1 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 2008年業(yè)務支撐網(wǎng)經(jīng)驗交流匯報材料 深挖互動應用，構建以客戶 服務 為導向的支撐體系 2 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 目 錄 概述 構建以客戶服務為導向的支撐體系 發(fā)展展望 3 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 分析成果難以融入客戶服務營銷工作 原有分析成果的應用與業(yè)務流程存在脫節(jié)現(xiàn)象； 客戶服務人員應用分析成果需要更改工作流程； 分析成果轉換為客戶服務價值存在高壁壘。 客戶服務成果隱含的價值難以量化 客戶服務系統(tǒng)與分析系統(tǒng)缺乏互動； 客戶服務數(shù)據(jù)的價值需要進一步挖掘，沉淀為知識庫； 分析成果需要縮短和客戶服務末端的支撐距離。 經(jīng)營分析系統(tǒng)的分析成果與業(yè)務一線的客戶服務人員缺乏雙向的交互，客戶服務一線人員得不到分析結果的有力支撐，經(jīng)營分析系統(tǒng)也不能得到一線人員對分析結果的反饋，經(jīng)營分析和市場經(jīng)營不能形成有效的管理閉環(huán)。 經(jīng)營分析系統(tǒng) 客戶信息 賬單信息 繳費信息 通話信息 客服 系統(tǒng) 1 外呼 系統(tǒng) 2 統(tǒng) 3 信息交互 不暢通 客戶服務 客戶服務反饋 分析系統(tǒng) 客戶服務支撐系統(tǒng) 客戶 4 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 集團公司 客戶服務相關規(guī)范 公司 客戶服務本地化需求 以客戶服務為 導向的支撐 體系 客戶服務基礎數(shù)據(jù)支撐 建立客戶服務系統(tǒng)交互平臺 構建客戶服務應用分析體系 形成客戶服務應用推廣體系 客戶服務洞察力提升 客戶服務業(yè)務能力提升 構建客戶服務系統(tǒng)交互平臺，對客戶服務工作進行全面、準確的系統(tǒng)支撐，提升客戶服務的洞察力。根據(jù)客戶服務工作的實際需要，構建應用分析平臺，為客戶服務工作提供強大的推動力。 “ 二力 ” 齊備，才是客戶服務工作開展良好的根本保障。 5 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 經(jīng)營分析系統(tǒng)對客戶服務工作的全面支撐 建立客戶服務系統(tǒng)交互平臺 經(jīng)營分析系統(tǒng)與客服系統(tǒng)的互動交互平臺 經(jīng)營分析系統(tǒng)與客服外呼系統(tǒng)的互動交互平臺 經(jīng)營分析系統(tǒng)與 經(jīng)營分析系統(tǒng)的客戶營銷信息在客服平臺上的應用分析體系 經(jīng)營分析系統(tǒng)的客戶特征信息在客服平臺上的應用分析體系 客服系統(tǒng)的運營信息在經(jīng)營分析系統(tǒng)上的應用分析體系 客戶服務應用分析體系在全省的應用推廣，全面構建以客戶為導向的客戶服務應用閉環(huán)流程 1 2 3 構建客戶服務應用分析體系 形成客戶服務應用推廣體系 6 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 應用成效 效益 價值 成果 業(yè)務收入：業(yè)務收入 超 300萬元 。 節(jié)約成本：節(jié)約客服人力超 80人，節(jié)約客服人力成本超 500萬元 。 工作效率：客服人員工作效率提升達24倍 。 互動信息：經(jīng)分與客服之間 6百萬人次的互動信息 。 點擊次數(shù)：每月客服人員點擊系統(tǒng)次數(shù)超 10萬次 。 支撐人數(shù)：支撐客服人員超 60人應用系統(tǒng)。 滿意度： 客戶平均滿意度上升 不滿意用戶數(shù)下降 。 業(yè)務接受率：客服業(yè)務接受率較之同期其它營銷活動提高了 7 。 業(yè)務辦理成功率：客服業(yè)務辦理成功率達到57%。 以客戶服務為導向的支撐體系不僅帶來了公司的持續(xù)收益，而且客戶滿意度得到極大提升，實現(xiàn)了公司收益與客戶滿意的 “ 雙贏 ” 。 