集 團客戶滿意度短板提升及校訊通平臺割接工作安排 浙江政企客戶部 2010年 10月 集團客戶滿意度短板提升計劃 校訊通平臺割接工作安排 提 綱 總體概況 查找短板 短板提升計劃 集團客戶滿意度調(diào)查背景 總體概況 全業(yè)務(wù)競爭后，集團客戶市場成為其他移動服務(wù)供應(yīng)商競爭的焦點。而集團客戶對信息化產(chǎn)品的滿足程度、對客戶經(jīng)理的服務(wù)滿足程度，都直接影響著集團客戶行為的忠誠，進而影響中國移動在集團客戶市場上的份額。 為有效評價集團客戶滿意度，科學(xué)確定集團客戶服務(wù)工作重點，集團總部于今年 6月中旬開始在全網(wǎng)范圍內(nèi)開展集團客戶滿意度調(diào)查。我 省客戶服務(wù)部根據(jù)需求，首次在客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容增加集團客戶滿意度調(diào)查， 問卷和調(diào)查模型與集團公司的現(xiàn)有集團客戶滿意度模型保持一致 。 總體概況 附圖 不同客戶類型和企業(yè)類型的標準滿意度與忠誠度表現(xiàn) 本期調(diào)查的全省標準滿意度為 79.02分。對象分決策人，聯(lián)系人和使用者。無論是在滿意度方面還是在忠誠度方面，聯(lián)系人得分最高，使用者得分最低。 從集團客戶緯度看， B類企業(yè)的標準滿意度較高， C類企業(yè)的忠誠度較高， A類企業(yè)的忠誠度最低。 7 9 . 0 27 7 . 4 38 0 . 5 87 7 . 5 2 7 7 . 9 17 8 . 9 87 7 . 5 77 6 . 5 77 4 . 9 07 8 . 8 07 3 . 5 07 6 . 3 0 7 7 . 1 67 9 . 1 7020406080100總體 使用者 聯(lián)系人 決策人 A 類 B 類 C 類標準滿意度 忠誠度 從各地市的標準滿意度來看，各地市的標準滿意度比較均衡，其中 臺州 、 金華 、 舟山 的滿意度較高，而 紹興 、 杭州 、衢州和 嘉興 的滿意度排在最后。 標準滿意度 聯(lián)系人 -總體 使用者 -總體 決策人 -總體 7 7 . 8 87 9 . 3 57 9 . 0 07 8 . 4 97 9 . 4 07 7 . 8 07 9 . 8 47 8 . 1 27 9 . 0 48 1 . 0 17 9 . 5 77 9 . 0 2杭州寧波溫州嘉興湖州紹興金華衢州麗水臺州舟山全省0 . 6 32 . 8 40 . 6 01 . 3 62 . 3 61 . 4 01 . 4 31 . 3 11 . 5 31 . 8 61 . 4 81 . 5 6杭州寧波溫州嘉興湖州紹興金華衢州麗水臺州舟山全省- 1 . 7 5- 2 . 0 7- 1 . 1 8- 0 . 0 6- 2 . 1 9- 1 . 8 5- 0 . 1 5- 0 . 6 2- 2 . 4 9- 2 . 2 4- 2 . 0 8- 1 . 5 9杭州寧波溫州嘉興湖州紹興金華衢州麗水臺州舟山全省1 . 0 3- 4 . 0 00 . 2 5- 3 . 3 0- 2 . 6 1- 0 . 7 3- 3 . 3 5- 2 . 3 5- 0 . 0 9- 1 . 3 1- 0 . 5 8- 1 . 5 0杭州寧波溫州嘉興湖州紹興金華衢州麗水臺州舟山全省附圖 不同客戶類型的標準滿意度的差異 總體概況 總體概況 8 3 . 4 6 8 3 . 8 26 1 . 2 28 1 . 9 68 7 . 3 28 0 . 9 38 3 . 7 78 1 . 4 58 6 . 1 98 9 . 5 86 7 . 2 68 6 . 1 99 5 . 1 88 5 . 8 19 1 . 5 28 8 . 7 98 5 . 1 78 7 . 4 26 5 . 0 08 4 . 6 09 0 . 3 38 3 . 9 88 8 . 6 18 6 . 0 30%20%40%60%80%100%產(chǎn)品 服務(wù) 資費 繳費 客戶經(jīng)理 營業(yè)廳 熱線 網(wǎng)上營業(yè)廳使用者 聯(lián)系人 總體資費方面表現(xiàn)最差 客戶經(jīng)理方面表現(xiàn)最好 65.00% 90.33% 附圖 各商業(yè)過程的總體表現(xiàn) 在所有的商業(yè)過程中，客戶經(jīng)理的滿意度最佳。尤其聯(lián)系人對客戶經(jīng)理的滿意度最高。 各商業(yè)過程對比，資費的滿意度最差，僅有 65.00分。 集團客戶滿意度短板提升計劃 校訊通平臺割接工作安排 提 綱 總體概況 查找短板 短板提升計劃 查找短板 附圖 競爭對手的優(yōu)勢 聯(lián)系人 使用者 決策人 1 3 . 9 42 9 . 8 87 . 9 74 . 7 8產(chǎn)品質(zhì)量資費方面服務(wù)方面客戶經(jīng)理的服務(wù)方面2 1 . 2 33 3 . 5 66 . 1 64 . 7 9產(chǎn)品質(zhì)量資費方面服務(wù)方面客戶經(jīng)理的服務(wù)方面1 4 . 8 62 0 . 2 79 . 4 61 2 . 1 6產(chǎn)品質(zhì)量資費方面服務(wù)方面客戶經(jīng)理的服務(wù)方面 從 各商業(yè)過程 及與 競爭對手總體比較 來看，資費環(huán)節(jié)得分 65分，相對最低；與競爭對手比較來看，資費環(huán)節(jié)相對優(yōu)勢最弱；從不同類型集團來看， A類集團對資費評價最低，僅為 59.7分。 