電話禮儀與電話服務(wù)規(guī)范 目 錄 電話服務(wù)規(guī)范 2 電話禮儀 3 1電話營銷技巧 3 電話禮儀的重要性 電話的普及率越來越高，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀祝瑢χ捦餐瑢Ψ浇徽?，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。 日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽； 日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。 電話禮儀如何打電話 什么時間通話、通話多長時間： （一）通話時機。 通話的最佳時間：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。 1、不要在他人的休息時間之內(nèi)打電話。 2、打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時間，尤其是節(jié)假日。 3、避開對方通話高峰時間、業(yè)務(wù)繁忙時間。 （二）通話長度。 對通話的具體長度控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長。 “ 3分鐘原則 ” ： 在打電話時，發(fā)話人應(yīng)自覺地、有意識地將通話的長度限制在 3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。 一、了解時間限制 打電話要做到內(nèi)容簡練： （一）事先準備： 通話之前，應(yīng)做好充分準備。 （二）簡明扼要： 電話中講話一定要務(wù)實。 通話時，最忌諱說話吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯，寒喧后，就直言主題。力戒講空話、說廢話、沒話找話或短話長說。 （三）適可而止： 要講的話說完，就應(yīng)果斷地終止通話。 按電話禮儀，應(yīng)該由打電話的人終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復(fù)鋪陳，再三絮叨，會讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。 電話禮儀如何打電話 二、斟酌通話內(nèi)容 通話過程應(yīng)做到待人有禮，文明大度。尤其要尊重通話對象。 （一）語言文明 ： 在通話時，絕對不能使用粗陋庸俗的語言，而且必須牢記電話基本文明用語。 1、在通話之初，要向受話方恭恭敬敬地問一聲 “ 您好！ ” 然后，再言其它。不要上來就用 “ 喂 ” 來稱呼對方，或者開口就說正事，讓對方一頭霧水。 2、問候?qū)Ψ胶?，?yīng)自報家門。說了半天，對方連通電話的對象是誰都不知道，交流就無法達到預(yù)期效果了。通常在電話里自報家門，可以報本人的全名，也可以報本人所在的單位，也可以再加上本人的職務(wù)。 3、終止通話時，必須先說一聲 “ 再見 ” 。 電話禮儀如何打電話 三、控制通話過程 （二）態(tài)度文明 1、電話需要通過總機轉(zhuǎn)接時，要對總機話務(wù)員問一聲好。一聲“ 謝謝 ” ，也經(jīng)常讓他們感受到尊重。另外， “ 請 ” 、 “ 麻煩您 ” 之類的謙詞，該用也一定要用。 2、要找的人如果不在，需要接聽電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時，態(tài)度更要禮貌。 3、通話時，電話忽然中斷，應(yīng)立即再撥，并說明通話中斷系線路故障所致。不要不了了之，或等對方打來。 4、若撥錯了電話號碼，應(yīng)對接聽者表示歉意。一言不發(fā)就掛斷了事的行為，很失禮。 電話禮儀如何打電話 （三）舉止文明 1、打電話時，不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上。 2、不要以筆代手去撥號 3、通話時的嗓門不要過高，免得令對方覺得 “ 震耳欲聾 ” 。 4、話筒與嘴的距離保持 3分分左右。 5、掛電話時應(yīng)輕放話筒，不要用力一摔，令對方起疑。 6、不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動拿電話機撒氣。 