危機(jī)與銀行客戶投訴處理,第一部分 客戶投訴使銀行面臨 信任危機(jī),危機(jī)風(fēng)險,國際金融形勢使我國銀行業(yè)面臨的危機(jī)風(fēng)險日益加劇,國內(nèi)銀行面對投訴，應(yīng)對與處理能力嚴(yán)重不足,銀行投訴處理能力,思考與討論：,什么是危機(jī)？ 銀行客戶投訴與危機(jī)之間存在什么樣的關(guān)系？,企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀調(diào)查報告對危機(jī)定義的認(rèn)識,危險事件 42.32%,突發(fā)事件 35.58%,難以解決的問題 22.1%,人們獲得信息的渠道極大豐富，它所帶來的信息傳播方式、話題引導(dǎo)，潛在的輿論沖擊，正深刻地改變商業(yè)秩序和規(guī)則。 一個網(wǎng)友的帖子或博客往往就能夠引發(fā)軒然大波，小小的危機(jī)也可能藉由網(wǎng)絡(luò)如春草般肆意蔓延,個人話語權(quán)的時代,媒體更傾向于站在處于弱勢的一方，站在消費(fèi)者的角度看待問題，有時候甚至?xí)雎允聦嵉恼嫦?公關(guān)危機(jī)報道的傾向,Web2.0時代特征,Web2.0時代特征為銀行危機(jī)公關(guān)敲響了警鐘,資訊的發(fā)達(dá)加大了個別事件成為公眾事件的可能性,銀行客戶投訴與危機(jī)之間存在什么樣的關(guān)系？,第二部分 銀行應(yīng)對客戶投訴的 戰(zhàn)術(shù)之策,客戶投訴類型與心理分析,顧客氣質(zhì)特征分析,投訴心理分析,顧客在接受服務(wù)時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣他的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡,多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等,顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補(bǔ)救,有效處理客戶投訴的原則,有效處理投訴的六步驟,鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定 收集信息，了解問題所在 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案 讓客戶參與解決方案 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶,鼓勵顧客發(fā)泄時的正確行為與不當(dāng)行為,正確行為,不當(dāng)行為,原則：,正確行為,不當(dāng)行為,原則:,充分道歉時的正確行為與不當(dāng)行為,正確行為,不當(dāng)行為,原則:,收集信息時的正確行為與不當(dāng)行為,要收集的信息：,提出解決方案的時機(jī)和滿足的條件,提出解決方案的時機(jī)：,解決方案應(yīng)滿足的條件：,正確行為,不當(dāng)行為,原則：,客戶參與方案時的正確行為與不當(dāng)行為,正確行為,不當(dāng)行為,原則：,跟進(jìn)執(zhí)行方案時的正確行為與不當(dāng)行為,平息顧客不滿的技能,有效隔離投訴客戶，避免負(fù)面影響擴(kuò)大 迅速反饋投訴信息，讓管理層了解投訴 全面掌握產(chǎn)品動態(tài)，為客戶重建信心 共同回顧購買目的，讓客戶重新購買,有效隔離投訴客戶,隔離投訴客戶原因： 隔離客戶的層次：,正確行為,不當(dāng)行為,原則：,有效隔離投訴客戶的正確行為與不當(dāng)行為,迅速反饋投訴信息,及時反饋信息的原因,可以被反饋的投訴信息,信息反饋渠道,正確的信息反饋方式,原則：,全面掌握產(chǎn)品動態(tài),掌握產(chǎn)品動態(tài)的原因,應(yīng)該掌握的產(chǎn)品動態(tài),原則：,共同回顧購買目的,共同回顧購買目的 的原因,共同回顧購買目的 的時機(jī),共同回顧購買目的 的技巧,原則：,特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧,一、 特殊客戶投訴的類型 職業(yè)、身份、身體狀況 處理原則:特殊客戶更容易讓投訴上升為危機(jī)，因此我們應(yīng)更注意與他們的溝通 二、難纏客戶類型 一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說他還是有理智的，講道理的。但難纏的人則是有一種用分裂的破壞性手段來使別人注意他的需求。,易怒的 嘀嘀不休的 下流或者令人討厭的 古怪的 矜持的 猶豫不決的 霸道的 醉酒的 批評家 愛爭辯的,難纏客戶的三大特征,固執(zhí)者,嘮叨者,狂妄 自大者,難纏客戶的三大特征,固執(zhí)者,嘮叨者,狂妄自大者,注重傾聽，在處理問題時不批評客戶的觀點和想法，應(yīng)重復(fù)客戶所說的話并讓他覺得自己很重要，讓客戶認(rèn)為他的某些觀點是對的，尋找某些認(rèn)同的觀點,保持平靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，偶爾同意客戶所說的話，并表示感謝，同時清楚并友善地向客戶說明自己能做到的以及自己做不到的。,不要把客戶的話放在心上，向客戶提問以示關(guān)心并分散其的注意力； 及時對狂妄自大者進(jìn)行隔離，了解其背景信息，明確投訴轉(zhuǎn)危機(jī)的可能性,難纏客戶的應(yīng)對方法,客戶投訴后的總結(jié)提高,1、事件分析： 外部因素 經(jīng)濟(jì)、市場大環(huán)境、外部人員與機(jī)構(gòu)狀況、宏觀非可控因素 內(nèi)部因素 人、財、物、機(jī)制,整個事件的導(dǎo)火索過程及損失做