系統(tǒng)集成項(xiàng)目實(shí)施管理概述 客戶服務(wù)中心 一、系統(tǒng)集成本部集成項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu) 二、集成項(xiàng)目實(shí)施流程 三、集成項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控 四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素 五、集成項(xiàng)目實(shí)施收尾及總結(jié) 內(nèi)容提要 客戶 銷售員 工程人員 這么大項(xiàng)目， 居然沒有專人負(fù)責(zé)？ 。 任務(wù)太重，沒時(shí) 間處理，追蹤。 誰來處理非 技術(shù)事宜？。 一、系統(tǒng)集成本部集成項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu) 1.1 傳統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施情況 以技術(shù)為 導(dǎo)向 項(xiàng)目組 項(xiàng)目經(jīng)理 技術(shù)人員 商務(wù)人員 供應(yīng)商 客戶 客戶服務(wù)中心 銷售人員 項(xiàng)目經(jīng)理主導(dǎo) 項(xiàng)目的實(shí)施 1.2 目前項(xiàng)目實(shí)施情況 一、系統(tǒng)集成本部集成項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu) 以客戶為 導(dǎo)向 1.3 目前項(xiàng)目實(shí)施情況 一、系統(tǒng)集成本部集成項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu) 以客戶為 導(dǎo)向 客戶 面對客戶 我代表 神州數(shù)碼 神州數(shù)碼 面對公司 我代表 客戶 客戶服務(wù)中心 項(xiàng)目經(jīng)理 我要扮演 雙重角色 系統(tǒng)集成事業(yè)本部 業(yè)務(wù)管理部（商務(wù)、運(yùn)控） 系統(tǒng)集成事業(yè)一部 系統(tǒng)集成事業(yè)二部 網(wǎng)絡(luò)集成事業(yè)部 服務(wù)與培訓(xùn)事業(yè)部 客戶服務(wù)中心 技術(shù)中心 1.4 系統(tǒng)集成事業(yè)本部組織架構(gòu) 一、系統(tǒng)集成本部集成項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu) 系統(tǒng)集成事業(yè)本部項(xiàng)目實(shí)施管理主管部門 一、系統(tǒng)集成本部集成項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu) 1.5 系統(tǒng)集成事業(yè)本部組織架構(gòu) 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心部門宗旨 滿足客戶日益增長的服務(wù)需求，提高客戶滿意度； 加強(qiáng)項(xiàng)目管理，為用戶創(chuàng)造價(jià)值； 合理利用公司內(nèi)外資源，提高項(xiàng)目盈利能力； 保證了項(xiàng)目執(zhí)行的連續(xù)性； 加速資金回籠；降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)； 培養(yǎng)合格項(xiàng)目經(jīng)理 一、系統(tǒng)集成本部集成項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu) 1.6 客戶服務(wù)中心部門介紹 客戶服務(wù)中心主要職能 項(xiàng)目實(shí)施和管理服務(wù)； 客戶資源管理； 客戶滿意度調(diào)查； 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測及監(jiān)控； 一、系統(tǒng)集成本部集成項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu) 1.7 客戶服務(wù)中心部門介紹 2002年客服中心人員組成： 合理的人員構(gòu)成： 項(xiàng)目專家 (PMP)： 8名 高級項(xiàng)目經(jīng)理 : 12名 項(xiàng)目經(jīng)理 : 16名 項(xiàng)目代表： 5名 項(xiàng)目管理與支持： 4名 一、系統(tǒng)集成本部集成項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu) 1.8 客戶服務(wù)中心部門介紹 項(xiàng)目階段劃分 事業(yè)部主導(dǎo) 客戶服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理主導(dǎo) Call-Center 服務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理維護(hù)關(guān)系 二、集成項(xiàng)目實(shí)施流程 2.1 項(xiàng)目階段劃分 項(xiàng)目執(zhí)行階段 項(xiàng)目策劃組織 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)項(xiàng) 售前階段 售后服務(wù) 二、集成項(xiàng)目實(shí)施流程 2.2 項(xiàng)目階段劃分 _任務(wù)分解 項(xiàng)目策劃組織 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)項(xiàng) 集成項(xiàng)目 準(zhǔn)備階段 項(xiàng)目管理 項(xiàng)目收尾 合同資料 指定項(xiàng)目經(jīng)理 申請技術(shù)資源 機(jī)房環(huán)境準(zhǔn)備 安裝調(diào)試 設(shè)備上架 加電測試 設(shè)備調(diào)試 整體聯(lián)調(diào) 培訓(xùn) 培訓(xùn)方確認(rèn) 用戶確認(rèn) 組織 反饋 項(xiàng)目計(jì)劃 商務(wù)運(yùn)作 產(chǎn)品下單 國際運(yùn)輸 清關(guān) 國內(nèi)運(yùn)輸 驗(yàn)貨 資源管理 分包管理 溝通管理 變更管理 執(zhí)行檢測 風(fēng)險(xiǎn)管理 信息反饋 文檔管理 項(xiàng)目協(xié)調(diào)會 驗(yàn)收 測試文檔 驗(yàn)收報(bào)告 配置文檔 維護(hù)手冊 系統(tǒng)測試 試運(yùn)行 會議 資源管理資源管理 用戶確認(rèn)付款資料 項(xiàng)目結(jié)項(xiàng) 項(xiàng)目總結(jié) 歸檔 成立項(xiàng)目小組 錯漏處理 項(xiàng)目控制、風(fēng)險(xiǎn)管理貫穿始終 合同簽訂 接收項(xiàng)目資料 客服中心 指定項(xiàng)目經(jīng)理 申請技術(shù)資源 成立項(xiàng)目組 二、集成項(xiàng)目實(shí)施流程 2.2.1 項(xiàng)目策劃組織 _準(zhǔn)備階段 項(xiàng)目啟動會 可不能少！ 