商業(yè)地產(chǎn)工作指導(dǎo)大綱招商部、營運部新界新街項目組2011-2-10目 錄第一部分 招商管理- 3 -第一節(jié) 市場調(diào)研- 3 -一、市場調(diào)研工作界定- 3 -二、市場調(diào)研準備- 4 -1、資料準備- 4 -2、人員準備- 4 -三、市場調(diào)研工作計劃、內(nèi)容及要求- 4 -第二節(jié) 商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案- 6 -一、業(yè)態(tài)規(guī)劃- 6 -二、招商政策及租金方案- 7 -第三節(jié) 商業(yè)項目招商- 7 -一、招商工作安排- 7 -二、招商準備- 8 -（一）準備招商資料- 8 -（二）招商人員培訓(xùn)- 8 -三、招商實施- 9 -（一）項目準入機制- 9 -1、業(yè)態(tài)準入：- 9 -2、品牌、實力準入：- 10 -3、信譽準入：- 10 -（二）招商實施要求- 11 -1、基本要求：- 11 -（三）合同管理- 11 -（四）商家經(jīng)營狀況分析及商源置換- 12 -（五）項目總監(jiān)責(zé)任制- 12 -（六）招商人員的工作職責(zé)- 13 -四、管理、檢查、考核、獎懲- 14 -（一）招商計劃及考核- 14 -（二）招商績效考核- 14 -第二部分 招商人員行為準則- 15 -商業(yè)管理制度及招商管理準則第一部分 招商管理招商成敗是商業(yè)項目能否運做成功的決定性因素，也是項目是否能夠迅速成長的推動性因素。為強化項目招商的指揮、調(diào)度、協(xié)調(diào)、督察、獎懲功能，明確招商各相關(guān)責(zé)任單位、責(zé)任人及招商人員所負的各階段職責(zé)任務(wù)，提高招商質(zhì)量，特制定本管理辦法。第一節(jié) 市場調(diào)研一、市場調(diào)研工作界定1、新商業(yè)項目開工前一個月，由總部組織招商人員展開市調(diào)，參與調(diào)研部門有商業(yè)各項目部、人力資源部、物管部，調(diào)研內(nèi)容包括商圈情況、同行業(yè)及競爭對手情況、居住人口及消費水平、租金水平、商戶資源、物業(yè)管理、媒體、薪酬福利水平等。2、商業(yè)項目正常經(jīng)營后，當(dāng)?shù)仨椖坎繎?yīng)不定期對商品品牌、競爭對手、所有城市新商業(yè)項目的情況進行調(diào)研，形成市場調(diào)研報告經(jīng)當(dāng)?shù)仨椖坎靠偨?jīng)理審核后報總部。3、遇商業(yè)項目商業(yè)業(yè)態(tài)重大調(diào)整，各地項目部需要進行市場調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容為商圈情況、同行業(yè)及競爭對手情況、租金水平、商戶資源，形成市調(diào)報告后報總部，總部各相關(guān)部門核實調(diào)查。二、市場調(diào)研準備1、資料準備商業(yè)項目建筑資料，城市行政、人口、經(jīng)濟資料，市場調(diào)研表格，當(dāng)?shù)厣虡I(yè)地圖等。2、人員準備由總部組織招商部、物管部、人力資源部、當(dāng)?shù)仨椖坎砍闪⑹姓{(diào)小組。由總部相關(guān)部門對當(dāng)?shù)仨椖坎肯嚓P(guān)人員進行市調(diào)培訓(xùn)。三、市場調(diào)研工作計劃、內(nèi)容及要求1、詳細調(diào)研當(dāng)?shù)厣虡I(yè)、居民、商戶資源、人力資源薪酬、物業(yè)管理、物業(yè)費用情況，為商業(yè)規(guī)劃及項目籌備提供數(shù)據(jù)支持，最終形成市場調(diào)研報告。2、城市零售狀況分析主要商圈情況，不同業(yè)態(tài)在當(dāng)?shù)厣倘Φ姆植记闆r、數(shù)量和面積比例、經(jīng)營狀況，未來發(fā)展規(guī)劃等。3、同類競爭對手分析基本情況、總面積、規(guī)劃布局、業(yè)態(tài)面積配比、檔次定位、開業(yè)時間、歷史經(jīng)營狀況、消費環(huán)境、消費結(jié)構(gòu)（客層定位）、租金價格或合作條件、相關(guān)費用（物業(yè)管理費）、人力資源費用、品牌情況、服務(wù)管理、停車位數(shù)量、客流量、客單價、招商優(yōu)惠條件等。4、本項目分析地理位置、項目規(guī)模、周邊環(huán)境、交通，3-5公里半徑人口數(shù)量結(jié)構(gòu)和特征、商業(yè)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、市政設(shè)施、小區(qū)數(shù)量、入住人口、居民戶數(shù)、人均收入、人均消費支出、消費特征、物業(yè)狀況（規(guī)劃部提供包括住宅、酒店寫字樓、商業(yè)的全部情況），工程進度時間等；對本項目定位、商業(yè)規(guī)劃、招商政策、目標(biāo)品牌及租金價格物業(yè)管理費標(biāo)準的建議。5、新聞媒體調(diào)研調(diào)研各種媒體的收費標(biāo)準和當(dāng)?shù)刂髁髅襟w、廣告媒體合作單位的情況。6、形成調(diào)研結(jié)論根據(jù)各部門數(shù)據(jù)形成調(diào)研結(jié)論，指導(dǎo)當(dāng)?shù)仨椖坎客瓿晌飿I(yè)管理費測算、工資薪酬水平、開辦費預(yù)算、招商宣傳推廣費預(yù)算、組織架構(gòu)編制。第二節(jié) 商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案一、業(yè)態(tài)規(guī)劃1、根據(jù)市調(diào)報告及發(fā)展部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)，總部負責(zé)草擬新商業(yè)項目商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃。2、對于已經(jīng)營商業(yè)項目的經(jīng)營出現(xiàn)嚴重問題或50%以上租賃合同到期前3個月，由商業(yè)各項目部負責(zé)指導(dǎo)當(dāng)?shù)仨椖坎坎輸M項目業(yè)態(tài)調(diào)整規(guī)劃。3、商業(yè)項目的商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃包括商業(yè)定位、業(yè)態(tài)面積占比、各業(yè)態(tài)在項目樓層的分布、目標(biāo)品牌等。4、新商業(yè)項目的商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃形成后，由商業(yè)各項目部提報總部論證，在總經(jīng)理、各業(yè)務(wù)主管副總經(jīng)理、各部門負責(zé)人、當(dāng)?shù)仨椖坎考捌渌块T領(lǐng)導(dǎo)參與論證。經(jīng)討論、調(diào)整后的規(guī)劃報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。5、經(jīng)營期商業(yè)項目的商業(yè)業(yè)態(tài)調(diào)整規(guī)劃形成后，經(jīng)商業(yè)各項目部審核，報總部審批。