讓客戶滿意，是我們最大的追求8月中旬，福建聯(lián)合石化公司歷時(shí)兩個(gè)多月的客戶滿意度調(diào)研工作結(jié)束，結(jié)果顯示，今年的滿意度指數(shù)得分為84.3分，與2017年的82.1分及2016年的81.6分相比，客戶滿意度實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升，在企業(yè)形象、客戶期望、價(jià)值感知、質(zhì)量感知、客戶抱怨、客戶總體滿意度及客戶忠誠度等七個(gè)維度的得分逐年均有上升。近年來，福建聯(lián)合石化堅(jiān)持“客戶至上、合作共贏”的經(jīng)營(yíng)理念，貼近市場(chǎng)，服務(wù)客戶，常態(tài)化引入客戶滿意度調(diào)研，全面評(píng)估客戶對(duì)公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)等各個(gè)維度的綜合滿意程度，識(shí)別影響客戶滿意的關(guān)鍵因素，持續(xù)開發(fā)新產(chǎn)品，改善提貨現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施條件，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的、具有競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品及服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度穩(wěn)步提升。引入專業(yè)化科學(xué)化客戶滿意度調(diào)研“在國(guó)內(nèi)石油煉化行業(yè)中，福建聯(lián)合石化是較早引入專業(yè)化科學(xué)化客戶滿意度測(cè)評(píng)的企業(yè)之一，作為行業(yè)中開展專業(yè)滿意度調(diào)研的先行者，福建聯(lián)合石化在轉(zhuǎn)變?nèi)w員工的客戶服務(wù)意識(shí)觀念、不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行了大量的投入，這些努力是有目共睹的?！边@是客戶滿意度調(diào)研機(jī)構(gòu)高級(jí)咨詢師對(duì)福建聯(lián)合石化的肯定。2018年的滿意度調(diào)研延續(xù)了過去兩年的調(diào)研方式，由第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)，利用國(guó)際上普遍認(rèn)可的UCSI（客戶滿意度指數(shù)）滿意度測(cè)量體系，采用企業(yè)形象、客戶期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、客戶抱怨、客戶忠誠度、客戶整體滿意度等潛變量來考察客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的整體評(píng)價(jià)，通過線上的問卷調(diào)研與線下電話深訪相結(jié)合的方式開展調(diào)研，范圍覆蓋了福建聯(lián)合石化公司主要客戶和主要產(chǎn)品?？蛻舻男枨笫欠竦玫綕M足，在哪里得到滿足，在哪里有需求，是調(diào)研的重點(diǎn)內(nèi)容。產(chǎn)品分銷商最關(guān)注的問題主要聚焦在產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量穩(wěn)定性方面，希望在穩(wěn)定現(xiàn)有牌號(hào)產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，能夠開發(fā)出更多高附加值的新產(chǎn)品，滿足差異化的市場(chǎng)需求。同時(shí)，對(duì)提貨現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施條件、提貨效率和配送的及時(shí)性也提出了更高的要求。今年聚烯烴產(chǎn)品的客戶滿意度提升最為明顯，主要得益于過去一年公司在改進(jìn)聚烯烴產(chǎn)品質(zhì)量、開發(fā)新產(chǎn)品牌號(hào)、提升技術(shù)咨詢服務(wù)和實(shí)施整剁出廠項(xiàng)目等方面的努力?？蛻魧?duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的整體滿意度均有上升，特別是在營(yíng)銷人員和現(xiàn)場(chǎng)提貨人員的服務(wù)質(zhì)量方面更是提升明顯。“公司每年委托第三方進(jìn)行專業(yè)的滿意度調(diào)查，就是希望能夠通過客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對(duì)我們工作的全方位意見和建議，這對(duì)于我們未來的發(fā)展具有指導(dǎo)性意義。”市場(chǎng)部總經(jīng)理梁山峻表示。了解客戶滿意度不是目的，目的是有效評(píng)估當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，找到提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的機(jī)會(huì)，改進(jìn)管理和服務(wù)。新產(chǎn)品開發(fā)，永遠(yuǎn)在路上今年上半年，福建聯(lián)合石化開發(fā)了新產(chǎn)品薄壁注塑料1148TC和1148T，這是近兩年來開發(fā)的第十個(gè)新產(chǎn)品。