廣州比而特皮具有限公司導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)二OO七年一月十八日目錄第一部分導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員的基本功311角色認(rèn)知與心態(tài)修煉3（1）導(dǎo)購(gòu)入門(mén)角色的認(rèn)知3（2）作為導(dǎo)購(gòu)，我該干什么4（3）優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的能力素質(zhì)要求4（4）導(dǎo)購(gòu)必備的五種心態(tài)5（5）學(xué)會(huì)自我激勵(lì)5（6）導(dǎo)購(gòu)的工作職責(zé)612禮儀修養(yǎng)，細(xì)微處見(jiàn)真彰8（1）儀容儀表給顧客美好的第一印象8（2）活用肢體語(yǔ)言無(wú)聲勝有聲9（3）文明用語(yǔ)五知道1113賣(mài)場(chǎng)陳列制造吸引顧客眼球的劇場(chǎng)14第二部分導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員必備的技能1421洞悉顧客的消費(fèi)心理14（1）把握顧客的消費(fèi)心理14（2）不同個(gè)性顧客的消費(fèi)差異17（3）不同性別顧客的消費(fèi)差異21（4）不同年齡顧客的消費(fèi)差異2222商品推介望聞問(wèn)切“號(hào)”準(zhǔn)顧客需求24（1）熱戀商品,為展示說(shuō)明做準(zhǔn)備24（2）賣(mài)點(diǎn)提煉,幫你吸引顧客的心26（3）需求挖掘,顧客到底想買(mǎi)什么27（4）展示說(shuō)明,用顧客喜歡的方式進(jìn)行3223異議處理變“嫌貨人”為“買(mǎi)貨人”33（1）顧客異議從何而來(lái)33（2）真假異議的區(qū)分34（3）異議處理的六個(gè)步驟35（4）異議處理的八種方法36（5）如何預(yù)防顧客異議3624交易促成為銷(xiāo)售劃上完美句號(hào)37（1）激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的四種方式37（2）識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)的三大信號(hào)38（3）促進(jìn)成交的六個(gè)技巧40（4）建議成交的八種方法41（5）交易完成后的注意事項(xiàng)4325附加推銷(xiāo)，利潤(rùn)倍增4426特色服務(wù)，給顧客一份驚喜451、“男人的眼光”更有價(jià)值452、“老公寄存處”的啟示453、講缺點(diǎn)也是促銷(xiāo)454、讓香味為你促銷(xiāo)465、賞心悅目的色彩促銷(xiāo)466、羞澀促銷(xiāo)46第一部分導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員的基本功11角色認(rèn)知與心態(tài)修煉（1）導(dǎo)購(gòu)入門(mén)角色的認(rèn)知1、導(dǎo)購(gòu)，你的未來(lái)是什么1）專業(yè)化的立業(yè)之路2）成為店鋪管理員，累積管理操作經(jīng)驗(yàn)。3）累積專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)2、導(dǎo)購(gòu)舞臺(tái)的四大角色1）企業(yè)的形象代表2）時(shí)尚信息的傳播發(fā)布者3）顧客的生活顧問(wèn)4）消費(fèi)者的“服務(wù)大使”3、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的五大職業(yè)理念1）工作態(tài)度，態(tài)度第一2）責(zé)任心，責(zé)任比什么都寶貴3）學(xué)會(huì)尊重，信守承諾4）服務(wù)至上5）我專業(yè)，所以我自信（2）作為導(dǎo)購(gòu)，我該干什么1、銷(xiāo)售產(chǎn)品2、向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3、商品陳列與賣(mài)場(chǎng)維護(hù)4、銷(xiāo)售的同時(shí)宣傳品牌5、收集和反饋終端信息（3）優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的能力素質(zhì)要求4、合理的知識(shí)構(gòu)成1）顧客知識(shí)2）產(chǎn)品知識(shí)3）品牌知識(shí)4）企業(yè)知識(shí)5）市場(chǎng)知識(shí)5、純熟的導(dǎo)購(gòu)技巧1）熱情、友好的服務(wù)2）熟練的銷(xiāo)售技巧3）專業(yè)仔細(xì)的賣(mài)場(chǎng)維護(hù)6、卓越的職業(yè)能力1）觀察能力2）表達(dá)能力語(yǔ)言表達(dá)能力表情的傳達(dá)3）記憶能力4）應(yīng)變能力5）自控能力（4）導(dǎo)購(gòu)必備的五種心態(tài)7、自信超越平凡的超級(jí)秘訣8、主動(dòng)把握自己成長(zhǎng)的金鑰匙9、學(xué)習(xí)走向成功的階梯10、包容梳理人際障礙的潤(rùn)滑劑（5）學(xué)會(huì)自我激勵(lì)11、克服職業(yè)自卑感12、自我放松與解壓1）壓力的來(lái)源心理因素情緒因素環(huán)境因素角色因素工作壓力2）緩解壓力的方法回想曾經(jīng)歷程，擺脫疲憊心態(tài)聯(lián)想勝者歷程，積極面對(duì)壓力設(shè)想競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，理性面對(duì)壓力同事互助互勵(lì)，團(tuán)隊(duì)互相借力避開(kāi)某些壓力源，尋找快樂(lè)生活圈3）自我激勵(lì)訓(xùn)練目標(biāo)激勵(lì)以自我為榜樣進(jìn)行激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)名言激勵(lì)（6）導(dǎo)購(gòu)的工作職責(zé)1、職位目標(biāo)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)；推廣公司品牌文化；達(dá)到分店/專柜之營(yíng)業(yè)目標(biāo)2、工作職責(zé)1）人事方面執(zhí)行公司制定之紀(jì)律與守則；按照上司的委派和指示工作；保持自己在最佳的精神及士氣狀態(tài)下工作；與貨場(chǎng)同事保持良好溝通2）貨品方面推廣公司貨品；發(fā)現(xiàn)貨場(chǎng)內(nèi)貨品不足，應(yīng)馬上入小倉(cāng)補(bǔ)貨或按要求向倉(cāng)庫(kù)提出補(bǔ)貨申請(qǐng)；貨品需保持清潔，避免弄污，以減少次貨的出現(xiàn)；負(fù)責(zé)維護(hù)所有產(chǎn)品質(zhì)量。