深圳同路廣告有限公司 客戶服務的基本動作 同路公司將有一套完整的客戶服務作業(yè)規(guī)范和手段，你必須遵守和執(zhí)行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能夠和你更方便地溝通和合作。 好好學習，天天向上 廣告人職業(yè)生涯 恭喜你選擇了廣告業(yè) 想要學什么？ 發(fā)揮創(chuàng)造力 握溝通技巧和管理能力 做廣告的幾大好處 ： 迅速成熟，鑄就洞察力和堪抗力。 掌握思考方法，擁有解決問題的能力。 學會做人，懂得溝通和換位思考。 有助于你汲取到不同人的營養(yǎng)精華素。 輕易介入別人的營銷核心和成功機密，將來好當老板。 積累人脈和經(jīng)驗，傳播信譽和口碑。 幾年內(nèi)，薪水還不錯，地位在升 好處多多，不勝枚舉！ 有一天不做廣告了，我可以干什么？ 進企業(yè)，過朝九晚五的穩(wěn)定高薪生活。 做產(chǎn)品，憑積累經(jīng)驗，樹品牌寶盆。 可以開工作室，咨詢公司，當掌門人。 可以開廣告公司，實現(xiàn)自己的夢想。 機會多多，任您選擇。 前提條件：你夠厲害！ 我們的定位 客戶服務（ 務責任描述（負責客戶、任務、組織） 一、什么是 了解所負責客戶產(chǎn)品、市場狀況、公司運作狀況 主動熱情地與客戶溝通，準確了解客戶工作要求 有時間警覺性，守時，主動制定工作進度并及時調整 主動思考策略發(fā)展，制訂策略計劃，了解評估創(chuàng)意的標準 重視你的團隊， 協(xié)調所在小組成員作業(yè)，參與創(chuàng)意及媒介工作討論 一、什么是 電腦文檔規(guī)范有序，分類存檔， （報價、合同、會議紀要、工作進度、媒介、策略、文案、提案、溝通文件、工作單、參考資料、收款進度、匯報表、往來文件、周工作匯報、其他） 具有扎實的基本動作，書面化作業(yè)形式，工作單完整、清楚、準確 （會議單、工作計劃單、策略定位單、策略單、任務單、詢價單、報價單、制作單、媒介發(fā)稿單、修改單、周工作進度單等） 有成本觀念，估價及收款動作精確、準時重視執(zhí)行結果，對承諾負責 有問題及時向主管報告，并能提出解決建議 專業(yè)技巧 一、什么是 行事準確，執(zhí)行任務時，致力追求超高水準 不斷學習廣告、行銷、品牌基礎知識，有追根究底精神 受過媒體、市調及廣告過程的基本訓練，了解基本制作工藝和材料 強而有力的提案能力，會販賣更會組織大家產(chǎn)生好的想法 除了日常工作的需要外能兼顧顧問角色，充分體現(xiàn) “ 營銷顧問、投放專家 ” 的角色 了解行銷并能引發(fā)產(chǎn)生創(chuàng)意，了解創(chuàng)意過程，并能予以協(xié)助 組織力強，頭腦冷靜，懂得安排事情之優(yōu)先次序并知道輕重緩急 與客戶建立良好的人際關系 了解公司的成本營運及財務制度，預估且控制預算 有效且機智地分析與解決問題 工作井然有序，具備資料檔案的能力 一、什么是 展現(xiàn)高超的領導能力 有強烈地團隊意識 主動帶頭 ， 與本位主義無緣 ， 必要時補位 儀容大方 ， 不會畏首畏尾 ， 充滿自信 成熟具有判斷力 ， 對客戶需求時刻清楚 熱心助人并能自我激勵 人際技巧 一、什么是 對重大損失有預見性，對問題迅速反應并妥善解決 對同路表現(xiàn)正面且忠誠的態(tài)度 具有獨立完成工作的能力 ,個人創(chuàng)造產(chǎn)值 在知識上有深度 ,會學習并轉化成生產(chǎn)力 具有廣泛的興趣 懂得說服客戶 準時上班，準時參加會議 一、什么是 “ 四不 ” 不當面答應客戶不當要求 不說客戶壞話 不介入客戶內(nèi)部事務 不隨意請餐及被請 二、 意事項 要主動創(chuàng)意構思（但注意不要激怒創(chuàng)意人員） 工作責任心和使命感 