1/7淺談如何提升新形勢下車管窗口服務(wù)水平公安機(jī)關(guān)交管部門的窗口包括車駕管理、違法處理、事故處理等科室，它們都是交管部門的重要科室，是公安交管工作的核心。但車管業(yè)務(wù)大廳作為交通管理工作的一個窗口部門，是與群眾打交道最多最直接的地方，一直以來都是被人民群眾當(dāng)作“焦點”，更是人民群眾關(guān)注的焦點、熱點。車管窗口服務(wù)的好壞直接影響著公安機(jī)關(guān)和人民警察在群眾心目中的形象。如何提升新形勢下車管工作的服務(wù)水平，強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識，就成了群眾對窗口工作的新要求和新期待。作為車管科的一名成員，就如何提升車管窗口服務(wù)水平淺談一下自己的看法。一、提升車管窗口服務(wù)水平的重要性和必要性隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，道路交通運輸業(yè)的不斷發(fā)展壯大，機(jī)動車擁有量及駕駛員數(shù)量猛增，車管業(yè)務(wù)也跟著繁重起來。車管窗口是公安交警部門最廣泛、最直接面向社會、面向人民群眾，密切聯(lián)系人民群眾的窗口和紐帶?？梢哉f，窗口服務(wù)質(zhì)量的好壞，將直接影響到和諧警民關(guān)系的構(gòu)建。公安交通管理部門窗口單位只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能促進(jìn)和諧警民關(guān)系。車管業(yè)務(wù)的日益細(xì)化、規(guī)范化時刻考驗車管民警的業(yè)2/7務(wù)素質(zhì)和能力。機(jī)動車數(shù)量的猛增，辦事流程規(guī)范化要求民警必須適應(yīng)新形勢的發(fā)展需要。作為“窗口”部門，“執(zhí)法為民”的思想如果不牢固、不端正，服務(wù)意識淡薄的話，那“冷、橫、硬、推”的現(xiàn)象就會時有出現(xiàn)，對群眾態(tài)度就不夠熱情?！伴T難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的“四難”現(xiàn)象就沒有辦法徹底消除。在業(yè)務(wù)量大增，配置警力少的情況下，提高服務(wù)質(zhì)量就勢在必行了。車管業(yè)務(wù)工作的日益現(xiàn)代化，至使許多群眾不熟悉，不適應(yīng)。如果窗口工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，對各項規(guī)章制度掌握不全面，政策性把握不準(zhǔn)，那就容易產(chǎn)生辦事效率不高或辦理“人情證”等弊端。這也需要提升窗口服務(wù)水平以提升群眾滿意度。屢禁不止的非法中介，給交警部門帶來了很壞的負(fù)面影響。盡管交警部門對非法中介人員采取了一系列打擊措施，但還沒形成一套行之有效的方式方法，非法中介正是利用這個漏洞，又鉆了群眾怕麻煩，不愿排隊等候的心理，謊稱能給辦事群眾快速辦理車管業(yè)務(wù)，欺騙、勒索群眾。只有不斷提升服務(wù)水平，不斷提高業(yè)務(wù)辦理速度，才能不斷地促進(jìn)和諧警民關(guān)系。二、如何提升新形勢下的窗口服務(wù)水平就成了當(dāng)前迫切需要解決的問題。牢固樹立“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨意識，是提3/7升服務(wù)水平的前提和基礎(chǔ)。近年來各級公安機(jī)關(guān)對執(zhí)法工作的高度重視、對執(zhí)法問題的大力整治、相關(guān)的法規(guī)制度的出臺，使公安交警的執(zhí)法方式更靈活、執(zhí)法活動更規(guī)范、執(zhí)法目的更明確了，但一些執(zhí)法問題仍然普遍存在，一些執(zhí)法頑癥仍然久治不愈，一些新的執(zhí)法問題仍然不時出現(xiàn)。究其原因，是我們的一些公安民警“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨意識始終得不到牢固樹立，執(zhí)法思想不能完全適應(yīng)現(xiàn)代法制社會的要求?，F(xiàn)在仍有一些公安民警對人民群眾的主體地位認(rèn)識模糊，沒有深刻認(rèn)識“為民”的真正含義。作為窗口民警,除了要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，也要加強(qiáng)執(zhí)法理念、服務(wù)態(tài)度、接待規(guī)范等方面的培訓(xùn)，更要牢固樹立“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨意識，這無疑會為和諧警民關(guān)系的構(gòu)建提供了良好的基礎(chǔ)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，切實提升窗口服務(wù)水平車管窗口是一個業(yè)務(wù)性極強(qiáng)的部門，我們應(yīng)在端正了執(zhí)法為民的態(tài)度的基礎(chǔ)上，更應(yīng)當(dāng)不斷的摸索和創(chuàng)新執(zhí)法手段，不斷的充實自我，提高法制觀念和鞏固業(yè)務(wù)知識。同時交管幾個窗口的業(yè)務(wù)互相關(guān)聯(lián)，可以相互探討，拓寬業(yè)務(wù)面，確保業(yè)務(wù)的銜接。