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精品文檔 編號(hào)：2014022XX公司顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)調(diào)查分析報(bào)告（企業(yè)類）本報(bào)告僅供內(nèi)部使用，未經(jīng)許可，任何其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人不得擅自傳閱、引用或復(fù)制目 錄1.重要說(shuō)明2.研究說(shuō)明3.主要發(fā)現(xiàn)4.綜合分析5.測(cè)評(píng)結(jié)果分析6.顧客忠誠(chéng)度分析7. 顧客抱怨度分析8. 顧客滿意簡(jiǎn)介- 3 -歡迎下載。2.7顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)方程式模型本次調(diào)查采用了顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)方程式模型，它體現(xiàn)了一中因果關(guān)系，其中顧客預(yù)期、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值等4個(gè)作為顧客總體滿意度的原因變量，確定總體滿意度，顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)作為總體滿意度的結(jié)果變量。而顧客的忠誠(chéng)度和抱怨度取決于總體滿意度。該模型科學(xué)的利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過(guò)程，更能客觀的反映出顧客的評(píng)價(jià)。顧客忠誠(chéng)度顧客抱怨感知服務(wù)質(zhì)量(M3) 感知產(chǎn)品質(zhì)量(M2)感知價(jià)值(M4)顧客滿意度（M）顧客期望（M1）歡迎您的下載，資料僅供參考！致力為企業(yè)和個(gè)人提供合同協(xié)議，策劃案計(jì)劃書(shū)，學(xué)習(xí)資料等等打造全網(wǎng)一站式需求- 8 -歡迎下載。

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