第 1 頁 全面績效管理 第 2 頁 一、以素質(zhì)模型為核心 的潛能評價(jià)系統(tǒng) 尋找產(chǎn)生高績效的素質(zhì)特征 第 3 頁 素質(zhì)冰山模型 知識、技能 社會角色 自我形象 品質(zhì) 動機(jī) 第 4 頁 素質(zhì)的層級 技能：指一個(gè)人將事情做好所掌握的東西。 知識：指一個(gè)人對一個(gè)特定領(lǐng)域的了解。 社會角色：指一個(gè)人留給大家的形象。 自我形象：是一個(gè)人對自己的看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同的本我。 品質(zhì)：指一個(gè)人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。如能通過似乎無關(guān)的因素認(rèn)識模式。 動機(jī)：指在一個(gè)特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就親和和影響力）它們將驅(qū)動，引導(dǎo)和決定一個(gè)人的外在行動。 第 5 頁 素質(zhì)模型的作用 招聘篩選： 提高人員招聘錄用質(zhì)量 ， 降低人員流動率和 交易成本 。 培訓(xùn)開發(fā)： 為培訓(xùn)提供依據(jù)和導(dǎo)向 。 幫助員工按崗位要 求改進(jìn)工作行為 。 人員配置： 人與崗位匹配 ， 組建工作團(tuán)隊(duì) ， 提高團(tuán)隊(duì)工 作效能 。 晉升管理： 提升具有高績效潛能的員工 。 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)： 幫助員工了解個(gè)人需求與工作行為特征 ， 設(shè)計(jì)個(gè)人特征的職業(yè)規(guī)劃 。 第 6 頁 素質(zhì)模型如何驅(qū)動高績效的形成 戰(zhàn) 略 組織能力 素質(zhì)模型的應(yīng)用 文化變革 績效評價(jià)與管理 溝通 招聘 培訓(xùn)與開發(fā) 素質(zhì)模型 需要的個(gè)性特征 相關(guān)行為 團(tuán)隊(duì)特性 外部 標(biāo)桿 顧 客 對 產(chǎn)品 服 務(wù) 的定義 產(chǎn)出 在關(guān)鍵崗位上的優(yōu)秀員工能夠且 愿意參與到組織的戰(zhàn)略實(shí)施過程中， 推動變革，幫助組織贏得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。 第 7 頁 素質(zhì)內(nèi)容 成就導(dǎo)向 靈活性 組織意識 演繹思維 影響能力 獻(xiàn)身推動 歸納思維 收集信息 關(guān)系建立 服務(wù)推動 主動性 自信 培養(yǎng)人才 誠實(shí)正直 領(lǐng)導(dǎo)能力 監(jiān)控能力 人際理解能力 親和力 第 8 頁 影響能力 1、陳述意圖但不采取行動：打算達(dá)到具體成果或影響，表示對名譽(yù)、地位、外貌等的關(guān)切，但沒有采取任何具體行動。 2、采取了單項(xiàng)行動去說服：在討論或演示中動用直接說服法（如，運(yùn)用理由、數(shù)據(jù)、其他人個(gè)人的興趣；運(yùn)用具體例子直觀教具、實(shí)際演示等）。沒有作出明顯改變?nèi)ミm應(yīng)聽眾的興趣和水準(zhǔn)。 3、采取了多項(xiàng)行動去說服：采取了兩或兩個(gè)以上的步驟做說服工作而沒有就聽眾的水準(zhǔn)或興趣作必要的調(diào)節(jié)，包括演講所需的詳細(xì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，或在演講或討論中運(yùn)用了兩個(gè)或更多的不同理由或觀點(diǎn)。 4、對個(gè)人的行為或話語的影響有充分考慮：調(diào)節(jié)演講或討論內(nèi)容以特別適應(yīng)某種聽眾的興趣和水準(zhǔn)。對演講者某種行為或某些細(xì)節(jié)對聽眾的影響有期待準(zhǔn)備?；虿扇∧撤N周密計(jì)劃過的戲劇或非常行為以便達(dá)到某種特殊效果。對他人的反映有期待和準(zhǔn)備。 第 9 頁 影響能力 5、 運(yùn)用非直接影響：運(yùn)用非直接影響的因果鏈：“由 A到 B，再由 B到 C等等”。或彩兩個(gè)步驟去影響，每一步驟適應(yīng)不同的聽眾。動用專家或第三方施影響。 6、運(yùn)用復(fù)雜的影響策略：有政治上的同盟，為某種觀戰(zhàn)建立“幕后”支持，為了取得某種效果提供或保留某些信息，運(yùn)用“群策技巧”去引導(dǎo)或指導(dǎo)一群人。 第 10 頁 不同職類人員的特征 成就導(dǎo)向 親和力 影響能力 專業(yè)人員 成就導(dǎo)向 親和力 影響能力 成就導(dǎo)向 親和力 影響能力 管理者 領(lǐng)導(dǎo)者 第 11 頁 如何思考高績效的員工素質(zhì)與行為模型 1、 高績效素質(zhì)與行為特征研究： 如何從組織戰(zhàn)略的角度 ， 從顧客需求與競爭要求去尋找并開發(fā)員工的核心專長 。 何種素質(zhì)與行為特征的員工應(yīng)當(dāng)被安排在哪些崗位上能產(chǎn)生企業(yè)所需要的高績效 。 高績效員工素質(zhì)與行為模型 識別高績效的員工潛能方法與手段 員工勝任特征研究 2、 高績效團(tuán)隊(duì)的員工組合特征 3、 使人適應(yīng)工作還是使工作適應(yīng)人更能產(chǎn)生高績效 第 12 頁 建立素質(zhì)模型的程序 組織該職位 的不同任職者 進(jìn)行討論 與被選職位的 任職者就所從事 工作的關(guān)鍵行為 進(jìn)行面談 對收到的信息 進(jìn)行歸類與闡釋 初步形成素質(zhì) 模型框架 認(rèn)知方面的能力 （分析能力等） 人際技能 （溝通能力等） 動機(jī)方面的技能 （成就感、親和力等） 由專業(yè)人員組成 分析小組對每項(xiàng) 素質(zhì)進(jìn)行分析與排序 素質(zhì)模型 與任職者及 其上級討論 招聘 績效管理 培訓(xùn)開發(fā) 繼任計(jì)劃等 按工作任務(wù)或職責(zé)分類 按工作發(fā)生的先后順序分類 運(yùn)用到 第 13 頁 選擇科學(xué)的潛能的評價(jià)工具 1、 個(gè)人需求量表 。 本量表根據(jù)在滿足個(gè)人需求的機(jī)會或行為受到阻礙或干擾時(shí)的個(gè)人情緒反應(yīng)強(qiáng)度 ， 判斷一個(gè)人對某種目標(biāo)狀態(tài)的需求或欲望的強(qiáng)度 。 本量表主要測量個(gè)人成就 、 親和 、 影響三種社會需求 。 2、 個(gè)人行為量表 。 本量表通過對一系列具體行為表現(xiàn)的描述 ， 來衡量一個(gè)人的工作行為的特點(diǎn) 。 3、 心理測量工具 ， 人格測量工具 ， 工作樣本測驗(yàn)工具 ， 評價(jià)中心測驗(yàn) ， 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論 、 管理游戲 、 文件筐 。 