各商業(yè)環(huán)節(jié) 得分 大市場得分 產(chǎn)品 85.17 服務(wù) 87.42 資費 65.00 67.4 繳費 84.60 客戶經(jīng)理 90.33 營業(yè)廳 83.98 熱線 88.61 網(wǎng)上營業(yè)廳 86.03 滿意度 CS1 83.38 標準滿意度 79.02 75， 2 忠誠度 76.57 附圖 各商業(yè)過程總體評價的差異 總體 A類企業(yè) -總體 B類企業(yè) -總體 C類企業(yè) -總體 8 5 .1 78 7 .4 26 5 .0 08 4 .6 09 0 .3 38 3 .9 88 8 .6 18 6 .0 3產(chǎn)品服務(wù)資費繳費客戶經(jīng)理營業(yè)廳熱線網(wǎng)上營業(yè)廳6 .9 6-3 .1 7-5 .3 10 .6 3-1 .0 75 .3 6-3 .2 82 .3 3產(chǎn)品服務(wù)資費繳費客戶經(jīng)理營業(yè)廳熱線網(wǎng)上營業(yè)廳1 .9 81 .4 10 .0 62 .2 11 .2 10 .0 31 .4 81 .1 2產(chǎn)品服務(wù)資費繳費客戶經(jīng)理營業(yè)廳熱線網(wǎng)上營業(yè)廳-1 .9 70 .0 30 .6 0-1 .2 60 .6 4-0 .5 4-0 .1 6-2 .1 3產(chǎn)品服務(wù)資費繳費客戶經(jīng)理營業(yè)廳熱線網(wǎng)上營業(yè)廳訪問對象 集團成員 集團聯(lián)系人 決策人 資費的整體滿意程度 61.22 67.26 未訪問 產(chǎn)品的性價比 71.27 76.30 未訪問 繳費的方便程度 82.47 86.19 未訪問 被訪產(chǎn)品：虛擬網(wǎng) 集團成員 /聯(lián)系人 被訪產(chǎn)品：無線座機 集團成員 /聯(lián)系人 資費的整體滿意程度 61.18/66.94 資費的整體滿意程度 58.97/70.59 產(chǎn)品的性價比 71.69/75.94 產(chǎn)品的性價比 63.89/82.35 繳費的方便程度 82.47/86.19 繳費的方便程度 70.59/73.68 被訪產(chǎn)品：手機郵箱 集團成員 /聯(lián)系人 被訪產(chǎn)品：互聯(lián)網(wǎng)專線 集團成員 /聯(lián)系人 資費的整體滿意程度 64.71/60 資費的整體滿意程度 61.54/62.5 產(chǎn)品的性價比 72.73/100 產(chǎn)品的性價比 64.86/75 繳費的方便程度 78.13/100 繳費的方便程度 80/87.5 根據(jù)被訪集團產(chǎn)品的重要商業(yè)務(wù)過程來看，各產(chǎn)品不同程度的存在細項短板； 資費環(huán)節(jié) 整體得分 65分，各產(chǎn)品整體評價均較低且使用者評價均較集團聯(lián)系人評價低，無線座機最為突出，為各產(chǎn)品共性薄弱點。 確立全省共性短板 1：資費 改善度 * 查找短板 產(chǎn)品環(huán)節(jié) 整體得分 85分，但產(chǎn)品個體差異較大，無線座機的產(chǎn)品質(zhì)量評價僅為 68分。手郵競爭力得分均較其他細項得分偏低。 確立全省共性短板 2：集團產(chǎn)品質(zhì)量 改善度 * 被訪產(chǎn)品：虛擬網(wǎng) 集團成員 /聯(lián)系人 被訪產(chǎn)品：手機郵箱 集團成員 /聯(lián)系人 產(chǎn)品質(zhì)量的整體表現(xiàn) 84.14/86.23 產(chǎn)品質(zhì)量的整體表現(xiàn) 80/100 集團虛擬網(wǎng)給您或公司帶來工作便利或幫助 91.37/93.17 手機郵箱給您或公司帶來工作便利或幫助 82.35/75 集團虛擬網(wǎng)的產(chǎn)品功能有競爭力 77.86/83.03 相比其他運營商，手機郵箱的產(chǎn)品功能有競爭力 65.71/100 集團虛擬網(wǎng)通話質(zhì)量 87.43/91.03 手機郵箱質(zhì)量的穩(wěn)定性 82.35/100 用集團虛擬網(wǎng)短號撥打電話的接通時間 84.06/91.16 使用手機郵箱在手機上操作收發(fā)郵件的便捷性 71.43/100 用集團虛擬網(wǎng)短號發(fā)送短信的成功率 83.16/88.67 被訪產(chǎn)品：無線座機 集團成員 /聯(lián)系人 被訪產(chǎn)品：互聯(lián)網(wǎng)專線 集團成員 /聯(lián)系人 產(chǎn)品質(zhì)量的整體表現(xiàn) 68.29/78.95 產(chǎn)品質(zhì)量的整體表現(xiàn) 82.05/88.89 無線座機給您或公司帶來工作便利或幫助 67.5/84.21 互聯(lián)網(wǎng)專線給您或公司帶來工作便利或幫助 79.49/87.50 相比其他運營商，無線座機的產(chǎn)品功能有競爭力 56.76/88.24 相比其他運營商，互聯(lián)網(wǎng)專線的產(chǎn)品功能有競爭力 86.11/77.78 無線座機的通話質(zhì)量 75.61/84.21 互聯(lián)網(wǎng)專線質(zhì)量的穩(wěn)定性 76.92/75.00 查找短板 服務(wù)環(huán)節(jié)整體得分 87分，細項環(huán)節(jié)中相對較弱是無線座機開通便捷性及互聯(lián)網(wǎng)專線及手機郵箱的安裝環(huán)節(jié)。 確立全省性共性短板 3：集團業(yè)務(wù)售前售后服務(wù) 改善度 * 被訪產(chǎn)品：虛擬網(wǎng) 集團成員 /聯(lián)系人 被訪產(chǎn)品：無線座機 集團成員 /聯(lián)系人 服務(wù)方面的整體表現(xiàn) 83.88/89.89 服務(wù)方面的整體表現(xiàn) 72.5/73.68 業(yè)務(wù)開通便捷性方面的整體表現(xiàn) 79.21/87.24 業(yè)務(wù)開通便捷性方面的整體表現(xiàn) 60.98/78.95 增減名單及業(yè)務(wù)變更的便捷性方面的整體表現(xiàn) 72.35/83.84 故障維修服務(wù)的整體表現(xiàn) 80/66.67 在故障維修服務(wù)方面的整體表現(xiàn) 80/82.73 被訪產(chǎn)品：互聯(lián)網(wǎng)專線 集團成員 /聯(lián)系人 被訪產(chǎn)品：手機郵箱 集團成員 /聯(lián)系人 服務(wù)方面的整體表現(xiàn) 81.58/77.78 