蓋洛普 Q12 人力資源部出品 第二期 什么是蓋洛普 Q12 研究發(fā)現(xiàn) :員工敬業(yè)度 高 的公司與 低 的公司相比 員工的保留率將提升 13% 生產(chǎn)效率提高 5% 顧客滿意度增加 52% 公司利潤率高出 44% 案例表明： 高度敬業(yè)的員工將開啟企業(yè)踏上成功之路的大門 Q12就是針對前導指標中 員工敬業(yè)度 和 工作環(huán)境 的測量 蓋洛普通過對 12個不同行業(yè)、 24家公司的2500多個經(jīng)營部門進行了數(shù)據(jù)收集。然后對它們的 105,000名不同公司和文化的員工態(tài)度的分析，發(fā)現(xiàn)這 12個關(guān)鍵問題最能反映員工的 保留、利潤、效率和顧客滿意度 這四個硬指標。 這就是著名的 Q12 一個企業(yè)最終致勝的關(guān)鍵不在于它的硬件投資，而在于它的 軟件管理 ，即服務(wù)、人才的管理 服務(wù)又可分為兩個方面 一個是為客戶服務(wù)，指用戶的忠誠度、用戶的滿意度 再一個是企業(yè)內(nèi)部，員工的管理、員工的忠誠度 “硬”數(shù)據(jù)與“軟”數(shù)據(jù) “硬”數(shù)據(jù)與“軟”數(shù)據(jù) 企業(yè)財務(wù)指標 品牌 忠實度 不斷增長的 忠實用戶 員工 滯后指標 前導指標 THE GALLUP ORGANIZATION 蓋 洛 普 路 徑 從此進入 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢 因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工 忠實客戶 可持續(xù)發(fā)展 實際利潤增長 股票增值 THE GALLUP ORGANIZATION 蓋 洛 普 路 徑 從此進入 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢 因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工 忠實客戶 可持續(xù)發(fā)展 實際利潤增長 股票增值 管理 干預區(qū) 蓋洛普的兩本暢銷書 蓋洛普路徑 從此進入 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢 因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工 忠實客戶 可持續(xù)發(fā)展 實際利潤增長 股票增值 THE GALLUP ORGANIZATION 蓋洛普路徑 從此進入 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢 因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工 忠實客戶 可持續(xù)發(fā)展 實際利潤增長 股票增值 為有效推動 硬數(shù)據(jù) 必須管好 軟數(shù)據(jù) Q12 THE GALLUP ORGANIZATION 12 蓋洛普工作環(huán)境評測與管理 員工滿意度調(diào)查 群眾評議領(lǐng)導 舉報箱 是： Q12TM 基層工作環(huán)境和員工敬 業(yè)度的 KPI 以評測為基礎(chǔ)的管理體系 Q12TM 不是： 管理需要評測，評測為了管理 診斷 評估 “我們有什么問題？” 問卷冗長 面面俱到 取代對話 不可比 中心解決 孤立事件 關(guān)注過去 診斷工具 診斷 評估 關(guān)注 “ 我們的文化優(yōu)勢何在？ ” 目的明確 推動對話 測量重點 可比 基層負責 落實行動 持續(xù)跟蹤 面向未來 評估工具 Q12TM 由此進入 識別優(yōu)勢 因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工 忠實顧客 可持續(xù)發(fā)展 實際利潤增長 股票增值 1 2 3 4 5 67 8 9 10 11 12 蓋 洛 普 路 徑 由此進入 識別優(yōu)勢 因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工 忠實顧客 可持續(xù)發(fā)展 實際利潤增長 股票增值 1 2 3 4 5 67 8 9 10 11 12 經(jīng)理的責任與 Q12 經(jīng)理的目標是培養(yǎng)“敬業(yè)”員工 Q12測量其成功程度 管理層對一線員工的影響 高層、中層管理 人員對一線員工 的工作幾乎無影 響 一線經(jīng)理對一線 員工有直接影響 最高 管理層 中層 經(jīng)理 .60 一線 經(jīng)理 員工 .50 .40 .0 .0 經(jīng)理的職責和 Q12 敬業(yè)員工 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 優(yōu)秀經(jīng)理 經(jīng)理的職責 1. 通過班組反饋和行動計劃， 動員員工參與建設(shè)良好的 工作環(huán)境。 2. 根據(jù)發(fā)展指南思考自己作 為經(jīng)理應(yīng)如何行動來增強 Q12 。 