第 14 頁 建立不同層次、不同類別高績效的素質(zhì)模型 類別崗位對員工的主要要求需求模型概念特征測量工具開發(fā)人員 創(chuàng) 新 、 打 破 常 規(guī) 、挑戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn) 團(tuán)隊(duì)與合作 與 上 下 游 ， 周 圍 溝通、了解別人工作 幫 助 別 人 ， 傳 授 知識經(jīng)驗(yàn) 較 強(qiáng) 的 個(gè) 人 成 就 需求 個(gè) 人 親 和 需 求 不 能太 弱 ， 個(gè) 人 影 響 需求不能太強(qiáng)以 個(gè) 人 需 求 量 表 測 量個(gè) 人 成 就 、 親 和 、 影響三種社會性需求中試人員 挖 掘 開 發(fā) 設(shè) 計(jì) 中 的錯誤 思維條理性要強(qiáng) 要追根刨底 幫助別人分享經(jīng)驗(yàn)主 動 性 要 強(qiáng) （ 因 為 沒有找錯的硬性指標(biāo)） 個(gè) 人 影 響 需 求 的 強(qiáng)度 應(yīng) 高 于 個(gè) 人 親 和需求的強(qiáng)度 成 就 需 求 對 追 根 刨底有積極作用個(gè)人需求量表第 15 頁 案例： A公司優(yōu)秀開發(fā)人員素質(zhì)模型 素質(zhì)內(nèi)容 等級 行為標(biāo)準(zhǔn) 思維能力 4 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用已有的概念、方法、技術(shù)等手段 找出最有效 的解決問題的方法，面對非常棘手的問題，運(yùn)用已有的 經(jīng)驗(yàn)或已掌握的知識 和技術(shù)分析問題產(chǎn)生的原因，或最 終找出解決 問題的方法。 成就導(dǎo)向 3 想方設(shè)法提高產(chǎn)品性能或工作效率，為自己設(shè)立富有挑戰(zhàn) 性的目標(biāo)，并為達(dá)到這些目標(biāo)而付諸行動。在工作中采 取一些新的方法或程序以 便成功地完成任務(wù)提高產(chǎn)品質(zhì) 量、加快產(chǎn)品開發(fā)速度。 團(tuán)隊(duì)合作 3 愿意幫助解決工作群體中的其他成員所遇見的問題，無保 留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員。 第 16 頁 二、以任職資格標(biāo)準(zhǔn)為核心的 職業(yè)化行為評價(jià)系統(tǒng) 第 17 頁 任職資格評價(jià)系統(tǒng) 任職資格管理的目的 1、 明確員工的職業(yè)發(fā)展通道 ， 從而激發(fā)員工的工作熱情 。 2、明確員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，使做實(shí)的人不斷提高水平，使有能力的人不斷做實(shí)。 3、開放多種職業(yè)通道，并使員工的工作表現(xiàn)獲得認(rèn)可。 4、加強(qiáng)職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍的建設(shè)。 5、 為晉升 、 薪酬管理等人力資源的管理工作提供重要依據(jù) 。 第 18 頁 任職資格評價(jià)系統(tǒng) 多種職業(yè)晉升通道 領(lǐng)導(dǎo)者 管理者 監(jiān)督者 管理類 資深專家 高級專家 專家 專業(yè) /技術(shù)類 有經(jīng)驗(yàn)者 初做者 第 19 頁 任職資格評價(jià)系統(tǒng) 任職資格管理過程 學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn) 自檢 申請認(rèn)證 準(zhǔn)備 面談研討 改進(jìn) 評審 認(rèn)證準(zhǔn)動 培訓(xùn)（養(yǎng)料） 第 20 頁 任職資格評價(jià)系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)建立原則 源于工作：標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及級別劃分都從分析實(shí)際工作而來，而不能僅從技能本身進(jìn)行推理。 結(jié)果導(dǎo)向：達(dá)標(biāo)評定的素材盡可能取自于日常工作成果，盡量減少為獲資格而額外增加的工作。 牽引性：標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容是對任職者成功行為的提煉，是保證任職者獲得高績效的行為指導(dǎo)，能夠提高員工的日常工作，不斷地學(xué)習(xí)和提高。 第 21 頁 任職資格評價(jià)系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容： 單 元 要 素 標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)（考察點(diǎn)行 為特點(diǎn)或結(jié)果） 知識技能 公司知識 專業(yè)知識、相關(guān)知識 專業(yè)技能 行為模塊 行為要素 1 行為標(biāo)準(zhǔn) 1 標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)（行為特點(diǎn)和結(jié)果 ） 標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)（考察點(diǎn)行 為特點(diǎn)或結(jié)果） 行為要素 2 行為標(biāo)準(zhǔn) 2 行為標(biāo)準(zhǔn) 3 行為標(biāo)準(zhǔn) 1 行為標(biāo)準(zhǔn) 2 第 22 頁 任職資格評價(jià)系統(tǒng) 任職資格標(biāo)準(zhǔn)建立過程： 職位分析 資格分類 等級 級別角色 定義 必備知識 技能 總體工作 分析 單元、要素 提取關(guān)鍵 工作要項(xiàng) 定義關(guān)鍵工作要 項(xiàng)的成功行為 標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 第 23 頁 任職資格評價(jià)系體系 任職資格分類分層 ： 1、管理類：三、四、五級 2、 營銷類：客戶 、 產(chǎn)品 、 商務(wù) 3、 開發(fā)類：軟件 、 硬件 、 測試 、 結(jié)構(gòu) 、 系統(tǒng) 4、 工程類：安裝 、 設(shè)計(jì) 、 支持 5、 生產(chǎn)類：工藝 、 設(shè)備 、 品質(zhì) 6、 財(cái)經(jīng)類：會計(jì) 、 出納 、 審計(jì) 7、人力資源類：招聘、考評、培訓(xùn) 第 24 頁 任職資格評價(jià)系體系 任職資格認(rèn)證： 認(rèn)證原則： 客觀公正原則：全面了解 、 注重實(shí)績 、 判斷公正 有序 、 可行原則：組織有序 、 取證有序 、 改進(jìn)有序 認(rèn)證與輔導(dǎo)相結(jié)合原則：既認(rèn)證又指導(dǎo) ， 邊認(rèn)證邊指導(dǎo) 認(rèn)證過程： 準(zhǔn)備 職證 研討 改進(jìn) 反饋 評審 發(fā)證 第 25 頁 任職資格評價(jià)系體系 管理者任職資格標(biāo)準(zhǔn)： （行為模塊） 等級 行為模塊 監(jiān)督者 工作任務(wù)的管理 