有錢發(fā)生時謹慎小心，遵守程序 要對同事報喜，對主管報憂 “ 四要 ” 二、 意事項 三、 業(yè)步驟 搜集客戶信息 確定爭取目標 了解相關情況 （ 客戶及其對手廣告投放量 、 選擇媒體 、 區(qū)域 、 廣告水準 、 產(chǎn)品市場狀況 、 銷售手段等 ） 確定談判內(nèi)容 、 目標并做好書面準備 約見客戶 開介紹會向客戶介紹公司及對其產(chǎn)品 、 市場和廣告的想法 爭取新客戶 三、 業(yè)步驟 （ 客戶確認合作意向 ） 對有關部門填寫工作單 客戶服務部總監(jiān)及主管簽字批準 送交有關人員 開說明會向有關部門介紹客戶及其要求 動腦會 下單執(zhí)行 對有關部門的完成情況認可或提出建議 客戶總監(jiān)及策略總監(jiān)簽字認可 確定爭取目標 三、 業(yè)步驟 約見客戶 提案預演 向客戶提案 （ 提案通過 ） 簽署合同 寫出工作計劃 主管經(jīng)理簽字確認 按工作計劃進行工作 執(zhí)行完畢后會同有關部門召開總結評估會 文件存檔 三、 業(yè)步驟 常規(guī)信息服務和聯(lián)絡 客戶要求或主動提出某一項目計劃 研究客戶需求及項目目的 與客戶最終確認項目內(nèi)容 按需要填寫工作單 客戶總監(jiān)及主管簽字批準 開說明會向有關部門介紹項目內(nèi)容及要求 動腦會 下單執(zhí)行 服務老客戶 三、 業(yè)步驟 對有關部門的完成情況認可或提出建議 客戶總監(jiān)及部門主管簽字認可 約見客戶 提案預演 向客戶提案 （ 提案通過 ） 簽署合同 移交合同執(zhí)行部門并交行政部存檔 寫出工作計劃表 按工作計劃進行工作 項目完成后會同有關部門召開總結評估會 文件存檔 （ 常規(guī)客戶服務 ） 四、 次提升計劃 你要建全你的客戶檔案 ， 里面要包括客戶名稱 、品牌 、 產(chǎn)品 、 地址 、 電話 、 傳真 、 廣告量 ， 與你的合作項目文件夾 、 預算 、 完成情況及你與其往來和公司內(nèi)部的所有有關文件 ， 還應有客戶 、 總主管 、 廣告主管及其它關鍵人物的背景和私人資料 你要定期向你的客戶提供市場信息和媒介信息 ，包括市場狀況 、 競爭者狀況 、 消費者狀況 、 最新媒介信息和客戶廣告的收視及效果報告 常規(guī)客戶服務 四、 次提升計劃 你提供給客戶的文件必須經(jīng)過統(tǒng)一格式的打印和裝訂 ， 你寫給客戶的信件和傳真也最好是有你簽名的打印件 謹記客戶的事情就是你的事情 ， 要和他成為真正的朋友 逢年過節(jié)給你的客戶或潛在客戶寄一張賀卡 牢記客戶關鍵人物的生日 、 喜好等細節(jié) 四、 次提升計劃 給客戶打電話或見客戶之前 ,你要事先把想要談的內(nèi)容有條理地列在你的筆記本上 如果是比較重要的會見 ， 你要你通過傳真確認會談的時間 、 地點 、 雙方參加人員 、 議程 、 所需時間 如有可能 ， 盡量把客戶請至公司會見 ， 這使你在會見中占有更多的主動 在與客戶接觸前 ， 你必須了解客戶所屬行業(yè)的市場情況 ， 客戶及競爭者情況 （ 產(chǎn)品 、 價格 、 廣告 、 活動 約見和會見客戶 四、 次提升計劃 沒有特別的理由 ， 你必須著正式西裝 ， 并修飾你的頭發(fā) 、 指甲等 即使是非正式的接觸 ， 也不要帶與工作無關的人見你的客戶 會談中你要記錄內(nèi)容摘要 ， 整理出會談單 ， 匯報主管 不論客戶大小 ， 你應一視同仁 ， 更不能與客戶發(fā)生沖突 你時刻都應與客戶坦誠相見 ， 時刻照顧到他的利益不受損害 不要談你不懂的事情 ， 要虛心 ， 不要不懂裝懂 盡量滿足客戶的要求 ， 但不要做不能兌現(xiàn)的承諾 五、日常工作習慣 今日事今日畢，計劃性強 會談、電話時逐條記錄，接聽電話標準：您好，同路，有何可以幫到您。 