7 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 目 錄 概述 構建以客戶服務為導向的支撐體系 發(fā)展展望 8 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 目 錄 概述 構建以客戶服務為導向的支撐體系 發(fā)展展望 9 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 在系統(tǒng)層面建立客戶服務的交互平臺，使分析系統(tǒng)和支撐系統(tǒng)之間形成信息共享和信息交互，實現(xiàn)系統(tǒng)之間對客戶服務工作的聯(lián)動。 背景分析 實施內容 實施效果 客服等支撐系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)之間形成數(shù)據(jù)共享和應用交互 實現(xiàn)分析系統(tǒng)與支撐系統(tǒng)聯(lián)動，創(chuàng)新客戶服務模式 經(jīng)營分析系統(tǒng)的分析決策信息通過客服等支撐系統(tǒng)得到實施和執(zhí)行 充分發(fā)揮經(jīng)營分析系統(tǒng)的分析作用和客服等支撐系統(tǒng)的業(yè)務支撐作用 建立客戶服務系統(tǒng)交互平臺的必要性 10 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 客服 外呼 上營業(yè)廳 客戶評價信息 （客戶等級、價 值、信用評分等） 客戶往來信息 （通信、服務 行為等） 客戶基本信息 （統(tǒng)計、接觸、 注冊信息等） 業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)源 經(jīng)營分析系統(tǒng) 信息應用前臺 （客戶服務渠道） 客戶統(tǒng)一信息庫 互動接口 經(jīng)分與各服務渠道交互信息 客戶 營銷信息： 人口統(tǒng)計 接觸 /聯(lián)系 適合業(yè)務 評價信息： 客戶等級 流失傾向 價值評分 信用評分 往來信息： 資費方案/服務 通信行為 客戶服務行為 其它信息： 客戶關聯(lián) 客戶細分從屬關系 客戶積分 經(jīng)營分析系統(tǒng)將客戶的各種信息進行集中構建客戶統(tǒng)一信息庫，實現(xiàn)信息資源的高度共享。信息應用前臺根據(jù)業(yè)務需求，通過經(jīng)分與各渠道的互動接口，從客戶統(tǒng)一信息庫獲取專項客戶信息，實現(xiàn)對各個渠道客戶服務工作的個性化支撐。 背景分析 實施內容 實施效果 11 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 背景分析 實施內容 實施效果 互動接口標準化，其它系統(tǒng)只需要做少量改造即可和經(jīng)分系統(tǒng)進行信息互動，無需對現(xiàn)有生產(chǎn)流程做大的改造，規(guī)避了風險。 擴充 簡易 1 目前客服等客戶服務渠道已和經(jīng)分系統(tǒng)進行互動，網(wǎng)站渠道也在規(guī)劃中，成熟的技術架構容易快速進行應用部署落地。 架構成熟 2 經(jīng)分系統(tǒng)以原子單位封裝客戶信息，其它客戶服務渠道可以很快調用經(jīng)分信息投入使用，逐漸替換應用為調用服務模式，其它渠道系統(tǒng)可以無縫平滑過渡。 應用 快速 3 保障經(jīng)分信息和客戶服務渠道信息的規(guī)則統(tǒng)一，數(shù)據(jù)口徑一致，實現(xiàn)統(tǒng)一的信息認證。 管控 一致 4 客戶服務系統(tǒng)交互平臺的建成，為 “ 以客戶服務為導向 ” 的支撐體系提供了重要的系統(tǒng)支撐保障，加強了經(jīng)分與客戶服務渠道的互動， 從而提升客戶滿意度與企業(yè)競爭力 。 輕松進行經(jīng)分系統(tǒng)和客戶服務渠道系統(tǒng)的互動功能開發(fā)，實現(xiàn)各個系統(tǒng)的標準集成。 客服人員： 依據(jù)標準的系統(tǒng)互動集成方式，簡單方便的通過客戶服務渠道訪問經(jīng)分系統(tǒng)的信息，實現(xiàn)標準化的操作模式。 12 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 目 錄 概述 構建以客戶服務為導向的支撐體系 發(fā)展展望 13 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 拓展經(jīng)營分析系統(tǒng)的支撐范圍，豐富系統(tǒng)的運用層面 經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘技術成熟，需要將數(shù)據(jù)分析與業(yè)務處理進行捆綁運用 加強數(shù)據(jù)業(yè)務、新產(chǎn)品營銷的針對性和準確性，解決客服人員維系服務質量和話費查詢敏感的客戶滿意度 利用經(jīng)分系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析能力和客服系統(tǒng)的業(yè)務處理能力，在系統(tǒng)間形成有效互動，提升客服人員的工作效率，提高外呼業(yè)務的接受率，實現(xiàn)精細化營銷，從而提升客戶滿意度。 