1 旅行社安全管理制度 目 錄 2 旅行社安全工作領導組機構圖： -3 旅行社安全管理制度 -4 旅行社崗位安全生產責任制度 -7 旅行社安全員崗位職責 -14 旅 行 社 安 全 生 產 例 會 制 度 - -15 旅行社安全隱患排查檢查考核制度 -16 旅行社用車安全管理制 -17 旅行社導游帶團安全管理制度 -18 旅游出行前說明會程序制度 -20 出境旅游安全注意事項 -23 國內旅游安全注意事項 -25 旅行社安全事故報告和處理制度 -27 旅行社安全生產教育培訓制度 -29 自然災害應急預案及措施 -33 旅行社安全應急救援預案 -35 3 旅行社安全工作領導組機構圖： 組長 總經理 副組長 辦公室 主任 組員： 組團 部 經理 組員： 地接部 經理 組員： 府西街 經理 組員： 新建路 經理 組員 ： 平陽路 經理 組員： 計調部 經理 組員： 導游部 經理 組員： 辦公室 主任 組員： 財務部 經理 4 旅行社安全管理制度 為切實做好 旅行 社的安全管理工作，確保各項工作的順利進行。根據(jù)安全生產和旅游安全的法律、法規(guī)、標準，特擬定以下安全管理制度。 旅行社 安全工作實行分級管理、分級負責，責任到崗、責任到人的制度。成立 旅行社 安全管理領導小組，各部門經理為成員。 一、 旅行社總經理為 安全管理領導小組組長 ， 為安全 工作 的第一責任人，其 安全工作 職責： 1、全面管理 旅行社 的安全工作，貫徹落實安全管理 的法律、法規(guī)、規(guī)章制度和安全標準。 2、 負責 建立健全 旅行社安全崗位責任制和 各項安全規(guī)章制度。 3、解決 旅行社 安全工作所需要的人、財、物，明確各級責任人員的責 任 、權利 、義務 ，建立以各級安全責任制為核心的安全管理機制，保證安全管理機構健全、人員到位、責任落實。 4、每一個季度未牽頭組織召開安全工作會議，聽取各級安全管理機構和管理人員的工作匯報，及時研究解決重大安全問題。 5、掌握企業(yè)安全工作動態(tài)，并采取多種形式（定期與不定期）組織人員進行必要的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時予以解決。 6、一旦發(fā) 生重大旅游安全事故，應及時趕赴事故現(xiàn)場組織搶救工作，并及時將事故情況報告政府有關部門，配合事故調查 5 組開展調查，依法妥善處理好傷亡事故的善后工作。 二、安全監(jiān)督管理領導小組下設安全 工作領導組 管理辦 公室 ，對組長負責，主要 對旅行社 的安全工作進行 日常管理，其 職責： 1、建立健全各項安全工作的監(jiān)督管理機制、規(guī)章制度、組織機構。 2、制定 旅行社 安全工作目標和安全工作計劃，負責對各項安全規(guī)章制度的執(zhí)行落實情況和安全目標、計劃的完成情況進行具體的監(jiān)督檢查，并對各級安全責任人的安全工作開展情況進行考核。 3、建立健全旅行社 安全管理檔案，制 定實施安全培訓制度，開展各級管理人員和工作人員安全教育培訓，樹立 以人為本的安全 理念，培養(yǎng)員工安全意識，提高全體人員安全 知識和技能，從根本上 消除 安全 隱患 。 4、每月定期開展安全生產檢查，對事故隱患，及時研究出整改措施并限期 整改 ，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。 5、采取各種組織和技術措施，防止經營過程中旅游安全事故的發(fā)生，對旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提示，保證旅游者的生命和財物安全。 6、一旦發(fā)生旅游安全事故，應積極采取搶救措施，依法妥善處理善 后事宜，并向有關部門報告。 三、安全 生產領導小組成 員（各部門經理） ， 主要對 旅行社的安全工作承擔 直接 管理責任，其具體職責是： 1、負責貫徹執(zhí)行 旅行社 制定的有關安全生產規(guī)章制度和安 6 全標準，并在本部門兼任安全管理人員。 2、建立健全部門安全管理檔案，督促本部員工參加全社組織的安全培訓課，提高本部員工遵紀守法和安全生產的意識、知識和技能，從根本上杜絕不安全行為。 3、 每周定期對本部門辦公區(qū)域進行安全檢查，對事故隱患，及時整改解決，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。 4、每天定時對本部所出 團隊進行跟蹤檢查，對團隊中所發(fā)現(xiàn)的問題進行處理解決。一旦發(fā)生旅游安全事故，應積極采取相關補救措施， 防止事故的進一步擴大， 并根據(jù)安全事故處理規(guī)定及時向社領導及有關部門報告。 7 旅行社崗位安全生產責任制度 一 、安全領導組組長安全管理工作主要職責： 1、指導、檢查和督促安全管理機構的工作，協(xié)調、決定安全工作重大事項； 2、組織制定和實施單位的安全規(guī)章制度； 3、不斷改善治安保衛(wèi)工作條件和安全設施、設備的管理； 4、加強對重點部（崗）位的安全檢查和事故預防工作； 5、負責組織經常性的法制和安全保衛(wèi)知識教育并定期進行安全演練； 6、負責處理涉及旅游安全事故。 二 、國內部經理安全管理工作主要職責： 1、部門經理負責檢查督促本部門和員工的安全管理工作； 2、部門經理負責建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責任制； 3、部門經理對本部門重點崗位安全制度落實情況進行定期檢查和對本部門及相關合作單位的安全設施、設備組織檢查維護工作。 