3）貨場(chǎng)方面維持店內(nèi)外整潔；執(zhí)行公司制定之操作流程、制度、紀(jì)律及指示；同事應(yīng)留意貨場(chǎng)一切，提高警覺(jué)，避免有貨物失竊事件發(fā)生；維護(hù)公司及客人的財(cái)物4）銷(xiāo)售方面對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（包括免費(fèi)保養(yǎng)、修復(fù)等服務(wù)）；建立公司良好形象；達(dá)成分店?duì)I業(yè)目標(biāo)；反映顧客寶貴意見(jiàn)。12禮儀修養(yǎng)，細(xì)微處見(jiàn)真彰（1）儀容儀表給顧客美好的第一印象1、發(fā)型發(fā)式宜整潔忌夸張女性應(yīng)選擇清爽可愛(ài)型的發(fā)式，劉海不要遮過(guò)眼睛，不染夸張發(fā)色。男性最好是短發(fā)，頭發(fā)不能長(zhǎng)過(guò)耳朵，不要蓄長(zhǎng)發(fā)，也不要剃光頭，發(fā)色以黑色為最佳。頭發(fā)保持沒(méi)頭屑。經(jīng)常洗頭沒(méi)異味。2、面部修飾潔凈自然女性要化適當(dāng)?shù)牡瓓y，不可濃妝艷抹，也不要不化妝。使用的香水要求是清香型的。男性選擇合適的護(hù)膚品對(duì)臉部進(jìn)行保養(yǎng)，及時(shí)清除過(guò)長(zhǎng)的眉毛、鼻毛、汗毛、保持口腔的清潔衛(wèi)生，堅(jiān)持每天上班前剃須。手應(yīng)保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲。指甲油的顏色只限粉紅色、白色及透明的顏色。3、統(tǒng)一著裝有規(guī)范必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處制服經(jīng)常換洗，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。穿黑色低跟皮鞋或運(yùn)動(dòng)鞋，女性穿肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，男性穿深色襪子，禁止穿拖鞋、膠鞋等其它規(guī)定以外的鞋類(lèi)上崗。皮鞋保持干凈。（2）活用肢體語(yǔ)言無(wú)聲勝有聲4、眼神是表達(dá)友愛(ài)的窗口注視部位與顧客交談時(shí)，應(yīng)用6070的時(shí)間注視對(duì)方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域。目光要祥和、親切、自然，不能太急切，要盡量讓對(duì)方感覺(jué)到你的真誠(chéng)。注視范圍為顧客介紹時(shí)，應(yīng)用余光觀察四周是否有顧客在看別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其它辦法把顧客吸引過(guò)來(lái)。注視時(shí)間交談時(shí)注意力要集中，你的視線接觸顧客面部的時(shí)間，應(yīng)占全部談話時(shí)間的60以上。尤其在顧客詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題時(shí)，切忌左顧右盼或心不在焉。注視方式應(yīng)與顧客“正視”，以示尊重和禮貌。5、微笑是靠近顧客的橋梁1）微笑演練與臉部表情的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也笑，善意，禮貌，喜悅之情便在臉上蕩漾。與口頭語(yǔ)言的結(jié)合當(dāng)你在微笑的同時(shí)，還要有熱情、真誠(chéng)的語(yǔ)言。與肢體語(yǔ)言學(xué)結(jié)合微笑的同時(shí)要與正確肢體語(yǔ)言相結(jié)合，這樣才會(huì)相得益彰，給顧客以最佳的印象。2）長(zhǎng)期微笑的方法“過(guò)濾”煩惱在踏入工作賣(mài)場(chǎng)之前，將煩惱與憂愁通通抖落在大門(mén)之外，以最佳的心情和精神面貌迎接顧客的到來(lái)。要有寬闊的胸懷在銷(xiāo)售過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，但我們一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”的格言，永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的狀態(tài)，使微笑服務(wù)變成一件輕而易舉的事。要與顧客有感情上的溝通當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是“見(jiàn)到您我很高興，愿意為您服務(wù)”。亦即在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客的知心人。6、手勢(shì)是表達(dá)心意的符號(hào)指示方向以左手為例，五指并攏伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到約與肩同高時(shí)，再向要指示的方向伸出前臂，身體要保持立正，微向左傾。指示商品以左手為例，屈左臂由身前抬起后，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下（由下向上）擺動(dòng)，使手臂成為一條斜線，掌心向斜下方（上方），并面帶微笑示意顧客?！罢?qǐng)”姿以右手為例，五指并攏，掌心向下，手掌平面與地面呈45度左右，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，做動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，至上腹處，然后以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，擺到身體右側(cè)稍前停住，同時(shí)身體與頭部微由左向右傾斜，視線也由此隨之移動(dòng)，雙腳并攏或成右丁字步，左臂自然下垂，目視顧客，面帶微笑。7、導(dǎo)購(gòu)的正確站姿手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。以一條腿為重心的同時(shí)，將另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開(kāi)之狀。雙手可以指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺(tái)上。雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。肩、臂自由放松，但一定要伸直背，采用此站姿，既可以使導(dǎo)購(gòu)不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。8、“走”出優(yōu)雅和風(fēng)度男性以穩(wěn)健灑脫為標(biāo)準(zhǔn)，抬頭挺胸，收腹直腰，上體平穩(wěn)，雙肩平齊，目光平視前方，步履穩(wěn)健大方，顯示男性剛強(qiáng)雄健的陽(yáng)剛之美。女性以裊娜輕盈為標(biāo)準(zhǔn)，頭部端正，目光柔和，平視前方，上體挻直、收腹，兩腿靠攏而行，步履勻稱自如，含蓄恬靜，顯示女性莊重文雅的溫柔之美。