組織氛圍的建設(shè) 環(huán)境資源的管理 決策信息的提供 目標(biāo)的制定與監(jiān)控 組織氣氛建設(shè) 工作資源管理 影響與促進(jìn)決策 方針管理 組織與文化建設(shè) 資源建設(shè) 促成決策 管理者 領(lǐng)導(dǎo)者 第 26 頁 任職資格評價(jià)系體系 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 行為 模塊 知識 經(jīng)驗(yàn) 客戶平臺建設(shè) 項(xiàng)目運(yùn)作 技術(shù)介紹，公司介紹 工作報(bào)告制度執(zhí)行 產(chǎn)品知識 營銷知識 綜合業(yè)務(wù)知識 市場經(jīng)驗(yàn) 其它相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 公關(guān)策劃 公關(guān)活動 銷售員任職資格標(biāo)準(zhǔn) ： 第 27 頁 任職資格評價(jià)系體系 銷售員一級標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)） 公關(guān)活動： 1、個(gè)人拜訪與交往： 1）預(yù)先了解客戶個(gè)人背景、性格特點(diǎn)、關(guān)心的熱點(diǎn)問題等 2）拜訪時(shí)著裝、舉止、語言符合公司要求，體現(xiàn)出大公司的風(fēng)范； 3）口頭溝通清楚、準(zhǔn)確； 4）有意識、有禮貌地收集、獲取信息并及時(shí)上報(bào)信息； 5）在個(gè)人交往中行為穩(wěn)重、可靠、不隨意承諾； 6）主動以誠懇、認(rèn)真的態(tài)度調(diào)查、收集客戶對公司服務(wù)的意見； 7）對客戶反映的問題進(jìn)行記錄，按流程向有關(guān)部門反饋，及時(shí)答復(fù)客戶； 8）了解所轄地區(qū)公司設(shè)備運(yùn)行情況，了解競爭對于設(shè)備運(yùn)行情況，在周報(bào) 中匯報(bào)整體狀況。 第 28 頁 任職資格評價(jià)系體系 銷售員一級標(biāo)準(zhǔn) （ 續(xù) ） 公關(guān)活動 2、 準(zhǔn)備技術(shù)交流會： 1） 與產(chǎn)品部人員積極合作 ， 邀請客戶相關(guān)人員參加 ， 以獲 得客戶對公司產(chǎn)品的認(rèn)同 。 2） 確保會議的場地條件 、 器材設(shè)備符合要求 3） 積極總結(jié) 、 反饋客戶的問題 3、 根據(jù)公關(guān)活動的實(shí)際效果 ， 及時(shí)上報(bào)工作進(jìn)展 ， 在上級主 管的指導(dǎo)下高速策略和方法 ， 遵循 PPCA原則 ， 努力達(dá)到目 標(biāo) 。 第 29 頁 秘書任職資格標(biāo)準(zhǔn)： 任職資格分類 ： 級別： 標(biāo)準(zhǔn)等級 標(biāo)準(zhǔn)類別行政助理 五初級行政助理 四高級秘書 三中級秘書 二初級秘書 一 基礎(chǔ)類助理類第 30 頁 秘書任職資格 標(biāo)準(zhǔn)組成 基本條件 行為 標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé) 素質(zhì) 經(jīng)驗(yàn) 績效 其它 行為 模塊 1 行為 要素 行為標(biāo)準(zhǔn) 必備知識 行為 模塊 2 第 31 頁 秘書任職資格標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)類別 模塊一 模塊二 模塊三 模塊四 模塊五 模塊六 模塊七根據(jù)所提供的材料制作并演示文本辦公設(shè)備管理 會務(wù)工作數(shù)據(jù)管理會議組織跟蹤實(shí)施協(xié)助計(jì)劃工作并監(jiān)控工作進(jìn)度助理類基礎(chǔ)類調(diào)研準(zhǔn)備和提供信息公文制度及推行有效工作關(guān)系創(chuàng)造與維持提高工作流程的效率提高流程的工作效率培養(yǎng)有效的工作關(guān)系信息管理 文檔管理第 32 頁 行為模塊七： 會務(wù)工作 會議前準(zhǔn)備 1.明確會議目的及批示 ,確定相應(yīng)的會議事項(xiàng)。 2.準(zhǔn)備的各項(xiàng)資源應(yīng)配合會議的時(shí)間及需求 3.準(zhǔn)備滿足個(gè)人特殊需要的設(shè)施 4.利用有效的渠道通知與會人員會議的時(shí)間、地點(diǎn)、議程事項(xiàng)； 5.確認(rèn)與會人員準(zhǔn)時(shí)到會 協(xié)助會議進(jìn)行 1.檢查會議所需的各項(xiàng)資源正常運(yùn)作 2.根據(jù)會議議程確保會議如期進(jìn)行 3.為與會人員提供及時(shí)準(zhǔn)確的會議信息 4.根據(jù)需要對會議的重要內(nèi)容及決策進(jìn)行記錄并整理 5.對無法的自理的事情應(yīng)及時(shí)匯報(bào)至?xí)h總協(xié)調(diào)人處 第 33 頁 會務(wù)工作 ( 續(xù) ) 會議后整理 1.對會議使用完畢的物品清理 ,結(jié)算費(fèi)用 2.根據(jù)要求整理會議相關(guān)資料 3.確定是束需要根據(jù)會務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)并提交相關(guān)部門 4.保持信息安全和機(jī)密 第 34 頁 三、戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI指標(biāo)體系 第 35 頁 1、系統(tǒng)建立的意義 KPI績效評價(jià)與管理系統(tǒng)使企業(yè)戰(zhàn)略管理與實(shí)施的工具，即通過員工的個(gè)人行為、目標(biāo)、關(guān)鍵業(yè)績與企業(yè)戰(zhàn)略相契合，使KPI指標(biāo)體系有效地闡釋與傳遞企業(yè)的戰(zhàn)略意圖，從而成為企業(yè)的戰(zhàn)略管理基石。 是對傳統(tǒng)績效考核理念（以控制為核心）的創(chuàng)新：一方面它強(qiáng)調(diào) KPI指標(biāo)不僅要成為企業(yè)員工行為的約束機(jī)制，同時(shí)發(fā)揮戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用，指標(biāo)的來源是基于企業(yè)戰(zhàn)略與競爭的要求，有利于企業(yè)核心競爭力的培育；另一方面它強(qiáng)調(diào) KPI評價(jià)與管理系統(tǒng)是一個(gè)績效改進(jìn)過程，即通過一套績效標(biāo)準(zhǔn)及績效運(yùn)營程序持續(xù)不斷地改進(jìn)組織運(yùn)行效率與管理水平。 第 36 頁 2、企業(yè)關(guān)鍵績效評價(jià)與管理系統(tǒng) 設(shè)計(jì)的三種思路 外部導(dǎo)向法 標(biāo)桿基準(zhǔn)法（ Benchmarking） 內(nèi)部導(dǎo)向法 基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵設(shè) 計(jì)法（ Key Success Factors） 綜合平衡記分卡 Balanced Scorecard 第 37 頁 標(biāo)桿基準(zhǔn)法（ Benchmarking） Benchmark是標(biāo)桿、基準(zhǔn)的意思； Benchmarking基準(zhǔn)化就是在組織中不斷學(xué)習(xí)、變革與應(yīng)用這種最佳標(biāo)桿的過程。 