經(jīng)分與客服互動應用的必要性 有力支撐客服人員開展主動營銷，支撐客服人員對投訴敏感客戶進行差異性服務 背景分析 實施內容 實施效果 14 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 背景分析 實施內容 實施效果 客戶視圖是經(jīng)分系統(tǒng)的核心資源，客戶視圖 客觀反映了系統(tǒng)中客戶數(shù)據(jù)的整合程度，并在系統(tǒng)中起到承上啟下的作用。 將支撐系統(tǒng)和分析系統(tǒng)關聯(lián)起來，使得分析系統(tǒng)中整合的數(shù)據(jù)資源和知識資源在支撐系統(tǒng)中得到充分地利用，同時支撐系統(tǒng)對資源使用的需求和反饋又會推動分析系統(tǒng)的演變 。 分析系統(tǒng)的建設將對系統(tǒng)的綜合價值體現(xiàn)起到至關重要的作用。 客戶敏感度 彩鈴主動營銷 互動平臺應用 統(tǒng)一客戶視圖 自主客戶外呼 在主動營銷和客戶服務工作中，運用經(jīng)分系統(tǒng)與客服系統(tǒng)的互動應用能有效提高工作效率。 15 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 背景分析 實施內容 實施效果 客戶服務中心收集用戶歷史投訴數(shù)據(jù)與話費查詢數(shù)據(jù) 經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫，行數(shù)據(jù)分析、計算用戶敏感度 用戶呼叫客戶服務系統(tǒng) 經(jīng)營分析系統(tǒng)進行分析，提供給客服中心后期行為參考 客服系統(tǒng)提供用戶敏感度分值供外呼客戶經(jīng)理查看 客服系統(tǒng)產(chǎn)生數(shù)據(jù)，反饋至經(jīng)營分析系統(tǒng) 收集用戶歷史投訴數(shù)據(jù)與話費查詢數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)倉庫 客戶服務系統(tǒng) 經(jīng)營分析系統(tǒng) 數(shù)據(jù)分析 確定用戶平均敏感程 度，與分值范圍 計算用戶敏感分值 受理用戶來話 敏感度頁面展示用戶敏感度信息 采取相應措施與活動降低用戶敏感度 分析結果 統(tǒng)計，分析，修正 客服中心后期行為 用戶基本敏感數(shù)據(jù) 經(jīng)分系統(tǒng)與客服系統(tǒng)的信息交互自動化和流程化。 自 動 化 交 互 流 程 16 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 背景分析 實施內容 實施效果 統(tǒng)一客戶視圖應用 統(tǒng)一客戶視圖應用包括建設一體化服務平臺和信息應用前臺 一體化服務平臺旨在將客戶的各種信息進行管理上的集中，創(chuàng)建客戶統(tǒng)一視圖，實現(xiàn)信息資源的高度共享。 信息應用前臺根據(jù)業(yè)務需求，通過經(jīng)分與客服互動接口，從一體化服務平臺獲取專項客戶信息，實現(xiàn)對業(yè)務的個性化支撐。 統(tǒng)一客戶視圖提供了客服人員查詢客戶 網(wǎng)彩信、短信、彩鈴和邊界漫游等情況的功能。 G P R 彩 信 /短 信 /彩 鈴 邊 界 漫 游G P R S 套 餐 信 息G P R S 每 日 業(yè) 務 量G P R S 月 累 計 業(yè) 務 量用 戶 套 餐 名 稱 ： x x g p r s 套 餐 名 稱 ： x x 歷 史 用 戶 終 端 及 用 戶 狀 態(tài)用 戶 g p r s 套 餐 開 通 日 期 ： Y Y Y Y - M M - D g p r s 套 餐 開 通 工 號 ： a b c c m w a p 流 量 ： # # # # K 字 節(jié)用 戶 c m n e ： # # # # K 字 節(jié)G P R S 本 月 累 計 通 信 費 ： # # # 元G P R S 包 月 費 ： # # # 元可 以 分 c m w a p / c m n e 系 列用 戶 終 端 品 牌 型 號 ： y y y # # #用 戶 終 端 支 持 的 功 能 ：g p r s w a p j a v am m 投 訴 類 1 a a a 次 數(shù) n 次 最 近 一 次 投 訴 日 期 ： y y y y - m m - d 投 訴 類 2 a a a 次 數(shù) n 次 最 近 一 次 投 訴 日 期 ： y y y y - m m - d 投 訴 類 3 a a a 次 數(shù) n 次 最 近 一 次 投 訴 日 期 ： y y y y - m m - d 三 月 投 訴 次 數(shù) m 次g p r s 使 用 是 否 飽 滿 充 分g p r s 使 用 頻 度 是 高 還 是 低 等 . . 