裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 目 錄 第一章 客服管理流程 第一節(jié) 客服 檢察部組成圖 第二節(jié) 各項(xiàng)工作的 流程詳解 第二章 部門(mén)崗位職責(zé) 第一節(jié) 客服經(jīng)理崗位職責(zé) 第二節(jié) 客服 專員 工作 職責(zé) 第三節(jié) 圖紙審核、預(yù)驗(yàn)收員工作職責(zé) 第四節(jié) 維修隊(duì)長(zhǎng)工作職責(zé) 第三章 客服監(jiān)察部各項(xiàng)工作制度 第一節(jié) 圖紙 審核獎(jiǎng)懲辦法 第二節(jié) 在施工地回訪制度 第三節(jié) 投訴處理制度 第四節(jié) 預(yù)驗(yàn)收管理制度 第五節(jié) 維修處理制度 第六節(jié) 合同檔案管理制度 第七節(jié) 解除 施工 合同管理制度 第四章 客戶交流技能 第一節(jié) 電話接聽(tīng)技巧及注意事項(xiàng) 第二節(jié) 回訪規(guī)范用語(yǔ) 第五章 投訴管理辦法 第一節(jié) 端正投訴心態(tài) 第二節(jié) 投訴界定標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 投訴對(duì)應(yīng)關(guān)系圖 第四節(jié) 投訴處理方法 第五節(jié) 投訴 /報(bào)修回訪規(guī)范用語(yǔ) 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 第六節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語(yǔ)（ B、 C 級(jí)客 戶） 第七節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語(yǔ)（ A 級(jí)客戶） 第八節(jié) 竣工客戶回訪方式 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 第一章 客服管理流程 第一節(jié) 客 服監(jiān)察部的構(gòu)成 圖紙審核 電話回訪 投訴處理 預(yù)驗(yàn)收 售前 客服監(jiān)察部 售 中 售 后 檔案管理 報(bào) 修 處 理 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 預(yù)收 辦理保修 預(yù)收 俱樂(lè)部 退單處理 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 第二節(jié) 體系說(shuō)明及流程詳解 圖紙審核流程 客服監(jiān)察部 審核合同 不合格月報(bào)表 合格 反饋設(shè)計(jì)部相關(guān)人員 設(shè)計(jì)師與客戶簽 約 審單 /整改記錄表 退 回 店 面 整 改 審核記錄 （ 2天之內(nèi)） 相關(guān)表格 合同審核扣分情況表 .doc 客服監(jiān)察部檔案登記 轉(zhuǎn)工程部派單 月報(bào)表 人力資源部績(jī)效考核 周報(bào)表 設(shè)計(jì)師與客戶對(duì)圖紙，報(bào)價(jià)做最終確定，客戶還未簽字 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 回訪流程圖 客戶信息 (客服登記 ) 派施工隊(duì) 開(kāi)具領(lǐng)料卡 確定開(kāi)工日期 開(kāi)工回訪 相關(guān)表格 客戶追蹤回訪情況登 記表模板 .doc 隱蔽工程回訪 完工回訪 不滿意 反饋相關(guān)部門(mén) 滿意 滿意 不滿意 反饋相關(guān)部門(mén) 不滿意 滿意 反饋相關(guān)部門(mén) 績(jī)效考核 交納尾款 客戶服務(wù)中心 管理辦法 中期跟 結(jié)案 客 戶報(bào)修 交納中期款 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 客戶投訴處理流程 一般性客訴，客服專員跟蹤解決 客服專 員 需相關(guān)部門(mén)配合解決的，記錄后需相關(guān)部門(mén)主管簽字接收，給相關(guān)部門(mén)留下復(fù)印以備案 接收客戶 /工程部、設(shè)計(jì)部等各方面轉(zhuǎn)來(lái)的客訴信息 錄入投訴信息 相關(guān)表格 售中、售后問(wèn) 題確認(rèn)單 .xls 相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員接收客訴信息 相關(guān)部門(mén)給客戶打電話核實(shí)詳細(xì)情況 24 小時(shí)內(nèi) 拿出解決方案，確定上門(mén)解決時(shí)間 相關(guān)部門(mén)如約上門(mén)解決問(wèn)題 24 小時(shí)內(nèi) 48 小時(shí)內(nèi) 反饋給客服專員備案 客服 專員記錄解決過(guò)程；客服回訪客戶解決情況 客戶 滿意 客戶 不滿意 結(jié)案，做客訴分析 相關(guān)表格 客戶投訴檔案 .doc 月末將匯總分析后的客訴報(bào)表轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)，總結(jié)問(wèn)題存在的根源，改進(jìn)今后工作 3 小時(shí)內(nèi) 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 對(duì)涉及賠償或者客服 專員不能解決的 重大客 訴 處理程序： 客服專員 涉及賠償或者有損失的，需報(bào)公司主管審核，落實(shí)費(fèi)用承擔(dān) 錄明客訴的原因、現(xiàn)在的解決過(guò)程、客戶的要求等 客服經(jīng)理了解情況，需要上門(mén)處理的，與相關(guān)部門(mén)主管、客戶約定 2個(gè)工作日內(nèi)上門(mén) 客服經(jīng)理 轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)填寫(xiě)支出憑證， 結(jié)案 相關(guān)表格 客戶投訴檔案 .doc 領(lǐng)導(dǎo)審批、簽字 將相關(guān)人員承擔(dān)的部分，轉(zhuǎn)人力一份 人力資源部于當(dāng)月發(fā)放工資扣回公司 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況界定責(zé)任，拿出解決方案，跟蹤至解決 升級(jí)客訴 提交 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 工程預(yù)驗(yàn)收流程 yes no no yes no yes 工程部 每周三 提交申報(bào)下一周 預(yù)驗(yàn)收工程名錄 客服監(jiān)察部 每周四預(yù)驗(yàn)收人員與項(xiàng)目經(jīng)理、工長(zhǎng) 對(duì)工程進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收 第一次驗(yàn)收 相關(guān)表格 預(yù)驗(yàn)收單 .doc 開(kāi)具限期整改通知單并約定復(fù)查 相關(guān)表格 限期整改通知單 .doc 第二次驗(yàn)收 開(kāi)具限期整改通知單并約定復(fù)查 第三次驗(yàn)收 憑能證明已通過(guò)預(yù)驗(yàn)收的相關(guān)證明方能到財(cái)務(wù)辦理竣工結(jié)算 更換工長(zhǎng)并處罰 500 元罰款，停單 3 個(gè)月；項(xiàng)目經(jīng)理嚴(yán)重過(guò)失處罰。 