標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績行為與最強(qiáng)的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績行為作為基準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及績效改進(jìn)的最優(yōu)策略的程序與方法。 第 38 頁 標(biāo)桿基準(zhǔn)法的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 尋找最佳業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)作為參照的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)（如，客戶滿意度、勞動生產(chǎn)率、資金周轉(zhuǎn)速度等）； 以企業(yè)的最優(yōu)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)為牽引，確定企業(yè)成功的關(guān)鍵領(lǐng)域，通過各部門及員工持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)與績效改進(jìn)，縮小與最優(yōu)基準(zhǔn)之間的差距。 第 39 頁 標(biāo)桿基準(zhǔn)的類型 按照 特性 分為三類： 戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的標(biāo)桿系統(tǒng) （ 總體戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)、職能戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、職能標(biāo)準(zhǔn)、最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)等 ） 管理職能的標(biāo)桿系統(tǒng) （ 市場營銷、人力資源、生產(chǎn)作業(yè)等 ） 跨職能的標(biāo)桿系統(tǒng) （ 客戶標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)等 ） 按照 標(biāo)桿參照的對象 分為三類： 個(gè)體行為標(biāo)桿 流程標(biāo)桿 系統(tǒng)標(biāo)桿 第 40 頁 標(biāo)桿基準(zhǔn)法的基本程序 1、詳細(xì)了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與管理策略，從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)切入，找出企業(yè)運(yùn)營的瓶頸； 2、選擇與研究行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績，剖析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征，構(gòu)建行業(yè)標(biāo)桿的基本框架； 3、深入分析標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)營模式，從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競爭優(yōu)勢的來源（包括個(gè)體行為標(biāo)桿、職能標(biāo)桿、流程標(biāo)桿與系統(tǒng)標(biāo)桿），總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng)； 4、將標(biāo)桿企業(yè)的業(yè)績與本企業(yè)的業(yè)績進(jìn)行比較與分析，找出存在的差異，借鑒其成功經(jīng)驗(yàn)，確定適合本企業(yè)的，能夠趕上甚至超越標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)。 第 41 頁 基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵法 成功關(guān)鍵法是基于企業(yè)的愿景、戰(zhàn)略與核心價(jià)值觀，對企業(yè)運(yùn)營過程中的關(guān)鍵成功要素進(jìn)行提煉與歸納，從而建立企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績評價(jià)體系和績效管理系統(tǒng)的程序與方法。 第 42 頁 設(shè)定績效考核目標(biāo)的基本模式 公司的總目標(biāo) 分公司 /事業(yè)部目標(biāo) 部門目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 第 43 頁 KPI與組織目標(biāo)和戰(zhàn)略 ORGANIZATION PURPOSE STRATEGY STRUCTURE KPI 組織目標(biāo) 戰(zhàn)略 結(jié)構(gòu) 主要績效指標(biāo) 第 44 頁 成功關(guān)鍵法的要點(diǎn) 將企業(yè)愿景、戰(zhàn)略與部門績效、個(gè)體行為相聯(lián)系； 與內(nèi)外部客戶的價(jià)值相聯(lián)系； 績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)應(yīng)基于戰(zhàn)略與流程，而非功能； 指標(biāo)的設(shè)計(jì)要立足于關(guān)鍵的行為與流程，指標(biāo)要少而精，且具有前瞻性。 第 45 頁 成功關(guān)鍵法的設(shè)計(jì)思路 1、基于企業(yè)愿景和戰(zhàn)略，研究企業(yè)成功的關(guān)鍵要素； 例如深圳華為公司的六項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績是 人員與文化、技術(shù)領(lǐng)先、 制造優(yōu)秀、 顧客服務(wù)、 市場優(yōu)勢、利潤與增長 2、運(yùn)用魚骨圖的方法，界定企業(yè)各系統(tǒng)、各部門及個(gè)人的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，找出影響公司級 KPI的因素； 3、確定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定義成功的關(guān)鍵因素，即滿足業(yè)務(wù)重點(diǎn)所需要的策略手段； 4、確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，并判斷指標(biāo)是否與界定的成功因素相匹配。 