6、商業(yè)各項目部負責(zé)依據(jù)經(jīng)公司審批后的商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃指導(dǎo)當(dāng)?shù)仨椖坎恐朴喺猩谭桨?，并跟進商業(yè)規(guī)劃執(zhí)行情況。7、商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃一經(jīng)確定，當(dāng)?shù)仨椖坎勘仨殗栏駡?zhí)行。若執(zhí)行中有調(diào)改意見須提報調(diào)改方案，經(jīng)商業(yè)各項目部審核后報總部審批，審批后的調(diào)改方案方可執(zhí)行。二、招商政策及租金方案1、商業(yè)各項目部根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r、項目業(yè)態(tài)規(guī)劃、公司要求草擬新商業(yè)項目招商政策及租金方案。2、商業(yè)各項目部指導(dǎo)當(dāng)?shù)仨椖坎扛鶕?jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r、項目經(jīng)營情況、項目商業(yè)業(yè)態(tài)調(diào)整規(guī)劃、公司要求草擬經(jīng)營期商業(yè)項目的招商政策及租金方案。3、招商政策及租金方案包括：各商鋪租金，各業(yè)態(tài)租賃合同年限，保證金、租金交納方式，租金年增長比率，優(yōu)惠政策。4、新商業(yè)項目招商政策及租金方案草擬后，由商業(yè)各項目部提報總部論證，總經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管副總經(jīng)理、各部門負責(zé)人、當(dāng)?shù)仨椖坎考捌渌块T領(lǐng)導(dǎo)參與論證。經(jīng)討論、調(diào)整后的招商政策及租金方案報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。5、經(jīng)營期商業(yè)項目招商政策及租金方案形成后，經(jīng)商業(yè)各項目部審核，報總部審批。6、商業(yè)各項目部負責(zé)監(jiān)督、檢查政策及方案執(zhí)行情況。7、當(dāng)?shù)仨椖坎扛鶕?jù)批復(fù)的招商政策及租金方案，確定每個商鋪的租金及招商政策，報總部審批。商鋪招商政策及租金方案經(jīng)審批后，地方項目部需嚴格執(zhí)行。第三節(jié) 商業(yè)項目招商一、 招商工作安排1、新商業(yè)項目開業(yè)前八個月完成招商準備工作并啟動招商，開業(yè)前二個月完成招商100%，對于招商完成后掉鋪的商鋪需在開業(yè)前一個月完成掉鋪再招商工作。2、經(jīng)營期商業(yè)項目根據(jù)業(yè)態(tài)及品牌調(diào)整計劃提前啟動招商工作。二、 招商準備（一） 準備招商資料1、招商方案的制定、報批（含價格體系、現(xiàn)場統(tǒng)一招商說詞、招商計劃、周邊調(diào)查情況、招商策略、招商現(xiàn)場布置等）；2、相關(guān)合同文本擬定、報批（含委托招商協(xié)議、房屋租賃合同等）；3、招商指南或招商手冊的編制；4、相關(guān)軟體廣告及現(xiàn)場布幅廣告的設(shè)計制作；5、DM單或其它宣傳資料；6、招商說明會等的策劃；7、招商費用測算。（二） 招商人員培訓(xùn)1、參培人員：項目招商人員及相關(guān)配合協(xié)助人員2、培訓(xùn)基礎(chǔ)內(nèi)容：（1） 商業(yè)地產(chǎn)知識培訓(xùn)：商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的培訓(xùn)，了解商業(yè)地產(chǎn)招商概念及所涉及的范圍，分清自留資產(chǎn)與多業(yè)權(quán)招商的區(qū)別，了解招商手段及方法；（2） 招商策劃方案培訓(xùn)：項目概況、招商策略、業(yè)態(tài)配比及分布、租戶搭配、準入機制、招商推進計劃、各種費用收取標(biāo)準等；（3） 工作流程培訓(xùn)：項目工作各階段開發(fā)商、經(jīng)營管理公司、投資公司的各自工作交叉關(guān)系，明確各階段各部門責(zé)任及文件報批流程；（4） 制度培訓(xùn)：對與新項目招商有關(guān)的各種制度、標(biāo)準、流程、程序、策略進行培訓(xùn)；（5） 招商技能培訓(xùn)：培訓(xùn)并強化招商負責(zé)人及招商代表的相關(guān)工作能力（如禮儀、談判、應(yīng)變等），更好地適應(yīng)項目招商工作；（6） 法律法規(guī)及風(fēng)險控制培訓(xùn)：強化招商人員對相關(guān)法律法規(guī)的了解，增強對多業(yè)權(quán)物業(yè)涉及法律關(guān)系的掌握，培育法律風(fēng)險規(guī)避意識。三、 招商實施（一） 項目準入機制1、業(yè)態(tài)準入： （1）新項目應(yīng)結(jié)合市場情況、策劃部門對項目的規(guī)劃，進行合理的業(yè)態(tài)定位，并編制分樓層的業(yè)態(tài)規(guī)劃圖；（2）在招商實施過程中應(yīng)嚴格按規(guī)劃業(yè)態(tài)定向?qū)嵤┱猩?，若在招商過程中根據(jù)項目情況需對業(yè)態(tài)規(guī)劃進行調(diào)整，應(yīng)報經(jīng)權(quán)限范圍內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)同意；（3）在進行業(yè)態(tài)規(guī)劃定位時，應(yīng)充分遵照現(xiàn)有法律、法規(guī)及政府相關(guān)規(guī)定，如：衛(wèi)生、消防等。2、品牌、實力準入：（1） 根據(jù)項目總體檔次定位，確定租戶配比原則，進行合理的租戶搭配比例；（2） 對主力大戶商家，特別是經(jīng)營娛樂業(yè)商家應(yīng)進行背景、資信調(diào)查；（3） 引入商家應(yīng)具備一定的經(jīng)營實力及抗風(fēng)險的能力，能承受市場培育期有可能出現(xiàn)的虧損情況；（4） 連鎖經(jīng)營商家，應(yīng)對其其他店的經(jīng)營狀況進行調(diào)查，并與其溝通在本項目的運做思路與預(yù)期回報等；（5） 具備條件的中、高檔項目應(yīng)盡可能限制無品牌、無實力的小商家進駐。3、信譽準入：（1） 招商引入商家應(yīng)遵紀守法，誠實經(jīng)營，有一定的信譽度；（2） 通過其在其他地方開店情況了解其以下幾個方面的情況：A、對管理公司制度等方面的執(zhí)行情況；B、租金、物管費、水電費等繳納情況；C、經(jīng)營產(chǎn)品的真實性，是否有欺瞞顧客等現(xiàn)象。（3） 對長期拖欠費用或因違法違紀事件被相關(guān)部門勒令停業(yè)整頓過的商家應(yīng)限制引入；（4） 商家經(jīng)營商品符合國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，并取得經(jīng)營相關(guān)證照及批文。