農(nóng)村信用社流程化管理2009年全省農(nóng)村信用社新員工培訓(xùn)講座,主講人：程國(guó)林省聯(lián)社綜合業(yè)務(wù)管理部 2010.6.29,培 訓(xùn) 提 綱,一、概念：流程、流程銀行、流程再造二、流程管理的意義三、流程再造的原則四、流程再造的過(guò)程、方法及特點(diǎn)五、落實(shí)流程化管理的措施及建議,一、概念：流程、流程銀行、流程再造,（一）流 程1、流程在哪里-你知道嗎？:在生活中、工作中、學(xué)習(xí)中、交際中，都有流程的身影。流程無(wú)處不在，并不陌生，也不難理解！2、什么是流程-你能定義嗎？簡(jiǎn)單說(shuō)，就是做事情的先后順序；ISO9000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系的定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)系或相互作用的活動(dòng)”。,一、概念：流程、流程銀行、流程再造,（一）流 程3、流程的思想-你有嗎？:作為一個(gè)通行于各行各業(yè)，特別是在業(yè)務(wù)性很強(qiáng)的金融業(yè)工作，你對(duì)流程又了解多少，心中有多少流程的思想？按程序辦事，靠制度管人就是流程的“化身”。,一、概念：流程、流程銀行、流程再造,（一）流 程4、流程的作用- 流程管理，是現(xiàn)代金融企業(yè)管理的先進(jìn)思想和有效工具，隨著市場(chǎng)環(huán)境與組織模式的變化，特別是在以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代信息化社會(huì)背景下，越發(fā)顯示其巨大的威力與效用。巴塞爾委員會(huì)、英國(guó)銀行家協(xié)會(huì)和全球風(fēng)險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)人員協(xié)會(huì)，都把不完善或失靈的流程視為產(chǎn)生銀行操作風(fēng)險(xiǎn)的四個(gè)主要來(lái)源之一。匯豐銀行也一樣。,一、概念：流程、流程銀行、流程再造,（一）流 程流程的作用具體來(lái)說(shuō)，主要有：一是形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。流程也是競(jìng)爭(zhēng)力, 銀行同質(zhì)性強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)靠流程。二是提升效率，節(jié)約成本。ABC與BAC的本質(zhì)區(qū)別。三是教人做事的方法。存款開(kāi)戶流程就是教員工如何辦理開(kāi)戶業(yè)務(wù)流程管理好，企業(yè)執(zhí)行力強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)力更大，成功概率更高。,一、概念：流程、流程銀行、流程再造,（二）流程銀行1、流程銀行-你知多少？從概念上理解，就是通過(guò)重新構(gòu)造銀行的業(yè)務(wù)流程、組織流程、管理流程以及文化理念，顛覆性（而不是修修補(bǔ)補(bǔ)性）地改造傳統(tǒng)的銀行模式，并使其徹底地脫胎換骨，由此形成的以流程為核心的全新的銀行模式。2、流程銀行-正在流行？,一、概念：流程、流程銀行、流程再造,（二）流程銀行3、流程銀行-誰(shuí)提出的呀？中國(guó)銀監(jiān)會(huì)主席劉明康2005年10月在“上海銀行業(yè)首屆合規(guī)年會(huì)”上提出這個(gè)理念，系針對(duì)傳統(tǒng)的 “部門(mén)銀行”而提出的。4、流程銀行架構(gòu)的基礎(chǔ)以客戶為中心。來(lái)自客戶（CUSTOMER）挑戰(zhàn)，適應(yīng)客戶的口味和偏好，制作其滿意的“飯菜”！忽悠客戶成為歷史，一去不復(fù)返。,一、概念：流程、流程銀行、流程再造,（二）流程銀行5、部門(mén)銀行的對(duì)比買(mǎi)方市場(chǎng)、賣(mài)方市場(chǎng)的變化，由“銀行要賣(mài)什么”到“客戶要買(mǎi)什么”。6、江西省聯(lián)社的目標(biāo)提出了未來(lái)5-10年，把我省農(nóng)村信用社改造成為“有中國(guó)農(nóng)村金融特色的流程銀行”的目標(biāo)和規(guī)劃。