1 儀容儀表規(guī)范 儀容儀表是員工個人形象展示的首要途徑，也是傳遞企業(yè)形象的重要渠道。儀容儀表是以人為載體的視覺形象展示，規(guī)范而又極富內(nèi)涵的個人形象不僅有利于營造和諧的工作氛圍，更是清江公司企業(yè)風范的突出反映。 k 一、儀容規(guī)范 1面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛。 2保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往。 3頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔。 4男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝。 5保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談。 6手部干凈，指甲修剪整齊 ，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油。 7宜使用清新、淡雅的香水。 二、儀表規(guī)范 1工作期間，男員工著裝以西裝、職業(yè)裝為宜；女員工不宜著休閑裝。 2工作證佩戴規(guī)范，卡式工作證一般端正佩戴于左胸前。 2保持服裝整潔。 3著西裝時，注意領帶、襯衫與西裝顏色的搭配。西裝以深色無條紋為佳。 4男員工腰帶以黑色為宜，無破損，寬窄得體。 5男員工的襪子以深色為宜，無破損，長度以抬腿時不露出皮膚為準。 6女員工著裝應注意：絲襪無勾絲、脫絲的現(xiàn)象，切忌襪口露于裙子外。 7公文包（手提包）外觀整潔 ，男士公文包以黑色為佳。 8社交場合不宜戴墨鏡（參觀、旅游除外）。 2 9女員工不宜佩戴有聲響的飾物。 3 儀態(tài)舉止規(guī)范 員工禮貌、規(guī)范、優(yōu)雅的儀態(tài)舉止是清江公司良好企業(yè)形象及深厚企業(yè)文化的體現(xiàn)。 一、站姿 1抬頭、挺胸、收腹、雙肩舒展，雙目平視。 2雙臂和手在身體兩側自然下垂，女員工雙臂可下垂交叉放于身體前。 3女員工站立時，雙膝和腳跟要靠緊，雙腳呈“”字型。 4男員工站立時，雙腳可并攏呈“”字形，也可分開。分開時雙腳應與肩同寬。 5站立時，雙手不可叉 在腰間，不宜放入褲子口袋中，也不宜在胸前抱臂。 6. 站立時雙腿不可不停地抖動。 二、坐姿 1從容就座，動作要輕而穩(wěn)，不宜用力過猛。 2就座時，不宜將座椅或沙發(fā)坐滿，也不宜僅坐在座椅邊上。 3就座后，上身應保持正直而微前傾，頭部平正，雙肩放松。 4男員工就座后，雙手可自然放于膝上，或輕放于座椅扶手上，手心向下，注意手 指不要不停地抖動。 5女員工就座后雙手交叉放于腿上，手心向下。 6女員工身著裙裝入座時，應先用手將裙子向雙腿攏一下。要注意裙子不要被其它東西掛著。 7男員工就座后雙腿平行分開 ，不宜超過肩寬；女員工就座后雙腿并攏，采用小腿交叉向后或偏向一側。注意，雙腿不可向前直伸。 8若需要同側邊的人交談，宜將身體稍轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?9離座站起時要穩(wěn)重，可右腳后收半步，然后從容站起。 4 10注意坐下后雙腿都不可不停地抖動。 三、走姿 1行走時，上身保持正直，雙肩放松，目光平視，雙臂自然擺動。男員工注意手不宜放在褲子口袋里。 2行走時應從容自然。男員工步伐矯健、有力，女員工步伐自然、優(yōu)雅。 3行走時不宜左顧右盼，腳步不宜太沉重而發(fā)出較大聲響。 四、蹲姿 1在查看位置較低的事物或拾取物 品時，往往需要蹲下，不宜直接彎腰進行。 2下蹲時，采取兩腳前后交叉的蹲姿：一腳在前，一腳在后。在前面的腳應全腳著地，后腳腳尖著地，腳跟抬起，雙腿下壓，上身直立，置重心于后腳之上。 3下蹲時，女員工要兩腿靠緊，如身著裙裝，要用手把裙子向雙腿攏一下再下蹲。 5 言 行 規(guī) 范 一言一行，一舉一動，都是個人形象的展示。員工個人形象是清江公司整體形象的組成部分，因此，每個員工的言行都是清江公司企業(yè)形象的體現(xiàn)。熱情、禮貌的言行不僅體現(xiàn)出清江公司員工的整體素質(zhì)，更體現(xiàn)出清江公司深厚的文化底蘊。 一、言談規(guī)范 1恰當?shù)胤Q呼他人。在社交場合，無論新朋友還是老朋友，都應稱呼對方姓氏加頭銜或職稱，這是對他人的尊敬。 2使用禮貌用語。在受到對方贊揚或幫助時應表示感謝；在打擾或妨礙到別人時，應表示歉意；在指代陌生的第三者時，應使用“那位先生”，“那位女士”等之類稱呼。 3正式交談前的寒暄是展開話題的重要手段，寒暄時應選取大家共同感興趣的話題，避免涉及私人問題或某些敏感話題。 4與他人交談時 ，不宜出現(xiàn)插入、打斷、諷刺、模仿等不禮貌行為。 5在交談過程中，不宜出現(xiàn)過激的言語或過分的玩笑。 6在交談 過程中，應合理使用行為語言以配合表達，如：微笑，點頭等。 7交談時不可用手指點他人。 二、吸煙規(guī)范 1工作時間不宜在辦公室吸煙，可以到走廊、 洗手間等地方吸煙。 2如有必要，應在辦公區(qū)域內(nèi)適當?shù)牡胤皆O置吸煙室。 3若有訪客欲在辦公室吸煙，應向其說明辦公室是禁煙區(qū)，在征得對方同意后，可到會客室或吸煙室吸煙。 4在公共活動場合不宜吸煙。若要吸煙，看有無禁煙警示及煙缸等衛(wèi)生器具，再考 6 慮是否吸煙。 三、引導客人規(guī)范 1在引導的途中，引導者應走在客人的側前方。若被引導的是一群人，引導者應靈活處理， 一般應在最前面的人的側前方。 2指引方向時，右臂伸出，小臂與上臂略成直角，掌心向上，拇指微向內(nèi)屈，四指并攏伸直，指向所要去的方向。 3上樓梯時，引導者應走在客人的后面。 4下樓梯時，引導者應走在客人的前面。 5若有我方人員不認識的客人來訪，引導者應相互介紹，順序一般是先介紹我方人員給客人。 四、電梯使用規(guī)范 1進入電梯時，讓客人或領導先入。若是人較多，應注意用手按住電梯按鈕以使所有人順利進入。 2在電梯內(nèi)盡量站成凹形，以方便后進入者。 3電梯內(nèi)空間較小，一般不宜交談。 4出電梯 時，應 讓 客人或領導先行，若自己站在門口而同行者又較多，則應先出電梯，按住電梯鍵，等候他人出來。 5不可在電梯內(nèi)丟放垃圾。 五、介紹規(guī)范 1介紹時，應將被介紹人的姓名、職位、單位、職稱等介紹清楚。如：“某某經(jīng)理，這位是某某公司某某部經(jīng)理某某先生”。 7 2介紹時，應先將職位低者介紹給職位高者， 將主人介紹給客人，先將男士介紹給女士。 3介紹時，應將手心向上，五指并攏，指向被介紹者。 六、握手 1初次見面握手不應握滿全手，僅握手指部位即可。 2握手時，伸出右手。，上身直立微向前傾，目光平視對方，點頭致 意。 3握手力度應適中，力度太輕給人感覺無誠意，太重給人感覺過于魯莽。 4握手時間一般在三秒鐘之內(nèi)，握一兩下即可。 5如戴有手套，一定要脫掉手套再與對方握手。 6通常由年長者、職位高者、上級先伸手發(fā)出握手信號。