4、嚴格按照旅行社行前說明會管理制度和行程實際情況向游客做好出團行前安全說明會工作。 5、隨時了解游客出行安 全情況，做到隨時了解，及時上報，積極處理。 8 6、及時與計調溝通，了解景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實告知游客。 7、準確、詳細填寫團隊計劃操作單，將游客基本情況和特殊要求告知計調。 8、提醒游客上人生意外傷害保險。 三 、出境部經理安全管理工作主要職責： 1、負責檢查督促本部門和員工的安全管理工作； 2、負責建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責任制； 3、對本部門重點崗位安全制度落實情況進行定期檢查和對本部門及相關合作單位的安全設施、設備組織檢查維護工作。 4、嚴格按照旅行社行前說明 會 管理制度 、 出境旅游安全管理規(guī)范和行程實際情況向游客做好出團行前安全說明會工作。 5、詳細檢查并保存游客提供的資料。 6、隨時了解游客出行安全情況，做到隨時了解，及時上報，積極處理。 7、及時與計調溝通，了解目的地國家，景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實告知游客。 8、準確、詳細填寫團隊計劃操作單，將游客基本情況和特殊要求告知計調。 9、提醒游客上人生意外傷害保險。 四 、地接部經理安全管理工作主要職責： 9 1、負責檢查督促本部門和員工的安全管理工作； 2、負責建立本部門安全管理規(guī)章制度和 安全管理崗位責任制； 3、對本部門重點崗位安全制度落實情況進行定期檢查和對本部門及相關合作單位的安全設施、設備組織檢查維護工作。 4、嚴格按照旅行社行前說明回管理制度和行程實際情況向游客做好出團行前安全說明會工作。 5、隨時了解游客出行安全情況，做到隨時了解，及時上報，積極處理。 6、及時與計調溝通，了解目的地國家，景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實告知游客。 7、準確、詳細填寫團隊計劃操作單，將游客基本情況和特殊要求告知計調。 8、提醒游客上人生意外傷害保險。 五 、營業(yè)部經理安全管理 工作主要職責： 1、部門經理負責檢查督促本部門和員工的安全管理工作； 2、部門經理負責建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責任制； 3、部門經理對本部門重點崗位安全制度落實情況進行定期檢查和對本部門及相關合作單位的安全設施、設備組織檢查維護工作。 4、嚴格按照太原市中國旅行社行前說明回管理制度和行程實際情況向游客做好出團行前安全說明會工作。 10 5、隨時了解游客出行安全情況，做到隨時了解，及時上報，積極處理。 6、及時與計調溝通，了解目的地國家，景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實告知游客。 7、準確、詳細填寫團隊計劃操作單，將游客基本情況和特殊要求告知計調。 8、提醒游客上人生意外傷害保險。 六 、入境部經理安全管理工作主要職責： 1、負責檢查督促本部門和員工的安全管理工作； 2、負責建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責任制； 3、對本部門重點崗位安全制度落實情況進行定期檢查和對本部門及相關合作單位的安全設施、設備組織檢查維護工作。 4、嚴格按照太原市中國旅行社行前說明回管理制度和行程實際情況向游客做好出團行前安全說明會工作。 5、隨時了解游客出行安全情況，做到隨時了解，及時 上報，積極處理。 6、及時與計調溝通，了解目的地國家，景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實告知游客。 7、準確、詳細填寫團隊計劃操作單，將游客基本情況和特殊要求告知計調。 8、提醒游客上人生意外傷害保險。 七 、計調部經理安全管理工作主要職責： 1、掌握消防、治安、衛(wèi)生、防疫和防災減災工作； 11 2、旅行社必須用正規(guī)旅游車隊的車，必須通過車隊單位派車，禁止使用“黑車”，禁止與車隊司機直接派車。 3、條件許可，最好在星級飯店食宿。如果在社會酒店食宿，必須定點。定點的社會酒店必須具有資質，即“一照 兩證”：營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證、消防驗收合格證，禁止到不具備資質的社會酒店食宿。 4、不要把高風險項目列入行程之中，如游客要自費參加，必須簽訂一份自愿參加高風險項目書，明確責任，游客簽字。一般行程都有自由活動時間，最好能在合同中明確在自由活動期間發(fā)生問題責任自負的內容。 5、導游帶團在乘坐旅游汽車時，必須定位，坐在司機背后的第一個位置，做到“四個”提醒：司機疲勞時提醒休息、危險地段提醒注意、司機感冒提醒在行車前和行車途中禁用藥物、到達目的地提醒司機禁止賭博、酗酒。要安排好司機的食宿。 6、旅行社必須按要求 投保責任險，引導游客購買意外險，為導游員購買意外險。 7、 嚴禁選擇 景區(qū)旅游安全設施不健全，安全管理人員不到位，游樂設施的亂搭亂建，游樂工具的不符合標準，安全管理制度的不健全和執(zhí)行不嚴等安全隱患事故的景區(qū)。 