集 團 客 戶 業(yè) 務 綜 合 運 營 平 臺 （ 集 團 客 戶 業(yè) 務 綜 合 運 營 平 臺 （ 集 團 客 戶 業(yè) 務 綜 合 運 營 平 臺 （ 集 團 客 戶 業(yè) 務 綜 合 運 營 平 臺 （ ESOP） ） ） ）試 點 方 案 試 點 方 案 試 點 方 案 試 點 方 案版 本 號 版 本 號 版 本 號 版 本 號 1.0209年 年 年 年 4月 月 月 月 發(fā)布 發(fā)布 發(fā)布 發(fā)布 209年 年 年 年 4月 月 月 月 實施 實施 實施 實施中國 移 動通 信 有限 公 司 中國 移 動通 信 有限 公 司 中國 移 動通 信 有限 公 司 中國 移 動通 信 有限 公 司 發(fā)布 發(fā)布 發(fā)布 發(fā)布I目 錄1范圍 .12引用 文件 .13術語 、定 義和 縮略 語 .24總體 說明 .34.1業(yè)務 目標 .34.2技術 目標 .34.3系統(tǒng) 架構 .44.3.1系統(tǒng) 功能 架構 .44.3.2系統(tǒng) 邊界 /系統(tǒng) 間關 系 .64.3.3系統(tǒng) 技術 架構 .84.4建設 原則 .95門戶 框架 .95.1總體 描述 .95.2門戶 框架 功能 .15.2.1公告 管理 .15.2.2信息 交流 .125.2.3信息 推送 .125.2.4案例 共享 .125.2.5個性 化定 制 .126業(yè)務 能力 管理 .136.1集團 客戶 渠道 協同 服務 .136.1.1銷售 商機 多渠 道協 同 .156.1.2營銷 任務 多渠 道協 同 .166.1.3業(yè)務 受理 多渠 道協 同 .166.2集團 客戶 市場 營銷 管理 .176.2.1流程 概述 .176.2.2功能 說明 .196.3集團 客戶 業(yè)務 銷售 管理 .206.3.1銷售 商機 管理 .206.3.2訂購 開通 .226.4集團 客戶 服務 管理 .256.4.1客戶 投訴 與咨 詢 .266.4.2客戶 關懷 和挽 留 .286.5集團 客戶 管理 .306.5.1信息 維護 .306.5.2統(tǒng)一 視圖 管理 .306.6集團 產品 管理 .326.6.1集團 產品 配置 管理 .33I6.6.2集團 產品 目錄 管理 .336.6.3集團 產品 生命 周期 管理 .336.6.4集團 產品 版本 管理 .336.7集團 帳務 管理 .346.7.1統(tǒng)一 支付 .346.7.2集團 帳單 管理 .356.7.3欠費 管理 .376.7.4信用 管理 與業(yè) 務暫 停 /恢復 .376.8集團 客戶 經理 管理 .386.8.1計劃 管理 .386.8.2任務 管理 .386.8.3業(yè)務 績效 管理 .396.8.4關鍵 業(yè)務 信息 監(jiān)控 與預 警管 理 .416.8.5統(tǒng)計 分析 .436.9集團 合作 伙伴 管理 .446.10集團 業(yè)務 資源 管理 .446.11基礎 管理 .456.11.1門戶 框架 系統(tǒng) 管理 .456.11.2數據 一致 性管 理 .467集成 架構 .497.1界面 集成 .497.1.1邏輯 架構 .507.1.2技術 要求 .517.2服務 集成 .537.2.1邏輯 架構 .537.2.2技術 要求 .547.3數據 集成 .557.3.1集成 模式 .557.3.2集成 原則 .567.3.3技術 要求 .567.4集成 方式 選擇 例舉 .577.4.1場景 一 KPI報表 .577.4.2場景 二 商機 管理 .587.4.3場景 三 客戶 挽留 .588應用 部署 架構 .60附錄 ： ESOP能力與 NGBOS域核 心基 礎功 能對 應 .6111 1 1 1 范 圍 本試點方案規(guī)定了集團客戶業(yè)務綜合運營平臺（簡稱 ESOP）的建設要求，指導中國移動相 關省 （直 轄市 、自 治區(qū) ）的 ESOP試點 建設 。本試 點方 案在 NGBOS（ V1 .0 ） 規(guī) 范 群的 基礎 上， 在 保 持兩 級中 心、 三 層 架構 、 統(tǒng) 一 平臺和 統(tǒng)一 數據 的體 系架 構不 變的 原則 下， 明 確 了中 國移 動省級 ESOP的業(yè) 務與 技術 目標 、 功能架 構、 系 統(tǒng) 邊界 、 技 術 架構 、 建 設 原則 等基 本定 位與 要求 ， 從 而為 中國 移動 面向 集團 客 戶的業(yè) 務組 織、 管理 及市 場經 營、 客戶 服務 等工 作提 供持 續(xù)、 有效 地運 營支 撐。本試 點方 案是 中國 移動 ESOP規(guī)劃 和建 設的 基本 依據 ， 適 用 于指 導中 國移 動各 省 （ 直 轄市 、 自 治 區(qū) ） 公 司 （ 以 下 簡 稱 “ 省公 司 ” ） ESOP的建 設試 點。以 下 章節(jié) 中所 述及的 CRM、 BOS以及 經營 分析 系統(tǒng) 、業(yè) 務平 臺、 EOMS等， 如未 特別 注明 均指 中國 移動 各省 公司 系統(tǒng) 。2 2 2 2 引 用 文 件下列 文件 中的 條款 通過 本試 點方 案的 引用 而成 為本 試點 方案 的條 款。凡 是 注日 期的 引 用文件 ，其 隨后 所有 的修 改單 （不 包括 勘誤 的內 容） 或修 訂版 均不 適用 于本 試點 方案 ；然 而， 鼓勵 根據 本試 點方 案達 成協 議的 各方 研究 是否 可使 用這 些文 件的 最新 版本 。凡 是不 注日 期 的引用 文件 ，其 最新 版本 適用 于本 試點 方案 。1 QB-J0 2 7 -2 0 0 8 NGBOS1 -CRM業(yè)務 規(guī)范 （ 1 .0 版） 中國 移動 通信 有限 公司2 B-J0 2 6 -2 0 0 8 BS1 -CR技術 規(guī)范 （ 1 .0 版） 中國 移動 通信 有限 公司3 QB-J0 2 4 -2 0 0 8 NGBOS1 -BOS業(yè)務 規(guī)范 （ 1 .0 版） 中國 移動 通信 有限 公司4 B-J0 2 3 -2 0 0 8 BS1 -BS技術 規(guī)范 （ 1 .0 版） 中國 移動 通信 有限 公司5 QB-J0 2 5 -2 0 0 8 NGBOS1 -BOS與 CRM接口 規(guī)范 （ 1 .0 版） 中國 移動 通信 有限 公司6 B-J0 0 2 -2 0 0 8 BS1 -BAS技術 規(guī)范 總冊 （ 1 .0 版） 中國 移動 通信 有限 公司7 QB-J0 0 1 -2 0 0 8 NGBOS1 -BAS業(yè)務 規(guī)范 （ 1 .0 版） 中國 移動 通信 有限 公司23 3 3 3 術 語 、 定 義 和 縮 略 語字 母 名 詞 解釋F服務 集成 服務集成是通過對 CRM、 BOS、經 分等核心系統(tǒng)的業(yè)務邏輯服務進行抽象、封 裝 、組合、調用，從而實現 ESP對各業(yè)務系統(tǒng)應用能力的集成。G工作 臺 工作臺是操作員進行業(yè)務運營所需的各種功能操作和信息獲取的系統(tǒng)界面J 界面 集成 通過集成多種業(yè)務系統(tǒng)的用戶界面，建立一個跨應用、設備、與企業(yè)統(tǒng)一，集成 的互動用戶界面，讓使用者有著適用、實用、靈活，即時、性格、和牢靠的舒適體驗。J 接觸 渠道 客戶通過熱線、服務廳或者其他方式接觸運營商，要求進行業(yè)務辦理或者是業(yè)務 咨詢的渠道Q渠道 協同 在同一個客戶服務活動中，基于對渠道功能與服務對象的劃分，使各服務環(huán)節(jié)由 不同渠道承載并進行流程銜接，共同完成客戶服務的協同策略與流程規(guī)則S數據 集成 是將多個數據源中的集團客戶數據集合起來存放在統(tǒng)一的數據存儲中進行管理的 過程。S4 A管理 平臺 業(yè) 務 支 撐 網 4 A管 理 平 臺 是 將 業(yè) 務 支 撐 系 統(tǒng) 中 的 帳 號 （ Acount） 管 理 、 認 證（ Authentication）管 理 、 授 權 （ Authorization）管 理 和 安 全 審 計 （ Audit）整 合成集中、統(tǒng)一的系統(tǒng)，簡稱 4 A管理平臺S 商機 是 客戶對中國移動產品的訂購意向，是銷售 人員針對特定客戶進行 銷售活動 的依據 之一。X協同 渠道 負責跟進客戶并為客戶提供服務的執(zhí)行渠道服務人員，如果需要其他渠道提供協 助，協同為客戶提供服務，則與執(zhí)行渠道一起為客戶提供服務的渠道稱為協同渠 道Z執(zhí)行 渠道客戶通過接觸渠道對運營商提出服務請求后，負責跟進客戶并為客戶提供服務的 渠道縮 寫 英 文描述 中 文描述4 AAcount,Authorization,Authentication,Audit帳號、授權、認證、審計BOSBusinesOperationSuportSystem業(yè)務運營支撐系統(tǒng)CRMCustomerRelationshipMangent 客戶關系管理ESOPEnterpiseSrviceOperationPlatform集團客戶業(yè)務綜合運營平臺SASalesAgent 銷售代理商SI ServiceIntegrator 業(yè)務 集 成 商 ， 由 中 國 移 動 認 證 、 幫助 中國移 動 面 向 集 團 客 戶 和 集 團 客 戶 的 目 標客戶 提 供 集 團 產 品 和 功 能 服 務 的 合 作 伙伴； SI在此 過 程 中 負 責 客 戶 渠 道 、 產 品集成和服務運營的全部或部分環(huán)節(jié)。34 4 4 4 總 體 說 明4.1業(yè) 務 目 標構建 集團 業(yè)務 綜合 運營 支撐 體系 ，整 合 現有 系統(tǒng) 和流 程，按 照 業(yè)務 需要 定制 交互 界面 和工作 臺， 形 成 綜合 業(yè)務 運營 能力 。 實 現 “ 一站 式工 作臺 、 跨 系 統(tǒng)流 程穿 越、 綜 合 運營 能力 管理、 統(tǒng)一 客戶 視圖 ” 。