戶 的 g p r s 業(yè) 務 量 使 用 情 況進 行 適 當 的 數(shù) 據(jù) 解 讀超 過 x 次 可 紅 色 提 醒用 戶 狀 態(tài) ： 正 常 在 網(wǎng) 時 長 ： x 天G P R 短 信 / 彩 鈴 / 彩 信邊 界 漫 游S P 服 務 訂 購 /彩 鈴 功 能 開 通 信 息點 對 點 彩 信 使 用 情 況S P 下 行 業(yè) 務 量投 訴 歷 史 用 戶 終 端 及 用 戶 狀 態(tài)條數(shù)日 期可 以 按 彩 信 的 應 用 類 型 分 成 不同 的 系 列彩 鈴 功 能 開 通 日 期 ： y y y y - m m - d 終 端 支 持 的 功 能 ：g p r s w a p j a v am m 投 訴 類 1 a a 次 數(shù) n 次 最 近 一 次 投 訴 日 期 ： y y y y - m 投 訴 類 2 a a 次 數(shù) n 次 最 近 一 次 投 訴 日 期 ： y y y y - 投 訴 類 3 a a a 次 數(shù) n 次 最 近 一 次 投 訴 日 期 ： y y y y - m m - d 三 月 投 訴 次 數(shù) m 次s p 商 1 ： a a a 訂 購 日 期 ： y y y y - m m - d d 上 行 短 信 條 數(shù) n 條s p 商 2 ： b b b 訂 購 日 期 ： y y y y - m m - d d 上 行 短 信 條 數(shù) m 條s p 商 3 ： c c c 訂 購 日 期 ： y y y y - m m - d d 上 行 短 信 條 數(shù) k 條。 。 。s p 商 1 ： a a a s m s / w a p / m m s 下 行 條 數(shù)s p 商 2 ： b b b s m s / w a p / m m s 下 行 條 數(shù)s p 商 3 ： c c c s m s / w a p / m m s 下 行 條 數(shù)。 。 。開 通 工 號 ： a b c 用 戶 類 型 ：個 人 彩 鈴 集 團 彩 鈴使 用 彩 信 業(yè) 務 是 否 積 極 . . 戶 的 使 用 情 況 進 行 解 讀用 戶 終 端 品 牌 型 號 ： y y y # # #用 戶 狀 態(tài) ： 正 常 在 網(wǎng) 時 長 ： x 天彩 鈴 使 用 情 況次數(shù)/費用月 份使 用 彩 鈴 業(yè) 務 是 否 積 極 . . 戶 的 使 用 情 況 進 行 解 讀變 更 次 數(shù) 和 彩 信 費 用 （ 信 息 費+ 功 能 飛 ）G P R 彩 信 /短 信 /彩 鈴邊 界 漫 游用 戶 最 近 兩 月 的 邊 界 漫 游 情 況本 月 ：漫 游 日 期 ： y y y y - m m - d d 漫 游 基 站 ： # # # # # 漫 游 地 ： （ 省 內 給 出 具 體 地 市 /省 外 ） 漫 游 費 ： n 元漫 游 日 期 ： y y y y - m m - d d 漫 游 基 站 ： # # # # # 漫 游 地 ： （ 省 內 給 出 具 體 地 市 /省 外 ） 漫 游 費 ： m 元上 月 ： 。 。 。上 月 漫 游 次 數(shù) ： n 次 本 月 漫 游 次 數(shù) ： k 次漫 游 具 體 情 況 ：投 訴 歷 史用 戶 終 端 及 用 戶 狀 態(tài)用 戶 終 端 支 持 的 功 能 ：g p r s w a p j a v am m 投 訴 類 1 a a a 次 數(shù) n 次 最 近 一 次 投 訴 日 期 ： y y y y - m m - d 投 訴 類 2 a a a 次 數(shù) n 次 最 近 一 次 投 訴 日 期 ： y y y y - m m - d 投 訴 類 3 a a a 次 數(shù) n 次 最 近 一 次 投 訴 日 期 ： y y y y - m m - d 三 月 投 訴 次 數(shù) m 次用 戶 終 端 品 牌 型 號 ： y y y # # #用 戶 狀 態(tài) ： 正 常 在 網(wǎng) 時 長 ： x 天用 戶 是 否 經(jīng) 常 漫 游對 用 戶 的 漫 游 情 況 進 行 解 讀界面示例 客服系統(tǒng)專門針對話費敏感和投訴敏感用戶的應用 客服人員為資費敏感度客戶服務時，盡量避免進行套餐、新業(yè)務等資費推薦 ,否則容易使客戶產(chǎn)生不滿。 