服務(wù)方面的整體表現(xiàn) 97.14/75 安裝服務(wù)方面的整體表現(xiàn) 78.95/66.67 業(yè)務(wù)開通便捷性方面的整體表現(xiàn) 85.29/75 設(shè)備安裝期限可接受 58.97/75 安裝服務(wù)方面的整體表現(xiàn) 61.76/100 安裝服務(wù)人員的工作效率 81.08/75 手機郵箱軟件在手機終端上安裝的便捷性 65.63/100 安裝服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 78.38/754 安裝服務(wù)人員的工作效率 68.75/66.67 安裝服務(wù)人員的專業(yè)水平 72.22/75 安裝服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 96.77/100 安裝服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境整理情況 74.29/87.5 使用培訓(xùn)方面的整體表現(xiàn) 77.42/100 日常維護方面的整體表現(xiàn) 79.49/87.5 故障維修服務(wù)的整體表現(xiàn) 100/- 使用的中國移動產(chǎn)品是否出現(xiàn)過故障 41.03/87.5 故障維修服務(wù)的整體表現(xiàn) 85.71/ 查找短板 集團客戶滿意度短板提升計劃 校訊通平臺割接工作安排 提 綱 總體概況 查找短板 短板提升計劃 全省共性短板 1：資費滿意度提升計劃 改善度 * 提升關(guān)鍵點： 1、強化集團客戶屬性，提升集團客戶資費感知； 2、建立集團專屬套餐系列，深化集團成員捆綁力度； 提升方向 現(xiàn)狀分析 提升措施 工作計劃 工作目標 時間進度 責(zé)任部門 配合部門 強化集團客戶屬性，提升集團客戶資費感知 “ 倒掛 ” 在“ 資費 ” 這一商業(yè)過程上，集團客戶滿意度略低于大眾市場滿意度；集團客戶的價值屬性與集團客戶對于 “ 資費” 的滿意度出現(xiàn)倒掛 建立集團客戶階梯式定價（營銷）原則 1.建立基于集團賬戶統(tǒng)一付費模式上的集團客戶階梯式定價（營銷）規(guī)范 建立規(guī)范文檔 2010年 10月 2010年 12月 政企客戶部 各地市公司 2.結(jié)合融合計費項目實現(xiàn)系統(tǒng)支撐 1、需求梳理提交 2、系統(tǒng)實現(xiàn)支撐 1、 2010年 10 2、 2011年 6月 信息技術(shù)部 政企客戶部 3.開展常態(tài)化、規(guī)范化的集團客戶專屬營銷活動 根據(jù)公眾假期以及集團客戶行業(yè)屬性確定年度常態(tài)化集團營銷方案，指導(dǎo)地市開展工作 2010年 10月 2010年 12月 政企客戶部 各地市公司 建立集團專屬套餐系列，深化集團成員捆綁力度 “ 泛化 ” 集團客戶對 “ 資費” 的滿意度，并非只針對集團產(chǎn)品，而是在相當(dāng)程度上受到了個人語音資費的影響 梳理集團成員套餐資費，建立集團成員專屬套餐系列 1.梳理現(xiàn)有套餐體系，對存量客戶較少、客戶感知較差的套餐開展關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)，減少套餐數(shù)量 清理集團客戶內(nèi)部不優(yōu)惠、不合理的套餐使用 2010年 10 2010年12月 政企客戶部 各地市公司 2.引導(dǎo)各地市建立規(guī)范的集團客戶專屬套餐系列（如以高層、中層、聯(lián)系人、集團成員分類） 形成集團客戶主流套餐推薦模板 2010年 10 2011年3月 政企客戶部 各地市公司 短板提升計劃 全省共性短板 1：資費滿意度提升計劃 改善度 * （續(xù)） 提升關(guān)鍵點： 3、完善集團產(chǎn)品資費體系，注重產(chǎn)品信息的宣傳和展現(xiàn)； 4、規(guī)范營銷行為管理，服務(wù)監(jiān)控到位 ； 提升方向 現(xiàn)狀分析 提升措施 工作計劃 工作目標 時間進度 責(zé)任部門 配合部門 完善集團產(chǎn)品資費體系，注重產(chǎn)品信息的宣傳和展現(xiàn) “ 1/3” 將近有1/3的集團客戶認為，競爭對手在資費方面比我們有優(yōu)勢 梳理集團產(chǎn)品現(xiàn)有資費體系，完善產(chǎn)品的競品分析 1.對集團產(chǎn)品現(xiàn)有資費體系進行梳理，規(guī)范預(yù)繳、促銷等優(yōu)惠模式，統(tǒng)一客戶感知 對于高資費、低促銷的產(chǎn)品做好分析和宣傳，從改善客戶感知的角度完善資費設(shè)臵 2010年 10月2011年 3月 政企客戶部 各地市公司 2.完善集團產(chǎn)品服務(wù)營銷手冊，做好集團產(chǎn)品的競品分析，在集團客戶的各個渠道做好引導(dǎo)和宣傳 形成集團產(chǎn)品服務(wù)營銷手冊 2010年 10月2011年 2月 政企客戶部 各地市公司 3.遷移集團產(chǎn)品舊（套餐）、少（用戶）、高（資費）的套餐用戶 關(guān)停部分客戶感知較差的套餐 2010年 10月2010年 12月 政企客戶部 各地市公司 規(guī)范營銷行為管理，服務(wù)監(jiān)控到位 “ 誤解 ” 營銷行為不規(guī)范，導(dǎo)致客戶投訴發(fā)生，影響了客戶對營銷活動的滿意度 規(guī)范集團客戶營銷方案審批管理 1.建立并實施集團客戶營銷方案的審批管理規(guī)范 建立規(guī)范文檔 2010年 10月2010年 12月 政企客戶部 各地市公司 優(yōu)化集團客戶營銷方案的過程監(jiān)控，加強服務(wù)審核 2.建立并實施集團客戶營銷方案的監(jiān)察辦法，指導(dǎo)分公司按流程、有計劃地開展營銷活動 形成監(jiān)察辦法 2010年 10月2010年 12月 政企客戶部 各地市公司 加強集團客戶營銷方案的效果分析，實現(xiàn)閉環(huán)管理 3.