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 報(bào)修解 決流程 48 小時(shí)后 24 小時(shí)內(nèi) 3 小時(shí)內(nèi) 客戶報(bào)修 客服專員登記信息，并查看施工隊(duì) 填寫(xiě) 售中售后問(wèn)題確認(rèn)單 相關(guān)表格 售中、售后問(wèn) 題確認(rèn)單 .xls，轉(zhuǎn)給當(dāng)時(shí) 施工 負(fù)責(zé)人 施工隊(duì)核實(shí)解決情況 席宏遠(yuǎn)鋪裝隊(duì) 以電話形式通知客服部維修隊(duì)長(zhǎng)，需在右上角注明原施工隊(duì) 未與客戶聯(lián)系或者客戶對(duì)解決方案不滿意 24 小時(shí)內(nèi) 與客戶聯(lián)系，核實(shí)報(bào)修情況 拿出解決方案，與客戶確定上門(mén)時(shí)間，反饋客服專員 月底對(duì)帳，結(jié)算 財(cái)務(wù)（從相應(yīng)施工隊(duì)的質(zhì)保金中扣回） 解 決 完畢，結(jié)案相 關(guān) 表格 客戶報(bào) 修 檔案 .doc 結(jié)案 相關(guān)表格 客戶報(bào)修檔案 .doc 客服專員回訪客戶解決情況 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 10 離職施工隊(duì)（或要求更換施工隊(duì)）工地的報(bào)修問(wèn)題，涉及費(fèi)用的處理流程： 48 小時(shí)內(nèi)， 核算出工本費(fèi) 離職施工隊(duì)工地的報(bào)修 傳給客服部主管簽字確認(rèn) 客服中心備案 相關(guān)表格 客戶報(bào)修檔案 .doc 月底對(duì)帳，結(jié)算（從相應(yīng)施工隊(duì)的 質(zhì) 保 金 中 扣回） 屬非正常維修，更換了主、鋪料的，需提供人工費(fèi) +材料成本費(fèi) 轉(zhuǎn)公司主管簽字確認(rèn) 屬正常維修范圍，不需增加主、鋪料的，僅需提供人工費(fèi) 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 11 檔案管理流程 公司各部門(mén) 需要存檔保存的文件、合同資料文本版 按部門(mén)、按文件類別存檔 檔案室 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 12 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)流程 每周六給朱總周報(bào)表 相關(guān)表格 運(yùn)營(yíng)會(huì)周工作匯報(bào) 11-4.xls 每周三周報(bào)表 相關(guān)表格 周報(bào)表 .xls 每月 25 日給 總部月報(bào)表 相關(guān)表格 客戶滿意度月度報(bào)表 .xls 每月 第四周星期三 給朱總月報(bào)表 相關(guān)表格 月報(bào)表 .xls 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 13 退單工作流程圖： 客戶提出終止合同 設(shè)計(jì)部門(mén)核實(shí)原因，出具意見(jiàn)，交客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部核實(shí)原因， 3 個(gè)工作日內(nèi)界定退單責(zé)任 財(cái)務(wù)部核實(shí)該工程款項(xiàng)，出具意見(jiàn)，交客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部報(bào)公司總經(jīng)理審批 客戶服務(wù)部通知相關(guān)部門(mén)，此工作自客戶提出申請(qǐng)后 7 個(gè)工作日完成 客服 部辦理合同注銷、核減產(chǎn)值 責(zé)任人是施工隊(duì)或設(shè)計(jì)師 責(zé)任人是客戶 其它情況 責(zé)任人是施工隊(duì) 責(zé)任人是設(shè)計(jì)師 客服部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交財(cái)務(wù)部 客服部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交人力行政部 人力行政部執(zhí)行 財(cái)務(wù)部執(zhí)行 財(cái)務(wù)部定期為客戶辦理退款 客服部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部執(zhí)行退單損失費(fèi)的收取 財(cái)務(wù)部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補(bǔ)償通知單給 人力行政部 人力行政部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補(bǔ)償通知單給財(cái)務(wù)部 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 14 辦理保修流程 客戶在財(cái)務(wù)交納工程尾款 帶著相關(guān)票據(jù)到客服監(jiān)察部 填寫(xiě)客戶反饋意見(jiàn)表 開(kāi)具保修單 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 15 俱樂(lè)部工作流程 客戶資源中心 定期郵寄公司資料 成立客 戶咨詢委員會(huì) 售后服務(wù) 刑物（如：東易飾家等）雜志 公司現(xiàn)行優(yōu)惠活動(dòng) 參觀公司 舉辦展覽 研討會(huì) 會(huì)員制 親情服務(wù) 聚餐、旅游 設(shè)計(jì)費(fèi)打折優(yōu)惠等 客戶俱樂(lè)部 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 16 第二章：部門(mén)崗位職責(zé) 第一節(jié) 客服 監(jiān)察部 經(jīng)理崗位 職責(zé) 客 服 監(jiān)察部經(jīng)理 崗位名稱： 經(jīng)理 任務(wù)項(xiàng)目 工作步驟 任務(wù)結(jié)果 任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn) 專用工具使用 注意事項(xiàng) 意外處理 落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章并加強(qiáng)部門(mén)員工的管理 1、 加 強(qiáng)部門(mén)員工對(duì)公司規(guī)章制度的理解，以自身為榜樣，對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行有效的管理； 2、 部門(mén)員工進(jìn)行不定期檢查； 3、 如部門(mén)員工有違規(guī)行為可進(jìn)行說(shuō)服教育，屢教不改者進(jìn)行行政處罰； 落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度 每位員工能夠自覺(jué)遵守紀(jì)律，自覺(jué)完成工作 - 貫徹 上報(bào)人事行政部后協(xié)商處理 監(jiān)督指導(dǎo)部門(mén)人員的工作 1、 了解每月工作安排及進(jìn)展情況； 2、 審查工作并給予工作月報(bào)； 3、 針對(duì) 相關(guān)情況做出處理意見(jiàn)； 4、 布置下一步工作； 監(jiān)督工作有效性 - - 態(tài)度 上報(bào)總經(jīng)理執(zhí)行后處理 部門(mén)工作方式改善、升級(jí) 1、 