,一、概念：流程、流程銀行、流程再造,（三）流程再造流程再造簡(jiǎn)單直觀地理解，所謂流程再造，就是在對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)和管理程序進(jìn)行全面梳理的基礎(chǔ)上，進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化，加以完善和規(guī)范，使之成為一種簡(jiǎn)單、明確、統(tǒng)一、有效的操作模式的工作。2、流程再造是現(xiàn)代金融管理的一次深刻革命。,一、概念：流程、流程銀行、流程再造,（三）流程再造3、流程再造誰(shuí)領(lǐng)風(fēng)騷？可以追溯至邁克爾.哈默的企業(yè)流程再造理論和保羅.阿倫的銀行流程再造理論。,（四）流程、流程銀行、流程再造三者關(guān)系三者關(guān)系：管理與執(zhí)行好流程，企業(yè)方能得到穩(wěn)健快速發(fā)展；通過(guò)流程再造，可以對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，使流程更適應(yīng)企業(yè)管理與發(fā)展的需要，奠定流程銀行的基礎(chǔ)；流程再造是構(gòu)建流程銀行的切入點(diǎn)和核心；流程銀行的的形成，又為流程的執(zhí)行與流程的再造營(yíng)造了良好的條件與氛圍。三者之間是一個(gè)相互促進(jìn)、相互確保、互為條件、相輔相誠(chéng)的緊密關(guān)系體。,一、概念：流程、流程銀行、流程再造,二、流程管理的意義,（一）背景跳不出“部門(mén)銀行”圈子1、部門(mén)銀行的弊端：部門(mén)銀行是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，其不是圍繞客戶便捷服務(wù)，而是為適應(yīng)組織與管理需要，完整的業(yè)務(wù)往往被隔離開(kāi)來(lái)，形成管理層次多、信息傳遞周期長(zhǎng)、部門(mén)職能交叉、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)過(guò)多、相互扯皮、重復(fù)勞動(dòng)、運(yùn)行效率低等弊端。如貸款！,二、流程管理的意義,（一）背景跳不出“部門(mén)銀行”圈子2、部門(mén)銀行的危害：出了問(wèn)題相互推責(zé)，導(dǎo)致管理基礎(chǔ)薄弱、組織風(fēng)險(xiǎn)高居、競(jìng)爭(zhēng)力不足等管理與發(fā)展問(wèn)題。就像一個(gè)養(yǎng)成不良生活習(xí)慣一樣產(chǎn)生后果。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)銀行金融服務(wù)需求的緊迫性，使得流程銀行應(yīng)運(yùn)而生！,二、流程管理的意義,（二）意義跳出糠籮，你就到了米籮啦！流程管理，對(duì)江西省農(nóng)村信用社而言，不僅是一種管理技術(shù)，更體現(xiàn)了省聯(lián)社成立后提出的一系列現(xiàn)代銀行企業(yè)管理思想。,二、流程管理的意義,1、流程管理是金融企業(yè)科學(xué)管理的必然要求。流程化管理是現(xiàn)代企業(yè)的首要特征，像現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)按工序分解成若干流程一樣，銀行服務(wù)流程是銀行企業(yè)科學(xué)管理的基本規(guī)律。 2、流程管理更是農(nóng)村信用社規(guī)范化管理的迫切需要。行政干預(yù)、師父帶徒弟的情況，難以使農(nóng)村信用社形成價(jià)值鏈和目標(biāo)化管理 。操作流程的諸多缺失，是造成農(nóng)村信用社風(fēng)險(xiǎn)積聚、運(yùn)營(yíng)效率偏低的本質(zhì)原因 。,二、流程管理的意義,3、流程管理是防范金融風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)在需要。被人忽略的“88888” 賬戶（巴林銀行95年倒閉、“流氓交易員”08年帶給法國(guó)興業(yè)銀行的后果！我們的信貸員也差不多“牛”??！4、流程管理是提升服務(wù)效率的需要。5、流程管理有助于業(yè)務(wù)發(fā)展。