八 、導游部安全管理工作主要職責： 1、學習和掌握一定的消防或護衛(wèi)技能； 2、制定并遵守本職工作崗位安全操作規(guī)范和安全措施； 3、掌握本職工作崗位、場所或賓客所到之處的安全情況，發(fā)現(xiàn)不安全因素，及時上報并采取有效措施處理； 12 旅游涉外飯店（包括定點餐館、商店和度假 村）：了解消防、治安、衛(wèi)生、防疫和防災減災工作；建立健全賓客行李和貴重物品的寄存、保管、領取制度和團隊賓客行李進出飯店的交接手續(xù)制度；明確客房及樓層通道緊急情況安全疏散示意圖、安全疏散標志和應急照明燈以。 4、對旅游安全 事故 ，立 即采取搶救和保護措施，并及時報告領導和有關部門； 5、向旅游者宣傳旅游安全常識并及時提醒注意安全。 6、不要把高風險項目列入行程之中，如游客要自費參加，必須簽訂一份自愿參加高風險項目書，明確責任，游客簽字。一般行程都有自由活動時間，最好能在合同中明確在自由活動期間發(fā)生問題 責任自負的內容。 7、導游帶團在乘坐旅游汽車時，必須定位，坐在司機背后的第一個位置，做到“四個”提醒：司機疲勞時提醒休息、危險地段提醒注意、司機感冒提醒在行車前和行車途中禁用藥物、到達目的地提醒司機禁止賭博、酗酒。要安排好司機的食宿。 九 、司機安全管理工作主要職責 1、建立健全旅游涉外行車安全管理規(guī)章制度； 2、建立并堅持每周對駕駛人員進行安全教育的制度和定期組織開展安全行車（船）競賽活動； 3、制定并實施車輛、船只的日常和定期安全檢修制度，以及嚴禁車輛、船只帶故障運行的安全防范制度； 4、建立車輛技術檔案，對車輛的技術狀況、維護修理、部件更換和重大行車事故、機件事故作詳細記載； 13 5、制定并實施長途運輸、惡劣天氣、特殊路況條件下的運輸安全管理保障制度和措施。 6、做到“四個”必須：司機疲勞時必須休息、危險地段必須注意、司機感冒必須禁用在行車前和行車途中用藥物、到達目的地司機必須禁止賭博、酗酒。 14 旅行社安全員崗位職責 在安全領導組的領導下，負責安全監(jiān)控、安全培訓和技術推廣 等工作，崗位職責： 1、認真貫徹貫徹國家有關安全生產勞動保護的政策、法令和分公司的安全生產的規(guī)章制度； 2、參與編制重點項目的專項施工方案和安全生產技術防范措施； 3、開展安全生產競賽、創(chuàng)優(yōu)達標活動，安全生產大檢查； 4、參加調查處理重傷、死亡事故； 5、與有關部門共同做好對新員工的 安全技術培訓工作； 6、總結推廣安全生產先進經驗，積極向領導建議表揚和獎勵安全生產先進單位和個人； 7、完成領導交辦的各項工作。 15 旅行社安全生產例會制度 為切實將安全生產納入 旅行社 日常管理工作，認真落實安全生 產目標管理責任制，有效地防范生產安全事故的發(fā)生，特制定本制度。 一、安全領導小組每周召開一次安全生產例會，認真分析 本單位 安全生產形勢，對存在的隱患及時提出整改措施，并落實到人。會議設立專門記錄并做好會議記錄。 二、安全生產例會由安全領導組組長主持。 三、安全生產例會參加人員： 1.安全生產領導小組各成員； 2.安全隱患 排查 部門的負責人、安全管理人員； 四、安全生產例會的主要任務： 1.傳達、貫徹上級安全生產工作會議精神； 2.回顧、總結、分析或通報本社安全生產工作情況； 3.安全生產監(jiān)督管理方面的工作交流或 經驗總結； 4.研究、部署、督促、檢查 旅行社 安全生產工作。 五、根據(jù)工作需要，可隨時召開安全生產工作專項會議，研究部署安全生產專項整治工作或其它有關安全生產的重要事項。 六、會議由辦公室負責通知。 七、會議的相關材料由辦公室負責組織。 八、會議作出的決議和工作安排，由安全生產領導小組負責督辦、檢查。 九、安全生產工作會議部署的工作落實情況，由各領導小組成員匯總后，上報。 16 旅行社安全隱患排查檢查考核制度 為了實現(xiàn) 旅行社安全工作的目標，保證安全工作安全隱患排查落實到位， 促進 安全 管理 水平 的 提高 ，特制定本制度 。 一、考核辦法 1、責任目標的考核實行逐級考核的辦法。 由安全領導組組長牽頭，小組成員參加，組成考核小組，每季度對各級領導和各職能部門的責任目標進行考核。 各部門為一個單位，每季度對所管轄的責任目標落實情況進行自查，并以書面形式上報自查工作。 2、采取會議評議考核辦法，對各部門、各班組責任目標落實情況進行全面考核，并將考核結果填入“責任目標考核表”中，成為年終管理工作績效考核的基礎資料。 二、考核內容 1、責任目標落實情況； 2、責任目標適宜性評價、需要完善和補充 的內容； 3、考核內容均以文字表述形式進行評定。 三、考核依據(jù)太原市中國旅行社安全管理制度太原市中國旅行社安全管理制度崗位職責太原市中國旅行社安全應急預案太原市中國旅行社旅游安全管理制度太原市中國旅行社突發(fā)事件安全管理制度太原市中國旅行社行前說明會管理制度太原市中國旅行社值班制度規(guī)定的內容。 四、考核范圍 各部門、全體員工 17 旅行社用車安全管理制度 為了加強 旅行社 旅游用車 制度，杜絕各類事故的發(fā)生，特制定本制度。 一、選擇合法、手續(xù)齊全正規(guī)的旅游客運公司。 二 、旅游用車必須有相關部門要求的所有證件，包括：車輛行駛證、旅游車輛營運證齊全的客運車輛，必須有有效的乘客座位險。車輛按有關規(guī)定正常年檢，是否進行安全趟檢，且車況良好，滿足旅游載客等條件。 三、旅游車輛駕駛員必須持有與所駕駛車輛相適應的機動車駕駛證，并按期參加培訓和通過年檢。 