第 46 頁 案例： B公司總經(jīng)理的 KPI維度魚骨圖 計(jì)劃調(diào)度部經(jīng)理的 KPI維度魚骨圖 優(yōu)秀 的計(jì) 調(diào)部優(yōu)秀 的子 公司利潤增長 市場領(lǐng)先 客戶服務(wù) 組織建設(shè) 成本控制 任務(wù)完成 組織建設(shè) 客戶服務(wù) 第 47 頁 維 度 要 素 指 標(biāo) 備注 權(quán)重 得分 1 、市場競 爭地位 （ 1 ） 當(dāng)期接待團(tuán)次 （ 2 ） 當(dāng)期接待旅游人數(shù) （ 3 ）當(dāng)期營業(yè)收入 事后 評分 2 、市場拓 展 （ 1 ） 新客戶數(shù)量 （ 2 ） 新業(yè)務(wù)營業(yè)收入增長率 （如計(jì)劃、散客，會議等等） 目標(biāo) 設(shè)定 一、市場領(lǐng)先 （權(quán)重： ） 3 、品牌 （ 1 ）市場宣傳的有效性 事后 評分 1 、應(yīng)收帳 款 （ 1 ） 回款速度，期限 （ 2 ） 呆賬、壞賬數(shù)量 目標(biāo) 設(shè)定 2 、費(fèi)用控 制 （ 1 ）辦公行政費(fèi)用 （工資， 獎金，電話費(fèi)，水電費(fèi)，房租， 交通費(fèi)，辦公用品） （ 2 ）業(yè)務(wù)招待費(fèi) 目標(biāo) 設(shè)定 待定 二、利潤增長 （權(quán)重： ） 3 、純利潤 （ 1 ）純利潤目標(biāo)達(dá)成率 目標(biāo) 設(shè)定 1 、人員 （ 1 ） 骨干人才離職率 （ 2 ）當(dāng)期子公司向集團(tuán)總部 輸出干部的人數(shù) 目標(biāo) 設(shè)定 2 、紀(jì)律性 （ 1 ）子公司執(zhí)行總部政策、 制度的狀況 （子公司 違紀(jì)違法 次數(shù)與程度） 事后 評分 三、組織建設(shè) （權(quán)重： ） 3 、文化 （ 1 ）員工綜合滿意指數(shù) （ 2 ）雁南飛文化建設(shè)狀況 （文 化培訓(xùn)、文化活動、子公司與 員工的溝通、文化體系健全狀 況） 事后 評分 1 、客戶滿 意度 （ 1 ）客戶對品牌的知悉評價(jià) （ 2 ）客戶投訴數(shù)量 / 團(tuán)次 （剔除責(zé)任不在我方的情況） 事后 評分 目標(biāo) 設(shè)定 四、客戶服務(wù) （權(quán)重： ） 2 、客戶資 源管理 （ 1 ） 客戶檔案管理 （ 2 ）客戶流失率 事后 評分 目標(biāo) 設(shè)定 總分： 案例： B公司總經(jīng)理 KPI體系 第 48 頁 案例： B公司辦事處主任 KPI體系 維 度 要 素 指 標(biāo) 備注 權(quán)重 得分 1 、市場競 爭地位 （ 1 ） 當(dāng)期組團(tuán)數(shù)量 （ 2 ） 當(dāng)期組織游客人數(shù) 目標(biāo)設(shè)定 事后評分 一、市場領(lǐng)先 （權(quán)重： ） 2 、市場拓 展 （ 1 ） 新客戶 （組團(tuán)社）數(shù)量 目標(biāo)設(shè)定 1 、應(yīng)收帳 款 （ 1 ） 回款速度 （回款按期解 付率），期限 （ 2 ） 呆賬、壞賬數(shù)量 （占營 業(yè)收入的比例） 目標(biāo)設(shè)定 2 、費(fèi)用控 制 （ 1 ）辦公行政費(fèi)用 （工資， 獎金，電話費(fèi)，水電費(fèi)，房租， 交通費(fèi)，辦公用品） （ 2 ）業(yè)務(wù)招待費(fèi) 目標(biāo)設(shè)定 二、利潤增長 （權(quán)重： ） 3 、純利潤 （ 1 ）純利潤目標(biāo)達(dá)成率 目標(biāo)設(shè)定 1 、人員 （ 1 ）骨干人才穩(wěn)定狀況 （ 2 ）辦事處向集團(tuán)總部輸出 干部的人數(shù) 事后評分 2 、紀(jì)律性 （ 1 ）辦事處執(zhí)行總部政策、 制度的狀況 （辦事處 違紀(jì)違法 次數(shù)與程度） 事后評分 三、組織文化 （權(quán)重： ） 3 、文化 （ 1 ）辦事處員工綜合滿意度 （ 2 ）雁南飛文化的宣傳與溝 通狀況 （文化培訓(xùn)、文化活動、 辦事處與員工的溝通情況、文 化體系健全狀況） 事后評分 1 、客戶滿 意度 （ 1 ） 客戶對品牌的知悉評價(jià) （ 2 ） 當(dāng)期客戶投訴數(shù)量 （責(zé) 任在辦事處的） 事后評分 四、客戶服務(wù) （權(quán)重： ） 2 、客戶資 源管理 （ 1 ）客戶檔案管理 （ 2 ）客戶的定期拜訪與聯(lián)絡(luò) 情況 事后評分 總分： 第 49 頁 案例： C公司 績效目標(biāo)分解： 公司總目標(biāo) 銷售部目標(biāo) 個(gè)人績效時(shí)示 （ KPI指標(biāo) +關(guān)鍵行為 組織增幅 人均創(chuàng)利 成本控制 銷售額增長額 貨款回收目標(biāo)完成率 分產(chǎn)品市場份額增長 銷售利率人均增長率 銷售費(fèi)用降低 第 50 頁 案例： C公司（續(xù)） 銷售經(jīng)理績效標(biāo)準(zhǔn)： KPI指標(biāo)： 1.銷售目標(biāo)完成率 2.空白市場進(jìn)入目標(biāo)完成率 3.項(xiàng)目成功率與項(xiàng)目完成績量 關(guān)鍵行為 :制定產(chǎn)品市場規(guī)劃、目標(biāo)計(jì)劃并監(jiān)控實(shí)施 技術(shù)匯報(bào)會和樣板點(diǎn)體現(xiàn)的策劃和監(jiān)控實(shí)施 監(jiān)控項(xiàng)目和區(qū)域盲點(diǎn)市場 控制合同成交質(zhì)量（價(jià)格、付款方式） 有效的溝通與協(xié)作 第 51 頁 C公司銷售員績效考核評價(jià)表 考核要素及權(quán)重 工作目標(biāo)計(jì)劃 完成情況 主管評價(jià) 得分1. 銷售額目標(biāo)完成率 25%2. 貨款回收完成率 25%3. 市場準(zhǔn)入目標(biāo)完成率 20%1. 客戶方法的數(shù)量和質(zhì)量 5%2. 組織技術(shù)和管理研計(jì)會 5%3. 執(zhí)行報(bào)告工作質(zhì)量 5%4. 