閱覽室管理與參考咨詢(xún)行為規(guī)范,陳成桂 2013.5.24,“在社會(huì)組織中，處于主導(dǎo)和支配位置的人員通過(guò) 組織計(jì)劃、協(xié)調(diào)、控制等方式，有效地配置和利用 各種資源（包括人力資源），以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活 動(dòng)過(guò)程”。 摘自管理大辭典,管理定義1：（management）,“管理是一種非常復(fù)雜的事物。層次不同，部門(mén)不 同，行業(yè)不同，管理的內(nèi)容和重點(diǎn)則存在著一定 的差異”。 摘自 西方文化百科,管理定義2：（management),一、閱覽室管理,閱覽室管理應(yīng)包含以下內(nèi)容： 1. 閱覽環(huán)境管理2. 業(yè)務(wù)規(guī)范管理3. 讀者服務(wù)管理4. 崗位人員管理,整潔安全的閱覽環(huán)境 靜謐優(yōu)雅的閱覽環(huán)境 融洽和諧的閱覽環(huán)境,閱覽環(huán)境管理,藏書(shū)管理 排架、整架、導(dǎo)示、新書(shū)核對(duì)、蓋章、報(bào)道、藏書(shū)統(tǒng) 計(jì)、揭示與利用等。業(yè)務(wù)規(guī)范 工作計(jì)劃的制定、業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃與實(shí)施、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)的規(guī)范、業(yè)務(wù)的建檔等,2. 業(yè)務(wù)操作管理,3. 讀者服務(wù)管理,服務(wù)態(tài)度 服務(wù)方法 服務(wù)內(nèi)容,工具書(shū)室年鑒資源整合,南開(kāi)大學(xué)圖書(shū)館流通閱覽部,3. 讀者服務(wù)管理,職業(yè)道德 概括為：職業(yè)信仰、 職業(yè)精神、 職業(yè)責(zé)任、 職業(yè)紀(jì)律。,4. 崗位人員管理,4. 崗位人員管理,綜合素質(zhì) 思想素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、外在素質(zhì)、文化素質(zhì) 、 信息素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。,4. 崗位人員管理,專(zhuān)業(yè)素質(zhì) 作為貼近讀者的一線人員，除要熟悉本崗業(yè)務(wù)外，還應(yīng)常 看看圖書(shū)館指南、 FAQ、在線咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn) 課件等，有助服務(wù)水平的提升；日常工作中注重為科研工 作積累素材，常關(guān)注自己感興趣與崗位相關(guān)的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)與 進(jìn)展。,4. 崗位人員管理,服務(wù)技能例如：讀秀搜索引擎 文獻(xiàn)傳遞方式,讀秀文獻(xiàn)傳遞方式,讀秀文獻(xiàn)傳遞方式,讀秀文獻(xiàn)傳遞方式,讀秀文獻(xiàn)傳遞方式,服務(wù)技能,例如：如何查四角號(hào)碼 利用我館四角號(hào)碼新詞典 索書(shū)號(hào)：工/Z32/2-2 (該詞典在書(shū)后附音序、部首檢字表） 遇疑難字可利用搜狗拆字輸入法或搜狗 擴(kuò)展功能手寫(xiě)輸入法解決。,二、閱覽室參考咨詢(xún)工作行為規(guī)范,參考咨詢(xún)工作行為規(guī)范,首問(wèn)負(fù)責(zé)制 即首先接待讀者來(lái)訪查詢(xún)或咨詢(xún)的館員，無(wú)論是否屬于本部門(mén)范圍的事情，都要負(fù)責(zé)給予讀者必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)。沒(méi)有能力解決的，要給讀者推薦到有能力解決的館員那里，使讀者節(jié)省時(shí)間，不跑冤枉路，得到滿(mǎn)意的答復(fù)。