根據(jù)平時(shí)的工作情況反映出來(lái)的問(wèn)題，及時(shí)更正錯(cuò)誤的工作方式； 2、 根據(jù)工作延伸及工作量的加大，調(diào)整工作方式或優(yōu)化工作方式； 部門(mén)管理有序、辦事效率高 提供部門(mén)工作效率 - 工作態(tài)度 上報(bào)總經(jīng)理執(zhí)行 處理工程退單 1、 調(diào)查了解客戶退款原因； 2、 設(shè)計(jì)部門(mén)辦理好前期的相關(guān)手續(xù)后，經(jīng)客戶服務(wù)中心核實(shí)； 3、 根據(jù)實(shí)際情況，與相關(guān)部門(mén)、客戶協(xié)商，避免或減少公司損失，確定實(shí)際退款金額 ； 4、 逐級(jí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字、審批； 5、 手續(xù)報(bào)績(jī)效考核一份，客戶服務(wù)中心一份，存檔 1 年； 調(diào)查原因， 核實(shí)費(fèi)用 減少公司損失 1、 協(xié)調(diào)雙方，減少公司損失； 2、 做到公司、客戶均滿意 - 工作細(xì)節(jié)、協(xié)調(diào) 方式 報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給處理解決意見(jiàn) 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 17 6、 通知客戶領(lǐng)取退款； 7、 收回原合同 各種問(wèn)題處理 1、 記錄問(wèn)題詳細(xì)； 2、 與相關(guān)部門(mén)反饋，做出處理意見(jiàn)； 3、 完成相關(guān)責(zé)任部門(mén)辦理； 4、 整理上報(bào)，處理結(jié)果反饋。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查改 解決或改善問(wèn)題 - 及時(shí)、有效 與工程部協(xié)商處理 問(wèn)題匯總 上報(bào) 1、 根據(jù)每月各種報(bào)表整理匯總 2、 分類做出詳細(xì)分析，記錄處理意見(jiàn)、建議 3、 報(bào)總經(jīng)理批閱 為總經(jīng)理決策提供依據(jù) 真實(shí)、及時(shí) - - - 制定培訓(xùn)計(jì)劃 1、 擬訂培訓(xùn)計(jì)劃； 2、 設(shè)定培訓(xùn)內(nèi)容： 工藝流程 投訴、報(bào)修處理 常見(jiàn)客戶問(wèn)題解答 工藝規(guī)范 最新行業(yè)規(guī)定 問(wèn)題客戶應(yīng)對(duì)技巧 有關(guān)客戶服務(wù)中心工作開(kāi)展的有利內(nèi)容 3、 指導(dǎo)回訪規(guī)范用語(yǔ)的正確、專業(yè)性； 4、 對(duì)部門(mén)人員的工作失誤做出及時(shí)提醒，幫助改正； 5、 幫助部門(mén)人員應(yīng)對(duì)客戶咨詢或客戶投訴問(wèn)題前期解答； 與工作步驟相吻合 1、 業(yè)務(wù)熟練 2、 語(yǔ)言專業(yè)、規(guī) 范； 3、 客 戶 應(yīng) 對(duì)技 巧 的 提高 - 貫徹執(zhí)行 - 權(quán)限和責(zé)任： 權(quán)限： 1、 本部門(mén)管理制度有制訂權(quán)及修改權(quán) ; 2、 部門(mén)執(zhí)行公司和部門(mén)內(nèi)部管理制度的監(jiān)督權(quán) ; 3、 預(yù)算范圍內(nèi)的各項(xiàng)辦公經(jīng)費(fèi)的申請(qǐng)權(quán) ; 4、 部門(mén)工作人員的獎(jiǎng)賞和處罰權(quán) . 責(zé)任： 1、各項(xiàng)行政規(guī)章制度的建立和貫徹執(zhí)行負(fù)責(zé) ; 2、部門(mén)工作人員工作情況負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 ; 3、部門(mén)的整體運(yùn)作負(fù)責(zé)，確保部門(mén)工作的正常運(yùn)行 . 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 18 第二節(jié)客服 專員 工作 職責(zé) 崗位名稱： 客服專員 任務(wù)項(xiàng)目 工作步驟 任務(wù)結(jié)果 任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn) 專用工具使 用 注意事項(xiàng) 意外處理 客戶 資源錄入 1、 查找客戶資源檔案 2、 整理數(shù)據(jù)，及時(shí)錄入輸機(jī) 3、 根據(jù)所接收的報(bào)表，整理充實(shí)客戶資源檔案； 4、 原始簽單表（相關(guān)資料）存檔 建立客戶資源檔案初始數(shù)據(jù)。 當(dāng)日事當(dāng)日畢， 堅(jiān)持執(zhí)行 上報(bào)主管處理 開(kāi)工 回訪 隱蔽工程回訪 中期工程回訪 回訪 完工回訪 1、 開(kāi)工交底、材料進(jìn)場(chǎng)回訪，回訪結(jié)果隨機(jī)錄入； 2、 隱蔽工程（中期） 回訪 ，回訪結(jié)果隨機(jī)錄入； 3、 中期回訪 ， 回訪結(jié)果隨機(jī)錄入； 4、 完工 回訪；回訪時(shí)，由報(bào)表人員提供完工回訪單，依照內(nèi)容回訪填寫(xiě)記錄，報(bào)至績(jī)效考核處；另 回訪結(jié)果還要隨機(jī)錄入； 5、 每周、月匯總、分析回訪情況 1、 受理各種問(wèn)題 2、 界定問(wèn)題客戶 3、 檢查 項(xiàng)目經(jīng)理的 到位率 4、 了解其他工作人員服務(wù)情況； 5、 所有問(wèn)題記錄在案轉(zhuǎn)投訴受理員接收處理。 1、 每個(gè)客戶正常必須回訪 4 次； 2、 客戶投訴反映及時(shí)； 3、 解決情況跟蹤及時(shí)； 1、 保持部門(mén)內(nèi)部信息流通； 2、 保證相關(guān)部門(mén)傳遞； 3、 細(xì)心使用數(shù)據(jù)庫(kù)，避免數(shù)據(jù)格式混亂造成數(shù)據(jù)丟失。 1、 與相應(yīng)部門(mén)和內(nèi)部同事加強(qiáng)溝通 2、 交 流 意見(jiàn)，防患于未然； 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 19 任務(wù)項(xiàng)目 工作 內(nèi)容 任務(wù)結(jié)果 任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn) 專用工具使 用 注意事項(xiàng) 意外處理 接待投訴、報(bào)修工作 受理客戶投訴、報(bào)修 客戶、公司 均滿意 - 投訴、報(bào)修信息部門(mén)內(nèi)部流通 報(bào)上級(jí)主管處理 上報(bào)主管處理 各類數(shù)據(jù)的錄入、整理、歸檔、上報(bào) 投訴客戶情況分析、匯總、上報(bào) 報(bào)修客戶情況分析、匯總、上報(bào) 在施客戶滿意度的制作及上報(bào) 竣工客戶滿意度的制作及上報(bào) “ 月客戶滿意度剖析”的制作 “ VIP 服務(wù)體系”中的客戶錄入及維護(hù)、管理 增減項(xiàng)的登記、錄入、匯總、上報(bào) 延期工地的登記、錄入、匯總、上報(bào) 建立客戶資源完整檔案 當(dāng)日事當(dāng)日畢， 堅(jiān)持執(zhí)行 上報(bào)主管處理 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 20 崗位名稱： 圖紙審核員（工程預(yù)驗(yàn)收員） 任務(wù)項(xiàng)目 工作 內(nèi)容 任務(wù)結(jié)果 任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn) 專用工具 使用 注意事項(xiàng) 意外處理 圖紙審核 1、 嚴(yán)格 執(zhí)行 圖紙審核 制度 及標(biāo)準(zhǔn) 加強(qiáng)設(shè)計(jì)人員制圖的規(guī)范 ,提高設(shè)計(jì)質(zhì)量 - - 工作態(tài)度 報(bào)上級(jí)主管 部門(mén)處理 工程預(yù)驗(yàn)收 1、 明確預(yù)驗(yàn)收項(xiàng)目及 工程的質(zhì)量的達(dá)標(biāo)情況。 