年輕者、職位低者、下級再伸出手與之呼應。 7平級男士和女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手。 8握手時切忌搶握，或者交叉相握。 七、名片使用 1在與他人交換名片時，應雙手遞上，身體微向前躬，手臂高度略與胸齊。規(guī)范用語：“我叫，這是我的名片”。 2若想得到對方的名片時，可使 用的規(guī)范用語為：“如果您方便，請留張名片給我”。 3接受名片時，雙手接過對方的名片仔細看一遍，慎重收好。切忌隨意丟放。 4若發(fā)現(xiàn)名片上有不認識的字或不理解的內(nèi)容，則應虛心求教，以避免引起誤會。 8 電 話 規(guī) 范 電話是企業(yè)與外界交往的最重要的方式之一。正確、規(guī)范地處理企業(yè)內(nèi)外的電話，能夠迅速、有效地樹立和傳播企業(yè)形象。 一、基本使用規(guī)范 1電話作為辦公工具，盡量避免談論私事。因私通話時間不宜超過分鐘，以保持線路暢通。 2撥打長途電話時，須遵守清江公司關于使用長途電話的管理辦法。 3通話 時，聽筒緊貼耳朵，話筒置于唇下約五公分處。 4通話時，不宜與第三者岔話。若有重要事情與第三者應答，須按電話“ HOLD（保持）”鍵或用手捂住話筒。 二、通話禮儀規(guī)范 1語言簡潔明了 言簡意賅地將要講的事情表述出來。若有較多的內(nèi)容需要表述，應事先擬好電話稿。 2語氣溫和熱情 溫和熱情的語氣有利于雙方的交流和溝通。 3發(fā)音清晰、流利，使用標準普通話 清江公司作為一個大型企業(yè)，需要與來自不同地區(qū)的客戶交往。清晰、流利的普通話有利于雙方的有效溝通。 4面帶微笑 通話時面帶微笑，可給人以親切友好之感，利于 營造融洽的談話氣氛。 三、撥打電話規(guī)范 9 1撥打電話時，如果鈴響三聲以上對方?jīng)]有摘機，應掛斷電話，等候 1-2分鐘再撥過去。 2電話撥通后，聽到對方摘機，先作自我介紹并證實一下對方的身份。如：“您好，我是清江公司的，您這兒是公司嗎”？這樣可以使對方很快明確身份，將談話切入正題。 3如所打的電話需要總機接轉(zhuǎn)，應對接線員說：“請轉(zhuǎn)分機”。若要找的人不在： 1) 如需留言，可說：“對不起，麻煩您轉(zhuǎn)告（職務或先生、小姐）”； 2) 如需回電，可以留下自己的電話和姓名。 3) 對于長途電話，不宜要求對方回電，可以 約定時間再次通話。 4撥錯電話，應說：“對不起，我打錯電話，打攪了”。 5通話期間，應把整理的要點準確地表達出來。如果電話掉線，應立即重撥。通話完畢，道一聲再見，待對方掛機時，及時掛上電話。 四、接聽電話 （一）、接電話規(guī)范： 1鈴響兩聲接聽電話 電話鈴響兩聲摘機，如果一時騰不出時間，以至電話鈴響超過兩聲以上，接聽時須向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?2問候來電者，并作自我介紹 1） 接電話時，應該先說“早上好”、“下午好”、“您好”等問候語。 2） 及時向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，讓來電者知道已經(jīng)同所要找的人、部門或公司聯(lián)系上了， 可以節(jié)省雙方通話的時間。 3明確來電意圖 聽清來電者需找的人、部門或需要解決的事情，及時進行電話轉(zhuǎn)接或作好詳細的記錄，積極幫助來電者處理。 10 （二）、來電等待規(guī)范： 1當需要來電等待時，應先告訴對方等待的原因。比如“我需要查找資料”。 2當需要來電等待時，要說明需等待的時間： 1) 如果是短暫的等待（最多秒），就告訴對方：“請稍等，馬上就好”； 2) 如果是長時間的等待（分鐘），應詢問對方是否愿意等待；在重新通話時對來電者的等候表示感謝和歉意。規(guī)范用語：“對不起，讓您久等了”。 3) 如果超過了分鐘，則應 問清對方電話號碼，并告訴對方，有了消息會及時與他（或她）聯(lián)系。 （三）、接轉(zhuǎn)電話規(guī)范： 1當來電需要轉(zhuǎn)接時，及時將電話轉(zhuǎn)接到要找的人或部門。 2若來電者要找的人不在或要找的部門沒有人，詢問對方可否聯(lián)系其他的人或部門，或是否有事情需要轉(zhuǎn)告。 （四）、記錄留言規(guī)范： 如果來電需要留言，一定要認真做好記錄，記錄完畢后向?qū)Ψ街貜鸵槐椋源_保準確無誤。這些留言記錄應包括： 1正確拼寫來電人姓名。 2準確的聯(lián)系電話，長途電話應記下區(qū)號。 3來電的主要內(nèi)容。 4來電的時間以及要聯(lián)系的人或部門。 （五）、結束通 話規(guī)范： 1再一次向來電者詢問，還需要為他（或她）提供什么幫助。 2當來電者表示沒有其他事情后，親切地向?qū)Ψ秸f再見。 3在對方掛斷電話后再掛機。 4在盡可能短的時間內(nèi)，將電話內(nèi)容進行處理。 五、移動電話使用規(guī)范 11 1保持手機處于正常狀態(tài)，以方便聯(lián)絡。 2在辦公區(qū)域內(nèi)，手機鈴聲不宜太大，防止影響他人工作。 3在辦公區(qū)域內(nèi)使用手機，不宜有過分夸張的動作和言語。 4在與他人交談時若需要接聽手機，應先向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?5注意在有些場合不宜使用手機，如加油站、飛機上。 6會議期間，應將手機調(diào)至振動 或關停。會議期間一般不宜接聽手機，對于重要的來電，應到會場外接聽。 7手機的語言、禮儀規(guī)范參照上面的內(nèi)容。 8在撥打手機時，應先向?qū)Ψ秸髟兪欠穹奖阃ㄔ挕?9若自己處于不利于接聽手機的場所，則可告知對方原因，并說明在方便時會電話打過去。 12 信 函 規(guī) 范 信函是重要的信息傳遞手段。信函規(guī)范與否，關系到溝通效果，并直接影響企業(yè)形象。信函分公函和私函，在此圍繞企業(yè)公函，做一些規(guī)范化的要求。 一、發(fā)信規(guī)范 1清江公司的公函，統(tǒng)一使用規(guī)范的企業(yè)專用信封和信箋。 2根據(jù)信件的 緊急程度、重要程度采用相應的郵寄方式，對于重要或緊急的信函應采用掛號郵寄或特快專遞方式。 3準確、詳細、清晰地書寫收信人的郵政編碼、收信地址，以免發(fā)生錯誤或難以辨認而造成不必要的麻煩。 4、正確、規(guī)范地書寫收信人的姓名，信封上應在收信人的姓名加“先生”或“小姐”稱謂。 5企業(yè)專用信封上已印刷了本公司的通信地址和郵政編碼，如有需要，應注明發(fā)信人的姓名及所在部門。 6對于需要對方回寄的信件（如：進行郵寄調(diào)查）須隨寄備足郵資的回復專用信封，并在回復信封上填寫好回復郵編、地址、收信人。 7、寄信前檢查一下寄 出的信件是否超重。 二、收信規(guī)范 1公司信函收發(fā)人員在收取當日信函后，按收件部門進行第一次分類整理、登記、編號，并及時送交收件部門由專人簽收，緊急函件應即刻送交收件人員或部門。 2各部門負責信件簽收人員對收到的信函進行再次分類、登記或送達到收件人。 