公共關(guān)系學(xué)案例分析題集101036傳情五環(huán)；廣東電臺“城市之聲”員工為臺慶五周年設(shè)計了一個方；答：此案例主要體現(xiàn)了大人傳媒的迅速發(fā)展為公共關(guān)系；1、公共關(guān)系的產(chǎn)生需要四個方面的條件，即文化心理；2、“城市之聲”利用電子傳播媒介，將5周年臺慶與；丑陋玩具風(fēng)靡全美；美國艾士隆公司董事長布希耐有一次在效外散步，偶然；答：1、研究公眾對象的一個重要內(nèi)容就是分析公眾心；2、求新欲望是人的一1036傳情五環(huán)廣東電臺“城市之聲”員工為臺慶五周年設(shè)計了一個方案：立足將城市之聲5 周年臺慶與申辦試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例。答：此案例主要體現(xiàn)了大人傳媒的迅速發(fā)展為公共關(guān)系的產(chǎn)生提供了必要的技術(shù)與方法這一公共關(guān)系觀點。1 、公共關(guān)系的產(chǎn)生需要四個方面的條件，即文化心理條件、社會政治條件、經(jīng)濟條件和物質(zhì) 條件，這四個條件缺一不可。而公共關(guān)系活動就是組織與公眾之間的傳播溝通行為，傳播溝通需要媒介， 如廣播、電視等如果沒有這些大人媒介，公共關(guān)系活動也就無法開展。廣東電臺“城市之聲”員工通過 電子傳播媒介把“城市人盼奧運”這一理念傳遍全世界，這一公共活動恰好說明了媒介對于公共關(guān)系活 動的重要性。電子技術(shù)的進步，廣播、電視等電子傳播媒介的普及，拉近了世界的距離，使信息能夠在 短時間內(nèi)及時向全世界傳播，從而使公關(guān)活動的影響范圍擴大。如果沒有電子媒介，廣東電臺的這一公 關(guān)活動也就不可能實施。2 、“城市之聲”利用電子傳播媒介，將5 周年臺慶與中國申奧活動相結(jié)合，其著眼點就是向 市民展現(xiàn)“城市之聲”作為都市有聲傳媒在申奧方面做出的努力，從而展現(xiàn)“城市之聲”獨特的魅力、 鮮明的形象，提高廣東電臺在公眾中的形象地位，為“城市之聲”的進一步發(fā)展拓展寬闊的道路。丑陋玩具風(fēng)靡全美美國艾士隆公司董事長布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑 陋的昆蟲而愛不釋手。 試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例。答：1 、研究公眾對象的一個重要內(nèi)容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較 強的針對性和科學(xué)性。此案例就是一個組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產(chǎn)品推向 市場的公關(guān)活動。2 、求新欲望是人的一種基本欲望，就是想要從自己周圍環(huán)境中尋求新刺激的欲望，來滿足自 己的好奇心。這是人們追隨流行的心理原因之一。逆反心理指作用于個體的同類事物，超過了個體感官 所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗，使個體有意識地脫離習(xí)慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。3 、布希耐就是利用人們的這兩種心理，產(chǎn)生了“丑陋玩具”的創(chuàng)意，并使艾士隆公司獲得巨 大的經(jīng)濟利益?！俺舐婢摺敝燥L(fēng)靡全球，關(guān)鍵就在于它迎合了人們的兩種心理需求。在公共關(guān)系 活動中，組織也應(yīng)該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理，采用科學(xué)的傳播方式，選用適當?shù)膫鞑スぞ撸?實現(xiàn)組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關(guān)系活動的效果更圓滿。長跑競賽發(fā)生事故1999年6 月在春江市“陽歌杯”全民健身周長跑競賽中，不幸多人中暑，兩人死亡。試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例。答：1 、此案例說明了公共關(guān)系工作的科學(xué)性和有效性很大程度上取決于公共關(guān)系的管理和策劃。公共關(guān)系管理過程涉及的相關(guān)因素大致有三個系列，即環(huán)境因素系列、主體因素系列和傳播技術(shù)因素系列。這三種因素客觀上影響著公共關(guān)系工作的效果。2 、在此案例中，由企業(yè)贊助全民健身周活動，本來是一種極具傳播價值的公關(guān)活動，但是在 長跑比賽中發(fā)生了兩個死亡、多人中暑的不幸事件。