1 、面向 集團 業(yè)務 相關 的各 類營 銷、 服務 和管 理人 員， 打造 為其 量身 定做 的 “ 一站式 ”的業(yè) 務操 作門 戶 （ 工 作臺 ）， 使 之能 在一 個服 務界 面上 得到 所需 的信 息數 據展 示、 提 醒 ，以及 各類 營銷 活動 、 業(yè) 務 受理 、 客 戶 服務 的操 作功 能與 工作 管理 功能 ， 提 升 使用 者的 操作易 用性 與便 捷性 ； 2 、進 一步 提升 集團 客戶 業(yè)務 流程 的電 子化 支撐 能力 ；并 解決 目前 集團 業(yè)務 、特 別是 長流程 業(yè)務 存在 的部 分流 程階 段 “ 不可 見、 不 可 控 ” 等的 問題 ， 基 于 自動 化、 流 程 化要 求實現 集團 客戶 業(yè)務 端到 端的 管理 要求 ； 3 、依 據集 團業(yè) 務運 營與 流程 管理 等方 面的 要求 和特 點， 在已 有業(yè) 務能 力的 基礎 上， 通過整 合、 重 用 與重 新開 發(fā)， 一 方 面優(yōu) 化和 完善 現有 的業(yè) 務能 力、 另 一 方面 支持 新業(yè) 務 能力的 快速 創(chuàng)建 及快 速部 署，以 提 升業(yè) 務需 求實 現的 靈活 性和 響應 速度 ；同 時針 對集 團 業(yè)務支 撐工 作中 的短 板部 分進 行功 能上 的補 充與 完善 ； 4 、提 高業(yè) 務數 據在 多渠 道聯 動及 靈活 展現 方面 的能 力， 整合 已有 各相 關支 撐系 統(tǒng)的 關聯信 息， 提升 業(yè)務 數據 （如 集團 客戶 信息 等視 圖） 的完 整性 與全 面性 ?？傮w而言，集團客戶業(yè)務綜合運營平臺（ ESOP）是中國移動圍繞集團業(yè)務的運營需求而搭 建的 專屬 支撐 平臺 ， 以 集 團業(yè) 務管 理、 運 營 與發(fā) 展的 方便 性、 完 整 性、 靈 活 性、 高 效 性為業(yè) 務目 標， 面向 當前 亦適 度前 瞻， 保持 技術 的可 落地 性以 及業(yè) 務發(fā) 展規(guī) 劃的 適度 超前 性。 4.2技 術 目 標中國移動集團客戶業(yè)務綜合運營平臺（ ESOP）需要遵循開放性、穩(wěn)定性、靈活性要求實現 系統(tǒng) 基礎 架構 與基 本業(yè) 務功 能要 求， 同時 還應 實現 如下 特定 的技 術目 標： 1 、構 建統(tǒng) 一、 協同 的跨 渠道 運營 支撐 功能4 從綜 合運 營與 管理 的視 角出 發(fā)， 基于 Portal技術 為業(yè) 務與 管理 人員 提供 滿足 “ 統(tǒng) 一工作 界面 、基 于角 色展 現 ” 要求 的統(tǒng) 一操 作門 戶。 拓展 渠道 接入 類型 、支 持接 入方 式多 樣性 以及 跨渠 道的 能力 協同 。2 、實 現面 向業(yè) 務能 力的 組件 化封 裝通過 對通 用、 現 有 能力 的抽 取、 封 裝 及對 新增 組件 的創(chuàng) 建、 管 理 ， 實 現子 系統(tǒng) 間的 松 耦合及 對外 開放 性，實 現接 口內 容的 標準 化及 可擴 展性 ，并 實現 系統(tǒng) 服務 的統(tǒng) 一注 冊認 證管 理 。3 、支 持多 樣的 跨系 統(tǒng)集 成能 力通過 構建 面向 能力 層的 系統(tǒng) 集成 架構 ，將 現有 分散 的功 能點 進行 流程 串接 和應 用封 裝： 支持 將已 有的 業(yè)務 支撐 系統(tǒng) 通過 數據 共享 、界 面 整合 、流 程 銜接 或功 能重 用等 方 式進行 集成 ，形 成集 團業(yè) 務管 理部 門所 需的 及時 響應 、快 速部 署、 靈活 展現 的業(yè) 務支 撐能 力。 在業(yè) 務能 力整 合的 基礎 上， 提 供 基于 統(tǒng)一 工作 流引 擎的 、 面 向 業(yè)務 流程 的、 可 視 化的業(yè) 務流 程管 理機 制。4 、基于 BPM架構 實現 集團 客戶 端到 端業(yè) 務支 撐能 力在業(yè) 務流 程管 理 （ BPM） 基 礎 上， 并 進 一步 結合 業(yè)務 流程 的電 子化 支撐 要求 ， 實 現 端 到端業(yè) 務支 撐。 4.3系 統(tǒng) 架 構4 .3 14 3 14 3 14 3 1 系 統(tǒng) 功 能 架 構集團客戶業(yè)務綜合運營平臺（ ESOP）采用能力封裝模式建設，將已有業(yè)務支撐系統(tǒng)通過界 面整 合、流 程 銜接 和功 能重 用等 方式 進行 集成 ，形 成 集團 業(yè)務 管理 與運 營部 門需 要的 業(yè)務支 撐能 力， 并 按 照業(yè) 務部 門的 需求 定制 客戶 交互 界面 和工 作臺 ， 提 供 統(tǒng)一 界面 展現 ， 為 集團業(yè)務運營管理人員提供統(tǒng)一支撐平臺，提升集團業(yè)務支撐能力。 ESOP的系統(tǒng)功能架構主要包 括集 團業(yè) 務綜 合運 營門 戶、 集團 業(yè)務 能力 管理 、集 團業(yè) 務基 礎運 營支 撐管 理等 。5省級BAS省級BOS省級ESOP集團業(yè)務能力管理集團業(yè)務綜合運營門戶集團客戶業(yè)務銷售管理集團客戶市場營銷管理, , SI, , 客戶經理工作臺運營支撐人員工作臺營銷策劃人員工作臺集團客戶服務管理集團客戶管理基礎管理集團產品管理集團合作伙伴管理省級CRM運營分析功能資源管理功能渠道協同功能產品管理功能客戶管理功能帳務管理功能客戶服務功能銷售管理功能營銷活動功能基礎運營支撐管理合作伙伴管理功能集團客戶經理管理服務集成管理業(yè)務流程管理業(yè)務數據管理集團業(yè)務資源管理集團帳務管理渠道控制與協同管理者工作臺1 、 集 團業(yè) 務綜 合運 營門 戶： 在 ESOP中統(tǒng) 一實 現頁 面的 生成 和展 現， 通 過 多渠 道接 入 ，對客 戶經 理、 營業(yè) 廳人 員、 客服 熱線 、銷 售人 員等 集團 業(yè)務 運營 管理 與服 務人 員提 供統(tǒng) 一、 專業(yè) 的各 類工 作臺 。 2 、集 團業(yè) 務能 力管 理： 按照 集團 客戶 業(yè)務 支撐 流程 ，基 于封 裝的 業(yè)務 能力 進行 流程 部署和 配置 ，實 現市 場營 銷、 銷售 商機 、訂 單受 理、 業(yè)務 開通 、咨 詢投 訴等 端到 端流 程配 置， 并實 現跨 系統(tǒng) 的業(yè) 務流 程管 理。對 于 業(yè)務 管理 人員 ，實 現 集團 客戶 統(tǒng)一 視圖 、集 團產 品管 理 、集團 客戶 經理 、合 作伙 伴管 理等 業(yè)務 運營 支撐 功能 。 例如 ： 集 團 產品 綜合 運營 能力 是在 現有 集團 產品 管理 、 銷 售 訂購 、 開 通 、 帳 務 處理 、 服務等 的基 礎上 ，進 一 步加 強各 模塊 的能 力并 予以 整合 ，從 而 在總 體上 提升 對集 團產 品捆 綁 打包的 支撐 。 3 、基礎 運營 支撐 管理 ：集 團業(yè) 務相 關的 功能 （產 品、 客戶 、資 源， 營銷 活動 、銷 售、服務 等） 由 省 級業(yè) 務支 撐系 統(tǒng)提 供， 通 過 服務 集成 管理 等實 現功 能的 提取 、 整 合 與封 裝； 業(yè)務數 據管 理與 業(yè)務 流程 管理 負責對 ESOP實現 的各 項集 團業(yè) 務能 力所 涉及 的數 據與 流程 進 行管理 維護 。64 .3 24 3 24 3 24 3 2 系 統(tǒng) 邊 界 /系 統(tǒng) 間 關 系在業(yè) 務支 撐網 內部 ，集 團 客戶 業(yè)務 綜合 運營 平臺（ ESOP）需 要 與一級 ESOP、省 CRM、 BOS系統(tǒng) 和經 營分 析系 統(tǒng)交 互； 在 業(yè)務 支撐 網外 部， 則 需與 EOMS系統(tǒng) 、 網 絡側 的相 關業(yè) 務平 臺交互 。省 經 營分 析 系 統(tǒng)省 級 ESOP省 網 管 EOMS省 業(yè) 務 平 臺ADC行 業(yè)網 關 * 省 CRM一 級 ESOPH H H H LR省 BOS帳 務 管 理信 用 控 制業(yè) 務 開 通資 源 占 用工 單 施 工 營 銷 分 析客 戶 預 警全 網 業(yè) 務業(yè) 務 定 購客 戶 服 務營 銷 管 理 銷 售 商 機客 戶 信 息一級 ESOP具有 管理 、 實 體 和樞 紐功 能， 為 集 團公 司進 行全 網業(yè) 務管 理和 業(yè)務 運營 提 供支撐和保障，實現全網信息的交換和管理。省級 ESOP與一級 ESOP間的邊界是：全網類集團客 戶業(yè) 務通 過一級 ESOP平臺 與省級 ESOP平臺 交互 接口 實現 業(yè)務 的訂 購及 開通 。省級 ESOP與省級 CRM系 統(tǒng) 的 關 系 ： ESOP向省級 CRM系統(tǒng) 同步 集團 客戶 業(yè)務 相關 的 業(yè)務訂 購、 客 戶服 務以 及營 銷管 理等 業(yè)務 信息 。 ESOP從省級 CR系統(tǒng) 獲取 集團 客戶 相關 的 客戶資 料信 息及 商機 信息 等。 省級 ESOP平臺與省級 BOS系統(tǒng)的關系： ESOP從省級 BOS系統(tǒng)同步集團客戶相關的帳務 信息 及信 用度 信息 。7省級 ESOP平臺 與省 級經 營分 析系 統(tǒng)的 關系 ： ESOP從省 級經 營分 析系 統(tǒng)獲 取營 銷分 析 信息、 客戶 預警 信息 、商 機信 息及 集團 客戶 屬性 分析 類信 息等 。 EOMS系統(tǒng) 主要 實現 話務 匯接 網、 干 線 信令 網、 GSM網、 移 動 智能 網、 短 信 網關 、 GPRS、數據 互聯 網、 傳 輸網 、 電 力 電源 等專 業(yè)網 絡日 常維 護工 作的 電子 化、 流 程化 。 