客服人員為投訴敏感客戶服務時，盡量關心客戶的投訴問題，否則會引發(fā)進一步的投訴，應根據(jù)投訴敏感度給予相應的關心 。 客戶話費敏感度和投訴敏感度應用 資費敏感客戶 投訴敏感客戶 界面示例 17 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 背景分析 實施內容 實施效果 彩鈴主動營銷應用 客服系統(tǒng)針對彩鈴潛在客戶實施的彩鈴主動營銷應用 客服人員根據(jù)業(yè)務需求在經(jīng)分系統(tǒng)上設定彩鈴潛在客戶的查詢條件。 客服人員查看經(jīng)分系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計特征和營銷目的是否吻合。 如果數(shù)據(jù)統(tǒng)計特征確認無誤，則導入客服系統(tǒng)進行主動營銷。 客服外呼系統(tǒng)根據(jù)客戶特征靈活進行客戶外呼營銷應用 客戶資費套餐調整。 客戶彩鈴變更 。 客戶話費催繳。 客戶關懷。 客戶挽留。 自主客戶外呼應用 界面示例 界面示例 界面示例 18 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 精確選取目標客戶，提高外呼人員的工作效率和外呼成功率 開展自主營銷，為業(yè)務發(fā)展提供廣泛支撐 通過經(jīng)分與客服系統(tǒng)的互動，提升系統(tǒng)的應用價值 針對客戶個性特征實施精細化營銷，提高客戶滿意度 1 2 3 4 客服管理人員： 針對當前市場需求快速定位目標客戶群，快速進行服務策略設計并快速進行策 略部署落地。 客服執(zhí)行人員： 精準的目標客戶篩選，客服執(zhí)行人員對客戶服務的效率得到顯著提升，同時降 低了客戶服務的錯誤率。 背景分析 實施內容 實施效果 19 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 潛在效益 通過分析系統(tǒng)與支撐系統(tǒng)的聯(lián)動，客戶滿意度在客戶服務過程中得到保持和提升。同時，客戶服務應用分析體系為提升公司營銷服務水平，持續(xù)增加業(yè)務收入，節(jié)約人力成本，提升企業(yè)形象等方面起到了重要作用。 彩鈴營銷用戶推介效果明顯，總體成功率為33%，粗略統(tǒng)計業(yè)務收入增加顯著； 以每人次節(jié)約話務人員 5秒（目前人工話務均值 81秒）計算，每月可節(jié)約人工話務時間600萬 秒，以每人工日接聽 150電話計，則年節(jié)約人工 5928工作日，節(jié)約人員 16名，年節(jié)約人工成本超 百萬 。 經(jīng)分與客服 互動平臺應用 不滿意用戶數(shù)下降 ； 外呼接通率較之同期其它營銷活動提高了 19 ； 外呼客戶業(yè)務接受率較之同期其它營銷活動提高了 7 。 經(jīng)分系統(tǒng)為客服系統(tǒng)先后分別提供共計達 6百萬 人次的互動信息資料； 經(jīng)分與客服互動平臺較好的實現(xiàn)了分析系統(tǒng)和支撐系統(tǒng)互動的架構和機制，并提升了支撐能力，滿足業(yè)務發(fā)展需要的目標。 背景分析 實施內容 實施效果 20 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 經(jīng)分具有豐富的客戶營銷機會數(shù)據(jù)，卻未運用于客服對客戶的營銷服務 客戶服務接觸信息未有效反饋于經(jīng)分，無法對客戶營銷服務工作進行有效評估 經(jīng)分的客戶營銷機會信息與客服營銷脫節(jié)，導致不能根據(jù)客戶特征進行營銷，降低客戶滿意度 經(jīng)分系統(tǒng)將客戶營銷服務所需的關鍵信息以插件的形式加入客服系統(tǒng)，并在客服系統(tǒng)共享客戶營銷機會信息，這樣可以幫助客服人員在和客戶交互時精確推薦業(yè)務，從而提高客戶使用產(chǎn)品的滿意度。 