實施地市公司營銷方案實施效果上報制度 以營銷月報的形式定期收集地市公司營銷活動，并反饋效果 2010年 10月2011年 3月 政企客戶部 各地市公司 4.加強對不規(guī)范營銷活動的監(jiān)察、通報和懲處 2010年 10月2011年 3月 政企客戶部 各地市公司 短板提升計劃 全省共性短板 2：集團產(chǎn)品質(zhì)量滿意度提升計劃 改善度 * 提升關(guān)鍵點： 1、提升無線座機產(chǎn)品業(yè)務(wù)服務(wù)功能； 2、提升無線座機產(chǎn)品功能； 3、提升手機郵箱產(chǎn)品質(zhì)量 提升方向 現(xiàn)狀分析 提升措施 工作計劃 工作目標 時間進度 責(zé)任部門 配合部門 重點提升無線座機產(chǎn)品量業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量 業(yè)務(wù)服務(wù)功能不完善： 1、企業(yè)用戶對無線座機（固話版）業(yè)務(wù)的賬單、詳單、費用查詢等服務(wù)需求日益迫切，而目前 BOSS系統(tǒng)對外提供的服務(wù)仍不夠完善，為此需盡快完善。由于上述諸多服務(wù)均需通過 10086短信實現(xiàn)，而目前夢網(wǎng)短信網(wǎng)關(guān)不支持針對鐵通號碼下發(fā)的短信； 2、無空中充值功能； 3、業(yè)務(wù)辦理差錯引起的客戶投訴 協(xié)調(diào)相關(guān)部門，針對性解決問題 1.商網(wǎng)絡(luò)部解決 10086短信下發(fā)問題后，解決客戶自助終端查詢及空中充值問題 解決問題，改善無線座機售后業(yè)務(wù)服務(wù)功能 10月 數(shù)據(jù)部、市場部 網(wǎng)絡(luò)部、信息技術(shù)部、政企客戶部 2.在系統(tǒng)中限制固定固話號碼只能選擇手機套餐，解決業(yè)務(wù)前臺業(yè)務(wù)辦理差錯引起的投訴 解決問題，改善無線座機業(yè)務(wù)服務(wù)功能 10月 數(shù)據(jù)部 信息技術(shù)部、政企客戶部 3.目前套餐程控中不是默認選擇項，計劃調(diào)整為默認的，減少前臺業(yè)務(wù)辦理差錯 解決問題，減少無線座機業(yè)務(wù)辦理差錯 10月 政企客戶部 信息技術(shù)部、政企客戶部 重點提升無線座機產(chǎn)品功能 1、無彩鈴、集團彩鈴功能； 2、無呼叫轉(zhuǎn)移功能； 3、鎖小區(qū)次數(shù)月限 1次不能滿足使用者需求。 密切關(guān)注一線反饋的問題，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門共同解決 1.協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)部，計劃 10月解決10086短信下發(fā)問題后，上線彩鈴及集團彩鈴功能 逐步實現(xiàn)無線座機功能完整性 11月 數(shù)據(jù)部 網(wǎng)絡(luò)部、政企客戶部 2&3.擬近期解決； 逐步實現(xiàn)無線座機功能完整性 10月 數(shù)據(jù)部 政企客戶部 提升手機郵箱產(chǎn)品質(zhì)量 郵件 Push到手機郵箱上延時較大 、郵件收發(fā)不穩(wěn)定。產(chǎn)生原因：（ 1）協(xié)議的效率不高，會造成延遲；（ 2）郵件傳輸?shù)募用苓^程，會造成延遲；（ 3） Push機制涉及到環(huán)節(jié)如果過多就會造成不穩(wěn)定 要求 SI提升技術(shù)解決問題 正在研發(fā)中；對比 blackberry，實現(xiàn) IP-PUSH+SMS-PUSH長短結(jié)合的推送機制， 實現(xiàn)接收郵件在 15秒以內(nèi)；提升郵件收發(fā)穩(wěn)定性 2010年 10月2011年 3 數(shù)據(jù)部 短板提升計劃 短板提升計劃 全省共性短板 2：集團產(chǎn)品質(zhì)量滿意度提升計劃 改善度 *（續(xù)） 提升關(guān)鍵點： 4、提升集團產(chǎn)品競爭力 提升方向 現(xiàn)狀分析 提升措施 工作計劃 工作目標 時間進度 責(zé)任部門 配合部門 提升集團產(chǎn)品競爭力 當(dāng)前政企產(chǎn)品質(zhì)量投訴成上升趨勢，業(yè)務(wù)使用問題日益成為重點，商業(yè)過程調(diào)查結(jié)果不夠理想，因此提升政企產(chǎn)品質(zhì)量刻不容緩。政企產(chǎn)品的特點是涉及環(huán)節(jié)多，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，需要考慮網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)平臺、應(yīng)用內(nèi)容、終端等全流程的端到端質(zhì)量提升。同時政企產(chǎn)品涉及業(yè)務(wù)種類多、終端多，需要各部門、各省公司、價值鏈各環(huán)節(jié)共同投入資源，形成緊密高效的聯(lián)合工作機制。 1、制定產(chǎn)品質(zhì)量評價規(guī)范 （ 1）研究用戶對政企產(chǎn)品質(zhì)量的需求，收集用戶需求，并加以整理分析； （ 2）調(diào)研競爭對手產(chǎn)品質(zhì)量，并親手使用競爭對手的產(chǎn)品； （ 3）制定產(chǎn)品質(zhì)量對比的量化指標，盡量客觀、量化。 