（3）文明用語(yǔ)五知道9、招呼詢問(wèn)要靈活例如歡迎光臨比而特我可以幫到您什么嗎請(qǐng)問(wèn)您想挑選什么商品，我可以幫助你介紹幾款嗎請(qǐng)您稍等一下，我馬上來(lái)這是您要的東西，請(qǐng)看看先生/小姐您眼光真好，這是今天剛剛到的新款啊，我拿給您試試這個(gè)款式現(xiàn)在很流行，你購(gòu)買(mǎi)回去送給朋友或自己使用都不錯(cuò)的麻煩您登記一下您的資料，以便我們幫您積分10、贊美須恰如其分例如您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)您搭配的衣服正是現(xiàn)在潮流的穿著這個(gè)包更能襯托您的個(gè)性您真會(huì)選東西（你太有眼光了）請(qǐng)問(wèn)您有零錢(qián)嗎，真是太謝謝你了11、答謝道歉態(tài)度真誠(chéng)是重點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)常用的答謝道歉語(yǔ)言有您過(guò)獎(jiǎng)了多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后一定做得更好謝謝您，這是我應(yīng)該做的多謝你的指正，今后我一定努力改進(jìn)對(duì)不起，讓您久等了真不好意思，您要的型號(hào)暫時(shí)缺貨,不過(guò)現(xiàn)在有XXX款，和這款差不多，請(qǐng)看一下對(duì)不起，她是新來(lái)的，服務(wù)不周之處請(qǐng)您原諒十分對(duì)不起，小票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)耽擱你時(shí)間了非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵今天顧客太多，有照顧不周之處請(qǐng)您原諒。12、收銀打包不容有失收銀及送別的常用語(yǔ)言有您好，你的商品一共價(jià)值元。收您元，找您元錢(qián)，請(qǐng)收好您的錢(qián)正好請(qǐng)您看看你的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎請(qǐng)您保留好銷(xiāo)售小票，以便積分這是您的東西，請(qǐng)拿好東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您拿好謝謝，歡迎您下次光臨再見(jiàn)，您走好13、禁忌用語(yǔ)10句在服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)一定要注意下面這些話不能說(shuō)不知道，不曉得（這東西不是我賣(mài)的，我不知道）我們是專賣(mài)店，不是地?cái)?，你怎么這樣不識(shí)貨你自己看好了，不要亂翻亂拿我們的東西很貴哦，你買(mǎi)得起嗎你到底買(mǎi)不買(mǎi)，少見(jiàn)多怪神經(jīng)病，莫明其妙這里有便宜貨，你要不要買(mǎi)這么便宜還要挑來(lái)揀去，嫌太貴就不要買(mǎi)其他店的東西便宜，去那好了不想買(mǎi)看什么13賣(mài)場(chǎng)陳列制造吸引顧客眼球的劇場(chǎng)請(qǐng)參考店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)第12篇店面形象管理篇第二部分導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員必備的技能21洞悉顧客的消費(fèi)心理（1）把握顧客的消費(fèi)心理1、顧客需求的五個(gè)層次生理需求安全需求社會(huì)需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)的需求2、顧客的兩大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)是顧客在對(duì)某種商品比較熟悉的基礎(chǔ)上進(jìn)行的理性抉擇和購(gòu)買(mǎi)行為求實(shí)心理求廉心理求美心理安全心理方便心理保障心理感情動(dòng)機(jī)情緒動(dòng)機(jī)情感動(dòng)機(jī)求名心理攀比心理從眾心理尊重心理癖好心理獵奇心理3、顧客購(gòu)物心理的八個(gè)階段注意過(guò)往的潛在顧客眺望店鋪或店鋪櫥窗的商品，或者行走店鋪看陳列的商品，都是購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的第一階段，稱之為“注意”興趣盯住商品的顧客，有人離開(kāi)，但也有人因?yàn)閷?duì)商品感興趣而止步，顧客的興趣來(lái)源于兩個(gè)方面商品和導(dǎo)購(gòu)聯(lián)想當(dāng)顧客對(duì)某一商品感興趣時(shí)，會(huì)進(jìn)一步想像該商品能給自己帶來(lái)那些益處，能解決那些問(wèn)題，對(duì)自己會(huì)有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需求，是否喜歡，因此這一步對(duì)顧客是否購(gòu)買(mǎi)影響很大。欲求顧客若將其聯(lián)想延伸，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望和沖動(dòng)，即當(dāng)顧客詢問(wèn)某種商品并仔細(xì)端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、有購(gòu)買(mǎi)的欲望了。比較顧客將該商品與曾經(jīng)看到過(guò)或了解過(guò)的同類(lèi)商品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便作進(jìn)一步的選擇。決定在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后，大部分顧客會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生信任感并決定購(gòu)買(mǎi)。影響信任感的因素有相信導(dǎo)購(gòu)、相信買(mǎi)場(chǎng)、相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。行動(dòng)即顧客下定決心購(gòu)買(mǎi)，把錢(qián)交給導(dǎo)購(gòu)。滿足即使收了顧客的錢(qián)，成交行為還不能算完全終結(jié)，導(dǎo)購(gòu)必須將顧客所購(gòu)物品包裝、找零并送到顧客手里，使顧客在購(gòu)物后有滿足感。