流程銀行是以客戶為導(dǎo)向的。,三、流程再造的原則,從本質(zhì)上講，流程解決的是風(fēng)險(xiǎn)防范和效率問(wèn)題。必須明確部門(mén)與部門(mén)、崗位與崗位的輸入輸出關(guān)系。本著三個(gè)最需要，提出流程設(shè)計(jì)的原則，即對(duì)外簡(jiǎn)化、對(duì)內(nèi)優(yōu)化。,三、流程再造的原則,流程再造的原則要體現(xiàn)五個(gè)有利于：有利于配置業(yè)務(wù)資源和管理資源。環(huán)節(jié)能簡(jiǎn)則簡(jiǎn)，人員能精則精。監(jiān)督、制約既要到位而又不累贅。 對(duì)口安置人員，取消重復(fù)環(huán)節(jié)。有利于防范風(fēng)險(xiǎn)。上下程序之間、左右聯(lián)系之間，形成檢查與監(jiān)督，使之一環(huán)扣住一環(huán)。 如大額授權(quán)控制。有利于明確責(zé)任。有利于方便客戶，提高業(yè)務(wù)活動(dòng)效率。如綜合柜員制、貸款三查流程減化。有利于增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 。如“三表合一”、小額農(nóng)貸、助學(xué)貸款等流程都為了保持經(jīng)營(yíng)靈活性。,四、流程再造過(guò)程的過(guò)程、方法及特點(diǎn),（一）過(guò)程：創(chuàng)造性地開(kāi)展，歷時(shí)近一年，四個(gè)階段第一階段：2004年底-2005年3月，流程梳理階段。第二階段：2005年4月-2005年6月，流程再設(shè)計(jì)階段，基本完成流程再造工作。 第三階段：2005年7月-2005年12月，試運(yùn)行階段，完善、提高、確定。第四階段：2006年初，全面推行階段，確立以流程為總抓手，推進(jìn)規(guī)范化。,四、流程再造過(guò)程、方法及特點(diǎn),流程再造取得了顯著成效，體現(xiàn)在：數(shù)據(jù)上：共完成五大類(lèi)（信貸、存款及中間業(yè)務(wù)、資金業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、信息科技）、530多個(gè)流程?，F(xiàn)象上：?jiǎn)T工按流程辦事的意識(shí)明顯增強(qiáng)，逆流程操作的現(xiàn)象明顯減少，風(fēng)險(xiǎn)高居的狀況顯明控制，已初步建立起較為完善的流程管理體系和運(yùn)行機(jī)制。,四、流程再造的過(guò)程、方法及特點(diǎn),（一）方法以制度為依據(jù)：制度建設(shè)與流程再造互動(dòng)以客戶信息為支撐：業(yè)務(wù)管理流程本質(zhì)上是一種信息流動(dòng)，如貸前、貸時(shí)、貸后的客戶信息起不同作用。以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)：業(yè)務(wù)流程是切入點(diǎn)和根本，管理流程實(shí)際是圍繞業(yè)務(wù)流程而展開(kāi)的。,四、流程再造的過(guò)程、方法及特點(diǎn),崗位對(duì)應(yīng)流程設(shè)：摒棄因人設(shè)崗，堅(jiān)持因事設(shè)崗，因崗配人。管理要素跟著崗位走：控制關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)消除在萌芽。最終實(shí)現(xiàn)信息化：系統(tǒng)剛性控制，自動(dòng)提示，提升管理水平,四、流程再造的過(guò)程、方法及特點(diǎn),（三）特點(diǎn)1、按照一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，形成管理線條，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化管理。2、按照崗位制約，縮短管理鏈條，增強(qiáng)控制能力。3、注重團(tuán)隊(duì)作用和強(qiáng)化行為規(guī)范。如貸款調(diào)查與審查必須互相配合，主動(dòng)為對(duì)方考慮。流程最后的溫馨提示，將企業(yè)的“制度文化”、“形象文化”、“行為文化”寓于一體，為塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化起到潛移默化作用。