改進(jìn)工程質(zhì)量，讓工程完工后獲得客戶最佳滿意度 - - 持之以恒，環(huán)節(jié) 無(wú)疏漏 報(bào)上級(jí)主管處理 開(kāi)具領(lǐng)料卡 1、 確定工程開(kāi)工日期 2、 確定工程實(shí)際造價(jià) 控制工長(zhǎng)領(lǐng)料數(shù) 量 - - - - 核對(duì)隱蔽工程完工照片 1、 監(jiān)督項(xiàng)目經(jīng)理的工作情況 反饋相關(guān)部門(mén) - - 工作態(tài)度 - 辦理保修 1、 開(kāi)具保修單 2、 客戶填寫(xiě)反饋意見(jiàn)表 3、 介紹保修流程 4、 刻錄隱蔽工程照片 - - - 工作態(tài)度 - 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 21 崗位名稱：維修隊(duì)長(zhǎng) 任務(wù)項(xiàng)目 工作內(nèi)容 任務(wù)結(jié)果 任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn) 專用工具 使用 注意事項(xiàng) 意外處理 1、維修工地勘查 2、出維修方案 3、組織維修 1、 嚴(yán)格公司維修制度 及時(shí)的處理客戶的報(bào)修獲得客戶維修后的滿意度 - - 工作態(tài)度 報(bào)上級(jí)主管 部門(mén)處理 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 22 第三章 客服監(jiān)察部各項(xiàng)工作制度 第一節(jié) 圖紙審核獎(jiǎng)懲 制度 （一） 在“圖紙報(bào)價(jià)審核記錄表”中，體現(xiàn)審核分?jǐn)?shù)，如此分?jǐn)?shù)低于 80 分，則對(duì)該設(shè)計(jì)師給予“一次警告 ”處罰。 （二）客服 監(jiān)察 部對(duì) 修改后的 圖紙和報(bào)價(jià) 重新審核 ，核實(shí)后如發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)師未對(duì)圖紙、報(bào)價(jià)中存在的全部問(wèn)題進(jìn)行修改 ,則對(duì)設(shè)計(jì)師給予扣除 0.5%的提成處罰 ;如設(shè)計(jì)師對(duì)圖紙報(bào)價(jià)中存在的問(wèn)題不但不進(jìn)行修改， 而直接與客戶 簽訂了施工合同 的 ， 則 對(duì)設(shè)計(jì)師給予扣除 1%的提成處罰 并 通報(bào)批評(píng) ,同時(shí)設(shè)計(jì)師 所屬設(shè)計(jì)分部經(jīng)理承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，給予“一般過(guò)失單 ”處罰。如因此給后期施工造成損失，則由設(shè)計(jì)師承擔(dān)全部責(zé)任。 （三）在圖紙報(bào)價(jià)審核的過(guò)程中，如某一個(gè)設(shè)計(jì)師連續(xù) 3 次出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤（分?jǐn)?shù)低于 80 分），或連續(xù) 3 次出現(xiàn)非能力的嚴(yán)重錯(cuò)誤，則將對(duì)其 給予通報(bào)批評(píng)，并給予 扣除 1%的提成 的處罰。 （四）設(shè)計(jì)師在與客戶確定簽訂施工合同時(shí)間時(shí)，應(yīng)考慮圖紙報(bào)價(jià)審核的時(shí)間。從客服部收到圖紙到審核完畢需要的時(shí)間是 :正常情況下 2 天。 （五）如沒(méi)有按照此流程對(duì)圖紙和報(bào)價(jià)進(jìn)行 審核而直接簽訂了施工合同，則在施工當(dāng)中由此所引發(fā)的問(wèn)題均由相關(guān)人員負(fù)責(zé)，并對(duì)此項(xiàng)目的 設(shè)計(jì)師給予扣除1%的提成處罰并 通報(bào)批評(píng) ,所屬設(shè)計(jì)分部經(jīng)理給與“嚴(yán)重過(guò)失”的處罰。 （六）每 季度 總經(jīng)辦和客服 監(jiān)察 部評(píng)出 2 名圖紙 /報(bào)價(jià)模范， 設(shè)計(jì)師該合同提成提高 0.5%；店面經(jīng)理通報(bào)表?yè)P(yáng)一次； 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 23 第二節(jié) 在施工程電話回訪制度 一、 客 服監(jiān)察 部 客服專 員要對(duì)每個(gè)在施工程做電話回訪，有效回訪至少 4 次。 二、 在 施工程的電話回訪程序： 1、 開(kāi)工回訪 ， 2、 隱蔽工程回訪 ， 3、工程 中 期回訪 ， 4、完工回訪 三、 客服專員 回訪時(shí)要有禮貌，須使用規(guī)范用語(yǔ)， 詳細(xì)記錄客戶意見(jiàn)。 四、 對(duì)在電話回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，客 服監(jiān)察 部要及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。 五、 客 服 專員 每周要對(duì)電話回訪情況分析、匯總，提交“ 周回訪情況分析表 ”，于每周 二 上報(bào) 部門(mén)經(jīng)理 。 六、 相關(guān) 部門(mén) 如對(duì)電話回訪記錄有疑義，可由部門(mén)主管向客 服監(jiān)察 部申請(qǐng)，經(jīng) 同意后方可查閱電話回訪記錄。 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 24 第三節(jié) 客戶投訴處理制度 客服監(jiān)察部統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、受理我公司新、老客戶所有涉及我公司服務(wù)、質(zhì)量范疇的投訴。凡涉及單一部門(mén)的投訴，由單一部門(mén)主管處理（或提請(qǐng)客服監(jiān)察部協(xié)同處理）；涉及多部門(mén)的投訴，由客服監(jiān)察部協(xié)調(diào) 處理。無(wú)論何種投訴，所涉及部門(mén)主管均為直接責(zé)任人?？头O(jiān)察部享有公司總經(jīng)理授予的涉及客戶投訴問(wèn)題的 協(xié)調(diào)權(quán)和督辦權(quán) 。 1、 對(duì)待客戶對(duì)某一問(wèn)題的 第一次 投訴，客服監(jiān)察部要立即登記備案，記錄被投訴人及投訴原因。 客服監(jiān)察部應(yīng)根據(jù)投訴情況，在 3 小時(shí)內(nèi) 將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理，相關(guān)部門(mén)應(yīng)在 48 小時(shí)內(nèi) ，將問(wèn)題解決結(jié)果或處理進(jìn)展，通知客服監(jiān)察部備案及跟蹤回訪。 