前言為加強黃山市景區(qū)（點）講解員的隊伍建設(shè)，提高其素質(zhì)和接待水平，調(diào)動其鉆研業(yè)務(wù)和努力工作的積極性，創(chuàng)建服務(wù)品牌，依據(jù)導(dǎo)游人員管理條例、景區(qū)（點）講解員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游人員管理實施辦法等，結(jié)合黃山市旅游發(fā)展實際，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)附錄A、附錄B為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由黃山市旅游委員會提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由黃山市旅游委員會負(fù)責(zé)起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人余國輝、朱國興、周冰、蔣振華、姚李忠、張春芬、王文鋒、王納本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。黃山市景區(qū)（點）講解員星級的劃分與評定1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了黃山市景區(qū)（點）講解員星級的劃分條件、評定規(guī)則和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于黃山市范圍內(nèi)景區(qū)（點）景點從事講解服務(wù)工作的人員。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T16766旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語中華人民共和國導(dǎo)游人員管理條例3術(shù)語和定義除GB/T16766規(guī)定者外,以下術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。31景區(qū)（點）講解員是指依照規(guī)定取得景區(qū)（點）講解員上崗證，接受景區(qū)（點）經(jīng)營單位、旅游公司委派，在景區(qū)（點）為旅游者進(jìn)行導(dǎo)游和講解的人員。4黃山市景區(qū)（點）講解員星級的劃分與依據(jù)41景區(qū)（點）講解員星級的劃分黃山市景區(qū)（點）講解員劃分為五個星級，從高到低依次為五星級、四星級、三星級、二星級、一星級。42景區(qū)（點）講解員星級的評定星級的評定以景區(qū)（點）講解員的講解水平、服務(wù)能力和旅游者滿意程度為依據(jù)，具體的評定辦法按照本標(biāo)準(zhǔn)第5章及附錄A的綜合得分?jǐn)?shù)和有關(guān)條件確定。43景區(qū)（點）講解員星級的確定各等級規(guī)定得分（指總分）為五星級100分以上，四星級90分（含）以上，三星級80分（含）以上，二星級70分（含）以上，一星級60分（含）以上。5黃山市景區(qū)（點）講解員星級劃分條件51星級講解員的基本條件511擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，熱愛祖國。512遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德，積極傳播社會主義精神文明，信譽良好，身心健康。513了解我國的大政方針和旅游及其有關(guān)的政策法規(guī)。514了解景區(qū)（點）導(dǎo)游知識和與業(yè)務(wù)有關(guān)方面的基本知識。515熟悉講解工作規(guī)范和導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能。516無服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，無違反旅游法律法規(guī)和管理規(guī)定的行為。52一星級521具備星級講解員基本條件。522勝任景區(qū)（點）導(dǎo)游工作，掌握旅游景區(qū)（點）及游覽線路的基本知識。523熱愛旅游事業(yè)，有敬業(yè)精神，身體健康，普通話流利。524導(dǎo)游服務(wù)中能做到自尊自強、敬業(yè)愛崗、熱情友好、賓客至上、服務(wù)周到。53二星級531具備一星級景區(qū)（點）講解員所有條件。532遵守景區(qū)（點）講解員職業(yè)道德規(guī)范。533能簡單的處理服務(wù)過程中的突發(fā)事件。534熟悉景區(qū)（點）講解員的服務(wù)行為規(guī)范，能做到細(xì)致、耐心、周到的服務(wù)。535講解得體，語言準(zhǔn)確、生動形象。54三星級541具備二星級景區(qū)（點）講解員所有條件。542有比較寬廣的知識面，在對客服務(wù)中能夠形成自己一定的講解風(fēng)格。543能接待不同類型和規(guī)模的旅行團(tuán)，有比較嫻熟的導(dǎo)游技能，并具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。544能使用簡單的外語與客人交流，工作成績明顯。545具有一年以上的景區(qū)（點）講解工作經(jīng)歷。55四星級551具備三星級景區(qū)（點）講解員所有條件。552綜合素質(zhì)高，掌握多種講解技能。553有寬廣的知識面。554能為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)且事跡突出。555能用外語進(jìn)行對客講解，且具有高中及其以上學(xué)歷。556具有兩年以上的景區(qū)（點）講解工作經(jīng)歷。56五星級561具備四星級景區(qū)（點）講解員所有條件。562具有精湛的業(yè)務(wù)能力，并有所創(chuàng)新。