,四、流程再造的過(guò)程、方法及特點(diǎn),4、把風(fēng)險(xiǎn)防范理念貫穿于每個(gè)業(yè)務(wù)操作和管理流程之中。流程中的警示，能拉緊柜員防范風(fēng)險(xiǎn)的“神經(jīng)弦”，有利于防止客戶和農(nóng)村信用社的資金損失。 5、堅(jiān)持遵循一般金融機(jī)構(gòu)規(guī)律與適合農(nóng)村信用社實(shí)際相統(tǒng)一。有些 “不講章法”，其實(shí)可能是流程的靈活性體現(xiàn)。,五、落實(shí)流程化管理的措施及建議,流程再造重在執(zhí)行！流程是解決怎么做的問(wèn)題，而不是解決為什么做的問(wèn)題，故，流程更多是從執(zhí)行上考慮的。然而，執(zhí)行難、執(zhí)行力弱問(wèn)題卻十分普遍，就像一個(gè)社會(huì)腫瘤一樣難治。但是，“沒(méi)有執(zhí)行，就如同空白一樣！”,五、落實(shí)流程化管理的措施及建議,（一）農(nóng)村信用社流程執(zhí)行的現(xiàn)狀大為改觀但仍不盡人意信貸違規(guī)現(xiàn)象較多：不把貸款當(dāng)產(chǎn)品來(lái)營(yíng)銷(xiāo)，而當(dāng)權(quán)力來(lái)經(jīng)營(yíng)。超權(quán)、化整為零、冒名、關(guān)聯(lián)串通等等。綜合柜員操作隨意性大：違規(guī)掛失、柜員卡、密碼、授權(quán)。有的地方發(fā)生巨額的劃款差錯(cuò)。財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等方面：履職監(jiān)督不到位，不清楚身職責(zé)，不敢履職，幫助領(lǐng)導(dǎo)違規(guī)等。,五、落實(shí)流程化管理的措施及建議,知已之過(guò)，方能明向！勿以已過(guò)而后退！,五、落實(shí)流程化管理的措施及建議,（二）推進(jìn)流程管理的措施建議標(biāo)本兼治但關(guān)鍵在本！冰凍三尺非一日之寒，化冰之旅亦非一日之功，慢不得，也急不得！藥要逐步下，但下的一定要是猛藥喲！,五、落實(shí)流程化管理的措施及建議,措施一 思想上重視流程思想是行動(dòng)的指南流程執(zhí)行前提在思想流程執(zhí)行關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)思想,五、落實(shí)流程化管理的措施及建議,措施二 加強(qiáng)流程培訓(xùn)指導(dǎo)按照流程管理要求進(jìn)行培訓(xùn)首先對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、科長(zhǎng)培訓(xùn)，確保高素質(zhì)。員工是培訓(xùn)主體。鐵鏈的強(qiáng)度在哪？,五、落實(shí)流程化管理的措施及建議,措施三 加大流程查處強(qiáng)化檢查人員的素質(zhì)、職責(zé)突出檢查的方式、重點(diǎn)強(qiáng)化崗位監(jiān)督約束加大檢查處理力度。讓違規(guī)付出應(yīng)有的代價(jià)，否則他人效仿。,五、落實(shí)流程化管理的措施及建議,措施四 強(qiáng)化流程剛性管理省聯(lián)社流程再造的最后一個(gè)層次，就是實(shí)現(xiàn)規(guī)制、流程的信息化，即通過(guò)流程文本、流程實(shí)踐與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的對(duì)接，使得流程每一個(gè)環(huán)節(jié)的管理要素、管理信息都在系統(tǒng)中剛性控制，避免或減少人為主觀因素、彈性操作的空間，以防止風(fēng)險(xiǎn),五、落實(shí)流程化管理的措施及建議,措施五 健全各種監(jiān)督制度會(huì)計(jì)委派制干部競(jìng)聘制綜合柜員制授權(quán)復(fù)核制等等,五、落實(shí)流程化管理的措施及建議,措施六 嚴(yán)格績(jī)效獎(jiǎng)懲掛鉤流程執(zhí)行與績(jī)效考評(píng)結(jié)合流程執(zhí)行與崗位資質(zhì)結(jié)合流程執(zhí)行與嚴(yán)格問(wèn)責(zé)結(jié)合,結(jié) 語(yǔ),一流的企業(yè)必須有一流的隊(duì)伍；一流的流程，要有一流的人才！