,參考咨詢(xún)工作行為規(guī)范,2. 授人以漁中國(guó)諺語(yǔ)大辭典：“授人以魚(yú)，不如 教之以漁”。著名教育家陶行知先生說(shuō)：“教是為了 不教”。,參考咨詢(xún)工作行為規(guī)范,3. 主動(dòng)服務(wù) 館員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足讀者需求的行為. 將自己的服務(wù)主動(dòng)介紹給用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)行為.,參考咨詢(xún)工作行為規(guī)范,主動(dòng)服務(wù)QQ溝通平臺(tái)我的問(wèn)卷 - 問(wèn)卷星工具書(shū)室QQ溝通平臺(tái)讀者閱讀與意向調(diào)查問(wèn)卷分析,讀者閱讀與意向調(diào)查問(wèn)卷分析 為了有針對(duì)性的開(kāi)展工作，提高我們的服務(wù)水平與質(zhì)量，從2013.4.22日至5月18日利用工具書(shū)室QQ溝通平臺(tái)做了讀者閱讀與意向調(diào)查。我們向群內(nèi)114人發(fā)放了問(wèn)卷，共回收答卷98份，其中有效答卷97份（一人交了2份答卷）。通過(guò)此次調(diào)查，我們對(duì)不同讀者群的閱讀情況與意向有了一個(gè)基本了解，我們將根據(jù)讀者閱讀傾向與服務(wù)意向改進(jìn)和強(qiáng)化我們的服務(wù)。在此對(duì)參加此次調(diào)查的讀者再次深表謝意！問(wèn)卷調(diào)查具體分析如下：,工具書(shū)室QQ溝通平臺(tái),問(wèn)卷調(diào)查分析第1題,參加問(wèn)卷的教師（2人）；博士生（21人）；研究生（30人）；本科生（44人），總計(jì)：97人（98份答 卷）,問(wèn)卷調(diào)查分析第2題,問(wèn)卷調(diào)查分析第3題,問(wèn)卷調(diào)查分析第4題,問(wèn)卷調(diào)查分析第5題,問(wèn)卷調(diào)查分析第6題,問(wèn)卷調(diào)查分析第7題,問(wèn)卷調(diào)查分析第8題,問(wèn)卷調(diào)查分析第9題,問(wèn)卷調(diào)查分析第10題,有CNKI、讀秀、維普、基本古籍庫(kù)、萬(wàn)方、國(guó)研網(wǎng)、Jstor等，具體使用情況因時(shí)間關(guān)系尚未具體分析。,參考咨詢(xún)工作行為規(guī)范,4、協(xié)同服務(wù) 德國(guó)物理學(xué)家哈肯( Haken) 在他的協(xié)同, 一門(mén)合作的學(xué)說(shuō)中深刻闡述了協(xié)同的概念: 自然界存在著各種不同時(shí)間、空間跨度的系統(tǒng), 其結(jié)構(gòu)千差萬(wàn)別, 盡管其屬性不同, 但在整個(gè)環(huán)境中, 各個(gè)系統(tǒng)間存在著相互作用, 相互合作的關(guān)系。社會(huì)系統(tǒng)亦如此, 如不同單位間的相互配合與協(xié)作、部門(mén)間關(guān)系的協(xié)調(diào)、企業(yè)間相互競(jìng)爭(zhēng)的作用以及系統(tǒng)中的相互干擾和制約等。,與資源建設(shè)部的協(xié)同服務(wù),例（賈朝霞） 問(wèn)：讀者推薦一本書(shū)?，F(xiàn)代漢語(yǔ)詞典，我館有此書(shū)的 第5版，索書(shū)號(hào)：工/H16/1-8，希望訂6版.能否訂請(qǐng)告 知。辛苦你了，謝謝！答：現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典，已經(jīng)在館里了，就是還沒(méi)有做完編目 加工，要是讀者急用的話，可以加急做，做完后你們 可以來(lái)提。,與古籍部的協(xié)同服務(wù),例（惠清樓） 問(wèn)：現(xiàn)有一讀者詢(xún)問(wèn)近代留日學(xué)生出版的美術(shù)期刊， 因她不清楚是哪個(gè)年代的，所以我們查了館目錄，又 讓期刊幫查了一下卡片目錄，均無(wú)。