一切以群眾的利益為出發(fā)點，學(xué)會換位思考，主動贏得群眾的理解和支持。作為車管窗口單位的民警，在工作時間長，業(yè)務(wù)煩瑣，群眾多，投訴4/7大時，我們應(yīng)學(xué)會換位思考，對群眾的投訴或不滿，多找找自身的原因，職責(zé)內(nèi)的事情盡早辦結(jié)，職責(zé)外的工作，多解釋，以群眾的利益為出發(fā)點，爭取主動贏得人民群眾的理解與支持，努力實現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量、密切警民關(guān)系、改善窗口形象的目的。大力加強(qiáng)窗口規(guī)范化建設(shè)，樹立良好形象。作為車管大廳不但要有健全的規(guī)章制度，還要有規(guī)范的服務(wù)語言及服務(wù)行為。在窗口大廳內(nèi)設(shè)置警務(wù)公開欄，向群眾公開辦事程序和有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)，工作流程，同時結(jié)合“窗口”工作的實際，對窗口民警和協(xié)勤人員建立起獎勵和懲罰制度，制訂和完善“窗口”崗位的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要求民警和工作人員對業(yè)務(wù)操作規(guī)程都能熟練、規(guī)范的運用。并不斷完善考核辦法以及日常業(yè)務(wù)日常監(jiān)管。“窗口”民警的整體形象是大隊的“門面”，直接影響辦事群眾對單位的印象。在執(zhí)法的過程中，應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩證上崗，語言文明，服務(wù)熱情。轉(zhuǎn)變窗口職能，增強(qiáng)服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓寬便民利民的渠道1、窗口部門的主要職能是服務(wù)，窗口服務(wù)是以群眾高興不高興、滿意不滿意作為工作的出發(fā)點和落腳點。特別在龍南縣這樣以農(nóng)民為主體的縣城地區(qū)，窗口面對的大多數(shù)是質(zhì)樸的農(nóng)民朋友，他們的性格較為樸實，認(rèn)知能力相5/7對較差，為群眾辦事服務(wù)要特別注重積極、熱心、周到、細(xì)致。對窗口的各項業(yè)務(wù)只有不推不拖，端正服務(wù)態(tài)度，才能杜絕“冷、硬、橫、推”現(xiàn)象。其中尤為重要的是態(tài)度和耐心問題。面對質(zhì)樸的農(nóng)民朋友更需要用和藹的態(tài)度、耐心的解說來面對他們，化解他們的疑惑和不解。2、窗口部門的民警只有轉(zhuǎn)變職能，樹立和增強(qiáng)服務(wù)意識，切實做到服務(wù)受理“零推托”、服務(wù)方式“零距離”、服務(wù)事項“零積壓”、服務(wù)質(zhì)量“零差錯”、服務(wù)對象“零投訴”。被服務(wù)的公眾，在受到良好的服務(wù)過程中，會在心目中樹立一個對公安交管窗口部門的良好形象，從而映射為對整個公安機(jī)關(guān)的良好形象，增進(jìn)雙方之間的親密度，有力推動和諧警民關(guān)系的建設(shè)3、創(chuàng)新為民服務(wù)的方式，拓寬便民利民的渠道。公安機(jī)關(guān)的窗口部門都是業(yè)務(wù)性極強(qiáng)的，群眾的目的性很強(qiáng)，就是辦業(yè)務(wù)或辦證、換證或處理事情。如何真正的在第一時間關(guān)心群眾的需求致關(guān)重要。因此，在車管工作大廳，我們應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)咨詢導(dǎo)辦臺，有業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的工作人員對辦事群眾提供業(yè)務(wù)咨詢和導(dǎo)辦，接待群眾來訪、咨詢，提供代理服務(wù)。方便群眾辦事，縮短辦事時間，提高辦事效率。在辦證大廳等窗口醒目的位置張貼流程示意圖、服務(wù)介紹、行為規(guī)范等制度，確保便民利民服務(wù)工作規(guī)范運作、高效運轉(zhuǎn)。簡化辦事程序，對村料齊6/7全的立即辦理，對材料不齊全的給予一次性說清，不讓群眾跑第二次。在窗口大廳裝訂群眾意見箱、留言薄，主動接受群眾的監(jiān)督，窗口民警要深入群眾，關(guān)注民生，傾聽民意，聽取群眾對當(dāng)前工作的意見和建議，不斷增強(qiáng)窗口工作的透明度，讓群眾了解，進(jìn)而支持。我們的隊伍要主動適應(yīng)新媒體時代的發(fā)展要求，充分利用微博、微信、手機(jī)客戶應(yīng)用端等新型信息技術(shù)手段，進(jìn)一步深化遠(yuǎn)程服務(wù)平臺建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式和內(nèi)容，利用手機(jī)短信服務(wù)平臺，建立業(yè)務(wù)信息定制推送服務(wù)，使群眾及時掌握業(yè)務(wù)信息，方便群眾隨時隨地辦業(yè)務(wù)。總之，在新的歷史時期，國家行政機(jī)關(guān)的服務(wù)職能愈來愈突出，車管窗口部門盡管只是公安機(jī)關(guān)眾多窗口部門中的一個小部門，工作內(nèi)容也只是繁雜公安工作中的一小部分。但由于它同人民群眾聯(lián)系最廣泛、最直接，窗口服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著公眾對整