2、建立質(zhì)量評價機制 （ 1）業(yè)務(wù)撥測：建立總部 /省 /地市三級（包含營業(yè)前臺和客服人員）業(yè)務(wù)測試小組和定期測試制度 （ 2）客戶反饋：定期收集分析客戶和營業(yè)前臺人員的投訴，進行客戶調(diào)研 （ 3）平臺統(tǒng)計：定期對平臺網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計指標進行分析 （ 4）營業(yè)前臺和客服人員檢測標準納入產(chǎn)品上線測試環(huán)節(jié) 3、制定解決方案 （ 1）建立總部 /省 /地市三級內(nèi)部跨部門聯(lián)合排障機制和問題逐層上報機制（將在 OA上建立產(chǎn)品質(zhì)量提升電子工單流程） （ 2）制定問題解決和優(yōu)化方案 4、解決方案實施 （ 1）產(chǎn)品層面：平臺改造、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、客戶端開發(fā)升級、終端軟件修改等 （ 2）服務(wù)層面：提供產(chǎn)品質(zhì)量信息庫供查詢、提醒用戶更換終端或進行終端召回等 5、效果跟蹤監(jiān)控 （ 1）針對已解決問題，組織進行產(chǎn)品質(zhì)量的再次評估，以檢驗產(chǎn)品質(zhì)量提升效果。 （ 2）對產(chǎn)品質(zhì)量提升情況進行聯(lián)合通報，對故障解決案例進行共享 （ 3）修訂產(chǎn)品質(zhì)量指標，將指標納入產(chǎn)品上線、運營考核、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)綜合評估等工作環(huán)節(jié) （ 4）根據(jù)客戶需求和撥測結(jié)果盡快完善產(chǎn)品功能，提供產(chǎn)品的質(zhì)量 重點提升集團產(chǎn)品（6項）：車務(wù)通 /跨省V網(wǎng)/Blackberry/手機郵箱 /一卡通 /專線等產(chǎn)品 （ 1）跨省 V網(wǎng) l 對于支持短號互撥的省，撥短號呼叫接續(xù)時延降低至 9秒（目前不支持該功能）。 l 撥長號呼叫接續(xù)時延從 11秒降低至 9秒。 （ 2）一卡通 l 空中發(fā)卡成功率從 55%提升至 80%。 l 空中發(fā)卡時長從 480秒縮短至 150秒。 （ 3）專線 l 語音專線業(yè)務(wù)開通時長從 13天提升至 12天。 l 互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)開通時長從 13天提高到12天。 l 數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)開通時長從現(xiàn)在省內(nèi) 15工作日、跨省 30工作日提升至省內(nèi) 12工作日、跨省 25工作日。 （ 4）手機郵箱（企業(yè)版） l 業(yè)務(wù)開通時長從 91秒縮短至 60秒。 l 業(yè)務(wù)訂單受理成功率從 62.3%提升至 95%。 （ 5） BlackBerry l 業(yè)務(wù)開通時長從 15分鐘降低到 10分鐘。 l 進行用戶終端激活的時長從 30分鐘到 20分鐘。 （ 6）車務(wù)通 l 營業(yè)廳訂購成功率從 85%提升至 95%。 l Web方式方式定位時長（ CMNET網(wǎng)絡(luò)接入）從 9秒縮短至 7秒。 10月 數(shù)據(jù)部 政企客戶部、網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)管中心 全省共性短板 3：集團業(yè)務(wù)售前售后服務(wù) 改善度 * 提升關(guān)鍵點： 1、提升無線座機開通便捷性； 2、提升無線座機投訴處理效率； 短板提升計劃 提升方向 現(xiàn)狀分析 提升措施 工作計劃 工作目標 時間進度 責(zé)任部門 配合部門 提升無線座機開通便捷性 平臺模式錯誤。用戶在新辦理無線座機固話的時候，因為安裝人員安裝沒到位，沒有將用戶話機平臺模式設(shè)臵固話版，導(dǎo)致用戶無法撥打注冊優(yōu)惠小區(qū)熱線電話，從而通話沒有享受優(yōu)惠?；蛘哂脩粼谑褂眠^程中，錯誤的將無限座機更改為手機版，導(dǎo)致通話沒有享受優(yōu)惠。 加強前臺人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，降低客戶業(yè)務(wù)開通門檻。 1.加強前臺營業(yè)人員的業(yè)務(wù)知識，在安裝好無線座機的時候，能為用戶設(shè)臵話機模式為固話版，并幫助用戶注冊優(yōu)惠小區(qū)。 降低用戶業(yè)務(wù)使用門檻 持續(xù)解決 市場部、政企客戶部 2.需要對客戶做進一步強調(diào)，如無特殊要求，請務(wù)必不要講無線座機設(shè)臵成手機版。 降低用戶業(yè)務(wù)使用門檻 持續(xù)解決 市場部、政企客戶部 從投訴源頭查找問題，提升無線座機投訴處理效率 10086接到客戶投訴無法判斷是否是鐵通用戶還是無線座機固話用戶，系統(tǒng)顯示是他網(wǎng)用戶，前臺建議客戶去 10050投訴 梳理問題，牽頭協(xié)調(diào) 10086、鐵通優(yōu)化工作流程 1. 針對熱線查詢系統(tǒng)中鐵通固話號碼區(qū)號加 0不能顯示用戶信息，區(qū)號加 0后顯示他網(wǎng)用戶問題，客戶服務(wù)中心已向信息技術(shù)部提交開發(fā)需求 . 理順投訴受理流程 2010年 10月11月 客服中心 政企客戶部、鐵通 2. 由浙江鐵通負責(zé)根據(jù)客戶服務(wù)中心要求格式定期提供全量合作業(yè)務(wù)碼號信息，由客戶服務(wù)中心及時導(dǎo)入客服前臺查詢系統(tǒng)，方便熱線人員及時查證用戶業(yè)務(wù)是否為鐵通合作業(yè)務(wù)。 理順投訴受理流程 10月 客服中心 政企客戶部、鐵通 無法鎖定優(yōu)惠小區(qū) 網(wǎng)管加強對華為、誠智天揚平臺優(yōu)化優(yōu)惠小區(qū)范圍 更新平臺設(shè)備硬件、優(yōu)化優(yōu)惠小區(qū)算法 從業(yè)務(wù)源頭解決投訴問題 12月底基本解決 網(wǎng)管中心 因終端問題導(dǎo)致主叫有問題，引起客戶投訴 要求終端中心對所有終端進行測試后使用 要求數(shù)據(jù)部終端中心對所有終端進行測試后使用 從業(yè)務(wù)源頭解決投訴問題 10月底 終端中心、數(shù)據(jù)部 全省共性短板 3：集團業(yè)務(wù)售前售后服務(wù) 改善度 *（續(xù)） 提升關(guān)鍵點： 3、提升手機郵箱安裝服務(wù)質(zhì)量 ； 4、提升專線類業(yè)務(wù)設(shè)備安裝時控； 短板提升計劃 提升方向 現(xiàn)狀分析 提升措施 工作計劃 工作目標 時間進度 責(zé)任部門 配合部門 提升手機郵箱安裝服務(wù)質(zhì)量 與 SI溝通，了解到公司人員的流動性比較大，而交接過程中存在一些漏洞導(dǎo)致用戶不能及時聯(lián)系到當(dāng)?shù)刂稳藛T，通過幾次周轉(zhuǎn)導(dǎo)致響應(yīng)時間降低。 