（二）招商實施要求1、基本要求：（1）合理運用招商策略，公司與商家之間的利益關(guān)系；（2）招商人員與客戶的接洽應(yīng)統(tǒng)一說詞，口徑一致；（3）招商人員在客戶接洽過程中應(yīng)認真做好記錄，并分析未成功招商入駐客戶的原因（租金、硬件配套、區(qū)域環(huán)境等）；（4）招商中接觸到的不適合本項目業(yè)態(tài)或規(guī)模定位的商家，應(yīng)建立完善的客戶檔案作為儲備客戶。（5）招商人員應(yīng)有良好的紀律，招商過程中不能影響公司利益、企業(yè)形象；（6）在項目招商過程中應(yīng)定期總結(jié)、匯報；（7）招商人員應(yīng)及時根據(jù)招商進度及商家退場情況對相應(yīng)臺帳進行更新，并與監(jiān)控部門進行核對，避免招商情況混亂等現(xiàn)象出現(xiàn)。（三）合同管理 1、租賃合同：招商部門應(yīng)根據(jù)實際情況，結(jié)合商家與公司招商部租賃合同范本制定相應(yīng)的使用文本，報經(jīng)公司批準后使用，嚴禁越權(quán)簽定合同或先簽合同后報批；2、業(yè)務(wù)部門簽定的合同原件，應(yīng)交一份到公司財務(wù)部備案，作為監(jiān)督合同履約情況和相關(guān)款項收取的依據(jù)。（四）商家經(jīng)營狀況分析及商源置換1、對各商戶應(yīng)定期開展商戶經(jīng)營狀況分析，租金變化及趨勢分析，并形成調(diào)研報告；2、分析項目業(yè)態(tài)變化趨勢，利用空置商位的補位招商，強化核心業(yè)態(tài)，削減弱勢業(yè)態(tài)，以進行業(yè)態(tài)優(yōu)化配比；3、提高商戶的租金支撐能力，在求穩(wěn)定的基礎(chǔ)上求發(fā)展，特別要合理利用業(yè)主和商戶解除租約的時機進行商源置換，重新注入優(yōu)勢商源以維持項目的持續(xù)繁榮。（五）項目總監(jiān)責(zé)任制1、公司商業(yè)各項目部可根據(jù)情況可采取項目總監(jiān)責(zé)任制的方式運作，以合理分配人力資源，提高招商效率；2、項目總監(jiān)責(zé)任制與行政組織架構(gòu)及級別無關(guān)，招商經(jīng)理仍享受其行政職務(wù)相對應(yīng)的福利待遇；3、總監(jiān)應(yīng)圍繞所負責(zé)的招商項目，承擔(dān)以下工作：（1） 前期準備工作A、除了公司市調(diào)部門的調(diào)查報告之外，還應(yīng)親自有針對性的對項目周邊商業(yè)賣場、臨街鋪面等進行深入調(diào)查，掌握真實、可靠的第一手資料；B、深入了解項目定位、軟硬件配套、商業(yè)規(guī)劃、銷售及租賃價格體系等情況，對本項目的招商策略有一個清晰的認識和全面的把握。（2） 組織計劃工作A、按“招商策劃方案”要求，分解項目招商計劃，并將相關(guān)工作落實責(zé)任人、完成時間；B、做好相關(guān)工作的組織、協(xié)調(diào)、督促、溝通、匯報；C、組織召開本項目相關(guān)人員（部門內(nèi)部）的溝通、協(xié)調(diào)會、對招商中出現(xiàn)的問題及時解決或匯報；D、對項目的招商情況進行跟蹤，并根據(jù)實際情況提出租金價格策略、招商策略、業(yè)態(tài)調(diào)整等的調(diào)整建議方案。（3） 其它相關(guān)工作A、做好本項目招商的各種原始資料保管、存檔、移交工作；B、做好與本項目招商有關(guān)會議的會議通知、安排、記錄；C、做好在本項目中自己所承擔(dān)的招商任務(wù)；D、以案例分析的方式進行項目招商總結(jié)。（六）招商人員的工作職責(zé)1、負責(zé)招商經(jīng)理下達的工作任務(wù)的完成，完成本部門的日常工作及職責(zé)工作，保證部門工作計劃的完成，完成分管的工作計劃任務(wù)。2、負責(zé)項目的市場調(diào)研，提出項目建議書，并就項目的經(jīng)營運作提出建設(shè)性意見。3、接待項目到訪客戶，向商家介紹所在項目招商情況、招商政策及優(yōu)惠條件。4、根據(jù)項目要求拜訪目標(biāo)客戶，宣傳推廣本項目，進行目標(biāo)客戶的信息收集及招商業(yè)務(wù)工作。5、負責(zé)招商部與其他部門的工作銜接，并負有保障招商部各項工作順暢的義務(wù)。6、根據(jù)部門要求，每周提交商家資源（分類電子版及重點客戶訪談表）、周工作總結(jié)及周工作計劃。7、負責(zé)安排招商部的各項活動，并完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。四、管理、檢查、考核、獎懲（一）招商計劃及考核 1、項目總監(jiān)與招商經(jīng)理應(yīng)將本項目招商目標(biāo)計劃（總控）根據(jù)要求進行分解，并填寫每月工作計劃上報；2、對于即將進入招商實施階段的項目，招商任務(wù)計劃按報經(jīng)批準的項目計劃實施檢查、考核，并嚴格實施獎懲。（二） 招商績效考核 1、公司總經(jīng)理根據(jù)招商進度對招商部人員進行績效考核，對招商工作完成不力，造成招商滯后者予以下浮當(dāng)月績效工資的處罰；2、在招商工作中出現(xiàn)重大失誤，影響項目招商進度，或給公司造成重大經(jīng)濟損失者，易于降職、降薪或解聘的處理。第二部分 招商人員行為準則為了保證招商成功，并向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及樹立和維護公司企業(yè)形象和商業(yè)各項目部形象，與客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系，特制定本準則。該準則適用于景勝雅典現(xiàn)場招商活動。系統(tǒng)地規(guī)定了招商現(xiàn)場各項招商活動的內(nèi)容及實施要求。本準則是公司對現(xiàn)場實施質(zhì)量管理的基本規(guī)章，招商現(xiàn)場的所有招商人員必須遵照執(zhí)行。1、遵守國家法律、法規(guī)。2、關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德。3、準時上班，不準遲到、早退和曠工。4、招商人員在工作時間應(yīng)堅守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進行。5、工作時間不得從事與工作無關(guān)的事情。6、切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕。7、提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認真負責(zé)。8、守法、廉潔、誠實、敬業(yè)。9、不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序。10、不得兼職。11、保守公司管理及經(jīng)營秘密；保密。不可瀉露本項目有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。12、禁止利用公司名義謀取利益。服務(wù)精神1、服務(wù)就是SERVICE。每個字母的含義為：2、S-SMILE：微笑服務(wù)。3、E-EXCELLENT：關(guān)注每一個服務(wù)細節(jié)并將其做到完美。4、R-READY：隨時準備好為客戶服務(wù)。