有效的溝通與合作 5%5 例外任務(wù)與行為表現(xiàn) 10%目標(biāo)挑戰(zhàn)性： 大口，一般口，小口評價(jià)結(jié)果：A 口，B口，C口，D口主管：目標(biāo)計(jì)劃溝通確認(rèn)：員工關(guān)鍵業(yè)績 關(guān)鍵行為 第 52 頁 案例： D公司 公司 戰(zhàn)略 目標(biāo) 供應(yīng)保障 組織隊(duì)伍 市場領(lǐng)先 利潤與增長 合格原料 及時(shí)供應(yīng) 信譽(yù)資金使用 客戶增長 可比采購價(jià)格降低 客戶滿意 銷售費(fèi)用 、 價(jià)格 KPIS分解 第 53 頁 案例： D公司 F 公 司 財(cái) 務(wù) 部 K P I 指 標(biāo) 分 解指 標(biāo) 名 稱 指 標(biāo) 定 義 設(shè) 立 目 的 數(shù) 據(jù) 來 源 指 標(biāo) 性 質(zhì)報(bào) 表 及 時(shí) 程度 及 準(zhǔn) 確 率 （任職 資 格 的 人 員 甄選）及 時(shí) 的 完 成各 類 報(bào) 表 保 證 準(zhǔn)確 無 誤 ， 并 能 在職 權(quán) 范 圍 內(nèi) 發(fā) 現(xiàn)經(jīng) 營 管 理 問 題 進(jìn)行處理評 價(jià) 財(cái) 務(wù) 部專 業(yè) 水 平 及 發(fā) 現(xiàn)問 題 解 決 問 題 的能 力 任 職 資 格集 團(tuán) 財(cái) 務(wù) 部 組 織 隊(duì) 伍 建設(shè)融 資 數(shù) 額 資金保證通 過 各 種 渠道 籌 集 企 業(yè) 經(jīng) 營過 程 所 需 資 金 并能 及 時(shí) 兌 付降 低 原 料 采購價(jià)格采購部 利 潤 成 長財(cái) 務(wù) 費(fèi) 用（ 成 本 改 善 ）尋 找 低 利 息的 資 金 來 源 加 快資 金 周 轉(zhuǎn) 減 少 資金 周 轉(zhuǎn) 費(fèi) 用降 低 單 位 產(chǎn)品 的 財(cái) 務(wù) 費(fèi) 用總 部 財(cái) 務(wù) 部 利 潤 成 長客 戶 滿 意 度 客 戶 訂 貨 ，開 票 ， 收 付 款 的服 務(wù) 態(tài) 度 ， 提 高開 票 ， 收 付 款 的速 度 ， 縮 短 客 戶在 廠 內(nèi) 的 滯 留 時(shí)間提 高 服 務(wù) 質(zhì)量辦公室 市場 （銷量 ） 領(lǐng) 先辦公室 K P I 指 標(biāo) 分 解第 54 頁 綜合平衡記分卡（ Balanced Scorecard） 平衡記分卡的核心思想是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績效考核 -績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施 -戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。即一方面通過財(cái)務(wù)指標(biāo)保持對組織短期業(yè)績的關(guān)注；另一方面通過員工學(xué)習(xí)、信息技術(shù)的運(yùn)用與產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動組織未來的財(cái)務(wù)績效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。 第 55 頁 平衡記分卡 財(cái)務(wù)指標(biāo) 要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？ 財(cái)務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產(chǎn)生結(jié)果的評價(jià)；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動、共同指向的結(jié)果，因此也是評價(jià)個(gè)人與組織績效，進(jìn)行績效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點(diǎn)。 第 56 頁 平衡記分卡 客戶指標(biāo) 要回答：客戶對我們的要求是什么？ 客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對應(yīng)于客戶與市場的具體目標(biāo)?？蛻糁笜?biāo)本身既是形成未來財(cái)務(wù)績效的動因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程因素驅(qū)動的結(jié)果。 第 57 頁 平衡記分卡 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo) 要回答：我們必須擅長什么？ 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)來自于對客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動的結(jié)果。 第 58 頁 平衡記分卡 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo) 要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價(jià)值？ 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價(jià)值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)即成為組織實(shí)現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動力量。 第 59 頁 案例： E公司（ 平衡記分法方法 ） 特點(diǎn)： 1、基于企業(yè)戰(zhàn)略分解確定 KPI指標(biāo)體系，使得考核體系不僅成為激 勵約束手段，更成為戰(zhàn)略實(shí)施工具。 2、全面 KPI體系設(shè)計(jì)和當(dāng)年指標(biāo)選擇結(jié)合?；趹?zhàn)略分解產(chǎn)生的全 面的 KPI指標(biāo)體系要同本年度指標(biāo)的精細(xì)篩選相結(jié)合。戰(zhàn)略分解 產(chǎn)生的是全面的體系，某一年度指標(biāo)的具體采用要： 1）提出當(dāng)年的重點(diǎn) 2）具有現(xiàn)實(shí)、要可操作化、易于統(tǒng)計(jì) 第 60 頁 發(fā)展思路： 新產(chǎn)品 、 新客戶 財(cái)務(wù)的策略目標(biāo)： 收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善 ，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生。 客戶的策略目標(biāo)： 取得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可 。 內(nèi)部經(jīng)營過程： 新軟件產(chǎn)品成功研發(fā) 、 對外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高 。 學(xué)習(xí)與成長： 人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu) ， 所有的指標(biāo)都基于實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計(jì) 。 案例 ： E公司 （續(xù)） 第 61 頁 案例： E公司（續(xù)） 公司及其 發(fā)展思路 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部經(jīng)營過程 學(xué)習(xí)和成長 軟件公司： 新產(chǎn)品、新客 戶 策略目標(biāo)：收入的增長 與收入結(jié)構(gòu)的改善，促 進(jìn)新產(chǎn)品誕生。 