四、旅行社租用營運公司的營運車輛從事旅游客運時，車輛和駕駛員除符合上述要求外，還要與營運公司簽訂租車合同。約定車輛牌號、駕駛員、旅游始發(fā)地和目的地、行車路線、安全責任等安全條款。 五、行車中，駕駛員要精力集中、謹慎駕駛，不疲勞駕 駛，不超速行駛，不與乘員閑談，不幫乘員撿拾物品，確保行車安全。 六、行車前，導游員要提醒旅游者擺放好物品，防止行李砸傷碰傷乘員或損壞；行車中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不準在客車通道上行走或奔跑，防止摔傷；遇到顛簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰傷。 七、遇到駕駛員違反交通法規(guī)和上述安全規(guī)定行車，導游員要善意提醒，及時糾正違規(guī)駕駛行為；對不服從勸告、繼續(xù)違規(guī)駕駛的駕駛員，要令其停車，對其進行教育；經教育拒不改正的，要與旅行社聯(lián)系，請求撤換駕駛員，確保安全。 18 旅行社導游帶團安全管理制度 為確保 旅行社 旅游團隊中保障游者的人身、財產安全，給游客營造一個良好的旅游環(huán)境和氛圍，現(xiàn)制定導游人員帶團安全管理制定如下： 一、 旅行社 導游人員必須參加旅游行政管理部門或旅行社組織的關于旅游安全生產的法律、法規(guī)培訓學習，掌握一般旅游安全事故的處理辦法和程序。 二、接團要求 接待團隊前的要求 1、認真檢查團隊行程、旅游計劃是否完備，是否有周密的安全保護方案和應急措施。對于特殊線路團隊，有監(jiān)督公司備齊特種物品的義務； 2、了解團隊成員的基本情況。若團隊中有需特殊照顧的旅游者，應配合旅行社做好 準備工作； 3、檢查旅行社是否已為旅游者和導游人員購買旅游意外保險； 4、了解旅游車（船）的安全狀況。若發(fā)現(xiàn)問題及時與公司聯(lián)系解決； 5、導游人員須健康、持證上崗。 接待團隊過程中的要求 1、對旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，防止損壞或丟失，同時提醒客人在游覽過程中注意自己的個人財物； 19 2、對于游程中的安全問題，應提前向旅游者發(fā)出警示，避免帶領游客進入危險區(qū)域； 3、在旅游過程中監(jiān)督旅游車司機的工作質量，避免其出現(xiàn)酒后駕車、疲勞駕駛等危及安全的行為；在交通擁擠、時間 匆促時，尤其在窄路、山區(qū)行車時，在雨、雪、霧天旅行時，導游員要提醒司機注意交通安全，絕不要催促司機開快車；勸阻司機開“英雄車”、斗氣車；阻止司機酒后開車；阻止非本車司機開車；阻止司機在中途停車搭載無關人員；遇到不明身份的人攔阻旅游車時，提醒司機不要停車。 4、鑒于高原氣候的多變性以及春季流感的蔓延，導游人員必須及時提醒客人做好保暖、防病措施。若客人生病應及時安排其就醫(yī)，嚴禁私自向客人提供藥品； 5、嚴格監(jiān)督用餐地點的食品衛(wèi)生狀況，保障客人的健康。 三、對導游人員的要求 1、導游人員帶團時， 應嚴格遵守國務院導游人員管理條例的有關規(guī)定； 2、接待過程中發(fā)生問題要保持客觀冷靜，積極配合旅行社、旅游行政管理部門做好對客人的安撫工作，嚴禁有煽動客人情緒、發(fā)表不負責言論、危害旅游業(yè)安全的行為。 四、一般旅游安全事故處理程序 : 旅游安全事故發(fā)生后，依照太原市中國旅行社安全應急預案的規(guī)定，導游人員應按下列程序處理： 1、 1 小時內向安全領導組成立報告 2、會同事故發(fā)生地的有關單位嚴格保護現(xiàn)場； 20 3、協(xié)同有關部門進行搶救、偵察。 對于特別重大事故，應當嚴格依照國務院特別重大 事故調查程序暫行規(guī)定進行處理。 21 旅游 出行前 說明會 程序制度 尊敬的 _先生 /女士： 您好！請您在出游之前詳細閱讀以下內容，我們將竭誠為您提供服務。祝您旅途愉快！ 一、旅行團于 _年 _月 _日 _時 _分在_（地點）的集合地點。 二 、 導 游 姓 名 ： _ 聯(lián) 系 電 話 ：_ 三、旅游全部行程說明（另附旅游行程）： 包括：乘飛機 /火車注意事項，出入境手續(xù)辦理，每天的行程安排及境外的食宿標準、交通安排、景點概況等。 四、目的地情況： 前往目的地歷史、天氣、特產、風俗習慣、法律規(guī)定、緊急救援途徑和相關機構的聯(lián)系方式等基本情況。 五、安全注意事項： 旅途中的安全問題，包括身份證、貴重物品的保管；旅游行程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財產安全的情形，向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取防止危害發(fā)生的安全防范措施。 六、應攜帶的個人物品： 七、旅行團境外紀律規(guī)定： 八、發(fā)放旅行紀念品：旅游包、帽。 22 九、向旅游者推薦購買旅游意外保險。 十 、解答參團者的各種疑問并記錄： 業(yè)務員（簽字）： 客戶（簽字）： 聯(lián)系電話 ： 聯(lián)系電話： 年 月 日 年 月 日 23 出 境 旅游 安全 注意事項 為做好旅行社安全管理工作，根據(jù)旅行社管理條例、導游人員管理條例、旅游安全管理暫行辦法及有關 法律、法規(guī)，結合 旅行社 實際情況，制定本規(guī)范。 