經(jīng)常主動給客戶打電話，及時給客戶回電話，對待客戶的詢問，必須 12小時內(nèi)回復 客戶發(fā)動之每項工作，立即開出工作單 ,用工作單作對內(nèi)及對外的工作提示 發(fā)出工作前先估算成本 ,并嚴格控制品質 有時間警覺性，嚴格控制工作進度 六、日常溝通基本動作 不在崗位時，確保每件事都安排妥當 每周一主動打電話給所負責的客戶，口頭報告工作執(zhí)行狀況，并詢問有無新工作指示 每周五向主管提交工作進度報告及下周工作計劃 掌握工作進度，定時催促提醒相關作業(yè)人員完成工作。如有任何問題立即向主管反饋 七、團隊協(xié)作要領 角色及作用的明確 快樂和有效的溝通 步調一致的團隊運作 目標及步驟的共識 七、團隊協(xié)作要領 角色作用的明確 客 戶 項目小組 市場資訊 創(chuàng) 意 客戶服務 媒 介 廣告?zhèn)鞑ギa(chǎn)出 客 戶 作業(yè)流程 七、團隊協(xié)作要領 對客戶的廣告活動進行策劃，管理及組合廣告公司的內(nèi)部資源 不僅要有邏輯思考，還要有立體思考，區(qū)分好直線作業(yè)和參謀作業(yè) 不僅對作業(yè)品質負責，還要對團隊組合與協(xié)調負責 創(chuàng)意 媒介 財務 業(yè)務 七、團隊協(xié)作要領 快樂有效的溝通 成功團隊所關注的三個方面 顧 客 成 員 產(chǎn) 品 七、團隊協(xié)作要領 工作與娛樂的聯(lián)系與差別 明智的管理者總是力圖去創(chuàng)造一種實際上不是， 但又像是娛樂的工作環(huán)境 工 作 娛 樂 之后滿足 現(xiàn)在滿足 想去做這件事 必須做這件事 七、團隊協(xié)作要領 個性溝通態(tài)度 先理解，再讓人理解 主動性溝通，要敞開心扉，去除他人的防線，是達到溝通目的的關鍵 非情緒化 不管溝通條件多么惡劣，都要控制自己，化解對抗情緒，耐心正是一種很好的自我控制 事情為主 既然我們的溝通是為了便于合作，要把注意力集中在事情上，能否以事情為主，是考驗你的個性抗干擾的能力 七、團隊協(xié)作要領 彼此信任 信任在溝通中能激發(fā)出別人最好的那一面 求同存異 爭論不休而偏離目標，最后發(fā)現(xiàn)除爭論外， 重要的什么都沒做 情和理，雙管齊下 不要一味的講情，更不要一味的講理 期望未來 讓溝通的內(nèi)容價值，在未來顯示出意義 七、團隊協(xié)作要領 整體表現(xiàn)： 個性溝通： 溝通雙方相互以對方的角度看問題時，同步就開始了 第二個同步是經(jīng)過協(xié)調之后，有意要達到同樣目標時 采取的相互呼應、步調一致的態(tài)度 同 步 相互依存 默 契 認 同 磨 合 同 步 團隊協(xié)作的表現(xiàn) 七、團隊協(xié)作要領 團隊溝通態(tài)度 同步前進 作業(yè)過程中互相關心、共同完成，同呼吸就是共命運 脈搏就是心跳 在互相依存的協(xié)作中，合拍就是最大的成功 你失意，我也失意，需求共同的感覺 客戶不是你個人的，是大家的，在情緒穩(wěn)定后，繼續(xù) 前進 一起撞線 孤軍奮戰(zhàn)，無異于自取滅亡，每個人都是密不可分的 一份子，尋求共同光榮 未來的期望與目標的共識 我們現(xiàn)在所需要的和所追求的，該是全員全 心、全力的投入和參與，大家應是全心參與 的合伙人 公司的價值觀就是每個人的價值觀，你因公 司而成功，公司因你而發(fā)展 七、團隊協(xié)作要領 七、團隊協(xié)作要領 幾句有用的話 三人行必有我?guī)?，眾人言必有良?不要求完全一致，但要求協(xié)調 我們在一起要解決問題，而不是制造問題 有容才會有融 當成自己的公司來經(jīng)營，當做自己的家人來對待 八、會議管理基本動作 與客戶開會決不遲到。