薄壁注塑料廣泛應(yīng)用于快餐、快遞等高速發(fā)展行業(yè)。薄壁注塑是一種特殊的注塑加工方式，要求原料不僅有很好地流動(dòng)性，還要有良好的剛性和韌性。華南地區(qū)是薄壁注塑料的主要消費(fèi)市場(chǎng)，占據(jù)全國(guó)市場(chǎng)40%以上的份額，福建地區(qū)薄壁注塑料的供應(yīng)長(zhǎng)期以來卻依賴外地產(chǎn)品。同時(shí)，市面上成熟的薄壁注塑專用料已經(jīng)占有了穩(wěn)定的客戶群，想要進(jìn)行市場(chǎng)開拓，難度可想而知。福建聯(lián)合石化通過深入調(diào)研，決定將薄壁注塑專用料作為2018年的新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目之一。市場(chǎng)部在產(chǎn)品開發(fā)前期、生產(chǎn)過程及推廣中做了大量的工作，一方面安排技術(shù)人員多方走訪客戶，四處收集市面上最受認(rèn)可的薄壁注塑料樣本進(jìn)行分析和比較，幫助生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)制訂產(chǎn)品指標(biāo)，優(yōu)化生產(chǎn)方案，組織新產(chǎn)品試用，讓客戶認(rèn)知新產(chǎn)品，并收集加工數(shù)據(jù)和使用反饋；另一方面耐心地向分銷商介紹新產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)勢(shì)，打消疑慮，鼓勵(lì)分銷商參與開發(fā)，爭(zhēng)取寶貴的試產(chǎn)時(shí)間。功夫不負(fù)有心人，1148TC剛剛產(chǎn)出的第二天，得到風(fēng)聲的客戶就迫不及待地打來電話：“聯(lián)合石化也有薄壁料啦？”“熔指是多少？”“能不能給我寄一兩包試試看？哪怕買也可以?。　睙崆楹图鼻幸缬谘员?。首次產(chǎn)出的1148TC在出廠測(cè)試數(shù)據(jù)上顯示出獨(dú)特的性能優(yōu)勢(shì)：既保證了良好的流動(dòng)性，又克服了剛性不足的缺點(diǎn)，具有較同類產(chǎn)品更出色的韌性，甚至跟市面上的標(biāo)桿產(chǎn)品相比也不遜色?！斑祝?？這個(gè)料不錯(cuò)，拿兩柜貨來試試吧。”客戶拿著剛剛用1148TC注塑出來的快餐盒驚奇地說。就這樣，1000余噸產(chǎn)品在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)就銷售一空，不少客戶意猶未盡，專程打電話來咨詢下次排產(chǎn)時(shí)間。1148TC受到了客戶的青睞，而它的雙胞胎兄弟1148T的試產(chǎn)成功，則實(shí)現(xiàn)了反應(yīng)器氫調(diào)法生產(chǎn)熔融指數(shù)高達(dá)65的突破，完成了擠壓機(jī)加工高熔指牌號(hào)的既定目標(biāo)，為接下來高熔指高抗沖牌號(hào)產(chǎn)品的生產(chǎn)積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)。提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是我們不變的追求以前，聚烯烴產(chǎn)品汽車裝車站臺(tái)采用人工方式進(jìn)行裝車，效率比較低、產(chǎn)品破損率比較高等問題影響著產(chǎn)品出廠的效率和質(zhì)量。在客戶滿意度調(diào)研反饋意見中，客戶提出改善提貨現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施條件，提高提貨效率和配送及時(shí)性的迫切需求。因此，公司決定實(shí)施整剁出廠項(xiàng)目。2016年，聚烯烴生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)部等有關(guān)單位組織人員外出對(duì)石化企業(yè)聚烯烴產(chǎn)品裝車方式進(jìn)行了考察。經(jīng)過調(diào)研對(duì)比，在不改變堆場(chǎng)現(xiàn)有站臺(tái)型式，不影響正常出貨的前提下，對(duì)多個(gè)方案進(jìn)行評(píng)估甄選，最后決定使用整垛翻轉(zhuǎn)-叉車進(jìn)廂方案對(duì)新汽車站臺(tái)進(jìn)行改造，并于今年7月24日完成正式投用?！霸诰巯N產(chǎn)品堆場(chǎng)裝車站臺(tái)邊上，停靠著兩臺(tái)提貨車輛，兩臺(tái)特種叉車正在將翻垛機(jī)去托盤后的整垛聚烯烴產(chǎn)品緩緩地裝入提貨車輛的集裝箱中，準(zhǔn)確送入指定位置。在不到20分鐘時(shí)間里，就完成了一車貨（25.5噸）的裝車作業(yè)，裝車效率提高很多。”產(chǎn)品包裝班長(zhǎng)陳龍介紹項(xiàng)目投用當(dāng)天的情形。目前，整剁出廠項(xiàng)目主要用于標(biāo)準(zhǔn)海運(yùn)集裝廂，每臺(tái)翻轉(zhuǎn)機(jī)出貨能力可達(dá)1000噸/天，兩套設(shè)備可以增加2000噸/天出貨能力，裝車時(shí)間從原來的1小時(shí)縮短到20分鐘，大大提高了裝車效率，也可以減少產(chǎn)品破損率，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得了客戶的點(diǎn)贊，被客戶戲稱為“裝車神器”?！翱蛻舻男枨罂偸请S著市場(chǎng)的變化而不斷變化，有效地識(shí)別客戶多樣化的需求對(duì)于維持我們的