飯店客房超額預(yù)定分析與優(yōu)化策略【摘要】由于酒店客房的不可儲(chǔ)存性，以及其他各種原因造成的飯店客房虛耗的增加, 使飯店實(shí)施客房超訂成了一種必然選擇, 但超訂會(huì)導(dǎo)致超售引發(fā)諸多矛盾。本篇文章在分析飯店客房超額預(yù)定的基礎(chǔ)上, 提出了一些優(yōu)化策略?！娟P(guān)鍵詞】飯店；客房；超額預(yù)定；優(yōu)化策略【正文】1現(xiàn)狀分析 超額預(yù)定是指接受的顧客訂房數(shù)超過(guò)了飯店最大允許客房數(shù)。如果顧客實(shí)際需要住宿的客房數(shù)多于飯店最大允許客房數(shù)，超訂便會(huì)帶來(lái)超售。超訂技術(shù)已被國(guó)內(nèi)外實(shí)踐證明能給企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益，但近年來(lái)飯店在運(yùn)用超訂技術(shù)的過(guò)程中也出現(xiàn)了一些困惑。如飯店在實(shí)施客房超訂時(shí)常面臨兩難的抉擇。一方面，飯店客房產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存性，虛耗的客房當(dāng)天賣不出去，其價(jià)值將永遠(yuǎn)消失，超訂給飯店帶來(lái)的損失顯而易見(jiàn)；另一方面，超訂導(dǎo)致部分顧客有預(yù)定卻因飯店客滿而無(wú)法入住的現(xiàn)象愈演愈烈，會(huì)使飯店的信譽(yù)受到損失、引發(fā)法律糾紛，這也是很多飯店不愿實(shí)施客房超訂的原因。然而隨著旅游電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，飯店客房網(wǎng)絡(luò)預(yù)定量的急劇增加，以及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的不確定性，都帶來(lái)了飯店客房虛耗的增加。另外，隨著諸如奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)、亞運(yùn)會(huì)等重大活動(dòng)的增多，飯店會(huì)提前很長(zhǎng)一段時(shí)期著手客房的預(yù)定業(yè)務(wù), 預(yù)定周期的延長(zhǎng)必然導(dǎo)致顧客預(yù)定后入住率的降低。因此，飯店客房的虛耗不但不可避免而且還有增加的趨勢(shì)，減少客房虛耗，增加飯店收益，同時(shí)為有真正需求的顧客提供客房，實(shí)施客房超訂成為飯店的必然選擇。2超額預(yù)定難點(diǎn)分析2.1顧客群體的多樣性必然導(dǎo)致客房超訂預(yù)測(cè)的復(fù)雜和困難客房超額預(yù)定針對(duì)的顧客群體有:取消預(yù)訂未入住顧客、未取消預(yù)訂不入住顧客、提前離店顧客,暫且將上述三類顧客統(tǒng)稱為未入住顧客， 另外飯店客房超訂還應(yīng)考慮推遲離店顧客、提前離店顧客的影響。飯店客房超訂量的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)也是以未入住飯店顧客和推遲或提前離店顧客的歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的。因此, 飯店客房超訂針對(duì)的群體的多樣性必然導(dǎo)致客房超訂預(yù)測(cè)的復(fù)雜和困難。2.2飯店客房的多樣性必然增加客房超訂的復(fù)雜和困難飯店客房的類型與普通商品比較要復(fù)雜很多，分為單間客房:單人間(配備一張單人床)、大床間(配備一張雙人床)、標(biāo)準(zhǔn)間(配備兩張單人床)、三人間(配備三張單人床);套房：普通套房(一般兩個(gè)房間, 一為臥室, 一為起居室)、商務(wù)套房(專為商務(wù)顧客設(shè)計(jì)，一般兩個(gè)房間，一為起居與辦公室，另一間為臥室)、雙層套房(起居室在下，臥室在上,兩者用室內(nèi)樓梯連接)、連接套房(兩間相連的客房，可作為獨(dú)立客房也可做套間)、豪華套房(兩套間或三套間及以上，設(shè)備豪華)、總統(tǒng)套房(一般有五間以上房間組成，裝飾布置極為講究，造價(jià)昂貴);特殊客房:行政樓層客房、全套房樓層客房、女士客房、無(wú)煙客房、殘疾人客房等。飯店中最主要的客房類型標(biāo)準(zhǔn)間也僅僅占客房總量的60%左右，在適宜運(yùn)用超訂技術(shù)的高星級(jí)飯店, 標(biāo)準(zhǔn)間的比例更低。飯店繁雜的客房類型使得飯店預(yù)定在實(shí)踐中很難像其他行業(yè)，比如機(jī)票預(yù)定、貨品預(yù)定那樣方便退換以及制定相應(yīng)的折扣。因此，飯店客房的多樣性導(dǎo)致了客房超訂變得更加復(fù)雜和困難。