這主要是由于公關(guān)活動的主持者忽視了公共關(guān)系管 理的環(huán)境因素所致。所謂環(huán)境因素就是對公關(guān)主體的決策和行為構(gòu)成直接或間接影響到的外界因素，其 中包括時間和空間因素。6 月的春江市，天氣酷熱，在這種條件下，讓3000多名運動員參加長跑比賽， 實屬時間選擇不當。很明顯，主持者在這次公關(guān)活動中忽視了環(huán)境因素（時間與空間）對主體因素（參 賽者）的影響，使本來很有意義的公關(guān)活動變成了一個悲劇。經(jīng)新聞媒介報道后，其不利影響不堪設(shè)想。由此可見，在公共關(guān)系活動的管理過程中，環(huán)境因素系列、主體因素系列，以及傳播技術(shù)因素系列是不可忽視的重要因素。10萬美元尋找主人！某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：答：1 、此案例體現(xiàn)了策劃新聞事件在公共關(guān)系活動中的實際應(yīng)用。策劃具有新聞價值的事件 也叫“制造新聞”或“策劃新聞”，是組織爭取新聞宣傳機會的一種技巧。組織通過策劃，舉辦具有新 聞價值的事件或活動，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點，爭取被報道的機會，以達到提高知 名度，擴大社會影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬美元尋找主人”這一具有新聞價值的 事件，達到了自己的公關(guān)目的。2 、此案例是一則以制造新聞獲得強大效應(yīng)的公關(guān)實例，新型保險柜公司未出一分錢的廣告費， 卻取得了極好的廣告效果。這就是因為他們充分運用了制造新聞事件這一公關(guān)手法，引來公眾注意，向 公眾傳遞了組織和產(chǎn)品的信息，增強了公眾的信任感。 3 、使用制造新聞的關(guān)鍵是“新”，跟在別人后面，就會失去新聞價值，公眾不會產(chǎn)生新鮮感， 也就失去興趣。因此，公關(guān)人員應(yīng)善于開動腦筋，充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。天津市政府20世紀80年代，天津市政建設(shè)跟不上。試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例。答：1 、此案例體現(xiàn)了完善公共行政服務(wù)，樹立政府良好形象的政府公共關(guān)系思想。政府公共關(guān)系的主要目標是提高政府的威信和美譽度，提高其吸引力、凝聚力和號召力，增進人民群眾對政府的 信心和好感，樹立政府的良好形象。政府要樹立良好形象。政府要樹立良好列，就必須多辦實事，取信 于民，把為人民服務(wù)的宗旨落實到具體工作中。 2 、天津市在實際工作中，將公眾最關(guān)切、意見最大最迫切需要解決的問題作為辦實事的重點， 限期解決，得到人民的一致?lián)碜o和支持。天津市為人民辦的這些實事，也是政府公共關(guān)系活動的一部分。 政府通過為人民辦實事，加強了與人民的雙向溝通，促進了人民對政府的了解、理解和信任，爭取到人民的擁護、支持與合作，樹立了良好的政府形象。3 、由此可見，“全心全意為人民服務(wù)”是政府公共關(guān)系的宗旨。廣大人民群眾的實際利益是 政府的最高利益。政府只有勤政為民，多為群眾辦實事、辦好事，才能得到群眾真心實意的擁護。律師與消費某律師在消費當?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴重的質(zhì)量問題。問：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的原因是什么？如果你是該企業(yè)的負責人，你如何處理此事？答：1 、該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營行為不當，導(dǎo)致所生產(chǎn)的食品違反國家有關(guān)規(guī)定，引起消費者不滿。直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費者的質(zhì)量投訴，導(dǎo)致危機出現(xiàn)。 更嚴重的是對前來采訪的記者采取了非法的手段，加重了危機程度，從而使企業(yè)陷入經(jīng)營困境。2 、如果我是企業(yè)負責人，首先，我將要求企業(yè)中負責處理此類事情的人員認真對待消費者的 質(zhì)量投訴，與消費者協(xié)商，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和消費者意愿，救得問題的妥善解決，以防止事態(tài)的擴大。 