XX地產客服制度目錄一、目的二、適用范圍三、崗位編制和職責（一）、崗位編制（二）、崗位職責1、部門經理職責2、客戶關系主管職責3、客戶關系專員職責4、數據統(tǒng)計分析專員職責5、投訴主管職責客6、400接線專員職責7、投訴管理專員職責四、職責權限五、客服規(guī)范（一）、服務原則（二）、服務公約（三）、服務態(tài)度規(guī)范（四）、行為規(guī)范1、禮節(jié)禮貌2、著裝儀表3、基本服務用語六、工作手則七、保密制度（一）、保密范圍（二）、保密制度管理措施八、接待制度一、目的為保障實現客戶滿意度目標，促進公司客戶服務意識提高，明晰客戶服務的職責范圍、組織架夠、明確各崗位的工作責任和權限，統(tǒng)一服務規(guī)范，確定服務標準，及時、公正地處理客戶投訴改進服務質量，滿足客戶的合理要求和愿望，使服務信息得以及時反饋，建立公司服務的良好形象，打造客戶服務品牌。二、適用范圍 適用于本公司客服部。三、崗位編制和職責（一）、客服部職能編制圖：（二）、崗位職責說明1、部門經理職責崗位名稱：客戶關系經理崗位職責：（1）、制定部門組織架構、規(guī)范業(yè)務流程，監(jiān)督客戶關系及客戶服務制度落實與執(zhí)行；（2）、部門統(tǒng)籌管及各項業(yè)務培訓計劃制訂及實施，各階段客戶服務工作的監(jiān)督指導；（3）、客戶關系維護、客戶資源整合并不斷完善公司客戶關系管理體系，建立并管理客戶數據庫；（4）、定期組織部門會議，部署工作安排、傳達公司精神，督導并落實；（5）、呼叫中心平臺、投訴處理機制建立與重大客戶投訴或群訴處理；（6）、客戶會運營管理、品牌推廣方案及活動計劃制訂及實施；（7）、公司品牌建設及營銷方案建議；（8）、負責重大突發(fā)投訴事件及一萬元以上索賠處理。2、客戶關系主管職責 崗位名稱：客戶關系主管崗位職責：（1）、建立和完善客戶關系管理各項制度及客戶關懷計劃；（2）、統(tǒng)籌規(guī)劃、管理、執(zhí)行客戶關系維護日常工作；（3）、客戶會優(yōu)化、運營、管理；（4）、策劃、組織實施并監(jiān)督客戶會推廣活動、客戶滿意度調查及信息反饋；（5）、客戶會品牌活動策劃與實施，問卷設計；（6）、會員權益設計及實施方案制訂，聯(lián)盟商家洽談；（7）、培訓和指導下屬工作并實施考核； （8）、完成領導交辦的其他工作；3、客戶關系專員職責崗位名稱：客戶關系專員 崗位職責：（1）、客戶關系維護、日常信息統(tǒng)計、分析、定期客戶回訪；（2）、客戶會推廣活動策劃及實施、進行企業(yè)品牌建設；（3）、客戶會日常運營及管理；（4）、客戶信息統(tǒng)計、更新、管理；（5）、組織、實施客戶滿意度調查、信息反饋統(tǒng)計；（6）、組織實施問卷調查、社區(qū)文化建設活動；（7）、定期客戶關懷及會員權益實施；4、數據統(tǒng)計分析專員職責崗位名稱：數據分析專員職責說明：（1）、對客戶信息、客戶建議等各類數據進行統(tǒng)計、分析、研究；（2）、建立統(tǒng)計報表體系及相關統(tǒng)計分析模型；（3）、對部門各項工作流程及實施情況進行分析，并提供優(yōu)化方案；（4）、完成相應客戶信息及產品改善類的統(tǒng)計分析報告，定期提交統(tǒng)計結果，按要求提交報表及月報；（5）、官網維護及論壇信息監(jiān)控管理；（6）、其他企業(yè)客服體系調研及研究；5、投訴主管職責 崗位名稱：客戶投訴主管崗位職責：（1）、建立和完善客戶投訴受理制度、流程及制訂客戶滿意度提升計劃；（2）、統(tǒng)籌管理400呼叫中心、安排日常工作；（3）、協(xié)調其他部門進行客戶投訴、突發(fā)事件、群訴處理；（4）、協(xié)助、監(jiān)督客戶投訴專員、400接線專員處理客戶服務及投訴工作；（5）、對客戶咨詢、投訴、建議等進行分類統(tǒng)計；（6）、客戶檔案的建立與管理；（7）、定期制訂標準知識庫及案例庫，不斷優(yōu)化投訴處理流程；（8）、培訓和指導下屬工作并實施考核；6、400接線專員職責 崗位名稱：400接線專員 崗位職責： （1）、負責400呼叫中心電話的接聽；（2）、對來電人員咨詢、投訴、建議及意見進行解答和記錄；（3）、協(xié)助維護客戶關系、客戶資料統(tǒng)計、客戶滿意度電話調查、客戶電話回訪等工作；（4）、掌握客戶需求，及時向部門領導及相關人員進行信息傳遞；（5）、對突發(fā)事件和嚴重投訴及時反饋；（6）、對客戶來電記錄進行分類、統(tǒng)計、存檔；（7）、熟悉400語音呼入系統(tǒng)的性能、操作方法，維護系統(tǒng)正常運作；7、投訴管理專員職責 崗位名稱：投訴專員崗位職責：（1）、受理并處理呼叫中心來電、來訪、網絡、信函等各類客戶咨詢、投訴、建議等，及時解答、反饋、記錄并定期統(tǒng)計；（2） 協(xié)調公司其他部門及物業(yè)公司，配合進行客戶投訴處理工作；（3） 監(jiān)督物業(yè)公司服務質量，定期出具質檢報告；（4） 建立及管理維護客戶檔案及客戶信息數據庫；（5）、對突發(fā)事件和嚴重投訴及時進行處理并進行上報；（6）、協(xié)助處理群訴事件；四、職責權限在日常的客服體系中要明確客服中心人員職責分工與權限標準，各崗位人員依據本人的崗位職責、權限在工作中建立聯(lián)系，履行相應職責，為正確有效實施客戶服務工作提供保證。