563有嫻熟的景點導(dǎo)游技能，形成個人風(fēng)格。564工作成績優(yōu)異，在同行中有突出影響。565能熟練地運用外語進(jìn)行對客交流，具有大專及其以上學(xué)歷。566具有三年以上的景點講解工作經(jīng)歷。6星級的評定規(guī)則61星級評定的組織機構(gòu)611黃山市景區(qū)（點）講解員星級評定工作由黃山市旅游星級評定委員會組織開展，負(fù)責(zé)景區(qū)（點）講解員星級評定的組織、領(lǐng)導(dǎo)和評定工作，制定評定工作的實施辦法和評定細(xì)則。612黃山市旅游星級評定委員會由旅游行政管理部門、行業(yè)協(xié)會、旅游院校單位的專家、學(xué)者及有關(guān)人員組成；下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。62星級的申請621黃山市范圍內(nèi)景區(qū)（點）從事講解導(dǎo)游工作的人員均可申請星級評定。622景區(qū)（點）講解員提出評星申請，應(yīng)填報黃山市景區(qū)（點）講解員星級評定申請表（附錄B），并提交有關(guān)證明資料景區(qū)（點）講解員上崗證復(fù)印件；學(xué)歷證書及有關(guān)培訓(xùn)證書復(fù)印件；榮譽證書復(fù)印件等。623講解員所在景區(qū)（點）應(yīng)提供申請者評星的工作情況評分表（附錄A），匯總相關(guān)材料并統(tǒng)一提交至當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T。63星級的評定程序631黃山市景區(qū)（點）講解員星級評定每年進(jìn)行一次。（每年5月份受理評星申請，6月份組織評定）632各區(qū)、縣、黃山管委會旅游行政管理部門負(fù)責(zé)核實景區(qū)（點）講解員的有關(guān)資料，并報送到黃山市旅游星級評定委員會辦公室。633黃山市旅游星級評定委員會辦公室負(fù)責(zé)組織對受評景區(qū)（點）講解員的考核和評分，提出其受評星級的建議意見。634黃山市旅游星級評定委員會審定后，公布評定結(jié)果，頒發(fā)星級證書和標(biāo)志。64星級的復(fù)核與管理641對已經(jīng)評上星級的，每兩年復(fù)核一次。642經(jīng)復(fù)核達(dá)不到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，根據(jù)不同情況降低或取消其相應(yīng)的星級資質(zhì)。凡被降低或者取消星級的，兩年內(nèi)不得參評。643被認(rèn)定為在服務(wù)過程中發(fā)生重大責(zé)任事故或有違法違規(guī)行為的，取消其星級資質(zhì)。65星級的證書和標(biāo)志651星級證書和標(biāo)志由黃山市旅游星級評定委員會設(shè)計、制作、核發(fā)，任何單位和個人未經(jīng)上述星級評定委員會授權(quán)或認(rèn)可，不得擅自使用。652取得星級資質(zhì)的講解員在服務(wù)過程中必須佩戴星級標(biāo)志，不得轉(zhuǎn)借。653星級證書和標(biāo)志的有效期為四年。到期后必須重新申請、評定。凡到期不繼續(xù)申請的，不得繼續(xù)使用證書和標(biāo)志。附錄A（規(guī)范性附錄）黃山市景區(qū)（點）講解員星級評分表姓名所在景區(qū)（點）申報星級對受評景區(qū)導(dǎo)游員的工作鑒定景區(qū)（點）評分知識水平（14分）對我國的大政方針和旅游及其有關(guān)的政策法規(guī)、當(dāng)?shù)刂饕斡[點的導(dǎo)游知識、我國主要旅游景點和線路的基本知識；與業(yè)務(wù)有關(guān)的我國政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、宗教和民俗方面的基本知識；有關(guān)主要客源市場的概況和習(xí)俗、導(dǎo)游工作規(guī)范等知識點全面深入掌握14分；熟練了解掌握12分；一般了解掌握10分。導(dǎo)游接待8分導(dǎo)游技能嫻熟8分；導(dǎo)游技能熟練7分；能獨立完成導(dǎo)游接待6分。與游客的溝通4分能正確理解游客的服務(wù)要求，有針對性地進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)4分；能與游客建立良好的人際關(guān)系3分。處理問題4分能妥善解決旅行中的突發(fā)事件4分；能獨立處理旅行中發(fā)生的疑難問題3分；能獨立處理旅行中發(fā)生的一般問題2分。合作共事3分能與有關(guān)業(yè)務(wù)單位及人員密切合作3分；能與有關(guān)業(yè)務(wù)單位及人員合作共事2分。導(dǎo)游語言6分語言準(zhǔn)確、生動形象，有很高的語言表達(dá)能力6分；語言流暢生動、語音語調(diào)較優(yōu)美5分；語言正確、通順、清楚4分。促銷推介3分能力強3分；能力一般2分。業(yè)務(wù)量8分上年度帶團(tuán)40次以上8分；2040次6分；20次以下4分。工作效果9分成績突出9分；成績明顯8分；完成工作7分。服務(wù)質(zhì)量9分無投訴，上年度游客反映良好率不低于959分；無較大投訴，上年度游客反映良好率不低于908分；無重大投訴，上年度游客反映良好率不低于857分。工作研究成果4分有一定數(shù)量高水平并正式發(fā)表的導(dǎo)游工作研究成果4分；有較高水平的導(dǎo)游工作研究成果3分；有一定的業(yè)務(wù)研究能力2分。工作時間一年以上3分二年以上6分三年以上9分學(xué)歷高中以上3分大專以上6分本科以上9分獲得榮譽稱號國家級20分；省級15分；市級10分；縣級5分被國家、省、市、縣級報刊表揚國家級10分；省級8分；市級6分；縣級3分。在國家、省、市、縣級大賽中獲獎國家級8分；省級6分；市級4分?？h級2分榮獲本單位榮譽獎上年度單位年終考評優(yōu)秀或獲得先進(jìn)稱號3分。參加全省性重大接待活動情況次數(shù)每參加一次5分。自評分考