在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者的采訪權(quán)的前提下，力爭客觀地表達企業(yè)對問題的處理意 見，以及企業(yè)的整改措施，求得媒體的客觀報導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上，查找企業(yè)管理中的漏洞，嚴格企業(yè)管理， 杜絕類似問題的再度發(fā)生，從根本上杜絕危機源。壓力鍋“H ”牌壓力鍋、“M ”牌壓力鍋是市場上銷路較好的兩大品牌。在競爭中，“H ”牌壓力鍋 派人買了3 個“M ”牌壓力鍋并引爆之，在社會上造“M ”牌壓力鍋質(zhì)量不過關(guān)的輿論，結(jié)果使“M ”牌壓力鍋廠損失巨大，客戶紛紛退貨，產(chǎn)品大量滯銷。問：1 、H 牌壓力鍋廠的行為是否正當？為什么？2 、M 牌壓力鍋廠應(yīng)采取何種應(yīng)對措施？答：1 、H 牌壓力鍋廠的行為不當。H 牌壓力鍋廠采用不正當手段，對M 牌壓力鍋廠的產(chǎn)品作 了引人誤解的虛假宣傳，損害了M 牌壓力廠的利益，這屬于不正當競爭行為。2 、M 牌壓力鍋廠面對的危機是由于外來的故意行為造成的。危機的根本點，就是公眾對M 牌 的產(chǎn)品質(zhì)量不再信任，M 牌壓力鍋廠在公眾心目中的形象受到了損害。因此，M 牌壓力鍋廠的應(yīng)對措施， 除了采取適當?shù)氖侄伪Ｗo自己的利益，反抗那些侵害自己利益的行為外，還應(yīng)通過公關(guān)手段，提高自身 的形象，讓自己的產(chǎn)品重新重到公眾的信任。事件發(fā)生后，公共關(guān)系人員應(yīng)迅速同有關(guān)職能部門，及時 調(diào)查分析，迅速了解事件全貌，判明危機事件的性質(zhì)與來源，認真聽取公眾意見，選用恰當?shù)姆绞?、方法，恢?fù)、發(fā)展企業(yè)的形象。針對不同公眾確立相應(yīng)的對策，制定消除事件影響的公共關(guān)系方案，及時采取措施消除危機。針對這一事件，M 牌壓力鍋廠應(yīng)果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴大。應(yīng)對事件進行全面調(diào)查，掌握H 牌壓力鍋廠不當行為的資料，用法律手段維護自己的利益和聲譽。同時，迅速利用各種傳播媒介等有效手段及時向公眾說明事實真相。成立處理問題的專門機構(gòu)，制訂處理公共關(guān)系危機的基本方針對策。通過新聞發(fā)布會的形式，毫無保留地公開事件的真相，公開表明自己的態(tài)度和處理原則。 利用各種媒體，對產(chǎn)品質(zhì)量進行深入宣傳，并采取有效手段，恢復(fù)產(chǎn)品在公眾心目中的地位。發(fā)表反不正當競爭宣言，爭取公眾的同情和理解，呼吁社會打擊這種不正當競爭行為。通過媒體，追蹤報道對H 牌壓力鍋廠的處理過程，讓公眾徹底明白事件的真相，恢復(fù)企業(yè)在公眾中的形象。 深入人心的花“百消丹”母親節(jié)免費送鮮花活動答題要點：長甲集團組織送鮮花活動，是一種公益性的公關(guān)活動，即是屬于社會型公關(guān)模式。（1分）其特點是以各種社會性、贊助性或公益性的活動為主，組織通過這些活動，可為自己的信譽進行投資。（2分）企業(yè)開展任何形式的公益活動，本質(zhì)上都是為了進行廣告宣傳。得是與其他形式的廣告活動相比，“百消丹送花、送祝?！被顒樱蛊髽I(yè)消費者心理需求的同時，很好地考慮到了消費者的利益，提醒人們關(guān)注母親，珍惜親情。在滿足消費者心理需求的同時，也提高了企業(yè)的知名度和美譽度。（2分）從公關(guān)技巧的方面看，至少有這樣幾點值得我們注意或借鑒：（1）大打親情牌。（2分）母親的養(yǎng)育之恩，是最能打動人們心弦的。但由于目前社會生活節(jié)奏加快，不少子女與母兩地分居，平時與父母處的機會不多，內(nèi)心愧疚，而父母也感到孤獨。“百消丹”的這次送鮮花活動，給了雙方一個機會，兒女可以把最想說的一句話和束鮮花送給母親，聊表寸心；母親也可以從中得到安慰，感到快樂。（3分）（2）淡化了企業(yè)的廣告色彩。（2分）目前，企業(yè)的廣告鋪天蓋地，很容易引起消費者的反感。所以要盡量在宣傳或廣告活動中。讓消費者感覺到企業(yè)是在為他們服務(wù)，而不是轉(zhuǎn)彎抹角地推銷商品。（1分）要讓消費者通過企業(yè)的公關(guān)活動產(chǎn)生愛屋及烏的好感?！鞍傧ぁ钡乃王r花活。正好到達了這樣的目的。（2分）（3）成為社會輿論關(guān)注的熱點。（2分）母親是人人都有的，而養(yǎng)育之恩當涌泉相報，所以關(guān)注母親節(jié)大有人在。