我要上崗了！ 我要對該項(xiàng)目負(fù)責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理 任命書 討論實(shí)施方案 確定用戶環(huán)境 項(xiàng)目協(xié)調(diào)會 工作范圍 時(shí)間分析 費(fèi)用分析 資源分析 溝通分析 風(fēng)險(xiǎn)分析 以往項(xiàng)目分析 項(xiàng)目計(jì)劃 機(jī)房環(huán)境要求 啟動國內(nèi)采購 與客戶方詳細(xì)探討實(shí)施方案 ， 并征得客戶方的認(rèn)可 。 形成會議紀(jì)要 作好計(jì)劃！ 二、集成項(xiàng)目實(shí)施流程 2.2.2 項(xiàng)目策劃組織 _項(xiàng)目管理 （計(jì)劃） 設(shè)備狀態(tài)跟蹤 國內(nèi)采購 通知書 項(xiàng)目協(xié)調(diào)會 通報(bào)設(shè)備狀態(tài) 及時(shí)分析項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn) 二、集成項(xiàng)目實(shí)施流程 2.2.3 項(xiàng)目策劃組織 _商務(wù)運(yùn)作 溝通 商務(wù) ： 清關(guān) 運(yùn)輸 錯漏處理 突發(fā)事件 溝 通 系統(tǒng)試運(yùn)行 系統(tǒng)終驗(yàn) 現(xiàn)場驗(yàn)貨 硬件安裝 軟件安裝 驗(yàn)收文檔 整體調(diào)測 系統(tǒng)初驗(yàn) 培 訓(xùn) 機(jī)房環(huán)境準(zhǔn)備 貨物運(yùn)輸 1、有無錯發(fā)、漏發(fā)或外型損壞 2、驗(yàn)貨單 二、集成項(xiàng)目實(shí)施流程 2.3 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目文檔歸集 提交付款資料 付款資料準(zhǔn)備 用戶正式簽署驗(yàn)收報(bào)告 項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目結(jié)項(xiàng) 用戶付款 分包及培訓(xùn)付款 包括項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度情況 、 變更情況 、 重大問題或事故處理情況 、 項(xiàng)目執(zhí)行費(fèi)用情況等 二、集成項(xiàng)目實(shí)施流程 2.4 項(xiàng)目結(jié)項(xiàng) _項(xiàng)目收尾 執(zhí)行情況測量 變更申請 糾正措施 變更評估及確認(rèn) 計(jì)劃更新 合同狀態(tài)反饋表 合同進(jìn)程表 項(xiàng)目實(shí)施 二、集成項(xiàng)目實(shí)施流程 2.5 項(xiàng)目控制 銷售員：我要了解情況 各級領(lǐng)導(dǎo)： 所有項(xiàng)目目前情況如何？ 三、集成項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控 3.1 明確任務(wù) 5. 項(xiàng)目啟動會 5. 項(xiàng)目經(jīng)理任命書 6. 項(xiàng)目組成立 7. 明確責(zé)、權(quán)、利。 8. 明確里程碑 9. 會議紀(jì)要 6. 項(xiàng)目協(xié)調(diào)會 5. 明確分工（包括客戶方） 6. 工作任務(wù)分解 7. 討論實(shí)施計(jì)劃 任命書 會議紀(jì)要 三、集成項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控 3.2 過程 監(jiān)控 5. 項(xiàng)目進(jìn)度控制和溝通 內(nèi)部溝通形式：例會 會議紀(jì)要 、周報(bào)、月報(bào) 定期更新 合同進(jìn)程表 ，客服部經(jīng)理進(jìn)行實(shí)時(shí)了解及監(jiān)控。 項(xiàng)目實(shí)施期間通過 合同狀態(tài)反饋表 及時(shí)向銷售員反饋項(xiàng)目執(zhí)行情況，并對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測。 合同進(jìn)程表 合同狀態(tài)反饋表 會議紀(jì)要 三、集成項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控 3.3 計(jì)劃及變更監(jiān)控 項(xiàng)目計(jì)劃及實(shí)施控制 項(xiàng)目計(jì)劃 必須在充分了解項(xiàng)目相關(guān)背景并與包括客戶方在內(nèi)的項(xiàng)目組討論后由項(xiàng)目經(jīng)理組織編寫，客服中心部門經(jīng)理審批。 項(xiàng)目計(jì)劃調(diào)整填寫 項(xiàng)目調(diào)整確認(rèn)表 ，須與事業(yè)部有關(guān)銷售經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商。 項(xiàng)目計(jì)劃書 項(xiàng)目調(diào)整 確認(rèn)表表 三、集成項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控 3.4 成本控制 時(shí)間落實(shí) 項(xiàng)目經(jīng)理：制定國內(nèi)外購貨物清單，到貨時(shí)間要求，協(xié)調(diào)三方（客戶、廠商和我方技術(shù)人員）進(jìn)行貨物的安裝和驗(yàn)收工作。 