評測員工敬業(yè)度和基層工作環(huán)境 發(fā)動一線經(jīng)理和員工積極參與改進工作環(huán)境 識別 “ 最佳團隊 ” ，推廣先進經(jīng)驗 有針對性地提高一線經(jīng)理的管理水平 實施 Q12的目的 我知道對我的工作要求 我有做好我的工作所需要的材料與設(shè)備 在工作中，我 每天 都有機會做我最擅長做的事 在過去的 7天里 ，我因工作出色而受到表揚 我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況 工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 在工作中，我覺得我的意見受到重視 公司的使命 /目標使我覺得我的工作重要 我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 我在工作單位有一個 最要好 的朋友 在過去的 6個月內(nèi) ，工作單位有人和我談及我的進步 過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 最重要的 12道問題 問題解析 我知道 對我的工作 要求 1、關(guān)于基本要求 2、關(guān)于目標設(shè)定 具體 可量 可實現(xiàn) 3、考核標準 定量 定性 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命 /目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析 我有做好我的工作 所需要的材料和設(shè) 備 1、工作中的材料和設(shè)備指的是什么 2、關(guān)于信息 3、材料、設(shè)備對工作環(huán)境的影響 4、正確的解讀員工需求 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命 /目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析 我每天都有機會 做我最擅長的事 1、幫助員工認識他的優(yōu)勢 2、技能、知識、才干 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命 /目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析 七天里，因工作 出色而受到表揚 1、無價的管理工具 2、不要吝嗇你的贊美語言 3、將表揚同業(yè)績相聯(lián)系 4、因人而異 5、表揚分寸的掌握 6、當表揚成為習慣 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命 /目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析 主管或同事關(guān)心 我的個人情況 1、經(jīng)理大于公司 2、什么是個人情況 3、怎樣表達你的關(guān)心有時你做的比說的重要不要偽裝 4、棘手情況的處理 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命 /目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析 工作單位有人鼓勵 我的發(fā)展 1、發(fā)展的含義 2、如何幫助員工發(fā)展 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命 /目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析 我覺得我的意見受 到重視 1、傾聽員工意見 2、員工意見的轉(zhuǎn)達 及時 準確 反饋 3、應(yīng)注意的問題 4、你無需事事都征求員工意見 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命 /目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析 公司使命使我覺得 我的工作重要 1、工作的意義 2、經(jīng)理的作用將公司的使命 /目標具體化 3、戰(zhàn)略與宗旨宗旨的不可變戰(zhàn)略的可變性 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命 /目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析 我的同事們致力于 高質(zhì)量的工作 1、對于高質(zhì)量的定義 2、團隊內(nèi)部分工木桶理論：找出短板 3、團隊之間內(nèi)部客戶理論投訴的有效性責任意識的缺失 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命 /目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析 我在工作單位有一 個最要好的朋友 1、什么是朋友 2、非組織關(guān)系的作用 積極 消極 3、如何增進員工的友誼 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命 /目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析 過去六個月，工作 單位有人和我談及 我的進步 1、每個人都需要獲得肯定 2、你的員工需要你界定他 /她的進步 3、正確的反饋他 /她的進步 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命 /目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析 過去一年里，我在 工作中有機會學習 和成長 1、對機會的正確理解 2、你的責任創(chuàng)造一個學習的環(huán)境給予你的員工指導 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命 /目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 蓋洛普 Q12員工敬業(yè)階梯 我的獲取 我的奉獻 我的歸屬 共同成長 發(fā)展 團隊工作 管理層支持 基本需求 必需的材料和設(shè)備 知道工作要求 鼓勵發(fā)展 主管 /同事關(guān)心 過去 7天受到表揚 每天做擅長做的事 在單位有好朋友 同事注重質(zhì)量 公司的使命 /目標 我的意見受到重視 有機會學