通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM溫泉部管理手冊目錄第一節(jié)組織機構及服務人員崗位職責第二節(jié)溫泉部工作程序和標準第三節(jié)溫泉部的規(guī)章制度溫泉部溫泉部是為賓客提供溫泉浴、保健服務項目的部門。是酒店增加功能、方便客人、滿足客人需求，并借以吸引賓客，提高酒店聲譽和營業(yè)額的組成部分。主要有溫泉、保健、按摩、桑拿等經營項目。第一節(jié)組織機構及各部門人員崗位職責一、溫泉部組織機構溫泉部經理副經理經理助理主管領班技師領班服務員技師二、各級人員的崗位職責、知識及能力要求職務溫泉部經理報告上級總經理、副總經理聯系部門各部門崗位職責1、根據酒店規(guī)章制度和年度工作計劃，制定部門管理制度。安排直屬下級的具體工作任務，并監(jiān)督貫徹實施，保證本部門各項工作協調發(fā)展。2、對各項實施項目做出客源市場分析預測，提出部門預算報總經理審批，經審批后分解落實到各經營項目，并組織各級下屬積極完成預算指標。3、制定本部門的服務程序、質量標準和操作規(guī)范，并經常檢查其落實情況，分析解決出現的問題，以不斷提高服務質量。通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM4、根據部門人員編制和實際工作量安排員工培訓，并根據業(yè)務需要合理組織調配人員，以提高工作效率。5、審核簽發(fā)各種費用支出單據，控制部門成本，提高經濟效益。6、隨時收集、征求客人意見，處理客人投訴，分析服務質量中出現的具7、有代表性的問題并提出改進措施。8、做好本部員工的考評工作，根據工作績效做出獎懲決定。9、親自與客人進行交流，搞好客戶關系，建立本部門的客戶檔案。10、搞好與其它部門的協調配合工作，完成總經理、副總經理交辦的其他事情。知識能力及要求1、自然條件男女不限，品貌端正，身體健康。2、文化程度大專以上文化程度。3、工作經驗3年以上酒店管理工作經驗或5年以上娛樂管理工作經驗。4、語言能力流利的國語、方言，并且有流利的英語聽說能力。職位溫泉部主管報告上級溫泉部經理、經理助理聯系部門各部門崗位職責1、督導檢查下屬各經營項目的日常工作，指導布置設備布局清潔衛(wèi)生、安全、服務質量等工作。保證給客人提供一個優(yōu)雅、舒適、整潔的消費環(huán)境。2、巡視檢查下屬各經營項目的設備設施保養(yǎng)情況，提出保養(yǎng)要求，制定保養(yǎng)計劃，并負責監(jiān)督落實。3、督導檢查下屬各項工作的完成情況，提出改進意見，嚴格控制各種費用支出，保證各項目的經營利潤。4、做好下屬的業(yè)績考核工作，根據個人工作表現，提出獎懲意見或人員調整方案。5、根據上級的工作布置和本崗位的實際情況，制定工作計劃，并保證計劃的落實完成。6、協助部門經理做好部門培訓工作，制定培訓計劃。7、妥善處理客人投訴，并把處理的結果及時報告部門經理。8、完成經理交辦的其它工作。知識能力及要求1、自然條件男女不限，品貌端正，身體健康。2、文化程度大專以上文化程度。3、工作經驗3年以上酒店管理工作經驗或5年以上娛樂管理工作經驗。通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM4、語言能力流利的國語、方言，并且有流利的英語聽說能力。職位溫泉部領班報告上級溫泉部主管聯系部門各部門崗位職責1、全面負責日常營業(yè)活動和對客服務的組織工作，保證服務質量。2、貫徹落實酒店及溫泉部各項規(guī)章制度，監(jiān)督和指導所管員工，使其保證良好的工作態(tài)度和工作效率。3、在主管指導下，制定日常服務計劃，布置工作任務。每日召開班前班后會，檢查員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作規(guī)范、服務程序和質量標準的落實情況。適時提出整改意見，提高服務水平。4、每日檢查各種設備設施以及環(huán)境衛(wèi)生，負責物品的領用保管，控制用品消耗。