5、V-VIEWING：每一位客戶都是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。6、I-INVITING：以誠意和敬意，主動邀請客戶再次光臨。（吸引顧客再次光臨）7、C-CREATING：精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍。8、E-EYE：始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶。A)公平競爭。不搶客，嚴格按照公司制度安排的接待順序和客戶認定程序進行接待。B)團隊精神。團結(jié)互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。一、禮儀規(guī)范儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔次、規(guī)格，銷售代表必須講究儀表。儀表的具體要求如下：1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。（注：因暫無統(tǒng)一工作服，男員工冬天著深色西服，里面淺色襯衣，打領(lǐng)帶，下身穿深色西褲配黑襪子黑皮鞋；夏天著淺色襯衣，打領(lǐng)帶，下身穿深色西褲配黑襪子黑皮鞋；女員工冬天著職業(yè)裝，里面淺色襯衣，下身穿深色短裙或是褲子配黑皮鞋；夏天著淺色襯衣，下身穿深色短裙或是褲子配黑皮鞋）2、 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售部的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)、女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。3、 注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。4、 注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。5、 女士上班要淡妝打扮，但不準戴夸張的首飾，男女均不準戴有色眼鏡。6、 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。表情：表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。5、要神色坦然，輕松、自信、給人以寬慰感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿：1、座落要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲。2、接待客人時，落座在座椅的1/3至2/3之間，不得背靠椅背。3、落座時，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。4、聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。5、兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品。6、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏。7、工作時不得照鏡子，化妝。8、不得將物件夾在腋下。9、不得隨地吐痰及亂丟雜物。交談：1、 交談時，必須保持衣著整潔。2、 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3、 交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、玩手機等。4、 在招商現(xiàn)場內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈。5、 講話時，請、您、謝謝、對不起等禮貌用語要經(jīng)常使用，不將粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性語言。6、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。7、 稱呼客人時，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不禮貌語言。8、 不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅為客人服務(wù)。接待過程中要做到：1、 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。2、 禮貌：任何時刻均應(yīng)用禮貌用語。3、 熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想。4、 耐心：對客人的要求應(yīng)認真、耐心聆聽、耐心介紹、解釋、二、工作紀律1、工作時間內(nèi)不得吃零食、抽煙、打牌，不得閑談或看與工作無關(guān)的報紙雜志；2、工作時間內(nèi)計算機除接發(fā)與工作有關(guān)的電子郵件和信息外，不得上網(wǎng)瀏覽無關(guān)網(wǎng)站，不得打電子游戲、看電影、聽看MP3、MP4等。3、現(xiàn)場招商部內(nèi)物品存放應(yīng)整齊有序，清潔衛(wèi)生，不得亂扔垃圾、隨地吐痰。4、認真、巧妙回答客戶提出的問題，對首次來訪者，招商人員應(yīng)主動向客戶致意：（1）首先對客人進行問候，給其讓座、上水；（2）了解客戶的求租意向和基本情況；（3）同客戶交換名片；（4）介紹項目總體情況，并針對客戶的求租意向向客戶推薦適合的房屋；（5）留下客戶的聯(lián)系方式，詳細做好洽談記錄或填寫拜訪商家登記表；5、在招商部內(nèi)不應(yīng)與客戶過分談?wù)撆c招商無關(guān)的話題；6、對公司尚未最終決定的問題不能向客戶介紹帶有個人傾向的處理意見；7、向客戶表明在本人不在的時候，可以向其他招商人員咨詢招商中的有關(guān)問題；8、參觀未竣工的樓宇時，全部同行人員應(yīng)佩帶安全帽；參觀完畢后，應(yīng)收回安全帽，招商人員應(yīng)將相應(yīng)的門窗關(guān)好，將電源關(guān)閉。9、客人在離開時，招商人員應(yīng)將其送出招商部；10、對客戶提出的普遍性問題或意見、建議，應(yīng)如實反映給招商負責(zé)人；11、接待或拜訪完客戶應(yīng)認真如實填寫重點商源登記表或洽談記錄；12、招商人員不得收取客戶所交租賃保證金或其他款項，租賃成交后，若客戶和業(yè)主不能同時到場，招商人員也不能代收租金；13、有關(guān)責(zé)任人應(yīng)認真管理好合同、合同專用章、收據(jù)、發(fā)票等，以防丟失或被盜用；14、對客戶或來訪者遺忘在招商部的物品應(yīng)妥善保管并及時通知客戶或來訪者取回；15、招商成功的客戶情況應(yīng)及時匯報給招商負責(zé)人，并做好招商記錄臺帳；16、自留資產(chǎn)招商，簽定租賃合同應(yīng)嚴格按規(guī)定程序報批，由商家與開發(fā)商或投資者親自簽定，本公司不得擅自與客戶簽定，不得擅自答應(yīng)“交房標(biāo)準”以外的要求（包括附屬設(shè)施、拆改裝修等要求）；17、公司商業(yè)運營部招商人員嚴禁在其它公司兼職；18、招商人員不得收受客戶給予的各種禮品、現(xiàn)金，不能參加客戶不正當(dāng)?shù)恼埑哉埡?。