省級 ESOP與省級 EOMS間關系是： ESOP向省級 EOMS系統(tǒng)發(fā)送集團客戶類業(yè)務的資源占用請求及工單施工 請求 ，通 過流 程串 接實 現服 務工 單的 端到 端控 制。 業(yè)務 平 臺 （ 如 ADC平臺 、 行 業(yè) 網 關 等 ） 處 在 業(yè) 務 網 層 ， 一 般 均 具 備 業(yè) 務 功 能 域 能 力，但在 實際 建設 過程 中部 分業(yè) 務平 臺還 具備 一定 的業(yè) 務管 理能 力。 省級 ESOP與省 業(yè)務 平臺 間的關系是： ESOP向省級業(yè)務平臺發(fā)集團客戶類業(yè)務開通請求，由省級業(yè)務平臺完成集團客戶相 關業(yè) 務的 業(yè)務 開通 。84 .3 34 3 34 3 34 3 3 統(tǒng) 技 術 架 構業(yè) 務 層數 據 層數 據 源接 入 層業(yè) 務 子 流 程 1適 配 子 層DB1 數 據 訪 問 子 層組 件 1 組 件 n服 務 1 服 務 n文 件系 統(tǒng)DB2展 示 子 層 展 示 邏 輯 1展 示 邏 輯 2展 示 邏 輯 n接 入 適 配 1接 入 適 配 2接 入 適 配 3業(yè) 務 子 流 程 n 接 入 適 配 n 業(yè) 務 流 程1 . 接入 層接入 層是 ESOP與 接觸 渠道 或 外部 系統(tǒng) 進行 信息 交互 的平 臺， 由 適配 子層 和展 示子 層 構成。對 ESOP使用 者， 提供 多樣 化的 接入 方式 和展 示 邏輯 。2 . 業(yè)務 層業(yè)務 層是 ESOP實現 應用 功能 及流 程的 匯聚 ，包 括服 務與 組件 ，以 及系 統(tǒng)業(yè) 務流 程。3 . 數據 層數據 層是 ESOP對其 所轄 的集 團客 戶相 關的 業(yè)務 數據 進行 統(tǒng)一 調度 、 管 理 的平 臺， 數 據層由 數據 訪問 子層 及數 據源 構成 。94.建 設 原 則中國移動集團客戶業(yè)務綜合運營平臺（ ESOP）的建設中應當注意其所包含的業(yè)務能力可以 是基 于現 有通 用和 現有 業(yè)務 組件 的抽 取與 封裝 、也 可以 是新 增的 業(yè)務 能力 ：1 、 CRM/BOS和經 分 系 統(tǒng) 已 有 的 業(yè) 務 能 力 ， 且 能 滿 足 集 團 客 戶 業(yè) 務 綜 合 運 營 的 要 求 ，可通 過多 種集 成方 式重 用。 2 、 CRM/BOS和經分系統(tǒng)已有的業(yè)務能力，但不完全滿足集團客戶業(yè)務綜合運營的要求， 應在 ESOP進行 融合 與提 升。3 、 CRM/BOS和經 分 系 統(tǒng) 已 有 業(yè) 務 能 力 暫 不 支 持 的 集 團 客 戶 業(yè) 務 綜 合 運 營 新 增 要 求 ，可以 ESOP上創(chuàng) 建與 管理 。4 、 各 省 在建設 ESOP時， 應 充 分考 慮客 戶運 營域 和運 營分 析域 現有 的基 礎架 構的 復用 ，例如 將業(yè) 務流 程管 理功 能部 署在 業(yè)務 運營 域的 統(tǒng)一 工作 流引 擎上 。 5 5 5 5 門 戶 框 架5.1總 體 描 述ESOP的集團客戶業(yè)務綜合運營門戶是為客戶經理、集團運營支撐人員、集團營銷策劃人員 、管 理 者等 內部 操作 人員 提供 的面 向集 團客 戶綜 合運 營的 統(tǒng)一 門戶 ，可 按 照不 同運 營 者角色 的個 性化 需求 進行 定制 ，并 統(tǒng)一 進行 頁面 生成 和展 現， 構成 不同 角色 融合 的工 作平 臺。 ESOP門戶門戶 功能 組件 門戶 接入 平臺 系統(tǒng)管理 功能客戶經理工作臺 運營支撐人員工作臺 營銷策劃人員工作臺 管理者工作臺客戶管理 作業(yè)管理 服務管理 預警管理 商機管理業(yè)務受理 工單處理 投訴處理 產品管理 營銷管理合作伙伴管理 業(yè)務分析 業(yè)務監(jiān)控 專題分析項目流程 管理 考核 管理 綜合查詢信息交流 認證管理 信息推送案例共享 公告管理個性化定制10按照 集團 客戶 業(yè)務 綜合 運營 平臺 的使 用對 象劃 分，運 營 者角 色主 要可 分為 三層 四類 ， 即決 策 層 （ 管 理 者 ）、 業(yè) 務 管 理 層 （ 營 銷 策 劃 人 員 ）、 業(yè) 務 實 施 層 （ 客 戶 經 理 、運 營 支 撐 人 員 ） ，各省 可結 合本 省集 團運 營者 實際 的業(yè) 務角 色和 職能 要求 重新 進行 角色 分類 和定 義工 作臺 ， 一種參 考定 位如 下表 ：工作 臺是 根據 操作 員角 色類 別劃 定的 不同 功能 模塊 的集 中展 現頁 面和 一站 式操 作平 臺，其所 包含 的功 能模 塊來 源于 集團 客戶 業(yè)務 綜合 運營 平臺 下的 所有 功能 模塊 ，對 于不 同工 作 臺內相 同功 能模 塊可 以根 據操 作員 角色 類型 展現 與操 作員 角色 相對 應的 內容 ，即 不同 類型 操 作員在 門戶 中看 到的 信息 可以 是不 同的 ；比 如 集團 預警 管理 模塊 ，對 于 客戶 經理 展現 的是 其 下屬集 團客 戶的 明細 預警 信息 ，而 對 于管 理者 ，則 展 現下 屬客 戶經 理所 管轄 所有 集團 客戶 的 整體預 警信 息， 選擇 具體 集團 后， 可進 一步 展現 該集 團的 明細 預警 信息 。工作臺類型操作角色主要工組內容工作臺定位管理者工 作臺 公司及集團業(yè) 務 部 門 領 導 者 、集團業(yè)務管理 人員、 客 戶經 理管 理 者 等 決 策 、管理層人員 查看業(yè)務運營指標數據 設定集團業(yè)務 KPI目標部門 KPI指標跟蹤查詢 ,并可按照區(qū)域、部門細分 設定集團客戶經理績效考核目標 理與考核客戶經理 集團業(yè)務運營與集團客戶的信息查詢操作、主動提醒及多維展示功能 客戶經理工作與績效的查詢操作 客戶經理管理與指標設定操作功能 實現管理者決策和管理工作所需的信息提供； 實 現管理者圍繞工作目標的宏觀管理 要求、和圍繞下屬員工的具體管理要求營銷策劃 人員工作 臺 營銷案策劃人 員、產品 /業(yè)務設計 /策劃人員 營銷案策劃集團產品 /業(yè)務設計、策劃 集團業(yè)務運營與集團客戶的業(yè)務與信息分析操作 集團業(yè)務運營與集團客戶的信息查詢操作、多維展示功能 營銷分析與策劃、營銷案管理的操作功能 產品分析與策劃、產品管理的操作功能 圍繞營銷與產品 /業(yè)務策劃，實現所需的信息提供、 營 銷流程控制等功能， 體 現營銷 策劃、產品 /業(yè)務設計的流程化工作支持運營支撐 人員工作 臺 二 線 客 服 人 員 、其他后臺輔助 支撐人員 配合處理客戶投訴、報障等工作 處理其他需要配合的營銷、銷售或客戶服務事項 集團客戶建檔、業(yè)務開通、變更、投訴等操作 營銷、銷售、服務各項工作的相關操作功能 圍繞二線的運營支撐人員， 以 提供整合 的功能操作平臺為主要目標客戶經理 工作臺 客戶經理 聯系客戶、服務客戶 開展營銷銷售工作 集團業(yè)務運營與集團客戶的信息查詢操作、主動提醒及多維展示功能 營銷、銷售、服務各項工作的相關操作功能 個人工作管理 （工作計劃、 任務管理等 ）個人績效指標查詢 實現圍繞客戶經理在一線開展工作所需的各項支持需求（內外部數據信息、 IT功 能 、業(yè)務流程各層面）；以 客戶經理工作的便捷性 、完整性為目標15.2門 戶 框 架 功 能通過 門戶 框架 的功 能， ESOP為不 同操 作員 量身 定做 “ 一站 式 ” 的工 作臺 ，使 其能 基于統(tǒng)一 的服 務界 面進 行所 需的 各種 功能 操作 和信 息獲 取， 從而 進一 步提 高使 用者 的操 作便 捷性。 門 戶框 架的 功能 包括 ： 公 告 管理 、 信 息 交流 、 案 例 共享 、 信 息 推送 、 個 性 化定 制、 系 統(tǒng)管理 等。 具體 而言 ，在 現 有滿 足客 戶經 理基 本日 常工 作需 要的 業(yè)務 能力 基礎 上，重 點 提升 三方 面的能 力要 求：1 、信 息展 現功 能優(yōu) 化支持 靈活 便捷 地查 詢操 作： 支持 諸如 日志 查詢 等功 能， 支持 按照 不同 維度 查詢 的要 求；支持 跨數 據域 的組 合與 關聯 查詢 。 主動 提供 所需 的實 用信 息： 支持 對客 戶經 理關 注數 據的 主動 提供 ，如 必要 的工 作提 醒、所管 客戶 的預 警等 。 2 、跨 業(yè)務 能力 關聯 ：在 信息 、數 據展 現的 基礎 上， 支持 后端 數據 管理 、數 據處 理、 數據分 析的 能力 相互 關聯 ， 支 持 營銷 、 銷 售 、 服 務 的流 程相 互銜 接， 支 持 輔助 客戶 經理 工作 的各種 分散 能力 （如 知識 管理 、任 務管 理、 培訓 學習 、交 流溝 通等 ）相 互協 同。3 、工 作界 面優(yōu) 化： 在人 性化 的工 作臺 交互 界面 基礎 上， 進一 步滿 足客 戶經 理的 個性 化要求 ， 包 括 允許 客戶 經理 定制 各類 模塊 、 定 制 各類 數據 、 定 制 各類 流程 ， 真 正有 效地 通過 工作界 面支 撐客 戶經 理的 工作 需要 。 5 .2 15 2 15 2 15 2 1 公 告 管 理操作 員可 以增 加、 接 收、 發(fā) 布、 查 詢和 刪除 公告 ， 公 告 內容 需要 支持 圖片 、 表 格 、 視 頻文件 的上 傳，公 告 發(fā)布 時可 設置 緊急 程度 ，公 告 發(fā)送 對象 可選 擇部 門、人 員 或預 定義 的群 組 ，公告 接收 人可 以設 置公 告到 達短 信提 醒功 能， 這樣 在接 收到 新公 告時 系統(tǒng) 將會 進行 短信 提 醒。125 .2 25 2 25 2 25 2 2 信 息 交 流ESOP的門 戶框 架提 供信 息溝 通交 流功 能， 供客 戶經 理、 營銷 策劃 人員 、管 理人 員、 運營支 撐人 員進 行溝 通交 流。信 息 交流 的實 現方 式主 要采 用主 題交 流方 式。