（1分）利用母親節(jié)這種社會的節(jié)慶開展活動，很容易吸引社會公眾的眼球，并能引起各種媒體的廣泛注意，從而到達了提升企業(yè)知名度的目的。（2分）家丑是否可以外揚結(jié)合案例分析1.公關(guān)是堅持以“美譽為目標”的，廣州本田自揭“家丑”和公關(guān)原則是否矛盾？你是怎樣理解的？2.假如你是該廠公關(guān)部主任，針對這一事故進行一次公關(guān)活動策劃。答：1公共關(guān)系的根本任務(wù)是為組織塑造形象，組織形象又可分解成知名度和美譽度兩個指標。其中，美譽度是知名度的基礎(chǔ)，所以一切公共關(guān)系工作都應(yīng)當堅持以美譽度為目標。但是，我認為本田的作法，與公共關(guān)系的這一根本原則是不矛盾的，原因如下：第一，美譽度指一個組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評價組織聲譽好壞的社會指標，側(cè)重于“質(zhì)”的評價，即組織社會影響的好壞。所以，美譽度的基礎(chǔ)首先是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。如果一個企業(yè)生產(chǎn)出不合格產(chǎn)品，用其他任何方法都無法提高組織的美譽度。第二，公共關(guān)系工作的基本原則是實事求是、對公眾說真話，如果企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，顧客遲早是要知道的，向顧客隱瞞事件真相的方法，并不能保住組織的美譽度，甚至?xí)蝾櫩惋嬘昧瞬缓细竦钠【?，健康受到傷害，?dǎo)致嚴重的公關(guān)危機。第三，顧客公眾是與企業(yè)利益關(guān)系最直接、明顯的外部公眾，有了顧客才有市場，才有企業(yè)的經(jīng)濟效益。顧客公共關(guān)系要求把顧客的利益擺在首位，本田的作法，正是對顧客負責的一種表現(xiàn)。第四，本田自揭“家丑”的行動，雖然短時期內(nèi)造成了企業(yè)的利潤損失，但這一行動卻引起了本田全體員工對質(zhì)量的重視，用外部的壓力增加了組織內(nèi)部的凝聚力，使產(chǎn)品的質(zhì)量反而有所上升，重新贏得了顧客，贏得了市場。2如果我是該廠的公關(guān)部主任，在本田發(fā)生質(zhì)量問題以后，我準備開展這樣一些挽救形象的公關(guān)活動：第一，在發(fā)現(xiàn)50萬輛有質(zhì)量問題的車以后，立即在當?shù)赜嘘P(guān)的媒體上刊登廣告，通報事件真相，向各界顧客真誠地承認錯誤，表示歉意。第二，利用召回有質(zhì)量問題的車的機會，召開幾次公眾座談會，向他們征求對產(chǎn)品質(zhì)量的意見。第三，以產(chǎn)品事件為主題，在全廠員工中進行一次大談?wù)?，尋找產(chǎn)生問題的原因，并制定計劃，堵塞漏洞，防止類似事件的再度發(fā)生。第四，在上述活動完成以后，舉行一次記者招待會，向社會各界公眾公布提高產(chǎn)品質(zhì)量的各項措施。雀巢嬰兒奶粉危機一、同樣是面臨危機，不同的企業(yè)采用了不同的手法，產(chǎn)生了截然不同的效果。雀巢嬰兒奶粉危機：在最初，人們開始關(guān)注奶粉導(dǎo)致嬰兒營養(yǎng)不良的問題時，雀巢公司沒有正確對待社會活動家的批評建議，甚至對一些教會領(lǐng)袖提出的嚴肅的道德問題也采取冷漠的態(tài)度。強生公司藥片中毒危機：1982年強生公司對藥片中毒危機處理的坦誠態(tài)度，使它獲得了社會公眾和輿論的廣泛理解甚至同情。1、你是如何理解“公眾利益第一”的？（15分）2、面對危機，企業(yè)如何開展“危機公關(guān)”？（15分）答： 1、“人非圣賢，孰能無過”？ 無論是主觀原因，組織錯誤造成的；或是公眾誤解或少數(shù)人蓄意破壞；或是宏觀環(huán)境受到的連帶。在危機事件發(fā)生后，一個組織如果有誠意，那么，對或錯就變得不再重要，重要的是公眾感受到你的誠意，利益相關(guān)者恢復(fù)對你的信任。雀巢面對嬰兒奶粉危機采取回避的策略，公眾感到他們的合法要求被忽視，因此對雀巢倍添敵意。而強生公司強生公司由公司董事長伯克為首的七人委員會毅然決定在全國范圍內(nèi)立即收回全部“泰諾”止痛膠囊（在5天內(nèi)完成），價值近1億美元。同時，公司還花費50萬美元做廣告，通知醫(yī)生、醫(yī)院、經(jīng)銷商停止使用和銷售“泰諾”。這一決策表明強生公司堅守了自己的信條；“公眾和顧客的利益第”，不惜做出重大犧牲以示對消費者健康的關(guān)切和高度責任感。最終，公司的努力沒有白費，他們的誠意得到了社會公眾和新聞界的認可。2、不懂危機管理的企業(yè)沒有競爭力。面對危機企業(yè)應(yīng)該主動的查明事實真相及問題的癥結(jié)；制定積極有效的措施或采取主動進取的行動；檢驗或調(diào)查事后的影響及反映。