3分類登記后進行信函的處理，需回復的信函應及時回復，信函按重要程度分級存檔管理，無用的信函予以銷毀。 13 4、信函收發(fā)人員要做好簽收記錄工作，以方便查詢。 三、回復信函規(guī)范 1對于須回復的信函，應在公司規(guī)定的時間內(nèi)回復。 2邀請函應在邀請方要求 的時間內(nèi)回復。 3緊急信函應立即回復。 4若對方有特殊要求，按要求的時間和方式回復。 四、各類信函運用規(guī)范 1信件： 1) 信函稱謂要寫在第一行頂格，后面加冒號以示有下文。稱謂一般用“先生”、“小姐”，或稱呼職位前加姓氏。 2) 信函正文開始前，應加禮貌問候語 ,如：“您好”。 3) 書寫正文應另起一行空兩格，要求內(nèi)容明確，語言簡潔。 4) 回復信函要逐一答復對方提出的問題，如一時不能明確回復，也應把情況詳細告知對方。 5) 信函結尾寫上祝頌語，一般企業(yè)組織間常用：“商祺”；給上級的可用：“謹上”、“謹稟”；普通信件可寫 ：“祝您萬事如意”、“諸事順遂”等。 6) 信函尾署名、日期，如需要應加蓋公章。署名應寫在祝頌語后一行的右邊，日期用年月日即可（公歷）。 2邀請函（請柬）、回執(zhí)： 1) 統(tǒng)一使用公司專用邀請函（請柬）。 2) 邀請函內(nèi)容應包括：邀請對象名稱、活動主題、活動時間、活動地點、相關要求、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等。 3) 邀請身份最好以“人”為主，不要以公司的名義邀請，這樣會使受邀者覺得 14 不親切。若受邀者為組織或團體，則可以以“清江公司董事會”的名義邀請；若受邀者正好為兩位，應并列寫在邀請函上。 4) 邀請函慣用語有：“邀請您到 ”、“歡迎蒞臨 ”、“誠心邀請您”、“您的光臨將是我們的榮幸”等，如果還有其它性質(zhì)的活動，則應在提出邀請的敬語后注明，如“邀請您共進晚餐”。 5) 信封上打印字體宜使用清江公司規(guī)范的字體，若用手寫，最好使用黑色簽字筆。如果是十分重要且正式的邀請，不宜用電腦打字的標簽貼地址，最好由書法好的人手寫。 6) 邀請函不宜用“國內(nèi)郵資已付”的郵寄方式寄出，最好貼郵票寄出。 7) 邀請函宜在邀請活動前兩周寄出，以給受邀者充足的時間準備。 8) 邀請函可附回執(zhí)，以便受邀者回復是否接受邀請。 9) 在接受他人邀請后，若臨時有緊急事務不能赴約，應在活動開始前及時通知邀請 方并表示歉意。 10) 接受他人邀請后，應嚴格按照對方邀請函要求，如赴約人員，時間安排等。 3傳真： 1) 統(tǒng)一使用清江公司專用傳真紙。 2) 傳真件應使用公司統(tǒng)一格式。 3) 傳真內(nèi)容要全面、簡潔、準確，不應有字、句錯誤或易產(chǎn)生歧義的用語。 4) 傳真內(nèi)容應包括：發(fā)件日期、收件人或單位名稱、收件人傳真號碼、發(fā)件人或單位名稱、發(fā)件人傳真號碼、傳真件頁數(shù)、有關主題及內(nèi)容、發(fā)件人聯(lián)系方式。 4電子郵件： 1) 統(tǒng)一使用清江公司規(guī)范的郵件格式和專用電子信箱。 2) 簡潔、準確地表達郵件內(nèi)容。 3) 正確拼寫 E mail 地址。 4) 發(fā)送電子郵件時，盡量避免使用附件 ，以免病毒傳播，造成不必要的誤會。 5) 發(fā)送電子郵件后，應確認對方是否已收閱。 15 5感謝信： 1) 在參加對方的邀請活動結束，或收到對方饋贈或接受服務后，應及時發(fā)出感謝信致謝。 2) 感謝信可選用傳統(tǒng)的信件，也可用卡片。 3) 感謝信宜親手書寫以表謝意。 4) 感謝信的內(nèi)容應包括： * 表達感謝之意，內(nèi)容大約可寫一兩行。 * 一段短文，可表達參加邀請的感受。 * 最后仍需向?qū)Ψ皆俅蔚乐x。 6賀卡： 1) 逢重大節(jié)日或?qū)Ψ降南矐c日，宜發(fā)賀卡以示祝愿。 2) 統(tǒng)一使用公司規(guī)范格式。 3) 用詞恰當準確，書寫整潔規(guī)范。 4) 應在節(jié)日前兩周發(fā)出（特殊情況下宜提前 更多），以及時傳達祝賀之意。 16 會 議 規(guī) 范 會議是企業(yè)經(jīng)營過程中的經(jīng)常性活動。會議一般涉及到三類人員：會議組織人員、與會人員及會議后勤服務人員，以下是各類人員會議期間的行為規(guī)范。 一、會議組織人員的行為規(guī)范 會議組織人員是按照清江公司經(jīng)營需要組織、策劃會議的人員，包括會議召集人和會議主持人。一般來說，由會議召集人充當會議主持人。會議組織人員，尤其是會議主持人，其言行直接關系到會議的成效，而且從一個側面體現(xiàn)出清江公司的企業(yè)形象。 （一）、會前準備 1明確會議 目標： 會議組織人員應明確此次會議目的，即會議召開的背景，需要解決的問題以及此次會議要達到的效果。 2確定會議議題： 1) 會議議題是會議討論的內(nèi)容。會議組織者應在會議召開前收集、整理相關資料，羅列需要解決的問題，確立會議議題。 2) 確立會議議題時應注意：議題不宜太多，否則會分散會議注意力，影響會議成效。 3) 根據(jù)會議議題的重要性合理分配會議討論時間。 4) 將會議議題前后排序，應把重要、緊要問題放在前面討論。 3確定與會人員： 依據(jù)會議目的、規(guī)模和性質(zhì)確定與會人員。 4選擇會議時間： 1) 會議時間以主要與會人員的時間安排而定，以便主要與會人員準時出席會議。 17 2) 在會議時間確立后，若由于某種原因致使部分與會人員或某些關鍵與會人員不能出席，應重新確定會議時間或取消會議，并將會議變動情況及時通知與會人員。 3) 會議時間：包括會議的開始、結束時間，也包括每個議題討論的時間。如果會議時間較長，還應考慮中間休息和就餐時間。 5選擇會議場所： 會議場所需要與會議的性質(zhì)相符，并進行相應的會場布置；準備好會議所需的相應設施、設備。 6確定會議主持人和秘書。 7起草會議議程： 會議議程包括： 會議內(nèi)容、討論事項、與會者姓名、各議題的時間分配，開會時間和地點等。 8會議通知： 1) 會議組織人員應及時通知所有與會人員，通知內(nèi)容包括地點、時間、出席人員，會議內(nèi)容及會議議程。 2) 會議組織人員應提前把會議議程送交每一位與會者，以便與會人員有充足的時間做好準備和思考問題，尤其是會議期間安排發(fā)言的人員。 3) 提前送發(fā)和會議議程有關的資料。 9會場布置： 會議前根據(jù)會議目的進行會場空間安排，會議座次安排。 （二）、會議進行期間行為規(guī)范 1會議簽到： 會議組織人員在開會前要對到會人數(shù)進行統(tǒng)計，以便做好會議安排工作。 18 2分發(fā)會議資料： 會議組織人員應事先準備好會議資料，并將會議中所需要的文件材料分發(fā)到與會者手中或分發(fā)到座位上。如有必要，還要將發(fā)出的材料回收。 3引導座位： 對于較大型會議，會議組織者在與會者進入會場時應引導座位。 4會議主持人宣布會議召開。 5會議秘書及時記錄會議內(nèi)容。 6對于重要的會議，會議組織者要做好保密工作。 