序號(hào)階段顧客行為導(dǎo)購(gòu)行為1注意注目容易看到，容易進(jìn)入2興趣止步具有吸引力的展示3聯(lián)想注視特定商品接近顧客，了解動(dòng)機(jī)4欲望瀏覽將商品呈現(xiàn)在顧客面前5比較注意價(jià)格及其他商品商量、建議6信念拿起商品強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售重點(diǎn)7行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)成交，繼續(xù)要求一些關(guān)聯(lián)商品8滿足高興離開(kāi)將商品包裝，收銀道別4、顧客消費(fèi)需求新趨勢(shì)追求個(gè)性化消費(fèi)追求高質(zhì)量、高水平的消費(fèi)追求精神和心理上的滿足（2）不同個(gè)性顧客的消費(fèi)差異1、忠厚老實(shí)型顧客這是一種毫無(wú)主見(jiàn)的顧客，該類(lèi)顧客友好且對(duì)所說(shuō)的富有同情心，無(wú)論導(dǎo)購(gòu)說(shuō)什么，他都點(diǎn)頭微笑，連連稱好。溫馨提示面對(duì)這種顧客，導(dǎo)購(gòu)不要陷入友情，要每次見(jiàn)面均有收獲，要一次次地組織好會(huì)談且能堅(jiān)定而又禮貌地結(jié)束會(huì)談。會(huì)談時(shí)關(guān)鍵是要讓他點(diǎn)頭說(shuō)好。你可以這么問(wèn)他“怎么樣，您不想買(mǎi)嗎”這種突然發(fā)問(wèn)可瓦解其防御心理。2、冷靜思考型顧客這類(lèi)顧客遇事冷靜、沉著、思維嚴(yán)謹(jǐn)，不易被外界所干擾，有時(shí)甚至?xí)詰岩傻难酃庥^察對(duì)方，有時(shí)則會(huì)提出幾個(gè)問(wèn)題。也許是過(guò)于沉靜，這類(lèi)顧客往往給導(dǎo)購(gòu)以壓抑感。通常，這類(lèi)顧客大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)商品也有基本的認(rèn)識(shí)和了解，導(dǎo)購(gòu)在介紹時(shí)需注意以下幾點(diǎn)必須從商品的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉證，比較、分析，將商品的特性及優(yōu)點(diǎn)全面向顧客展示，以期獲得顧客的理性支持。注意傾聽(tīng)顧客所說(shuō)的每一句話，且銘記在心，并誠(chéng)懇而禮貌地給予解釋，用精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)明、有力的事實(shí)來(lái)博得顧客的依賴。同時(shí)還可以與顧客聊聊自己的個(gè)人背景，讓顧客了解你自己會(huì)使他放松警戒并增強(qiáng)對(duì)你的信任感。3、內(nèi)向含蓄型顧客內(nèi)向含蓄型顧客生活比較封閉，對(duì)外界事物反應(yīng)冷淡，不愿應(yīng)酬，甚至有些神經(jīng)質(zhì)，對(duì)自己的小天地內(nèi)的變化異常敏感。這類(lèi)顧客在面對(duì)導(dǎo)購(gòu)時(shí)反應(yīng)不大，對(duì)導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，討厭導(dǎo)購(gòu)的過(guò)分熱情。這類(lèi)顧客多具有這樣的心理特點(diǎn)自卑不服輸?shù)母星槭艽熘螅孕判耐耆珕适?，?duì)任何事都不感興趣。害羞怕見(jiàn)生人，由于他又深知自己極易被導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服，因而總害怕導(dǎo)購(gòu)在自己面前出現(xiàn)。溫馨提示應(yīng)付這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)必須謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心觀察其情緒、行為方式的變化，坦率地稱贊其優(yōu)點(diǎn)，并與之建立值得信賴的友誼。不過(guò)，在交談中，你也可以稍微提及有關(guān)他工作上的事，其余私事則一概莫提，但你可談?wù)勀阕约旱乃绞?，改變一下談話環(huán)境，促使其放松警戒心。4、圓滑難纏型顧客圓滑難纏型顧客的特點(diǎn)是老練、世故、難纏，許下諾言但很難兌現(xiàn)，和導(dǎo)購(gòu)面談時(shí)，總是固守陣地以立于不敗，然后向?qū)з?gòu)索要各種各樣的資料和說(shuō)明，并提出各種尖刻的問(wèn)題。同時(shí)，還會(huì)提出各種附加條件，等條件得到滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價(jià)，有時(shí)還會(huì)以聲稱另找地方購(gòu)買(mǎi)相威脅。這類(lèi)顧客如此做法不外乎有兩個(gè)目的試探你，檢查你的推銷(xiāo)水平確實(shí)想獲得一定的購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠。溫馨提示針對(duì)這種顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)觀察看其購(gòu)買(mǎi)的意圖，然后制造緊張空氣（如存貨不多、即將調(diào)價(jià)等）使顧客認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷、立馬購(gòu)買(mǎi)才會(huì)有利可圖。對(duì)于顧客所提出的各個(gè)苛刻條件，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)盡力繞開(kāi)，不予正面回答，而要重點(diǎn)宣傳自己商品的功能及優(yōu)點(diǎn)，有時(shí)制造些僵局也是有必要的，至少讓顧客覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)已做出了最大讓步，這樣，顧客自然會(huì)先軟下來(lái)。5、吹毛求疵顧客這類(lèi)顧客對(duì)任何事情都不會(huì)滿意，不易接受別人的意見(jiàn)，喜歡挑毛病，雞蛋里挑骨頭，抬杠、認(rèn)死理，一味地?zé)o理爭(zhēng)辯，絕不服輸，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。一般而言，吹毛求疵的人大體有三種情況不認(rèn)輸通過(guò)攻擊對(duì)方來(lái)獲得優(yōu)越感，掩蓋自已的弱點(diǎn)，乃至消除自卑。旁觀者清一般都無(wú)意購(gòu)買(mǎi)者，但他們?cè)敢庠谂赃呏甘之?huà)腳，攻擊別人的缺點(diǎn)。自以為是這種人固執(zhí)，自尊心強(qiáng)，不愿承認(rèn)別人的意見(jiàn)是正確的。溫馨提示導(dǎo)購(gòu)可以采取迂回戰(zhàn)術(shù)，假裝爭(zhēng)辯幾句，然后宣布失敗，心服口服地稱贊對(duì)方高見(jiàn)，體察入微，獨(dú)具慧眼。經(jīng)過(guò)這番吹捧，顧客肯定會(huì)更加肆無(wú)忌憚，再發(fā)泄一陣，以示自己真的這么高明，不過(guò)，時(shí)間不會(huì)持續(xù)太久，很快，他便有些不好意思，甚至心虛。