強生公司事故發(fā)生后的5個月內(nèi)，該公司就奪回了該藥原所占市場的70%。證明他們重新贏得公眾的信任，維護了企業(yè)的聲譽和品牌。在現(xiàn)代社會里，人們對組織的社會責任提出了更高的期望。所以倘若一個組織在發(fā)生危機事件時，不能與公眾進行溝通，不向公眾表明態(tài)度，只能招致外界的更大反感，只會損失更多。倘若組織是被動地應(yīng)付、傲慢無禮或推諉責任，或是不能很好地告訴公眾它的態(tài)度、它正在盡力做什么，這無疑會給組織信譽帶來致命打擊，甚至有可能導(dǎo)致組織消亡。IBM公司的“金環(huán)慶典”1、 IBM公司的“金環(huán)慶典”屬于哪種類型的公共關(guān)系。（6分）2、 IBM公司的“金環(huán)慶典”對企業(yè)公共關(guān)系有哪些重要的現(xiàn)實意義？（14分）3、 除了可以舉辦像IBM公司這樣的慶典活動之外，企業(yè)還可以采取哪些形式的活動來溝通與員工之間的感情。（10分）答：1、從主體型公共關(guān)系，屬于企業(yè)公共關(guān)系；從對象型公共關(guān)系，屬員工公共關(guān)系，即企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系；從公共關(guān)系的功能而言，屬日常事務(wù)型公共關(guān)系。2 、IBM公司的“金環(huán)慶典”活動對企業(yè)公共關(guān)系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實意義。第一，它可以增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)企業(yè)文化的氛圍。通過“慶典”活動，讓對企業(yè)有功的人員親身感受到企業(yè)高層主管對他們工作、學(xué)習(xí)、家庭及個人發(fā)展的關(guān)心，感受到企業(yè)IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動，一方面是為了表彰 有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)感情，增進友情的一種手段。大家庭的溫暖。這是一種企業(yè)文化的氛圍，是企業(yè)發(fā)展的基石。它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡(luò)感情，增進友情，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系。第二，它可以使員工家庭和睦、健康。為企業(yè)做出突出貢獻的銷售人員的家屬、親友也被企業(yè)邀請參加慶典活動，這會使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現(xiàn)，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作，使之多一份理解與關(guān)愛，從而保證這些家庭的和諧氣氛。第三，它可以使企業(yè)員工的積極性更高，使企業(yè)形象更好。在這樣的慶典活動中，接受表揚者會產(chǎn)生一種繼續(xù)奮發(fā)向上，為企業(yè)多做貢獻的決心。同時也會鼓勵更多的員工努力工作。在這種企業(yè)氛圍中，員工們會處處為企業(yè)著想，在工作中表現(xiàn)出良好的員工形象，進而展示出企業(yè)的風(fēng)格。第四，它可以使企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益得到同步增長。企業(yè)員工熱愛自己的企業(yè)， 以企業(yè)為榮，會自覺地為企業(yè)樹立良好的形象。這樣會使企業(yè)在社會公眾心目中擁有良好的形象，如人們會認定IBM公司是一個有文化的公司、關(guān)愛社會的公司等社會效益的提高會最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。人們認定，擁有良好形象的企業(yè)，一定會生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進而愿意購買這樣企業(yè)的產(chǎn)品。其他企業(yè)應(yīng)借鑒IBM的這種做法，更多地開展企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系活動， 以增強企業(yè)職工與領(lǐng)導(dǎo)、職工與職工之間的感情聯(lián)系，創(chuàng)造出良好的內(nèi)部公共關(guān)系氛圍。