2、 對(duì)各部門(mén)自身不能及時(shí)、有效處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)客服監(jiān)察部，由客服監(jiān)察部協(xié)助出面協(xié)調(diào)、解決。必要時(shí)客服監(jiān)察部代表公司會(huì)同律師，通過(guò)仲裁委員會(huì)或當(dāng)?shù)胤ㄔ?，解決與客戶的糾 紛。 3、 如客戶對(duì)客服監(jiān)察部提出投訴，可由總經(jīng)理會(huì)同客服監(jiān)察部經(jīng)理接待、受理，并限期解決。 4、 客戶的投訴，客服監(jiān)察部每位員工都有義務(wù)接待。接待時(shí)都要態(tài)度和藹的耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真記錄，嚴(yán)禁心浮氣燥、針?shù)h相對(duì)。如客服監(jiān)察部員工和各部門(mén)主管處理客戶投訴時(shí)，對(duì)客戶有不禮貌和不理智及其他有損公司的形象的行為，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予相關(guān)責(zé)任人一般過(guò)失或嚴(yán)重過(guò)失處罰。 5、 對(duì)待客戶對(duì)某一問(wèn)題的 第二次 投訴（此問(wèn)題已經(jīng)歷一個(gè)完整的處理流程），客服監(jiān)察部要立即登記備案，并將問(wèn)題以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)主管，客服監(jiān)察部要參與、監(jiān)督問(wèn)題的處理。經(jīng)核查 ，對(duì)第一次處理投訴不力的部門(mén)和承辦人，要進(jìn)行過(guò)失處罰。 6、 對(duì)較嚴(yán)重的投訴問(wèn)題，客服監(jiān)察部應(yīng)及時(shí)通報(bào)總辦，提請(qǐng)派出相關(guān)人員鑒定事實(shí)，并出具書(shū)面意見(jiàn)，同時(shí)監(jiān)督投訴問(wèn)題的處理。 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 25 7、 所有投訴經(jīng)客服監(jiān)察部核實(shí)后，按情節(jié)嚴(yán)重程度給予相關(guān)責(zé)任人一般過(guò)失或嚴(yán)重過(guò)失處罰。 8、 對(duì)于客戶的投訴，各部門(mén)應(yīng)高度重視，樹(shù)立“ 投訴無(wú)小事 ”的思想。經(jīng)調(diào)查、研究成立的投訴，相關(guān)部門(mén)及責(zé)任人應(yīng)及時(shí)挽回影響，采取措施解決客戶的問(wèn)題，并向客戶道歉，同時(shí)按公司有關(guān)規(guī)定處理相關(guān)責(zé)任人。 經(jīng)調(diào)查、研究不成立的投訴，相關(guān)部門(mén)及責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致的對(duì)客戶作好解釋 工作，避免誤會(huì)加深，杜絕簡(jiǎn)單、粗暴的工作方法，做到有理而讓，并主動(dòng)幫客戶提出解決辦法。 9、 客服監(jiān)察部要定期向公司總經(jīng)理匯報(bào)近期投訴情況，以往投訴處理結(jié)果及投訴情況分析。相關(guān)投訴情況要及時(shí)通報(bào)各部門(mén)，以促進(jìn)公司各部門(mén)服務(wù)水平的提高。 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 26 第四節(jié) 預(yù)驗(yàn)收管理制度 一、制度目的及適用范圍 1.1 制度目的： 經(jīng)過(guò)為期近一個(gè)季度的適應(yīng)和調(diào)整，預(yù)驗(yàn)收工作體系已基本形成，為了規(guī)范預(yù)驗(yàn)收管理，明確預(yù)驗(yàn)收工程的質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制，特制定該預(yù)驗(yàn)收管理制度（試行），要求所有報(bào)竣工預(yù)驗(yàn)收的工程 于本制度下發(fā)之日起必須嚴(yán)格按照此辦法執(zhí)行。 1.2 使用范圍： 本制度適用于 西安 分公司所有工程的預(yù)驗(yàn)收。 二、負(fù)責(zé)部門(mén) 2.1 制度由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)制定、解釋并下發(fā)； 2.2 制度下發(fā)至財(cái)務(wù)、人力及工程部備案； 2.3 執(zhí)行部門(mén)及人員：總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)收人員、工程部項(xiàng)目經(jīng)理及工長(zhǎng)； 2.4 監(jiān)督審核部門(mén)及人員：總經(jīng)理、總經(jīng)辦主任、工程部主管； 三、制度內(nèi)容 3.1 申報(bào)預(yù)驗(yàn)收的工地處理流程及要求 3.1.1 自二六年元月一日起完工工程，必須經(jīng)過(guò)預(yù)驗(yàn)收程序，否則該工程款項(xiàng)不予結(jié)算。 3.1.2 所有工地必須待乙方（指公司，下同）所有 服務(wù)項(xiàng)目完成后方才可報(bào)預(yù)驗(yàn)收，特殊情況，如因客戶自身原因?qū)е乱曳降氖┕ろ?xiàng)目不能按時(shí)完成，考慮因此造成延期等可能給工長(zhǎng)帶來(lái)的影響，此類情況可向總經(jīng)辦說(shuō)明原因后，先辦理和客戶的竣工手續(xù)，后報(bào)公司辦理預(yù)驗(yàn)收。 3.1.3 工程部須在每周 三 提交下周預(yù)驗(yàn)收工程名錄；如報(bào)預(yù)驗(yàn)收后，需要更改所報(bào)驗(yàn)收時(shí)間，必須提前 24 小時(shí)通知總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)收人員。 3.1.4 工長(zhǎng)到財(cái)務(wù)結(jié)算工程款時(shí)，必須憑能證明已通過(guò)預(yù)驗(yàn)收的相關(guān)單據(jù)，否則財(cái)務(wù)不予以辦理。 3.1.5 預(yù)驗(yàn)收設(shè)備需按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行校對(duì)，所有工地必須按照預(yù)驗(yàn)收判定標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，驗(yàn)收時(shí) 必須采用預(yù)驗(yàn)收設(shè)備等，凡未使用預(yù)驗(yàn)收設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收的一律視為未能通過(guò)預(yù)驗(yàn)收。 3.1.6 預(yù)驗(yàn)收時(shí)工長(zhǎng)必須攜帶工程管理手冊(cè)，以便核實(shí)增減項(xiàng)目?jī)?nèi)容及圖紙報(bào)價(jià)的比對(duì)等，未攜帶工程管理手冊(cè)的嚴(yán)重過(guò)失處罰。 