文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第1頁共28頁目錄第一部分部門組織架構第二部分崗位設計及人員編制第三部分部門職能描述第四部分職位說明書生產(chǎn)主管職位說明書設備班長長職位說明書破碎班班長職位說明書砂漿班班長職位說明書PMC職位說明書機修工說明書核定審查制定發(fā)行BYDATE文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第2頁共28頁第一部分部門組織架構第二部分崗位設計及人員編制生產(chǎn)部崗位設計及人員編制組織職位名稱人員編制備注生產(chǎn)主管1班長1空缺，內(nèi)部競聘破碎班員工5班長1空缺，內(nèi)部競聘砂漿班員工11班長1生產(chǎn)部設備班機修4兼職電工生產(chǎn)部主管破碎車間砂漿車間設備科安全辦PMC文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第3頁共28頁第三部分部門職能描述生產(chǎn)部職能描述部門主要職責1、成本控制在確保完成生產(chǎn)任務的同時，利用現(xiàn)有的資源不斷降低制造、人力等成本；實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化；2、產(chǎn)品實現(xiàn)根據(jù)公司目標計劃，合理組織安排生產(chǎn)，確保按質(zhì)按量提供客戶所需要的產(chǎn)品；3、安全生產(chǎn)在完成生產(chǎn)任務的同時，確保企業(yè)安全生產(chǎn)；4、現(xiàn)場7S組織開展車間內(nèi)6S管理，確保生產(chǎn)現(xiàn)場干凈整潔；5、設備管理依照設備保養(yǎng)規(guī)程對設備進行維修保養(yǎng)；6、問題改善與糾正預防對本公司產(chǎn)品的質(zhì)量問題進行收集、整理、分析并進行整改，直到問題關閉，并及時制訂糾正預防措施。18、部門建設負責部門內(nèi)部人員選拔、任用、培訓及績效管理。第四部分職位說明書生產(chǎn)主管職位說明書一、基本信息職位名稱生產(chǎn)主管所在部門生產(chǎn)部所在課室無直接上司副總經(jīng)理職位級別主管職位編號二、主要職責描述1、工程標準建立建立和完善公司各類產(chǎn)品的BOM表、SOP、工藝文件、工程技術標準；2、組織訂單評審組織進行訂單評審，評定生產(chǎn)交期，以便合理安排生產(chǎn)計劃；3、生產(chǎn)及物料計劃組織協(xié)調(diào)營銷部與生產(chǎn)部合理安排生產(chǎn)與物料計劃，確保各生產(chǎn)車間高效、足量生產(chǎn)并滿足客戶需求；4、采購管理結合生產(chǎn)計劃、物料計劃，組織開展生產(chǎn)類物料、工具、設備等采購申請工作，確保生產(chǎn)所需的各種物料；5、成本控制在確保輔導完成生產(chǎn)任務的同時，利用現(xiàn)有的資源不斷降低采購、人力等成本；同文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第4頁共28頁時有效控制倉庫庫存、提高物料周轉(zhuǎn)率、減少呆滯庫存；實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化；6、產(chǎn)品實現(xiàn)根據(jù)公司目標計劃，合理組織安排生產(chǎn)，確保按質(zhì)按量提供客戶所需要的產(chǎn)品；7、安全生產(chǎn)在完成生產(chǎn)任務的同時，確保企業(yè)安全生產(chǎn)；8、現(xiàn)場7S組織開展車間內(nèi)6S管理，確保生產(chǎn)現(xiàn)場干凈整潔；9、設備管理依照設備保養(yǎng)規(guī)程對設備進行維修保養(yǎng)；10、負責建立和完善質(zhì)量保證體系。