三、保密制度與回訪制度1、招商人員應(yīng)認真執(zhí)行公司關(guān)于保密事項的要求，下列事項不得告之來訪者、客戶或其他人員：（1）周邊租金情況；（2）已引進商家的實際成交價格及客戶的相關(guān)私密信息；（3）公司內(nèi)部控制的租金價格體系；（4）公司的有關(guān)商業(yè)機密；（5）公司要求保密的其他事項。2、堅持回訪制度：招商人員應(yīng)對來訪者進行電話回訪或現(xiàn)場回訪，以了解其對項目的評價及認識、入駐意向，協(xié)助其解決租賃過程中的相應(yīng)問題，并完善相關(guān)記錄。四、懲罰措施1、公司有權(quán)依據(jù)招商人員對上述準則的執(zhí)行情況進行獎勵或其他處罰。對于違反本準則情節(jié)輕微的予以警告或通報批評，同時予以下浮當(dāng)月績效工資的處罰；2、對于違反本準則情節(jié)嚴重的，公司有權(quán)將責(zé)任人調(diào)離本崗位，直至除名，對構(gòu)成犯罪的，將責(zé)任人移交司法機關(guān)處理；3、招商過程中招商人員不得謀取私利、收受賄賂，一經(jīng)查實，立即解聘，并追究其相應(yīng)的經(jīng)濟、法律責(zé)任。第三部分 商源管理商源的收集與商源庫的建立是掌握目標(biāo)商源動態(tài)、提高招商質(zhì)量和效率、促進招商成功的基礎(chǔ)，商家資源是公司商業(yè)各項目部的核心資源。為規(guī)范化管理優(yōu)質(zhì)商源，有效進行價值挖掘，高效提供利用，從而改善公司服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加公司利潤，現(xiàn)特制定本辦法。一、商源收集工作（一）商戶資源尋求途徑及辦法1、公司商業(yè)項目駐場商家；2、新項目銷售及招商期間現(xiàn)場商源登記、接待；3、多渠道主動發(fā)掘、儲備重點商源：（1） 配合新項目發(fā)布招商廣告（可采用報紙、電視、公司網(wǎng)站、現(xiàn)場布幅等多媒體形式）；（2） 通過報紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)、電話黃頁等各種媒體查找；（3） 通過各類商業(yè)會議活動（展銷會、博覽會、商家聚會等）尋求商源信息；（4） 通過政府相關(guān)職能部門、民間協(xié)會尋求商源信息，如：餐飲協(xié)會、招商局、貿(mào)促會等；（5） 通過對其他商業(yè)賣場調(diào)查走訪、上門接觸等渠道。（二）商源分類及收集內(nèi)容1、公司商業(yè)各項目部商源收集的類別分為商家資源、管理商資源，每一大類下面再設(shè)若干子類，各子類覆蓋業(yè)態(tài)可根據(jù)公司發(fā)展情況可適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；2、原則上公司商業(yè)各項目部目前收集的商源主要集中在各類型業(yè)態(tài)的一二線品牌，如餐飲休閑娛樂業(yè)態(tài)及百貨業(yè)態(tài)等，以及大型的綜合連鎖流通性超市及百貨經(jīng)營公司等；3、公司商業(yè)各項目部儲備的各類商源信息至少應(yīng)包括基本信息、經(jīng)營現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢分析、選址要求、硬件功能配置要求等內(nèi)容。（三）商源調(diào)查、登記1、商源調(diào)查應(yīng)規(guī)范化、程序化，必須確保收集信息的真實性，商源信息，特別是重點商源信息應(yīng)務(wù)求全面，并力爭通過與商家的初次接觸，與商家建立和諧的關(guān)系，留下良好的印象；2、相關(guān)人員在調(diào)查商源時應(yīng)認真填寫相應(yīng)的商源收集登記表，并在相應(yīng)表格上簽名確認；3、商源調(diào)查登記表的內(nèi)容由管理人員錄入計算機后，專卷存檔備查；4、鼓勵公司員工向招商部推薦商源信息。5、項目現(xiàn)場登記的商源，應(yīng)做好商源入駐情況的跟蹤，并對商家未入駐原因（區(qū)位、租金、配套、硬件等）在備注欄中進行詳細記錄。二、商源管理1、商業(yè)各項目部商源信息由部門統(tǒng)一管理，各項目商源信息必須指定專人負責(zé)登記收集及分類整理，并按規(guī)定時間提交到商業(yè)各項目部商源管理系統(tǒng)中；2、商源調(diào)查工作每進行一段時間后應(yīng)進行一次篩選分類或進行內(nèi)容更新，并補充錄入商源管理系統(tǒng)中，分類統(tǒng)計匯總必須全面、完整、準確；3、建立商源分級管理機制，重點商戶資料應(yīng)建立專項檔案，并進行跟蹤管理；4、各項目建立的商源儲備庫應(yīng)分類清晰、主次明確、便于查詢、利用，并應(yīng)于每月30日前將當(dāng)月新增商源信息報送至項目部匯總；5、商源儲備庫每次補錄或更新后均應(yīng)重新拷貝備份，防止數(shù)據(jù)丟失，備份光盤或磁盤應(yīng)妥善保管。三、商源活動開展 （一）商業(yè)各項目部應(yīng)于每年12月30日前，根據(jù)現(xiàn)有項目制定下年的商源活動計劃，具體活動實施前做活動安排及資金籌措等單項計劃，根據(jù)項目當(dāng)時的進展情況報批后實施；（二）常規(guī)商源活動開展：1、根據(jù)項目情況或公司發(fā)展情況，采取主力店簽約暨招商大會、重點商家酒會、商家懇談會、客戶座談會等交流形式，了解商家經(jīng)營需求，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，提高商家滿意度；2、多渠道、不定期與商家（特別是重點商家）保持聯(lián)系，了解商家經(jīng)營動態(tài)，并可采取在節(jié)慶（春節(jié)、元旦、中秋等）期間向重點目標(biāo)商家贈送有本公司標(biāo)志的小禮品等方式深化商家對公司的印象；3、策劃、編制公司宣傳資料或內(nèi)部刊物，并向目標(biāo)商家贈閱。（三）招商部應(yīng)對商源活動開展情況定期檢查、自查，并進行效果評估。四、品牌商合作伙伴關(guān)系的建立2、品牌合作伙伴信息資料應(yīng)完整、準確，專卷專存，聯(lián)系人員應(yīng)做好溝通、聯(lián)絡(luò)記錄；3、隨時與品牌合作伙伴進行情感聯(lián)絡(luò)，了解其開店計劃，并及時掌握其新開店情況及整體發(fā)展態(tài)勢；4、定期對品牌合作伙伴的品牌穿透力、經(jīng)營績效等進行綜合評估，對合作價值進行多方面發(fā)掘。五、商源利用1、根據(jù)項目招商工作開展的需要，招商人員在許可的范圍內(nèi)可以查閱招商運營部的客戶檔案，尋找符合的商戶資源信息，充分做到資源共享；2、在項目銷售期間，根據(jù)推廣需要，可與意向租賃商家簽定意向協(xié)議書，配合項目銷售推廣；3、項目規(guī)劃階段，招商部可根據(jù)掌握的合作伙伴關(guān)系資料，進行核心主力店篩選，洽談相關(guān)合作事宜，并納入項目規(guī)劃可行性研究；4、分析各業(yè)態(tài)的租金承受力，根據(jù)不同業(yè)態(tài)的選址要求、發(fā)展趨勢，為業(yè)態(tài)定位及制定銷售價格提供參考，增強公司把握市場的能力；5、通過對各業(yè)態(tài)商源功能、硬件配置要求，為項目前期規(guī)劃提供參考。