7會議組織者要處理好會議進程中的突發(fā)事件、臨時事項。 （三）、會后工作規(guī)范： 1會議秘書在會議結束后要及時整理會議報告，對重要內(nèi)容和關鍵數(shù)據(jù)認真核實后編號存檔，如有必要可下發(fā)或 發(fā)表。 2撰寫會議紀要，會議紀要經(jīng)有關領導審閱后，應發(fā)給與會人員和會議涉及的部門，以更好地貫徹會議精神。對于需保密的會議，可將會議內(nèi)容摘要下發(fā)。 3監(jiān)督會議決議執(zhí)行情況。 4評估： 1) 明確已完成的議程和形成的決議，評估會議是否達到預期效果。 2) 確定下一步需要解決的問題，及如何處理這些問題。 （四）、會議主持人行為規(guī)范： 1宣布開會 1) 簡述會議規(guī)則。 2) 簡述會議背景、議題。 3) 決定討論方法。 2營造良好的會議氣氛： 19 1) 引導與會者積極參與，鼓勵與會者發(fā)言。 2) 如果發(fā)生與議題無關的討論應及時引導到議題上 來。 3) 當會議上出現(xiàn)相近的見解時，主持人應將各種觀點加以概括，并記錄下來。 4) 某一議題討論結束時，主持人對該議題的討論加以總結，從而形成決議，并使之得到通過。 5) 會議時間控制： 1）給每個相關人員表達意見的機會。 2）當某個發(fā)言人占用時間太長時，須適當提醒。 3）當某一議題討論時間過長，又不能形成決議時，應暫緩討論，進 行下一個議題的討論。 4）根據(jù)會議議程，按順序展開討論，遵守預定時間，不要拖延。 6) 會議秩序： 1）注意會議氣氛，不要讓個別人左右會議。 2）在討論的過程中出現(xiàn)了爭執(zhí)或過激場面 ，主持人需要立即化解。 3會議結束： 根據(jù)會議議程，所有議題的討論結束后，整個會議也就結束，會議主持人進行簡要的總結，宣布會議結束。 二、與會人員行為規(guī)范 （一）、會議前的準備： 1了解會議議程。 2閱讀相關資料。 3深入考慮與自己有關的議題，做好相應的準備。 4嚴守會議時間，按時參加會議（一般應提前 5 分鐘進場）。 （二）、會議期間規(guī)范： 20 認真聆聽別人的觀點，并作好記錄。 發(fā)言前須整理好自己的觀點，使自己的觀 點有條理和針對性。 要注意自己發(fā)言的方式、說話的語氣和態(tài)度，營造一種融洽的會議氣氛。 積極參加討論。 在討論問題時就事論事，不要攻擊他人。 討論問題時，觀點明確。 虛心接受別人的觀點，反思自己的觀點和表達方式，不要固執(zhí)已見。 8不宜喧嘩，不宜討論與會議議題無關的話題。 9會議期間，將手機、傳呼機等通訊設備關閉或調(diào)至振動狀態(tài)，如有緊急事宜必須通話，則應到會場外接聽。 10會場內(nèi)禁止吸煙 。 （三）、會后工作規(guī)范： 1整理會議記錄。 2貫徹會議精神，努力完成會議形成的工作任務。 三、會議后勤人員服務規(guī)范 （一）、會前準備規(guī)范： 會議場所的打掃： 確保會議場所干凈衛(wèi)生，會議場所的天花板、墻壁、地板、桌椅、燈具、玻璃窗、窗簾、臺布等都要潔凈。 按照會議組織人員安排布置好會場，包括會標懸掛、主席臺和會場桌椅擺放。 根據(jù)會議需要，調(diào)試好相關的設備，如：音響、電源、麥克風、投影儀等。 準備好相應數(shù)量的水杯、茶葉、飲料、開水或瓶裝飲用水（瓶裝清江水）等。 21 5提前打開會議場所的門、窗或打開空調(diào)。 （二）、會間服務規(guī)范： 站在會議室門口，等候與會人員，引導與會人員入座，為與會人員放好衣帽。 為每位與會人員提供茶水、毛巾服務，從與會貴賓和主要領導開始，依次往下。 每隔 30 分鐘續(xù)茶。 會議結束后，站在會議室門口送客，提醒各位與會者帶齊自己的物品。 （三）、會后規(guī)范： 1將會議室 打掃干凈。 2如果發(fā)現(xiàn)與會人員遺忘的物品，立即上交。 3將有關設備收好，交還保管部門。 4把桌椅等設施擺放整齊。 5關閉電器電源，拉上窗簾、關好門窗。 22 拜 訪 規(guī) 范 拜訪是清江公司一項重要的經(jīng)營活動。在拜訪過程中，員工統(tǒng)一規(guī)范的著裝、標準的禮儀、靈活巧妙的談話以及對事件的正確把握和處理，都體現(xiàn)出清江公司的企業(yè)文化和企業(yè)形象。 一、拜訪前的準備規(guī)范 1、明確拜訪目的： 1）、分析本次拜訪要解決的問題。 2）、盡可能地分析拜訪過程中可能出現(xiàn)的問題。 3）、做出對拜訪結果的相關 預測。 2、預約規(guī)范： 1）、每次拜訪應事先預約。 2）、預約可以通過電話，也可以當面約定。 3）、擬定訪問時間，并征得對方同意。 4）、簡潔明了的向?qū)Ψ奖戆菰L的目的，表達意思要清晰，不要使對方產(chǎn)生誤解。 3、檢查個人儀容、儀表。 4、準備好應攜帶的書函、文件、證件、名片等相關資料。 5、用車規(guī)范： 1）、如需用車，應提前與相關部門聯(lián)系，辦理用車手續(xù)，并根據(jù)出訪時間協(xié)調(diào)車輛出行時間。 2）、如自行前往， 應 選擇合適的交通工具，以保證準時赴約。 3）、交通工具選定后，確定出發(fā)時間。 6訪客前其它規(guī)范： 1）、 在訪客途中，應注意保管重要物品，防止丟失。 2）、發(fā)生意外情況，及時與對方聯(lián)系說明情況，并致歉意。 23 3）、提前 5 分鐘赴約，不宜過早。 4）、見面前，再次檢查自己的儀容、儀表及相關資料。 5）、對門衛(wèi)或前臺人員，主動出示證件，說明來意，態(tài)度謙虛、面帶微笑、語調(diào)溫和。 6） 若被門衛(wèi)或前臺告知并引導至會談地點時，應對對方的幫助表示感謝。 二、拜訪時行為規(guī)范 1、到達會議地點，舉止大方。若被訪者未到，應耐心地等待，不可顯出不耐煩或懶散的樣子。 2、等待時，千萬不要專注于閱讀或在紙上亂寫，防止因太入神而忽略被訪者的 到來；也不應在被拜訪者的公司內(nèi)到處走動，甚至亂翻別人的資料檔案。 3、拜訪時要注意以下幾點： 1）時間： 藝術地選擇時間，避開對方剛上班、中午用餐、休息或即將下班時間。 2）特殊氣候： 1） 如果是雨天或特殊氣候，進入會談地點時，應先請教接待人員是否有衣帽間可以放置雨具，最好不要隨身攜帶雨具去見所客戶。 2）氣候不佳時，更要注意時間安排，以免交通阻塞，并留出足夠的時間整理衣著，尤其是雨淋后的頭發(fā)要快速梳理整齊。 3）名片： 攜帶數(shù)量充足的名片，如果是初次見面，要馬上拿出名片給對方。 4、如果受訪者始終沒有出 現(xiàn)，而你又無法再繼續(xù)等候時，可以留下名片，注意：可以將名片左上角往內(nèi)折，以示意對方你已經(jīng)來過，而且要對轉(zhuǎn)送人員表示謝意。 5、受訪者到來時，應主動起身，并點頭致意說：“您好”。 6、會談中要面帶微笑，不出現(xiàn)攻擊第三者的言語，不與對方爭執(zhí)，不談與拜訪無關的話題。 24 7、談話技巧： 1）、少用“我”字，盡量不用第一人稱的敘述方式。 2）、對受訪者的職業(yè)、行業(yè)表現(xiàn)高度的興趣。 