制定并組織實施公司質(zhì)量工作綱要，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡，制定和完善質(zhì)量管理目標負責制，確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提高，為建立質(zhì)量體系提供參考意見；11、文件管理公司制度及品質(zhì)體系所包括的文件的修訂、保管、發(fā)放與回收；12、建立產(chǎn)品檢驗檢測作業(yè)標準依照工程部提供的相關工藝與作業(yè)標準制定質(zhì)量工作標準、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、檢測作業(yè)標準；14、產(chǎn)品檢驗依照各項品質(zhì)檢驗標準，對產(chǎn)品的來料、生產(chǎn)過程及成品進行檢驗或檢測，并對檢驗或檢測結果作出判斷；15、問題改善與糾正預防對本公司產(chǎn)品的質(zhì)量問題進行收集、整理、分析，組織召集相關部門進行整改，直到問題關閉，并及時制訂糾正預防措施和質(zhì)量提升計劃；16、供應商評審負責供應商品質(zhì)評審、輔導、支持；17、設備儀器管理負責本公司量檢具的管理，內(nèi)校和保養(yǎng)；18、部門建設負責部門內(nèi)部人員選拔、任用、培訓及績效管理。三、崗位KPI（28項）1、生產(chǎn)計劃達成率2、生產(chǎn)效率3、產(chǎn)品報廢率4、客戶投訴5、呆滯庫存6、生產(chǎn)成本7、工傷四、管理范圍（直接下屬情況）職位名稱在職人數(shù)PMC1人（生產(chǎn)主管兼職）文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第5頁共28頁砂漿車間班長1人破碎車間班長1人設備班長1人五、任職資格要求A學歷及專業(yè)要求學歷及專業(yè)大專資格證要求暫無要求B工作經(jīng)驗要求工作年限要求6年以上專業(yè)/行業(yè)經(jīng)驗從事生產(chǎn)管理工作6年以上，并且擔任生產(chǎn)主管職位3年以上。C專業(yè)技能要求專業(yè)技能具備生產(chǎn)管理知識，熟悉大型設備類型的生產(chǎn)模式。熟悉PMC、倉儲管理、采購等作業(yè)流程溝通能力能夠很好的處理公司內(nèi)外部關系，促成相互理解，獲得支持與配合的能力；有意識地搭建溝通平臺，對內(nèi)確保溝通渠道的順暢。分析與解決問題的能力能根據(jù)公司相關規(guī)定及工藝標準，通過統(tǒng)計分析等手段，及時發(fā)現(xiàn)本部門所存在的問題，如品質(zhì)、效率、安全等，并能合理組織本部門資源按照相關規(guī)定結合自己的經(jīng)驗進行解決。領導力能準確制定部門目標，知人善用，合理分工，培育并激勵下屬，并促成部屬個人價值與部門目標共同實現(xiàn)。寫作能力具有優(yōu)秀的寫作能力，能夠編寫相關的規(guī)章制度及產(chǎn)品作業(yè)標準文件D特殊要求計算機水平能使用辦公軟件年齡要求2535歲外語水平暫無要求性別要求不限六、日常工作任務清單權限序號工作內(nèi)容發(fā)生頻率類別承辦審核決策1生產(chǎn)計劃安排1次/周A2現(xiàn)場作業(yè)指導與質(zhì)量巡查每天A3現(xiàn)場生產(chǎn)協(xié)調(diào)及訂單進度追蹤每天A4生產(chǎn)異常處理每天B5生產(chǎn)工藝持續(xù)改善經(jīng)常B6每周生產(chǎn)協(xié)調(diào)會主持每周B7生產(chǎn)不良品處理不定B8生產(chǎn)日報確認每天C9每月生產(chǎn)成本報告每月B文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第6頁共28頁10參加公司各項會議不定B設備班長職位說明書一、基本信息職位名稱設備班長所在部門生產(chǎn)部所在課室無直接上司生產(chǎn)主管職位級別班長職位編號二、主要職責描述1、負責全廠機械、電氣、動力設備、生產(chǎn)設備及各種車輛的保養(yǎng)、維護、修理工作，主管電工、機修。2、制定本科室工作流程以及機械、電氣、車輛等設備安全操作規(guī)程和各項規(guī)章制度；3、培養(yǎng)操作人員熟悉各種設備性能，考試合格持證上崗操作。