精選資料通過對麥當(dāng)勞餐飲管理制度的調(diào)查，談?wù)匊湲?dāng)勞公司培訓(xùn)課程的特點(diǎn)一、麥當(dāng)勞公司發(fā)展簡介麥當(dāng)勞公司（McDonaldsCorporation）NYSE：MCD是全球最大的連鎖快餐企業(yè)。是由麥當(dāng)勞兄弟和RayKroc在50年代的美國開創(chuàng)的、以出售漢堡為主的連鎖經(jīng)營的快餐店。1948年，美國人理查德和莫里斯麥克唐納兄弟，關(guān)掉了老式的餐館，然后以一種不同的方式重新開業(yè)。這就是位于加利福尼亞州圣貝納迪諾路邊的第一家具有真正麥當(dāng)勞含義的餐廳。餐廳一改往日傳統(tǒng)的供餐方式，所售食品如漢堡包、油煎食品，甚至奶昔和蘇打水等飲料，全部采用紙制品包裝出售，由于出售的食品便于攜帶，那些駕車路過的人不用離車就能解決用餐問題，因此深受顧客歡迎。另外，餐廳還采用簡單、重復(fù)的流水作業(yè)方式制作食品。就這樣，在參照了工業(yè)流水線和商業(yè)廚房的基礎(chǔ)上，一種新式快餐誕生了。伴隨著它的出現(xiàn)，一種新的生活方式也隨之向全美各地蔓延，以至后來影響到整個(gè)世界。1954年，雷克羅克獲得了麥克唐納兄弟的麥當(dāng)勞專營權(quán)，以麥當(dāng)勞的經(jīng)營方式在全世界推廣麥當(dāng)勞連鎖店。在克羅克以及繼任者費(fèi)雷德特納等人的帶領(lǐng)下，對麥當(dāng)勞的經(jīng)營方式進(jìn)行規(guī)劃化。麥當(dāng)勞采用頒發(fā)許可證的方法，對每一個(gè)分店進(jìn)行規(guī)范化管理，確保所售食品能有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，這一制度沿用至今；另外，麥當(dāng)勞主要采用臨時(shí)工、計(jì)時(shí)工的方式，計(jì)時(shí)工占全部員工的比例達(dá)到95%以上（山口光太，1986），以降低勞動(dòng)成本。當(dāng)前，麥當(dāng)勞在全世界有30000余家分店。在世界范圍內(nèi)推廣，麥當(dāng)勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個(gè)國家。麥當(dāng)勞已經(jīng)成為全球餐飲業(yè)最有價(jià)值的品牌。在很多國家麥當(dāng)勞代表著一種美國式的生活方式。在美國，最大的牛肉、豬肉和土豆的買主是“麥當(dāng)勞”，最大的零售業(yè)主是“麥當(dāng)勞”?！胞湲?dāng)勞”是美國頭號玩具發(fā)放單位，也是兒童游樂設(shè)施最大的供給者。96%的美國中小學(xué)生能認(rèn)出“麥當(dāng)勞叔叔”，1/8的美國藍(lán)領(lǐng)工人給麥當(dāng)勞干過活。麥當(dāng)勞的品牌是全世界最著名的品牌。黃色的雙拱形M字比基督教的十字還普及。麥當(dāng)勞的規(guī)模優(yōu)勢，使它獲得了無可匹敵的競爭優(yōu)勢，如今麥當(dāng)勞已經(jīng)成為快餐行業(yè)的領(lǐng)袖。麥當(dāng)勞公司作為壘球性的快餐連鎖集團(tuán)有其獨(dú)特的經(jīng)營、管理方式。二、麥當(dāng)勞公司的經(jīng)營與管理1.經(jīng)營理念管理和規(guī)范管理在麥當(dāng)勞的創(chuàng)立初期就為自己設(shè)立了快餐店的三個(gè)經(jīng)營理念后來又加上“V”信念構(gòu)成麥當(dāng)勞快餐店完整的O、S、C、V經(jīng)營理念。Q(Quality)是指質(zhì)量、品質(zhì)。麥當(dāng)勞對原料的標(biāo)準(zhǔn)要求極高，面包不圓和切口不平都不用奶漿接貨溫度要在4攝氏度以下高一度就退貨，一片小小的生肉餅要經(jīng)過40多項(xiàng)質(zhì)量控制檢查等等。因?yàn)辂湲?dāng)勞對顧客的承諾是永遠(yuǎn)讓顧客享受品質(zhì)最新鮮、味道最純正的食品，從而建立起高度的信用。S(service)是指服務(wù)。Service包括店鋪建筑的舒適感、營業(yè)時(shí)問的方便性、銷售人員的服務(wù)態(tài)度等。微笑是麥當(dāng)勞的特色麥當(dāng)勞每個(gè)員工所配戴的名牌上都有“一見你就笑”的字樣和“笑臉”，所有的店員都面露微笑活潑開朗地和顧客交談、做事，讓顧客感覺滿意。C(Cleanliness)是衛(wèi)生、清潔。在麥當(dāng)勞員工規(guī)范中，有一項(xiàng)條文是“與其靠著墻休息，不如起身打掃。”