我們也查了國(guó)圖 和 Calis均沒(méi)有，估計(jì)刊名有誤。為穩(wěn)妥還想請(qǐng)你幫 忙查查你們那的目錄是否有？麻煩你了，謝謝！,與古籍部的協(xié)同服務(wù),答： 1、20世紀(jì)初中國(guó)留日學(xué)生報(bào)刊概述趙曉蘭 2、清末留日學(xué)生報(bào)刊述論楊海平 李剛 以上兩篇羅列了留日學(xué)生所辦報(bào)刊的名稱(chēng)以及影 響，讀者自己可以選擇其中的美術(shù)期刊。 咱們館藏有關(guān)留學(xué)生的期刊有三種：留東學(xué)報(bào)、留日 學(xué)生季刊、留美學(xué)生季報(bào)。前兩種是有關(guān)留日學(xué)生的。,與信息部的協(xié)同服務(wù),例四（陸萍）問(wèn)： 數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)問(wèn)題是該找你嗎？還是由技術(shù)部或 你們部門(mén)幫忙解決。如果不是你的職責(zé)總麻煩 你就太不好意思了。,答： 除了咱們的自建數(shù)據(jù)庫(kù)，其他數(shù)據(jù)庫(kù)都可以找 我，其中有一些需要技術(shù)部門(mén)配合解決，由我 來(lái)找技術(shù)部就行。,與信息部的協(xié)同服務(wù),例（張蒂） 問(wèn)： 有兩個(gè)問(wèn)題想請(qǐng)教一下： 1、有讀者查全國(guó)總書(shū)目，我館沒(méi)有讀者所需2000 年后的，紙本書(shū)情況已向讀者介紹。但讀者咨詢(xún)可 通過(guò)哪個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)查到政治經(jīng)濟(jì)學(xué)書(shū)出版情況，我們 對(duì)這點(diǎn)不太清楚，你能否指導(dǎo)一下。 2、讀者查“玄關(guān)”，詞義通過(guò)我室已解決，但讀者想查 “玄關(guān)”一詞是什么時(shí)候出現(xiàn)的，我們查不到，你能 幫這個(gè)忙嗎？,與信息部的協(xié)同服務(wù),答： 有兩個(gè)課件，一個(gè)是我做的讀秀，一個(gè)是龐佳 做的咱們學(xué)校的電子圖書(shū)平臺(tái)的課件，你們看 看，也許有用。(授之以漁方式并親自到工具書(shū) 室指導(dǎo)幫助),與技術(shù)部的協(xié)同服務(wù),例（王海欣：電話咨詢(xún)）問(wèn)：老師，您好！我現(xiàn)在陜西家里，我能成功登陸遠(yuǎn)程客戶(hù) 端，為什么上不了CNKI？請(qǐng)告知！謝謝！答：我剛咨詢(xún)了技術(shù)部，遠(yuǎn)程客戶(hù)端上不了CNKI，她們 可以為你開(kāi)個(gè)臨時(shí)賬戶(hù)。明天上午你打23508636 電話，將你的情況告知她們，她們會(huì)為你解決這個(gè)問(wèn) 題 。如有問(wèn)題再聯(lián)系我們。,參考咨詢(xún)工作行為規(guī)范,5、創(chuàng)新服務(wù) 理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)方法創(chuàng)新。創(chuàng)新應(yīng)是一個(gè)不斷完善的過(guò)程, 又是永無(wú)止境的。創(chuàng)新的目的, 就是為了保證圖書(shū)館與時(shí)俱進(jìn)，推動(dòng)圖書(shū)館的發(fā)展, 使圖書(shū)館更好地嵌入與服務(wù)于高校教學(xué)科研之中。,清華大學(xué)圖書(shū)館,上海交通大學(xué)圖書(shū)館,IC創(chuàng)新服務(wù)模式： IC創(chuàng)新服務(wù)模式是上海交通大學(xué)圖書(shū)館首創(chuàng)的一種服務(wù)模式，其目標(biāo)是“啟迪創(chuàng)新 鼓勵(lì)參與 促進(jìn)交流”。