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)抓住時(shí)機(jī)，引入推銷(xiāo)正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。6、生性多疑型顧客生性多疑型顧客愛(ài)對(duì)周?chē)氖挛锂a(chǎn)生懷疑，其中導(dǎo)購(gòu)及其產(chǎn)品，無(wú)論導(dǎo)購(gòu)怎么向他介紹，他也不會(huì)相信。這種顧客的心中，多少有些個(gè)人的煩惱，因此常將怨氣出在導(dǎo)購(gòu)身上。溫馨提示對(duì)這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談，千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯，更不能向他施加壓力，進(jìn)行商品推介時(shí)，要態(tài)度沉著、言語(yǔ)懇切，而且必須觀察顧客的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷詢問(wèn)“我能幫您忙嗎”等到他已完全心平氣和，再拿出有說(shuō)服力的證據(jù)，權(quán)威的評(píng)價(jià)，有關(guān)單位的鑒定等，使其信服。（3）不同性別顧客的消費(fèi)差異4、女性顧客女性顧客在購(gòu)物時(shí)有如下特點(diǎn)易受外界客觀因素影響，沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)追逐時(shí)尚潮流，注重外觀挑剔，精打細(xì)算又比較喜歡物美價(jià)廉仰慕潮流和時(shí)尚優(yōu)越感，比較會(huì)盲目攀比跟風(fēng)鑒于以上特征，導(dǎo)購(gòu)在接待女性顧客時(shí)，一定要注意選擇恰當(dāng)?shù)慕哟绞脚灶櫩腿菀赘星橛檬?，因此，與女性顧客交流時(shí)，最重要的是態(tài)度大方、服裝整潔、談吐文雅，以干脆利落的姿態(tài)進(jìn)行銷(xiāo)售女性顧客希望得到贊許，要想取得女性顧客的好感，導(dǎo)購(gòu)必須善于評(píng)價(jià)對(duì)方，比如認(rèn)同對(duì)方優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)越地方，例如穿著時(shí)尚新穎等女性顧客做事優(yōu)柔寡斷，因此導(dǎo)購(gòu)不能用強(qiáng)迫性的口氣來(lái)說(shuō)“你應(yīng)該這樣”而要以爽朗、明快的態(tài)度請(qǐng)她的同伴幫助決定。女性顧客惟我獨(dú)尊的個(gè)人觀念比較強(qiáng)烈，因此導(dǎo)購(gòu)要讓顧客感覺(jué)到“我是特意來(lái)為你服務(wù)的”。這是一種比較有效的銷(xiāo)售方式。女性顧客對(duì)于利害得失問(wèn)題非常敏感，導(dǎo)購(gòu)可以采用“物美價(jià)廉”和“經(jīng)濟(jì)實(shí)惠”的暗示方式與其達(dá)成交易。5、男性顧客男性顧客在購(gòu)物時(shí)有如下特點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)目的性極強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)行為果斷、迅速理智，比較少帶感情色彩在接待男性顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)注意動(dòng)作迅速，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，力求整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程明確、直接、切中要點(diǎn)，這樣才能迅速成交。當(dāng)然，針對(duì)不同年齡段的男性顧客，其接待重點(diǎn)也會(huì)有所不同單身男青年這些顧客具有強(qiáng)烈的時(shí)尚、個(gè)性和沖動(dòng)心理，導(dǎo)購(gòu)要針對(duì)這種心理，以個(gè)性化的服務(wù)方式和新奇刺激的銷(xiāo)售方法，滿足他們追求美、高品位、高時(shí)尚的需要已婚男青年這些顧客的消費(fèi)需求傾向于實(shí)用性、超前性、藝術(shù)趣味性，因此導(dǎo)購(gòu)應(yīng)把握他們普遍追求新潮、科學(xué)實(shí)用且購(gòu)買(mǎi)量大，時(shí)間集中的購(gòu)物特點(diǎn)，營(yíng)造藝術(shù)性、趣味性、情感色彩濃烈的購(gòu)物氛圍。男性老年顧客這些顧客購(gòu)物時(shí)間長(zhǎng)，運(yùn)作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探性的問(wèn)題，并希望得到良好的服務(wù)和應(yīng)有的尊重，因此導(dǎo)購(gòu)應(yīng)提供更多、更實(shí)際和細(xì)心的服務(wù)。（4）不同年齡顧客的消費(fèi)差異6、青年顧客青年顧客指15歲至35歲之間的顧客，其主要特點(diǎn)是人數(shù)眾多，是競(jìng)相爭(zhēng)奪的主要消費(fèi)目標(biāo)青年顧客的消費(fèi)特點(diǎn)追求時(shí)尚突出個(gè)性科學(xué)消費(fèi)青年顧客的接待技巧單身群體單身購(gòu)買(mǎi)群內(nèi)心雖然孤獨(dú)，苦悶，但表面上看卻是十分開(kāi)朗的，由于一個(gè)人過(guò)日子，經(jīng)濟(jì)上較為寬裕，購(gòu)買(mǎi)東西通常較為痛快，只想符合需要就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。年輕情侶女性顧客的發(fā)言作用較大，因此導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主要面向女性顧客，向其介紹最新時(shí)尚潮流，并適度贊美對(duì)方，營(yíng)造和諧氣氛。年輕夫婦年輕夫婦經(jīng)濟(jì)上稍感拮據(jù)，但他們思想樂(lè)觀，想要改變現(xiàn)狀，因此，導(dǎo)購(gòu)能表現(xiàn)出誠(chéng)心交往的態(tài)度，他們是不會(huì)拒絕的。在與年輕夫婦的交談中，不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未?lái)及情感問(wèn)題，這種親切如故的談話容易刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望，最后，要考慮到顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力，在進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，以不增加顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則2、中年顧客中年顧客指35歲至45歲的男女顧客中年顧客的消費(fèi)特征重視自我家庭消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)性強(qiáng)，不易沖動(dòng)重視消費(fèi)品的款式質(zhì)量中年顧客的接待技巧導(dǎo)購(gòu)在接待中年顧客的時(shí)候，最重要的是和他們交朋友，獲得其信賴。