員工上崗操作前需嚴(yán)格用殺菌洗手液消毒規(guī)定兩手揉搓至少20秒鐘再?zèng)_洗，再用烘干機(jī)將手烘干。如果接觸了頭發(fā)、衣服等東西就重新洗手消毒。所有餐盤、機(jī)器都在打烊后徹底清洗、消毒地板要刷干凈。餐廳門前也保持清潔。V(value)是指價(jià)值。意為“提供原有價(jià)值的高品質(zhì)物品給顧客”。麥當(dāng)勞的食品經(jīng)過科學(xué)配比營養(yǎng)豐富、價(jià)格合理。讓顧客在清潔的環(huán)境中享受快捷的營養(yǎng)美食這些因素合起來就叫“物有所值”。麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)“V”意即要?jiǎng)?chuàng)造附加新的價(jià)值，麥當(dāng)勞用這準(zhǔn)則來保證員工行為規(guī)范。麥當(dāng)勞有自己的營銷行為與營運(yùn)手冊。他的創(chuàng)始人雷克羅克先生認(rèn)為快餐連鎖店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一持之以恒才能取得成功。手冊中詳細(xì)說明麥當(dāng)勞的政策、餐廳各項(xiàng)工作的程序、步驟和方法，并且不斷地自我豐富和完善。2.人力資源管理(1)標(biāo)準(zhǔn)化的員工管理模式麥當(dāng)勞的人才體系像圣誕樹如果你能力足夠大，就會(huì)讓你升一層成為一個(gè)分枝再上去又成一個(gè)分枝，你永遠(yuǎn)有升遷的機(jī)會(huì)，因?yàn)辂湲?dāng)勞是連鎖經(jīng)營。通過這樣的人才培養(yǎng)計(jì)劃，在麥當(dāng)勞取得成功的人都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：從零開始，腳踏實(shí)地。炸薯?xiàng)l、做漢堡包，是在公司走向成功的必經(jīng)之路。麥當(dāng)勞北京公司總裁賴林勝曾經(jīng)說過：“每個(gè)人面前都有一個(gè)梯子，你不要去想我會(huì)不會(huì)被別人壓下來，你爬你的梯子你爭取你的目標(biāo)。我鼓勵(lì)員工永遠(yuǎn)追求卓越，追求第一。當(dāng)然，我們給每個(gè)人平等的機(jī)會(huì)不搞裙帶關(guān)系?！丙湲?dāng)勞并不嫌棄新人，大部分管理者都是從零開始做起的，并且在自身職位提高的同時(shí)要培養(yǎng)自己的接班人，否則就沒有升遷機(jī)會(huì)。在麥當(dāng)勞每個(gè)員工都是平等的。上至管理層的店長和經(jīng)理。下到每個(gè)員工都會(huì)給顧客點(diǎn)餐、端盤子。每個(gè)員工都要接受工作檢查和升遷機(jī)會(huì)：普通員工一開始就要接受SOC崗位工作檢查表。麥當(dāng)勞把餐廳分成20多個(gè)段，每個(gè)工作段都有一套SOC，詳細(xì)說明各下作段事先應(yīng)準(zhǔn)備和檢查的項(xiàng)目、操作步驟、崗位職責(zé)。員工進(jìn)入麥當(dāng)勞后將逐步學(xué)習(xí)各工作段表現(xiàn)突出的員工會(huì)晉升為訓(xùn)練員。訓(xùn)練新員工：訓(xùn)練員表現(xiàn)好，可進(jìn)入管理組。麥當(dāng)勞特別注重員工培訓(xùn)給員工以發(fā)展的機(jī)會(huì)。已先后在多國建立了漢堡大學(xué)和培訓(xùn)基地，在中國就有三個(gè)培訓(xùn)中心。麥當(dāng)勞的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)十分注重實(shí)用效果，強(qiáng)調(diào)實(shí)際應(yīng)用。首先是操作性的培訓(xùn)。其次才是管理性的培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)，不同崗位的員工可以得到相關(guān)專業(yè)知識的訓(xùn)練。麥當(dāng)勞的晉升對每個(gè)人來說都是公平的，只要你能力強(qiáng)，技術(shù)高就都有機(jī)會(huì)展示自己的才華在麥當(dāng)勞得到充分發(fā)展。(2)人性化的管理麥當(dāng)勞的管理制度非常人性化。由于公司的大部分員工都是兼職人員，工作時(shí)間不固定因此每位員工可以提前與經(jīng)理進(jìn)行溝通，讓經(jīng)理了解自己可以上班的時(shí)間段，以便安排。排好班后如果臨時(shí)有事還可以和值班經(jīng)理請假或者讓別人頂替自己上班。