經(jīng)分系統(tǒng)與客服系統(tǒng)實現(xiàn)客戶營銷機會信息共享，將有效提高客服人員對客戶營銷服務的效率 客服系統(tǒng)進行客戶營銷服務的必要性 背景分析 實施內容 實施效果 21 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 系統(tǒng)提示客戶偏好的服務渠道 目標客戶管理 客服營銷服務流程 系統(tǒng)提示最佳服務波次 系統(tǒng)提示已服務頻次 系統(tǒng)提示最佳服務頻次 執(zhí)行下一頻次服務 客戶響應記錄 是否再次進行服務 下一步服務改進建議 目標用戶的確定和目標擁護的接觸實現(xiàn)信息化提供 執(zhí)行當前服務波次 1 2 3 4 5 客服服務營銷流程如下： 背景分析 實施內容 實施效果 22 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 川渝漫游資費推薦客戶服務流程 確定目標客戶 通過目標客戶篩選工具選出在川渝兩地頻繁來往的用戶列表 1 2 3 4 5 服務波次 查詢最佳服務波次 執(zhí)行當前服務波次 響應管理 客戶響應記錄 服務改進建議 渠道偏好 查詢客戶渠道偏好歷史 確定最佳服務渠道 張山：最喜歡通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理業(yè)務；其次是通過 10086；不喜歡到 第一波 通過網(wǎng)上營業(yè)廳登錄頁面向張山推薦川渝漫游套餐；第二波 當張山撥打 10086時，對其在線營銷；當前需執(zhí)行第一波次服務 服務頻次 提示已服務頻次 執(zhí)行當前需要服務 目前張山已登錄 2次網(wǎng)上營業(yè)廳，且均對其進行了川渝漫游資費推薦；現(xiàn)在適合于通過 10086進行在線營銷 通過 3次對張山的川渝漫游推薦，最終通過 10086在線營銷，張山訂購了川渝漫游套餐，每月月末需通過短信告知其漫游優(yōu)惠金額 王 五 136*8475 李 奇 139*7587 張 山 138*2343 姓 名 手機號 背景分析 實施內容 實施效果 23 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 在經(jīng)營分析系統(tǒng)標準客戶服務流程幫助下，一線人員客戶服務的效率大大提高，而且 服務精準性和客戶滿意度 都得到明顯提升。 響應管理 通過對一線客戶服務人員服務過程的監(jiān)控及各渠道、各波次、各頻次服務響應的統(tǒng)計分析，對客戶服務進行客觀評價，為下一服務流程提供依據(jù)，從而不斷提高客戶質量及滿意度。 服務頻次 在經(jīng)分系統(tǒng)提示下，一線客戶服務人員能夠清楚知道所服務客戶在該渠道接受服務的頻次，避免了對客戶的重復打擾，大大提高了客戶的滿意度。 服務波次 在經(jīng)分系統(tǒng)提示下，一線客戶服務人員能夠依照設定的服務波次順序提供服務，避免了各服務渠道和服務波次的沖突。 渠道偏好 在經(jīng)分系統(tǒng)提示下，一線客戶服務人員能夠準確知道所服務客戶渠道偏好歷史，選擇最佳的渠道提供服務。 目標客戶 在經(jīng)分系統(tǒng)提示下，一線客戶服務人員在服務過程中可以全面了解客戶基本情況，很好的掌握服務分寸，提供更恰當?shù)姆铡?背景分析 實施內容 實施效果 24 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 客服系統(tǒng)營銷應用 潛在成果 通過系統(tǒng)互動體系的應用，客服人員可以進行針對性的話務分流和投訴控制，促進客服系統(tǒng)穩(wěn)定性的保持和呼入接通率的提升，直接為外呼業(yè)務推介提供科學化支撐，極大地提升客服人員的工作效率。 粗略統(tǒng)計，客服系統(tǒng)營銷應用的業(yè)務辦理量到達 上萬 次； 客服系統(tǒng)營銷應用辦理的業(yè)務帶來的功能費收入約 6萬 元，通信費收入約近 200萬 元； 客服系統(tǒng)營銷應用節(jié)約客服一線人員人力約60人，按人工成本 5萬元 /年計算，一年節(jié)約人工成本約 300萬 元。 客服系統(tǒng)營銷應用的營銷客戶數(shù)超過 4萬 人； 客服系統(tǒng)營銷應用的業(yè)務辦理成功率達到57%； 客服系統(tǒng)營銷應用成功辦理業(yè)務的客戶數(shù)超過 萬 人。 客服系統(tǒng)營銷應用的點擊次數(shù)達到 4萬 次以上； 客服系統(tǒng)營銷應用支撐的客服使用人數(shù)約 40多 人； 客服系統(tǒng)營銷應用有效拉動了經(jīng)分的應用，目前每月經(jīng)分的點擊次數(shù)達到了 400萬 次。 