電話禮儀如何打電話 電話禮儀如何接電話 （ 一）接聽及時 1、電話鈴聲響起后，應(yīng)盡快予以接聽。鈴響許久才接電話，會讓人覺得妄自尊大。 2、不要讓別人代勞，尤其不要讓小孩子代接電話。 3、不要鈴聲才響一次，就拿起話筒。這樣會令對方覺得突然，而且容易掉線。 4、電話鈴響了許久才接起的電話，要在通話之初向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?5、最好鈴響兩次拿起話筒。 一、本人接聽 電話禮儀如何接聽電話 （二）禮貌應(yīng)答 1、拿起話筒后，即應(yīng)自報家門，并首先向?qū)Ψ絾柡谩?2、通話時要聚精會神，語氣應(yīng)謙恭友好。不要拿腔拿調(diào)，戲弄嘲諷對方。 3、通話終止時，要向?qū)Ψ降酪宦?“ 再見 ” 。 4、接到誤撥進來的電話，要耐心地告訴對方撥錯了電話，不能冷冷地說 “ 打錯了 ” ，就把電話用力掛上。 5、接電話不能發(fā)怒，惡語相加，甚至出口傷人。 6、通話因故暫時中斷后，要等候?qū)Ψ皆贀苓M來。 電話禮儀如何接聽電話 （三）分清主次 1、接聽電話時不要與其他人交談，也不能邊聽電話邊看文件、看電視，甚至吃東西。 2、在會晤重要客戶或舉行會議期間有人打來電話，可向其說明原因，表示歉意，并承諾稍后再聯(lián)系。 3、接聽電話時，千萬不要不理睬另一個打進來的電話?？蓪φ谕ㄔ挼囊环秸f明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一個電話。待接通之后，先請對方稍候，或過一會再打進來，隨后再繼續(xù)方才正打的電話。 4、不論多忙多累，都不能成為拔下電話線找清靜的理由。 電話禮儀如何接聽電話 代接、代轉(zhuǎn)電話時，要注意以禮相待，尊重隱私，記錄準確傳 達及時。 （一） 以禮相等。 接電話時，不要因為對方所找的人不是自己就顯得不耐煩，以 “ 不在 ” 來打發(fā)對方。即使被找人真的不在，也應(yīng)友好地答復(fù)： “ 對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？ ” （二） 尊重隱私 1、代接電話時，不要詢問對方與其所找之人的關(guān)系。 2、如果對方要找的人離自己較遠，不要大喊大叫。 3、另人通話時，不要旁聽。 4、不要插嘴。 5、當(dāng)對方希望轉(zhuǎn)達某事給某人時，千萬不要把這事隨意擴散。 二、代接電話 電話禮儀如何接聽電話 （三）要記憶準確 1、對方要找的人不在時，應(yīng)向其說明后，問對方是否需要代為轉(zhuǎn)達。如對方有此請求時，應(yīng)答應(yīng)照辦。 2、對方要求轉(zhuǎn)達的具體內(nèi)容，最好認真做好筆錄。對方講完后，應(yīng)重復(fù)驗證一遍，以免誤事。 3、記錄電話內(nèi)容主要包括通話者單位、姓名、通話時間、通話要點、是否要求回電話、回電話時間等。 （四）及時傳達 1、代接電話時，先要弄清楚對方是 “ 誰 ” 、 “ 找誰 ” 這兩個問題。對方不愿講第一個問題，不必勉強。對方要找的人不在，可據(jù)實相告，再詢問對方 “ 有什么事情 ” 。注意，這二者的先后次序不能顛倒。 2、若對方所找人的在，應(yīng)立即去找。 3、答應(yīng)對方代為傳話，就要盡快落實。 4、不要把自己代人轉(zhuǎn)達的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。 目 錄 電話服務(wù)規(guī)范 2 電話禮儀 3 1電話營銷技巧 3 目前我公司對外公示的電話有 :10086客服熱線、省 /市 /縣各級服務(wù)監(jiān)督電話、營業(yè)廳聯(lián)系電話、客戶經(jīng)理聯(lián)系電話等，上述熱線、電話對外代表公司形象，工作人員應(yīng)掌握并執(zhí)行電話服務(wù)規(guī)范。 要求：發(fā)音標準，吐字清晰 各類熱線、電話是移動公司與客戶之間聯(lián)系的重要渠道，服務(wù)人員對外代表公司形象，故強調(diào)使用普通話， “ 普通話不規(guī)范 ” 與“ 聲音條件不好 ” 應(yīng)有所區(qū)別，如服務(wù)嗓音略粗，但服務(wù)熱情，交流過程極具親和力，仍可提出表揚。 禁忌 :普通話不規(guī)范 、地方口音濃，摻雜方言，使用俚語、俗語，含糊不清，給客戶理解造成困難。 