3.2 預(yù)驗(yàn)收管理制度 3.2.1 施工總合格率大于等于 85%為合格，大于等于 90%為良好，大于等于 95%為優(yōu)秀；如分項(xiàng)評(píng)定合格率低于 85%則為不合格，該工程不能通過(guò)預(yù)驗(yàn)收（以整改單為準(zhǔn)）； 3.2.2 凡預(yù)驗(yàn)收未能通過(guò)的工程，預(yù)驗(yàn)收人員必須開(kāi)具限期整改通知單，一式兩份，總辦預(yù)驗(yàn)收人員及項(xiàng)目經(jīng)理各持一份；總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)收 人員將根據(jù)整改期限進(jìn)行第二次驗(yàn)收，即復(fù) 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 27 查。 3.2.3 第一次預(yù)驗(yàn)收不通過(guò)的給予工長(zhǎng)一般過(guò)失處理，同時(shí)工長(zhǎng)必須根據(jù)預(yù)驗(yàn)收人員提出的整改要求限期整改，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施，整改完后報(bào)總經(jīng)辦復(fù)查，進(jìn)行第二次驗(yàn)收； 3.2.4 第二次驗(yàn)收中，如發(fā)現(xiàn)未對(duì)預(yù)驗(yàn)收人員提出的問(wèn)題進(jìn)行整改或者整改后仍不達(dá)標(biāo)，不能通過(guò)預(yù)驗(yàn)收的，則處工長(zhǎng)嚴(yán)重過(guò)失單一張，項(xiàng)目經(jīng)理一般過(guò)失處罰； 3.2.5 第三次未整改或整改后仍不達(dá)標(biāo)的，則該工地調(diào)換工長(zhǎng)，并處以五百元罰款，同時(shí)停單三個(gè)月，該工地項(xiàng)目經(jīng)理處嚴(yán)重過(guò)失單一張； 3.2.6 每月評(píng)出優(yōu)秀工地進(jìn) 行獎(jiǎng)勵(lì)（原則上獎(jiǎng)勵(lì)名額為當(dāng)月竣工工程數(shù)量的 10%，最多為三名；最少為 0，即沒(méi)有符合優(yōu)秀工程評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的工地，詳見(jiàn)優(yōu)秀工地評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)），所評(píng)出的優(yōu)秀工地將在每月的員工大會(huì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)額度為該優(yōu)秀工地工程產(chǎn)值 1%的獎(jiǎng)勵(lì)（原則上額度上限不超過(guò)一千元，超過(guò)一千則只按一千元計(jì)算），其中工長(zhǎng)占總獎(jiǎng)勵(lì)額度的 70%，項(xiàng)目經(jīng)理占獎(jiǎng)勵(lì)額度的 30%。 3.2.7 優(yōu)秀工地評(píng)選的參考標(biāo)準(zhǔn)及方式： 3.2.7.1、本月竣工工地且客戶已繳納尾款； 3.2.7.2、客戶滿意度為滿意或很滿意； 3.7.2.3、預(yù)驗(yàn)收分?jǐn)?shù)在 95 分以上，為優(yōu)秀工 地的； 在滿足以上三個(gè)條件情況下，結(jié)合預(yù)驗(yàn)收評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)，由高到低依次評(píng)選相應(yīng)名額。 3.3 其 他 3.3.1 如我公司所負(fù)責(zé)項(xiàng)目沒(méi)有全部完成而報(bào)預(yù)驗(yàn)收，處項(xiàng)目經(jīng)理一般過(guò)失處罰； 3.3.2 在預(yù)驗(yàn)收工作中，項(xiàng)目經(jīng)理和工長(zhǎng)必須配合預(yù)驗(yàn)收人員工作，如有不配合，甚至敵意反對(duì)，處責(zé)任人嚴(yán)重過(guò)失以上處罰，重者予以開(kāi)除或清退。 3.3.3 在預(yù)驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)預(yù)驗(yàn)收人員弄虛作假、無(wú)工具設(shè)備檢查等違背相關(guān)制度規(guī)范的行為，視其情節(jié)輕重分別予以相應(yīng)過(guò)失處罰，重則辭退。 3.3.4 預(yù)驗(yàn)收獎(jiǎng)罰情況在每周例會(huì)以獎(jiǎng)罰通報(bào)公布，各相關(guān)部門(mén)敬 請(qǐng)留意。 四、制度參考文件 :工程管理制度、 裝飾集團(tuán)室內(nèi)裝飾工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn) 五、本制度由公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋修訂 ,如有任何特殊情況須經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)。 六 、本制度相關(guān)附件： 預(yù)驗(yàn)收管理流程 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 28 預(yù)驗(yàn)收說(shuō)明及判定標(biāo)準(zhǔn) 工程預(yù)驗(yàn)收單 限期整改通知單 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 29 第五節(jié) 工程維修管理制度 根據(jù)公司發(fā)展需要，為提高公司維修服務(wù)水平，特制定此制度。 一 .原施工隊(duì) 工長(zhǎng)和工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人應(yīng)在 3 小時(shí)之內(nèi)回電話，和客戶約好上門(mén)處理時(shí)間。 工長(zhǎng) 和工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人未按時(shí)到場(chǎng)、維修后客戶不滿意的，客服部有權(quán)安排維修隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)再次維修。 所發(fā)生的費(fèi)用按公司標(biāo)準(zhǔn)在工長(zhǎng)或工長(zhǎng)的指定維修負(fù)責(zé)人當(dāng)中扣除。 1.維修工程管理 維修負(fù)責(zé)人必須和客戶約好時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理，不得遲到，如有特殊原因需提前給客戶打電話說(shuō)明情況，征得客戶同意方可。在維修工程中必須徹底檢查和處理問(wèn)題，在維修現(xiàn)場(chǎng)必須有成品保護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)清潔，不得故意拖延維修時(shí)間。 2.服務(wù)結(jié)果反饋 維修完畢后，需客戶填寫(xiě)客戶維修意見(jiàn)回饋單報(bào)客服監(jiān)察部、工程部簽字確認(rèn)。 3.獎(jiǎng)懲 為促進(jìn)有效協(xié)調(diào)配合，特制定以下 獎(jiǎng)懲細(xì)節(jié)。 A工長(zhǎng)和工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人未能按照規(guī)定時(shí)間配合維修隊(duì)長(zhǎng)安排維修工人及維修材料，給予一般過(guò)失單處罰。 B工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人未能按規(guī)定安排工人參加維修專業(yè)培訓(xùn)，給予一般過(guò)失單處罰。 