另外，麥當(dāng)勞也十分注重為員工提供良好充足的發(fā)展空間。員工在熟悉了一個(gè)崗位之后如果對其它崗位感興趣，還可以申請去其他崗位工作。普通員工(特別是在校大學(xué)生)如果表現(xiàn)出色也有機(jī)會(huì)成為麥當(dāng)勞的高級管理人員。麥當(dāng)勞的人性化管理使員工切身感受到企業(yè)的真誠，使企業(yè)形成了強(qiáng)大的凝聚力。3.產(chǎn)品生產(chǎn)管理為了及時(shí)向各快餐店提供優(yōu)良的蔬菜、肉類等原材料，麥當(dāng)勞已先后在中國設(shè)立了數(shù)十間頗具規(guī)模的食品養(yǎng)殖及加工廠，并在河北圍場試種自己的薯?xiàng)l品種。經(jīng)過幾年的研發(fā)，最終將圍場確定為中國的種薯生產(chǎn)基地。與此同時(shí)，麥當(dāng)勞還與世界最大的土豆加工企業(yè)辛普勞公司合作在甘肅等地設(shè)立了種薯生產(chǎn)基地，充分利用中國的馬鈴薯資源。麥當(dāng)勞對原材料要求極高，要按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的挑選和審核。如：面包要以最優(yōu)質(zhì)的麥粉為原料，全部在國內(nèi)烘焙，以確保產(chǎn)品的新鮮和口感的松軟；炸薯?xiàng)l要選擇長條形，表面光滑，皮薄芽眼少而淺的馬鈴薯。奶漿接貨溫度要在4攝氏度以下，高一度就退貨。為了讓顧客永遠(yuǎn)享受到味道最純正的麥當(dāng)勞食品，任何原料只要過了保鮮期馬上就會(huì)毫不吝惜地被扔掉。如今，麥當(dāng)勞在中國已建立了一套完整的原材料采購供應(yīng)系統(tǒng)，確保無論何時(shí)都有源源不斷的優(yōu)質(zhì)原料提供給各地的快餐店。為了確保產(chǎn)品品質(zhì)的統(tǒng)一，麥當(dāng)勞的生產(chǎn)過程全部使用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備，采用機(jī)械化操作。在麥當(dāng)勞，只有服務(wù)員。因?yàn)閺N師都被機(jī)械替代了，這大大降低了人力資源成本及勞動(dòng)強(qiáng)度。極大地提高了產(chǎn)品的生產(chǎn)效率。使消費(fèi)者無論在何處的麥當(dāng)勞快餐店都能品嘗到高品質(zhì)的食品。近年來，隨著人們觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的人開始關(guān)注飲食的營養(yǎng)與健康。許多人開始對以高脂肪和高熱量為代表的快餐食品提出質(zhì)疑。麥當(dāng)勞本著為顧客服務(wù)的宗旨，將中國的均衡膳食健康理念運(yùn)用到產(chǎn)品的開發(fā)上，將口味、營養(yǎng)等要素綜合起來考慮，改進(jìn)營養(yǎng)成分，提出了以健康為導(dǎo)向的蔬菜漢堡、魚肉漢堡等新品種，并增加了麥粥、無糖飲料等有益健康的食品，使食品的食用價(jià)值最大限度地符合人們的攝入水平和營養(yǎng)需要。4.經(jīng)營戰(zhàn)略管理（1）高品質(zhì)的產(chǎn)品策略產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線，為此，麥當(dāng)勞十分注重產(chǎn)品品質(zhì)。在產(chǎn)品的生產(chǎn)和制作過程中，采用電腦控制標(biāo)準(zhǔn)操作，對牛肉、洋蔥等原材料進(jìn)行精心篩選，并對烹調(diào)程序進(jìn)行嚴(yán)格管理，切實(shí)落實(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使加工成的產(chǎn)品達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量要求，使顧客可以放心食用。(2)合理的價(jià)格策略由于麥當(dāng)勞實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)?；a(chǎn)，因而大大降低了產(chǎn)品成本，憑借這種優(yōu)勢麥當(dāng)勞在激烈的快餐業(yè)競爭中實(shí)施了低價(jià)位的價(jià)格策略，對各地快餐店的食品實(shí)行統(tǒng)一定價(jià)。此外，公司還適時(shí)地開展產(chǎn)品促銷活動(dòng)以確保麥當(dāng)勞在市場競爭中處于不敗之地。