如何做一個(gè)優(yōu)秀的 中層管理者 主講： lixiangpinpng 副教授 溝通技巧 一項(xiàng)研究表明： 一個(gè)人成功的因素75%靠溝通， 25%靠天才和能力。 組織中的兩個(gè) 70% 管理者 70%的時(shí)間用在溝通上。 組織中 70%的問題是由于溝通障礙引起的。 溝通的原理 溝通的障礙 溝通的技巧 與上司、下級、同級的溝通 富士康跳樓與溝通 富士康跳樓背景的背后，存在多種因素，比如說職工個(gè)人方面的原因，比如說富士康本身在管理上存在的問題，包括當(dāng)今政府的行政部門和各級工會工作缺失的原因，還要說明的是社會輿論導(dǎo)向的一些問題，多種原因產(chǎn)生了這種結(jié)果。就職工個(gè)人方面原因而言，應(yīng)該說富士康員工之間的溝通交流的能力非常缺失， 根據(jù)我們現(xiàn)有資料表明，這 13個(gè)跳樓的人當(dāng)中，有一個(gè)叫羅新的，他是一個(gè)大學(xué)生， 2008年曾經(jīng)參加過湖南衛(wèi)視的快樂男聲節(jié)目，他是 08年 8月份進(jìn)入富士康公司， 08年底參加富士康公司舉行的才藝大賽，曾經(jīng)拿過第二名，凡是認(rèn)識羅新的人，都說他多才多藝，很樂觀的一個(gè)人，但是像羅新這樣的一個(gè)員工，在進(jìn)入富士康時(shí)間不久，由于富士康公司工作時(shí)間和生活環(huán)境方面諸多因素，導(dǎo)致跳樓悲劇的發(fā)生，這是個(gè)很典型的例子，像他這樣的狀況在富士康很正常，比如說有個(gè)員工叫馬向前，馬向前宿舍里有十個(gè)室友，但是互相之間都不認(rèn)識。 管理者扮演的重要角色 信息溝通角色 及時(shí)將上級指令傳達(dá)到下級，變?yōu)椴肯碌男袆?迅速將市場信息及部屬情況反饋到上級，以供上級決策用 橫向部門之間及時(shí)交流信息、交流進(jìn)展情況以便更好協(xié)作，并與市場發(fā)生聯(lián)絡(luò)。 建立溝通網(wǎng)絡(luò) 你的上司 你的下屬 外部機(jī)構(gòu) 其他部門 溝通對企業(yè)而言有 4大目的 控制員工的行為； 激勵(lì)員工改善績效； 表達(dá)情感； 流通信息。 溝通三層次 與上級溝通 尊重上級 與下級溝通 愛護(hù)下級 與同級溝通 團(tuán)結(jié)同級 對于一個(gè)管理者而言，激勵(lì)下屬，傳達(dá)任務(wù)，都需要溝通。 請您說說？ 什么是溝通？ 什么是溝通 ? 為了既定目標(biāo)，用一定的符號，把信息、思想和感情在人與人之間進(jìn)行傳遞的過程 對溝通的誤解 1溝通太普通了，我們每天都在做，沒什么了不起； 2每個(gè)人都知道溝通是什么？誰都會做溝通； 3我告訴他了 =我與他溝通了 4溝通能力是天生的，而不是教出來的，訓(xùn)練出來的。 溝通漏斗 某人請客 某人請客 ,請了四人 ,趙二 ,張三 ,李四 ,王五 ,吃飯時(shí)來了趙二 ,張三 ,李四三人 ,王五沒來 .主人說 : “該來的沒來 ”.李四聽了 “該來的沒來 ”心想看來我是不該來，拂袖而去。請客者又說：“不該走的走了?！庇谑?，其他的人也都走了。 當(dāng)年號稱“永不沉沒”的“泰坦尼克號”巨輪在處女航中即告沉沒， 是遭到了冰山撞擊所致；而真正將這艘巨輪撞沉的，不是裸露在 水面上的部分，而是深藏在水下的那一塊巨冰。類似的，人的心 理也如同冰山，可見的是很小的一部分，而隱藏在表面之下的， 才是主體。在管理溝通里，“冰山理論”無處不在。 在“冰山理論”的直觀表達(dá)圖中，水平線之上的部分是行為，代表一個(gè)人顯露出來的信息，而水平線以下則是一個(gè)人內(nèi)心深處的活動，也是造成無法暢順溝通的主要原因。 自己心里所想的和最后對方 按照我們的想法去行動的， 差別很大。 這就更需要用有效的方法 培訓(xùn)老師分給每個(gè)人一張考卷， B、 C、 D、E的考卷上只有 5個(gè)形狀各異的圖形， A的考卷上除了自己的 5個(gè)圖形，還被告知小組的任務(wù)是：總共有六種圖形，在每個(gè)人的考卷上有其中的 5個(gè)，要求找出 5個(gè)人都有的那個(gè)圖形。 游戲規(guī)則為： 1. 各自的考卷是互相保密的； 2. 5個(gè)人只能和圖中標(biāo)識的箭頭方向的人溝通； 3. 5個(gè)人之間不能作口頭溝通； 4. 每個(gè)小組分發(fā)有一疊便簽紙， 5. 個(gè)人只能按上圖相互之間的連線用便簽紙進(jìn)行書面溝通； 從這個(gè)小游戲可以看出： 1. 人和人之間的差別是很大的，即使聽到的是同樣的指令，每個(gè)人的理解都不同，因此有效的溝通顯得尤為重要。 2. 中間層不僅要完全理解領(lǐng)導(dǎo)層的目標(biāo)，而且要準(zhǔn)確及時(shí)的傳達(dá)給下級人員理解和執(zhí)行。