一、電話服務(wù)規(guī)范 -普通話 要求： 語調(diào)親切柔和，語音甜美，音量適中，精神飽滿，以客戶聽清楚為宜，給人以健康向上的感覺 ；根據(jù)客戶對交流內(nèi)容的理解情況控制語速，做到不疾不徐，避免連珠炮式的表達。 禁忌： 1.聲音過于平淡，無感情色彩，無起伏感； 2.尾音存在拖音現(xiàn)象的、頻繁出現(xiàn) “ *的呀、 *的啊 ” 及其他口頭禪； 3.語速過快或過慢，音量過小，致使客戶無法聽清或音量突然提高、整體服務(wù)不一致； 4.語音無修飾，語調(diào)生硬。 二、電話服務(wù)規(guī)范 -語音語調(diào) 三、電話服務(wù)規(guī)范 -服務(wù)用語 要求： 使用規(guī)范服務(wù)用語 ,注意 “ 請 ” 的使用，能夠適時、自如地使用禮貌用語，如 “ 您好、請（問）、請您、麻煩您，您還有其他需要幫助的嗎？ ” 等 “ 十字服務(wù)用語 ” :您好、請、謝謝、對不起、再見！ 服務(wù)忌語： 1、你不是說 *嗎？ 2、不是告訴你了，怎么還不明白？（我剛才不是講過了嗎？） 3、大點聲，聽不見！ 4、不是我受理的，我不清楚，不知道。 5、你到 *部門去問問吧。 6、你怎么連這個都不懂。 7、這是規(guī)定，我有什么辦法，等等。 請客戶稍等時要說 請稍等。 請稍等，我?guī)湍鋵嵰幌潞脝幔?請稍等，我?guī)湍樵円幌隆?請客戶稍等回來時，要說 感謝您的耐心等待 。 對不起，讓您久等了 。 四、電話服務(wù)規(guī)范 -規(guī)范服務(wù)用語 1 五、電話服務(wù)規(guī)范 -規(guī)范服務(wù)用語 2 客戶情緒較為激動時 ，要說 請您先不要著急，慢慢講，我會盡力幫您解決問題的，請您放心 未理解客戶意圖或未聽清客戶問題時要說 先生 /女士，您好！很抱歉，我沒有聽明白您的問題，請您再重復(fù)一遍好嗎？ 客戶投訴時，先致歉后處理 ，要說 先生女士，給您帶來不便，我們深表歉意，請您諒解（記錄受理） 。 客戶投訴 其它客戶經(jīng)理或營業(yè)員 時 ，要說 先生 /女士，您好！首先我代表客戶經(jīng)理 /營業(yè)員向您表示歉意，給您帶來不便的地方請您諒解， （記錄受理）。 六、電話服務(wù)規(guī)范 -規(guī)范服務(wù)用語 3 七、電話服務(wù)規(guī)范 -規(guī)范服務(wù)用語 4 為客戶承諾投訴回復(fù)時限時要說 先生 /女士，您好！您反映的問題我已經(jīng)幫您記錄，工作人員落實后一定會與您聯(lián)系，回復(fù)時間 XXXX，請您先耐心等待一下，好嗎？ 客戶提出建議時要說 非常感謝您提出的寶貴建議，我們將不斷改進，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，希望您能繼續(xù)支持中國移動，謝謝！ 客戶 客戶提出批評時，要說 感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平，努力為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，希望您繼續(xù)支持中國移動。 客戶提出表揚時要說 1）表揚自己：感謝您對我工作的支持 ,這是我應(yīng)該做的，希望您繼續(xù)支持中國移動！ 2）表揚某件事或移動公司：感謝您對我們工作的支持，這是我們應(yīng)該做的，我們會努力做的更好，感謝您對中國移動的支持與鼓勵！ 八、電話服務(wù)規(guī)范 -規(guī)范服務(wù)用語 5 客戶來電指定由某位 客戶經(jīng)理 /客服代表 /營業(yè)員 接聽電話要求轉(zhuǎn)接時 ，要說 很抱歉先生 /女士， XX正在通話 /已經(jīng)下班。請問您咨詢哪方面的問題，我同樣可以給您提供服務(wù)，請將您的問題復(fù)述一下，我一定會盡力幫您解決，好嗎？ 結(jié)束語 請問還有需要我給您補充的嗎？ 請問還有其它可以幫助您的嗎？ 很高興為您服務(wù) /祝您心情愉快（祝福語），再見！ （結(jié)束語可視客戶需求簡化，如果在通話結(jié)束時，能明顯感覺到客戶已經(jīng)沒有問題咨詢，可以不用再詢問是否還有其它需要補充，直接報祝福語掛機，祝福語可以根據(jù)客戶的情況進行變更，如祝您天天有個好心情等） . 