3）、當出現(xiàn)雙方僵持的局面，應盡快轉(zhuǎn)移話題。 4）、發(fā)表意見時，應以知識和經(jīng)驗作為依據(jù)，勿妄加猜測。 5）、不應當場糾正對方語法或發(fā)音的錯誤 ，會談時提倡講普通話視情況需要可使用方言。 6）、會談時不插嘴，不打斷別人說話。 7）、在談話中不應加入過多自己感興趣的話題。 8）、不過多談論企業(yè)的內(nèi)部事情。 8、肢體語言： 1）、無論握手或揮手都應力度適宜。 2）、與受訪者談話時，坐姿應規(guī)范，切勿東倒西歪。 3）、與受訪者交談時，應正視對方眼睛及眉毛部位。目光不要游移，不要東張西望。 4）、坐下時，雙腿不可不停地抖動。 5）、避免雙手亂舞，手勢過多會令對方不安且眼花繚亂。 6）、女士就座或站立時，應將膝蓋并攏。 9、按既定的拜訪時間控制談話時間，如果無 法洽談完畢，也應請教對方：“時間已到了，是否能再給我一點時間”。 10、拜訪目的達到后，應主動起身告辭?？梢哉f：“合作愉快”、“占用您這么多時間，真不好意思”；如果還有問題沒解決好，可以說：“關于，我回去再商量一下，稍后再跟您聯(lián)系。” 11、離開時，檢查是否遺落東西，以免給雙方增添麻煩，給自己造成損失。 12、再一次同受訪者道別，如果受訪者有意相送，應禮貌地請對方留步。 13、經(jīng)過前臺或門衛(wèi)時，微笑以表示感謝。 25 三、拜訪結束后規(guī)范 1、將拜訪過程中的有關資料整理，并向上級匯報。 2、將遺留問題及時同 上級溝通。 四、拜訪領導規(guī)范 拜訪領導除必須遵守以上基本行為規(guī)范外，還應注意以下幾點： （一）、預約： 1、提前與領導秘書預約，并告知對方此次拜訪的目的，以給對方充足的準備時間。 2、預約時要充分尊重對方的時間安排，一般在對方舉辦重大會議、官方接待及經(jīng)濟交流等重要活動時不宜預約。 3、估計拜訪所需時間，以便在預約時與對方秘書協(xié)商。拜訪前應充分準備談話內(nèi)容，以期達到拜訪目的。 4、即將拜訪前再次與秘書溝通，以確保時間安排，保證拜訪順利進行。 5、視情形攜帶合適的禮品，如公司形象贈品等。 （二）、拜訪時： 1、注意談話時的禮節(jié)，態(tài)度應謙恭、禮貌。 1） 談話時身體微微前傾，以示“用心聆聽”。 2） 目光注視領導，并保持微笑。 3） 適時做出一些反應，如點頭或提出相關問題，表示專注。 4） 保持合適的談話距離，不應太近，也不可太遠。 2、一般在會談期間不宜談論私人話題、有爭議的話 題、宗教 話 題、黨派 話 題 、 政治話 題等 。 3、整個會談應控制好時間，盡量避免超時，除非領導有意繼續(xù)會談。 4、會談結束時對領導的接見表示感謝，向領導道別，如果領導有意起身相 26 送，應有禮貌地請領導留步。 5、對秘書為此次拜訪所做的工作表示感謝 。 27 商務洽談行為規(guī)范 商務洽談是經(jīng)營行為中的一種重要活動，根據(jù)洽談內(nèi)容的重要程度不同，商務洽談的形式和規(guī)模各有不同，所涉及的禮儀禮節(jié)卻有相通之處。清江公司在商務洽談活動中靈活恰當?shù)厥褂枚Y儀禮節(jié)，能夠充分而有效地展示自身的良好形象。 一、 商務洽談正式開始前應做好充分的準備 1. 安排好參加會談的代表，確定主談代表。主談代表是洽談的主要發(fā)言人，其余人員負責提示和補充。 2. 所有參加人員應該對自己的角色非常了解，并對洽談的主題內(nèi)容做好準備。 3. 對洽談過程中可能出現(xiàn)的各種情況做出預測，并 計劃好相應的應對辦法。 4. 參加會談的代表應該盡可能地準備好自己發(fā)言內(nèi)容。 5. 參加會談的代表應注意自己的儀容儀表，具體要求參見員工通用行為規(guī)范之“儀容儀表規(guī)范”。 6. 若由清江公司安排會談，則應提前布置好會談場所： 1） 根據(jù)會談場所的特點和會談的性質(zhì)安排好座次，擺放好座簽。一般可采用雙方代表相對或并排而坐的形式，注意： a) 在會議桌上會談時，應安排相對座次，雙方首席代表應對面中間坐，其余人員分兩邊坐； b) 在沙發(fā)上會談時，采用并排座次，雙方首席代表應并排中間坐，其余人員坐到各方首席代表一邊。 2） 保持會場內(nèi)清潔干凈，并可根據(jù)需要 擺放鮮花，營造良好的洽談氛圍。 3） 后勤服務人員在雙方洽談代表入場前半小時打開門窗透氣，再開啟空調(diào)。 4） 將飲料、茶水、紙巾等擺放在各代表座位前的桌面上。 28 5） 若在夏季天熱時，可用瓶裝礦泉水（瓶裝清江水），在天氣較冷時，使用茶水。 6） 使用茶水時，應要求后勤服務人員應每隔 20 分鐘續(xù)茶。 7） 若是雨天，應安排后勤服務人員收好洽談代表的雨具。 7. 準備好洽談所需要的相關文件，包括書面文件或電子文件。 8. 準備好洽談所需要的相關設備，并調(diào)試妥當： 1） 若洽談場所由我方安排，則應先調(diào)試好所有設備（投影、電腦、音像設備登） 2） 若在對方公司，則應提前將 所需要的設備情況通知對方，如需要投影設備、電源等等。 二、 恰如其分的行為禮儀展現(xiàn)清江公司現(xiàn)代企業(yè)形象 1. 提前 5 分鐘入場，熟悉會談場所，入場后再次查看一下準備的情況，如發(fā)現(xiàn)疏漏之處應及時補救。 2. 入場時主談代表應走在最前。 3. 所有人員在進入會談場所后應將手機關?；蛘{(diào)至振動提示，會談期間不宜接聽電話。 4. 若對方人員已入場，則應先問候，再入座。 5. 若我方人員先到，可入座等候，并在對方人員入場時起身以示迎接。 6. 若是雙方初次見面，則應及時遞上名片，一般主談代表遞發(fā)名片即可。 7. 洽談期間應注意行為要輕而穩(wěn)，飲茶時聲音要輕，取放物品 時要小心穩(wěn)妥。 8. 遞送資料或文件給對方時，應注意將文件正面朝向?qū)Ψ?，以便于其翻閱?9. 洽談或簽約完畢退場，簽約代表應收拾好物品和資料。 10. 若在清江公司安排的場所內(nèi)洽談，則應讓客人先行，簽約代表為客人送行?？?29 人離去后，后勤人員收拾好會議場所，將各種用電設備關閉。 11. 若在對方的場所洽談，對方有意相送時，應禮貌地請對方留步。 三、 營造和諧的洽談氣氛有利于實現(xiàn)洽談目標 1. 在會談開始時應對雙方代表做簡單介紹。一般用語為：“請允許我把幾位同事向大家介紹一下 ”或“這幾位是我的同事 ” 2. 會談正式開始前的寒暄有助于形成良好的洽談 氣氛，寒暄應選取雙方共同感興趣的話題。 3. 洽談期間應注意會談的氣氛，按照平等互利的原則洽談協(xié)商。 4. 會談時注意言語有理有節(jié)，避免與對方代表發(fā)生爭執(zhí)。 5. 若在某個問題上雙方的見解不一致時，可委婉說明自己堅持的立場，并尋求雙方可接受的解決方案。 6. 在出現(xiàn)雙方敏感而又不能馬上解決的問題時，應安排或提議休會讓雙方代表有時間探討。 7. 會談期間應注意多說出正面的評價，多給人以鼓勵和贊揚。 8. 在提出反對意見時言語應委婉。 9. 在洽談結束后應向?qū)Ψ酱肀硎靖兄x： 1） 若洽談未達成協(xié)議，則應根據(jù)情況向?qū)Ψ奖磉_希望繼續(xù)洽談的愿望，說明或征詢下次洽 談的安排情況。 