你必須對(duì)其家人表示關(guān)懷之情，而對(duì)其本身，則予以推崇和肯定，同時(shí)，說(shuō)明商品與其燦爛的未來(lái)有著密不可分的關(guān)系，這樣一來(lái)，他在高興之余，生意也就做成了。3、老年顧客老年顧客的消費(fèi)特征習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)求實(shí)性購(gòu)買(mǎi)希望得到尊重老年顧客的接待技巧耐心放心貼心22商品推介望聞問(wèn)切“號(hào)”準(zhǔn)顧客需求（1）熱戀商品,為展示說(shuō)明做準(zhǔn)備1、把握商品的整體觀念商品的整體觀念由三個(gè)基本層次組成核心商品，外延商品（形象），外圍商品（服務(wù)）。核心商品向人們說(shuō)明了商品的實(shí)質(zhì)，回答的是顧客需要的中心內(nèi)容，并為顧客提供最基本的效用和利益。外延商品即商品的形式，一般通過(guò)不同的側(cè)面反映出來(lái)，如質(zhì)量水平，商品特色，商品款式以及商品包裝和品牌等，處延商品向人們展示的是核心商品的外部特征，它能滿足同類(lèi)顧客的不同要求。外圍商品即商品的各種附加利益的總和，通常指各種售后服務(wù)，如提供商品使用說(shuō)明書(shū)，保證，安裝，維修，送貨，技術(shù)培訓(xùn)等，實(shí)踐證明，附加于包裝、服務(wù)、廣告、咨詢、運(yùn)送、倉(cāng)儲(chǔ)中為人們所重視的其他內(nèi)容才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。核心利益包裝品牌特色款式免費(fèi)送貨安裝保證維修外圍商品核心商品外延商品2、判斷商品所處的生命周期商品生命周期，指商品進(jìn)入市場(chǎng)到最后淘汰的全過(guò)程，也就是商品的市場(chǎng)生命周期。這個(gè)過(guò)程一般分為四個(gè)階段介紹階段指零售企業(yè)導(dǎo)入該項(xiàng)商品，商品銷(xiāo)售呈緩慢增長(zhǎng)狀態(tài)的階段。在此階段，銷(xiāo)售有限。成長(zhǎng)階段指該商品迅速為顧客接受、銷(xiāo)售額迅速上升的階段。成熟階段指大多數(shù)顧客已經(jīng)接受該商品，商品銷(xiāo)售額從顯著上升逐步趨于緩慢下降的階段。衰退階段指其他新品上市，該項(xiàng)商品銷(xiāo)售額下降的趨勢(shì)繼續(xù)增強(qiáng)。3、掌握商品的基本知識(shí)商品的構(gòu)成包括該商品的名稱、品牌、規(guī)格、產(chǎn)地和原料等操作維護(hù)方法使用過(guò)程中的一些注意事項(xiàng)、要符合顧客的生活方式。替代和關(guān)聯(lián)商品“替代商品”指顧客希望的商品沒(méi)有時(shí)，導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]的一種質(zhì)量、形狀等相似的商品，這種商品必須很接近顧客希望的商品“關(guān)聯(lián)商品”指與顧客購(gòu)買(mǎi)的商品有聯(lián)系的配套商品，可以增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。庫(kù)存及市場(chǎng)占有率導(dǎo)購(gòu)還需掌握所售商品的庫(kù)存狀況，該商品在市場(chǎng)的銷(xiāo)售情況，之后的商品動(dòng)向與價(jià)格變動(dòng)等情況，以便幫助店鋪及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略。預(yù)先采取有效措施。商品質(zhì)量的鑒別是對(duì)商品質(zhì)量的綜合性評(píng)價(jià)。（2）賣(mài)點(diǎn)提煉,幫你吸引顧客的心商品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，是商品向顧客傳播的一種主張、一個(gè)忠告、一種承諾。一個(gè)好的商品賣(mài)點(diǎn)，能夠引起顧客的強(qiáng)烈共鳴，并激發(fā)他們對(duì)商品的關(guān)注和好感，從而形成購(gòu)買(mǎi)行為，提升導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)1、獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)的提煉流程以品質(zhì)設(shè)賣(mài)點(diǎn)以功能炒賣(mài)點(diǎn)以品牌造賣(mài)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)提煉的其他方法優(yōu)越的性價(jià)比完善的售后服務(wù)商品的特殊利益從多個(gè)要素中選取13個(gè)項(xiàng)目圍繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來(lái)清晰地闡述考慮具體的說(shuō)明方法在銷(xiāo)售用具和使用方法上動(dòng)腦筋反復(fù)聯(lián)系推介過(guò)程輕松、自如、靈活的運(yùn)用（3）需求挖掘,顧客到底想買(mǎi)什么1、察言觀色觀察顧客的安全距離在生活中，1米的距離常常被視為安全距離。如果顧客一進(jìn)門(mén)就緊緊跟隨，超越了顧客安全距離的界限，就會(huì)令顧客感到不安。觀察顧客的三大要求觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速，觀察顧客可以從以下角角度進(jìn)行年齡、服飾、語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言。觀察顧客要求感情投入、認(rèn)真細(xì)致。導(dǎo)購(gòu)在遇到不同類(lèi)型的顧客時(shí)，需要提供不同的服務(wù)方法，比如煩躁的顧客要有耐心，溫和地與他們交談，細(xì)心地為其提供服務(wù)與幫助。有依賴性的顧客要態(tài)度溫和，富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客他們持懷疑的態(tài)度，導(dǎo)購(gòu)對(duì)他們要坦率、有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客他們通常寡言少語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)常識(shí)性顧客他們有禮貌、有理智，導(dǎo)購(gòu)需要采用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。