3、除了可以舉辦像IBM公司這樣的慶典活動之外，還可以采用諸如組織全體職工開展文體活動，利用各種有意義的事件（如廠慶日，新產(chǎn)品投產(chǎn)和新設(shè)施的剪彩等）和有意義的節(jié)目（如新年、元旦、國慶節(jié)、五一節(jié)以及職工的生日等）舉辦各種形式的工作聚餐會、周末、文化沙龍、知識競賽以及其他聯(lián)宜活動。本田的眼光1、本田公司總裁為何能贏得日本福特的聲譽。（5分）2、通過案例，給你的啟示是什么。（5分）答：1、在現(xiàn)代社會中，影響企業(yè)發(fā)展的各種因素越來越多，能否及時發(fā)現(xiàn)和識別與組織發(fā)展相關(guān)的公眾對象，意義十分重大。本田公司的總裁成功其中重要的一點就是注重信息的多維性和全面性。2、今天，信息、物質(zhì)和能源已經(jīng)被喻為現(xiàn)代經(jīng)濟和社會發(fā)展的三大支柱。把信息作為資源來認識，是企業(yè)取得巨大發(fā)展和成功的基本要素本田公司設(shè)計生產(chǎn)“減少排廢”、“節(jié)省汽油”的新型汽車的決策，就是在綜合本田汽車消費者信息、立法信息以及能源信息等三方面信息而做出的。世界因她，認識迪拜1、“世界因她，認識迪拜”體現(xiàn)了何種公關(guān)類型的重要性。（10分）答：體現(xiàn)了媒介公關(guān)的重要性。全世界飯店業(yè)認證標準最高只到五星級，而帆船飯店的七星級名號，其實是由一位英國女記者封下來的。 “直接在五星之外，往上加兩星，完全出自這位記者的文章，這是真實的故事。”帆船飯店總經(jīng)理德拉弗斯說，從此七星級飯店的名號，傳頌世界各地，堪稱最成功的免費宣傳。企業(yè)應(yīng)該熟悉、了解新聞傳播活動的特點、規(guī)律以及新聞媒介機構(gòu)的工作方式；正確對待新聞媒介關(guān)于本組織信息的傳播。伯茨酒店就是這樣取得了成功。政府公關(guān)走向前臺（上海浦東）1、政府公關(guān)的目標是什么？（10分）2、“今天的浦東是上?，F(xiàn)代化建設(shè)的縮影，是中國改革開放和形象的標志?！边@樣的形象定位是如何形成的。（20分） 答：1、政府公關(guān)的主要目標：提高政府的美譽度。宗旨：全心全意為人民服務(wù)，通過廣泛周到的社會服務(wù)滿足公眾不斷提高的物質(zhì)期待和精神需求，樹立“廉潔、勤政、務(wù)實、高效”的政府形象。首要目標：體現(xiàn)“公眾利益第一”（1）、傾聽公眾呼聲，認真聽取公眾意見。（2）、為公眾辦實事，謀福利。（3）、發(fā)揮新聞媒介的作用，擴大宣傳與加強“輿論監(jiān)督”作用。（4）、開辟政民之間的多種聯(lián)系渠道，如建立“市長信箱”、“專線電話”等。第二目標：有效的收集、存儲、傳播信息第三目標：把政府工作人員的有關(guān)情況公開化2、“今天的浦東是上?，F(xiàn)代化建設(shè)的縮影，是中國改革開放和形象的標志?！边@樣的形象定位是通過政府公關(guān)，對內(nèi)爭取民眾支持，使不同公眾意見能趨同存異，形成穩(wěn)定，和諧的政治局面與社會秩序。 另一方面，政府公關(guān)在國際事務(wù)中要善于利用一切共同點去聯(lián)絡(luò)和爭取國際舞臺上的大多數(shù)，運用對話和溝通的方式去處理客觀上存在的矛盾和分歧，以促進和平與發(fā)展的國際環(huán)境，爭取國際事務(wù)中的主動權(quán)。政府部門應(yīng)積極加強和改進公關(guān)工作，包括（1）、培養(yǎng)公關(guān)特別是領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)意識，建立中特色公關(guān)理論并指導(dǎo)實踐。浦東新區(qū)政府聘請專業(yè)公關(guān)公司幫助打理，進行浦東形象包裝。（2）、設(shè)立精簡高效的公關(guān)機構(gòu)，如“新聞發(fā)言人”制度。上海市第一個建立省級新聞發(fā)言人。（3）、培養(yǎng)公關(guān)人員，形成社會主義政府公關(guān)體系。（4）、指導(dǎo)公關(guān)人員做好公關(guān)事務(wù)的工作。每年，浦東都編輯一本浦東概覽，還出版了浦東發(fā)展白皮書。去年，英國金融時報花了16個版面對浦東進行全方位報道，在全球都引起反響。（5）、建立社會主義政府公關(guān)職能道德規(guī)范。政府公關(guān)走向前臺，浦東新區(qū)通過良好的政府公關(guān)，為浦東帶來了直接的財富效應(yīng)。在全球經(jīng)濟一片低迷的情況下，浦東的綜合經(jīng)濟、外商投資和商品進出口額保持高速增長，并以嶄新的城市面貌成功地接受了APEC2001年會的考驗。商場聯(lián)合拒銷“長虹”，“長虹”如何化險為夷？案例思考：（1）在激烈的市場競爭中，有知名度的企業(yè)仍應(yīng)注意哪些問題？（2）面對突發(fā)事件，公關(guān)主體應(yīng)遵循怎樣的思路，運用怎樣的辦法來解決矛盾？