(3)深入人心的品牌策略麥當(dāng)勞在中國的成功不僅在于它賣的是“快、好”，也在于它賣的是美國文化以及迎合年輕人心理的“體面”和時(shí)尚。廣告麥當(dāng)勞的主題曲(Iamlovingit)輕松活潑，2003年王力宏成為麥當(dāng)勞有史以來最大的全球品牌廣告在華人地區(qū)的主題曲代言人。2004年王力宏、郭晶晶作為麥當(dāng)勞的形象代言人。這些都給人們留下了深刻的印象，年輕人更是喜歡去這里就餐。M標(biāo)志麥當(dāng)勞的企業(yè)標(biāo)志是弧形的“M”字母以黃色為標(biāo)準(zhǔn)色，稍暗的紅色為輔助色，黃色讓人聯(lián)想到價(jià)格的便宜，而且黃色的視覺性很強(qiáng)。“M”字母的弧形造型非常柔和，和店鋪大門的形象搭配起來，令人產(chǎn)生走進(jìn)店里的強(qiáng)烈愿望。三、麥當(dāng)勞給我的啟示我覺得麥當(dāng)勞公司的成功給了我們很多啟示。如果我作為一個(gè)管理者，可以學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞公司的很多管理經(jīng)驗(yàn)。加上我自己的一些認(rèn)識，我會(huì)用如下的一些管理方法來管理好我的公司。1應(yīng)注重人才培養(yǎng)和人力資源開發(fā)企業(yè)人才的引進(jìn)有兩種途徑，一種是“內(nèi)升制”，一種是“外求制”。前者是指在公司內(nèi)部培養(yǎng)和提升人才，后者是指從公司外部引進(jìn)人才。麥當(dāng)勞的絕大多數(shù)經(jīng)理都是從員工做起的。他們了解每個(gè)崗位的職責(zé)，當(dāng)他們升遷后能夠很快適應(yīng)管理的工作，而且經(jīng)驗(yàn)的積累、公司文化的影響使他們不會(huì)輕易離開公司跳槽去別的地方。我國的很多企業(yè)都喜歡“外求制”。招聘有經(jīng)驗(yàn)的員工，由于人才引用中的“檸檬現(xiàn)象”的存在，他們究竟能否勝任并不能很快了解。他們也不容易很快適應(yīng)新的工作環(huán)境，即使很快能勝任也不容易留住他們，跳槽率很高。員工的忠誠度不高。所以要注重培養(yǎng)自己的員工，這對公司的長遠(yuǎn)發(fā)展非常關(guān)鍵。再如對一些餐飲行業(yè)而言，企業(yè)應(yīng)重視對員工的管理和培訓(xùn)，注重提高員工的創(chuàng)造力。注重為員工提供良好的充足的個(gè)人發(fā)展空間，讓員工感到有發(fā)展的機(jī)會(huì)，這樣才能增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情，促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。2. 培養(yǎng)企業(yè)的核心經(jīng)營理念使企業(yè)的管理盡可能的嚴(yán)格、嚴(yán)密和規(guī)范在社會(huì)市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下要使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于不敗之地，首先，必須樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念，因?yàn)椤邦櫩褪遣返邸保?，要讓員工對顧客負(fù)責(zé)，對顧客有責(zé)任感。要提供人性化的服務(wù)要按顧客要求規(guī)范企業(yè)行為。幫助員工超越個(gè)人界限來看待自己的工作每個(gè)員工是整個(gè)系統(tǒng)的一分子，這個(gè)系統(tǒng)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)，對顧客的生活有著重大的影響。這樣使員工真實(shí)地感到在為顧客工作，為顧客創(chuàng)造更高價(jià)值。為了更好地為顧客服務(wù)，也需要管理者與員工之間進(jìn)行有效的經(jīng)常的溝通。其次，要有明確的經(jīng)營目標(biāo)，并且使公司的每個(gè)員工都能熟知并作為自己的工作目標(biāo)。公司只有在明確的經(jīng)營目標(biāo)下，才能為之奮斗并最終實(shí)現(xiàn)它。3增強(qiáng)品牌實(shí)力，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，注重企業(yè)品牌形象的培養(yǎng)品牌形象很重要。代表公司的整體形象，注重公司的品牌形象，注意培養(yǎng)顧客的品牌認(rèn)同度，才能在激烈的市場競爭