4、設備日常的點檢、保養(yǎng)和修理；5、負責制定生產(chǎn)設備的大修計劃；6、建立設備的使用、保養(yǎng)及修理記錄和檔案；7、設備改良。8、及時處理日常生產(chǎn)中出現(xiàn)的設備故障。三、崗位KPI（26項）1、設備的完好率；2、設備維修成本；3、生產(chǎn)效率。四、管理范圍（直接下屬情況）職位名稱在職人數(shù)職位組織關系圖電工機修工兼職機修4人五、任職資格要求A學歷及專業(yè)要求學歷及專業(yè)高中資格證要求電工證B工作經(jīng)驗要求工作年限要求6年專業(yè)/行業(yè)經(jīng)驗設備維修經(jīng)驗6年以上C專業(yè)技能要求專業(yè)技能8年以上大型設備維修經(jīng)驗，并擔任設備維修主管4年以上。溝通能力能夠很好的處理公司內(nèi)外部關系，促成相互理解，獲得支持與配合的能力；對內(nèi)確保溝通渠道的順暢。文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第7頁共28頁分析與解決問題的能力做好設備的預防保養(yǎng)計劃，并監(jiān)督實施；設備發(fā)生故障時，能快速分析原因并處理完成，保證生產(chǎn)順暢；事后作好長期預防對策措施，防止類似故障重復發(fā)生。領導力能準確制定部門目標，知人善用，合理分工，培育并激勵下屬，并促成部屬個人價值與部門目標共同實現(xiàn)。D特殊要求計算機水平能操作OFFCIE軟件年齡要求2228外語水平不限性別要求無六、日常工作任務清單權限序號工作內(nèi)容發(fā)生頻率類別承辦審核決策1設備定期點檢實施每天A2員工設備操作教育培訓不定B3設備定期維護、保養(yǎng)日常A4設備故障處理日常A5設備、模具改良日常B6設備大修每年C7參加生產(chǎn)協(xié)調(diào)會每周B說明工作類別分為A類非常重要且占據(jù)大量時間的工作B類重要且占據(jù)很多時間的工作C類不重要且占時間很少的工作破碎班班長職位說明書一、基本信息職位名稱生產(chǎn)班長所在部門生產(chǎn)部所在課室無直接上司生產(chǎn)主管職位級別班長職位編號二、主要職責描述1、組織安排生產(chǎn)配合車間生產(chǎn)，根據(jù)PMC課的計劃安排本班生產(chǎn)，包括人員調(diào)配，物料領發(fā)等；2、品質(zhì)監(jiān)控負責對本班員工生產(chǎn)產(chǎn)品進行抽查，控制并提高產(chǎn)品質(zhì)量；3、現(xiàn)場管理組織生產(chǎn)現(xiàn)場7S管理，保證工作場地的整齊清潔；4、安全生產(chǎn)督促本班員工嚴格按操作規(guī)程進行生產(chǎn)，嚴防安全事故的發(fā)生；5、工作指導對本班員工進行技術指導，培訓及安全教育；6、工具設備管理負責本班管轄內(nèi)工具設備的使用狀況進行監(jiān)控，確保數(shù)量準確及符合保養(yǎng)規(guī)程。文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第8頁共28頁三、崗位KPI（28項）1生產(chǎn)計劃達成率2品質(zhì)合格率3物料損耗率四、管理范圍（直接下屬情況）職位名稱在職人數(shù)職位組織關系圖員工4人五、任職資格要求A學歷及專業(yè)要求學歷及專業(yè)中專資格證要求無B工作經(jīng)驗要求工作年限要求3年以上專業(yè)/行業(yè)經(jīng)驗1年以上班長管理工作經(jīng)驗。C專業(yè)技能要求專業(yè)技能1、熟悉大型設備的操作；2、熟悉大型設備的維護、保養(yǎng)；溝通能力良好的口頭表達能力，能將日常簡單的工作信息很好地傳遞給相關同事，促成相互理解與合作。督導能力能將上級的信息準確地傳遞給下屬，并堅持監(jiān)督下屬實施。D特殊要求計算機水平一般年齡要求2040外語水平不限性別要求男性六、日常工作任務清單權限序號工作內(nèi)容發(fā)生頻率類別承辦審核決策1按PMC下達計劃，安排員工的工作；日常A2安排指導和檢查下屬的日常工作，對生產(chǎn)進程中發(fā)生的各問題進行及時處理。日常A3對員工進行工藝技術指導，要求按標準執(zhí)行。