所以明確目標(biāo)不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，組織中間層是管理工作量最大的。 3. 雙向的溝通是最快的溝通，但不是最有效的。溝通不在于次數(shù)多少，速度有多快，而關(guān)鍵在于溝通的效果，溝通的效率。 4. 參與項(xiàng)目的人數(shù)和規(guī)模、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)、角色定位，以及相互之間的關(guān)系、熟悉和默契程度，會嚴(yán)重影響溝通質(zhì)量和項(xiàng)目的實(shí)施效率。 小游戲 1 將 A4紙發(fā)下去。主持人說：“來，每兩人共分一張 A4的白紙，每個(gè)人一半。” 主持人的話講到這里就不講了，猜猜看，會發(fā)生什么事 ?有的人就把這張紙“嘩”地撕開了，有的是橫著撕，有的是堅(jiān)著撕。主持人如果提出質(zhì)問：“我說要撕開嗎 ?”大家就會笑起來。這就是溝通不良。主持人只說這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果。 重新分發(fā) A4紙，主持人說：“來，每兩人共分一張 A4的白紙，每個(gè)人一半。” 。 接下來主持人作個(gè)示范，并說：“現(xiàn)在每個(gè)人半張，然后這樣子撕。” 于是大家全部都照主持人那樣，“嘩”地將紙撕開 2 主持人說：“將半張紙分成一樣的大小四條。 馬上就會出現(xiàn)兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。又不一樣。主持人說：“我要四條瘦的?！庇谑欠殖膳值募垪l統(tǒng)統(tǒng)丟掉。把紙發(fā)下去再分，這回每個(gè)人都是四條瘦的了。 3 主持人說：“將每一條放在另一條的中間。” 結(jié)果全場至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。 此游戲說明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了。做這個(gè)游戲，可測驗(yàn)我們是否把話講清楚了。 所謂溝通的過程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出來時(shí)開始編碼（ Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。然后，經(jīng)過一個(gè)渠道以后，到另外一個(gè)耳朵里面開始解碼（ Decipher），即人家的話我是否聽得懂。 過 程 渠道 發(fā)訊者 編碼 解碼 反饋 溝通是一個(gè)過程： 編碼過程 解碼過程 信息 與 通道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼過程 解碼過程 = 噪音 A-發(fā)送者 B-接受者 反饋 溝通過程與溝通要素 信息源（信息發(fā)起者） 編碼（組織信息） 傳送渠道（語言、非語言、溝通技術(shù)） 解碼（接受信息并對信息作出解釋） 信息接受者 反應(yīng)（接受者對信息的理解和態(tài)度） 反饋（接受者將反應(yīng)傳回給信息源） 溝通環(huán)境（時(shí)間、地點(diǎn)、雙方的背景） 溝通的手段 1、語言溝通 2、非語言溝通 3、電話溝通 4、文字溝通 5、公眾溝通 6、現(xiàn)代科技手段 溝通的方式 從溝通的方向看： 自上而下的溝通、自下而上的溝通、水平溝通 從溝通的正式性看： 正式溝通、非正式溝通 從言語使用的情況看： 言語溝通、非言語溝通 從溝通雙方的地位看： 單向溝通、雙向溝通、 從溝通的方式看： 口頭溝通、書面溝通 溝通渠道（正式） 溝通渠道（非正式） 單線式 流言式 溝通渠道（非正式） 偶然式 集束式 溝通要訣 與老人溝通，不要忘了他的自尊； 與男人溝通，不要忘了他的面子； 與女人溝通，不要忘了他的情緒； 與上級溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)； 與年輕人溝通，不要忘了他的直接； 與兒童溝通，不要忘了他的天真。 常見溝通障礙分析： 溝通受干擾而突然中斷； 時(shí)間壓迫或限制； 對談?wù)撝黝}不了解； 以往經(jīng)驗(yàn)障礙； 彼此職位差距； 選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)； 批評或妄加診斷； 過多或不當(dāng)問題提出。 溝通具有雙向性 聽 說 問 雙向溝通的三個(gè)行為 彼得 德魯克 一個(gè)人必須知道說什么 一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說 一個(gè)人必須知道對誰說 一個(gè)人必須知道怎么說 適度的說 從前有位僧侶，他