IC以“學(xué)科服務(wù)”為主線開(kāi)展工作，在強(qiáng)調(diào)支持學(xué)習(xí)的“信息共享空間（Information Commons，IC1）”基礎(chǔ)上，引入“創(chuàng)新社區(qū)(Innovation Community，IC2)”的新型服務(wù)理念，即圖書(shū)館主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，根據(jù)讀者個(gè)性化需要，營(yíng)建支持主題學(xué)術(shù)交流和創(chuàng)造的環(huán)境，并提倡與讀者的互動(dòng)與交流，鼓勵(lì)讀者參與，支持協(xié)同研究，啟迪創(chuàng)新思維。兩種IC模式通過(guò)職能互補(bǔ)和整體優(yōu)化，而產(chǎn)生單一服務(wù)模式下不能實(shí)現(xiàn)的乘法甚至指數(shù)效應(yīng)。,上海交通大學(xué)圖書(shū)館,全方位學(xué)科咨詢(xún)： 咨詢(xún)無(wú)處不在，圖書(shū)館利用各種設(shè)施和先進(jìn)的技術(shù)手段，如FAQ、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、電話咨詢(xún)、學(xué)科導(dǎo)航、虛擬咨詢(xún)、Email服務(wù)、短信服務(wù)、MSN、QQ群、Meebo、微博等，為師生提供多途徑的便捷咨詢(xún)服務(wù)，讓讀者時(shí)刻獲取圖書(shū)館的服務(wù)指引和解答。,上海交通大學(xué)圖書(shū)館,走進(jìn)院系、融入學(xué)科： 館員走進(jìn)學(xué)科是學(xué)科服務(wù)的形象寫(xiě)照，在學(xué)科服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)在院系建立學(xué)科服務(wù)基地，學(xué)科館員帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)定期走入院系，開(kāi)展一系列量身定做的專(zhuān)題性活動(dòng)，如拜訪教授、服務(wù)咨詢(xún)，信息素養(yǎng)培訓(xùn)，師生需求調(diào)研，學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)跟蹤、以及列席學(xué)院教學(xué)、科研大會(huì)或例會(huì)。并通過(guò)在院系基地值班或設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)的方式，及時(shí)地解決師生在教學(xué)、研究、學(xué)習(xí)中對(duì)學(xué)術(shù)資源的利用問(wèn)題。,上海交通大學(xué)圖書(shū)館,上海交通大學(xué)圖書(shū)館,圖書(shū)館提出“一流服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、智能服務(wù)；一站式、自助式；個(gè)性化、人性化”的服務(wù)宗旨，創(chuàng)建“資料隨手可得，信息共享空間；咨詢(xún)無(wú)處不在，館員走進(jìn)學(xué)科；技術(shù)支撐服務(wù)，科研推進(jìn)發(fā)展”的服務(wù)理念，以學(xué)科服務(wù)為主線，使位于閔行、徐匯和盧灣三大校區(qū)的四所圖書(shū)館形成多分館協(xié)同服務(wù)模式，將圖書(shū)館定位為“以人為本，讀者之家；知識(shí)服務(wù)，第二課堂；信息主導(dǎo)，共享空間”。推行“藏、查、借、閱、參”一體化服務(wù)機(jī)制，注重信息素養(yǎng)教育，傳承學(xué)術(shù)精髓，弘揚(yáng)校園文化，積極開(kāi)展學(xué)科化服務(wù)，主動(dòng)發(fā)揮學(xué)術(shù)交流中心和知識(shí)加工中心的作用。,上海交通大學(xué)圖書(shū)館,上海交通大學(xué)圖書(shū)館,上海交通大學(xué)圖書(shū)館,上海交通大學(xué)圖書(shū)館,上海交通大學(xué)圖書(shū)