1/6暑期電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告調(diào)查的主題電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查調(diào)查的時間調(diào)查的地點江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)調(diào)查的對象社區(qū)居民調(diào)查的目的了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費者滿意度調(diào)查的方式問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭隨著3G商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。XX年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費滿意度進行問卷調(diào)查。近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放電信服務(wù)調(diào)查問卷230份，百分之百回收問卷。一、問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容分五個部分，一用戶基本信息二電信服務(wù)普及基本情況三總體評價四電信資費五客戶服2/6務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下一、用戶基本信息1、您的職業(yè)A、企業(yè)工作人員B、機關(guān)、事業(yè)單位人員C、農(nóng)民D、學生E、其它2、您的年齡是A、18歲以下B、1835歲C、3650歲D、5165歲E、65歲以上二、電信服務(wù)普及基本情況3、為您提供固定電話服務(wù)的運營商是A、網(wǎng)通B、電信C、鐵通4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運營商是可多選A、移動B、聯(lián)通C、電信小靈通D、網(wǎng)通小靈通三、總體評價7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是A、非常不滿意B、不太滿意C、一般D、比較滿意E、非常滿意8、您認為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是A、非常不滿意B、不太滿意C、一般D、比較滿意E、非常滿意3/6四、電信資費24、您認為固定電話和寬帶初裝費應(yīng)該取消或降低嗎A、屬于霸王條款,應(yīng)該取消B、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好C、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費標準D、無所謂29、您對電信資費套餐怎么看可多選A、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費者不利B、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權(quán)C、套餐實際上降低了收費標準D、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少五、客戶服務(wù)32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是A、接待人員服務(wù)態(tài)度不好B、不能首問負責，被支來支去C、多次投訴后沒有結(jié)果D、投訴處理時間太長/需用戶多次催問E、投訴渠道太少一、調(diào)查結(jié)果1認為電信行業(yè)收費項目清楚的占不清楚的占。2認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占沒4/6有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占。3認為工作人員能否及時提供話費清單的占不能及時提供話費清單的占。4認為在入網(wǎng)、繳費、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40不存在不平等格式條款的占。5認為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占一般的占41不太好的占。6認為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占一般的占不太好的占。7認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占不存在陷阱的占。8認為收到過垃圾短信的占沒有收到過的占。9認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占認為較好的占認為一般的占3認為不太方便的占。10認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占否定快速、便捷的占。11知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占不知道的占。12發(fā)生電信消費糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占找工商部門解決問題的占找消協(xié)5/6解決問題的占請新聞媒體幫助解決問題的占怕麻煩自認倒霉的占。二、調(diào)查結(jié)果分析消費者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項目滿意率超過50的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。其次，電信公司還應(yīng)當進一步加大清理垃圾短信的力度。統(tǒng)計數(shù)字表明收到過垃圾短信的比例達到。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。三、建議一、電信服務(wù)行業(yè)進一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。二、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。三加強用戶權(quán)益保護。改善通信服務(wù)必須把滿足6/6人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決