背景分析 實施內容 實施效果 25 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 客戶規(guī)模進一步提升，對客服熱線的系統(tǒng)支撐能力以及客戶服務水平提出了更高要求 隨著客服熱線使用量的增大，客服人員需要進一步加強對客服熱線總體 客服中心是最大的客戶接觸渠道，對客服熱線的服務效率和內容缺乏分析，無法掌控客戶對客服渠道的滿意度 客服中心是最大的客戶接觸渠道，客服的各項運營數(shù)據(jù)記錄了客戶服務質量的優(yōu)劣情況。因此，監(jiān)控和分析客服的各項運營數(shù)據(jù)就顯得很重要，同時也對經(jīng)分提出了一個應用要求。 經(jīng)分對客戶服務分析的必要性 缺乏一套完整的機制監(jiān)控客服熱線的流程和配臵，無法為客服熱線的流程和配臵優(yōu)化提供參考依據(jù) 背景分析 實施內容 實施效果 26 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 建設范圍 業(yè)務功能 業(yè)務名稱 集團規(guī)范 客服效率分析 系統(tǒng)請求和接通情況分析 自動應答成功率分析 人工應答成功率分析 客服熱線外呼量分析 服務質量分析 客戶排隊時長分析 客戶掛機滿意度分析 服務內容分析 客服熱線投訴分析 業(yè)務咨詢熱點分析 服務流程分析 首層按鍵請求量分析 人工轉 客服總體 服總體 本地應用 短信群發(fā)效果及影響 短信群發(fā)效果及影響 基于客戶接觸渠道實現(xiàn)話務分流（電子渠道） 基于客戶接觸渠道實現(xiàn)話務分流（電子渠道） 根據(jù)集團公司的規(guī)范要求，四川加強經(jīng)分系統(tǒng)客戶服務分析平臺的建設，并且引入多個本地個性化應用。 背景分析 實施內容 實施效果 27 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 系統(tǒng)請求和接通情況分析 ， 分析客戶撥打信息，及時掌握客戶撥打客戶熱線的請求和接通情況 客戶排隊時長分析 ， 分析客戶撥打客服熱線排隊的情況，為客服熱線排隊情況優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持 首層按鍵請求量分析 ， 分析客戶撥打客服熱線首層按鍵的頻率，為優(yōu)化服務流程提供支撐 遵循集團公司規(guī)范要求，在經(jīng)分系統(tǒng)上建設客戶服務分析平臺的相關應用。 集團規(guī)范部分應用展示 背景分析 實施內容 實施效果 界面示例 界面示例 界面示例 界面示例 客服總體 總體指標、自動指標和人工指標展現(xiàn)客服系統(tǒng)運營和客戶服務總體情況 28 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 通過對客戶撥打 10086行為軌跡，精準挖掘用戶撥打規(guī)律，優(yōu)化整合各項服務與服務流程。 根據(jù)業(yè)務選擇按鍵的要求量，提高熱線服務質量、效率。 根據(jù)客戶咨詢問題，優(yōu)化熱線自動語音服務流程。 通過分析不同時段客戶撥打熱線趨勢，對系統(tǒng)作出對應的調整，提高系統(tǒng)整體使用效率。 實例 本地個性化應用展示 界面示例 背景分析 實施內容 實施效果 動感地帶音樂套餐專線 1008650 提示用戶撥打 1008650自助完成套餐變更，分流人工話務。 神州行新資費專線 1008651 提示用戶撥打 1008651自助完成套餐變更，分流人工話務。 實現(xiàn)轉人工忙時處理流程優(yōu)化：舊流程，用戶轉人工遇忙時，將進行兩次排隊，共計 30秒等待；新流程，在轉人工遇忙第一次排隊未接入后，會向用戶推薦網(wǎng)上營業(yè)廳和短信營業(yè)廳，遇忙客戶話務分流近 35%。 實現(xiàn)新業(yè)務咨詢話務分流：當市場部門推廣一個新業(yè)務時，通過按鍵分析發(fā)現(xiàn)人工按鍵次數(shù)會有明顯升高的趨勢。實施 效降低該類業(yè)務 43 的人工話務量 。 29 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 短信群發(fā)效果及影響評估 短信群發(fā) 客 戶 評估群發(fā)短信對客戶的影響 電子渠道話務分流 背景分析 實施內容 實施效果 通過短信群發(fā)，收集對客戶形成的效果及影響，及時對服務策略作出調整。 根據(jù)用戶對短信群發(fā)的效果評估，科學安排客服執(zhí)行人員排班情況。 分析用戶投訴原因是否因群發(fā)短信引起，及時調整營銷策略，降低用戶投訴率。 掌握電子渠道的使用情況，分流的效果和作用，使業(yè)務辦理率更高。 掌握電子渠道分流作用和效果，提高業(yè)務推薦精準度。 分析客服人員對客戶使用渠道的引導，提升其它渠道使用量。 