六、商源工作保密規(guī)定1、商戶資源是公司的核心資源，接觸商源工作的相關(guān)人員應(yīng)妥善保管好相關(guān)資料，相關(guān)電子文件必須進行加密處理；2、必須嚴格遵守公司的各項保密規(guī)定，不得向公司內(nèi)無關(guān)人員及公司外人員泄露商源信息，對違反規(guī)定者公司將根據(jù)保密制度予以處罰；3、商源管理人員離職，必須做好相關(guān)資料、電子文檔的交接工作。第四部分 招商合同審批流程一、商鋪租賃合同1. 各地項目部招商部依據(jù)經(jīng)審批的標(biāo)準合同、商業(yè)規(guī)劃、招商政策、租金標(biāo)準與目標(biāo)品牌進行商務(wù)洽談。2. 各地項目部招商部與品牌達成合作條件后填寫合同審批表（附租賃合同、非資源庫品牌需附品牌資料表、商鋪有返租合同的需注明返租租金）。3. 新商業(yè)項目租賃合同審批時，若招商政策及租金條件在總部批準的平均租金及租金上限之間，則合同審批表經(jīng)項目部招商部經(jīng)理、項目總監(jiān)、業(yè)務(wù)副總、總經(jīng)理審核后，報商業(yè)各項目部項目總監(jiān)會簽后轉(zhuǎn)各地項目部招商部執(zhí)行。合作條件低于平均租金或高于租金上限，則需報總部審批。4. 合作條件低于平均租金或高于租金上限的新商業(yè)項目租賃合同及正常經(jīng)營期的商業(yè)項目商鋪調(diào)整的合同審批表經(jīng)商業(yè)各項目部負責(zé)人審核，報招商中心總經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)物業(yè)公司、財務(wù)部、法務(wù)部審核。5. 物業(yè)公司負責(zé)對租賃合同中物業(yè)條款進行審核。6.財務(wù)部負責(zé)對租賃合同中財務(wù)條款進行審核。7.總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)各地項目部執(zhí)行。8.各地項目部招商部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見與品牌公司確定合同條款，簽定租賃合同。9.各地項目部招商部負責(zé)租賃合同的執(zhí)行。10、商業(yè)各項目部負責(zé)監(jiān)督租賃合同的執(zhí)行。一般商鋪租賃合同（年租金10萬元以下含30萬元合同，現(xiàn)使用未經(jīng)修改或原則性范圍內(nèi)修改的合同文本及商務(wù)條款在租賃決策范圍內(nèi)的合同）審批流程：招商員提報合同-招商經(jīng)理-法律顧問-項目總監(jiān)-主管副總特殊租賃租賃合同（年租金30萬元以上不含30萬元合同，合同文本有關(guān)鍵性條款修改，商務(wù)條款低于現(xiàn)租賃決策條件的合同）審批流程：招商員提報合同-招商經(jīng)理-法律顧問-招商總監(jiān)-主管副總-總經(jīng)理二、租賃終止合同1.各地項目部招商部負責(zé)租賃終止合同的洽談及報批。2.總部戰(zhàn)略合作品牌合作終止合同，由商業(yè)各項目部負責(zé)指導(dǎo)洽談，各地項目部招商部負責(zé)報批。3.租賃合同期限結(jié)束，正常終止的，各地項目部無需向總部報批，匯總報備即可。4.對于租賃合同期限未到，需非正常終止租賃合同的，各地項目部招商部填寫租賃終止合同審批表（附終止合同、終止原因說明、后續(xù)品牌洽談情況）。5.終止合同審批表經(jīng)各地項目部招商部經(jīng)理、主管業(yè)務(wù)副總、總經(jīng)理審核后報商業(yè)各項目部審核。6.終止合同經(jīng)招商中心總經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)物業(yè)公司、財務(wù)部、法務(wù)部審核。7.物業(yè)公司負責(zé)對租賃合同中物業(yè)條款進行審核。8.財務(wù)部負責(zé)對租賃合同中財務(wù)條款進行審核。9.總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)各地商管公司執(zhí)行。10.各地項目部招商部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見與品牌公司確定終止條款，簽定終止合同。11. 各地項目部招商部負責(zé)租賃合同的執(zhí)行。三、品牌戰(zhàn)略聯(lián)盟合同1.商業(yè)各項目部負責(zé)戰(zhàn)略聯(lián)盟的洽談、報批工作。2.招商部與品牌公司洽談商務(wù)條款并達成合作意向后，填寫合同審批表（附品牌及公司資料、戰(zhàn)略合作合同）。3.合同審批表經(jīng)招商部負責(zé)人審核后，報招商中心總經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)物業(yè)公司、財務(wù)部、法務(wù)部審核。4. 物業(yè)公司負責(zé)對聯(lián)盟合同中物業(yè)條款進行審核。5. 財務(wù)部負責(zé)對聯(lián)盟合同中財務(wù)條款進行審核。6. 總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)招商部執(zhí)行。7.招商部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見與品牌公司確定合作條款，簽定聯(lián)盟合同。8.招商部負責(zé)聯(lián)盟合同的執(zhí)行。第五部分 會議管理制度為進一步規(guī)范公司會議管理，做好上情下達和下情上報工作，實現(xiàn)公司信息在各部門之間快速有效傳遞，確保會議內(nèi)容及議定的事項得到有效落實，以便有效地提升公司運營水平，特制訂本制度。 一、會議 1、商業(yè)例會 時間：每周一上午9：30召開，每周一次地點：會議室 主持：副總經(jīng)理記錄：行政人事 參加：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、項目總監(jiān)、人事行政、財務(wù)。 內(nèi)容：會前每位員工提交每周工作完成情況說明和下周工作計劃到部門經(jīng)理。會前部門經(jīng)理提交每周工作完成情況說明、招商進度明細表和下周工作計劃到總監(jiān)和副總。各項目總監(jiān)檢討上周布置工作的跟進和完成情況及下周工作計劃進行匯報。部門檢討上周布置工作的跟進和完成情況及下周工作計劃進行匯報。副總經(jīng)理布置下周工作計劃與任務(wù)。2、部門經(jīng)理會時間：（暫定）每周五下午1：30召開，每周一次。 地點：（暫定）會議室 主持：項目總監(jiān)記錄：行政人事 參加：項目總監(jiān)、策劃經(jīng)理、招商部經(jīng)理、營運經(jīng)理。 內(nèi)容：各部門經(jīng)理就本部門工作需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題進行溝通； 二、會議要求 1、做好會議記錄。會議記錄要做到專人記錄和管理，會議記錄人負責(zé)會議議定事項的督辦和催辦，并將督辦和催辦情況報告會議主持人。