便民服務中心管理制度 目錄 便民服務中心管理制度 ................................................................................................................... 1 便民服務中心服務制度規(guī)范 ........................................................................................................... 5 便民服務中心工作職責 ................................................................................................................. 10 便民服務中心工作守則 ................................................................................................................. 10 便民服務中心工作人員十大紀律 ................................................................................................. 11 便民服務中心便民服務要求 ......................................................................................................... 12 便民服務中心管理制度 （一）考勤制度 1、工作人員必須遵守中心作息時間，準時上下班，不得遲到早退，不得無故缺席。 2、工作人員考勤實行統一簽到。 3、工作人員請假一天以內由主任審批，一天以上三天以內由分管領導審批，三天以上由黨委書記審批。因病請假必須憑醫(yī)院病歷卡核實，未履行請假手續(xù)的一律作曠工處理。 （二）值班制度 1、中心實行值班制度，由工作人員按周輪流值班，值班人員要認真做好值班記錄。 2、負責監(jiān)督檢查工作人員日常出勤、掛牌上崗、服務態(tài)度和安全防范等運行管理制度的執(zhí)行情況。 3、負責咨詢服務、政務投訴和協調處理有關事項，保證中心高效運行。 （三）值班領導制度 為了保證便民服務中心（以下簡稱中心）的正常高效運轉，切實提高辦事效率，中心實行值班領導制度。 1、中心值班領導制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)班子成員組成。每日安排值班領導一名。 2、值班領導負責維護中心正常工作秩序，接待群眾申訴和來訪等工作。 3、全面負責中心當日 各類申請事項的辦理和各類矛盾糾紛的調處，可以直接授權窗口辦理分管范圍內的工作事項。 4、實行代理制，值班領導對非分管范圍內的工作事項，遇分管領導外出或其它原因不在崗，且需一次性或當天辦結的，應及時提請分管領導（或主要領導）同意，并按規(guī)定予以協辦。對代理協辦的事項，事后分管領導須進行核簽確認。 5、對于接到易激化糾紛、群體性糾紛和突發(fā)性事件的信息，值班領導要及時與分管領導和鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領導進行協調，積極組織力量趕赴現場，并落實措施抓好事態(tài)穩(wěn)定工作。 6、按規(guī)定做好值班記錄和交接班工作。 7、值班領導遇特殊情況外出的，由中心主任代理。 （四）清潔衛(wèi)生制度 1、中心衛(wèi)生實行輪流清掃制度，由值班人員負責。 2、負責大廳及周邊衛(wèi)生保潔，確保中心干凈整潔，窗口工作人員負責本窗口的日常保潔。 （五）信息交流制度 1、各窗口要做好辦理事項的記錄統計和立卷歸檔工作，每月 2 日前各窗口經辦人向窗口負責人報送辦件記錄， 3 日前由窗口負責人進行收集整理并上報中心主任。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心于每月 5日前將《辦件統計報表》（參見附件 1）和《辦件一覽表》（參見附件 2）報送至縣行政服務中心。 2、中心每月利用協調例會進行工作信息交 流，各窗口每月向縣主管部門及時報送工作和信息情況。 （六）便民聯系卡制度 1、為切實做到“便民、利民、為民”，實行“便民聯系卡”制度。 2、便民聯系卡標明服務機構、服務范圍、服務事項、聯系電話等內容。 3、便民聯系卡實行窗口發(fā)放。 （七）協調例會制度 1、按照“小事不出窗口，一般事不出鎮(zhèn)”的要求，加強各窗口及鎮(zhèn)屬各單位的協調，一般事項由群眾接待和咨詢監(jiān)督窗口工作人員協調，疑難事項由中心主任決定，重大事項報鎮(zhèn)黨委討論。 2、中心每月定期召開各窗口工作人員和各單位負責人參加的例會，交流中心運行情況，研究需要解決 的問題，部署下階段中心工作。 （八）效能建設投訴管理辦法 為進一步規(guī)范便民服務中心（以下簡稱中心）投訴辦理程序，確保中心投訴工作正常有序運行，結合工作實際，特制定本管理辦法。 1、投訴受理程序 受理部門：鎮(zhèn)紀委 2、投訴方法 辦事者到窗口辦理事項時，對窗口工作人員違反中心制度，或對窗口處理有異議，均可投訴，投訴采用當面或電話投訴或書面投訴形式，但涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。 3、投訴受理 投訴由紀委負責安排有關部門接待并受理，對投訴者的接待要有禮貌、熱情、誠懇、認真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并認真分析投訴材料，區(qū)別不同情況進行認真處理。 4、投訴處理 紀委對當事人的投訴，不管是對一個部門還是對個別工作人員的投訴，應馬上進行協調，盡可能當場作出答復，對較為復雜相關問題的投訴，本中心要促使窗口有關人員密切配合，盡可能在 5個工作日內作出答復。投訴處理方法：口頭投訴以口頭答復為主，書面投訴必須書面答復。在規(guī)定時限內不能處理完畢的，紀委應向投訴人說明情況。并負責此項投訴的追蹤處理，直至處 理完畢。本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。 便民服務中心服務制度規(guī)范 為切實做好便民服務中心審批服務工作，進一步增強審批的透明度，規(guī)范行政服務行為，提高服務質量和辦事效率，根據行政效能建設等有關制度，制定首問責任制等共 8項行政審批服務責任制度。 一、首問責任制 首問責任人是指服務對象本人來訪或通過電話、傳真等通訊工具所接觸的第一人；當有兩位以上公務人員在一起被問到時，職位高者為首問責任人，如均為相同職位級別人員，以服務對象所選擇的人選為首問責任人。 1、首問責任人對服務對象必須做到有問必答。 2、服務對象到本窗口咨詢辦事時，如屬于首問責任人所在職責范圍的事，要按有關規(guī)定及時辦理；如不屬于自己責任范圍的，要指明服務對象到責任窗口辦理。 3、對屬于業(yè)務不明確的，首問責任人要及時請示領導，協助、協調有關單位一同解決。 二、一次性告知制 一次性告知制是指服務對象到便民服務中心咨詢或辦理業(yè)務，工作人員應按政策法規(guī)及有關規(guī)定一次性向服務對象告知規(guī)定的辦事程序、辦事依據和要求的全部書面材料，一次性告知能否辦理、是否手續(xù)完整、齊全；條件不符或手續(xù)不全的，應一次性告知相關的要求、條件和應提交的材料，說明暫不予受理的 理由等，并出具書面的告知單。 三、否定報備制 否定報備制是指經辦人員在其職務或崗位職責范圍內，對屬于下列四種情形之一的申請事項作出否定處理，并辦理報備手續(xù)：①申報項目內容違反國家、省、市有關法律、法規(guī)和產業(yè)政策的；②申報件經現場踏勘、調查、核實，不具備批準條件的；③在補件狀態(tài)下，申請人未能在規(guī)定時限內補齊欠缺材料的；④出現政策調整等須暫緩辦理審批事項的情形。 凡需實行否定報備的，經辦窗口按《退回件》的辦理規(guī)程進行處理。 四、限時辦結制 限時辦結制是指在符合法律法規(guī)及有關規(guī)定、手續(xù)齊全的前提下，便民服務中心窗 口工作人員要嚴格按部門對外明確承諾的時限辦結服務對象的申請事項。各窗口應建立限時辦結制的轉接件登記簿，詳細記載接件時間、轉件時間、責任人等內容。 五、收件回執(zhí)制 收件回執(zhí)制是指對服務對象要求辦理的事項，經審查符合辦理條件而予受理的（除了當場辦結的外），應當出具書面的收件回執(zhí)單。 六、 工作制是指便民服務中心部門窗口在工作日內，A 崗責任人因各種事由不在崗， B 崗責任人應頂崗的工作制度。 1、各常駐便民服務中心部門、各個崗位都要確定 證每個工作崗位上班時間自始至終有工作人員為群眾辦事，避 免出現無人頂崗的現象。 2、 崗責任人在頂崗期間，應做好本職工作，并享有 A 崗責任人的職責權利，對 七、辦事公開制度 辦事公開制度是指便民服務中心的行政審批服務事項及其辦理情況要以一定的形式予以公開。 1、辦事公開內容。包括：各類辦理事項的設定依據、條件、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準、收費依據、辦理結果等，以及窗口受理事項中，法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須公告的相關內容。 