中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241一汽大眾（大眾品牌）服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證試題經(jīng)銷商名稱經(jīng)銷商代碼姓名性別年齡學(xué)歷維修服務(wù)行業(yè)工作年限一汽大眾服務(wù)網(wǎng)內(nèi)工作年限手機(jī)號(hào)碼2005年6月中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241一、判斷題（判斷下列各題描述是否正確，正確的，在答題卡上涂黑字母“A”；錯(cuò)誤的，在答題卡上涂黑字母“B”），每題15分。1預(yù)約電話也就是24小時(shí)緊急求援電話，（B）2“提前一天確認(rèn)”和“提前一個(gè)小時(shí)確認(rèn)”都是直接與用戶溝通的重要方面。（B）3電話跟蹤回訪應(yīng)該由服務(wù)顧問負(fù)責(zé)。（B）4用戶不需要的舊件可放在垃圾堆里，但要定期及時(shí)清理。（B）5車輛維修完畢，應(yīng)由服務(wù)顧問或質(zhì)檢員將車輛交給用戶。（B）6服務(wù)顧問負(fù)責(zé)將預(yù)約備件單獨(dú)存放。（B）7交車時(shí)由結(jié)算員向用戶解釋結(jié)算單。（B）82003年和2004年CSI的因子勸重是一樣的。（A）9DIA的訪問方法是電腦輔助電話訪問。（A）10服務(wù)經(jīng)理要對(duì)售后服務(wù)月報(bào)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行審核。（A）二、單選題（每題15分）11售后服務(wù)核心流程的七個(gè)子環(huán)節(jié)中哪些環(huán)節(jié)是與用戶直接接觸的，下列敘述完整的是（）。A預(yù)約、接車/制單、交車/結(jié)帳、跟蹤B預(yù)約、準(zhǔn)備工作、交車/結(jié)帳、跟蹤C(jī)接車/制單、交車/結(jié)帳、跟蹤D接車/制單、交車/結(jié)帳12對(duì)如約到來的預(yù)約用戶進(jìn)行車輛預(yù)診斷時(shí)，服務(wù)顧問手里應(yīng)該拿的文件表格工具是（）。A接車單B預(yù)約登記表中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241C接車單和預(yù)約登記表D任務(wù)委托書13草擬任務(wù)委托單就是在小R3上錄入（）。A用戶檔案B建議維修項(xiàng)目C增加維修項(xiàng)目D預(yù)約信息14每位服務(wù)顧問每日接車量應(yīng)該是（）。A等于15臺(tái)次B不大于15臺(tái)次C大于15小于20臺(tái)次D越多越好15在與用戶談話時(shí)，下面哪一種提問能更好地檢查用戶是否完全清晰理解。（）。A聽清了嗎B你明白我說的嗎C你覺得8點(diǎn)鐘行嗎D這樣行嗎16當(dāng)用戶與服務(wù)站簽定了任務(wù)委托書時(shí)，即簽定了合同，這個(gè)合同確立了雙方的（）。A法律關(guān)系B朋友關(guān)系C緊密關(guān)系D協(xié)作關(guān)系17免費(fèi)項(xiàng)目要記錄在（）上。A任務(wù)委托書和結(jié)算單B接車單CEXCEL主動(dòng)預(yù)約檔案D白紙18草擬的任務(wù)委托書是通過（）方式變成任務(wù)委托書的。A建議維修項(xiàng)目B從預(yù)約中拷入C增加維修項(xiàng)目D預(yù)約登記19維修過程中如出現(xiàn)維修項(xiàng)目變化應(yīng)如何做以下描寫完整的是（）。A通過服務(wù)顧問與用戶溝通，并填寫到任務(wù)委托書上B通過服務(wù)顧問與用戶溝通，填寫到任務(wù)委托書上，最終用戶簽字C自行處理D服務(wù)顧問通知用戶20用戶拒絕某項(xiàng)必要維修，應(yīng)打印在（）上，并請(qǐng)用戶簽字。A任務(wù)委托單B接車單C結(jié)算單D保養(yǎng)單21遠(yuǎn)離維修現(xiàn)場而設(shè)置的預(yù)檢工位是由（）使用的。A技術(shù)經(jīng)理B維修工C質(zhì)檢員D服務(wù)顧問22與用戶告別后，與用戶達(dá)成的主動(dòng)預(yù)約意向協(xié)議，最終要記錄在（）上。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241A結(jié)算單或任務(wù)委托書B工作日記本C預(yù)約登記表D主動(dòng)預(yù)約檔案23完工后，服務(wù)顧問應(yīng)在（）時(shí)摘下保護(hù)罩。