1 新晉員工職業(yè)化訓練教程 課 程 內 容 2 l 心態(tài)篇 模塊 1 積極的心態(tài) 模塊 2 認識企業(yè) l 行動篇 模塊 3 科學的工作方式與 了解您的職務 模塊 4 如何進行您的工作 l 技巧篇 模塊 5 企業(yè)內人際關 系的技巧 模塊 6 有效溝通的技巧 模塊 7 時間管理的技巧 模塊 8 會議的技巧 模塊 9 商務演講技巧 l 禮儀篇 模塊 10 專業(yè)形象一 模塊 11 專業(yè)形象二 模塊 12 商務禮儀 第一篇：心態(tài)篇 3 模塊 1 積極的心態(tài) 積極心態(tài)的魔力 4 優(yōu)點 1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情 優(yōu)點 2 積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力 優(yōu)點 3 積極心態(tài)的人總是相信天生 好運氣會促使好事情發(fā)生 導致消極心態(tài)的八個原因 5 1、缺乏目標 2、害怕失敗 3、害怕被拒絕 4、埋怨與責怪 5、否定現(xiàn)實 6、做事半途而廢 7、對未來悲觀 8、好高騖遠 消極心態(tài)為什么使人丌能成功 6 令我們喪失機會 令我們的希望破滅 限制我們潛能的發(fā)揮 消耗掉我們 90%的精力 令我們失道寡助 令我們不能充分享受人生 如何調整心態(tài) 7 1、消除破壞性批評 2、對自己負責，一諾千金 3、反自我驗證 第一個信念：我有必定成功公式 8 （ 1） 仔細地決定好您現(xiàn)在想要達成的事項 ， 把它 寫下來 。 （ 2） 逐一找出您要進行的步驟 。 （ 3） 拖延是最大的敵人 ， 立刻行動 。 （ 4） 觀察哪個行動有用 ， 哪個行動不管用 （ 5） 修正調整不管用的行動 ， 直至達成目標為止 。 第二個信念：過去丌等亍未來 9 過去的他（她） 成功的他（她） 海倫 看不見聽不見的殘疾人 作家 呂蒙 被人嘰為吳下阿蒙 白衣過江，打敗關羽的名將 勾踐 亡國的國君 成功的復仇者 里根 二流演員 美國總統(tǒng) 吳士宏 護士 TCL集團副總裁 第三個信念：做事先做人 10 * 做一個勇于承擔責任的人 * 做一個具有團隊精神的人 * 做一個善于學習的人 * 做一個有向心力的人 * 做一個了解組織與他人需要的人 第四個信念：是的，我已經(jīng)準備好了 11 YES， I AM READY！ 第一篇：心態(tài)篇 12 模塊 2 認識企業(yè) 企業(yè)是什么 13 企業(yè)的本質 14 持續(xù)提供有價值的商品或服務 滿足客戶需求 利潤分享 員工 經(jīng)營者 股東 稅金 公益 再投資 利潤獲得 外部競爭大環(huán)境 企業(yè)的組織 15 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 人事部門 財務 銷售 生產(chǎn) 工程 加工 采購 生產(chǎn)工藝 工業(yè)工程 生產(chǎn)計劃 質量控制 綜合生產(chǎn) 收購和儲存 催貨 購買 16 組織是人們?yōu)榱诉_成一些目的而組成的協(xié)力團體；那么企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團體。 組織的目的 17 企業(yè)的組織是兩個東西的組合體，一個是 “ 工作分配（業(yè)務） ” 的組合體，另一個是 “ 工作執(zhí)行（人） ” 的組合體。 組織的內涵 18 * 組織內的每一個人都秉持著達成共同目標的共識，并能集合群力朝共同的方向努力。 * 組織內的每一個人都由衷地抱著協(xié)調合作的 意愿與精神。 * 組織內的每一個人的意見、想法都享有正 確地傳達、協(xié)調與受尊重的權利。 * 報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡 其才。 一個能發(fā)揮效能的組織的特性 19 * 學習的場所 * 個性 、 能力發(fā)揮的場所 * 獲得生活費用的場所 * 人際關系的場所 * 生活的重要場所 * 競爭的場所 工作場所是什么 您做為新進人員的自覺 20 1. 企業(yè)組織人的自覺 2. 客戶第一 3. 企業(yè)是一個競爭的戰(zhàn)場 4. 