3超額預(yù)定優(yōu)化策略3.1 前期工作優(yōu)化3.1.1細(xì)分飯店顧客市場(chǎng)根據(jù)顧客特征, 劃分適用于飯店的顧客細(xì)分市場(chǎng), 并運(yùn)用于飯店客房超訂的管理中，將有助于改善超訂問(wèn)題，比如細(xì)分公費(fèi)顧客和自費(fèi)顧客：顧客因公費(fèi)和自費(fèi)其消費(fèi)行為會(huì)產(chǎn)生較大的區(qū)別, 一般公費(fèi)顧客未入住率較低, 不宜多超訂, 反之則反是；細(xì)分散客和團(tuán)體顧客：由于散客的消費(fèi)行為不確定性大而團(tuán)體顧客的消費(fèi)行為受牽制多。因此, 如果是散客居多, 超訂比例可適當(dāng)提高;如果是團(tuán)體顧客居多,超訂比例可適當(dāng)降低。3.1.2根據(jù)不同時(shí)間制定超訂比例 各銷售時(shí)段對(duì)飯店客房超訂策略的實(shí)施也有很大影響。細(xì)分飯店的淡季、平季、旺季和特殊季, 細(xì)分節(jié)假日和工作日。在我國(guó)現(xiàn)階段,節(jié)假日的未入住顧客率較低, 不宜多超訂, 尤其在春節(jié)期間,宜少超訂或不超訂, 因?yàn)檎l(shuí)都不情愿成為被拒顧客, 處理不當(dāng)容易引起乘客的極大抵觸情緒。3.2客房超售服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程優(yōu)化3.2.1確認(rèn)客房超售服務(wù)失誤通過(guò)耐心傾聽(tīng),識(shí)別并確認(rèn)客房超售給顧客帶來(lái)的問(wèn)題。3.2.2.解決超售給顧客帶來(lái)的問(wèn)題 一旦出現(xiàn)客房超售, 顧客總是希望飯店能夠快速有效地進(jìn)行補(bǔ)救, 不滿的顧客會(huì)出現(xiàn)抱怨甚至投訴, 投訴的一個(gè)重要目的就是為了獲取補(bǔ)償及補(bǔ)償程度。有時(shí)僅僅補(bǔ)償是不夠的, 還有其他的因素會(huì)影響顧客的補(bǔ)救滿意度, 例如真誠(chéng)的道歉、合理的解釋、補(bǔ)救速度、主動(dòng)性和不再失誤的承諾保證等。 問(wèn)題發(fā)生后，應(yīng)該給以顧客真誠(chéng)的道歉，并與顧客開(kāi)展有效的溝通。首先應(yīng)該尊重顧客的話事權(quán)。充分的話事權(quán)可以緩解顧客的不滿, 尤其是在涉及有形補(bǔ)償?shù)膱?chǎng)合還能提高顧客滿意度，其次對(duì)顧客應(yīng)該坦誠(chéng)相待、尊重顧客、設(shè)身處地為顧客著想，并未顧客提供相應(yīng)的解決措施，比如免費(fèi)送顧客去其他酒店入住并提供一定額度的補(bǔ)償，最后授權(quán)對(duì)員工解決顧客抱怨問(wèn)題非常重要, 它可以增加員工的積極性和自由度，使員工具有解決問(wèn)題能力，從而提高顧客的滿意度。 在補(bǔ)償方面，飯店可以補(bǔ)償給顧客一定金額的代金券，促使顧客再一次來(lái)該飯店消費(fèi)。因?yàn)轭櫩蛯?duì)該飯店的印象肯定已經(jīng)大打折扣，可以通過(guò)代金券等方式，促使他們?cè)俅蝸?lái)該飯店進(jìn)行消費(fèi)，飯店的服務(wù)也許會(huì)使他們對(duì)飯店的印象有所改觀，從抱怨者變?yōu)橹覍?shí)顧客。 此外，可以通過(guò)補(bǔ)償?shù)确椒?、運(yùn)用心理學(xué)原理，使得顧客期望超售。比如海底撈火鍋店，通過(guò)在等待期間免費(fèi)給顧客做一些美甲服務(wù)，洗車、擦鞋等服務(wù)，使得顧客把等待變成一種享受，飯店可以給予顧客一些承諾，比如，如果預(yù)約的顧客來(lái)到酒店發(fā)現(xiàn)沒(méi)有房間了，飯店承諾免費(fèi)給該顧客一張會(huì)員卡或者一定金額的代金券，是顧客在心理上得到滿足，從而降低顧客對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知，提升滿意度。3.2.3.整合并整體改進(jìn)超訂服務(wù)針對(duì)在服務(wù)補(bǔ)救中發(fā)現(xiàn)的超訂過(guò)程中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，以此來(lái)優(yōu)化超訂服務(wù)系統(tǒng)，減少類似事物的再次發(fā)生。3.3客房超售的風(fēng)險(xiǎn)控制 雖然針對(duì)飯店客房超售制定了服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程控制措施和策略, 但做好客房超售的風(fēng)險(xiǎn)控制是必不可少的, 具體措施有以下幾個(gè)方面。1.平常與同等級(jí)飯店之間建立良好的合作關(guān)系, 超售時(shí)可將其顧客送往同等級(jí)飯店入住, 并給予一定的賠償, 同行之間互通有無(wú)至關(guān)重要。2.將飯店內(nèi)待修中、尚可使用的客房, 請(qǐng)被超售顧客以優(yōu)惠價(jià)或免費(fèi)方式暫住一晚。3.轉(zhuǎn)送到店外的顧客應(yīng)妥為保管行李, 并代轉(zhuǎn)其電話、信函、訪客之后的補(bǔ)救工作。4.轉(zhuǎn)送到店外的顧客如愿意再回來(lái),務(wù)必派車前往迎接。5.轉(zhuǎn)送到店外的顧客, 若不愿回本飯店