指標(biāo)： 1 ） 新產(chǎn)品銷售額在 總銷售所占比 例） （在明年的 規(guī)劃中如果推出 新產(chǎn)品的話） 2 ） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山 東電力內(nèi)的銷售 額所占比例 3 ） 軟件產(chǎn)品、對外 加工服務(wù)、系統(tǒng) 集成各自的營業(yè) 額 4 ） 基本利潤水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未來考核重要 加入資產(chǎn)回報(bào)率 和資金周轉(zhuǎn)率） 策略目標(biāo)：取得客戶對 公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。 指標(biāo)： 1 ） 新客戶數(shù)量 2 ） （軟件）對新客 戶銷售額在總銷 售額中 （軟件） 所占比例 策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品 成功研發(fā)、對外加工與 系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提 高。 指標(biāo)： 1 、 軟件模塊 （控件） 研發(fā)完成率 = 實(shí)際完 成數(shù) / 計(jì)劃完成數(shù) 2 、 客戶平均故障率 = 客 戶反應(yīng)故障的次數(shù) / 客戶數(shù)量 （新、老 客戶可區(qū)分計(jì)算） 策略目標(biāo)：人才隊(duì)伍的 形成與人才培養(yǎng) 指標(biāo)： 1 、 核心骨干流動率 2 、 人才總體成長指 數(shù)、組織整體學(xué)習(xí) 氛圍指數(shù) （說明： 國外正在逐步建立 此二指數(shù)，但尚不 成熟，我們建議用 事后主觀評價(jià)的方 法來代為執(zhí)行 1 ） 1 在海南雁南飛集團(tuán)的 KPI 體系設(shè)計(jì)中，我們提出可以靈活考慮用三中方實(shí)現(xiàn)： 1 、數(shù)量指標(biāo)， 2 、任務(wù)計(jì)劃， 3 、事后綜合評價(jià)；但后二者的比例 （權(quán)重）應(yīng)不超過 1/4 。 第 62 頁 案例： F公司 財(cái)務(wù) KPI完成情況 競爭對手與業(yè)界最佳 不足 /成績 內(nèi)部流程 部門業(yè)務(wù)策略 核心競爭力提升措施 部門中心工作 IT建設(shè)和管理項(xiàng)目實(shí)施 學(xué)習(xí)與成長 員工職業(yè)化技能提升 組織氣氛指數(shù) 客戶 客戶滿意度 內(nèi)部客戶滿意度 愿景與戰(zhàn)略 第 63 頁 四、以經(jīng)營檢討和中期述職報(bào)告 為核心的績效改進(jìn)體系 第 64 頁 中期述職報(bào)告 目的： 經(jīng)驗(yàn)與知識共享，學(xué)習(xí)型組織的學(xué)習(xí)方式。 持續(xù)的績效改進(jìn)，通過績效分析，找出問題，提出改善績效的行動或措施。 能力開發(fā)，發(fā)掘潛能，提升素質(zhì)與能力 尋找支持與幫助。 第 65 頁 中期述職報(bào)告 方式： 撰寫述職報(bào)告 登臺進(jìn)行述職（一般 20-30分鐘） 評委及聽眾提問（ 10-15分鐘） 對述職報(bào)告及演講行為進(jìn)行評價(jià) 第 66 頁 中期述職報(bào)告 述職內(nèi)容： 目標(biāo)承諾陳述（量化指標(biāo)、完成情況） 主要業(yè)績行為分析（成功事項(xiàng)分析、提煉經(jīng)驗(yàn)） 主要問題分析（失敗事例分析） 面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會（ SWOT分析、競爭對手分析、市場狀況） 績效改進(jìn)要點(diǎn)與措施 能力提升要點(diǎn)及方法 要求得到的支持與幫助 目標(biāo)調(diào)整及新目標(biāo)的確定 第 67 頁 案例： G公司工作述職報(bào)告 表一：計(jì)劃目標(biāo)完成情況自檢 1234本部門關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPIS）123本期計(jì)劃任務(wù) 績效衡量目標(biāo) 實(shí)際完成情況計(jì)劃調(diào)整 其它工作 完成情況 第 68 頁 案例： G公司（續(xù)） 表二：問題分析及改進(jìn)策略 問題分析 ： 改進(jìn)策略 ： 第 69 頁 案例： G公司（續(xù)） 結(jié)果組織氣氛工作滿意度本年度主要工作經(jīng)歷：目標(biāo)完成度：目標(biāo)完成效果：3 、工作資源管理4 、影響與促進(jìn)決策單元 改進(jìn)點(diǎn)及改進(jìn)情況1 、目標(biāo)的制定與監(jiān)控2 、組織氫氣建設(shè)服務(wù)及時(shí)性總評：下屬 業(yè)務(wù)合作部門服務(wù)質(zhì)量績效考核 行為認(rèn)證 周邊調(diào)查 表三：任職資格評定表： 第 70 頁 案例： G公司（續(xù)） 表四：溝通及指導(dǎo)記錄表 溝通及指導(dǎo)記錄： 述職者： 直接上級 ： 第 71 頁 案例： G公司（續(xù)） 承諾目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)： 具體實(shí)施措施： 任職資格改進(jìn)計(jì)劃： 表五：下階段工作目標(biāo) 第 72 頁 案例： H公司工作述職報(bào)告 1、工作成績 總結(jié)上半年的業(yè)務(wù)與管理工作，針對 KPI目標(biāo)和影響 KPI的根源性原因，按照優(yōu)先次序，列出最主要的三項(xiàng)不中和最主要的三項(xiàng)成績，并扼要地指出原因。 2、市場數(shù)據(jù)及竟?fàn)帉κ直容^ /業(yè)務(wù)環(huán)境及最佳基準(zhǔn)比較 通過準(zhǔn)確扼要的數(shù)據(jù)和指標(biāo)，說明客戶、竟?fàn)帉κ趾妥陨淼牡匚?、策略、差異和潛力，特別關(guān)注變化、動向、機(jī)會和風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)注影響公司和部門 KPI實(shí)現(xiàn)的市場因素和環(huán)境因素，以及業(yè)界最佳基準(zhǔn)。 3、 KPI完成情況 報(bào)告上半年 KPI完成民政部與上年同期水平相比的進(jìn)步情況，審視全年目標(biāo)、挑明目標(biāo)的達(dá)成程度，說明差距和原因。 第 73 頁 4、核心竟?fàn)幜μ嵘牟呗耘c措施 核心竟?fàn)幜μ嵘牟呗耘c措施是指那些完成 KPI和增強(qiáng)公司潛力的關(guān)鍵策略和措施，各部門要圍繞公司目標(biāo)，回顧睡主人部門業(yè)務(wù)策略、中心工作以及核心產(chǎn)品 /業(yè)務(wù) 進(jìn)措施的落實(shí)情況和進(jìn)展情況，并對策略及措施的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行計(jì)劃。支持部門要檢查負(fù)責(zé)的公司重大管理基礎(chǔ)上的推進(jìn)計(jì)劃和階段目標(biāo)的完成情況。 