5、有禮貌的處理和勸阻個別客人的違規(guī)行為，維護經營場所的安全。6、負責員工技能培訓，指導新員工的工作，處理客人投訴。7、負責各種設施設備的報修，確保設施設備的安全運行。8、根據部門的有關規(guī)定，經常對所屬員工進行規(guī)章制度教育。評定所屬員工的勞動態(tài)度和工作表現。9、健全和完善交接班制度，嚴格交接班手續(xù)。10、完成主管和經理交辦的其它工作。知識能力及要求1、自然條件2025歲，男女不限，品貌端正，身體健康。2、文化程度高中以上文化程度。3、工作經驗2年以上酒店管理工作經驗或3年以上娛樂管理工作經驗。4、語言能力流利的國語、方言，并且有一定的英語聽說能力。職位技師領班報告上級溫泉部主管聯系部門各部門崗位職責1、監(jiān)督指導所屬員工為客人提供服務，負責按序服務工作的組織和經營活動的開展，保證服務質量。2、檢查所屬員工儀容儀表，禮節(jié)禮貌，態(tài)度和工作質量，負責員工排班和考勤。3、對所屬員工的業(yè)務技能進行培訓，考核。通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM4、與所屬員工一起為客人提供優(yōu)質的服務，并有禮貌地勸阻個別客人的違規(guī)行為。5、負責物品領用和保管工作。6、經常對所屬員工進行規(guī)章制度教育，評定所屬員工的勞動態(tài)度和工作表現。7、每日開好班前班后會，做到班前工作有布置，班后工作有總結。驗票員崗位職責1、上崗前整理儀容儀表，調整工作心態(tài)。2、熱情接待每位泡溫泉的客人，堅持敬語服務，主動問候。3、堅守崗位，認真驗票，堅持一人一票一手牌制度。4、提醒客人照顧好同行的老人、小孩和行動不變者；貴重物品寄存總臺或自行妥善保管。5、隨時清理和保持驗票區(qū)域衛(wèi)生。5、客人離去時，及時收回手牌，認真核對消費單，及時帶有領消費的客人到總臺買單。7、特殊情況，及時報告當班負責人處理。8、完成上級交派的其它工作。9、歡送客人。更衣室服務員的崗位職責1、每日上崗前按規(guī)定整理好自己的儀容儀表，檢查著裝是否規(guī)范。2、熱情接待每位泡溫泉的客人，服務周到，用語恰當。3、堅守崗位、注意觀察進出更衣室客人的動態(tài)，保證客人財產安全，拾獲客人遺留物品及時上交。4、提醒客人貴重物品寄存總臺和鎖好更衣柜。并負責檢查。5、認真做好更衣室內的清潔衛(wèi)生補充工作，負責設備的報修工作。6、完成上級交派的其它工作。露天服務員崗位職責1、每日上崗前按規(guī)定整理好自己的儀容儀表，檢查著裝是否規(guī)范。2、堅守崗位，注意觀察客人的動態(tài)，提醒客人注意安全。3、熱情接待每位泡溫泉的客人，服務周到，用語恰當。4、堅守崗位、注意觀察進出客人的動態(tài)，提醒客人照顧好同行的老人、小孩和行動不變者，確?？腿巳松戆踩?。5、做好本區(qū)域的清潔衛(wèi)生和物品的補充工作。6、拾獲客人遺留物品及時上交當班人員，不得占為己有。7、對客人一些違規(guī)行為要禮貌地進行勸阻。通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM8、完成上級交派的其它工作。安全員崗位職責。1、每日上崗前按規(guī)定整理好自己的儀容儀表，檢查著裝是否規(guī)范。2、有熟練的水上救生和陸地人工呼吸等搶救技術，有較強的安全意識、堅守崗位、注意力集中、反應敏捷，密切注意池內客人的情況，發(fā)現意外情況及時救護，保證客人的生命安全。3、有禮貌勸阻客人不要跳水，追逐打鬧。4、有高度責任感；應保持精力充沛，隨時觀察水面有動態(tài)，對游泳區(qū)深水區(qū)要特別注意。5、要特別注意兒童和老弱病殘者，提醒其監(jiān)護人注意其安全。室內游泳池服務員崗位職責1、上崗前按規(guī)定整理好自己的儀容儀表，檢查著裝是否規(guī)范。2、守崗位，注意觀察客人的動態(tài)，提醒客人注意安全。3、情接待每位泡溫泉的客人，服務周到，用語恰當。