1、目的對環(huán)境外包的監(jiān)控管理工作提供作業(yè)指引，提高業(yè)務(wù)管理水平。2、適用范圍適用于公司各管理處。3、定義無4、職責(zé)部門/崗位工作職責(zé)頻次品質(zhì)管理部負責(zé)組織清潔、綠化服務(wù)供方的選聘組織環(huán)境大檢查，評估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量；抽查供方服務(wù)質(zhì)量及時每季度評估一次；每季度至少一次管理處對環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督對環(huán)境供方進行評估每月一次每月一次監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控制情況清潔每日檢查，綠化每周檢查。定期評估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量每月監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況持續(xù)5、方法和過程控制5.1管理處應(yīng)根據(jù)管理區(qū)域的實際情況，指定監(jiān)控人員，負責(zé)對清潔、綠化供方的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控。5.2管理處經(jīng)理組織清潔負責(zé)人、監(jiān)控人員，會同品質(zhì)管理部根據(jù)小區(qū)的實際情況，顧客的需求、合同等制定適合于小區(qū)的清潔工作質(zhì)量檢查標準，并將清潔工作質(zhì)量檢查標準提交給供方。5.3管理處經(jīng)理組織綠化負責(zé)人、監(jiān)控人員、會同品質(zhì)管理部、供方共同制定綠化服務(wù)質(zhì)量評審細則。5.4清潔/綠化服務(wù)質(zhì)量評審細則至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：5.4.1管理處每月評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴重不合格。管理處根據(jù)供方合同確定每日和每月最高輕微不合格數(shù)，及每季度累計不合格項最高限數(shù)。季度累計超過合同規(guī)定最高限數(shù)，取消供方資格。5.4.2輕微不合格項如超過最高限度，每超過一項按照合同規(guī)定扣除當(dāng)月一定比例的承包費，依此類推。5.4.3每出現(xiàn)一次嚴重不合格，按照扣除當(dāng)月一定比例的承包費，依此類推。嚴重不合格包括以下內(nèi)容：5.4.3.1在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域（指同一棟樓或方圓10平方米，下同）出現(xiàn)嚴重臟污或同一區(qū)域有三個以上的保潔項目不到位。5.4.3.2在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。5.4.3.3連續(xù)三日檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次以上相同項目的不合格。5.4.3.4在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目。（排除不可抗力）5.4.3.5員工離崗時間超過半小時。5.4.4供方每月28日前，提交下月的定期作業(yè)計劃；每月3日前，提交上月問題的整改措施。5.4.5顧客對清潔服務(wù)質(zhì)量的有效投訴（經(jīng)管理處和供方現(xiàn)場主管驗證屬實）每出現(xiàn)1次，按規(guī)定扣除承包費，依此類推。未在規(guī)定的時間內(nèi)處理投訴（排除不可抗力），也按規(guī)定扣除承包費。5.4.6無論任何原因，供方員工與我方顧客每發(fā)生1次爭吵，扣除當(dāng)月一定比例的承包費；與我方顧客發(fā)生打架斗毆行為，供方應(yīng)立即調(diào)換服務(wù)人員，并按規(guī)定扣除當(dāng)月一定比例承包費。5.4.7社會評查，提出清潔服務(wù)質(zhì)量嚴格不合格，每出現(xiàn)1項，按規(guī)定扣除當(dāng)月一定比例承包費。5.4.8供方工作人員用不正當(dāng)手段收買管理處或公司監(jiān)控人員，每發(fā)現(xiàn)1次，加重扣除一定比例的承包費。5.5內(nèi)部監(jiān)控5.5.1對供方的內(nèi)部監(jiān)控包括日檢、月檢、季檢。5.5.2日檢：管理處監(jiān)控人員每日會同供方現(xiàn)場負責(zé)人對清潔服務(wù)質(zhì)量進行一次檢查，并根據(jù)抽查結(jié)果填寫一式兩份清潔工作檢查記錄表，雙方簽字確認后各保留一份。5.5.3月檢：管理處經(jīng)理組織保潔負責(zé)人、監(jiān)控人員，會同供方項目負責(zé)人或以上級別負責(zé)人、現(xiàn)場負責(zé)人，在每月共同對清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量進行一次全面檢查和考評。具體檢查時間和方法，不提前知會供方。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫一式兩份管理人員巡查記錄表，雙方簽字確認后各留一份。每月5日前，管理處須對上月檢查情況及反映的主要問題進行總結(jié)，填寫供方工作評估報告，交供方確認,并抄送品質(zhì)管理部。評估報告作為是否扣減供方服務(wù)費用的重要依據(jù)。5.5.4季檢：品質(zhì)管理部會同管理處經(jīng)理、環(huán)境負責(zé)人、監(jiān)控人員，供方區(qū)域經(jīng)理或以上級別的負責(zé)人、現(xiàn)場主管，在每季度共同對清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量進行一次全面檢查和評估。具體的檢查時間和方法不提前知會供方。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。5.5.5品質(zhì)管理部根據(jù)對各供方的清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量的檢查情況，對供方的服務(wù)質(zhì)量進行評估，于每季度10日前出具清潔、綠化服務(wù)供方工作評估報告。報告的內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及改善情況，小區(qū)住戶的意見，現(xiàn)場抽查情況，各分承方的服務(wù)質(zhì)量對比，各供方目前存在的問題，對各供方的進一步要求等。季度評估報告由品質(zhì)管理部負責(zé)存檔。品質(zhì)管理部將季度評估報告按管理處進行整理后，交一份給管理處存檔，一份給供方存檔。5.5.6供方需對季度評估報告中提出的問題擬訂糾正預(yù)防措施及實施的具體計劃表（一式兩份），經(jīng)供方公司現(xiàn)場負責(zé)人簽署后交管理處和品質(zhì)管理部各存一份。5.6由安全員對環(huán)境工作的過程進行監(jiān)控；各管理處根據(jù)供方提供的人員崗位分布表、作業(yè)程序及時間表、合同相關(guān)內(nèi)容制定安全員監(jiān)控的內(nèi)容。5.7外部監(jiān)控辦法5.7.1客戶評估：客戶日常投訴；每年一次的顧客意見調(diào)查。5.7.2社會評查：外部質(zhì)量審核機構(gòu)的監(jiān)督檢查；優(yōu)秀小區(qū)（大廈）的驗收檢查；市愛衛(wèi)會或有關(guān)部門的檢查；萬科集團或萬科物業(yè)公司組織的參觀、評比、檢查等。社會評查，如事先通知時