本規(guī)范適用于 旅行社 所有出行團隊及散客。 出境旅游團行前說明會的主要內容： 一、旅行團具體出發(fā)時間及集合地點，介紹領隊； 二、旅游的全部過程，包括出入境手續(xù)，每天的行程安排及境外的食宿標準、交通安排、景點概況等； 三前往國歷史、天氣、貨幣、特產、風俗習慣、 法律規(guī)定、緊急救援途徑和相關機構的聯(lián)系方式 等基本情況； 四、旅途中的安全問題，包括護照、貴重物品的保管； 五、應攜帶的個人物品，及海關的一些規(guī)定； 六、換匯事宜，每位參加出國的游客人均可按中國銀行的外匯牌價換 取最高 2000 美元的等額外匯； 七、旅行團境外紀律規(guī)定； 八、旅游行程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財產安全的情形，向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取防止危害發(fā)生的安全防范措施。 九、發(fā)放旅行紀念品（如旅游包、帽）； 十、向旅游者推薦購買旅游意外保險。 十一、 解答參團者的各種疑問； 十二、國內旅游團及散客行前說明會的主要內容： 24 十三、旅行團具體出發(fā)時間及集合地點，介紹導游； 十四、旅游的全部過程，每天的行程安排及食宿標準、交通安排、景點概況等； 十五、前往目的地歷史、天氣、貨幣、特產、風俗習 慣、 法律規(guī)定、緊急救援途徑和相關機構的聯(lián)系方式 等基本情況； 十六、旅途中的安全問題，包括生份證、貴重物品的保管； 十七、應攜帶的個人物品，及乘飛機、火車的一些規(guī)定； 十八、旅行團出行紀律規(guī)定； 十九、旅游行程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財產安全的情形，向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取防止危害發(fā)生的安全防范措施。 二十、發(fā)放旅行紀念品（如旅游包、帽）； 二十一、向旅游者推薦購買旅游意外保險。 二十二、 解答參團者的各種疑問； 25 國內 旅游 安全 注意事項 尊敬的 _先生 /女士： 您好！請您在出游之前詳細閱讀以下內容， 我們將竭誠為您提供服務。祝您旅途愉快！ 一、旅行團于 _年 _月 _日 _時 _分在_（地點）的集合地點。 二 、 領 隊 姓 名 ： _ 聯(lián) 系 電 話 ：_ 三、旅游全部行程說明（另附旅游行程） 包括：乘飛機 /火車注意事項，出入境手續(xù)辦理，每天的行程安排及境外的食宿標準、交通安排、景點概況等。 四、目的地情況： 前往國歷史、天氣、貨幣、特產、風俗習慣、法律規(guī)定 、緊急救援途徑和相關機構的聯(lián)系方式等基本情況。 五、安全注意事項： 旅途中的安全問題，包括護照、貴重物品的保管；旅游行程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財產安全的情形，向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取防止危害發(fā)生的安全防范措施。 六、應攜帶的個人物品，及海關的一些規(guī)定： 七、換匯事宜： 每位參加出國的游客人均可按中國銀行的外匯牌價換取最高 2000 美元的等額外匯。 26 八、旅行團境外紀律規(guī)定： 十、發(fā)放旅行紀念品：旅游包、帽。 十一、向旅游者推薦購買旅游意外保險。 第 十一條 解答參團者的各種疑問并記錄： 業(yè)務員（簽字）： 客戶（簽字）： 聯(lián)系電話 ： 聯(lián)系電話： 年 月 日 年 月 日 27 旅行社安全事故報告和處理制度 為積極預防、妥善處理在 旅行社 傷害事故，保護游客的合法權益和生命、財產安全，根據(jù)相關部門的法律、法規(guī)及有關規(guī)定，制定 旅行社 安全事故報告和處理制度： 一、建立健全各類安全事故應急處理機制和預案，一旦發(fā)生突發(fā)事件，要積極配合有關部門采取有效措施，把危害控制在最低程度。 二、事故發(fā)生后， 旅行社 應積極配合有關部門開展事故調查和處理， 旅行社 負責人不得在事故處理期間擅離職守。 三、旅游安全事故發(fā)生后，導游或陪同人員，應立即報告安全領導組成員，撥打公安、衛(wèi)生、交通、保險等部門的應急救援電話，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故態(tài)勢的進一步擴大。組長對一般事故、重大事故和特大事故，應在 2 小時內電話報旅游管理部門，在 24 小時內書面報旅游管理部門，事故單位不得隱瞞、謊報或拖延不報，不得故意破壞事故現(xiàn)場，毀滅有關證據(jù)，不得在事故救援和調查處理期間擅離職守或逃逸。 四、發(fā)生安全事故后，應當按事故的類別、性質向相關 部門報告： 1、火災事故。撥打火警電話“ 119”，向消防部門報告和求援施救。 2、治安（刑事）事故。撥打匪警電話“ 110“，向公安部門報告和求援施救。 28 3、食物中毒事故。撥打急救電話“ 120” ，向衛(wèi)生防疫部門報告和求援施救。 4、其它事故（意外傷害事故、自然災害事故等）。分別報告相關職能部門 五、安全領導組相關人員和涉及事故部門的負責人，要立即趕赴事故現(xiàn)場，實施緊急救援，并保護事故現(xiàn)場，相互密切配合，妥善處理善后事宜。