A完工審核B清洗C向用戶交車D檢查24如果用戶不滿意，大聲吵鬧，你應(yīng)該（）。A避開用戶B誠懇地告訴用戶去找上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)C認(rèn)真傾聽，采取積極態(tài)度，運(yùn)用技巧與用戶有效溝通D立即向用戶展示相關(guān)文件規(guī)定25（）是指用戶主動(dòng)給服務(wù)站打電話進(jìn)行的預(yù)約。A主動(dòng)預(yù)約B被動(dòng)預(yù)約C主動(dòng)和被動(dòng)預(yù)約D預(yù)約26對(duì)于維護(hù)保養(yǎng)特殊要求的描述中，說法錯(cuò)誤的是（）。A每24個(gè)月更換制動(dòng)液B每24個(gè)月更換防凍液C每68千公里進(jìn)行輪胎換位D每15年更換安全氣囊27開迪車型是基于哪個(gè)平臺(tái)上的產(chǎn)品（）。APQ34BPQ35CPQ46D以上都不正確28開迪車型上采用的轉(zhuǎn)向助力系統(tǒng)是（）。A液壓助力B電子助力C電液助力D機(jī)械助力29寶來車上選裝了ESP系統(tǒng)，它的功能是（）。A使汽車更省油B保持車輛行駛穩(wěn)定C提高排放指標(biāo)D提高駕駛舒適性能中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324130HST是一汽大眾下發(fā)的（）。A管理文件B索賠指導(dǎo)文件C技術(shù)服務(wù)手冊(cè)D維修手冊(cè)31目前一汽大眾通過何種形式/渠道發(fā)培訓(xùn)通知（）。A電子郵件BR3系統(tǒng)C書面通知D電話32經(jīng)銷商辦理索賠項(xiàng)目，要求開具委托書的形式為（）。A1委托書B2委托書C3委托書D0委托書33經(jīng)銷商辦理索賠，在索賠委托書上簽字確認(rèn)的人員為（）。A服務(wù)經(jīng)理B服務(wù)顧問C索賠員D技術(shù)經(jīng)理34所有服務(wù)授權(quán)經(jīng)銷商必須自服務(wù)授權(quán)后的下個(gè)月開始，于每月（）前在R/3中及時(shí)、準(zhǔn)確地填報(bào)月報(bào)。A5日B10日C15日D20日35經(jīng)銷商小R3系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)由（）負(fù)責(zé)。A大眾售后服務(wù)部B啟明公司C一汽大眾管理服務(wù)部D大眾區(qū)域管理部36查詢?cè)聢?bào)未通過原因時(shí)月報(bào)填寫不正確，審核未通過的顏色標(biāo)識(shí)為（）。A藍(lán)色B黃色C紅色D綠色37在售后服務(wù)月報(bào)中生產(chǎn)性G工時(shí)是（）。A維修用戶車輛（除索賠）的實(shí)際維修時(shí)間B維修用戶車輛屬于索賠的實(shí)際維修時(shí)間C維修經(jīng)銷商內(nèi)部車輛的實(shí)際維修時(shí)間D維修返修車輛的實(shí)際維修時(shí)間38經(jīng)銷商應(yīng)如何上報(bào)售后服務(wù)月報(bào)（）。A把表格傳真至大眾售后服務(wù)部B通過R/3中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241C通過電子信箱發(fā)給大眾售后服務(wù)部D電話39下列哪一項(xiàng)因子在2004年CSI中所占的權(quán)重最大（）。A服務(wù)顧問B友好服務(wù)C服務(wù)質(zhì)量D問題經(jīng)歷40在服務(wù)經(jīng)營中，W4表示什么（）。A設(shè)備維護(hù)B待工時(shí)間C返修時(shí)間D待培訓(xùn)者培訓(xùn)時(shí)間三、多選題（每題2分）41下列有關(guān)PDI的描述中，描述正確的是（）。APDI的含義是指售前交車檢查BPDI工作應(yīng)在商品車運(yùn)輸?shù)浇?jīng)銷商處后立即完成CPDI工作應(yīng)在車輛存放過程中完成DPDI工作只能在用戶購買該車輛后，在交車之前完成并由用戶簽字認(rèn)可42下列有關(guān)捷達(dá)柴油發(fā)動(dòng)機(jī)的保養(yǎng)操作描述正確的是（）。A柴油濾清器必須每隔7500公里放水一次B每次加注燃油時(shí)必須添加一汽大眾認(rèn)可的柴油添加劑C發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)齒型皮帶每隔90000公里更換D更換新的柴油分配泵后，必須進(jìn)行系統(tǒng)排氣43開迪車型上應(yīng)用的數(shù)據(jù)總線有（）。