團隊的一份子 第二篇：行動篇 21 模塊 3 科學的工作方式與了解您的職務 工作進行的科學程序 22 步驟 1 明確您的工作目標 步驟 2 收集事實資料 步驟 3 依事實做判斷 步驟 4 計劃 步驟 5 執(zhí)行 步驟 6 檢討 秉持強烈的 “ 目的意識 ” 及 “ 問題意識 ” 23 任何小事都丌要疏忽了創(chuàng)意 24 集思廣益 程序： 請在 “ 口 ” 字上加兩筆，變成另外一個字，在一分鐘內，大家先獨自做，時間到后，報出各自的字數(shù)（不要報具體是那些字），再在一分鐘內，各小組集體討論，報出小組的字數(shù)并寫出得出的字，應該是比個人做的結果多。最多的那組進行獎勵。 了解您的職務 25 責任、權限、義務的關聯(lián) 26 權限 責任 義務 了解您工作的前手不后手 27 客戶投訴中心的前手不后手 28 客戶 客戶投訴處理中心 技 術 服 務部 生 產(chǎn) 品 管部 前手 后手 后手 第二篇：行動篇 29 模塊 4 如何進行您的工作 接受命令的三個步驟 30 步驟 1 立刻回答 “ 是 ” ， 迅速走向主管 步驟 2 記下主管交辦事項的重點 步驟 3 理解命令的內容和含義 31 注意點 1 不清楚的地方 ， 詢問清楚為止 注意點 2 盡量以具體化的方式 ， 向主管確認命令的內容 注意點 3 要讓主管把話說完后 ， 再提出意見或疑問 接受命令注意點 32 6W 3H WHAT HOW WHEN HOW MANY WHERE HOW MUCH WHO WHY WHICH 6W3H 方法 33 如何進行您的工作乊一 了解二個類型的工作目標 工作目標的種類 34 1. 達成狀態(tài)的工作目標 是指維持公司營運或達成公司的年度經(jīng)營目標 ， 企業(yè)內的各個員工必須完成的目標 。 2. 解決問題的工作目標 是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。 評估問題性質的兩個步驟 35 步驟 1 問題的優(yōu)先順序 緊急性 重要性 妥當性 步驟 2 區(qū)分問題的類別 發(fā)生型問題 謀求改善型問題 潛在型問題 36 如何進行您的工作乊二 以 PDCA完成達成目標的程序 P 計劃 （ plan） D 執(zhí)行 (do) C 檢查 (check) A 改正再執(zhí)行 (action) 37 P D A C 38 改善后水準 PDCA 目前水準 PDCA PDCA 39 程序化計劃的五個 步驟 步驟 明確了解工作進行的目的及理由 （ why） ？ 為什么要做 ？ 步驟 確定要做哪些事項 （ what） ？ 步驟 誰來做 ？ 明確責任者及協(xié)助者 （ who） ？ 步驟 什么時候要完成 （ when） ？ 步驟 明確如何進行及進行的順序步驟 (how to)? 如何進行您的工作乊三 以問題解決程序達成解決問題的目標 40 解決問題的三個重點 41 1. 找出問題的真正的原因 2. 找出解決問題的重點對策 3. 訂出問題解決的行動計劃 要做什么 （ what） ? 誰來做 (who)? 什么時候完成 (when)? 各項行動如何進行 (how to)? 42 步驟 1 明確的目標 、 標準 步驟 2 發(fā)現(xiàn)問題點 步驟 3 分析問題點的產(chǎn)生原因 步驟 4 確定要解決的課題 步驟 5 擬訂對策 步驟 6 做出行動計劃 步驟 7 執(zhí)行行動計劃 步驟 8 效果確認 步驟 9 標準化 問題解決的九個步驟 企業(yè)人工作的基本守則 43 守則 1 永遠比上司期待的工作成果做得更好 守則 2 懂得提升工作效能和效率的方法 守則 3 一定在指定的期限完成工作 守則 4 工作時間 ， 集中精神 ， 專心工作 守則 5 任何工作都要用心去做 守則 6 要有防止錯誤的警惕心 守則 7 做好整理整頓 守則 8 秉持工作的改善意識 守則 9 養(yǎng)成節(jié)省費用的習慣 第三篇：技巧篇 模塊 5 企業(yè)內人際關系的技巧 44 理解企業(yè)人際關系的含義 45 企業(yè)的人際關系 ， 就是贏得合作的關系。 如何贏得合作的人際關系 46 自我管理 隨時站在別人的立場考量事情 主動地去關懷別人、幫助別人 贏得合作的談話技巧 47 用建議代替直言 提問題代替批評 讓對方說出期望 訴求共同利益 顧及別人的自尊 不上司的相處乊道 48 * 理解上司的立場 * 有事情要先向上司報告 * 工作到一個段落 ， 需向上司報告 * 向上司提出自己的意見 * 向上司提供情報 * 依上司的指示行事 * 不要在背地說上層主管的閑話 第三篇：技巧 篇 模塊 6 有效溝通的技巧 49 溝通的定義 50 兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達至信息傳遞的過程。 