主 題 交流 方式 為 發(fā)起人 發(fā)起 主題 ，任 何人 可以 參與 討論 回復 ，并 可以 上傳 文件 或圖 片。 5 .2 35 2 35 2 35 2 3 信 息 推 送管理 者或 業(yè)務 人員 可以 通過 信息 推送 定制 功能 為自 己或 下屬 定制 各類 信息 ，并 通過 短信、 彩信 和郵 件的 方式 進行 推送 。 各級 人員 可以 通過 信息 推送 監(jiān)控 功能 了解 信息 發(fā)送 狀態(tài) 。通 過 信息 推送 監(jiān)控 ，一 線 員 工的主 管人 員可 以了 解其 下屬 信息 接收 情況 。信息 推送 管理 功能 支持 管理 員對 發(fā)送 隊列 中的 推送 內容 進行 管理 ，調 高或 降低 隊列 中 的的優(yōu) 先級 ，或 刪除 隊列 中的 發(fā)送 內容 。 5 .2 45 2 45 2 45 2 4 案 例 共 享案例 共享 功能 實現 上傳 優(yōu)秀 的市 場營 銷材 料、 市 場 動態(tài) 、 分 析 方法 、 分 析 思路 、 分 析 工具等 功能 。系 統(tǒng) 提供 根據 上傳 時間 進行 排序 的功 能。案 例 共享 對這 些分 析報 告資 料進 行統(tǒng) 一的管 理。 系 統(tǒng) 可對 發(fā)布 信息 按照 樹狀 及平 板模 式顯 示， 可 以 按時 間、 作 者 、 點 擊人 數等 對 內容進 行排 序， 可 以 按作 者、 標 題 關鍵 字等 對內 容進 行搜 索， 可 以 將重 要或 熱點 信息 進行 置 頂等操 作。 5 .2 55 2 55 2 55 2 5 個 性 化 定 制個性 化定 制包 括收 藏夾 定制 、界 面風 格定 制、 界面 內容 定制 等功 能。5.2.15收藏夾定制操作 員在 登錄 ESOP門戶 之后 ， 可 以 將自 己感 常用 的業(yè) 務功 能放 置在 收藏 夾中 ， 以 便 將來快 速訪 問收 藏夾 中的 應用 。門 戶 可以 根據 操作 員角 色設 定默 認的 收藏 夾信 息，也 可 由每 個操作 員自 行進 行定 制。 門戶 支持 對 收藏 夾 進行 目錄 形式 的管 理。135.2.52界面風格定制操作 員登陸 ESOP門戶 后可 自行 設置 門戶 系統(tǒng) 的字 體， 顏 色 等， 系 統(tǒng) 提供 幾套 模板 供 用戶選 擇， 在下 次登 錄時 以新 的模 板進 行顯 示。5.2.35界面內容定制操作 員登陸 ESOP門戶 后可 自行 定制 某個 模塊 展示 或者 不展 示。 此 處用 戶登 陸后 可自 由定制 的模 塊是 系統(tǒng) 根據 其角 色對 應的 訪問 權限 所分 配能 查看 的功 能模 塊。其 無 權訪 問的 模 塊也無 權定 制， 需向 上級 管理 人員 申請 訪問 權限 。 6 6 6 6 業(yè) 務 能 力 管 理集團 客戶 業(yè)務 綜合 運營 平臺 （ ESOP）的 業(yè)務 能力 管理 ，重 點在 于圍 繞集 團業(yè) 務部 門的切實 需求 、快 速 形成 其所 需要 的全 面的 業(yè)務 支撐 能力 ；突 出 集團 客戶 業(yè)務 支撐 的完 整性 與 綜合性 ，全 面響 應與 支撐 綜合 業(yè)務 運營 的要 求。 本章 節(jié)所 描述 的業(yè) 務能 力，僅 涉 及根 據當 前業(yè) 務功 能需 求與 綜合 業(yè)務 運營 要求 ，需 要 通過融 合、 新建 等方 式加 強或 增加 的能 力。 6.1集 團 客 戶 渠 道 協 同 服 務集團 客戶 渠道 協同 服務 ，指 的 是在 同一 個集 團客 戶服 務活 動中 ，基 于 對渠 道功 能與 服 務對象 的劃 分，使 各 服務 環(huán)節(jié) 由不 同渠 道承 載并 進行 流程 銜接 ，共 同 完成 客戶 服務 的協 同策 略與流 程規(guī) 則， 對此 稱之 為集 團客 戶渠 道協 同服 務。 比如 集團 客戶 A通過 1 0 0 8 6 熱線 咨詢 手機 郵箱 ，熱 線發(fā) 現此 集團 客戶 存在 銷售 商機 ，于是 將商 機錄 入后 轉到 集團 客戶 對應 客戶 經理 ；客 戶 經理 對集 團客 戶進 行拜 訪，并 給 客戶 演示手 機郵 箱方 案； 集團 客戶 認可 手機 郵箱 后， 客戶 經理 派服務 SI到集 團客 戶處 進行 設備 安裝； 服務 SI設備 安裝 完成 后， 再由 客戶 經理 與集 團客 戶簽 訂合 同， 并轉 訂單 ；然 后由 電話14客戶 經理 對集 團客 戶進 行電 話回 訪。 此集 團客 戶的 銷售 商機 ，經 過了 熱線 、客 戶經 理和 SI和電 話客 戶經理 4 個渠 道的 協同 共同 完成 的， 屬于 典型 的渠 道協 同：商 機 錄 入 商 機 挖 掘 設 備 安 裝 合 同 簽 訂 電 話 回 訪1086服 務 SI電 話 客 戶 經 理客 戶 經 理客 戶 致 電方 案 演 示商 機 錄 入設 備 安 裝合 同 簽 訂電 話 回 訪渠道 協同 與多 渠道 接入 的區(qū) 別： 多渠 道協 同是 某一 個客 戶的 一項 服務 ，需 要 多個 渠道 來協 同完 成，是 跨 渠道 的業(yè) 務協同 ；多渠 道接 入是 指某 一項 服務 ，運 營 商支 持多 渠道 接入 方式 提供 ，比 如來 電提 醒辦 理 ，可以 通過 短信 、 自 助 終端 、 網 上 營業(yè) 廳、 服 務 廳、 熱 線 等渠 道進 行辦 理。 但 是 針 對某一 個客 戶來 說， 一旦 選擇 了接 入某 一渠 道（ 比如 網上 營業(yè) 廳）， 就不 需要 再由 其他渠 道來 協同 完成 該客 戶的 此項 服務 ?？缜?道的 業(yè)務 協同 功能 要求 包括 ： 支持 營銷 /銷售 /服務 信息 的分 階段 、 跨 渠 道錄 入 （ 包 括預 受理 模式 、 分 階 段多 次 受理 等 ）；支持 從 ESOP查詢 完整 的營 銷 /銷售 /服務 信息 和明 細，支 持 單個 渠道 上對 相關 信息 的完整 展現 ；支持 對營 銷、銷 售 和服 務的 流程 化處 理并 且不 同環(huán) 節(jié)可 分別 在不 同類 型渠 道進 行 處理執(zhí) 行；支持 單項 工作 任務 的分 階段 、分 步驟 、跨 渠道 執(zhí)行 ；15支持 根據 規(guī)則 自動 /人工 分派 營銷 、銷 售與 服務 任務 。6 .1 16 1 16 1 16 1 1 銷 售 商 機 多 渠 道 協 同關于 銷售 商機 的多 渠道 協同 ，業(yè) 務流 程描 述如 下：渠 道 協 同 規(guī) 則商 機 管 理 協 同 流 程 ：訂 單 管 理接 觸渠 道 商 機 創(chuàng) 建商 機 分 派商 機 發(fā) 掘需 求 確 認解 決 方 案 設 計合 同 簽 訂 轉 訂 單執(zhí) 行渠 道協 同渠 道涉 及 的 渠 道 流 程 步 驟CRM輸 出商機 銷售 流程 起始 于接 觸渠 道的 創(chuàng)建 商機 或接 收其 他來 源（ 如 業(yè)務 部門 、外 部 合作 伙 伴等） 分派 過來 的商 機， 如果 該商 機在 CRM渠道 無法 處理 則回 退重 新分 派。該流 程包 括以 下步 驟：1 、 商機 發(fā)掘 ：銷 售渠 道的 商機 負責 人對 商機 發(fā)掘 ，確 定商 機是 否真 的存 在， 了解 客戶是否 有購 買意 愿、 客戶 是否 有預 算支 持以 及客 戶是 否有 時間 要求 等； 當認 為客 戶確 實有 迫切 行動 的理 由時 ，就 可以 將商 機推 進到 下一 階段 進行 詳細 的需 求確 認了 。2 、 需求 確認 ：相 關人 員進 行需 求確 認， 明確 客戶 需求 、并 協助 客戶 確立 購買 愿景 的過 程。 明確 需求 階段 的關 鍵要 素： 客戶 的需 求是 否已 明確 ；是 否有 合適 的解 決方 案。3 、 解決 方案 設計 ： 在 明確 客戶 需求 、 建 立 客戶 購買 愿景 的基 礎上 ， 結 合 可提 供的 服務 、產品 ，與 客戶 一同 制定 針 對 性的 整體 解決 方案 ；如 果存 在競 爭， 則還 需要 制定 競爭策略 ；并 對方 案作 成本 的分 析、 社會 效益 的分 析和 競爭 效益 的分 析等 ； 設計 方案 階段的 關鍵 要素 ：客 戶的 關鍵 決策 者是 否接 受方 案。4 、 合同 簽訂 ： 與客 戶完 成方 案確 認后 ，商 談合 同的 細節(jié) ，最 終確 認合 同， 達成 一致 。165 、 商機 轉訂 單： 將已 經簽 訂合 同的 商機 通過 業(yè)務 受理 ，進 入訂 單處 理流 程， 為客 戶的 商機 進行 業(yè)務 開通 。6 .1 26 1 26 1 26 1 2 營 銷 任 務 多 渠 道 協 同目前 由于 渠道 的職 責分 工不 同，而 集 團產 品本 身屬 性的 復雜 ，完 成 客戶 需求 需要 跨越 多個部 門才 能完 成，也 就 說營 銷任 務的 分工 不在 是單 一渠 道來 執(zhí)行 ，而 是 由多 個渠 道配 合來 完成對 集團 客戶 的營 銷。 關于 營銷 任務 的多 渠道 協同 ，業(yè) 務流 程描 述如 下：營 銷 執(zhí) 行 協 同 流 程 ：CRM經 分營 銷 任 務 分 解 營 銷 客 戶營 銷 客 戶 接 觸任 務 執(zhí) 行結 果 反 饋是 否 需 要協 同 渠 道結 果 分 析渠 道 協 同 規(guī) 則執(zhí) 行渠 道協 同渠 道 YN涉 及 的 渠 道 流 程 步 驟 輸 出該流 程包 括以 下步 驟：1 、 營銷 任務 的營 銷目 標客 戶分 解到 營銷 服務 人員 ；2 、 營銷 服務 人員 接觸 目標 客戶 和營 銷任 務執(zhí) 行；3 、 營銷 服務 人員 接觸 目標 客戶 和營 銷任 務執(zhí) 行過 程中 ，如 果需 要其 他渠 道協 同， 則流轉到 協同 渠道 ；4 、 協同 渠道 處理 完成 后， 再回 到執(zhí) 行渠 道；5 、 營銷 任務 執(zhí)行 結束 后， 將結 果反 饋給 經分 系統(tǒng) 。