A動(dòng)力總線B舒適總線CLIN總線D信息娛樂總線44交車時(shí)服務(wù)顧問應(yīng)進(jìn)行的工作為（）。A解釋發(fā)票B對(duì)用戶車輛應(yīng)注意的問題進(jìn)行口頭提醒C與用戶告別D對(duì)用戶信息進(jìn)行登記45服務(wù)顧問具備良好職業(yè)素養(yǎng)的前提條件包括（）。A熱情B職業(yè)自豪感C在職業(yè)上投入D不懈的努力中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324146服務(wù)顧問形象語言的具體表現(xiàn)包括（）。A面部B手部C著裝D頭發(fā)47服務(wù)顧問預(yù)檢時(shí)使用的接車單，其內(nèi)容包括（）。A用戶陳述及要求B服務(wù)顧問檢測診斷結(jié)果C服務(wù)顧問建議或提醒D車輛外觀、車輛功能狀況和隨車物品48服務(wù)顧問審核定期保養(yǎng)單的內(nèi)容包括（）。A有保養(yǎng)過程記錄標(biāo)識(shí)B有用戶簽字C有維修工簽字D有服務(wù)顧問簽字49索賠檔案管理包括（）。A索賠委托書管理B索賠結(jié)算單管理C備件索賠發(fā)票管理D備件索賠結(jié)算單管理50經(jīng)銷商辦理索賠，下列哪些項(xiàng)需由用戶簽字（）。A索賠委托書B索賠結(jié)算單C結(jié)算單D7500公里免費(fèi)保養(yǎng)憑證51辦理發(fā)動(dòng)機(jī)控制單元索賠時(shí)，返件前應(yīng)做好哪些項(xiàng)工作（）。A拴掛條形碼B打印故障碼C用備件原包裝返回D清洗52下面關(guān)于經(jīng)銷商通過使用DSERP系統(tǒng)的說法正確的有（）。A可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的修車服務(wù)管理包括修車、服務(wù)、索賠等功能，規(guī)范經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)流程。B前臺(tái)接待到派工、領(lǐng)料、維修服務(wù)、結(jié)算全部實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)管理，能夠提高經(jīng)銷商的管理水平和工作效率。C可以提供豐富詳實(shí)的統(tǒng)計(jì)查詢，滿足經(jīng)銷商的各種業(yè)務(wù)需求。D一汽大眾也可以獲取經(jīng)銷商必要的經(jīng)營數(shù)據(jù)，通過檢查、分析這些數(shù)據(jù)來幫助經(jīng)銷商提高其管理水平。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324153售后服務(wù)月報(bào)的內(nèi)容有（）。A人員狀況B維修臺(tái)次C用戶檔案數(shù)量D備件收入54相對(duì)于2003年的CSI報(bào)告，2004年的報(bào)告中哪些增值服務(wù)轉(zhuǎn)化為了用戶期望服務(wù)（）。A服務(wù)前提供維修單B營業(yè)時(shí)間到很晚C汽車在維修后仍然干凈D服務(wù)后進(jìn)行聯(lián)系55影響出勤率的因素是（）。A企業(yè)氛圍BW1、W2、W3和W4CW5、W6、W7和W8D工資水平56影響工作效率的因素是（）。A時(shí)間統(tǒng)計(jì)B準(zhǔn)備時(shí)間CW5、W6、W7和W8D已完成工作的核算57出勤率是下列哪兩項(xiàng)的比值（）。A有償小時(shí)數(shù)B出勤小時(shí)數(shù)C實(shí)際生產(chǎn)小時(shí)數(shù)D非生產(chǎn)性小時(shí)數(shù)58利用率是下列哪兩項(xiàng)的比值（）。A有償小時(shí)數(shù)B出勤小時(shí)數(shù)C實(shí)際生產(chǎn)小時(shí)數(shù)D銷售小時(shí)數(shù)59發(fā)生火燒車、肇事車事情后,下列哪些情況一汽大眾將不給予鑒定和索賠（）。A車輛沒有按時(shí)到一汽大眾經(jīng)銷商做保養(yǎng)B車輛更換、加裝或改裝過非一汽大眾認(rèn)可的零部件C車輛在經(jīng)銷商做車輛保養(yǎng)時(shí),沒有按大眾服務(wù)部保養(yǎng)要求去做D車輛超過質(zhì)量擔(dān)保期60服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該具備哪幾方面能力。A故障診斷能力B索賠鑒定能力C抱怨處理能力D協(xié)調(diào)組織能力中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q9615313773769775916168