溝通的過程 51 傳送者 接收者 信 息 溝通的六大要素 52 * 信息傳送者 * 信息 * 表達方式 * 信息接收者 * 反饋 * 跟進 有效溝通的要決 53 * 推敲意念 - 知己 * 認清對象 - 知彼 * 爭取天時地利 * 為對方處境設想 * 細心聆聽回應 * 取得對方承諾 * 跟進成效 語言使用原則 54 * 不要使用術語或方言 * 避免使用 “ 但是 ” * 積極語言 * 從對方的立場出發(fā) * 避免將個人意見權威化 身體語言比語言更可信 55 * 點頭與微笑 * 身體前傾 * 和對方目光接觸 * 不要雙手抱在胸前 積極的聆聽者 56 他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。 第三篇：技巧篇 模塊 7 時間管理的技巧 57 時間的概念 58 時間是一種延續(xù)，事件在其中由過去經(jīng)過現(xiàn)在流向將來。 時間的特性 59 * 供給毫無彈性 * 無法蓄積 * 無法替代 * 無法失而復得 時間的三大殺手 60 * 缺乏時間管理的意識 * 缺乏溝通 * 弄不清楚優(yōu)先順序 時間管理的陷阱 61 * 豬八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里 * 不好意思拒絕別人 * “反正時間還早 ” 拖延 * 不速之客 * 會議病 * 文件滿桌病 * 事必躬親 如何跨越時間陷阱 62 * 要事第一 * 以最終的結果來開始行動 * 學會說 “ NO！ ” * 學會對付不速之客 * 減少冗長的會議 * 辦公桌上的 “ 5S”運動 時間管理矩陣圖 63 危機 緊急的問題 有限期的任務、會議 準備事項 準備事項 預防工作 價值觀的澄清 計劃 關系的建立 真正的休閑充電 授能自主管理 干擾 ， 一些電話 一些信件、報告 許多緊急事件 許多湊熱鬧的活動 細瑣 、 忙碌的工作 一些電話 浪費時間的事 “ 逃避性 ” 活動 無關緊要的信件 看太多的電視 緊急 不緊急 重 要 不 重 要 時間管理的工具 64 * 月歷 * 行事歷與甘特表 * 效率手冊 * 商務通與訂房卡 * 鬧鐘 * 其它工具 第三篇：技巧篇 模塊 8 會議的技巧 65 企業(yè)現(xiàn)狀 66 * 大多數(shù)的企業(yè)在會議里決定其基本走 向 * 企業(yè)花在開會上的時間越來越多 * 開會的頻率越來越高 定義會議 67 商業(yè)會議由若干人參加，他們聚到一 起是為了解決問題問題或作出決定。 開會的常見原因 68 * 資訊傳達與監(jiān)督員工 * 達成決議與解決問題 * 開發(fā)創(chuàng)意 * 激勵士氣 * 鞏固主管地位 考慮其他交流方式 69 * 視頻會議 視頻會議的優(yōu)點是能顯示身體語言和面部表情 ，這常常是有效溝通的關鍵因素 。 * 電子郵件 電子郵件可使你以很快的速度與頻率通過因特網(wǎng)發(fā)送和接收書面信息而不會遇到真實會議中的麻煩和花費 * 其他 會議的價值 70 * 從量上來看 ， 會議的支出會增加企業(yè)的營運成本 * 從質上來看 ， 有效率的會議可以為企業(yè)節(jié)省更多的時間 、 金錢 ， 以及增加效率 * 評估會議的價值，要同時兼顧 “ 會議是否有效 ” 以及 “ 會議開支是否控制在最低程度 ” 某高科技公司乊會議開銷 71 各階層的職員人數(shù) 每周時數(shù) 每小時的負擔比率估計 會議時間所耗的成本 高層主管 （ 500） 中層主管 （ 200） 低層主管 （ 7000） 每周會議開銷 每年會議開銷 （ ￥ 5325000 48周 ） 有效會議開銷之估計 （ 占每年的 50%） 無效率會議的成本損失 12 10.5 8.4 ￥ 100 ￥ 85 ￥ 50 ￥ 600,000 ￥ 1785,000 ￥ 2,940,000 ￥ 5,325,000 ￥ 255,600,000 ￥ 127,800,000 ￥ 127,800,000 *會議時數(shù)與負擔比率資料 ， 是根據(jù)摩司魏克 1995年針對 500家高科技公司的研究報告 。 會議形式 72 * 咨商式會議 * 決議提報式會議 * 責任完全交付式會議 會議規(guī)模 73 通常的會議有 5至 9人參加，這樣的規(guī)模既不太大，比較容易控制；也不太小，可以激起討論。 