4、堅守崗位、注意觀察進出客人的動態(tài)，5、提醒客人照顧好同行的老人、小孩和行動不變者對進入蒸房的客人要提示注意事項。確?？腿巳松戆踩?、做好本區(qū)域的清潔衛(wèi)生和物品的補充工作。7、拾獲客人遺留物品及時上交當班人員，不得占為己有。8、對客人一些違規(guī)行為要禮貌地進行勸阻。9、完成上級交派的其它工作。水質檢崗位職責1、服從安排，遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度。2、每日上崗前按規(guī)定整理好自己的儀容儀表，檢查著裝是否規(guī)范。3、嚴格按照水溫時刻表和水量控制表操作，保持標準的水溫水位，每2小時檢測一次水溫情況，并做好記錄。4、熟悉溫泉水的現場、管道走向，以及各個閘門的位置，并負責保養(yǎng)和檢查。發(fā)現問題及時維修，以確保運轉正常。5、有不斷鉆研業(yè)務的精神，保證池水清晰、透明、無雜物、無沉淀物、無青苔、水質符合國家標準。嚴格藥物凈化的操作規(guī)程，使PH值保持在6570之間，根據檢測的數據來決定用藥量，并做好記錄。6、負責制定購買凈化藥物和其它物資補充的計劃，提前將需求量報主管。小賣部服務員崗位職責通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM1、熟練掌握商品的名稱、用途、性能、價格。2、做好商品質量檢查工作，不出售“問題”商品，對要到保質期的商品，提前一個月上報上級領導。3、熱情接待每位客人，介紹商品，回答問題要耐心，用語要恰當。4、認真做好營業(yè)日報表及月底盤點工作，做到帳物相符。5、及時開單和傳單，嚴禁收取現金。6、做好清潔衛(wèi)生工作，保持貨柜商品整潔美觀7、嚴格執(zhí)行員工的簽收發(fā)工作。技師崗位職責1、服從命令，遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度。2、每日上崗前按規(guī)定整理好自己的儀容儀表，檢查著裝是否規(guī)范。3、做好經營場所的工作衛(wèi)生。4、嚴格按照酒店的規(guī)章制度和服務程序為客人提供服務，盡量滿足客人一切合理要求。6、認真聽取客人意見，不斷提高服務技能。7、禁止以各種方式向客人索要小費。8、嚴格執(zhí)行考勤制度和執(zhí)臺制度。9、完成上級交派的其它工作。第二節(jié)溫泉部服務程序及標準一、驗票口，更衣室程序標準1崗前準備工作1崗前自檢，做到儀容儀表端正、整潔，符合要求。2開窗時，打開換氣通風，清潔更衣室環(huán)境和設備。3補齊各類營業(yè)用品和服務用品，歸類存放，隨時保持整潔有序。4查閱交接班本，了解上班工作情況，仔細核對二次消費單據和其它需要繼續(xù)完成的工作。2迎賓服務員面帶微笑，主動向客人問候，及時驗票和登記手牌，把客人送至更衣室服務員。3室內服務1更衣室服務員主動問候并帶領客人到更衣柜前，并提醒客人將貴重物品寄存前臺，鎖好更衣柜，保管好鑰匙。如遇鑰匙丟失，及時告之就近的服務員，防止物品被冒領。2客人換好后，及時檢查更衣柜是否鎖好，并向客人指導溫泉入口方向。3及時準確傳遞二次消費單據，防止跑單。通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM4客人沐浴完后，主動為客人遞上毛巾，并將客人帶到更衣室，并提醒客人妥善保管隨身物品。協助客人穿好衣服。4送別客人1服務員將客人送出驗票口，向客人道別。2驗票口服務員及時核對消費單，如客人有二次消費，及時主動把客人帶到總臺處。3更衣室服務員迅速清理更衣室場面和柜內衛(wèi)生，準備迎接下一批客人。二、A區(qū)服務程序標準1崗前準備工作1上崗前充分做好自我檢查，做到儀表儀容端莊整潔，符合酒店要求。2檢查本區(qū)域內的設施設備擺放是否整齊，保持地面干凈。3補齊各類客需品。4查閱交班本，了解客人情況和其它需要繼續(xù)完成的工作。5最后檢查一次服務工作準備情況，站到規(guī)定工作位置，做好迎接準備。