C工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人經(jīng)屢次培訓(xùn)后仍表現(xiàn)不佳的工長(zhǎng)應(yīng)另行安排其它人員受訓(xùn)，并對(duì)工長(zhǎng)一般過(guò)失單處罰。 D工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)不注意維修現(xiàn)場(chǎng)清潔，維修現(xiàn)場(chǎng)禮節(jié)，給予一般過(guò)失單處罰。 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 30 E工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人安排的維修工人維修完畢后 ,客戶評(píng)為不滿意，給予嚴(yán)重過(guò)失單處罰。 F工長(zhǎng)及工長(zhǎng)指定維修負(fù) 責(zé)人安排的工人在現(xiàn)場(chǎng)和客戶發(fā)生沖突的，給予 500 2000元罰款。 二維修隊(duì)長(zhǎng) 1負(fù)責(zé)維修工程界定責(zé)任屬于甲方或乙方 ,明確維修責(zé)任 ,如遇責(zé)任無(wú)法界定及沒(méi)有維修方案的 ,可以上報(bào)主管要求公司提供必要的技術(shù)支持 ,解決問(wèn)題的方案支持。 2負(fù)責(zé)維修工程的維修組織培訓(xùn)工作 ,包括維修施工 ,維修質(zhì)量監(jiān)督 ,維修現(xiàn)場(chǎng)清潔 ,維修現(xiàn)場(chǎng)禮儀 ,維修客戶信息回饋。 3代表公司和客戶有效協(xié)調(diào)。 4負(fù)責(zé)公司維修相關(guān)信息整理反饋 ,主要包括客戶信息反饋和工人是否給予足夠配合支持。 5、維修隊(duì)長(zhǎng)每周三上午 10:30 前，同客服監(jiān)察部核對(duì) 當(dāng)前維修客戶狀況，及應(yīng)急處理方案，違者給予維修隊(duì)長(zhǎng)一般過(guò)失單處罰。 維修隊(duì)長(zhǎng)違反以上規(guī)定，將根據(jù)工程管理規(guī)定視情況給予一般過(guò)失，嚴(yán)重過(guò)失及其它處罰。 本制度之頒發(fā)之日起實(shí)施，本制度解釋權(quán)歸 西安分公司客服監(jiān)察部。 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 31 第六節(jié) 合同檔案管理的規(guī)定 工程檔案及資料由 客服監(jiān)察部 管理，工程檔案不允許無(wú)關(guān)人員進(jìn)行查閱。要求專管人員定期整理、歸納工程檔案，管理上應(yīng)萬(wàn)無(wú)一失。同時(shí)，檔案專管人員還應(yīng)負(fù)責(zé)在施工程一覽表的制定；負(fù)責(zé)新簽合同的登記和保管。 1 在施工程：設(shè)計(jì)師簽單后，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核，復(fù)印三份后 ，將合同檔案轉(zhuǎn)交客服 監(jiān)察部 審核存檔 ， 客服 監(jiān)察部 審核后 將圖紙、報(bào)價(jià)復(fù)印件交工程部 ，安排施工隊(duì)。 2 竣工工程：工長(zhǎng)將 工程施工管理 手冊(cè) 交至 客服監(jiān)察 部，由客服檔案管理人員登記保管。 3 檔案的整理、保管： 由客服檔案管理人員將保修單與相應(yīng)的檔案、客戶服務(wù)工作表進(jìn)行核對(duì)歸整，并對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)、登記、存檔。 借閱檔案規(guī)定： 1 由工長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人借閱，借閱人員需填寫(xiě)合同借閱記錄，在 24 小時(shí)內(nèi)歸還。 2 設(shè)計(jì)部借閱：審核或有關(guān)投訴工程的客戶檔案，需有借閱檔案名調(diào)表，與借條借閱人員簽字，盡快歸還。 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 32 第七節(jié) 解除施工合同管理制度 一、 目的及適用范圍 1、 目的：規(guī)范解除施工合同的流程，調(diào)查原因，分清責(zé)任。 2、 適用范圍：設(shè)計(jì)部 二、 制度內(nèi)容 1、 退單客戶若提出解除工程合同，需由客戶簽單的設(shè)計(jì)部門(mén)經(jīng)理向客戶服務(wù)部提出申請(qǐng)，說(shuō)明理由，并填寫(xiě)合同終止單。 2、 設(shè)計(jì)部門(mén)須將退單客戶手中的合同、補(bǔ)充條款、報(bào)價(jià)單和圖紙等文件收回，交客戶服務(wù)部存檔。 3、 客 服監(jiān)察 部在接到退單申請(qǐng)后，須與客戶聯(lián)系，落實(shí)退單原因（必要時(shí)應(yīng)親到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解情況），做好客情維護(hù)工作，最大限度避免客戶流失?？?服監(jiān)察 部根據(jù)實(shí)際情況界定責(zé)任，確定如何扣除相關(guān)費(fèi)用（設(shè)計(jì)費(fèi)、工程變 更損失費(fèi)等），并在合同終止單上簽署意見(jiàn)。 4、 客 服監(jiān)察 部將合同終止單報(bào)財(cái)物部審核。由財(cái) 務(wù) 主管核實(shí)客戶已交款項(xiàng)并簽署意見(jiàn)。 5、 客服監(jiān)察 部將合同終止單報(bào)至公司總經(jīng)理審批。 6、 客服監(jiān)察 部將此單復(fù)印并注銷合同，核減設(shè)計(jì)師當(dāng)月產(chǎn)值并通報(bào)人力行政部。 客服監(jiān)察部 將合同終止單每月匯總一次，報(bào)公司總經(jīng)理。 7、 若客戶是責(zé)任人，由客戶支付合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的 10%作為退單損失費(fèi)， 客服監(jiān)察部 出據(jù)退單損失費(fèi)通知單給財(cái) 務(wù) 部，由財(cái) 務(wù) 部執(zhí)行。 8、 客服監(jiān)察部 根據(jù)合同終止單原件和交款票據(jù)辦理退款手續(xù)。財(cái)務(wù)部具體辦理退款的時(shí)間固定于每周四下午，其他時(shí)間概不辦理。 9、 施工隊(duì)是責(zé)任人，由施工隊(duì)支付給公司的退單補(bǔ)償為合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的 10%，支付給設(shè)計(jì)師的退單補(bǔ)償為合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的 2%。 客服監(jiān)察部 出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交由財(cái)務(wù)部執(zhí)行施工隊(duì) 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 33 支付的退單損失費(fèi)和退單補(bǔ)償，財(cái)務(wù)部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補(bǔ)償通知交由人力行政部執(zhí)行給予設(shè)計(jì)師的補(bǔ)償。 10、 設(shè)計(jì)師是責(zé)任人，由設(shè)計(jì)師支付給公司的退單損失費(fèi)為合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的 10%，支付給施工隊(duì) 的退單補(bǔ)償為合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的 2%。 