2） 若洽談達成協(xié)議，則要向?qū)Ψ秸f明或詢問下一步的安排。 四、 規(guī)范正式的簽約儀式是成功合作的開始 1. 按雙方代表的人數(shù)和儀式的性質(zhì)安排好簽約場所、座次（擺好座簽）、會標等。 2. 根據(jù)需要可邀請公證機關代表出席。 30 3. 按照已安排好的座次就座，雙方簽約代表簽字、蓋章，交換合同（協(xié)議書）。 4. 簽約后，雙方簽約代表應起身握手，互致祝賀，雙方全體人員起身鼓掌。 5. 在有公證機關代表出席時應安排公證機關代表發(fā)言。 6. 簽約完畢后，可上香檳酒或紅葡萄酒共同舉杯祝賀。 7. 碰杯力度要輕，但要發(fā)出清脆的聲響。 五、 攝影攝像以留下珍貴的資料 1. 根據(jù)需要并安排好負責拍攝的人員。 2. 負責拍攝的人員要注意攜帶照相機、攝影機、膠卷、電池等，若是需充電的電池（數(shù)碼相機等），應提前充好電。 3. 提前調(diào)試好設備，裝好電池、膠卷等。 4. 把握好拍攝的機會，一般在會談人員都進入良好的狀態(tài)后再進行拍攝。注意一些重要環(huán)節(jié)的拍攝，如簽約后的握手、舉杯慶祝、重要人士發(fā)言等等。 5. 不要長時間拍攝一個角度，或長時間一直不停地拍攝。 6. 為了能夠獲取好的效果，可走動拍攝，以拍攝到不同的角度和場景。 7. 走動時腳步要輕，注意不要影響會談或簽約儀式的正常秩序。 8. 拍攝工作若影響到其他人的工作，可低聲先 向?qū)Ψ秸f明，獲得允許后再拍攝。 9. 拍攝工作完成后應及時處理拍攝的成果。 31 辦公室日常工作行為規(guī)范 辦公室日常工作行為規(guī)范是清江公司企業(yè)形象行為識別的重要內(nèi)容，合理的工作秩序、整潔的工作環(huán)境、和諧的工作氣氛、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度 ,是清江公司良好企業(yè)形象的表現(xiàn)，同時也是員工精神風貌的直接體現(xiàn)。 一、考勤規(guī)范 1、按時上、下班是一種嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。 2、因故不能準時上、下班，應在上下班前向上級主管講明情況。 3、對于因故（出差或請 假）不能 到崗的情況，應依照公司規(guī)定做好短期內(nèi)的工作交接。 二、日常工作 規(guī)范 1、上班后及時處理計劃內(nèi)的工作，并特別留意預先安排的會議、訪客、接待等預定工作。 2、上班期間不宜做與工作無關的事務 ,不宜閑談他人隱私。 3、工作期間，手機、傳呼機聲音盡可能地調(diào)低，接聽電話盡量不要影響到他人的工作。 4、保持辦公桌的整潔： 1）、桌面收拾整齊，電話、水杯、文具等放在妥當?shù)奈恢谩?2）、注意愛護公物，保持桌面清潔，無雜物。 3）、文件、印章、支票等重要物品不宜放在桌面，應整齊地放在抽屜里。放置重要物品的抽屜要隨時上鎖。 5、上班期間與同事探討工作應以不影響其他同事工作為宜，選擇會議室 、接待室等場所進行。 6、工作期間禁止在辦公場所吸煙。 32 7、辦公室其它規(guī)范： 1）、不得擅自離開崗位，有特殊情況離開時也應將座位收拾整齊，椅子靠攏，并告知周圍同事自己的去向。因業(yè)務需要外出時應征求上級領導同意；離開前應將預計及可能發(fā)生的事情準備妥當或委托同事代辦。 2）、在辦公室內(nèi)走路步伐要輕，遇到領導時應輕輕點頭打招呼并稍微讓路，如有客人來訪，應主動引路帶至目的地。 3）、進入他人辦公室時應先敲門（二至三下為宜），待對方回應后方可進入，不可擅自闖進。 4）、當辦公室有客人、領導進入時，應站起身來迎接。 5）、不隨地吐痰，不隨地亂丟垃圾。 8、當日事當日畢，由于特殊原因未能及時處理的事情，應認真記錄，并盡快安排時間解決。 9、一天工作結束后應將當天的文件、資料整理歸檔，廢棄的重要文字資料及時銷毀。 10、下班前將辦公物品擺放整齊，桌面整理干凈，確認放置重要物品的抽屜是否鎖好，座椅推到桌下。 11、檢查窗戶是否關好，電源是否關閉。 三、溝通規(guī)范 1、接受布置工作規(guī)范 1）、領導布置工作時，立即起身應答，拿好記事簿和筆，接受工作布置。 2）、領導安排工作時，應用心聆聽，并作好記錄。 3）、為更好地領會 工作的要義，在領導交待完畢后，就一些自己不理解的問題請教，并記錄下來。 4）、為避免聽錯或誤解， 將交待 的工作復敘一遍，征得領導的確認。 5）、根據(jù)具體工作的性質(zhì)和要求，申請必要的輔助條件，確定工作完成期限。 33 2、匯報工作規(guī)范 在執(zhí)行工作過程中，需要及時向領導匯報工作進展和完成情況。 1）、直接向分配工作的領導報告，經(jīng)由他人轉(zhuǎn)述會造成內(nèi)容缺失。 2）、報告要進行認真準備。 3）、依據(jù)報告的特點，選擇口頭報告或書面報告的形式。內(nèi)容復雜時，附上適當?shù)馁Y料，以便于理解。 4）、向上司匯報時， 要分清事實與意見，先敘述事實，再談自己的意見和建議。 3、同事之間的共事與協(xié)作 1）、同事相見，相互之間問候一下。早上上班時，問候：“早上好”，下班離開時，對沒有走的同事說聲：“我先走了，再見”。 2）、同事之間要互相尊重，向?qū)Ψ秸埥虇栴}要虛心，為對方解答問題要耐心。 3）、就工作中出現(xiàn)的問題，積極溝通、協(xié)調(diào)。 4）、發(fā)揚團隊精神，齊心協(xié)力，共同完成任務。 5）、當同事之間有誤解時，要主動進行調(diào)解。 6）、特別注意：與同事和諧相處，不論是否投緣，都應建立良好的職業(yè)人際關系，并主動參加辦公室的各項活動。 四 、辦公設備使用規(guī)范 1、正確、合理地操作辦公設備，避免造成人為的損壞。 2、愛惜使用電腦，定期進行電腦維護。僅使用與自己工作相關的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，預防電腦感染病毒。若需要借用同事的電腦，須征得對方同意。 3、需要使用有專人負責的設備時，例如：傳真機、復印機、投影儀等，應請相關負責人協(xié)助。 4、飲水機的水槽經(jīng)常會有一些殘水，需要及時清理。一次性水杯是為客人準備的，辦公室人員須自帶水杯。 五、文件圖書使用規(guī)范 34 1、圖書使用規(guī)范： 1）、愛惜圖書，不在書上涂寫亂畫。 2）、如需查找某類書籍，可向圖書管理人 員查詢或請代為查找。 3）、圖書查閱完畢，須及時放回原處。 4）、辦理圖書借閱手續(xù)后，方可把圖書帶出公司。 5）、書籍借閱不超過規(guī)定時間，如果需要繼續(xù)借閱應辦理續(xù)借手續(xù)，歸還書籍時，注銷借閱手續(xù)。 2、光盤、磁盤使用規(guī)范： 1）、盡量避免使用外部的光盤、磁盤，若需使用應先進行查、殺毒處理。 2）、借用公司光盤須登記，使用完畢，及時歸還并注銷登記。 3）、微機的使用者及管理人員須保管自己的專用磁盤和光盤。 