5、客戶 /內(nèi)部客戶滿意度 客戶滿意度是衡量我們各項(xiàng)工作的重要盡度。業(yè)務(wù)部門要說明和分析內(nèi)部客戶滿意度，特別是最滿意的比率，最不滿意的比率，那些客戶和內(nèi)部部門最滿意，那些最不滿意，下半年如何改進(jìn)。 6、組織學(xué)習(xí)與成長 公司通過組織建設(shè)、執(zhí)行重大管理基礎(chǔ)上和 IT建設(shè)，不斷提升公司的核心竟?fàn)幜?。各部門要提出和檢查提高員工職業(yè)化技能的計(jì)劃、措施和效果，報(bào)告和分析組織氣氛指數(shù)，檢查公司重大管理基礎(chǔ)上在本部門的推進(jìn)計(jì)劃和階段目標(biāo)的完成情況。 案例： H公司（續(xù)） 第 74 頁 案例： H公司（續(xù)） 7、預(yù)算與 KPI承諾 管理必須形成閉環(huán)，各部門根據(jù)自己的歷史水平及與竟?fàn)帉κ值谋群凸疽?，?KPI和業(yè)務(wù)自我 作出承諾，提出挑戰(zhàn)目標(biāo)，高速預(yù)算，以便檢查和考核。形成自我激勵、自我約束機(jī)制。 8、意見反饋 提出需上級關(guān)注的戰(zhàn)略總是和相關(guān)部門在運(yùn)作方面的支持需求。 第 75 頁 五、以提高管理者人力資源管理責(zé)任 為核心的績效改進(jìn)系統(tǒng) 第 76 頁 績效管理循環(huán) 輔導(dǎo) 溝通 不斷創(chuàng)造 高業(yè)績 目標(biāo) 計(jì)劃 評價(jià) 開發(fā) 報(bào)酬 激勵 第 77 頁 目標(biāo) 依據(jù)戰(zhàn)略與經(jīng)營計(jì)劃，確認(rèn)目標(biāo)、任務(wù)和努力方向。 輔導(dǎo) 管理者作為教練員承擔(dān)指導(dǎo)、支持下屬工作，教育、培養(yǎng)部下的責(zé)任。 評價(jià) 公平、公正地對下屬的工作和潛能進(jìn)行評價(jià)。 報(bào)酬 給予貢獻(xiàn)者以合理回報(bào)。 績效管理循環(huán) 第 78 頁 管理者的績效觀念 對于管理而言 ,績效包括三方面的含義 1、管理者本人的績效 2、管理者所轄員工的績效 3、管理者所轄部門的績效 其核心是部門的績效，管理者應(yīng)通過改進(jìn)績效管理以實(shí)現(xiàn)部門績效必進(jìn)。 第 79 頁 績效管理的含義 績效管理就是管理者和員工雙方 就目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)而達(dá)成共識，并增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法。 績效管理不是簡單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)及員工能力的提高。 績效管理不公強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過程。 第 80 頁 績效考核在績效管理中的地位及作用 1 從績效管理的大循環(huán)看，通過考核以實(shí)現(xiàn)監(jiān)督和評價(jià)，檢查目標(biāo)是束達(dá)成，決定獎懲。 2 從績效管理的小循環(huán)講，通過考核以做到從經(jīng)驗(yàn)中反省、學(xué)習(xí)和提高。 3 從管理學(xué)的“計(jì)劃 組織 領(lǐng)導(dǎo) 協(xié)調(diào) 控制”這一閉合循環(huán)過程中看，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要檢查和反饋，績效考核就是要將“檢查和反饋”制度化。因此，績效考核實(shí)際上是管理者常管理中的一個(gè)工具和托手段。 第 81 頁 績效考核中各自的角色 公司人力資源部 考核制度的制定 部門人力資源部 考核制度的細(xì)化 （考核部門特色） 各級 HR和管理者 績效標(biāo)準(zhǔn)的建立 （落實(shí)到每個(gè)職位） 各級管理者及員工 績效管理的實(shí)施 （計(jì)劃、交流、觀察、 評價(jià)、輔導(dǎo)、溝通） 第 82 頁 管理者動用績效管理追求什么 三效（笑）： 手段：效率 結(jié)果：效果 資源利用 目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 1、效率：資源利用的最小化。 2、效果：在滿足效率的前提 下， 追求結(jié)果的最大化。 3、笑容：良好的組織氣氛。 目標(biāo) 低浪費(fèi) 高成就 第 83 頁 績效管理的四大領(lǐng)域（ 1）：活動領(lǐng)域 管理者的作用： 保證員工有任務(wù)去做。 按要求的標(biāo)準(zhǔn)去做。 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。 使工作趨于熟練化。 管理者應(yīng)具備的能力： 分析任務(wù)的要求和員工的能力。 分析個(gè)人能力是否達(dá)到工作要求。 向員工闡明任務(wù)的要求，必要時(shí)傳授具體的知識和技能。 檢查工作過程，給予支持，評價(jià)最后結(jié)果。 第 84 頁 績效管理的四大領(lǐng)域（ 2）：績效領(lǐng)域 管理者的作用： 保證目前的績效令人滿意。 分析績效下降的原因。 激發(fā)員工提高自身技能和水平的動機(jī)。 為員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展創(chuàng)造更多的機(jī)會。 管理者應(yīng)具備的能力： 明確規(guī)定你所期望的員工應(yīng)達(dá)到的績效水平。 診斷員工在績效上出現(xiàn)問題的原因。 通過提供正確的支持與適度的挑戰(zhàn)，使員工得到學(xué)習(xí)。 和員工一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使他們從中獲取最大益處。 第 85 頁 績效管理的四大領(lǐng)域（ 3）：職業(yè)領(lǐng)域 挖掘員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展的潛力。 對員工在職業(yè)生涯的抉擇提出建議。 幫助員工做出最適當(dāng)?shù)倪x擇。 支持員工達(dá)到預(yù)期目的。 了解員工內(nèi)在的需求和動機(jī)。 現(xiàn)實(shí)地評價(jià)其職業(yè)發(fā)展愿望與自身能力是否相稱。 在本組織內(nèi)和廣闊的就業(yè)市場中，為他們的職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計(jì)最佳途徑和制定實(shí)現(xiàn)謀略。 管理者的作用： 管理者應(yīng)具備的能力： 第 86 頁 績效管理的四大領(lǐng)域（ 4）：生活領(lǐng)域 弄清楚問題的實(shí)質(zhì)及其對員工個(gè)人和組織績效的影響。 協(xié)調(diào)員工個(gè)人與組織的利益。 策劃如何幫助員工達(dá)到預(yù)期生活目標(biāo)的方案。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候