、 用戶場地環(huán)境要求表 何時(shí)工程師出發(fā)到客戶現(xiàn)場？ 國內(nèi)采購 通知單 用戶場地環(huán) 境確認(rèn)表 三、集成項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控 3.5 多方位監(jiān)控項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目經(jīng)理 何時(shí)啟動國內(nèi)采購？ 何時(shí)工程師進(jìn)場？ 老兄請看反饋表，有無潛在風(fēng)險(xiǎn)？ 領(lǐng)導(dǎo)請看合同進(jìn)程簡表，有無潛在風(fēng)險(xiǎn)？ 銷售人員 我的項(xiàng)目實(shí)施情況如何？ 上級領(lǐng)導(dǎo) 所有項(xiàng)目目前狀況如何？公司應(yīng)收款？ 我該出面 協(xié)調(diào) 有無 風(fēng)險(xiǎn) 四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素 4.1 關(guān)鍵因素 項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素 規(guī)范的合同及客戶的支持（外因） 項(xiàng)目經(jīng)理 （內(nèi)因） 項(xiàng)目溝通 （內(nèi)因） 項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)建設(shè) （內(nèi)因） 四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素 4.2 項(xiàng)目成功條件 項(xiàng)目成功的條件 明確項(xiàng)目目標(biāo)和范圍，充分準(zhǔn)備相關(guān)資料 認(rèn)真計(jì)劃和預(yù)算（ T、 Q、 C、 Resource） 依據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃和預(yù)算執(zhí)行項(xiàng)目并監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)展 及時(shí)修訂計(jì)劃，必要時(shí)應(yīng)采取補(bǔ)救措施 充分有效溝通 提倡創(chuàng)新、靈活、協(xié)作、務(wù)實(shí) 團(tuán)隊(duì)合作 成本 時(shí)間 質(zhì)量 范圍 人 四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素 4.3 項(xiàng)目失敗原因 項(xiàng)目失敗的原因 目標(biāo)不明確 過分承諾 變數(shù)太多，應(yīng)變不足 計(jì)劃 /預(yù)算不充分 項(xiàng)目經(jīng)理不稱職 缺乏資源 與其他部門、客戶太多過節(jié) 四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素 4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目的計(jì)劃、組織、執(zhí)行和監(jiān)控，以控制項(xiàng)目目標(biāo) 計(jì)劃 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的工作 組織 資源 控制 項(xiàng)目的進(jìn)展，資源的使用 項(xiàng)目經(jīng)理如同樂隊(duì)指揮，向?qū)Ш徒叹?項(xiàng)目經(jīng)理 規(guī)范行為 藝術(shù)行事 規(guī)范行為 藝術(shù)行事 四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素 4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理 培養(yǎng)合格的項(xiàng)目經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 個人修養(yǎng) 溝通技巧 計(jì)劃控制能力 分析決策能力 應(yīng)變承壓能力 項(xiàng)目經(jīng)理需要培養(yǎng)！ 四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素 4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 突出： 自信、自律 顧問 /指導(dǎo) 授權(quán) 激勵 避免 朝令夕改 指示不明確 布置沒必要的工作 大材小用資源 這是藝術(shù) 四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素 4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理 應(yīng)變承壓能力 管理層壓力 職能部門壓力 客戶壓力 供貨傷 /分包 商壓力 Project 建立制度 -及時(shí)反映變化 ,以利控制 * 人員職責(zé) * 工作流程 勇于承擔(dān)壓力 即使分解壓力 緩沖阻尼作用 四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素 4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目溝通 日常溝通 項(xiàng)目會議 項(xiàng)目報(bào)告 項(xiàng)目文件 溝通形式 *書面 *口頭 溝通方式 *電話 *留言 *電子郵件 *信函 *備忘錄 *會議 *記要 四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素 4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目溝通的作用 促使團(tuán)隊(duì)形成合力 ,工作更加有效 有效溝通 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素 4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理 團(tuán)隊(duì)建設(shè)