九、電話服務(wù)規(guī)范 -規(guī)范服務(wù)用語 6 服務(wù)意識： 1、 熱情主動： 服務(wù)過程要熱情主動。 2、 溫和耐心： 耐心傾聽，百問不厭，對客戶和藹可親、不煩感挑剔客戶。 3、 真誠服務(wù)： 話語誠懇，對客戶表示關(guān)心理解，能站在客戶角度，真心實意為客戶服務(wù) 禁忌： 1、問一句答一句，對客戶應(yīng)盡告知義務(wù)的問題回答不主動，形成潛在投訴； 2、不耐心傾聽客戶問題，打斷客戶講話；在服務(wù)中出現(xiàn)不耐煩或煩感情緒； 3、客戶似懂非懂時且沒有明顯掛機意圖時，急于結(jié)束通話； 4、客戶較激動或不配合時，不能心平氣和安撫客戶、發(fā)生與客戶爭執(zhí)或惹惱客戶； 5、因客戶不能正確理解相關(guān)業(yè)務(wù)而質(zhì)問、諷刺、歧視客戶，或態(tài)度嚴劣； 6、話務(wù)員端未及時掛機，有不禮貌語言被記入受理錄音；對客戶的咨詢不懂裝懂，推諉客戶； 7、對客戶的意見、投訴或潛在投訴不重視，不能站在客戶角度著想，敷衍客戶，至使客戶的問題得不到及時有效解決 十、電話服務(wù)規(guī)范 -服務(wù)意識 要求： 1、問題解答準確率：能以簡單明了的語言，完整、準確解答客戶問題，保證準確率。 2、回答圓滿度：措詞嚴謹，考慮周全。 3、詢問感受客戶真實意圖能力：通過聆聽、詢問，迅速準確地判斷出客戶的真實意圖。 4、語言組織表達能力：語言的組織概括能力較強，思路清晰，敘述流暢，表達簡潔，詳略得當(dāng)。 5、解決問題能力：主要從業(yè)務(wù)知識掌握熟練程度、處理技巧、處理時限等方面來評判個人解決問題的能力，要求能運用所掌握的業(yè)務(wù)知識，迅速、準確、靈活的處理問題。在為客戶提供服務(wù)過程中，如讓客戶等待時間過長，需適當(dāng)?shù)淖匀坏呐c客戶交互，并恰當(dāng)?shù)氖褂梅?wù)語言。 十一、電話服務(wù)規(guī)范 -服務(wù)技能 目 錄 電話服務(wù)規(guī)范 2 電話禮儀 3 1電話營銷技巧 3 電信重組以及 3G時代業(yè)務(wù)的發(fā)展使得運營商紛紛加大主動營銷的力度，而在諸多主動營銷的途徑中，電話營銷渠道以其低成本、高效率的特色，越來越受到青睞，成為主動營銷的重要渠道。 電話營銷成為主動營銷的重要渠道 電話營銷技巧 一、電話回訪開始前： 1、首先要充分熟悉推薦的新業(yè)務(wù) /優(yōu)惠活動，并將優(yōu)劣勢、與競爭對手相比存在的風(fēng)險進行分析，以便與客戶溝通時，做好客戶異議處理的準備； 2、了解相關(guān)客戶資料，包括：客戶職業(yè)、其他業(yè)務(wù)使用情況、話費情況、套餐情況等； 3、設(shè)計正確的關(guān)聯(lián)問句，再次進行需求探詢，以確定精確目標客戶，引起客戶對產(chǎn)品 /優(yōu)惠的注意。 二、電話回訪過程中 將客戶最感興趣的產(chǎn)品 /優(yōu)惠活動利益擴大化，呈現(xiàn)產(chǎn)品主要優(yōu)勢，激發(fā)客戶的購買欲望； 對于拒絕的客戶，建議爭取再一次促成的機會，如客戶再次拒絕，也需要用平和的心態(tài)正確對待。 電話營銷基本流程 電話營銷技巧 三、電話回訪結(jié)束前 當(dāng)客戶同意購買或參加優(yōu)惠活動時，需將一些注意事項對客戶進行提醒。 四、電話回訪結(jié)束后： 將客戶的異議反饋進行整理歸納總結(jié)，以應(yīng)對客戶的共性問題。同時對購買的客戶要適時的進行業(yè)務(wù)跟蹤回訪。 電話營銷基本流程 電話營銷技巧 電話客戶經(jīng)理營銷推薦過程主要分為報接入語、介紹業(yè)務(wù)（或優(yōu)惠活動）、詢問客戶意見、辦理業(yè)務(wù)、報結(jié)束語等幾個階段。 接入語和結(jié)束語一般是固定的。而介紹業(yè)務(wù)或優(yōu)惠活動的時候，要以腳本為主，但可以不必拘泥于腳本。因此，多數(shù)員工會寫下符合自己習(xí)慣的介紹腳本，而外呼腳本在營銷過程中起到至關(guān)重要的作用，需注意的問題主要有： 1、突出賣點。 賣點指的是 “ 客戶可以享受到什么 ” 或者說 “ 可以給客戶帶來什么好處 ” ， 而不是 “ 我們的產(chǎn)品有什么優(yōu)點 ” 或者 “ 我們的產(chǎn)品能做什么 ” 。所以如果一種業(yè)務(wù)有很多功能，