第三節(jié) 重要旅客服務_第1頁
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.,第三節(jié)重要旅客服務,.,1最高等級的貴賓（VVIP）一般為黨和國家領導人2重要旅客（VIP）我國及其他國家省部級（含副職）官員、軍隊在職少將以上軍官、公使、大使級別外交使節(jié)，世界著名大公司的董事長、總裁和總經(jīng)理等3禮遇旅客或商務要客（CIP）,重要旅客范圍,.,自尊、自我意識強烈VVIP：服務上絕對尊重，休息環(huán)境絕對安全；周到優(yōu)雅服務VIP：被人尊重，環(huán)境舒適CIP：熱情，認同感,重要旅客心理特征,.,（一）重要旅客候機服務流程（二）重要旅客候機服務標準,重要旅客服務內容和規(guī)范,.,1重要旅客乘機行程預報建立數(shù)據(jù)庫信息數(shù)據(jù)庫與客運部?？头障到y(tǒng)對接按照規(guī)格和特殊需求布置安排休息廳組織當天服務人員學習信息2重要旅客信息內部流轉通知座位預留情況，提前打印登機牌引導登機，信息交接給乘務員填寫服務日志,（一）重要旅客候機服務流程,.,3引導員服務流程主動迎接，姓氏服務，引導至休息廳確認信息，詢問是否滿意座位，是否需要更改與隨行人員交流，是否需要托運行李引導辦理行李托運，確認是否有易碎品協(xié)助填寫貴賓服務卡，確認是否最先或是最后登機，詢問是否買保險引導至休息廳后將貴賓卡交給服務人員登機前十分鐘通知專用擺渡車到位，提示重要旅客登機提前5分鐘到大休息廳，提行李，引導過安檢和乘擺渡車到達廊橋后，提示注意安全引導至座位，放好行李,.,重要旅客服務卡交給乘務員填寫服務日志,.,4休息廳服務流程提前布置清掃提前預熱毛巾、開啟通風設備微笑站立等候引導就坐，遞上毛巾蹲式服務了解服務需求眼觀四面，及時清理問詢監(jiān)聽航班最新信息耐心傾聽、認真記錄意見，及時反饋和改進提示登機，提示攜帶隨身物品引導員交接，送別檢查是否有遺留物品,.,清掃休息廳，設施歸位填寫服務日志,.,1貴賓廳環(huán)境安全舒適，周到貼心2服務標準要求形象要求微笑服務、姓氏服務文明、主動、熱情、禮貌、周到,重要旅客候機服務標準,.,3設備維護光線溫度適宜電視音量適度食品保鮮柜溫度、潔凈計算機狀態(tài)休息廳衛(wèi)生洗手間設備報刊夾整理,.,1國務委員、副總理級別以上重要旅客

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