必要時應(yīng)按照會議主持人的要求形成會議紀要，以使大家共同遵照執(zhí)行。每月底人事行政部檢查會議記錄及落實情況，并作為考核當(dāng)事人工作的依據(jù)。部門專題會議也要指定人員做好會議記錄，用以備忘。 2、講究會議質(zhì)量。各類會議主持人會前應(yīng)與參會人員充分溝通，做到心中有數(shù)。對議而不決的事項提出解決的原則與方法，并對此負責(zé)。各類會議力求精干高效用數(shù)據(jù)說話，部署的工作做沒做，做到什么程度，沒做或沒做完的原因等等都要有明確具體可量化的答復(fù)，防止和杜絕空洞無物或泛泛而論。 3、力求會議實效。會議議定的事項、布置的工作任務(wù)、提出的辦法措施，與會負責(zé)人要按照落實要求，層層進行傳達貫徹，務(wù)必使直接執(zhí)行人明確是什么、為什么、怎么做，對經(jīng)常性工作要作用制度的形式確定下來，力求使每次會議都有具體的成果。 4、嚴格會議紀律。會議管理是保證會議質(zhì)量的一項措施。與會人員應(yīng)有機的安排工作，認真準備、準時參會。會議具體時間、地點由會議主持人決定、會議記錄人會前通知。公司決策層領(lǐng)導(dǎo)主持的會議，行政人事部負責(zé)通知。與會人員一般不得缺席或指定他人代表，確因個人緊急事務(wù)需要請假的，須向會議主持人請假，同時指定專人代為履行職責(zé)。處罰：會議遲到者處罰按每分鐘5元計算，遲到10分鐘（含10分鐘）以上視為缺席處理，無故缺席者處罰50元，會議時手機未開成靜音者處罰10元。 部門晨會管理制度及內(nèi)容標(biāo)準一、晨會管理制度1、晨會開始時間為早上8：30分,時間為半小時，地點在本部門辦公室舉行,如有調(diào)整以上級領(lǐng)導(dǎo)通知為準。2、晨會時應(yīng)穿著整齊，如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就參加者，由部門經(jīng)理監(jiān)督并做出相應(yīng)處罰。3、部門部工作人員，在晨會時間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向部門經(jīng)理請示并獲得批準才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。4. 晨會均不得缺席，如有特殊情況必須于當(dāng)日上午8：00前向部門經(jīng)理請示并獲得批準，若得不到同意則不得缺席。5、晨會時間按照部門部要求，遲到者、無故不參加者及會議時手機未開成靜音者將按照會議管理制度直接予以處罰。二、晨會內(nèi)容標(biāo)準1部門經(jīng)理傳達上級領(lǐng)導(dǎo)精神，如有項目，招商政策變動等情況，將及時告知給部門人員，以便部門工作的開展。2.部門人員匯報前一工作日的工作情況,總結(jié)收獲,找出不足,內(nèi)容務(wù)必真實,簡潔,不得拖泥帶水,含糊不清，由部門經(jīng)理做出點評并予以指導(dǎo)。3.部門人員上報當(dāng)日的工作計劃并說明如何執(zhí)行。4如部門人員當(dāng)日工作否需要上級領(lǐng)導(dǎo)或其它部門做出支持,應(yīng)立即上報以便安排。5.部門經(jīng)理將本日必須完成的事項做出安排,具體落實到人,執(zhí)行人須不折不扣的將安排事項完成。6部門人員遇到的困難及問題，可在晨會中提出，由部門經(jīng)理安排溝通討論，共商解決方案。營運管理一、裝修手續(xù)的辦理收到商戶遞交的裝修圖紙、裝修申請表、底層店面招牌類設(shè)置申請表商業(yè)消防責(zé)任書同時對施工方進行資質(zhì)審核。了解商戶是否知曉新界新街店招設(shè)計制作技術(shù)要求及裝修設(shè)計文件要求內(nèi)容，必要時再次向商戶提供，并進行必要的解釋。營運部使用裝修進場審批表于5個工作日內(nèi)進行內(nèi)部審批。指引商戶憑裝修進場審批表繳納裝修保證金及裝修許可證、裝修工作證的保證金，指引商戶憑審批后的裝修進場審批表到物業(yè)公司辦理相關(guān)進場手續(xù)。營運控制：營運部負責(zé)審查有關(guān)形象、裝修風(fēng)格、效果。商戶裝修如對商鋪有較大改動,需有業(yè)主書面簽字。如需特殊作業(yè)時需辦理及出示相關(guān)證明。營運責(zé)任人：營運經(jīng)理二、裝修過程管理負責(zé)督促客戶圍檔。掌握客戶裝修工期和進度。對裝修進度和項目進行監(jiān)督。協(xié)調(diào)臨近商戶關(guān)系。營運控制：發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修根據(jù)底層店面招牌類設(shè)置申請表及裝修設(shè)計文件要求相關(guān)規(guī)定向商戶下發(fā)整改通知書限定商戶進行整改。針對情節(jié)嚴重的違規(guī)裝修處罰需經(jīng)總經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。營運責(zé)任人：營運經(jīng)理三、裝修完畢核驗協(xié)調(diào)物業(yè)公司、物業(yè)工程部人員進行裝修核驗，核驗合格后30日內(nèi)給予商戶辦理押金退還手續(xù)。裝修圖紙技術(shù)資料最后移交行政部留存。營運控制：裝修結(jié)束后使用裝修驗收單于商鋪開業(yè)前進行核驗。核驗合格后商鋪方能開業(yè)。辦理裝修押金退款前與商戶確認施工過程違章扣款事項及金額。營運責(zé)任人：營運經(jīng)理四、裝修制度修訂在實際情況發(fā)生變化時,負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門對發(fā)給商戶的相關(guān)裝修條例進行修訂。營運責(zé)任人：營運經(jīng)理五、運營環(huán)境的管理關(guān)注商鋪內(nèi)燈光、色彩、內(nèi)部的裝飾效果及門面櫥窗廣告宣傳效果。營運控制：營運部人員填寫日常運營巡視記錄表。營運部營運主管負責(zé)日常運營巡視記錄表記錄問題的協(xié)調(diào)、處理及跟蹤。無法現(xiàn)場處理的情況發(fā)放整改通知單，經(jīng)營運經(jīng)理簽字后，由營運管理專員下發(fā)。營運責(zé)任人：營運經(jīng)理六、巡場工作每日保證巡場3次。每次巡視填寫日常運營巡視記錄表。營運控制：巡場中發(fā)現(xiàn)的問題需通知相關(guān)責(zé)任方立即解決，無法立即解決的問題填寫整改通知單。 整改通知單需注明：問題、責(zé)任人、整改要求、完成時限等項內(nèi)容，送達責(zé)任人或其代表并要求其簽收。重大共性問題及時向營運部營運主管匯報解決。營運責(zé)任人：營運經(jīng)理七、制訂巡場路線營運控制：根據(jù)商業(yè)街的格局、商鋪分布情況制定巡場線路和明確巡場內(nèi)容。營運責(zé)任人：營運經(jīng)理八、培訓(xùn)外來人員培訓(xùn)：物業(yè)公司在裝修隊進場前對裝修工程施工方進行裝修交底培訓(xùn)。營運部于活動布展前對外場活動及臨時促銷現(xiàn)場負責(zé)人進行布場、活動秩序、保潔要求等培訓(xùn)。營運部對廣告及裝飾公司人員進行裝飾布置、現(xiàn)場秩序維護、保潔要求等培訓(xùn)內(nèi)部營運人員培訓(xùn)：招商、營運專業(yè)知識培訓(xùn)談判技巧及商務(wù)禮儀。