1/7醫(yī)院咨詢崗位相關(guān)資料當(dāng)代社會(huì)各種高科技的方式拉近了人們之間的距離,即便是隔洋隔海也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰,因此我們?cè)鯓幼尳与娝接兴H和力我們的宗旨是把微笑放在聲音里（PUTYOURSMILEINYOURVOICE）一、接聽、撥打電話的基本技巧1、話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話3、態(tài)度友好，和善4、注意自己的語速和語調(diào)5、不要使用簡(jiǎn)略語、專用語6、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣二、正確寫入接聽和撥打電話的程序1、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽筒2、自報(bào)姓名第一聲保持優(yōu)美動(dòng)聽，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說“你好,醫(yī)院健康熱線。（外線）”你好,總機(jī)。（內(nèi)線）打電話時(shí)，第一聲要說“你好，我是醫(yī)院，請(qǐng)問3、輕輕掛斷電話（注在確認(rèn)對(duì)方掛電話后方可掛斷）2/7三、當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)如何應(yīng)對(duì)而并不失禮，請(qǐng)寫下得當(dāng)?shù)姆椒??；卮?、”對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎“或者”麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎“回答2、可以重復(fù)下患者的話，表示確認(rèn)?！蹦囊馑际恰八?、有一些人接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說”打錯(cuò)了。“如果你接到打錯(cuò)了的電話，應(yīng)如何巧妙應(yīng)對(duì)回答1、最好能這樣告訴對(duì)方”這是醫(yī)院，請(qǐng)問你想找哪里“回答2、如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本院潛在的顧客?；卮?、即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)本院抱有初步好感，說不定就會(huì)成為本院的客戶，甚至成為本院的忠誠(chéng)支持者。五、遇到自己不知道的事，如何回答回答1、首先，聽清楚對(duì)方所講的內(nèi)容。然后，”關(guān)于事呀很抱歉，我不是很清楚，請(qǐng)稍等，我請(qǐng)來接電話。回答2、請(qǐng)其他人接聽電話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)，減少對(duì)方重復(fù)內(nèi)容。3/7回答3、您稍后打進(jìn)來，可以嗎回答4、至于這個(gè)問題，我院有位資深的科室專家，你看你何時(shí)有時(shí)間可否親自來院檢查下，我們會(huì)根據(jù)你的病痛，找出病因，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。六、接到同事的私人的電話1、以禮相待2、婉轉(zhuǎn)的告訴對(duì)方工作時(shí)間不可以接聽私人電話3、有緊急情況要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)七、接到投訴電話應(yīng)對(duì)方法方法一1、你處之坦然，洗耳恭聽，讓患者訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。2、肯定患者話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨患者發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，取得患者的諒解及信任。3、自己不能解決時(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。方法二1聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求投訴的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的患者還會(huì)在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句4/7“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。”不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。正所謂“精誠(chéng)所至，金石為開?！狈椒ㄈ?、對(duì)待投訴患者一定要誠(chéng)懇，用一顆真誠(chéng)的態(tài)度為客人解決問題，以化解怨恨。2、當(dāng)患者有過一次不愉快的經(jīng)歷，會(huì)向他身邊的二十六個(gè)人訴說。如果很好的處理會(huì)有正面的好的影響。八、問詢醫(yī)院地址及工作時(shí)間問題回答我們醫(yī)院位于公交路線可以乘坐17路，18路，19路，站下?；疖囌痉较蚩梢猿俗?路，站下，。如果您到時(shí)還沒有找到，可以再與我們聯(lián)系，好嗎標(biāo)志建筑我們醫(yī)院位于在工業(yè)區(qū)附近（或者說附近），或者您知道城嗎我們醫(yī)院就在城的旁邊。如果您到時(shí)還沒找到可以再和我們聯(lián)系，好嗎我們醫(yī)院為24小時(shí)無假日糖尿病專科醫(yī)院（九，十不相關(guān)，被我刪掉了）十一、如果問到你們醫(yī)院是民營(yíng)的嗎（你們醫(yī)院是什么性質(zhì)）如果應(yīng)對(duì)回答僅為舉例5/7回答我們醫(yī)院是股份制綜合醫(yī)院，市衛(wèi)生局直接管理。二級(jí)醫(yī)院，床位150張。十二、你們醫(yī)院屬哪級(jí)醫(yī)院有哪些科室（回答僅為舉例）回答我們醫(yī)院是二級(jí)醫(yī)院，有內(nèi)科、骨科、外科、婦科、中西醫(yī)結(jié)合科、男、婦科、不孕不育科、五官科、針灸科、肛腸科、肝病科、消化科，皮膚科等，有高、中級(jí)病床150張，聘全國(guó)各地專家教授。十三、患者問得了這種病要幾天能治好，康復(fù)回答治療效果與個(gè)體差異，與病程長(zhǎng)短，與每個(gè)人對(duì)藥物的敏感性有關(guān)，患病要積極治療，效果會(huì)更加顯著，不然病情會(huì)擴(kuò)展的。十四、治療這種病的費(fèi)用要多少錢回答您放心我院的專家可根據(jù)您的病情用藥，會(huì)用最低的費(fèi)用治好您的病。十五、問到某某病的費(fèi)用問題回答不能正面回答。（可以說）您如果方便最好到醫(yī)院親自檢查，根據(jù)您的病情輕重，對(duì)藥物的的敏感性，還有個(gè)體之間也存在差異等等，所以，價(jià)格說不準(zhǔn)，（總之，要強(qiáng)調(diào)病人到醫(yī)院檢查再說。）從某種角度上講也是對(duì)病人本身負(fù)責(zé)任。盲目的回答患者的問題會(huì)給其沒有責(zé)任心或6/7不莊重之感。十六、某某病療程問題回答告訴病人只能在治療23天后，才能估計(jì)大概的治療天數(shù)，需觀察您對(duì)藥物的敏感性，以及您的身體健康狀況，免疫功能等等。十七、是否使用進(jìn)口藥品回答原則上我們不使用進(jìn)口藥品，我們國(guó)家自己研制生產(chǎn)藥品對(duì)細(xì)菌，病毒就有很好的殺滅和抑制作用，進(jìn)口藥品價(jià)格高，也存在著假冒，偽劣現(xiàn)象，有助于艾滋病、乙肝等病毒的傳播，鑒于此九八年五月國(guó)家衛(wèi)生部規(guī)定，治療STD我院使用的藥品都是經(jīng)過國(guó)家認(rèn)證，由GMP（藥品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理）藥國(guó)內(nèi)疾病、禁止使用進(jìn)口藥品，例如菌必治就是其中之一。十八、有關(guān)收費(fèi)問題?；卮鹞以菏前凑帐⌒l(wèi)生系統(tǒng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，（或者說按照國(guó)家藥監(jiān)局