準備議程 74 75 委員會會議議程 7月 6日上午 11點 *飯店 1、（ 11： 00）任命一個會議主席 2、（ 11： 10）為缺席致歉 3、（ 11： 15）批準上次會議備忘錄 4、（ 11： 30）上次會議提出的事項 5、（ 11： 45）討論聯(lián)絡事宜 （ 12： 00）會間休息 6、（ 12： 15）其他事宜 7、（ 12： 45）下次會議細節(jié) 確定地點 76 * 你的辦公室 * 下級的辦公室 * 單位會議室 * 外面的會議室 * 會議中心 * 城外的會議場所 安排座位 77 一對一會議 78 （ 3） （ 1） （ 2） 大型會議 79 （ 3） （ 2） （ 1） 準備會議用品 80 * 組織會議場所 * 選擇視聽設備 * 提供書寫工具 * 對于大型會議 不會者的準備工作 81 * 確認自己在會前收到的議程表 。 * 對自己負責的議題有充分的了解 ， 并有充分的資料提 供給其他與會者 。 * 除非已被指定對某議題發(fā)表演講 ， 否則有義務在會中 主動提出建設性的意見 。 * 努力去了解其他與會者對議程上議題的觀點 ， 他們的 興趣所在 ， 是否有權威在背后支持這些觀點 * 找出可能存在的你的反對者 ， 并預先與其協(xié)商 、 折 中 不會者的責任 82 * 發(fā)言內容要有組織 * 適時發(fā)言 * 一次只討論一個重點 * 口齒清晰 ， 陳述有力 * 一針見血 * 音量適當 * 解釋方式讓人易 * 口吻要自信 * 在要點處可稍加大音量 注意傾聽 83 會議主持人的八大職責 84 * 營造和諧氣氛 * 照議程進行 * 正確總結討論內容 * 引導發(fā)言者解釋令人困惑的發(fā)言 * 幫助與會者厘清不假思索的想法 * 尊重少數(shù)人的意見 ， 避免會中意見一面倒的情 況 * 減少與議題無關的爭辯與討論 * 保持中立態(tài)度 要掌握會議節(jié)奏 和控制會議 85 形成決議 86 * 提出動議 * 處理動議 * 修改動議 * 形成決議 第三篇：技巧篇 87 模塊 9 商務演講的技巧 演講的定義 88 演講是指一個人針對某件事物，以聽眾為對象發(fā)表談話的溝通行為，是在較短的時間內向聽眾灌輸大量信息的一種有效方式。 商務演講種類 89 * 了解信息 * 能夠執(zhí)行 * 接受執(zhí)行 過程設計乊一 90 開場白 軼事 反問 禮貌而正式的介紹 權威術語 幽默 過程設計乊二 91 主 體 要點 支持要點的論據(jù) 總結要點和論據(jù) 聽眾回應 轉接下一要點 過程設計乊三 92 總結語 回答問題 摘要目標 、 要點和論據(jù) 感謝聽眾出席 要求行動主 體 環(huán)境布置 93 1. 場 地 2. 座位安排 U型 會議圓桌 平排型 小組型 兊服緊張情緒的技巧 94 * 充分準備 * 自我鼓勵 * 態(tài)度 * 深呼吸 * 放松的小運動 非語言行為 95 1、 姿 勢 2、 面 部 表 情 3、穿 著 * 根據(jù)聽眾的特點來定 * 要以舒適為主 * 不要穿新購買而沒有穿過的衣服 * 記住別忘了擦鞋 走動不手勢 96 * 偶爾轉換 ， 切忌太頻 * 手勢自然 * 空手 * 克服一些小動作 * 每次走兩至三步 * 聽眾超過 50人 ， 手勢比往常要大一 些 眼神接觸 97 一句話的接觸 不要被對方打擊 別離開 10秒鐘以上 避免太集中而忽略 聲 線 98 * 語音清晰 * 聲調變化 * 注意停頓 * 聲音要富于情感 * 使用適當?shù)脑~語 語 言 99 * 避免太專業(yè)的術語 * 采用具體的言辭 * 強調演講內容的 “ 利益 ” 和 “ 價值 ” * 親切的氣氛有助于建立一種聯(lián)系 * 注意講話的邏輯性 * 避免使用習慣用語 * 簡明扼要 激發(fā)聽眾熱情的技巧 100 * 記住每位聽眾的名字 * 宣布規(guī)則 * 了解聽眾的背景 綜合運用各種演講方式 101 視覺型 聆聽型 參與型 調整步伐 102 * 休息幾分鐘 * 謎語或腦筋急轉彎 * 給問題讓聽眾討論 提問的技巧 103 問題分為 ： 開放式 封閉式 問題運用的方式 104 * 集體式 * 指定式 * 反問式 * 轉移式 * 追問式 第四篇：禮仦 篇 模塊 10 與業(yè)形象（一） 105 她仧給你的感覺有什么丌同？ 