2、辦事公開形式。包括：印制辦事指南以及申請文書范本等，并在窗口 擺放，以便服務對象查閱或索??；通過 子觸摸屏、中心網站等發(fā)布審批服務事項辦理指南，實時公布審批服務事項辦理結果；實行工作人員佩證上崗，窗口掛牌服務，向社會公布投訴電話和各部門咨詢電話，自覺接受社會和新聞媒體的監(jiān)督。 八、失職追究制 失職追究制是指便民服務中心工作人員由于不負責任、不履行或不正確履行自己的工作職責，致使國家和人民的利益受損失的，必須追究其行政、經濟責任。 （一）失職追究的范圍 1、不遵守首問責任制規(guī)定，不向服務對象告知經辦部門、聯系電話的；在接待來訪或接受電話咨詢時，未能耐心接待或者態(tài)度粗暴的；對服務對象沒有一次性告知或故意不告知有關事項，導致服務對象多次往返辦理的；工作責任心差，辦事不認真，多次出現差錯，造成不良影響的；不能正確履行崗位職責，在貫徹執(zhí)行法律法規(guī)政策時出現較大偏差，并給服務對象造成損失的。 2、違反限時辦結制，辦事“拖、壓、卡”，或沒有特殊原因超過時限未辦結的。 3、違反否定報備制，符合條件而不予辦理或不予辦理而未否定報備的。 4、違反收件回執(zhí)制，沒有出具“收件回執(zhí) 單”給服務對象或對申辦資料沒有妥善保管登記，造成資料遺失的。 5、違反 工作制，出現無人頂崗或交接不清造成工作失誤的。 6、在辦件過程中接受申辦人吃請、有價證券和饋贈，刁難、推諉申辦人及要求申辦人提供車輛接送，弄虛作假或以職以權謀私，亂審批、亂發(fā)證的。 7、遲到早退或擅自離崗而影響服務對象辦事的。 8、因病、事假或因公出差、外出學習期間，未辦理工作移交、影響服務對象辦事的。 9、窗口負責人在日常工作中對所屬工作人員效能低下、作風惡劣、違章失職的問題不聞不問，長期失察或管理松懈、糾正措施不嚴的；因推諉扯皮 等造成工作失誤的；其他失職類錯誤。 （二）失職追究的辦法 根據失職行為或造成不良影響的程度，分別給予提醒、批評教育、便民服務中心內部通報批評、效能告誡、向原單位通報；情節(jié)嚴重、造成惡劣影響的移送有關機關依法依規(guī)處理。 對工作人員作出的責任追究處理決定，寫入年終考評，并通報原單位，作為年終考核和任用調配的重要依據。 便民服務中心工作職責 （一）中心主任職責 1、主持中心工作，負責工作安排、督查。 2、落實中心各項管理制度，管理好工作人員。 3、負責現場處理疑難問題。 4、積極做好中心與直屬單位的銜接協調工作，及時向黨委匯報重大問題。 5、按時報送辦件統計表至縣行政服務中心。 （二）中心工作人員職責 1、負責窗口政策和業(yè)務的咨詢、受理、辦理等具體工作。 2、負責窗口計算機的操作、管理、維護。 3、負責窗口衛(wèi)生、安全工作。 4、完成領導交辦的工作。 便民服務中心工作守則 依法行政，勤政為民； 方便咨詢，服務到家； 精通業(yè)務，提高素質； 耐心周到，百問不厭； 文明禮貌，構建和諧； 來有迎聲，走有送聲； 遵紀守法，廉潔奉公； 講求效率，高效服務。 便民服務中心工作人員十大紀律 一、嚴禁擅自設置行政審批項目，或者在保留項目內增加審批環(huán)節(jié)。 二、嚴禁入駐項目審批“兩頭辦理”。 三、嚴禁對符合法定條件的行政審批事項超時辦理，或者故意拖延不辦。 四、嚴禁在辦理行政審批手續(xù)過程中，以權謀私，或者以威脅、要挾等手段，向服務對象索要財物，接受吃請。 五、嚴禁指使服務對象繞開中心收費處到其他銀行繳交規(guī)費。 六、嚴禁擅自擴大行政事業(yè)收費范圍，提高收費標準或“搭車”收費。 七、嚴禁在工作期間看閑書（包括電子書籍）或利用電腦上網聊天、玩游戲、看電影、聽音樂、炒股票等。 八、嚴禁工作期間在服務大廳吸煙以 及在工作日飲酒。 九、嚴禁對服務對象行為粗魯、惡言惡語或和群眾吵架。 十、嚴禁上班時間隨意串崗或不經請假隨意脫崗。 凡發(fā)現工作人員有上述行為的，第一次給予告誡或誡勉教育，第二次報縣監(jiān)察局、效能辦按照機關效能建設有關規(guī)定處理，并扣除窗口的考評分（考勤細節(jié)另定）。 便民服務中心便民服務要求 服務宗旨：親民、便民、利民。 服務理念：全面、便捷、貼心、誠信。 服務準則 : 文明禮貌 熱情接待 認真受理 耐心解答 誠心待人 真心指導 釋疑解難 細心承辦 誠實守信 首問負責 清正廉潔 務求高效 服務承諾 : 使用文明用語，禁用服務忌語； 熱情周到服務，為民排憂解難。 嚴格工作紀律，認真履行職責； 堅持廉潔自律，杜絕吃拿卡要。 認真受理登記，一次全面告知； 全程代理代辦，及時反饋結果。 堅持以人為本，待人一視同仁； 流程公開透明，辦事公平公正。