4）、為了避免公司電子資料外泄或感染病毒，光盤、磁盤等一般不予外借。 3、文件使用規(guī)范： 1）、文件使用 范圍為與文件相關人員，其它人員一律不予辦理借閱。 2）、查閱或借閱文件、資料，須經(jīng)文件（資料）保管部門主管領導批準后方可辦理借閱手續(xù)。 3）、公司文件和資料借閱后，應立即歸還，如需帶走，則按照公司規(guī)定辦理相應的借閱手續(xù)。 4）、重要文件、資料（包括合同）等原件一律不予外借，特殊需要可經(jīng)上級領導批準后進行，但要謹防丟失。 5）、借閱公司文件后要注意保密，防止公司內(nèi)部重要信息的泄露。 六、會議室、接待室使用規(guī)范 1、有客人來訪時，帶客人到接待室。 2、同事之間商談可到會議室，交談聲音不可太大。 35 3、離開接待 室或會議室之前，應把桌椅擺放整齊。 4、管理人員應隨時保持接待室、會議室的整潔、衛(wèi)生。 七、公共衛(wèi)生 1、每天到達辦公室后，打開窗戶讓空 氣流通，下班時 最后離開的工作人員應鎖好門窗。 2、每個辦公室成員都有義務維護辦公室的整潔衛(wèi)生，廢棄物品應放在就近的垃圾桶里，并及時清理。 36 保安工作人員行為規(guī)范 保安工作人員不僅承擔著保衛(wèi)企業(yè)財產(chǎn)安全的重大責任，更是企業(yè)形象展示的窗口。建立規(guī)范的保安工作人員行為標準，不僅能有效促進工作效率的提高，更有利于清江公司良好企業(yè)形象的塑造 。 一、儀容儀表 保安工作人員的儀容儀表規(guī)范可參見清江公司員工通用行為規(guī)范。 二、崗位舉止規(guī)范 1檢查著裝是否整潔。 2檢查裝備是否齊全。 3保安人員在崗期間應保持良好的精神狀態(tài)。 4保安人員在崗時舉止行為要求以軍姿為標準，如交接班、站立、行走、敬禮等。 5保安人員應神情嚴肅，不宜在崗位上嬉戲。 6保安人員在崗期間不宜擅自離崗，不宜做與工作無關的事。 7保安人員應掌握安防知識，以便能夠及時處理和匯報突發(fā)性事件。 8用對講機通話，語言要簡短、明了，一般可用“某某呼叫”，“收到”、“ 完畢”、“請講”等等。 三、保安人員接待行為規(guī)范 （一）門衛(wèi)行為規(guī)范 1門衛(wèi)對公司領導的行為規(guī)范 1) 熟知公司的每一位領導。 37 2) 掌握公司領導的用車情況。 3) 在領導通過時應立正，行注目禮。 2門衛(wèi)對公司員工的行為規(guī)范 1) 基本認識本公司出入的員工。 2) 提醒員工進入公司時佩戴工作證。 3) 員工上下班時，應立正站在公司門口。 3門衛(wèi)對訪客的接待規(guī)范。 1) 由領導陪同的訪客，按照迎接領導的行為規(guī)范執(zhí)行，確保及時，順利通過。 2) 客人來訪，門衛(wèi)應主動上前詢問來訪事由。 3) 對于已預約的客人，請客人登記后，為客人指引正確的方向。 4) 若客 人未預約，應請客人稍后，并及時用電話與客人需訪問的人或部門聯(lián)系。得到確認后，請客人登記。 5) 客人離開公司時，若發(fā)現(xiàn)客人從公司帶走物品，應禮貌地索要物品放行單據(jù)，送走客人。 4門衛(wèi)對運輸車輛的接待規(guī)范 1) 車輛到來時，門衛(wèi)人員上前，敬禮。 2) 要求出示相關貨物運輸證明手續(xù)。 3) 請駕駛員稍候，電話聯(lián)系出貨或收貨部門，進行核實。 4) 做好簡單的登記手續(xù)（物品名、出入時間、車輛牌照等）。 5) 敬禮，感謝合作，放行。 5門衛(wèi)在崗期間應做好值班記錄。 四、停車場保安人員行為規(guī)范 1熟悉公司領導的車輛及車位 。 2立正敬禮，迎接車輛到來。 38 3引導車輛停泊在指定車位，避免隨意停放影響其他車輛出入。 4為外來車輛發(fā)放臨時泊車卡。 5作好進出車輛的登記手續(xù)（出入時間、車牌）。 6如果有特殊情況發(fā) 生，應 及時通知上級領導和相關人員。 7車輛駛出時，應敬禮相送。 五、巡查保安行為規(guī)范 1巡查人員在巡邏時，應保持標準的走姿。 2巡邏人員兩人行走成排，兩人以上列隊行走。 3巡邏時，杜絕閑聊。 4遇到特殊情況時，應及時通知相關保安人員和上級領導。 5節(jié)假日其間，增加巡查頻率。 39 接待人員行為規(guī)范 接待是最主要的窗口崗位之一，接待人員的行為直接體現(xiàn)著清江公司企業(yè)的形象。 一、大堂接待人員行為規(guī)范 （一）、儀容儀表 1面部清潔，化淡妝。 2衣著整潔，勿佩戴發(fā)出聲響的飾物。 3皮鞋擦拭光亮，注意與服裝的搭配；不穿松糕鞋和運動鞋。 4保持手部清潔，指甲修剪整齊，勿涂抹鮮艷指甲油。 5工作證佩戴端正。 （二）、言行舉止 1. 站姿規(guī)范：上身保持正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放在身體兩側，雙腿并攏站立。 2. 坐姿規(guī)范：上身保持正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放于桌面上或腿上， 雙腿并攏偏向一側。 3. 走姿規(guī)范：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然擺動，腳步自然。 4. 常面帶微笑，保持良好的精神狀態(tài)。 5. 言語禮貌、溫和、自然。 （三）、崗位規(guī)范 1. 應熟悉公司內(nèi)所有領導及他們的電話號碼，辦公位置。 2. 應熟悉該辦公區(qū)域內(nèi)所有部門的具體位置和電話號碼。 3. 提前 5 10 分鐘到崗。 4. 在崗時不可趴在桌子上。 5. 在崗時不應長時間打電話聊天。 40 6. 在崗時不可吃零食。 （四）、接待規(guī)范 1. 客人走近時，應起身站立，面帶微笑，身體微向前傾，點頭示意，主動問候：“您好！” 2. 明確客人目的，細聽客人要求，詢問客人是否有預約、客人姓 名與單位，做好必要記錄并記住客人的稱呼。 3. 及時聯(lián)系被訪人或部門，確認預約時間、會談地點。若沒有預約，則應先與被訪人聯(lián)系。規(guī)范用語：“請稍等，我?guī)湍?lián)系”。 4. 確認預約后，若會談時間未到，則引導客人到接待區(qū)休息等候。 1）、接待人員離開前臺，走在客戶側前方，身體偏向客戶，以外側手為客戶指引方向。 2）、來到休息區(qū)，請客戶就坐。 3）、主動、熱情地為客戶提供茶水等服務。規(guī)范用語：“請您在這里稍候片刻，會談時間到了我會通知您”。 4）、返回前臺。照應接待區(qū)客人，為客人提供服務。 5. 若預約時間已到，應及時、準確地通知服 務人員做好會談室的服務準備工作，通知并指引客人到會談室。 6. 送客： 1）、客人離開時，應起身作好送客準備。 2）、站立，面帶微笑，身體微向前傾，點頭示意。 3）、必要時，親自送客人至門外。 4）、送客要熱情、禮貌、親切、自然，用語簡潔明了。一般用語為：“再見”、“請慢走”等。 7如客人進入大堂時，接待人員正在接電話，則應盡快結束電話交談，以便接待客人。 8若電話交談不能很快結束，則可示意客人先到休息區(qū)休息。 