2迎賓1、服務員面帶微笑，主動問候客人，并主動向客人介紹本區(qū)域的水溫狀況和泡溫泉的小常識。2、提醒客人妥善保管好隨身物品。3露天服務1客人入池前主動為客人接下浴巾，并提醒客人不要把浴巾和拖鞋帶入池中，擺放好拖鞋。2主動為客人介紹服務項目和園區(qū)泡池分布情況，引導客人消費，及時提供客需品。3特別注意提醒老人、兒童、醉酒客人注意安全。4小區(qū)的服務員（安全員）要保持高度的警惕性和責任感，隨時注意水面動靜。如遇客人溺水、應第一時間進行施救。5對客人的違規(guī)行為要有禮貌地進行勸阻。如跳水、池內吸煙和喝有色飲料。6客人離池時，主動為客人送上拖鞋、披上浴巾。7主動為客人指引客人所需前往的地方，并提醒客人園區(qū)內請勿赤腳行走。8、客人離開時向客人道別。三、BCD區(qū)服務程序標準1崗前準備工作1上崗前充分做好自我檢查，做到儀表儀容端莊整潔，符合酒店要求。通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2補齊各類客需品，了解鐘點房和貴賓泡池的使用情況和滅蚊工作、其它需要繼續(xù)完成的工作。2迎賓服務員面帶微笑，主動問候客人，并主動向客人介紹本區(qū)域的服務項目和泡池的水溫狀況和特色泡池的功效。（如魚療、礦砂、藥物等）3露天服務1客人入池前主動為客人接下浴巾，并提醒客人不要把浴巾和拖鞋帶入池中，擺放好拖鞋，掛好浴巾。2主動為客人介紹鐘點房和貴賓泡池使用和收費情況，引導客人進行消費。3及時為客人提供所需品，傳遞消費單據，并做好記錄。4對客人的違規(guī)行為要禮貌地進行勸阻。5客人離池時，主動為客人送上拖鞋、披上浴巾。6客人在使用吊床吊橋時，及時提醒客人注意安全。7、客人需魚療時，提醒客人禮貌入池。8、主動為客人指引客人所需前往的地方，并提醒客人在園區(qū)內請勿赤腳行走。四、室內游泳池服務程序標準1崗前準備工作1上崗前充分做好自我檢查，做到儀表儀容端莊整潔，符合酒店要求。2檢查物品擺放是否整齊有序，了解水溫狀況。3補齊各類客需品。4檢查各類設施設備尤其是干濕蒸房運作是否正常，如有故障及時報修。5查閱交班本，了解客情和消費情況，跟進其他需要繼續(xù)完成的工作。2迎賓服務員面帶微笑，主動問候客人，并主動向客人介紹本區(qū)域的服務項目和設施設備的使用情況。3室內服務1將客人引領進蒸房，并向客人示范物品、設備的使用方法和注意事項，客人表示無疑后，服務員退出蒸房，并注意提醒客人請勿把浴巾帶入蒸房內。2客人進行蒸泡浴時，服務員應注意觀察蒸汽溫度和客人動靜，防止客人燙傷或暈倒。3客人蒸泡浴結束后，服務員及時遞上毛巾，詢問客人是否需要按摩。如客人需要，引領客人至按摩室，并介紹時間和價格。4服務員要保持高度的警惕性，隨時注意水面動靜，如遇客通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM人溺水，應第一時間進行施救。5對客人的違規(guī)行為要有禮貌地進行勸阻。如跳水、池內吸煙和喝有色飲料等。6、客人需使用桌球時，及時開單、傳單，并提醒注意事項和做好記錄。7、客人離池時，主動為客人送上拖鞋、披上浴巾。8、主動為客人指引客人所需前往的地方，并提醒客人在園區(qū)內請勿赤腳行走。五、按摩服務程序標準1崗前準備工作1上崗前充分做好自我檢查，做到儀表儀容端莊整潔，符合酒店要求。2檢查場所清潔衛(wèi)生和物品擺放是否整齊有序。3補齊營業(yè)用品。4精神飽滿做好迎賓準備。2迎賓服務員面帶微笑，主動問候客人，并主動向客人介紹服務項目、時間以及收費標準。3按摩服務1先生（小姐）您好您需要做XX按摩嗎XX技師開始為您服務，啟種時間是XX。2按摩過程中主動詢問客人力度是否適中，并根據實際情況為客人推薦其他服務項目。3對客人的一些不文明行為要有禮貌地進行勸阻。4按摩完畢后，先生（小姐）現在是XX時間，服務時間已到，請您為我提出寶貴意見，并及時填寫消費單，請客人簽字和簽署意見。4送別客人1技師將客人送至門口，向客人道別。2及時清理場地和整理物品。3及時將消費單傳到驗票口。