加強 SI管理 要求 SI向我公司提交分析及改進措施 查找服務(wù)短板 9月底 數(shù)據(jù)部 重新梳理浙江的客戶群體，定期做好客戶回訪工作；人員交接后要求對客戶二次拜訪。 提升客戶端穩(wěn)定及便捷性 10月 數(shù)據(jù)部 提升專線類業(yè)務(wù)設(shè)備安裝時控 從 10年 8月 IMEP側(cè)的統(tǒng)計看，當(dāng)月 BBOSS共向 IMEP派發(fā)互聯(lián)網(wǎng)專線項目工單 1170張，其中有 210張工單被駁回政企處理，占當(dāng)月該類型工單數(shù)的 18%，其主要原因有：工單信息不全（如未附上IP地址申請表，安全責(zé)任書）、客戶側(cè)安裝條件不具備（如客戶機房正在裝修，無法施工）、工單類型和業(yè)務(wù)類型不符（如客戶需要安裝 IPPBX，但通過互聯(lián)網(wǎng)專線工單來申請）等。上述問題的存在加大了業(yè)務(wù)開通時間，容易引起用戶不滿。 加強市場、網(wǎng)絡(luò)和客戶之間的溝通，加大端到端系統(tǒng)培訓(xùn)力度，避免無效派單、錯誤派單等情況 要求各分公司分析查找具體原因，針對性提升培訓(xùn) 降低無效派單、錯誤派單 2010年 10月起，持續(xù)改進 網(wǎng)絡(luò)部、政企部、各分公司 通過資源管理系統(tǒng)進行資源勘查、方案設(shè)計等工作 資源管理系統(tǒng)上線后，將逐步通過資源管理系統(tǒng)實現(xiàn)資源勘查，方案設(shè)計等原需要人工上門處理的工作，提高工作效率，減少端到端工單在網(wǎng)絡(luò)側(cè)的停留時間 減少業(yè)務(wù)開通時間 2011年起，持續(xù)改進 網(wǎng)絡(luò)部 短板提升計劃 分公司 個性化短板 杭州 營業(yè)廳 寧波 虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)開通便捷性方面的整體表現(xiàn) 溫州 營業(yè)廳，互聯(lián)網(wǎng)專線產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)表現(xiàn) 臺州 競爭對手滿意度 CS1領(lǐng)先度（使用者） 金華 客戶經(jīng)理對決策人的整體服務(wù) 紹興 營業(yè)廳，互聯(lián)網(wǎng)專線產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)表現(xiàn) 湖州 互聯(lián)網(wǎng)專線產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)表現(xiàn) 嘉興 客戶經(jīng)理對決策人的整體服務(wù) 衢州 繳費便捷性 舟山 客戶經(jīng)理對決策人的整體服務(wù) 麗水 客戶經(jīng)理對決策人的整體服務(wù) 請各分公司針對全省共性短板及本地區(qū)個性短板，針對性提出改進措施 ； 10月 25日前以文件形式正式上報省公司！（上報格式同全省共性短板提升計劃表） 集團客戶滿意度短板提升計劃 校訊通平臺割接工作安排 提 綱 前期主要工作回顧 當(dāng)前面臨的主要問題和競爭環(huán)境分析 下一步工作要求 建設(shè)統(tǒng)一平臺是市場發(fā)展的需要，也是總部的要求 截至 2010年 6月底，全省校訊通訂購用戶超過 210萬，其中計費用戶超過 195萬，但也出現(xiàn)維護成本高，功能不豐富，全省統(tǒng)一營銷活動缺乏有力平臺支撐等問題。 集團公司于 09年 5月份要求各?。ㄊ小^(qū)）啟動校訊通統(tǒng)一平臺的建設(shè)。 2010年 5月，集團公司再次發(fā)文，明確要求浙江、河北、天津、山東、福建 5省必須于 2010年 7月 31日前完成省級統(tǒng)一平臺的集中建設(shè)。 SI 用戶 校訊通 移動 高效實現(xiàn)信息化創(chuàng)收； 有效確?？蛻粼诰W(wǎng)； 彰顯移動信息專家品牌； 。 業(yè)務(wù)創(chuàng)收能力強； 移動支持力度大； 用戶發(fā)展速度快； 社會口碑反響好； 。 搭建了家長與學(xué)校溝通的橋梁； 提供了有效的學(xué)生在校信息； 獲取到教育信息的主要渠道； 形成了良好的教育信息化氛圍； 。 前期主要工作回顧 5月 19日召開了項目建設(shè)啟動會 梳理現(xiàn)有 平臺功能 由政企部牽頭 ， 數(shù)據(jù)部和全通公司配合 ， 對現(xiàn)有 SI平臺功能進行逐一排摸 ，列出功能明細 。 并由政企部對這些功能進行分類篩選 ， 在 5月 31日前向數(shù)據(jù)部提交一階段的功能開發(fā)需求 。 梳理相關(guān)業(yè) 務(wù)和投訴流程 妥善處理好 和 SI的關(guān)系 召開全省 啟動大會 全面梳理校訊通統(tǒng)一平臺與 BOSS、 ADC接口規(guī)范 ， 參考集團公司有關(guān)文件要求 ， 借鑒兄弟省公司的經(jīng)驗做法 ， 理順業(yè)務(wù)投訴處理流程 鑒于統(tǒng)一平臺建設(shè)將于在 SI中將引起不小的影響 ， 為確保校訊通業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展 ， 公司需盡快統(tǒng)一對 SI、 地市分公司的解釋口徑 。 