界面示例 本地個性化應用展示 30 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 加強對客戶服務內容的分析和管理，及時發(fā)現(xiàn)客戶服務工作的短板 有效監(jiān)控客戶服務人員的服務效率和質量 及時發(fā)現(xiàn)客戶服務工作的問題瓶頸，并進行快速改進 準確、快速分析客服熱線的流程和配臵并進行合理優(yōu)化 1 2 3 4 客服管理人員： 有效對客服執(zhí)行人員服務效率和質量進行監(jiān)控，及時調整客服策略。 客服執(zhí)行人員： 根據(jù)合理優(yōu)化的服務流程和配臵，可以更高效的開展客戶服務工作。 背景分析 實施內容 實施效果 31 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 直接價值 潛在價值 系統(tǒng)互動體系的應用帶動了經(jīng)營分析系統(tǒng)使用量的提升，體現(xiàn)了分析系統(tǒng)的綜合價值，同時進一步促進了客服等生產(chǎn)系統(tǒng)的支撐作用。通過分析系統(tǒng)與支撐系統(tǒng)的互動，實現(xiàn)了以客戶服務為導向的系統(tǒng)支撐模式的應用落地。 客服部門目前使用經(jīng)分系統(tǒng)客戶服務分析模塊的人數(shù)約 20名左右，其中有 10余人頻繁使用客戶服務分析模塊； 客戶服務分析模塊有效的拉動了經(jīng)分的應用。 客服人員應用經(jīng)分系統(tǒng)客戶服務分析模塊較以前提升工作效率達到24倍； 經(jīng)分系統(tǒng)客戶服務分析應用可節(jié)約客服管理人員人力約 3人，按人工成本 10萬元 /年計算，一年節(jié)約人工成本約 30萬元。 從無到有，經(jīng)分系統(tǒng)實現(xiàn) 客戶服務運營的分析支撐，極大的提高客服人員的工作效率； 經(jīng)分系統(tǒng)的客戶服務分析對客服的服務效率、內容、質量、流程和配臵進行了優(yōu)化，實現(xiàn)了應用的長效化。 背景分析 實施內容 實施效果 32 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 目 錄 概述 構建以客戶服務為導向的支撐體系 發(fā)展展望 33 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 采用規(guī)范化培訓體制 為能更好的推動客戶服務應用分析體系在全省客戶服務工作中的應用，有效的發(fā)揮客戶服務系統(tǒng)交互平臺的優(yōu)勢，四川公司采用多種方式進行應用推廣。 建立差異化調研機制 構建快捷化反應能力 形成常規(guī)化溝通模式 1 2 3 4 34 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 規(guī)范化的培訓前工作 根據(jù)培訓人員工作職能的不同對培訓人員進行細分，制定針對性培訓計劃。 制訂出與培訓人員工作職能相對應的培訓材料，以提高培訓效果。 規(guī)范化的培訓中工作 配備客戶服務領域的專職講師，包括技術培訓講師和業(yè)務培訓講師。 形成以系統(tǒng)理論講座、應用案例講解、實際操作三步驟的規(guī)范化培訓流程。 專門針對各個分公司客戶服務工作的差異性進行針對性應用培訓，并進行培訓結果考核。 規(guī)范化的培訓后工作 收集各個分公司對培訓的意見，包括培訓內容、培訓考核和改進建議等。 參加培訓的分公司人員回到工作崗位后將自行組織分公司內部的二次培訓。 為保障客戶服務工作人員在培訓后能快速、有效的運用系統(tǒng)，四川公司采用了一套規(guī)范化的培訓體制。 采用規(guī)范化培訓體制 形成常規(guī)化溝通模式 2 3 4 建立差異化調研機制 構建快捷化反應能力 1 35 | 2008 中國移動通信集團四川有限公司業(yè)務支撐中心 采用規(guī)范化培訓體制 形成常規(guī)化溝通模式 2 3 4 建立差異化調研機制 構建快捷化反應能力 1 根據(jù)分公司在系統(tǒng)培訓后客戶服務工作的差異性，省公司人員深入分公司基層一線進行系統(tǒng)應用的調研工作，及時準確掌握分公司系統(tǒng)應用中存在的問題，以達到不斷優(yōu)化系統(tǒng)功能、符合分公司實際應用要求的目的 。 差異化的部門維調研 根據(jù)客服部門不同的部門職責和應用要求，進行針對性的調研工作。 調研各部門應用系統(tǒng)的統(tǒng)一性和差異性，確定部門層面的需求目的和要求。 差異化的職能維調研 根據(jù)客戶服務工作中涉及到的管理人員和一線人員的應用要求不同，進行針對