流程再造，是一項(xiàng)巨大的系統(tǒng)工程；流程銀行，是一種全新的發(fā)展方向。流程執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，基層是主體；領(lǐng)導(dǎo)造“勢(shì)”，員工要識(shí)“勢(shì)”、順“勢(shì)”、護(hù)“勢(shì)”，否則上熱下冷，大“勢(shì)”必去也！,第九章 業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核,考核比重：7（知識(shí)2、技能5）,第一節(jié) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)一、業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃的制定（一）調(diào)查研究本企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、服務(wù)對(duì)象及員工的狀況P145 調(diào)查的內(nèi)容： 1、本企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展?fàn)顩r； 2、本企業(yè)員工的狀況；（三方面） 3、本企業(yè)服務(wù)對(duì)象的狀況。（二）有針對(duì)性的擬定短期、中期、長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃（三）每期培訓(xùn)的目的、對(duì)象、內(nèi)容、方式、經(jīng)費(fèi)預(yù)算,二、業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施P147 1、上報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃，爭(zhēng)取公司的批準(zhǔn)和支持 2、安排培訓(xùn)程序，排出日程表 3、通知有關(guān)人員，提出具體要求 4、考核培訓(xùn)效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),相關(guān)知識(shí)一、員工培訓(xùn)基本知識(shí)（一）培訓(xùn)內(nèi)容 1、思想建設(shè) 2、作風(fēng)建設(shè) 3、業(yè)務(wù)建設(shè)（二）培訓(xùn)形式 1、學(xué)歷教育 2、崗前培訓(xùn) 3、在職培訓(xùn) 4、外送培訓(xùn) 5、交叉培訓(xùn)（三）培訓(xùn)方法 1、講授法 2、研討會(huì)或討論會(huì) 3、視聽(tīng)法 4、情景模擬法 5、學(xué)徒法,第二節(jié) 培訓(xùn)考核一、培訓(xùn)考核方案的制定 培訓(xùn)工作的考核，分為兩類(lèi)：培訓(xùn)期內(nèi)和培訓(xùn)期外。 1、短期和長(zhǎng)期培訓(xùn) （1）理論學(xué)習(xí)、法律教育 （2）技術(shù)培訓(xùn)或?qū)I(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。 2、日常的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)二、培訓(xùn)考核方案的實(shí)施 1、告知考核的目的、方法和要求 2、有針對(duì)性地輔導(dǎo) 3、考核結(jié)果的公布和存檔 考核結(jié)果公布起到鼓勵(lì)先進(jìn)，督促落后的作用。 考核結(jié)果作為個(gè)人的技術(shù)資料存入檔案，是人力資源開(kāi)發(fā)和儲(chǔ)備的一項(xiàng)重要工作。,相關(guān)知識(shí)一、培訓(xùn)考核的作用 1、檢查培訓(xùn)效果的依據(jù) 2、對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的依據(jù)二、常見(jiàn)的考核方法 1、考試 2、實(shí)際操作與技能競(jìng)賽 3、撰寫(xiě)論文三、培訓(xùn)考核的注意事項(xiàng) 1、避免走過(guò)場(chǎng) 態(tài)度要認(rèn)真，方法要得當(dāng)，考核的尺度要適中。 2、保證公平、真實(shí) 主持人員一定要公道，要保證做到公平、公正