召開全省各地市分公司的校訊通業(yè)務(wù)整合啟動大會 ， 向地市分公司宣貫項目建設(shè)的意義 ， 聽取地市分公司的意見和建議 ， 為下一步 SI平臺割接做好準備工作 。 5月 10日經(jīng)過招投標省公司明確了校訊通統(tǒng)一平臺的承建廠家 ， 于 5月 19日召開了首次項目建設(shè)啟動會 ， 明確了項目建設(shè)過程中相關(guān)事宜及下一步工作安排 。 前期主要工作回顧 5月 28日召開了校訊通業(yè)務(wù)整合啟動大會 5月 28日下午 ， 由省公司政企客戶部牽頭召集各地市公司相關(guān)人員召開了校訊通業(yè)務(wù)整合啟動大會 ，數(shù)據(jù)部就校訊通統(tǒng)一平臺建設(shè)做了專題報告 、 全通公司介紹了統(tǒng)一平臺建設(shè)及割接方案建議 、 政企部就割接工作征求了各地市的意見 。 數(shù)據(jù)部 除基本功能外 ， SI平臺中部分比較個性化的功能 ， 并且是市場迫切需要的 ，各地可將需求上報省公司數(shù)據(jù)部 ， 數(shù)據(jù)部將在評估后安排全通公司盡快開發(fā) 。 全通公司 政企部 統(tǒng)一平臺建設(shè)分兩期進行 。 第一期 “ 兩大門戶基礎(chǔ)功能同步學(xué)堂 ” ，在 2010年 6月 30日之前實現(xiàn)；第二期 “ 高校模塊內(nèi)容資源數(shù)字校園網(wǎng)上社區(qū) ” ， 在 2010年 8月 30日之前實現(xiàn) 。 明確分公司和 SI的職責(zé) ， 并就面向?qū)W校的營銷政策和面向 SI的激勵政策征求地市意見 ；新發(fā)展學(xué)校必須建立物理集團 ， 方可使用新平臺 ， 開通校訊通業(yè)務(wù) 。 分公司 準備 5所學(xué)校 ， 由省公司在 7月初第一期功能上線后統(tǒng)一割接到新平臺 ， 予以試用；做好對 SI的動員工作 ， 召開割接工作動員會 ， 在 6月份啟動對學(xué)校教師的培訓(xùn) ， 避免開學(xué)后影響用戶使用 前期主要工作回顧 6月 21日省公司下文明確了相關(guān)政策 6月 21日省公司下發(fā)浙移政企通 2010 149號 關(guān)于要求做好全省校訊通統(tǒng)一平臺割接工作的通知 ， 明確在完成平臺割接后 ， 原 SI轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售代理 （ SA） ， 全通公司為新的校訊通平臺 SI。 酬金 推廣 在 10月底前完成割接 ， 隨后 2-3年時間內(nèi) SA的分成比例按照 50%執(zhí)行 ， 且內(nèi)容產(chǎn)品的 SA分成在 2-3年內(nèi)按照 40%執(zhí)行 。 在 12月底前完成割接 ， 隨后 1-2年時間內(nèi) SA的分成比例按照 50%執(zhí)行 ， 且內(nèi)容產(chǎn)品的 SA分成在 1-2年內(nèi)按照 30%執(zhí)行 。 其他 SA的分成比例為 40%， 且內(nèi)容產(chǎn)品的 SA分成按照 20%執(zhí)行 。 各市公司要指導(dǎo)區(qū)縣公司加強對客戶經(jīng)理的培訓(xùn) ， 要求每所學(xué)校對應(yīng)的客戶經(jīng)理指導(dǎo) SA相關(guān)工作人員上門給學(xué)校教師進行新平臺培訓(xùn) ， 引導(dǎo)教師熟悉 、 使用新平臺 ， 進一步發(fā)揮我公司在校訊通業(yè)務(wù)拓展中的主導(dǎo)作用 ， 增強用戶粘性 。 可借助暑期大學(xué)生的力量協(xié)助做好新平臺的培訓(xùn)推廣工作 ， 以此為契機完善校訊通營銷隊伍 。 由于 SI完成平臺割接 、 教師培訓(xùn)等工作有一定的人工成本 ， 省公司正在測算原 SI的平臺升級工作配合費 ， 相關(guān)標準和要求將另行下發(fā) 。 前期主要工作回顧 之后 ， 數(shù)據(jù)部下發(fā)了浙移數(shù)通 2010 72號 關(guān)于進一步加快推進校訊通割接工作的通知 進一步明確了割接要求 。 7月 20日省公司召開全省校訊通 SI溝通會 省公司于 7月 20日在杭州納德酒店召開校訊通統(tǒng)一平臺割接 SI溝通會 ， 省公司數(shù)據(jù)部 、 政企部分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員 ， 市公司分管校訊通業(yè)務(wù)的部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員 ， 校訊通 SI主要負責(zé)人 ， 全通公司相關(guān)人員參加了本次溝通會 。 數(shù)據(jù)部 介紹了全省校訊通統(tǒng)一平臺的割接工作安排，并就割接工作所涉及到項目實施費用進行了明確，原則上要求初驗時統(tǒng)一平臺內(nèi)的存量計費用戶數(shù)不低于 6月底 ADC平臺在冊計費用戶數(shù)的 95 政企部 就平臺割接完成后全省校訊通 SI轉(zhuǎn)變?yōu)樾Ｓ嵧?SA后的相關(guān)工作職責(zé)進行介紹，并請各地市公司回去后繼續(xù)組織校訊通合作伙伴就下一步的合作協(xié)議和校訊通 SA管理辦法進行討論，在 8月中旬前反饋省公司政企客戶部， 前期主要工作回顧 9月份省公司赴各地市就割接工作進行專題調(diào)研 9月份，省公司數(shù)據(jù)部和政企客戶部赴各地市就割接工作進行專題調(diào)研。共收集到 51個需求，經(jīng)需求分析確認列入開發(fā)計劃的 38 個（已完成 35個， 3個尚在開發(fā)中），按需協(xié)調(diào)的 7 個，被否決 6 個需求（見下表）： 類別 需求描述 解決方案 管理平臺 單個用戶開通權(quán)限放給 SA 業(yè)務(wù)開通仍需我公司審核 管理平臺 在用戶管理中分配學(xué)校 學(xué)校信息統(tǒng)一從 BBOSS傳遞過來 管理平臺 有完整的結(jié)算統(tǒng)計表。