6 .1 36 1 36 1 36 1 3 業(yè) 務 受 理 多 渠 道 協 同關于 業(yè)務 受理 的多 渠道 協同 ，業(yè) 務流 程描 述如 下：17業(yè) 務 受 理 協 同 流 程 ：訂 單 管 理CRM接 觸渠 道 客 戶 接 觸預 受 理業(yè) 務 辦 理 客 戶 渠 道辦 理 要 求執(zhí) 行渠 道 Y 通 知 客 戶N 是 否 轉 其他 渠 道 Y涉 及 的 渠 道 流 程 步 驟 輸 出該流 程說 明如 下：1 、 用戶 通過 網站 、熱 線等 渠道 要求 辦理 業(yè)務 ；2 、 如果 接觸 渠道 可以 辦理 此業(yè) 務， 則直 接由 接觸 渠道 為客 戶辦 理業(yè) 務；3 、 如果 接觸 渠道 不能 辦理 此業(yè) 務， 需要 其他 渠道 辦理 此業(yè) 務， 則對 客戶 業(yè)務 先進 行預受理 ，再 根據 客戶 要求 ，通 知客 戶并 流轉 到辦 理渠 道 ；4 、 辦理 渠道 為客 戶進 行業(yè) 務辦 理。6.2集 團 客 戶 市 場 營 銷 管 理市場 營銷 管理 是對 營銷 服務 活動 管理 的支 持，提 供 面向 集團 客戶 及其 成員 所進 行的 營 銷活動 及服 務活 動的 完整 流程 的支 撐。通 過 營銷 服務 活動 管理 功能 為營 銷活 動提 供更 加精 確 的營銷 目標 客戶 ， 實 現 市場 營銷 有的 放矢 ， 從 而 降低 營銷 成本 、 提 高 營銷 成功 率、 提 升 客戶 滿意度 、提 高一 線員 工的 工作 效率 和工 作效 果。 6 .2 16 2 16 2 16 2 1 流 程 概 述營銷 服務 活動 管理 功能 包括 四個 過程 域， 依 次 為市 場分 析、 營 銷 策劃 、 營 銷 執(zhí)行 和評 估優(yōu)化 。每 個過 程域 包含 不同 的關 鍵營 銷與 服務 活動 ，具 體如 下圖 所示 ：18市 場 分 析市 場 分 析集 團 客 戶營 銷 服 務 分 析 集 團 客 戶及 成 員 分 析1 2 4集 團 客 戶產 品 分 析營 銷 策 劃 評 估 優(yōu) 化過 程 域各 過 程 域 的 關 鍵 活動 營 銷 服 務目 標 管 理 任 務 過 程 控 制營 銷 執(zhí) 行3集 團 客 戶 關 鍵業(yè) 務 指 標 分 析集 團 客 戶市 場 分 析營 銷 服 務方 案 設 計方 案 基 本 信 息目 標 集 團 客 戶 篩 選營 銷 服 務 產 品 匹 配 執(zhí) 行 渠 道 設 計營 銷 服 務效 果 預 測營 銷 服 務 成 本 測 算營 銷 服 務 損 益 預 測營 銷 服 務 方 案 審 核任 務 分 解任 務 下 達任 務 總 結工 作 計 劃工 作 執(zhí) 行工 作 日 志任 務 處 理 營 銷 服 務 活 動 階 段 評 估營 銷 服 務 執(zhí) 行 計 劃 營 銷 服 務跟 蹤 調 整 方 案營 銷 服 務 活 動 總 結 評 估執(zhí) 行 效 果 評 估客 戶 反 饋 分 析知 識沉 淀活 動調 整目 標 對 比 分 析該流 程說 明如 下： 1 、 市場 分析市場 分析 過程 域是 整個 營銷 與服 務過 程的 第一 步。該 過 程主 要在 營銷 與服 務方 案發(fā) 起 前對集 團客 戶業(yè) 務的 整個 市場 環(huán)境 進行 綜合 分析 ，旨 在明 確發(fā) 起營 銷與 服務 方案 的確 切目 標。市場 分析 包括 對內 部市 場環(huán) 境和 外部 市場 環(huán)境 的分 析。內 部 市場 環(huán)境 包括 經營 任務 指標 、 目前的 業(yè)務 狀況 等。 外 部 環(huán)境 包括 社會 活動 、 市 場 競爭 環(huán)境 等。 通 過 市場 分析 過程 域， 可 以 獲取營 銷與 服務 目標 信息 ，更 好地 支撐 營銷 與服 務。 2 、 營銷 策劃營銷 策劃 過程 域是 營銷 與服 務人 員日 常主 要進 行的 工作 。該 過程 主要 制定 營銷 與服 務 方案的 詳細 內容 ， 包 括 目標 客戶 、 營 銷 步驟 、 接 觸 規(guī)則 和方 案預 測等 內容 。 通 過營 銷策 劃過 程域，可 以 獲取 確認 的營 銷與 服務 方案 的完 整策 劃內 容以 及對 應的 營銷 與服 務方 案預 測的 評 估結果 。營銷 策劃 過程 域的 輸入 可支 持兩 種方 式： （ 1 ） 通過 明確 的分 析應 用獲 取結 果后 觸發(fā) 的營 銷及 服務 需求 。例 如： 通過 “ 集團 客戶級 別變 動分 析 ” 功能 獲取 一批 級別 變動 的客 戶， 針對 這批 目標 客戶 進行 營銷19和服 務活 動的 策劃 。（ 2 ） 新產 品推 出或 其他 因素 直接 觸發(fā) 的營 銷及 服務 需求 。 例 如 ： “ 動力 1 0 0 ” 產品 的推出 需要 進行 推廣 ，則 直接 進行 營銷 和服 務活 動的 策劃 。3 、 營銷 執(zhí)行營銷 執(zhí)行 過程 域是 營銷 方案 的實 施環(huán) 節(jié)，主 要包 括對 營銷 與服 務策 劃過 程域 中所 確定 的營銷 與服 務方 案進 行實 施，并 獲 取跟 蹤反 饋信 息的 關鍵 活動 。該 過 程域 中所 有關 鍵活 動的 執(zhí)行在 營銷 與服 務方 案生 命周 期內 是一 個循 環(huán)反 復的 過程 。 4 、 評估 優(yōu)化對于 營銷 與服 務方 案實 施成 效的 評估 是市 場營 銷與 客戶 服務 管理 過程 中一 個重 要的 環(huán)節(jié)。評 估 優(yōu)化 過程 域是 對營 銷與 服務 方案 實施 結果 的總 結分 析部 分，也 是 已實 施營 銷與 服 務方案 和將 來實 施的 新營 銷與 服務 方案 的銜 接部 分。通 過 評估 優(yōu)化 過程 域，可 以 獲取 對營 銷 與服務 方案 實施 效果 的全 面評 價信 息， 并沉 淀營 銷與 客戶 服務 方案 的知 識和 數據 形成 知識 庫，提升 市場 營銷 與客 戶服 務的 質量 。 6 .2 26 2 26 2 26 2 2 功 能 說 明功能一級功能二級功能三級功能功能歸屬系統(tǒng)營銷 服務 活動 市場 分析 集 團 客 戶 關 鍵 業(yè) 務指標 分析 經分 系統(tǒng)集 團 客 戶 營 銷 服 務分析 集團客 戶營 銷方 案分 析 集團 客戶 服務 分析渠道 管理 分析集 團 客 戶 客 戶 及 成員分 析 集團客 戶及 成員 整體 發(fā)展 存量集 團成 員純 度分 析存量集 團客 戶收 益分 析 潛在 集團 成員 分析 集團客 戶地 理集 中度 分析集團 客戶 產品 分析 集團 客戶 產品 分析 行業(yè) 應用 分析 承載 平臺 深度 應用集團 客戶 市場 分析 合作 伙伴 管理 分析206.3集 團 客 戶 業(yè) 務 銷 售 管 理6 .3 16 3 16 3 16 3 1 銷 售 商 機 管 理6.3.1.流程概述ESOP中的 商機 管理 包含 ： 商 機 生成 、 商 機 分派 、 解 決 方案 設計 、 合 同 簽訂 、 生成 訂單 、商機 回退 、商 機終 止、 商機 統(tǒng)計 查詢 等功 能。 業(yè)務 流程 圖如 下：競爭 應對 分析 結果 社會 活動 分析營銷 策劃 營銷 服務 方案 設計 方案 基本 信息 目標 集團 客戶 篩選 營銷 服務 產品 匹配執(zhí)行 渠道 設計 營銷 服務 執(zhí)行 計劃營銷 服務 效果 預測 營銷 服務 成本 測算 營銷 服務 損益 測算營銷 服務 方案 審核營銷 執(zhí)行 任務 分解 CRM任務 下達 任務 處理 工作 計劃 工作 執(zhí)行 工作 日志任務 過程 控制任務 總結評估 優(yōu)化 營 銷 服 務 活 動 階 段評估 經分 系統(tǒng)營 銷 服 務 跟 蹤 調 整方案 營 銷 服 務 活 動 總 結評估 執(zhí)行 效果 評估 客戶 反饋 分析 目標 對比 分析活動 調整知識 沉淀 CRM21商 機 管 理 流 程 ： 輸 入 輸 出步 驟商 機 終 止1086熱線 /客 戶經 理 BI/網 站 其他 外 圍 渠道 用 戶CRM經 分多 渠道 接 入 商 機 創(chuàng) 建商 機 分 派商 機 發(fā) 掘需 求 確 認解 決 方 案 設 計合 同 簽 訂商 機 查 詢 是 否 終 止 商 機 Y渠 道 協 同 規(guī) 則市 場 分 析 商 機 歸 檔商 機 轉 訂 單該流 程說 明如 下：1 、 商機 創(chuàng)建 ： 客 戶 經理 /電話 客戶 經理 通過 系統(tǒng) 錄入 商機 ， 或 者集 團熱 線 /代理 商 /網 站通過 渠道 接入 接口 將錄 入的 商機 流轉 到 CRM系統(tǒng) 中。2 、 商機 分派 ：以 人工 或自 動的 方式 將需 求分 派給 相關 人員 或組 織。3 、 商機 發(fā)掘 ：客 戶經 理通 過拜 訪客 戶， 根據 客戶 的需 求和 商業(yè) 、 IT環(huán)境 ，對 商機 作進一步 挖掘 ，并 確認 公司 內部 資源 能否 滿足 客戶 要求 ，以 確定 商機 是否 真的 存在 。4 、 需求 確認 ：客 戶經 理通 過拜 訪客 戶聯 系人 和需 求推 出者 ，明 確客 戶的 需求 ，協 助客戶確 立購 買意 向， 了解 商機 存在 的主 要競 爭情 況。5 、 解決 方案 設計 ：客 戶經 理在 明確 客戶 需求 ，建 立客 戶購 買愿 景后 ，結 合公 司 提供 的服務 、產 品 ，與 客戶 一同 制定 針 對集 團客 戶的 整體 解決 方案 。6 、 合同 簽訂 ：客 戶經 理與 客戶 完成 方案 確認 后， 如果 和客 戶簽 訂合 同， 進入 實施 （合同轉 訂單 ）流 程。 如果 沒有 簽訂 合同 ，則 進入 商機 終止 流程 。7 、 商機 查詢 ：為 了更 好的 實現 查詢 所轄 商機 信息 ，根 據商 機經 理， 商機 管理 員查 詢所 轄商 機的 信息 。8 、 商機 回退 ：商 機從 當前 階段 回退 到前 一階 段。 當前 階段 不能 是以 結束 或新 建階 段。9 、 商機 終止 ：從 商機 錄入 系統(tǒng) 開始 ，到 商機 結束 為止 的中 間任 何時 刻， 都可 以終 止商 機。