若因意外不能按時赴約，須提前通知客戶延期或改期 會議前 48小時發(fā)出會議議程，明確雙方參加人員，請客戶確認 提前作好會議準備，檢查所有會議所需設備，會議前24小時通知參加會議的內(nèi)部人員，提出注意事項 若在公司開會，提前通知前臺秘書招待客人，委托專人處理電話或急事 盡量避免因有人進進出出而影響會議 會議后 24小時內(nèi)經(jīng)主管簽字后發(fā)出會議記錄，發(fā)出后以電話向對方確認，再傳達內(nèi)部相關人員 會議記錄確保無內(nèi)容遺漏，每項議題應包括一下內(nèi)容： 1、可行的結論； 2、具體的后續(xù)動作； 3、清楚的分工和期限。 八、會議管理基本動作 八、會議管理基本動作 廣告公司會議的類別 （ 1）說明會 談出自己的看法和理解，爭取與會人員互動，達成目標，并讓各位明白擔負工作的現(xiàn)狀。 （ 2）動腦會 如品牌策略、營銷建議、廣告策略、創(chuàng)意表現(xiàn)，與會者在掌握事實的情況下新想法、新創(chuàng)意，在沒有形成自己想法之前，聽聽別人的意見。 人有機會與他人交流時，更具創(chuàng)造性。 八、會議管理基本動作 （ 3）執(zhí)行會 決定做什么，考慮怎么做的問題，明確各成員的 權責利和時間限期 （ 4）提案會 向客戶提出販賣某一重要方案，是廣告動作得以 實現(xiàn)的重要一環(huán)，也是雙方了解的重要窗口 （ 5）客戶例會 明確目標，精心準備，著裝整齊，作品豐富 （ 1）會議目的的考慮：會議要達到什么目標？ 如不開，會導致什么樣的結果？ 與會者所關心的，所期望的是什么？ （ 2）會場的布置： 用布置舞臺的心情來布置會場 如：鉛筆、會議議程、座位、資訊用具、茶水、 演示文件、調試好投影儀， 不要讓最小的失誤影響最大的問題。 也不要讓最小的疏忽影響最關鍵的問題。 八、會議管理基本動作 會議效果的前提：籌備與組織 （ 3）議題的事先分發(fā)及排序順位： 提前清楚目標和議程，使與會者有一定的充分準備 提高會議質量，議題從 “ 最重要的 ” 到 “ 次重的 ” ,“ 最 可能同意的 ” 到 “ 次可能同意的 ” ，順序進行。 （ 4）時間的限定： 盡可能在一個半小時之內(nèi)理清全部問題的頭緒， 三個小時以上的會議往往不會產(chǎn)生什么太好的結果 八、會議管理基本動作 八、會議管理基本動作 （ 5）與會人的確定： 限于那些能夠增加會議價值和會議結果有利害 關系的人，每一個不必要的與會者往往會增加 “ 戲劇化 ” 的各種意見。 （ 6）事先的溝通： 為了使你的主張和理由得到支持， 最好提前同與會者私下交換一下意見。 八、會議管理基本動作 （ 1）善用好會議的前半部： 會議的前半部通常比后半部更有活力和創(chuàng)造力， 因此需要集中注意力提供的項目， 最好列在前半部討論。 （ 2）意見與分歧： 究竟需要先一致再分歧，還是先分歧再一致， 根據(jù)具體目標而定。 總的來說，最好末尾以意見一致的項目做結尾較好 會議進程的把握：控制與引導 八、會議管理基本動作 （ 3）控制議程方向： 小問題消耗太多時間時，及時拉回正軌， 在關鍵的時候說關鍵的話。 （ 4）友好溝通的氣氛： 異議是有好處的，但氣氛如果激化，爭執(zhí)下去無結果， 就應該轉移話題。一致通過再好不過，但有些情況必 須 適當休息：如果發(fā)現(xiàn)聽眾開始坐立不安、目光呆滯， 最好休息一下。 八、會議管理基本動作 （ 5）會議的結論與行動： 會議一定要有結論，所做的決定必須付諸行動， 列出時間表和責任歸屬，下出準確工作單。 避免會而不議，議而不決， 決而不定，定而不行。 八、會議管理基本動作 （ 1）創(chuàng)造對方的期待感：加強關注程度，使說服工作更有效。 （ 2）思考說服的手法：目的是說服客戶，而不只是說出主張。 （ 3）主動發(fā)問引誘客人的參與：有了客戶的貢獻就成功了一半。 （ 4）圖形化、單純化：利用意念單純的比喻或圖形化幫助說服工作。 （ 5）形成一對一的交談：不要用掃描，而要運用眼神， 看進對方的眼里，一個想法送給一個人。 會議中常用的一些技巧： 八、會議管理基本動作 （ 6）適當?shù)耐ｎD：引起注意，也讓人有機會沉淀消化。 （ 7）懂聽：用眼光表示聽的行為。 （ 8）用客戶的話來說話：定期重復和總結他們所說過的話， 用他們的詞語講述問題，使他們認識到：你很重視他們 并傾聽他們的意見，讓對方知道你正在尋求一種“ 雙贏 ” 的解決方法。 八、品質管理基本動作 作品、報告送出之前內(nèi)部討論成熟，不好要爭取改進；一旦出去要盡力維護 拍片、設計完稿、繪圖、打樣、調研報告、策略報告、媒介計劃，皆須相關主管簽署確認，送客戶簽署確認，并留客戶確認件的復本 九、改變自我的十大基本心態(tài) 要成為公司的資產(chǎn)而不是負債或工具 嚴師出高徒。不要認為只要跟隨輕松、隨便、甚至可以混水摸魚的主管做事，就是幸運的事。剛開始可能覺得工作輕松愉快，幾年下來會覺得一無所獲 學習負責任，主管及老板才會托付重任 做一個招運的人，而不是等待運氣的人。每一個成功的人士，先前的運氣或立足環(huán)境可能相當惡劣，但他們樂觀、進取、行動、耐性、終于取得成功 積極接近成功人物，減少摸索時間 抱怨只會讓自己頹喪，打倒自己 不要只做薪水份內(nèi)的工作，否則永遠升不了官 尋找最適合自己而不是最好的工作或行業(yè) 只問耕耘，不問收獲，凡事全力以赴，你會很幸運 凡事沒有所謂的理所當然，隨時心存感激 九、改變自我的十大基本心態(tài) 十、自我管理的二十大原則 懂得自我管理 察言觀色，勿掉入辦公室政治圈 拒絕加入辦公室互吐苦水的牢騷會 多與熱愛工作、人緣佳的成功人物接近 善用時間管理，排定每天工作的優(yōu)先順位 尊重每個職務角色扮演的重要性 凡事對事不對人，處事合乎公平合理 勇于挑戰(zhàn)別人所不愿意做的事 用溝通代替談判 有錯即改，并立即向相關者致歉 廣結善緣，建立良好的人際關系 盡善盡美，讓經(jīng)手的每一件工作盡量完美 避免自己做了無知的傳聲筒 “ 該 ” 與 “ 不該 ” 應有分寸 “ 小心眼、大嘴巴 ” 是辦公室的討厭鬼 公私分明，盡量不讓私事影響公事 拒絕利誘，明哲保身 保持永遠的新鮮度 培養(yǎng)中性人格 健康的身體 十、自我管理的二十大原則 十一、 組管理 每日下班前與 所有 品， 字認可 每周五下午 5:30，檢查本周工作狀況及計劃下周工作形成書面摘要，下班前連同進度表交給 協(xié)助 督執(zhí)行品質 嚴格控制時間，給予合理時間，保證交件時間 戶主任 資深 深客戶主任 戶經(jīng)理 資深 深客戶經(jīng)理 客戶總監(jiān) /策略總監(jiān) 十二、 職業(yè)軌跡 祝你工作愉快，步步高升！ 同 路 對客戶 作 業(yè) 流 程 策略 /創(chuàng)意 (項目服務小組 ) 媒介部 制作 (客戶服務小組 ) 向媒介部交片 (客戶服務小組 ) 確認完稿與及付款 (客戶 ) 平面完稿 (客戶服務小組） 制作報價 (客戶服務小組 ) 確認設計及創(chuàng)意制作報價 (客戶 ) 創(chuàng)意設計、文案修改、推廣計劃 (項目服務小組 ) 向媒體發(fā)片 (媒介部 ) 媒體效果監(jiān)測報告 (媒介部 /市場部 ) 媒體預付款 (客戶 ) 媒體訂位 (客戶服務小組 /媒介部 ) 確認 (客戶 ) 媒體排期計劃 (客戶服務小組 /媒介部 ) 確認傳播策略 /創(chuàng)意概念設計 /簽署合同 (客戶 ) 正式提案 (項目服務小組 ) 內(nèi)部討論 (項目服務小組 /總監(jiān)室 /媒介部 ) 確認內(nèi)部書面工作方案 (客戶 /銷售代理商 ) （策略，創(chuàng)意方向等工作文件） 內(nèi)部布置工作 (同路客戶服務部 ) 布署工作