目前對聯(lián)通電信用戶按年收取現(xiàn)金，希望能在結(jié)算報表中體現(xiàn)這部分用戶的分成 外網(wǎng)號碼的訂購數(shù)據(jù)目前在原 SI系統(tǒng)中。 目前的結(jié)算統(tǒng)計是根據(jù) BOSS的信息，結(jié)合校訊通平臺的信息整合統(tǒng)計的，無法整合外網(wǎng)號碼的結(jié)算信息 受理 增加 BBOSS內(nèi)審核學(xué)校資料并添加SA 因 BBOSS/端到端系統(tǒng)開通業(yè)務(wù)流程過長，不建議再增加其他步驟，同時新的業(yè)務(wù)服務(wù)模式下，學(xué)校和 SA的關(guān)系不局限于以往的簡單方式，建議在統(tǒng)一平臺上實現(xiàn) 受理 省公司批量處理 BBOSS學(xué)校開通業(yè)務(wù) 不符合公司 BBOSS操作規(guī)范，仍需分公司按學(xué)校訂購數(shù)字校園業(yè)務(wù) 套餐配置 目前假期教師也在發(fā)短信，希望寒暑假也能向家長收費 涉及多年習(xí)慣，目前暫不建議實施寒暑假收費 前期主要工作回顧 集團客戶滿意度短板提升計劃 校訊通平臺割接工作安排 提 綱 前期主要工作回顧 當(dāng)前面臨的主要問題和競爭環(huán)境分析 下一步工作要求 學(xué)校數(shù) 計費用戶數(shù) 地市 6月底 09/29 累計 增量 6月底 09/29 累計 增量 衢州 198 201 3 77,577 78,949 1,372 杭州 974 983 9 332,221 286,783 -45,438 湖州 270 307 37 118,814 112,897 -5,917 嘉興 525 527 2 254,930 234,976 -19,954 寧波 1,101 1,149 48 329,444 344,244 14,800 紹興 336 394 58 125,542 117,515 -8,027 臺州 571 627 56 167,348 144,747 -22,601 溫州 922 1,007 85 281,571 235,969 -45,602 麗水 289 287 -2 83,498 81,242 -2,256 金華 421 787 366 149,705 108,160 -41,545 舟山 88 88 0 29,736 25,973 -3,763 總計 5,695 6,357 662 1,950,386 1,771,455 -178,931 問題 1：校訊通計費用戶呈現(xiàn)較大幅度下降趨勢。 全省校訊通計費用戶數(shù)較 6月底減少 17.9萬，除衢州和寧波外，其余地市均為負增長，杭州、溫州、金華的計費用戶數(shù)均減少 4萬以上。 校訊通平臺割接過程中面臨的主要問題 信息完善進度滯后 信息完善進度比較滯后，全省學(xué)生分班率還不到 50% 教師培訓(xùn)工作未全面展開 不利于到新平臺的宣傳推廣，導(dǎo)致教師使用率提升不上來 平臺短信量少 直接影響到學(xué)校及家長的感知度 確保平臺割接平滑過渡的重點 各地市和 SA積極促進業(yè)務(wù)割接，完善平臺數(shù)據(jù)信息，開展學(xué)校培訓(xùn)工作，促進教師使用新平臺是確保平臺割接平滑過渡的重點 問題 2：個別校訊通合作伙伴對平臺集中后的長期合作心存疑慮，對割接工作持排斥態(tài)度。 校訊通平臺割接過程中面臨的主要問題 教育行業(yè)受到運營商高度關(guān)注 ， 市場競爭不斷加劇 。 教育行業(yè)涉及學(xué)校 、 教師 、 家長 、 學(xué)生等多個消費群體 ， 規(guī)模和社會影響力巨大； 運營商開展針對性營銷 ， 個別地區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)不計成本的 “ 非理性 ” 營銷情況 。 競爭從 “ 重點突破 ” 向 “ 全方位展開 ” 轉(zhuǎn)變 。 學(xué)校范圍從中小學(xué)到大學(xué)； 產(chǎn)品包括教師 V網(wǎng) 、 數(shù)字校園 、 家?；?、 學(xué)生手機用戶 、 大學(xué)校園網(wǎng)絡(luò)覆蓋等 。 我司暫時仍占據(jù)教育行業(yè)家校溝通市場主導(dǎo)地位 。 大市場優(yōu)勢 、 “ 校訊通 ” 業(yè)務(wù)規(guī)模和認知度 、 日趨成熟和穩(wěn)定的合作共贏商業(yè)模式 ， 確保短時間內(nèi)我公司仍然占據(jù)教育市場主導(dǎo)地位 。 中國電信制定了 2010年教育行業(yè)主要拓展思路 ，大學(xué)：天翼放號 、 一卡通 （ 實體卡和手機卡 ） 、WLAN覆蓋 ， 中小學(xué)：數(shù)字校園 、 家?；?。 校訊通業(yè)務(wù)已不是單純的業(yè)務(wù) ， 涉及學(xué)校 、教師 、 家長 、 學(xué)生等多個消費群的搶挖 ！ 校務(wù)信息 管理 作業(yè)同步 輔導(dǎo) 電信 金色校園 班級信息 管理 教師信息 管理 考勤信息 管理 成績信息 管理 教育行業(yè)受到其他運營商的高度關(guān)注 (狹義競爭 ) 教育軟件公司 、 教育服務(wù)公司 、 教育相關(guān)事業(yè)單位和機構(gòu)等作為教育信息化市場的必要和重要組成部分 ， 從長遠來看 ， 需要有效處理 “ 聚合 ” 和 “ 競合 ” 關(guān)系 。 傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)門戶 （ 教育頻道 ） 和即時通訊公司 （ 騰訊 -RTX騰訊通 ） 目前主要提供資訊或者交流工具 ， 是否及如何進入教育信息化主戰(zhàn)場尚不清楚 ， 但值得重點關(guān)注 。 要求我們學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的開放 、 合作的精神 ， 與相關(guān)單位在內(nèi)容合作 、 營銷渠道等方面開展全方位的合作 。 2012年中國教育信息化市場投入類別 教