客服專(zhuān)員親和力及電話營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課件,課程成功，有賴(lài)于您,熱心參與討論和體驗(yàn)把您所想的和大家交流不要只是在休息時(shí)才私下交流挑戰(zhàn)我所有話題都可以拿出來(lái)討論與詮釋尊重別人當(dāng)別人在發(fā)言時(shí)，避免交談?wù)埍憩F(xiàn)您的紀(jì)律性和專(zhuān)業(yè)性，請(qǐng)把手機(jī)關(guān)掉請(qǐng)記住每一位都能在學(xué)習(xí)、銘記、貢獻(xiàn)中得益輕松享受這次課程成功不一定帶來(lái)歡樂(lè)，但歡樂(lè)肯定會(huì)帶來(lái)成功,目錄,目錄,第一部分親和力,什么是客戶服務(wù),服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn),提升服務(wù)能力的體系構(gòu)建,親和力的標(biāo)準(zhǔn),什么是客戶服務(wù)？在合適的時(shí)間，合適的地點(diǎn)，合適的語(yǔ)言，合適的渠道，合適的方式，用合適的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶的合理需要。,客戶是老板？客戶是上帝？客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？客戶是最重要的人？,浮想連篇,黃金250法則100-1=05678原則,服務(wù)定律,服務(wù)差錯(cuò)定律,服務(wù)口碑定律,服務(wù)親和力,就象一件美的事物，散發(fā)著誘人的光澤，青春嫵媚，平和熱情，透著一絲溫馨，清香怡人，使人無(wú)法抗拒,親切、和善是易于被別人接受的一種力量,親和力標(biāo)準(zhǔn),人才管理、知識(shí)管理、容量管理、話務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、系統(tǒng)支撐、流程支撐,禮貌程度,溝通能力,耐心程度,服務(wù)親和力,指標(biāo)一,耐心解釋沉著應(yīng)對(duì)避免三問(wèn)一答,及時(shí)響應(yīng)首問(wèn)負(fù)責(zé),積極助人主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)避免一問(wèn)一答,不推諉責(zé)任挽留維系,服務(wù)親情化真誠(chéng)祝福,貼心、用心、專(zhuān)心,指標(biāo)二,禮貌用語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范無(wú)禁語(yǔ),語(yǔ)帶笑容表現(xiàn)誠(chéng)意充滿朝氣,來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲走有送聲,表達(dá)自然語(yǔ)音適中音調(diào)富于變化,語(yǔ)速適中靈活變化,誠(chéng)意.愛(ài)意,指標(biāo)三,帶著問(wèn)題傾聽(tīng)加深聽(tīng)的層次空瓶子心態(tài)移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng),友好關(guān)懷及積極進(jìn)取建立信用及自信合乎邏輯感性接觸,問(wèn)題數(shù)量要少、短、精給予對(duì)方時(shí)間作回應(yīng)把握時(shí)機(jī),熟悉業(yè)務(wù)熟悉流程專(zhuān)業(yè)、全面、正確,字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰吐字力度適中口語(yǔ)化,簡(jiǎn)單明了思維敏捷,（技巧+知識(shí)）x態(tài)度x習(xí)慣=表現(xiàn),Habit良好習(xí)慣,Skills客服技巧,Attitude正面心態(tài),Knowledge專(zhuān)業(yè)知識(shí),CSR成功要素,技能要求,原則一,保持高度自信心,理解對(duì)方感受,原則二,原則三,用三贏的方式溝通,提升關(guān)鍵點(diǎn),目錄,第二部分電話營(yíng)銷(xiāo)及溝通技巧,服務(wù)禮儀,服務(wù)用語(yǔ),溝通技巧,溝通禮儀,一、服務(wù)禮儀的含義服務(wù)禮儀是客服專(zhuān)員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是客服專(zhuān)員在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。二、服務(wù)禮儀的意義有助于提高客服專(zhuān)員的個(gè)人素質(zhì)；有助于更好地對(duì)客戶表示尊重；有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；有助于塑造并維護(hù)公司的良好形象；有助于使公司創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益,服務(wù)禮儀,服務(wù)禮儀,經(jīng)驗(yàn)積累客戶服務(wù)工作是和各種不同類(lèi)型的用戶打交道的工作，客戶可能來(lái)自不同的地域、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識(shí)水平。因此要求客服專(zhuān)員要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗(yàn)。,換位思考了解、掌握各種禮儀知識(shí)固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對(duì)我們的信任。,充滿熱情禮儀的要求和程序原沒(méi)有固定的“框框”，只是通過(guò)人的實(shí)踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛(ài)客戶的意志，因此要求客服專(zhuān)員要充滿熱情，為人真誠(chéng)，以贏得客戶的信賴(lài)。,靈活運(yùn)用讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實(shí)生活，適用于企業(yè)需要，具體問(wèn)題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排。,服務(wù)禮儀,具體要求,的,溝通禮儀,溝通禮儀,電話溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)?？头?zhuān)員養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。使用服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí)，還要減少使用口頭禪與地方語(yǔ)，避免服務(wù)禁語(yǔ)。,用語(yǔ)及禁語(yǔ),一、基本服務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)二、基本規(guī)范用語(yǔ)1、應(yīng)答早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？（請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助）2、溝通開(kāi)始前詢(xún)問(wèn)用戶貴姓給予尊稱(chēng)，或需要獲取用戶資料時(shí)請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？/請(qǐng)問(wèn)（用戶的聯(lián)系電話及地址）若用戶對(duì)詢(xún)問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為“詢(xún)問(wèn)您貴姓是為了方便稱(chēng)呼您”3、遇到無(wú)聲電話時(shí)您好，您的電話已接通，請(qǐng)講，（重復(fù)一遍，如仍無(wú)聲）很抱歉，聽(tīng)不到您的應(yīng)答聲，請(qǐng)您掛機(jī)后重播！