41 （五）電話規(guī)范 1電話鈴響不超過兩聲接聽。 2接電話的規(guī)范用語為“您好，清江公司”。 3如需轉(zhuǎn)接，應先說：“請稍候”。 4通話時，應使用標準普通話，口齒清晰，語氣溫和。 二、 行政接待人員行為規(guī)范 （一）、儀容儀表 參見清江公司通用行為規(guī)范。 （二）、舉止規(guī)范 參見清江公司員工通用行為規(guī)范。 （三）、崗位規(guī)范 1熟練使用相關的辦公設備。 2熟悉公司領導、各部門領導及他們的辦公電話號碼。 3準備并及時更新讓客人閱覽的報刊。 （四）、接待規(guī)范 1 訪客來臨，應馬上起身站立，主 動問候，面帶微笑。規(guī)范用語：“先生，您好！”或“小姐，您好?！?2 將客人帶到會談室，請客人坐下。 3 為客人倒茶，茶水不宜太滿。輕放于客人面前的桌面上，請客人用茶。規(guī)范用語：“先生（或小姐），請用茶！” 4 如受訪的領導未到，則應禮貌地請客人稍候。 5 在領導與客人交談時： 1)如需記錄，則坐于領導旁記錄洽談內(nèi)容。 2)如不需記錄，則輕輕退出。 (五 )、 引導參觀 42 1. 帶領客人參觀時，應提前通知參觀基地相關負責部門。 2. 必要時 ，應事先安排好前往基地參觀的交通工具。 3. 引領客人到達基地后，如無基地人員負責接待講解，則要為客 人進行必要的講解。 4. 應嚴格遵守基地的相關規(guī)定。如：進入施工現(xiàn)場要戴安全帽；進入監(jiān)控室要套上鞋套等。 5. 參觀過程中，應避免客人觸及一些重要設備儀器，以免造成危險或損失。 6. 參觀講解過程中，應圍繞發(fā)電的基本程序和公司凸顯的形象特征進行重點講解，以使客戶進一步了解公司。 7. 參觀過程中，應避免影響其他崗位工作人員。 (六 ) 、送客規(guī)范 1客人離開時，應起身作好送客準備。 2面對客人站立，面帶微笑，身體微向前傾。 3送客人至門外或電梯口，待電梯門關閉后離開。 4送客要 熱 情、禮貌、親切， 用 語簡潔明了 ， 規(guī)范 用語：“ 再見 ”，“ 請慢走”。 (七 ) 、接待領導視察訪問規(guī)范 1接待人員準備工作 1）、保持環(huán)境整潔干凈 A 凡貴賓有可能到達的地方，都應及時打掃，桌椅要擺放整齊，地毯要保持干凈，玻璃要擦拭光亮。 B 在接待區(qū)域或領導將到達的房間內(nèi)要注意設備運行良好，且外觀整潔，比如燈具，空調(diào)、電視、電話等等。 C 用于美化環(huán)境的物件也應保持清潔，如花盆、花瓶。要保持花盆及花瓶中的花是新鮮的，不可以枯萎凋落。 2）、張貼歡迎視察或指導工作的宣傳標語。歡迎詞要恰當?shù)皿w，應張貼在領導可能經(jīng)過的明顯位置。 43 3）、準備好必要的資料、文書及供貴賓 閱讀的報刊，報刊必須是當日或最新的。 4）、準備好領導的飲食起居。 5）、準備好接待所必需的物品，如飲用水（可為瓶裝清江水）、開水、茶具、茶葉、香煙、煙灰缸、打火機等等。 6）、參與接待的人員（包括后勤服務人員）應注意自己的儀容儀表，可參照清江公司員工通用行為規(guī)范，重點注意： A 女性接待人員以化淡妝為宜。 B 宜使用清新、淡雅的香水。 、接待規(guī)范 1）、全部接待準備工作應在客人到達前十五分鐘安排就緒。 2）、在貴賓與公司領導會談的地方及貴賓室或下榻之處擺放鮮 花、水果或點心。 3）、由公司領導或?qū)ｉT人 員親自迎接。 4）、安排好貴賓一行人的車輛。 5）、待視察領導稍休息后，將視察參觀的具體安排向領導匯報，征求意見并按視察領導的意愿由公司領導或指派專人帶領參觀視察。 6）、在視察參觀過程中，注意保證領導的安全。 7）、在視察參觀過程中，公司生產(chǎn)、建設等活動照常進行。 8）、在視察參觀過程中，應提醒領導本公司有某些方面的規(guī)范制度，如進入施工現(xiàn)場要戴安全帽，進入控制中心要套上鞋套等等。 9）、在視察參觀過程中，切忌出現(xiàn)聚眾圍觀、吵鬧等情況的發(fā)生。 3、接待結束，送走領導。 1）、視察參觀結束時，應向貴賓贈送清江 公司形象禮品，并對其視察指導表示感謝。 2）、必要時，應舉行歡送儀式。 3）、應張貼歡送標語。 44 4）、派專車專人負責將視察領導送出清江公司所在區(qū)域。 5）、若有必要，應主動與下一接待方聯(lián)系接洽，安排好視察領導的下一行程。 6）、整理領導視察參觀工作過程中的相關資料，形成文件，并報送上級批示。 7）、根據(jù)上級批示，進行適當?shù)男麄鳌?45 駕駛人員行為規(guī)范 駕駛人員是展現(xiàn)清江公司企業(yè)形象的重要窗口崗位，這一崗位的流動性使其具有非常廣泛的接觸面，對傳達企業(yè)形象十分重要。下面是清江公 司駕駛人員行為規(guī)范： 一、儀容儀表規(guī)范 參見清江公司員工通用行為規(guī)范之“儀容儀表規(guī)范”。 二、言行舉止規(guī)范 參見清江公司員工通用行為規(guī)范之“言行舉止規(guī)范”。 三、駕駛人員基本行為規(guī)范 （一）、車輛使用規(guī)范： 1保證車身干凈，車內(nèi)整潔。 2隨時掌握車輛運行狀況，確保安全行車。 3檢查車輛油耗情況，及時加油，以避免出車期間加油，延誤工作。 4行車前檢查車內(nèi)服務用品的配備情況，如：雨具、紙巾、瓶裝水等。 （二）、駕駛人員基本規(guī)范： 1服從領導，聽從調(diào)度派車，出車應以派車單為準； 2 注意個人儀表，衣裝整齊干凈；保持頭發(fā)、面部、手足的清潔，駕駛人員應戴手套。舉止文明，彬彬有禮，行車中不做有損于個人和企業(yè)形象的行為，如：向窗外亂扔雜物、吐痰等。 3駕駛人員在駕駛時間外，應注意個人飲食，注意按時休息。 4行車中要精力集中，全身心投入駕駛，保持車輛平穩(wěn)運行，保障乘坐者 46 安全。 5注意個人言行，行車時，除非回答問題，不隨便參與車內(nèi)的交談，回答時應言簡意賅。 6行車時，保持端正姿勢，不搶道，不違章，嚴格遵守交通規(guī)則，維護清江公司企業(yè)形象。 7行車時若出現(xiàn)故障，應迅速做應急處理，并及時向車輛 管理部門和主管部門報告。 8在行車過程中，努力做到經(jīng)濟安全，盡量減少各種浪費。 9行車返回后，將車輛停放在公司車庫或相應車位。 四、轎車出車行為規(guī)范 1 轎車駕駛人員應保持移動電話處于正常開機狀態(tài)，隨時候命。 2 轎車駕駛人員在街道出車任務后，應提前十分鐘到達停車場，并清理車內(nèi)衛(wèi)生。 3接到派車單后，按駕駛人員基本行為規(guī)范做好行車準備，如果是接送公司客人，需進一步清潔車身和車廂，檢查雨具、飲用水（宜用瓶裝清江水）和紙巾是否齊備，并將自身形象調(diào)整到最佳狀態(tài)。 4、合理安排運行時間，一般應在預定時間提前 5分鐘 駛入接送地，若是接機應提前20 分鐘到達機場。 5、根據(jù)乘坐者的身份，提供周到禮貌的服務： 1）、接送公司領導時，主動上前打招呼，下車為領導打開車門，用手護著車門頂部，協(xié)助領導上車，關好車門，返回主駕駛位。 2）、接送同事時，主動打招呼，上車后提醒同事關好車門。 3）、接送公司客戶時： A. 主動上前