106 男士西裝選擇的技巧 107 面料 色彩 圖案 款式 造型 尺寸 做工 穿西裝的七原則 108 * 要拆除衣袖上的商標 * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配內衣 * 要少裝東西 丌同款式的領帶 109 * 斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會議、演講的場合 * 圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時用 * 不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝 氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會 領帶夾 ： 已婚人士之標志，應在領結下 3/5處 女士套裙選擇的技巧 110 面料 色彩 圖案 點綴 尺寸 造型 款式 第四篇：禮仦 篇 模塊 11 與業(yè)形象（二） 111 化 妝 112 * 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水 養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣 113 * 頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭 散發(fā) * 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血 絲 * 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子 * 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物 * 指甲：清潔，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干凈 * 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 站 姿 114 坐 姿 115 蹲 姿 116 上 車 117 下 車 拾東西 118 職業(yè)便裝 119 職業(yè)禮服 120 行禮的方式 121 30度行禮 15度行禮 45度行禮 第四篇：禮仦篇 模塊 12 商務禮仦 122 介紹的禮節(jié) 123 先介紹位卑者給位尊者： 年輕的給年長的 自己公司的同事給別家公司的同事 低級主管給高級主管 公司同事給客戶 非官方人事給官方人士 本國同事給外國同事 握手的禮仦 124 何時要握手 ? 遇見認識人 與人道別 某人進你的辦公室或離開時 被相互介紹時 安慰某人時 交換名片的禮仦 125 * 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者 ， 率先以右手遞出個人的名片 * 到別處拜訪時 ， 經(jīng)上司介紹后 ， 再遞出名片 * 接受名片時 ， 應以雙手去接 ， 并確定其姓名和職務 * 接受名片后 ， 不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內袋 ， 避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西 * 不要無意識地玩弄對方的名片 * 上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片 會客室入座的禮仦 1 126 門 A B D C 127 會客室入坐的禮儀 2 A B C D 門 記程車的座位次序 128 司機 D C B A 主人開車時的座位次序 129 主人 A D C B 乘火車時的座位次序 130 走 廊 D B C A 商務交往的四忌 131 舉止粗俗 亂發(fā)脾氣 飛短流長 說話過頭 不下屬相處的禮仦 132 以身作則： “ 己所不欲，勿施于人 ” 平等待人：忌拉幫結伙 、 任人唯親；要惟才是舉 、 平等待人 禮遇下屬：尊重 關心下屬：冷暖掛心上 信任下屬： “ 士為知己者死 ” 接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達 不上司相處的禮仦 133 * 理解：人人都有難念的經(jīng) * 保持距離 * 不卑不亢 不同事相處的禮仦 134 * 真誠合作 * 同甘共苦：一個 * 好漢三個幫 * 公平競爭 * 寬以待人：人非圣賢， 孰能無過 目光接觸的技巧 135 視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 電話溝通的技巧 136 保持最優(yōu)美的聲音 * 速度 * 音調 * 音量 * 笑容 接電話的技巧 137 * 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報出名字及問候 * 確認對方名字 * 詢問來電事項 * 再匯總確認來電事項 * 禮貌地結束電話 * 掛電話 打電話的技巧 138 * 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項