1、客戶服務部的職責和權限由公司董事會、總經理辦公會確定和授權。2、部門經理負責本部門的落實及組織架構人員的配置和分工。3、各崗位人員在部門經理的統(tǒng)領下負責履行各自的具體崗位職責。五、客服規(guī)范（一）、服務原則1、一切為客戶滿意原則2、誠實信用的原則3、首問負責的原則4、團結一致、主動協(xié)作的原則（二）、服務公約客服人員必須做到：熱情服務、態(tài)度和藹、語氣親切 、語調柔和用語簡練、吐字清晰、耐心解釋、保守機密。（三）、服務態(tài)度規(guī)范1、客服部人員在與客戶對話時要心平氣和，語調適中。做到“您好”、“對不起、“請原諒”、“謝謝”、“請問”、“不客氣”、“請”、“請稍等”、“再見”不離口。2、有求必應，話語誠懇，耐心解答，對客戶不教訓、不責備。3、得理讓人，不與客戶爭辯、頂撞，必要時請示主管或主任解決。（四）、行為規(guī)范1、 禮節(jié)禮貌a）、工作中要使用“您好、請、對不起、沒關系、謝謝”等禮貌用語。b）、同事、領導相遇應互相問候或點表示致意。c）、舉止言行要熱情、大方、端莊、態(tài)度誠懇、忌話帶臟字或出言不遜。d）、上級或重要來賓到辦公場所，在場人員應起立、并作簡要介紹。2、 著裝儀表a）、工作場所的服裝應莊重、得體，不應過分華麗或穿奇裝異服。b）、服裝、領帶、鞋帽應保持清潔，不得有污漬、破損。c）、員工必須儀表端莊、整潔。男員工頭發(fā)不宜太長，胡須應經常修剪；女員工化妝應清新自然，不要濃妝艷抹。d）、公眾場合應保持優(yōu)雅姿態(tài)，不得勾肩搭背，東歪西斜，不得表現傲慢、輕浮、無理等不良行為。3、基本服務用語:a) 對男性稱：您、先生b) 對女性稱：您、小姐、女士六、工作守則1、客服人員必須準時上班，調整個人心態(tài)，以飽滿、自信的狀態(tài)投入工作。2、當班時，需端正服務態(tài)度，不允許無故使用放音功能和撥打、接聽私人電話，在沒有來話時，不允許做與工作無關的事。3、客服人員應盡力為客戶解決問題，遇無法解決的問題時，可提交給主管處理或請求幫助。4、因自己工作失誤造成的錯誤，應及時向上級反映，不可掩蓋事實。在他人核查中發(fā)現錯誤的、引起客戶投訴的、引起新聞報道的應給予相應的處罰。5、嚴守客戶秘密，盡力避免涉及客戶隱私，引起客戶的反感、誤會。6、受理客戶服務請求時，應態(tài)度和藹、耐心細致，答復客戶時，內容要準確、清晰，登記客戶投訴建議要規(guī)范、清晰。七、保密制度保障客戶信息、企業(yè)信息的安全是客服部及客服呼叫中心在提供服務時的基本準則。為保護客戶、企業(yè)信息，維護客戶、企業(yè)的安全及利益以及對組織機構的保密制定本制度。（一）、保密范圍：1、客戶資料信息（包含姓名、密碼、證件號、通話詳單、地址等）2、有關組織機構、通信設施、保密措施、內部文件（業(yè)務文件、培訓文件、郵件、各類紅頭文件等）。3、涉及客戶隱私、企業(yè)商業(yè)信息的其它相關信息資料。（二）、保密制度管理措施1、認真執(zhí)行保密法，不在非保密本上記錄機密事項，不在公共場所談論機密問題，不在私人信件、聊天過程中涉及機密事項；2、在技術和管理手段保障信息安全的同時，我們也將保障客戶信息、企業(yè)信息安全作為客服人員從業(yè)者最起碼的職業(yè)操守和道德，注重個人自律和互相監(jiān)督。3、倘若有泄密事件發(fā)生，一經發(fā)現我們將積極采取有效措施防止泄密的進一步擴大，并追根溯源，對涉及人員從嚴處理；對造成經濟損失的，將責令當事人予以賠償，情節(jié)嚴重者將解除其勞動合同，乃至訴諸司法并依法追究法律責任。4、對有關組織機構、通信設施、保密措施、內部文件、客戶資料不得泄露，妥善保管文件資料。八、接待制度1、 應在指定地點接待外來人員，接洽工作不要影響他人；2、 信守約定的接待時間，不遲到、缺席；3、 接待客戶時應熱情大方，不卑不亢，遞交名片時，應先遞給長輩或上級；4、 介紹身份時，應先把職位低者介紹給職位高的，把年輕的介紹給年長的，把男性介紹給女性；5、 把自己名片遞出時，應把文字向著對方雙手拿出，邊遞邊清楚說出自己的姓名；接對方名片時，應雙手去接；6、 上級機關領導來檢查指導工作時，應做到熱情、禮貌、周到、節(jié)儉，合理安排各個環(huán)節(jié)；7、 接待客人時以職位高者主講，其他人員未經允許，不得隨意插話；8、 在接待中要平等相待，不論來賓職位