感謝您的來(lái)電！祝您*4、結(jié)束語(yǔ)XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎？/請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來(lái)電，祝您*,用語(yǔ)及禁語(yǔ),三、服務(wù)禁用語(yǔ)1、常見(jiàn)禁用詞喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能2、服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例反問(wèn)語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣機(jī)械語(yǔ)氣散漫語(yǔ)氣憤怒語(yǔ)氣諷刺語(yǔ)氣,語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，有些服務(wù)用語(yǔ)是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服專(zhuān)員自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象。,用語(yǔ)及禁語(yǔ),表達(dá)技巧,咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有雜音音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài),優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn)：,電話服務(wù)不能面對(duì)面的交流，客戶無(wú)法看到我們的面孔，我們要給客戶體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的聲音形象。聲音能夠反映個(gè)性，客服專(zhuān)員的語(yǔ)音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會(huì)通過(guò)聲音做出判斷，你說(shuō)話的方式與說(shuō)話的內(nèi)容同樣重要。聲音的質(zhì)量也會(huì)影響傳遞給客戶的信息。,表達(dá)技巧,讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫,一,通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信,二,不偏不倚的音準(zhǔn),六,不高不低的音高,五,不大不小的音量,四,不快不慢的語(yǔ)速,三,保持適中的音量，會(huì)大大增加客戶與你溝通的興趣,說(shuō)普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰,在與客戶的溝通過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)讓你聽(tīng)不懂，這時(shí)你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。,如果向客戶提問(wèn)，客戶可能會(huì)告訴我們他們想什么，不一定會(huì)說(shuō)出我們想要知道的，因此要掌握好提問(wèn)的技巧，會(huì)幫助我們進(jìn)一步了解客戶的需要。,當(dāng)你開(kāi)始與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專(zhuān)業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)你個(gè)人的性格特點(diǎn)，而在電話溝通中必須注意合適的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣、表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確性，當(dāng)客戶對(duì)你的專(zhuān)業(yè)能力了解不多的情況下，他會(huì)通過(guò)你的談話方式，包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等因素來(lái)判斷你是否專(zhuān)業(yè)。,傾聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ)，客服專(zhuān)員必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，因?yàn)橹挥袃A聽(tīng)才能了解客戶的真正需求，才能提供最有效的服務(wù)。,溝通技巧,溝通技巧,正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們都是一個(gè)全新服務(wù)的開(kāi)始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，鈴響的同時(shí)，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，照照你面前的鏡子：找到你甜美的微笑了嗎？,溝通技巧,如何避免傾聽(tīng)時(shí)的干擾環(huán)境的干擾和打斷“第三只耳朵”現(xiàn)象“迫不及待”情感過(guò)濾思維遨游有效傾聽(tīng)的原則帶著問(wèn)題傾聽(tīng)傾聽(tīng)中抓住主要問(wèn)題選擇型傾聽(tīng)不要隨意打斷客戶的談話,溝通技巧,開(kāi)放式的提問(wèn)方式一般是用于在初步了解客戶需求的時(shí)候，為引導(dǎo)對(duì)方就選定的話題自由發(fā)表意見(jiàn)，希望得到更多資料讓客戶多說(shuō)一些,充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。什么哪里告訴怎樣為什么談?wù)劺樱赫?qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？封閉式的提問(wèn)可以對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，可用來(lái)結(jié)束提問(wèn)，也可用于轉(zhuǎn)移話題。通過(guò)封閉式提問(wèn)可獲得簡(jiǎn)明扼要的回答、澄清疑問(wèn)、收窄談話范圍、控制對(duì)話方向。能不能對(duì)嗎是不是會(huì)不會(huì)多久例子：您經(jīng)常出差嗎？我的理解是您有時(shí)開(kāi)會(huì)的時(shí)候不方便接聽(tīng)電話，對(duì)吧？,溝通技巧,提問(wèn)技巧,1、提問(wèn)的長(zhǎng)短,2、提問(wèn)的數(shù)量,3、提問(wèn)的時(shí)間,4、提問(wèn)的主題,5、提問(wèn)原因,6、提問(wèn)的方式,溝通技巧,在與客戶的溝通過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)讓你聽(tīng)不懂，這時(shí)你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)：當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問(wèn)題或解決一個(gè)異議時(shí)當(dāng)客戶沉默時(shí)當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí)促成前,溝通技巧,技巧練習(xí),實(shí)惠（適合您）值得（拆整為零）投資/消費(fèi)（享受）是/左右優(yōu)惠我正在研究（先贊美再。）我想請(qǐng)教下讓我再詳細(xì)同您講下我可以幫您這樣做主要是考慮到實(shí)在不好意思，讓您久等/謝謝您的耐心等候我?guī)湍D(zhuǎn)到我會(huì)盡力，如果