觀察顧客要求預(yù)測(cè)需求，想顧客之所想，一般而言，顧客有五種類(lèi)型的需求說(shuō)出來(lái)的需求（顧客想買(mǎi)一個(gè)很時(shí)尚的包）真正的需求（顧客想要這個(gè)很時(shí)尚的包，能提升個(gè)性）沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求（顧客想獲得導(dǎo)購(gòu)專業(yè)的潮流資訊傳播，如果可以教導(dǎo)她如何進(jìn)行搭配就更好）滿足后令人高興的需求（顧客買(mǎi)包時(shí)，得到贈(zèng)送的小禮品）秘密需求（顧客想被她的男朋友或好朋友認(rèn)為識(shí)貨之人）2、適時(shí)接近接近顧客的基本原則“三米微笑”的原則“歡迎光臨”的原則“不要過(guò)分熱情”的原則接近顧客的方式提問(wèn)接近法介紹接近法贊美接近法示范接近法3、謹(jǐn)慎詢問(wèn)詢問(wèn)的五個(gè)技巧探尋顧客真正的需求詢問(wèn)顧客關(guān)心的事不要單方面地一味詢問(wèn)詢問(wèn)要與商品提示交替進(jìn)行詢問(wèn)要循序漸進(jìn)詢問(wèn)的常用方法狀況式詢問(wèn)暗示式詢問(wèn)選擇式詢問(wèn)“問(wèn)題漏斗”式詢問(wèn)詢問(wèn)的注意事項(xiàng)避免個(gè)人隱私話題在顧客沒(méi)有說(shuō)話時(shí)或說(shuō)話間隙詢問(wèn)注意詢問(wèn)的語(yǔ)速注意顧客當(dāng)時(shí)的心情詢問(wèn)后要給顧客足夠的時(shí)間回答4、用心傾聽(tīng)用心傾聽(tīng)的三個(gè)原則耐心不要打斷顧客的話專心誠(chéng)懇專注地傾聽(tīng)關(guān)心站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng)。有效聆聽(tīng)的三個(gè)步驟步驟一發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息步驟二采取積極的行動(dòng)步驟三理解對(duì)方全部的信息。提升傾聽(tīng)能力需要注意的事項(xiàng)永遠(yuǎn)不要打斷顧客的談話，尤其不要有意識(shí)地打斷對(duì)方興致正濃的談?wù)摗Ｂ?tīng)清楚對(duì)方的談話重點(diǎn)，排除對(duì)方的說(shuō)話方式給你的干擾。適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)，以便讓對(duì)方感覺(jué)到你始終都在認(rèn)真傾聽(tīng)用心去尋找對(duì)方談話的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美。配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說(shuō)話。避免虛假的反應(yīng)，以便認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的講話和進(jìn)一步解釋。5、巧妙回答按問(wèn)話人的心理假設(shè)回答問(wèn)答過(guò)程里有兩種不同的心理假設(shè)，即問(wèn)話人心理和答話人心理。導(dǎo)購(gòu)在回答顧客提問(wèn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照顧客的心理假設(shè)回答，而不要按自已的心理假設(shè)回答。不要徹底回答導(dǎo)購(gòu)將顧客詢問(wèn)的范圍縮小，或只回答問(wèn)題的某一部分。有時(shí)顧客問(wèn)話，全部回答不利于銷(xiāo)售。不要確切地回答談判專家認(rèn)為，談判時(shí)針對(duì)問(wèn)題的回答并不一定是最好的回答。回答問(wèn)題的要訣在于知道該說(shuō)什么和不該說(shuō)什么，而不必考慮回答是否對(duì)題。使問(wèn)話者失去追問(wèn)的興趣有時(shí)，顧客會(huì)采取連珠炮的形式發(fā)問(wèn)，誘使導(dǎo)購(gòu)落入其圈套。因此導(dǎo)購(gòu)要盡量使顧客找不到繼續(xù)追問(wèn)的話題和借口。比較好的方法是，在回答時(shí)可以說(shuō)明許多客觀理由，但卻避開(kāi)自己的原因。（4）展示說(shuō)明,用顧客喜歡的方式進(jìn)行1、FABE展示說(shuō)明的四項(xiàng)內(nèi)容FABE法是商品展示說(shuō)明的常用方法，即將銷(xiāo)售的商品先按特征來(lái)分類(lèi)，并把這些特征與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比所具有的優(yōu)勢(shì)找出來(lái)，判斷究竟商品的那些優(yōu)勢(shì)可以和顧客的利益相結(jié)合，并拿出證據(jù)證明其符合顧客的利益，或者實(shí)際讓顧客去接觸并中以證明。F（FEATURES）特征A（ADVANTAGES）優(yōu)勢(shì)B（BENEFITS）利益E（EVIDENCE）證據(jù)推薦商品，主要以給B為主，就是我們的產(chǎn)品到底給消費(fèi)者帶來(lái)什么樣的好處和價(jià)值，把A（對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)）和E（證據(jù)）當(dāng)輔助，把F（產(chǎn)品的屬性）做支持說(shuō)明。2、展示說(shuō)明的七大要點(diǎn)動(dòng)作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)留意顧客反應(yīng)帶動(dòng)顧客參與把握時(shí)機(jī)緩談價(jià)格導(dǎo)向利益控制時(shí)間23異議處理變“嫌貨人”為“買(mǎi)貨人”（1）顧客異議從何而來(lái)1、顧客自身原因自身需求購(gòu)買(mǎi)能力購(gòu)物習(xí)慣消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)知識(shí)購(gòu)買(mǎi)權(quán)力購(gòu)物偏見(jiàn)2、商品的原因產(chǎn)品不能給顧客帶來(lái)使用價(jià)值商品功能不能滿足顧客需要商品帶給顧客的利益不夠大商品質(zhì)量不能讓顧客放心商品特色不夠鮮明3、價(jià)格的原因價(jià)格過(guò)高價(jià)格過(guò)低討價(jià)還價(jià)4、其他原因形象原因服務(wù)原因來(lái)源異議時(shí)間異議（2）真假異議的區(qū)分1、真實(shí)的異議真實(shí)的異議指顧客表示目前沒(méi)有需要，或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意，或?qū)Ξa(chǎn)品抱有偏見(jiàn)等真實(shí)的相法。面對(duì)真實(shí)的異議，導(dǎo)購(gòu)必須正視狀況采取立刻處理或延后處理的策略，以消除顧客對(duì)產(chǎn)品的偏見(jiàn)或不正確的認(rèn)知。