六、小賣部服務程序標準1崗前準備工作1上崗前充分做好自我檢查，做到儀表儀容端莊整潔，符合酒店要求。2做好清潔衛(wèi)生，商品擺放整齊。3檢查商品是否備齊，是否過了保質期。2迎賓服務員面帶微笑，主動向客人問好。3小賣服務1主動為客人介紹商品情況，對客人的各種詢問要耐心回答，通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM為客人當好購買商品的參謀。2對客人購買商品及時開單，請客人簽字確認。3嚴禁收取現金。4及時將消費單傳到驗票口。第三節(jié)溫泉部的規(guī)章制度一、督導與檢查細節(jié)（一）崗前準備工作1嚴格按照規(guī)定著裝，儀容儀表要保持整潔，符合上崗標準。2做好場地衛(wèi)生清潔工作，保持經營場所環(huán)境及各種服務設備干凈整潔。3檢查各種設施設備是否完好，發(fā)現故障及時報修。4檢查水溫水質是否正常，發(fā)現問題及時改進。5仔細查閱交接班記錄，了解客情和其它需要繼續(xù)完成的工作。6檢查并補齊各類營業(yè)用品和服務用品。7保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，熱情待客。（二）崗前服務檢查細則1微笑迎賓，態(tài)度和藹、熱情、講究禮節(jié)。2使用文明服務用語，以優(yōu)質服務滿足客人要求。3尊重客人風俗習慣，不譏笑、議論客人生理缺陷。4班前不飲酒，不吃帶有刺激性異味的食品。5在崗時不吃零食，不串崗，不看書報，保持正常的工作狀態(tài)。6耐心回答客人提問，介紹園區(qū)情況和服務項目，引導客人進行消費。7及時為客人提供客需品，對客人提出的合理要求要盡量與以滿足，不推委拖拉，提供一次性到位服務。8對客人的不文明行為要有禮貌地進行勸阻，對各種違規(guī)行為要及時予以制止。9發(fā)現客人遺失物品要及時上交。10對客人不使用的各類用品，服務員要及時予以清潔清理整理。（三）離崗前工作檢查細則1做好交接班的各項準備工作，寫好交接班記錄，搞好環(huán)境衛(wèi)生。2檢查各類客用品和服務用品是否齊備，如有缺漏，及時補充。服務設施整理歸位，為下班做好準備。3將各種服務設施整理歸位，為下班做好準備。4檢查水溫水質是否正常，發(fā)現問題及時改進。5及時收取和核對當班報表。（四）環(huán)境衛(wèi)生檢查細則通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM通用業(yè)中管網通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM1服務場所整潔干凈，物品擺放整齊，無者皺、無污垢、無損壞。2建筑物、裝飾物、懸掛物，綠化帶無蜘蛛網。3空調出風口無積塵，各種燈具完好有效。4服務臺用品及臺面整潔美觀、無污跡、水跡、破損。5池面無漂浮物，池底無明顯的沉淀物。6綠化地帶黃土不見天，無雜草。7衛(wèi)生間無尿跡、無水跡、無異味。8做好滅蠅、滅蚊、滅鼠、滅蟻工作。9隨時保持室內正常通風，保證空氣清新，無異味。10嚴格按照酒店有關規(guī)定對客用品進行消毒，保證做到客用品的“一客一換一消費。”二、管理制度（一）日常管理制度1按時上下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應辦好請假手續(xù)。2按規(guī)定著裝，佩帶工號牌，按規(guī)定簽到，見面主動打招呼問候。3管理人員要參加班前、班后會，了解員工的工作情況，與員工相互配合做好工作。4上班時不得會見親友，不準打接私人電話，嚴禁在工作場所抽煙、喝酒、吃零食、追逐打鬧，以及做其他與工作無關的事情，需要離開工作場所，必須征得上級同意。5拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理。6服從上級工作指揮，嚴格執(zhí)行“先執(zhí)行，再投訴”的原則。7不準私自帶他人進入工作場所，嚴禁私自將酒店物品帶出酒店或贈予他人。8工作用具使