分析要點：（1）.在市場經(jīng)濟條件下，知名企業(yè)仍處于復(fù)雜多變的環(huán)境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企業(yè)要實現(xiàn)自身的目標，只有主動去適應(yīng)多變的環(huán)境，尋找與環(huán)境的平衡點，盡力減少、消除運行中的磨擦，達到與環(huán)境的平衡。（2）.任何企業(yè)都不可能一勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績上。它需要密切的監(jiān)測環(huán)境，對環(huán)境的任何變化保持高度的敏感性。要做好收集環(huán)境信息的工作，定期、經(jīng)常地支了解各類公眾對企業(yè)的評價和反映，利用信息反饋去調(diào)整組織的行為，去適應(yīng)變化的環(huán)境，預(yù)防事故、風(fēng)險的發(fā)生。（3）.遵循“和為貴”的公關(guān)原則，運用“重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛盾、化敵為友”的策略。事發(fā)后，長虹老總親自率領(lǐng)工作班子，及時飛抵濟南，與七大商場進行公關(guān)協(xié)調(diào)，雙方各抒已見、坦誠協(xié)商，通過信息與感情的溝通，求得矛盾的化解。正確引導(dǎo)了公眾輿論，防止了公眾因誤導(dǎo)而誘發(fā)的不利于長虹的聯(lián)想。（4）.經(jīng)銷商作為企業(yè)產(chǎn)品通向消費者的中介，是一種非常重要的公眾關(guān)系。因此，長虹要實現(xiàn)自身的利益必須將協(xié)調(diào)的目標放在獲取對方的合作關(guān)系上。合作才能導(dǎo)致長虹和商場更為密切的互動關(guān)系，才最有利于雙方獲得更大利益。中國足球隊化解危機的公關(guān)案例思考：（1）社會組織如何化解形象危機？（2）記者招待會的優(yōu)勢何在？分析要點：（1）.充分利用記者招待會的優(yōu)勢，在適當?shù)臅r機和地點，精巧策劃、周密準備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地支作，達到了預(yù)期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、指明未來發(fā)展方向、恢復(fù)球隊形象、化解形象危機、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、4含有微量余氯的可口可樂飲料“只是不符合口味指標，對人體并無安全影響”。對于相關(guān)批次產(chǎn)品的善后處理，可口可樂公司表示可滿足消費者提出的退換貨要求，但是堅稱“退換”并非召回。“符合食品安全標準的產(chǎn)品不存在召回的必要。我們實行退換貨，是為了解除消費者的疑慮。”蘇燕表示，即使是已經(jīng)在市場銷售的相關(guān)批次產(chǎn)品，也完全符合食品安全標準，不會對人體造成任何影響?！斑@不是一起生產(chǎn)事故?！睂τ诖饲胺獯嬖趲煳翠N往市場以及通過退換貨收回的飲料，可口可樂公司將在質(zhì)監(jiān)部門監(jiān)督下全部銷毀?？煽诳蓸反笾腥A及韓國區(qū)總裁魯大衛(wèi)表示：“這都是安全產(chǎn)品，從某種意義上說這樣做確實是一種浪費?！薄暗@樣可以對外界有一個非常明確的交代，大家不用再有任何疑慮?！贝饲坝邢⒎Q，可口可樂公司對報料人進行調(diào)查，并刪除了2月4日至8日期間全部電子郵件和相關(guān)生產(chǎn)記錄，關(guān)鍵證人被安排帶薪休假。對此，可口可樂回應(yīng)說：“刪除生產(chǎn)記錄的事情絕對不存在，所有的生產(chǎn)記錄已經(jīng)提交給山西質(zhì)監(jiān)局調(diào)查組?！钡翘K燕同時又稱，刪除工作郵件的事情的確存在，是因為“個別人”在明知公司要求全面透明配合調(diào)查的要求下，為了避免承擔責任，刪除了敏感時間段內(nèi)的部分郵件；此后公司通過技術(shù)部門把刪除的郵件恢復(fù)，主動提供給調(diào)查組。目前這幾個員工已經(jīng)停職，而且將會受到非常嚴肅的處理。蘇燕還表示，目前確實有員工帶薪休假?！暗@是從配合調(diào)查的角度出發(fā)，讓個別員工暫時離開工作崗位配合調(diào)查。”魯大衛(wèi)透露，“余氯門”事件發(fā)生后，原任總經(jīng)理已向公司遞交了辭呈，他還表示，此事并未對可口可樂在華銷售產(chǎn)生影響。對此可口可樂(山西)飲料公司董事蘇燕表示：“調(diào)查需要一個過程，最初的聲明確實沒有寫好，造成了媒體公眾的誤解?