在公安部門未進入事故現(xiàn)場前，如因搶救工作需移動物證時，應當作出標志，盡量保護事故現(xiàn)場的客 觀完整。 六、安全事故報告的必要內容。事故發(fā)生的時間、地點、傷亡情況、涉案人員的基本情況、事故簡要經過、采取的施救措施、事故發(fā)生的初步原因、報告單位、報告人及它應當報告的事項。對死亡的，應當注意保護好遇難者的遺骸、遺體。對事故現(xiàn)場的行李和物品，要認真清理和保護，逐項登記造冊。 29 旅行社安全生產教育培訓制度 安全教育是 旅行社 安全生產管理的重要組成部分，是提高 旅行社 員工安全素質， 杜絕安全事故 的重要途徑， 是保護游客與導游人員安全 的重要措施 ，所以旅行社必須建立安全生產教育培訓制度。 一、 安全教育的內容 ： (1)安全法制教育 學習國家、 省、市 管理部門的安全生產方針、政策、法制和旅行社 的各項安全生產規(guī)章制度，提高員工安全意識 。 (2)安全知識技能 培訓 安全知識技能教育是以提高員工安全素質為目標的。以操作技能、如何防止事故的發(fā)生為主要內容。 二、 安全教育的方法： (1)營造安全生產氛圍 通過墻報、標語、安全標志等方式宣傳安全生產知識、先進經驗以及事故教訓，營造濃郁的安全生產氛圍，起到感染和潛移默化的作用。 (2)組織安全活動 定期組織諸如安全知識比賽、安全操作技能競賽等活動，在各部門之間形成良好的安全生 產氛圍。 (3)安全培訓 30 在安全培訓方面，通過在會議上講授安全技術知識與管理知識，分析事故案例以及現(xiàn)場具體示范操作要求等途徑，使員工較系統(tǒng)地掌握安全理論知識和安全實際操作能力。 三、 安全教育的具體形式： 1、 新員工 上崗 安全教育 對新進 旅行社 的人員都必須進行安全教育，經考試合格后，方能上崗。 安全教育由辦公室負責，側重法制教育，以增強員工遵章守紀的自覺性和安全意識，內容包括： (1)安全生產 的 方針 、政策 ，安全生產的意義。 (2)安全生產法規(guī)，重點是安全生產方面的法規(guī)。 (3)旅行社 的安全生產規(guī)章制度和勞動 紀律。 (4)事故應急救援措施，典型事故案例。 2、應急救援的程序和方法，內容包括： (1)安全生產制度，安全生產要求。 (2)安全生產狀況，安全防護措施，安全防護的重點部位。 (3)發(fā)生事故時的應急救援措施，典型事故案例。 3、各個崗位具體相關的安全操作技能和安全職責，包括： (1)安全生產制度，崗位安全職責，勞動紀律。 (2)各個環(huán)節(jié) 銜接配合的安全事項，隱患報告。 4、 總經理和安全生產管理人員的安全教育 總經理是企業(yè)生產經營的決策者、組織者，也是企業(yè)安全生產的責任人，安全管理人員具體負責企業(yè)安全 生產的各項管理 31 工作。每年 必須參加省、市組織的安全工作培訓，必須單位組織的安全工作培訓教育活動，并參加安全教育考核工作 。 4、 各部門經理的安全教育 根據(jù)“管生產必須管安全，誰主管誰負責”的原則，各部門經理為安全生產責任人，所以他們都應接受包括安全生產法規(guī)、安全生產規(guī)章制度及本部門本崗位安全生產職責、安全管理和職業(yè)安全衛(wèi)生知識、事故應急救援措施及有關事故案例在內的安全教育。 對事故責任者及違章冒險員工、嚴重違犯安全生產規(guī)章制度者，要根據(jù)情節(jié)，由所在部門進行安全知識教育，總結經驗，吸取教訓。 5、 安全教育 考 核管理： (1)新員工進公司上崗前必須經過安全教育。安全教育考核合格后分配到部門后進行部門安全教育，再次合格后進行辦公室安全教育。只有安全教育考核都合格后才能上崗。 (2)變換崗位或離崗后上崗的員工同樣要考核合格后才能重新上崗。 在搞好上述教育的同時，做好事故案例、現(xiàn)場和經常性的安全教育工作，不斷豐富安全技能知識，提高處理事故的應變能力。 6、 處罰 (1)各個部門負責人要認真督促和開展安全教育工作，對不落實安全教育工作的相關負責人處 100 元罰款，并處其所在部門200 元罰款。 32 (2)對無故不參加安全教育學習 及考試不合格人員處 100 元罰款。 33 自然災害應急預案及措施 一、當自然災害和事故災難影響到旅游團隊的人身安全時，隨團導游人員和司機在與當?shù)赜嘘P部門取得聯(lián)系爭取救援，請求迅速給傷員予以救治。報警內容包括：事故地點，危險程度，傷亡情況，報警姓名和電話。并如實報告本部門經理及總經理 。 二、導游迅速把事故情況報告安全領導組。報告內容包括：事故發(fā)生時間，地點，性質，危險程度，傷亡情況，已 做怎么樣的簡單處理。 三、部門經理在接到事故報告后，迅速報告組長，安全領導組在接到旅游團隊發(fā)生自然災害和事故災難的報告后，應積極協(xié)助有關部門為旅游團隊提供緊急救援，配合處理有關事宜。召開緊急會議部署工作。啟動突發(fā)事件應急預案。 四、 現(xiàn)場處理組：迅速趕到事發(fā)現(xiàn)場或者醫(yī)院，開展有關工作?，F(xiàn)場導游和司機，在醫(yī)院救護人員和交警部門未到達之前，必須做好游客簡易救護工作并送醫(yī)院。嚴密配合公安機關處理事故現(xiàn)場。并做好整個事件的記錄工作。同時，組長把事故情況迅速報告省旅游局，以利于上級部門做出決策，同時迅速趕到事故發(fā)生地 點和醫(yī)院。 