2、隱含的異議顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議，目的是借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如顧客希望降價(jià)，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的3、虛假的異議分為兩種一種是顧客用借口，敷衍的方式應(yīng)付導(dǎo)購(gòu)，目的是不想誠(chéng)意地和導(dǎo)購(gòu)交流，不想真心介入消費(fèi)的活動(dòng)。另一種是顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方4、判斷真假異議的“妙方”觀察提出異議的神態(tài)。比如，有的顧客不太了解你所售的產(chǎn)品，但又不愿花時(shí)間去聽(tīng)你講解，也不想直接就否定了你的產(chǎn)品，他們可能會(huì)說(shuō)“已經(jīng)買(mǎi)了”或“今天很忙，有空再買(mǎi)”等話作為搪塞，這就表明他們不想說(shuō)出真正的異議。傾聽(tīng)異議的具體內(nèi)容。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客異議的內(nèi)容，只要你仔細(xì)聽(tīng)，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)有的顧客會(huì)提出一些與產(chǎn)品毫無(wú)關(guān)系的異議，而有的顧客卻非常認(rèn)真、具體地講述異議，提出一大堆異議等你給予確切回答。注意解釋異議后的反應(yīng)，在解答異議后，顧客若還是左右搖擺，遲遲不作決定，有兩個(gè)可能性一是他根本就沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意愿，二是解說(shuō)時(shí)感染力不強(qiáng)，雙方?jīng)]有交集點(diǎn)，答案不清晰。否則，異議妥協(xié)，肯定收效。（3）異議處理的六個(gè)步驟1、放松情緒，正確對(duì)待面對(duì)顧客的異議，導(dǎo)購(gòu)可以從幾個(gè)方面來(lái)表明誠(chéng)意站在顧客的立場(chǎng)“我明白您所考慮的，不過(guò)”保證馬上行動(dòng)“我這就給店長(zhǎng)說(shuō)說(shuō)”說(shuō)明答復(fù)或解決問(wèn)題的時(shí)間“請(qǐng)您稍等一會(huì)，10分鐘后我會(huì)給你滿意的答復(fù)。”2、認(rèn)真傾聽(tīng)，同情理解3、稍作停頓，友善回應(yīng)4、選擇時(shí)機(jī)，審慎回答5、避開(kāi)枝節(jié)，機(jī)智應(yīng)對(duì)6、避免爭(zhēng)論，留下后路（4）異議處理的八種方法1、讓步處理法2、轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法3、以優(yōu)補(bǔ)劣法4、意見(jiàn)合并法5、直接否定法6、優(yōu)勢(shì)對(duì)比法7、比喻處理法8、討教顧客法（5）如何預(yù)防顧客異議1、為何預(yù)防顧客異議可以先發(fā)制人，從而有效地防止顧客提出異議可以縮短銷(xiāo)售洽談過(guò)程，節(jié)省時(shí)間，提高銷(xiāo)售效率它可以使導(dǎo)購(gòu)處于主動(dòng)地位，在顧客面前表現(xiàn)出更大的信心可以有力促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)，為順利成交創(chuàng)造良好的條件2、預(yù)防顧客異議的方法在處理顧客異議時(shí)涵蓋通常會(huì)遇到的共同異議涵蓋所預(yù)料的特殊潛在顧客提出的特殊異議準(zhǔn)備好即刻回答實(shí)際中可能出現(xiàn)的異議。3、預(yù)防顧客異議需要注意的問(wèn)題預(yù)防處理法不適合用于自高自大、自以為是、愛(ài)唱對(duì)臺(tái)戲的顧客預(yù)防處理法不適合用于處理無(wú)關(guān)、無(wú)效異議預(yù)防處理法不適合用于處理涉及顧客主要需求與主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)方面的異議預(yù)防前須科學(xué)地預(yù)測(cè)顧客可能提出的異議，然后做好預(yù)防工作必須淡化自己提出的異議，以防止顧客提出新的購(gòu)買(mǎi)異議預(yù)防新異議時(shí)，要講究用詞及說(shuō)話的證據(jù)，不可將顧客作為批評(píng)與反駁的對(duì)象。24交易促成為銷(xiāo)售劃上完美句號(hào)（1）激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的四種方式1、營(yíng)造熱銷(xiāo)氛圍道具、促銷(xiāo)用品的擺放聲音的運(yùn)用從不同角度來(lái)刺激顧客的感官2、用“如同”取代“少買(mǎi)”“如同”的購(gòu)買(mǎi)方式例一個(gè)新式挎包價(jià)格為238元，如果按1年計(jì)算，每月花費(fèi)約為20元，這樣，相比較238元，20元顧客更容易接受。用“少買(mǎi)”替代“如同”的影響例如果顧客少買(mǎi)一些雜七雜八的東西，就可以省下這批錢(qián)買(mǎi)這個(gè)包了。3、運(yùn)用第三者的影響力情景名人專家4、運(yùn)用顧客消費(fèi)的弱點(diǎn)多賺多賺的心態(tài)在購(gòu)買(mǎi)中表現(xiàn)為希望花費(fèi)相同數(shù)目的錢(qián)賺取更多的利益，贈(zèng)品可以很好地滿足顧客多賺的心態(tài)少花促銷(xiāo)、打折、會(huì)員卡等都屬于少花行為。尊貴優(yōu)先權(quán)、金卡、會(huì)員卡等都是榮譽(yù)與尊貴的象征。與眾不同比較年輕的人群追求與眾不同，流行、名牌、不同的眼神，都會(huì)刺激消費(fèi)者強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望。比較心導(dǎo)購(gòu)可以利用比較心，從商品的功能和特征、使用者等方面進(jìn)行比較，真正激發(fā)顧客心中的購(gòu)買(mǎi)欲望。（2）識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)的三大信號(hào)1、語(yǔ)言購(gòu)買(mǎi)信號(hào)如果顧客在語(yǔ)言由提出異議、問(wèn)題等轉(zhuǎn)為談?wù)撘陨蟽?nèi)容時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以認(rèn)為顧客在發(fā)出成交的信號(hào)，以下者是一些顧客成交前的語(yǔ)言信號(hào)這種商品的銷(xiāo)售的情況怎么樣你們的最低折扣是多少現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)有贈(zèng)品嗎多少錢(qián)是、對(duì)、當(dāng)然5、行為購(gòu)買(mǎi)信號(hào)當(dāng)下述情形中的任一情形出現(xiàn)時(shí)，你都可以請(qǐng)求成交，因?yàn)?