客服監(jiān)察部 出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交由人力行政部執(zhí)行設(shè)計(jì)師支付的退單損失費(fèi)和退單補(bǔ)償，人力行政部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補(bǔ)償通知交由財(cái)務(wù)部執(zhí)行給予施工隊(duì)的補(bǔ)償。 11、 若是其它原因退單，不執(zhí)行八、十、十一條款。 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 34 第四章 客戶交流技能 第一節(jié) 電話接聽(tīng)技巧及注意事項(xiàng) 電話是世界上最便宜、最快捷的通訊工具之一，而電話服務(wù)是客戶服務(wù)中心的必備課，好好利用電話做好服務(wù)是你事半功倍的重要手段，所以掌握電話服務(wù)技巧是很重要的。 一、 話鈴響 五秒或響三秒再接。 電話一響就匆匆接聽(tīng)是沒(méi)有必要的，打電話的人撥通電話后可能需要花幾秒鐘做一下調(diào)整和準(zhǔn)備。從他們的觀點(diǎn)看，如果他們還沒(méi)有聽(tīng)到你的電話你就已經(jīng)開(kāi)始說(shuō)話了，這個(gè)反映顯得太急了點(diǎn)。 二、 盡可能回電話 即使你在吃飯或忙別的事，忽視客戶打來(lái)的電話而不去接是無(wú)法原諒的。 三、 拿聽(tīng)筒時(shí)，面帶微笑 人的潛意識(shí)是相通的，你接電話的聲調(diào)、面部表情，對(duì)方是可以感覺(jué)到的。面帶微笑能幫助自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài)，使你顯的友好，也保持自己心情愉快。 四、 對(duì)打進(jìn)的電話集中精力。 不要試圖做的事。比如：和同事搭茬聊天，會(huì)使客戶覺(jué)得你對(duì)他不 夠重視。 五、 以問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)始 以“你好”開(kāi)始，讓對(duì)方覺(jué)得你愿意同他們說(shuō)話。 六、 說(shuō)出你自己的名字或部門(mén) 電話進(jìn)來(lái)時(shí)，當(dāng)然公司或部門(mén)的名字比你自己要先說(shuō)。比如說(shuō)：“您好， 裝飾 公司?！被颉澳茫蛻舴?wù)中心，我是。” 接電話的人的真實(shí)姓名并非在所有時(shí)間都重要，有時(shí)，報(bào)出你部門(mén)的名字就可以了。 七、 提供信息或做出解釋。 當(dāng)你正在做事時(shí)，告訴客戶你在做什么，讓客戶明白發(fā)生了什么事，這比不加解釋的沉默要好的多。如你不得不放下電話，離開(kāi)辦公室一會(huì)兒或讓客戶拿著電話等一下時(shí)，那么應(yīng)說(shuō)明自己準(zhǔn)備將其轉(zhuǎn)給哪位同事，做出合理解釋， 并致歉。 回復(fù)電話時(shí)，程序必須更加嚴(yán)格。沒(méi)有履行諾言很可能意味著失去客戶。最好把選擇留給客戶，然后在一定期間內(nèi)或某一點(diǎn)上給他回電話。如：“我會(huì)在下午 4 點(diǎn)到 5 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 35 點(diǎn)之間和你聯(lián)系，如果你到時(shí)方便的話。” 八、 對(duì)付抱怨客戶 傾聽(tīng)、傾聽(tīng)、傾聽(tīng)。顧客若不被你生硬打斷的話，感情沖動(dòng)慢慢消耗掉，并最終靜下來(lái)。之后他們可能進(jìn)入更理想的思維狀態(tài)，能夠接受恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，與正常的客戶反應(yīng)一致了。 九、 掛電話 讓所有客戶掛電話時(shí)，都堅(jiān)信公司已關(guān)注他們的問(wèn)題，還應(yīng)當(dāng)對(duì)來(lái)電提供信息的客戶表示感謝；如已對(duì)客戶做出承諾，但在規(guī)定的期限內(nèi)，發(fā)生拖延。那么 你應(yīng)該給客戶去電話并做出解釋。 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 36 第五章：投訴管理辦法 第一節(jié) 端正投訴心態(tài) 一、只有道歉，沒(méi)有行動(dòng)。 當(dāng)客戶投訴時(shí)，你道歉的態(tài)度很誠(chéng)懇但實(shí)際上并沒(méi)有將問(wèn)題解決。 二、把錯(cuò)誤歸咎在客戶身上。 當(dāng)客戶投訴時(shí)，你不要急于找出客戶原因。 三、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。 如：你答應(yīng)客戶這一兩天去上門(mén)解決，卻沒(méi)有去，甚至連個(gè)電話都沒(méi)有。 四、完全沒(méi)有反應(yīng)。 客戶將問(wèn)題反映到有關(guān)部門(mén)，卻石沉大海。 五、口氣生硬、無(wú)禮。 任何時(shí)候傾聽(tīng)客戶電話，都應(yīng)帶點(diǎn)感情，即使你在回答“你說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)， 是這樣的?！?六、逃避個(gè)人責(zé)任。 如：“這事不是我部門(mén)管，我很樂(lè)意幫您，但這事不歸我管?！?如：“責(zé)任在材料商那兒，您可以去材料商處反映一下。” 七、非言語(yǔ)排斥 接待來(lái)訪客戶時(shí)，不時(shí)皺眉、看表、東張西望，明顯表示不耐煩。 八、質(zhì)問(wèn)客戶 還沒(méi)有表示有心解決客戶的問(wèn)題，就先問(wèn)客戶一長(zhǎng)串問(wèn)題。如：“你叫什么名字？“什么地址？”“什么時(shí)候在我公司裝修的？”也許解決客戶投訴時(shí)必須問(wèn)一些問(wèn) 題，但也要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)候。 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 37 第二節(jié) 投訴界定標(biāo)準(zhǔn) 界定范圍： 嚴(yán)重程度 -重大投訴、中等投訴、 一般投訴 類型 -工程投訴、綜合投訴、特殊情況、 工程報(bào)修 一、嚴(yán)重程度： 重大投訴的定義： 1、 客 戶投訴到公司老總處要求解決的，視為重大投訴； 2、 客戶因質(zhì)量投訴或服務(wù)投訴，要求索賠的；視為重大投訴； 3、 客戶第二次反映同樣的問(wèn)題后，客服人員根據(jù)談話情況判斷矛盾已經(jīng)升級(jí)的，視為重大投訴； 4、 客戶反映問(wèn)題次以上（含次），并未解決的，矛盾升級(jí)的，視為重大投訴； 5、 客戶要求立刻、馬上解決問(wèn)題，并揚(yáng)言曝光的，態(tài)度極其惡劣的，視為重大投訴； 6、 客戶投訴的項(xiàng)目、質(zhì)量、內(nèi)容較多的，視為重大投訴； 中等投訴 : 1、 投訴 ,態(tài)度惡劣的 ,但 是允許客服部門(mén)協(xié)調(diào)的，視為中等投訴； 2、 客戶自己反映相關(guān)部門(mén)多次，并未給解決的，視為中等投訴； 一般投訴 : 1、 給足處理時(shí)間的投訴，且態(tài)度良好的，視為一般投訴； 二、類型 工程報(bào)修 : 1、 保修期內(nèi)要求維修的 ,視為工程維修； 工程投訴