留守處理組：協(xié)助餐飲單位，對中毒時間進行調查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等，通知中毒客人的有關單位和家屬，并向他們說明情況，協(xié)助做好善后工作，如單位員工食物中毒，人事部負責做好善后工作。并做好整個事件的記錄備案工作。 34 機動應急組：迅速到公司集中待命，做好隨時準備接應的一切準備。 五、組長為第一責任人，若因公外出，委托相關人員處理事務，代替組長做好相關工作。 六、安全領導組向上級、公司全體員工匯報事件處理結果，總結經驗，提高認識。 35 旅行社安全應急 救援 預案 為了 進一步加強旅游安全事故應急救援工作， 迅速、有效地處置各類旅游事故和突發(fā)事件，最大限度地減少事故造成的人員傷亡和財產損失，根據(jù)中華人民共和國安全生產法、山西省旅游安全事故應急救援預案指南和有關規(guī)定，結合 旅行社 具體實際，制定本應急救援預案。 一、應急 工作 指導思想 貫徹落實中華人民共和國安全生產法和旅游安全管理的法規(guī)、規(guī)章，建立旅游安全管理長效機制。增強對各類旅游安全事故及突發(fā)事件的處理能力，落實應急救援措施，做好應急救援準備。在上級有關部門正確指導下，迅速有效地處置各類旅游安全事故和突發(fā)事件，最大限 度地減少旅游事故造成的人員傷亡和財產損失。 二、應急救援工作原則 1、實行統(tǒng)一指揮，分級管理， 分工負責， 密切協(xié)作，有效實施旅游安全事故應急救援。 2、執(zhí)行旅游安全事故報告制度，杜絕隱瞞、謊報或拖延不報，認真落實事故的“三不放過”的原則。 3、 實施自救為主，并與社會援助相結合，依照有關規(guī)定和程序積極處理善后事宜。 36 4、全體員工都應當為有效實施旅游安全事故應急救援提供所需一切便利和幫助，不得干涉、阻撓旅游安全事故的應急救援和處理。 5、有關責任人先行承擔各項施救費用，并依法建立和實行旅游安全事故責任追究制度。 三、應急救援組織機構 組 長：總經理 副組長：辦公室主任 成 員： 各 部 門 經理 四、領導組成員具體分工及職責 1、領導組職責： 依法對各部門應急救援工作實施 領導 ；接到旅游事故報告后，立即啟動應急救援預案，迅速開展應急救援工作；對事故救援工作中出現(xiàn) 的問題提出緊急處理意見和建議，并根據(jù)應急救援實施過程中發(fā)生的情況 及時進行調整；根據(jù)事故情況，協(xié)助有關單位緊急調集救援人員、物資、設備器材等用品；指導 相關部門和搶救人員，將 傷亡 降到最低程度；配合公安等有關部門進行現(xiàn)場保護 ；查明事故原因、基本情況、類別及影響等問題， 及時向領導組和綜合辦公室報告反映；指導有關部門了解確定游客投保情況，協(xié)助有關的理賠事宜解釋；協(xié)調處理相關的理賠事宜；承辦領導組交給的其他工作事宜。 2、現(xiàn)場處理組成員 : 組團部經理、地接部經理、導游部經理、車隊部經理 37 現(xiàn)場處理組職責：迅速處理現(xiàn)場情況。根據(jù)現(xiàn)場情況決定以下事宜：向公安機關報告情況；向醫(yī)院要求，做好搶救準備；向旅游局報告；向公司內發(fā)出指令。 3、留單位處理組成員 : 辦公室主任、計調部經理、財務部經理 留單位處理組職責：迅速做好了解情況、做好接應工作。具體準備工作：迅速查清乘車游 客的人數(shù)、具體姓名、家庭地址。迅速通知應急組及其他有關人員集中；根據(jù)現(xiàn)場處理組的指令，迅速落實醫(yī)院、車輛、及有關人員。 4、機動應急組成員：營業(yè)部經理 機動應急組職責：迅速到公司集中待命，做好隨時準備接應的一切準備。 五、旅游事故等級劃分 根據(jù)旅游安全管理法規(guī)的規(guī)定，旅游事故劃分為四等級： （ 1）輕微事故 ：指一次事故造成旅游者輕傷，或理賠損失在一萬元以下的事故 。 （ 2）一般事故 ：指一次事故造成旅游者重傷，或理賠損失在 1 萬元至 10 萬元的事故 。 （ 3）重大事故 ：指一次事故造成旅游者死亡或旅 游者重傷至殘，或理賠損失在 10 萬元至 100 萬元，以及旅游住宿、游覽、餐飲、娛樂、購物場所和交通等發(fā)生的重大火災及其他惡性事故； （ 4）特大事故 ：指一次事故造成旅游者死亡多名，或理賠損失在 100 萬元以上，或性質特別嚴重，產生重大影響的事故。 六、應急救援事故范圍 38 根據(jù)國家和旅游安全管理法規(guī)的有關旅游事故類別及等級劃分，應急救援的旅游事故主要包括： （ 1）重特大旅游火災事故 ； （ 2）重特大旅游交通事故 ； （ 3）重特大群體旅游者急性食物中毒事故和群體性旅游公共突發(fā)事件； （ 4） 客運索道、纜車、大中型游樂設施 等特種設備發(fā)生的重特大事故 ； （ 5）特種旅游項目發(fā)生的重大事故； （ 6）因發(fā)生地質自然等災害而造成的旅游者重特大傷亡事故； （ 7）性質特別嚴重、產生重大影響或經濟損失巨大的旅游事故； 七、旅游事故報告制度 旅游安全事故發(fā)生后，導游或陪同人員，應立即報告安全領導組成員，撥打公安、衛(wèi)生、交通、保險等部門的應急救援電話，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故態(tài)勢的進一步擴大。組長對一般事故、重大事故和特大事故，應在 2 小時內電話報旅游管理部門，在 24 小時內書面報旅游管理部門，事故單位不得隱瞞、謊報或拖延不報，不得故 意破壞事故現(xiàn)場，毀滅有關證據(jù)，不得在事故救援和調查處理期間擅離職守或逃逸。 