6.3.1.2功能說明26 .3 26 3 26 3 26 3 2 訂 購 開 通6.3.2.1流程概述6 .3 2 1 .16 3 2 1 16 3 2 1 16 3 2 1 1 訂單受理6.3.2.1.1業(yè)務 定購 P2.1: 訂 單 受 理 -業(yè) 務 (產 品 )訂 購BOSCRM輸 入 步 驟 輸 出服 務 開 通類 定 單訂 單 生 成訂 單 分 解訂 購 類 定 單 服 務開 通商 機確 認 訂 單 竣 工訂 單 調 度該 流程 說明 如下 ：1 、 客戶 經理 填寫 相關 信息 ，生 成客 戶訂 單。一級功能二級功能三級功能歸屬系統(tǒng)商機 管理 商機 創(chuàng)建 商機 錄入 CRM商機 模板 管理商機 分派 商機 自動 分派 商機 人工 分派商機 發(fā)掘 商機 發(fā)掘需求 確認 需求 確認解決 方案 設計 解決 方案 設計合同 簽訂 合同 管理商機 查詢 商機 查詢商機 回退 商機 回退商機 終止 商機 終止232 、 CRM分解 訂單 ，生 成訂 購類 定單 和服 務開 通定 單。3 、 通過 訂單 調度 完成 訂單 邏輯 。4 、 訂單 竣工 。6.3.2.1.2業(yè)務 撤銷P2.3: 訂 單 受 理 -業(yè) 務 撤 銷BOSCRM輸 入 步 驟 輸 出是業(yè) 務 變 更 請 求用 戶 信 息 修改 類 工 單服 務開 通服 務 請 求 分 解生 成 業(yè) 務 變更 服 務 請 求服 務 開 通類 工 單合 同 是 否 到 期 否審 批審 批 是 否 通 過 是否 退 回該流 程說 明如 下：1 、 客戶 提出 業(yè)務 撤銷 申請 ，客 戶經 理填 寫業(yè) 務撤 銷單 。2 、 如果 合同 到期 ，則 生成 業(yè)務 撤銷 服務 請求 。3 、 如果 合同 未到 期， 則進 入審 批流 程。4 、 審批 通過 ，則 生成 業(yè)務 撤銷 服務 請求 。審 批未 通過 ，則 退回 請求 。5 、 CRM分解 業(yè)務 撤銷 服務 請求 單， 生成 用戶 信息 類工 單和 服務 開通 類工 單。6 、 通過 工單 調度 邏輯 ，完 成業(yè) 務撤 銷。24b)6 .3 2 1 .26 3 2 1 26 3 2 1 26 3 2 1 2 務開通P3: 業(yè) 務 開 通 (含 業(yè) 務 變 更 和 業(yè) 務 撤 銷 )網 元業(yè) 務 平 臺 (如 ADC管 理 平 臺 )網 絡 部 EOMS系 統(tǒng)SIBOS輸 入 步 驟執(zhí) 行 開 通 工 單(設 備 安 裝 設 備 拆 除 )開 通 工 單 生 成開 通 定 單 分 解 開 通 工 單 處 理服 務開 通請 求 開 通 工 單 歸 擋開 通 規(guī) 則是 否 網 元 側 即 開 即 通 是 否 業(yè) 務 平 臺 側 即 開 即 通 是 否 需 網 絡 部 配 合 是 否 需 SI配 合是執(zhí) 行 開通 指 令執(zhí) 行 開 通 工 單執(zhí) 行 開 通 指 令是 是 是工 單 回 復 工 單 回 復該流 程說 明如 下：1 、 系統(tǒng) 接收 服務 開通 請求 ；2 、 開通 定單 分解 ；3 、 開通 工單 生成 ；4 、 根據 開通 規(guī)則 ，進 行開 通工 單處 理： （ 1 ） 對于 即開 即通 類的 業(yè)務 ，不 通 過生 成訂 單，直 接 調用 支撐 系統(tǒng) 服務 開通 功能 域實現 網絡 功能 的開 通，如 VPMN（ 2 ） 對于 業(yè)務 平臺 類的 業(yè)務 ， 生 成 訂單 ， 由 工 作流 引擎 調度 ， 通 過 支撐 系統(tǒng) 和業(yè) 務平臺的 接口 ，工 單流 轉到 業(yè)務 平臺 進行 相關 管理 ，并 反饋 回支 撐系 統(tǒng)工 作流，25如 ADC業(yè)務 ；（ 3 ） 對于 只需 網絡 資源 配置 的業(yè) 務， 生 成 訂單 ， 由 工 作流 引擎 調度 ， 通 過 支撐 系 統(tǒng)和 EOMS的接口，工單流轉到網絡部實現網絡端數據的處理，并反饋回支撐系統(tǒng)工 作流 ，最 終實 現訂 單的 后繼 處理 ，直 至完 工， 如專 線；（ 4 ） 對于 只需 SI配合 的業(yè) 務， 派單給 SI，進 行設 備安 裝， 如手 機郵 箱；（ 5 ） 對于同時需要網絡配置和 SI配合的業(yè)務，同時派單至網絡側和 SI，執(zhí)行以上（ 3 ）和 （ 4 ）流 程，如 MAS類業(yè) 務。5 、 服務 開通 歸檔 。6.3.2.功能說明6.4集 團 客 戶 服 務 管 理面向 集團 客戶 的售 后服 務工 作是 集團 業(yè)務 運營 的基 本內 容之 一，按 來 源可 分為 客戶 發(fā) 起的服 務響 應與 主動 的客 戶服 務兩 類。 在 此 以兩 種典 型服 務類 型為 例， 以 體 現在 跨系 統(tǒng)、 多 步驟的 流程 處理 方面 ，面 向集 團客 戶服 務所 需要 的管 理要 求。一級功能二級功能三級功能歸屬系統(tǒng)訂單 管理 訂單 生成 訂單 生成 CRM訂單 模板 管理訂單 分解 訂單 分解訂單 調度 訂單 調度訂單 竣工 訂單 竣工訂單 查詢 訂單 查詢訂單 撤單 訂單 撤單訂單 監(jiān)控 訂單 監(jiān)控服務 開通 定單 管理 定單 接收 BOS定單 分解 定單 反饋 定單 調度工單 管理 工單 生成 工單 派發(fā)工單 執(zhí)行 工單 驗收 工單 歸檔266 .4 16 4 16 4 16 4 1 客 戶 投 訴 與 咨 詢6.4.1.流程概述集團 客戶 的投 訴、 建議 、咨 詢等 類型 的服 務請 求， 參考 處理 流程 如下 圖所 示： 輸 入 步 驟網 站是 否 業(yè) 務 規(guī)則 或 處 理 類 是 否 計 費 類 是 否 網 絡 類 是 否 SI問 題YYYY執(zhí) 行 工 單 處 理 執(zhí) 行 工 單 處 理 執(zhí) 行 工 單 處 理執(zhí) 行 工 單 處 理Y Y網 絡 部工 單 歸 檔 SI工 單 歸 檔生 成工 單生 成工 單服 務 請 求 模 板咨 詢 請 求 生 成投 訴 報 障 請 求 生 成服 務 請 求 生 成 服 務 請 求 處 理是 否 可 以 直接 處 理 回 復 工 單 歸 檔Y電 話客 戶經 理 專 家 組 分 析N服 務 請 求 單 派 發(fā)派 發(fā) 規(guī) 則 專 家 組 審 核 處 理 情 況 歸 檔是 否 網 絡 類 是 否 SI問 題是 否 繼 續(xù) 處 理NCRM系 統(tǒng)客 戶經 理業(yè) 務 支 撐 部網 絡 部EO MSO O O 系 統(tǒng)SI管 理子 系 統(tǒng)NY服 務 請 求營 業(yè) 廳 SI輸 出該 流程 說明 如下 ：1 、 客戶 通過 網站 、電 話、 SI、客 戶經 理、 營業(yè) 廳等 渠道 提出 服務 請求 （包 括投 訴、 咨詢 、 建 議 等 ） ；2 、 在系 統(tǒng)中 根據 服務 請求 的類 型以 及事 先定 義的 服務 請求 模板 ， 生 成相 應的 服務 請 求信息 ， 根 據投 訴的 類型 或者 初步 分析 的原 因生 成初 步的 服務 請求 處理 單 （ 包括 投 訴單 、 咨 詢 單 等 ）；3 、 如果 受理 人員 能直 接處 理回 復， 則進 行服 務請 求單 結單 和歸 檔；4 、 如果 無法 直接 處理 回復 ， 由 專 家組 進行 分析 。 分 析 后， 對 服 務請 求單 進行 調整 并 提出處 理建 議， 如果 專家 組能 夠解 決問 題， 則專 家組 直接 處理 回復 ；5 、 系統(tǒng) 根 據 服 務 請 求 單 的 分 類 對 應 處 理 路 徑 進 行 自 動 的 處 理 單 派 發(fā) 或 者 提 供 可 選 的27處理 路徑 由專 家組 派發(fā) 。針 對集 團類 業(yè)務 ，服 務請 求處 理路 徑劃 分為 四大 類： 業(yè) 務規(guī)則或處理類服務請求 ： 根 據集 團客 戶的 客戶 經理 所屬 的下 級分 公司 或者部 門， 派 發(fā) 給相 應的 分公 司、 部 門或 者直 接派 發(fā)給 相應 的客 戶經 理進 行 處理， 相應 單位 或者 客戶 經理 直接在 CRM系統(tǒng) 中進 行處 理和 處理 的回 復。計 費類服務請求： 不通 過工 作流 接口 流轉 到網 絡端 或者 業(yè)務 平臺 側， 直 接 在支撐 系統(tǒng) 生成 工單 ，由 工作 流引 擎驅 動在 支撐 系統(tǒng) 內部 流轉 ，并 最終 完工 。網 絡類服務請求： 網絡 問題 或者 自有 業(yè)務 的平 臺類 和終 端類 問題 ， 通過 CRM與 EOMS接口 在網 絡側 EOMS系統(tǒng) 生成 處理 工單 ，并 接收 網絡 側的 返回 。在網絡側 EOS處理 期間 ， CR側可 以發(fā) 起催 單、 撤單 等通 知給 EOMS系 統(tǒng) 。SI類 服 務 請求 ： 合作伙伴業(yè)務的平臺類和終端類問題，通過 CR與 SI管理系統(tǒng)接 口在 SI管理系 統(tǒng)生 成工 單， 并接 收 SI管理系 統(tǒng)的 返回 。需 提供 門戶界面 ， 由 SI登入 系統(tǒng) ， 實 現 服務 請求 類業(yè) 務的 受理 。 SI處理 期間 ， CRM側 可以發(fā) 起催 單、 撤單 等通 知給 SI管理 系統(tǒng) 。6 、 各個 派單 路徑 完成 了處 理并 返回 后， 服 務 請求 單進 入專 家組 的審 核階 段， 專 家 組 根據服務請求的回復情況對處理情況進行歸檔，并通過 CRM與 EOMS或者 SI接口發(fā)起歸 檔命 令， 對 EOMS工單 或者 SI工單 進行 歸檔 ， 并 提供 對工 單處 理情 況的 審核 反饋。7 、 對上 階段 的處 理情 況歸 檔后 ， 專 家組 根據 處理 返回 的內 容或 者建 議決 定是 否需 要 繼續(xù)處 理或 者結 單， 如 果 需要 繼續(xù) 派發(fā) 給相 應部 門進 行進 一步 處理 ， 則 重新 進入 服 務請求 單分 類和 派發(fā) 過程 。 (如果 前階 段分 類不 能解 決問 題或 者不 是該 分類 問題 的， 修改服 務請 求單 分類 重新 選擇 派發(fā) 路徑 ； 如 果對 前階 段處 理不 滿意 的， 重 派 服務 請 求單給 原處 理路 徑的 單位 ； 如 果需 要其 他單 位協 同處 理的 ， 生 成新 的服 務請 求單 并 派發(fā)給 需協 同處 理的 單位 進行 處理 )8 、 如果 問題 已解 決， 則服 務請 求結 單并 歸檔 。6.4.1.2功能說明功能一級功能二級功能三級功能功能歸屬系統(tǒng)投訴 咨詢 管理 服 務 請 求 流 程管理 功能 服務 請求 模板 管理 CRM服務 請求 生成286 .4 26 4 26 4 26 4 2 客 戶 關 懷 和 挽 留6.4.2.1流程概述對集 團客 戶進 行關 懷、 挽 留 等主 動服 務， 涉 及 分析 策劃 、 執(zhí) 行 、 評 估 等多 個環(huán) 節(jié)， 如 下圖所 示：集 團 關 鍵 人 物 離 網 預 警預 警 分 析預 警 分 析集 團 合 同 到 期 預 警集 團 產 品 到 期 預 警1 2 4集 團 關 鍵 人 物 新 業(yè) 務 到 期 預 警挽 留 策 劃 評 估 優(yōu) 化過 程 域各 過 程 域 的 關 鍵 活動 挽 留 服 務目 標 管 理 任 務 過 程 控 制挽 留 執(zhí) 行3集 團 客 戶 欠 費 預 警集 團 關 鍵 人 物 離 網 預 警服 務方 案 設 計方 案 基 本 信 息目 標 集 團 客 戶 篩 選挽 留 服 務 產 品 匹 配 執(zhí) 行 渠 道 設 計營 銷 服 務效 果 預 測挽 留 服 務 成 本 測 算挽 留 服 務 損 益 預 測挽 留 服 務 方 案 審 核任 務 分 解任 務 下 達任 務 總 結工 作 計 劃工 作 執(zhí) 行工 作 日 志任 務 處 理 挽 留 服 務 活 動 階 段 評 估挽 留 服 務 執(zhí) 行 計 劃 挽 留 服 務跟 蹤 調 整 方 案挽 留 服 務 活 動總 結 評 估執(zhí) 行 效 果 評 估客 戶 反 饋 分 析知 識沉 淀活 動調 整集 團 成 員 異 動 預 警服務 請求 分解 服務 請求 跟蹤 服務 請求 關閉 服務 請求 查詢咨詢 及請 求 客戶 建議客戶 咨詢 自有 業(yè)務 咨詢 合作 伙伴 業(yè)務 咨詢投訴 報障 投訴 生成 投訴 派發(fā) 投訴 催單投訴 撤單 投訴 拉回 投訴 處理 投訴 歸檔29流程 說明 如下 ： 【預 警分 析】分別 針對 集團 客戶 與集 團成 員兩 類預 警業(yè) 務要 素進 行監(jiān) 控；集 團客 戶包 括但 不限 于集 團客戶 總數 、 集 團 客戶 已流 失數 、 集 團 客戶 預警 高危 、 中 危 、 低 危 數量 ； 集 團 成員 包括 但不 限于集 團成 員總 數、 集團 成員 已流 失數 、集 團成 員預 警 高危 、中 危 、低 危 數量 。支持 按時 間（ 日或 月）、 地域 、集 團級 別、 集團 行業(yè) 類型 、集 團成 員數 量層 次、 是否 拍照等 維度 展現 監(jiān)控 內容 ；支 持數 據導 出， 預警 信息 推送 訂購 。 結合 集團 客戶 屬性 與流 失預 警業(yè) 務要 素， 進 行 單體 或特 定類 流失 預警 集團 客戶 、 成 員 特征、 原因 分析 。為 集團 客戶 市場 人員 預警 原因 分析 、保 有方 案策 劃提 供支 撐。 【挽 留策 劃】根據 預警 確認 結果 、保 有工 作優(yōu) 先級 ，制 定客 戶保 有方 案： 根據 預警 程度 、客 戶價 值，確定 是否 需要 省內 上級 協助 、 是 否 需要 集團 公司 協助 ； 不 需 要上 級協 助， 由 客 戶經 理制 定 常規(guī)保 有方 案； 需 要 省內 上級 協助 ， 由 省 市公 司制 定個 性化 的客 戶關 懷保 有方 案； 需 要 集團 公司協 助， 則在 集團 公司 協助 下由 省市 公司 制定 客戶 關懷 保有 方案 。 【挽 留執(zhí) 行】挽留執(zhí)行過程域是 客戶保有 方案的實施環(huán)節(jié)， 主 要包括對挽留服務策劃過 程域中所確定的保有方案進行實施，并獲取跟蹤反饋信息的關鍵活動。 【評 估優(yōu) 化】市場 人員 跟蹤 保有 方案 的實 施情 況， 在一 定周 期后 （或 結束 后）， 對相 關數 據（ 特別 是預警 數據 ）進 行 對比 分析 ，評 估 實施 效果 ；記 錄保 有方 案實 施效 果并 更新 到集 團客 戶知 識 庫 ，以支 撐后 續(xù)集 團營 銷方 案設 計。 6.4.2.功能說明功能一級功能二級功能三級功能功能歸屬系統(tǒng)客戶 挽留 管理 集 團 客 戶 流 失預警 集團 客戶 欠費 預警 經分集團 合同 到期 預警 集團 產品 到期 預警 集團 關 鍵 人 物 新 業(yè) 務 到 期預警306.5集 團 客 戶 管 理集團 客戶 業(yè)務 綜合 運營 平臺 通過 綜合 業(yè)務 運營 門戶 融合 現有 系統(tǒng) 的集 團客 戶管 理功 能，提升 集團 客戶 管理 能力 ，向 業(yè) 務人 員提 供集 團客 戶統(tǒng) 一信 息視 圖展 示，并 提 供以 及信 息的 統(tǒng)一維 護管 理。 1 、 提升 集團 數據 的準 確性 、一 致性 、完 整性 ；2 、 提升 集團 客戶 的數 據質 量和 安全 性；3 、 針對 不同 角色 提供 集團 客戶 數據 集中 和全 方位 展現 。6 .5 16 5 16 5 16 5 1 信 息 維 護集團 客戶 信息 維護 是集 團客 戶業(yè) 務綜 合運 營平 臺基于 CRM、 BOS和經 營分 析系 統(tǒng)中 集團客 戶資 料的 集中 管理 、 展 現 和維 護， 包 括 集團 檔案 資料 、 聯 系 人信 息、 集 團 關系 信息 、 組織架 構等 基礎 信息 以及 運營 所需 的其 它擴 展信 息；也 包 括對 集團 建檔 過程 的信 息維 護，諸 如審核 過程 、更 新情 況， 以及 涉及 跨省 集團 的資 料上 下發(fā) 情況 等。集團 客戶 信息 維護 需提 升對 集團 客戶 信息 數據 稽核 的支 撐要 求，確 保 數據 的準 確性 、 完整性 、 一 致 性， 提 升 集團 客戶 的數 據質 量； 在 查 詢、 變 更 等信 息應 用方 面加 強對 集團 客戶 關鍵資 料的 授權 管理 ，確 ?？?戶資 料的 安全 性。 6 .5 26 5 26 5 26 5 2 統(tǒng) 一 視 圖 管 理集團 客戶 信息 視圖 基于 規(guī)范 、完 備 的集 團客 戶信 息管 理基 礎上 ，對 與 集團 客戶 相關 的 各類信 息進 行統(tǒng) 一的 全方 位展 現。 基于 不同 的管 理角 色， 提供 不同 內容 的集 團信 息視 圖展 現， 支持 多渠 道接 入方 式訪 問集 團客 戶信 息的 統(tǒng)一 視圖 。 集團 客戶 信息 視圖 采用 三級 分類 的方 式，進 行 信息 組織 與管 理，主 要 包括 集團 客戶 的 基集團 關鍵 人物 離網 預警 集團 成員 異動 預警 集團 客戶 異動 預警挽留 管理 挽留 方案 策劃 CRM挽留 活動 執(zhí)行挽留 效果 評估 經分31本信 息、 營銷 服務 信息 和分 析擴 展信 息等 。 集團 客戶 信息 視圖 建議 分類 如下 表所 示：一 級 一 級 一 級 一 級 功 能 功 能 功 能 功 能 二 級 二 級 二 級 二 級 功 能 功 能 功 能 功 能 三 級功能 三 級功能 三 級功能 三 級功能 屬 性信息 屬 性信息 屬 性信息 屬 性信息 數 據 數 據 數 據 數 據 來 源 來 源 來 源 來 源集團 基本 信息集團 客戶 信息 集團客戶檔案資料 集團編碼、集團名稱、集團機構類型、所屬省 份 、所屬地市、所屬區(qū)縣、集團地址、集團地址郵 編 、集團聯系電話、 所 屬行業(yè)類別、 集 團經營區(qū)域 類型 CRM客戶 管理集團聯系人信息 集團聯系人姓名、集團聯系人電話集團狀態(tài)信息 集團開戶時間、集團離網時間、集團銷戶時間、 集團級別、集團狀態(tài)、集團成員數集團合同信息 協議編號、合同起始時間、合同終止時間服務營銷渠道信息 發(fā)展渠道、服務渠道集團合同信息 協議編號、合同起始時間、合同終止時間集團客戶組織架構 總部名稱、 本 省上級機構名稱、 本 省上級機構 集團編碼集團帳務 信息 集團帳戶信息 帳戶標識、帳戶名稱、客戶標識、帳戶有效期、 繳費渠道、 帳 期方案、 信 用額度 （透支額度） 、繳費銀行、銀行帳號、帳單寄送信息、貨幣類 型 、擔保人標識、 付費計劃標識、 開戶時間、 銷戶 時間等集團付費計劃信息 帳戶標識、 有效期、 付款方式、 客戶化帳單格 式集團帳務關系信息 帳戶標識、 帳 本標識、 帳 本科目、 優(yōu) 先級、 用 戶標識、 帳 單科目、 限 定方式、 限 定額、 有 效期 等集團帳單寄送信息 帳戶標識、 郵 寄方式、 郵 寄名稱、 郵 寄地址、 郵寄郵編、聯系人、郵寄周期、有效期等集團 產品 信息 集團產品基本信息 集團產品號碼、 集 團產品名稱、 集 團產品發(fā)展 渠道、 集團產品開通時間、 集團產品狀態(tài)、 集團 產品成員數、 CRM銷售 管理集團產品營銷方案 信息 營銷方案編碼、 營 銷方案名稱、 營 銷方案辦理 時間、營銷方案啟用時間、營銷方案停用時間等集團產品消費信息 集團產品計費月、 集 團產品費用金額、 集 團產 品費項名稱、 集 團產品費項金額、 集 團產品業(yè)務 流量、集團產品上行流量、集團產品下行流量等集團產品成員列表 集團成員號碼、 集 團成員姓名、 集 團成員號碼 品牌、 集團成員 VIP類別、 集團成員號碼狀態(tài)、 集團成員套餐等營銷 服務 信息客戶 接觸 信息 客戶接觸歷史信息 客戶接觸標識、客戶標識、渠道標識、渠道類 型 、接觸原因、 接 觸內容、 接 觸時間、 接 觸狀態(tài)、 受理人標識等。 