，F(xiàn)在我們對這件事已經(jīng)了解清楚，所以能和大家坦誠交流”。問題：1、你認為可口可樂公司在處理“余氯門”事件中的不當之處何在？未 明 確 表 明 事 情 的 事 實，讓 人 很 難 免 別，會造 成 誤 解 。而且，一句“該9批次產(chǎn)品只是不符合口味指標，對人體并無安全影響”太過輕率、太過輕佻。2、公司擬就“余氯門”事件召開新聞發(fā)布會，請問新聞發(fā)布會應(yīng)該做好哪些準備工作？(一)邀請記者。記者招待會邀請記者的范圍要根據(jù)會議的主題而定，如果事件影響僅限于一個地區(qū)，只邀請本地各媒體記者就可以了。如果事件涉及全國范圍的廣大公眾，則必須邀請中央及地方各主要媒體的記者。不論在什么范圍內(nèi)邀請記者，有一個原則必須遵守，即對同一級的新聞單位要一事同仁，避免厚此薄彼。(二)統(tǒng)一宣傳口徑。某一新聞發(fā)布到何種程度，在記者招待會前一定要在組織內(nèi)部統(tǒng)一口徑，以免因參加會議的人員說法不統(tǒng)一，造成記者報道失實。(三)選擇主要發(fā)言人。記者招待會的主要發(fā)言人一般應(yīng)由組織的主要負責人擔任，因為他熟悉組織的全面情況，說話有權(quán)威性。主要發(fā)言人要求頭腦機敏，口齒伶俐，具有較強的語言表達能力。5(四)準備報道提綱和答案要點。公關(guān)部門的負責人在會前要熟悉主要發(fā)言，并根據(jù)主要發(fā)言整理出報道提綱。報道提綱應(yīng)包括主要發(fā)言的基本內(nèi)容，并附有背景材料，有關(guān)資料，圖表照片等等。(五)準備好會場。記者招待會前一定要認真選擇會場，會場外部交通方便，環(huán)境干擾少。會場內(nèi)氣溫適宜，座椅舒適，燈光明亮，電源設(shè)備充分，便于錄音、錄像和安裝各種通訊設(shè)備。(六)會議主持人的準備工作。記者招待會的主持人一般由公關(guān)部的負責人擔任，主持人應(yīng)當語言幽默，機智靈活，善于控制會場上的氣氛。(七)準備輔助工具。在記者招待會前，要準備好各種輔助工具，如圖表、幻燈、照片、地圖、模型、實物、錄音、錄像等等，使記者招待會產(chǎn)生最佳的宣傳效果。(八)安排 好 記 者 活 動。在記 者 招 待 會 的 前 后，可安排記者參觀、訪問、攝影、攝像制作過程。3、可口可樂(山西)飲料公司董事蘇燕在新聞發(fā)布會上曾經(jīng)表示：“調(diào)查需要一個過程，最初的聲明確實沒有寫好，造成了媒體公眾的誤解”。你認為在“余氯門”曝光后，公司如果要第一時間對外發(fā)布聲明，聲明應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？4、如果公司擬就此事件成立專門的調(diào)查小組，你認為調(diào)查組應(yīng)該包括哪些成員？5、在“余氯門”事件處理過程中，公司面臨的主要公眾有哪些？對這些不同類型的公眾公司應(yīng)該分別采取哪些不同的對策？6、你能夠從“余氯門”事件中得到哪些啟示？“余氯門”已經(jīng)演繹為不大不小的公共事件，相關(guān)監(jiān)管部門似乎仍執(zhí)意為可口可樂山西背書。身為監(jiān)管部門，轄下出現(xiàn)食品安全問題，應(yīng)該承擔一定責任，起碼應(yīng)該健全制度設(shè)計，而不是跟著企業(yè)一個鼻孔出氣。日前，北京市質(zhì)監(jiān)部門表示，食品將列入最高風(fēng)險監(jiān)管等級。從7月1日起，凡是有機產(chǎn)品，消費者可以通過產(chǎn)品包裝上的標志和17位數(shù)字組成的唯一編碼，在質(zhì)監(jiān)總局的認監(jiān)委網(wǎng)站進行查詢，實現(xiàn)產(chǎn)品可追溯。食品安全，關(guān)乎公眾健康，甚至關(guān)乎生命，列入最高風(fēng)險監(jiān)管，自是理所當然。對問題食進行追溯，更是有其必要。此外，還應(yīng)該加大問責力度，對企業(yè)責任人進行依法懲處對不作為、亂作為的監(jiān)管人員也應(yīng)該依法問責。6和地區(qū)督導(dǎo)趕到現(xiàn)場以妥善解決此事。但結(jié)果卻是店長和督導(dǎo)兩人直到9點多才相繼出現(xiàn)，而在長達兩個多小時的時間里，麥當勞的員工與兩位當事人多次發(fā)生爭執(zhí)，工商局的工作人員趕到現(xiàn)場進行調(diào)停近一個小時的努力也最終以破裂收場，從而導(dǎo)致當事人憤然報警。兩位當事人就此事向麥當勞提出要求，麥當勞應(yīng)就此事件向消費者做出合理的解釋、合理的答復(fù)和合理的賠償。但麥當勞拒絕就此事做出調(diào)查和解釋，只是決定向兩人各賠償500元，并承諾如兩天內(nèi)當事人身體不適可以到醫(yī)院診治，醫(yī)藥費給予報銷。麥當勞的行為引起了當事人的不滿，兩位當事人（他們的身份是記者）一怒之