八、旅游事故報告內容主要包括： （ 1）事故發(fā)生后的首次直接報告內容： 39 事故發(fā)生的時間、地點、 游客單位 ；事故發(fā)生的簡要經過、傷亡人數(shù) ;事故發(fā)生原因、性質的初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施和事故搶救、處理、控制 、進展 情況，以及需要協(xié)助搶救處理的有關事項；事故報告單位、簽發(fā)人、報告時間及值班聯(lián)系人員、電話和傳真號碼。 首次報告內容在 24 小時內寫出書面事故報告，以電傳或其他 方式 報市 旅游行政管理部門或 外事、安監(jiān)等有關部門。 （ 2）事故處理過程中 書面報告內容： 傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年齡、國籍、旅游團號、護照號碼或身份證號碼； 事故處理的進展情況； 有關方面及事主家屬的反映； 事故遺留問題及其他。 （ 3）事故處理結束后的書面報告內容： 事故經過及處理； 事故原因及責任； 事故教訓及今后防范措施； 善后處理過程及賠償情況； 九、 旅行社 發(fā)生安全事故后，應當按事故的類別、性質向相關部門報告： 1、火災事故。撥打火警電話“ 119”。 2、治安（刑事）事故。撥打匪警電話“ 110” 。 3、食物中毒事故。撥打急救電話“ 120”。 4、其它事故（意外傷害事 故、自然災害事故等）。分別報告 40 相關職能部門 十、應急救援實施程序 1、當旅游事故發(fā)生后，現(xiàn)場人員應立即報告應急救援領導組、部門經理、總經理和就近有關救援單位，迅速開展自救工作。安全領導組接到事故現(xiàn)場人員報告后，立即趕赴現(xiàn)場，迅速啟動應急救援預案，采取有效措施，組織實施救援，防止事故擴大，最大限度地減少人員傷亡和財產損失。 2、安全領導組接到旅游事故報告后，迅速啟動應急救援預案，通知各工作小組成員到達工作崗位，根椐職責分工，立即開展應急救援的各項具體工作，并將本組了解掌握的有關信息和工作進展情況，向領導組及綜 合辦公室匯報。 3、應急救援領導組負責人率現(xiàn)場施救組人員立即趕赴現(xiàn)場，在當?shù)卣慕y(tǒng)一指導下，協(xié)助有關部門和事故單位調集各方面力量，開展緊急搶救工作，妥善處理善后事宜。 4、協(xié)助公安部門和武警人員迅速做好事故現(xiàn)場保護和交通疏導、人員疏散工作，維護事故現(xiàn)場治安秩序。在公安人員未進入事故現(xiàn)場前，如因搶救工作需移動物證時，應當做出標記，盡量保護事故現(xiàn)場的客觀完整。 5、協(xié)助衛(wèi)生、防疫部門實施事故現(xiàn)場搶救工作和做好事故現(xiàn)場的衛(wèi)生防疫工作，準確統(tǒng)計人員傷亡數(shù)字，及時向應急救援領導組綜合辦公室報告有關情況。 6、安全領 導組迅速核查登記事故傷亡人員的團隊名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護照號碼或身份證號碼、在國內外的保險情況和經濟損失情況。對死亡的，注意做好遇難者的遺骸、遺 41 體保護。對事故現(xiàn)場的行李物品，進行認真清理保護，并逐項登記造冊。 7、安全領導組通知傷亡人員家屬，并做好傷亡人員家屬的接待和安撫工作，依照國家有關規(guī)定，協(xié)助死亡人員家屬辦理有關后事。發(fā)生有海外旅游者重大傷亡事故的，應立即通知外事管理部門、中國旅游緊急救援協(xié)調機構以及海外旅行社，嚴格按照外交部外國人在華死亡后的處理程序和國家旅游局重大旅游安全事故處理程 序試行辦法進行處理，并為前來了解、處理事故的外國使領館人員、組團單位人員、傷亡者家屬和國際急救組織前來參與對在國外投保對事故原因的分析；有關方面的反映和要求；其他需要請示或報告的事項。 8、按照國家有關法律、法規(guī)的規(guī)定，做好保險理賠和解釋工作，協(xié)調處理有關善后事宜，并將有關情況報告應急救援領導組綜合辦公室。 9、協(xié)助有關部門查明事故原因、性質、責任、損失等基本情況，了解掌握事故造成的影響及反映，寫出事故調查報告，報應急救援領導組和政府及有關部門。根據(jù)國家、省、市的有關責任人實行責任追究。同時提出防止類似事 故再次發(fā)生所采取的措施、辦法，并監(jiān)督檢查控制事故措施的落實情況。 10、旅游事故應急救援工作結束后，各工作小組和事故部門要認真進行工作 總 結，寫出書面工作情況匯報，報應急救援領導組綜合辦公室，由綜合辦公室匯集整理后寫出該次事故應急救援工作總結，經領導組負責人審核簽發(fā)后上報省市政府及有關部門。 42 十一、應急救援保障措施 1、成立旅游安全事故應急救援領導組，按照旅游安全管理規(guī)定和旅游事故防范要求，制定符合本單位實際的旅游事故應急救援預案，組建專職或兼職的旅游事故應急救援隊伍，建立旅游事故應急救援所需的專項資金的物資 儲備及其管理與使用制度，完善旅游事故應急救援體系，認真抓好旅游事故應急救援各項措施的落實工作。 2、強化旅游事故應急救援隊伍和旅游從業(yè)人員的旅游安全教育培訓工作，學習和掌握一定的旅游安全防護技能及本職工作所需的消防、交通、治安、衛(wèi)生、防疫、救護等安全知識和應急措施，增強對事故預防和應急處理能力。每年組織一次旅游事故應急救援預案的模擬演練，使所有員工了解掌握