CRM渠道 管理營銷銷售 信息 營銷活動信息 活動計劃編碼、任務描述、任務目標、目標客 戶 、觸發(fā)信息、 執(zhí) 行渠道、 參 與人員、 營 銷規(guī)則、 營銷腳本、 營 銷活動執(zhí)行的時間進度、 任 務狀態(tài) 等 CRM市場 營銷 管理銷售商機信息 商機編碼、商機描述、營銷活動編號、客戶名 稱 、客戶所屬行業(yè)、 客戶聯系人、 聯系電話、 需求 描述、商機獲取時間、商機來源渠道、預期收益、 商機時限要求、商機狀態(tài)等 CRM銷售 管理訂單受理 信息 集團訂單信息 訂單標識、訂單類型、訂單模板、訂單優(yōu)先級、 客戶標識、產品標識、訂單狀態(tài)、客戶接觸標 識 、受理人標識、訂單生成時間、訂單完成時間等服務定單信息 定單編碼、 定 單名稱、 定 單屬性、 定 單來源、 定單狀態(tài)、定單類型、監(jiān)控信息326.集 團 產 品 管 理集團 產品 是中 國移 動按 銷售 對象 劃分 的一 種產 品類 型， 包括 集團 標準 化產 品和 行業(yè) 應用； 按 產品 開發(fā) 方式 可以 分為 自有 產品 與合 作伙 伴 （ SI） 產 品 。 中 國 移動 的集 團產 品分 為 三個層 級： 基礎 通道 類產 品、 行業(yè) 應用 和集 團標 準化 產品 、解 決方 案包 （即 行業(yè) 應用 ）。 參 照 NG-BOS1 .0 相關 規(guī)范 中產 品的 定義 ，集 團產 品同 樣由 服務 和資 費組 成， 其中 服務 由資 源、功能 、內 容構 成。 集團 產品 管理 是對 構成 集團 產品 的資 費、服 務 及其 他相 關屬 性進 行的 配置 管理 ，以 及 對工單處理信息 工單標識、 工單描述、 工單生成時間、 工單執(zhí) 行時間、 工單處理地點、 工單所屬區(qū)域、 相關客 戶標識、工單優(yōu)先級、工單類型、相關的服務請 求 、關聯的定單標識、 工單狀態(tài)、 工單時限、 工單 提醒設置信息、 工單審核信息、 工單反饋信息、 工單分派人信息、關聯的工單信息等 BOS服務 開通服務 請求 信息 客戶需求信息客戶需求標識、 處理人標識、 渠道標識、 處理 時間、用戶滿意度等CRM客戶 服務投訴報障信息 投訴工單標識、 投訴人標識、 投訴時間、 投訴 人類型 （普通客戶、 個人大客戶、 代理分銷商等） 、投訴現象類型、 客 戶接觸標識、 期 望的結果和 處理時限、 投訴人聯系電話和地址、 回復方式、 受理人標識等集團預約信息 業(yè)務類別、 預約人姓名、 預約人用戶號碼、 業(yè) 務密碼、聯系電話和地址、回復方式、工單標識、 預約時間、受理人、處理結果等服務變更信息 集團客戶標識、服務狀態(tài)變更、服務資源變更、 服務項的增刪、 費用信息、 帳戶標識、 業(yè)務受 理時間、業(yè)務受理方式、受理人員等主動服務信息 客戶標識、業(yè)務名稱、業(yè)務內容、業(yè)務服務時 間 、服務方式、受理員等集團 繳費 信息 繳費歷史信息 客戶標識、 繳 費渠道、 繳 費方式、 繳 費金額、 欠費次數、 欠費金額、 遲繳次數、 停開機平均間 隔等 BOS綜合 帳務分析 擴展 信息 集團 評價 信息 集團積分信息 客戶類型、 客戶 /用戶標識 （合作伙伴 /渠道開 展的標識）、積分值、積分類型等 BOS綜合 帳務集團信用信息 信用等級、 客戶信用度、 帳戶信用度、 用戶信 用度等集團 分析 信息 離網預警信息 離網概率、挽留價值等 經分 系統(tǒng) 基礎 功能集團擴展信息 貢獻度、 活 躍度、 渠 道偏好度、 客 戶價值、 客 戶健康度等集團 行為 分析 集團收入分析 統(tǒng)計時間、 集團客戶標識、 集團客戶屬性、 費 用類型、各業(yè)務收入、累計業(yè)務收入等 經分 系統(tǒng) 集團 客戶分析集團產品分析 統(tǒng)計時間、 集團客戶標識、 集團客戶屬性、 產 品業(yè)務量、產品收益、使用情況等集團營銷分析 統(tǒng)計時間、 集團客戶標識、 集團客戶屬性、 潛 在需求、成員純度等3集團 產品 目錄 、版 本和 整體 生命 周期 的維 護管 理。 6 .6 16 6 16 6 16 6 1 集 團 產 品 配 置 管 理集團 產品 配置 管理 是指 對集 團產 品及 其組 成構 成要 素的 定義 、 變 更 、 刪 除 、 查 詢 等業(yè) 務操作 管理 。該 配置 管理 包括 了服 務配 置、 資費 配置 和產 品配 置。 集團 產品 配置 管理 應充 分考 慮界 面可 配置 性與 參數 調整 靈活 性，支 持 集團 產品 管理 人 員通過 配置 界面 即可 實現 產品 創(chuàng)建 、變 更， 從而 提高 產品 上線 的響 應速 度。 6 .6 26 6 26 6 26 6 2 集 團 產 品 目 錄 管 理集團 產品 生命 周期 管理 （ PLM） 以 產 品目 錄和 產品 版本 為基 礎， 貫 穿 整個 生產 過程 ， 包括集 團產 品從 創(chuàng)建 、發(fā) 布、 變更 到退 出的 全程 管理 。 集團 產品 目錄 管理 需要 支持 產品 目錄 的維 護、支 持 分級 目錄 管理 、支 持 集團 產品 的各 種分類 管理 （如 自有 產品 與合 作伙 伴產 品分 類、 省級 產品 和地 區(qū)產 品兩 級分 類等 ）、 支 持產 品目錄 面向 不同 使用 人員 的個 性化 展示 。 集團 產品 目錄 管理 需要 實現 對集 團產 品 /產品 包的 良好 的分 級目 錄展 現， 提供 面向 使用人員 的展 現便 捷性 ， 同 時 還應 能整 合必 要的 個人 、 數 據 產品 的目 錄信 息， 以 便 于業(yè) 務人 員 在營銷 、銷 售與 服務 各環(huán) 節(jié)能 更好 地開 展工 作。 6 .6 36 6 36 6 36 6 3 集 團 產 品 生 命 周 期 管 理集團 產品 生命 周期 管理 是對 集團 產品 從創(chuàng) 建、 發(fā) 布 到變 更、 退 出 的全 過程 管理 。 在 集 團產品 生命 周期 的各 個環(huán) 節(jié)， 支 持 相關 管理 人員 依據 權限 進行 申請 、 審 批 、 實 施 等操 作， 并 完成產 品參 數與 產品 目錄 的變 更以 及操 作日 志的 記錄 。 其中 ， 對 于 集團 產品 的設 計， 應 在 已有 的集 團產 品生 命周 期管 理基 礎上 ， 提 升 產品 設 計階段 與經 分能 力的 結合 ，實 現產 品策 劃到 設計 實現 的全 流程 控制 。 6 .6 46 6 46 6 46 6 4 集 團 產 品 版 本 管 理集團 產品 版本 管理 是指 集團 產品 發(fā)布 、 變 更 、 退 出 等的 跟蹤 記錄 和管 理， 版 本 管理 包 括版本 創(chuàng)建 和版 本控 制。34集團 產品 版本 管理 應遵循 CRM/BOS對產 品版 本管 理的 基本 要求 。6.7集 團 帳 務 管 理集團 客戶 的帳 務管 理， 具 有 集團 業(yè)務 與服 務， 自 身 的特 征與 要求 ， 同 時 配合 集團 產品 綜合運 營的 要求 ，需 要進 一步 加強 相關 能力 ，包 括： 1 、提 升統(tǒng) 一支 付的 支持 能力 ，支 持集 團客 戶靈 活的 統(tǒng)付 需求 ；2 、規(guī) 范帳 目對 產品 分級 與打 包的 支撐 ；3 、加 強對 集團 欠費 的管 理和 信用 控制 力度 。6 .7 16 7 16 7 16 7 1 統(tǒng) 一 支 付針對 集團 客戶 的統(tǒng) 一支 付， 應進 一步 支持 通過 設定 規(guī)則 、實 現對 帳戶 共享 資金 的分 配，并可 在銷 帳和 實時 余額 計算 中支 持統(tǒng) 一支 付。 統(tǒng)一 支付 應通 過支 付關 系、 付費 順序 、代 付關 系和 銷帳 順序 ，實 現靈 活地 配置 與變 更，如下 圖所 示：繳 費 標 識 集 團 A支 付帳 戶 I 現 金 帳 本本 金 帳 本銀 行 帳 本饋 贈 金 帳 本 集 團 A銷 帳 帳 戶集 團 A子 集 團 B付 費 帳 戶集 團 A成 員 a 帳戶A類 帳 目B類 帳 目子 集 團 B銷 帳 帳戶手 機 號 碼托 收 帳 戶銀 行 代 扣 帳 戶支 付 帳 戶 銷 賬 帳 戶 帳 戶 帳 本代 付 關 系支 付 關 系 銷 賬 順 序付 費 順 序集 團 C銷 帳帳 戶 I 現 金 帳 本本 金 帳 本銀 行 帳 本饋 贈 金 帳 本支付 帳戶 ：只 用于 給其 他用 戶代 付的 帳戶 。35銷帳 帳戶 ：帳 戶是 帳單 中的 標識 ，可 以直 接銷 帳的 帳戶 。 支付 關系 ：是 繳費 標識 （可 以是 帳戶 ID和手 機號 碼， 托收 單編 號等 ）和 被支 付帳 戶的關系 。 付費 順序 ：帳 戶下 各個 帳本 用來 支付 或者 用來 銷帳 的順 序。代付 關系 ：支 付帳 戶和 被支 付帳 戶之 間的 關系 。 銷帳 順序 ：銷 戶帳 戶為 各個 帳目 銷帳 的順 序。 統(tǒng)一 支付 需要 支持 以下 功能 ：1 、支 持可 設置 銀行 帳本 、現 金帳 本、 本金 帳本 、饋 贈金 帳本 等多 種帳 本2 、支 持手 機號 碼作 為繳 費標 識和 集團 客戶 帳戶 做支 付關 系， 實現 用手 機號 碼為 集團 客戶帳 戶繳 費的 功能 3 、支 持集 團客 戶帳 戶帳 本的 ?？?專用 。4 、支 持回 饋帳 戶的 付費 順序 設定 ，保 證回 饋帳 戶的 金額 在現 金帳 本之 前被 銷帳 使用 。5 、支 持集 團帳 戶為 某其 他客 戶的 帳戶 付費 ，支 持指 定帳 目項 付費 和限 額代 付、 比例 代付。 6 、支 持集 團支 付帳 戶為 多個 集團 子帳 戶和 集團 成員 帳戶 付費 ，不 存在 帳戶 之間 的嵌 套關系 ，及 交叉 付費 關系 。 7 、支 持集 團帳 戶設 置為 多帳 戶付 費的 付費 順序 。8 、支 持集 團帳 戶代 付關 系和 支付 關系 的預 約取 消和 生效 。9 、支 持代 付關 系和 支付 關系