營運控制：營運部、物管部每日進行巡場，發(fā)現(xiàn)違規(guī)時使用整改通知書，限定商戶及時進行整改。定期組織專題交流、研討會，定期進行考核。營運責(zé)任人：營運部及物業(yè)公司聯(lián)合進行客戶管理一、咨詢接待受理業(yè)戶報修工作標(biāo)準服務(wù)總臺收到業(yè)戶報修后填寫維修工作單，通知物業(yè)工程部半小時內(nèi)前來接單并進行處理。收到物業(yè)工程部處理完畢返還的維修工作單進行回訪。管理控制對超出維修服務(wù)范圍內(nèi)容的申請不予受理，但要耐心解釋。對物業(yè)工程部未能及時維修的需繼續(xù)跟進。責(zé)任人：客服人員二、受理咨詢提供咨詢服務(wù)時做好相應(yīng)登記，如需其他部門配合的以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單的形式交由相關(guān)部門處理。管理控制受理咨詢時不能對外透露以下內(nèi)容：涉及公司內(nèi)部事務(wù)。商業(yè)機密。商戶的商業(yè)及個人信息。其他可能對公司、商戶不利的事情。責(zé)任人：客服人員三、投訴處理投訴性質(zhì)界定：屬商品投訴時應(yīng)按照消費者商品投訴受理工作指引確定是否在投訴范圍內(nèi)，如屬其他類投訴應(yīng)按如下操作：重大投訴：接受投訴后，即時報告公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理主持啟動處理程序。重要投訴：接受投訴后1小時內(nèi)，責(zé)任部門負責(zé)人啟動處理程序。一般投訴：接受投訴2天內(nèi)或按照相關(guān)方要求限期內(nèi)解決。責(zé)任人：客服人員投訴受理服務(wù)總臺收到顧客來訪、來電、來函等方式投訴時登記到顧客接待登記表。其他工作人員收到顧客投訴時應(yīng)第一時間轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。管理控制根據(jù)不卑不亢，禮貌耐心的接待原則接待投訴。不屬于投訴范圍的投訴不予受理。責(zé)任人：客服人員投訴處理填寫相關(guān)方投訴處理表將投訴信息轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進行處理。根據(jù)投訴事由及客戶意見限定投訴處理期限。管理控制營運部負責(zé)商鋪管理及營運管理員投訴處理。物管部負責(zé)物業(yè)管理類投訴處理。責(zé)任人：相關(guān)部門經(jīng)理跟蹤及反饋受理人員傳達給相關(guān)部門后，根據(jù)投訴處理進度及時反饋信息給投訴人。處理部門在處理投訴的過程中，受理人及時了解進程并反饋給投訴人。處理時間超過5個工作日的投訴，受理人每天跟蹤處理情況，并與投訴人反饋。投訴處理完畢后3個工作日內(nèi)進行回訪并填寫記錄。管理控制相關(guān)責(zé)任部門在規(guī)定的時間內(nèi)根據(jù)要求進行處理。投訴人對處理結(jié)果不接受時，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)將投訴性質(zhì)升級，再次組織有關(guān)責(zé)任部門對投訴進行處理。責(zé)任人：相關(guān)部門投訴統(tǒng)計分析營運部每月統(tǒng)計一次投訴情況統(tǒng)計結(jié)果分析匯總后，形成相關(guān)方投訴分析報告向公司管理層報告責(zé)任人：營運經(jīng)理四、滿意度調(diào)查策劃調(diào)查實施20日前制訂調(diào)查方案報總經(jīng)理批準。對消費者的調(diào)查每年至少一次，一般安排在5月份進行。對商戶的調(diào)查每季進行一次。發(fā)放率100%，回收率不得低于70%。管理控制調(diào)查方案應(yīng)明確調(diào)查目的、范圍、方式、時間、人員、問卷設(shè)計、發(fā)放率、回收率、統(tǒng)計分析方法等等。責(zé)任人：營運經(jīng)理人員確定及培訓(xùn)人員確定及分工。實施前2日對參與調(diào)查人員進行培訓(xùn)。管理控制營運部經(jīng)理負責(zé)對調(diào)查人員進行培訓(xùn)責(zé)任人：營運經(jīng)理實施按調(diào)查方案進行實施。管理控制確保調(diào)查問卷發(fā)放到調(diào)查對象手中。不得以任何形式干擾調(diào)查對象的判斷責(zé)任人：營運經(jīng)理五、客戶溝通溝通事項內(nèi)容及分類溝通內(nèi)容包括:公司物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和范圍。有關(guān)商業(yè)經(jīng)營信息。需要顧客配合或遵循的事項。根據(jù)溝通內(nèi)容可分為:重要通知、一般通知、提示提醒。管理控制營運部負責(zé)建立完整的業(yè)戶信息資料,以確保日常顧客溝通的有效、及時。重要通知必須保證及時傳達到告知對象，采用集中公告方式通知業(yè)戶時，應(yīng)再次電話確認。責(zé)任人：客服人員溝通途徑座談會。致電、致函。上門訪談。公開設(shè)立服務(wù)熱線。管理控制溝通者應(yīng)態(tài)度誠懇，不得談與工作無關(guān)的話題。有關(guān)客戶消費者個人穩(wěn)私的見聞，訪問人負保密責(zé)任。對管理難度較大，配合不積極的客戶，訪問人應(yīng)當(dāng)做細致的工作。責(zé)任人：客服人員溝通對象物管部負責(zé)主力店的溝通,應(yīng)每月進行一次。營運部負責(zé)商戶的溝通,應(yīng)視工作需要進行,每月至少一次。消費者的溝通每年進行一次。管理控制營運部負責(zé)記錄和整理會議記錄，并跟蹤會議議定事項的落實。責(zé)任人：營運經(jīng)理營運統(tǒng)一經(jīng)營管理守則第一節(jié) 總則1.0目的：為共同促進南成都新界的繁榮與發(fā)展，充分保障每位經(jīng)營者以及消費者的合法利益，不斷提高和完善新界經(jīng)營管理體系和商業(yè)信譽；規(guī)范經(jīng)營者的交易行為，將新界的經(jīng)營者管理納入法制化、規(guī)范化軌道，特制定本守則。1.1本制度適用于景圣雅典商旅地產(chǎn)顧問有限公司（以下簡稱管理公司）實施管理的新界項目。1.2經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循合法經(jīng)營、依法納稅、公平交易、平等競爭的經(jīng)營原則。經(jīng)營者必須遵守和執(zhí)行國家法律和地方相關(guān)宏觀調(diào)控政策。1.3經(jīng)營者同意遵守管理公司的各項經(jīng)營管理規(guī)定，按照統(tǒng)一經(jīng)營管理守則的相關(guān)內(nèi)容管理經(jīng)營者員工并對其行為負責(zé)。第二節(jié) 經(jīng)營者入場管理規(guī)定2.0經(jīng)營者所經(jīng)營商品必須符合各類商品經(jīng)營區(qū)域的劃分。各業(yè)主在進場前，請先到物業(yè)公司辦理裝修等手續(xù)后，方可進場。2.1經(jīng)營者所經(jīng)營商品必須符合新界的商品經(jīng)營定位：以高檔商品為主，結(jié)合部分中檔、低檔商品為輔。2.2經(jīng)營者所經(jīng)營品牌、品類必須提前向管理公司提出申請，管理公司根據(jù)品牌的知名度