不定B4按照生產(chǎn)作業(yè)標準組織實施生產(chǎn)作業(yè)，保證產(chǎn)品質(zhì)量。日常B文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第9頁共28頁5指揮監(jiān)督本班組人員嚴格按照安全生產(chǎn)規(guī)程作業(yè)。杜絕安全事故發(fā)生。日常B6合理使用設備，并定期對本班組長所屬設備進行檢修和保養(yǎng)，以提高設備的稼動率。日常A7督導員工做好現(xiàn)場的7S工作每天A說明工作類別分為A類非常重要且占據(jù)大量時間的工作B類重要且占據(jù)很多時間的工作C類不重要且占時間很少的工作砂漿班班長職位說明書一、基本信息職位名稱生產(chǎn)班長所在部門生產(chǎn)部所在課室無直接上司生產(chǎn)主管職位級別班長職位編號二、主要職責描述1、組織安排生產(chǎn)配合車間生產(chǎn)，根據(jù)PMC課的計劃安排本班配料、拌料，包括人員調(diào)配，物料領發(fā)等；2、品質(zhì)監(jiān)控負責對本班員工拌料進行抽查，控制并提高產(chǎn)品質(zhì)量；3、現(xiàn)場管理組織生產(chǎn)現(xiàn)場7S管理，保證工作場地的整齊清潔；4、安全生產(chǎn)督促本班員工嚴格按操作規(guī)程進行生產(chǎn)，嚴防安全事故的發(fā)生；5、工作指導對本班員工進行技術指導，培訓及安全教育；6、工具設備管理負責本班管轄內(nèi)工具設備的使用狀況進行監(jiān)控，確保數(shù)量準確及符合保養(yǎng)規(guī)程。三、崗位KPI（28項）1、生產(chǎn)計劃達成率2、品質(zhì)合格率3、物料損耗率四、管理范圍（直接下屬情況）職位名稱在職人數(shù)職位組織關系圖員工16人五、任職資格要求A學歷及專業(yè)要求學歷及專業(yè)中專資格證要求無B工作經(jīng)驗要求工作年限要求3年以上專業(yè)/行業(yè)經(jīng)驗1年以上班長管理工作經(jīng)驗。C專業(yè)技能要求文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第10頁共28頁專業(yè)技能1、熟悉大型設備的操作；2、熟悉大型設備的維護、保養(yǎng)；溝通能力良好的口頭表達能力，能將日常簡單的工作信息很好地傳遞給相關同事，促成相互理解與合作。督導能力能將上級的信息準確地傳遞給下屬，并堅持監(jiān)督下屬實施。D特殊要求計算機水平無年齡要求2840外語水平不限性別要求男性六、日常工作任務清單權限序號工作內(nèi)容發(fā)生頻率類別承辦審核決策1按PMC下達計劃，安排員工的工作；日常A2安排指導和檢查下屬的日常工作，對生產(chǎn)進程中發(fā)生的各問題進行及時處理。日常A3對員工進行工藝技術指導，要求按標準執(zhí)行。不定B4按照生產(chǎn)作業(yè)標準組織實施生產(chǎn)作業(yè)，保證產(chǎn)品質(zhì)量。日常B5指揮監(jiān)督本班組人員嚴格按照安全生產(chǎn)規(guī)程作業(yè)。杜絕安全事故發(fā)生。日常B6合理使用設備，并定期對本班組長所屬設備進行檢修和保養(yǎng)，以提高設備的稼動率。日常B7督導員工做好現(xiàn)場的7S工作日常B說明工作類別分為A類非常重要且占據(jù)大量時間的工作B類重要且占據(jù)很多時間的工作C類不重要且占時間很少的工作PMC職位說明書一、基本信息職位名稱PMC所在部門生產(chǎn)部所在課室PMC直接上司生產(chǎn)主管職位級別PMC職位編號二、主要職責描述文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第11頁共28頁1、組織訂單評審組織進行訂單評審，評定生產(chǎn)交期，合理協(xié)調(diào)銷售部、采購、各生產(chǎn)車間，以便合理安排生產(chǎn)計劃；2、生產(chǎn)及物料計劃組織協(xié)調(diào)營銷部、生產(chǎn)部合理安排生產(chǎn)與物料計劃，確保各生產(chǎn)車間高效、足量生產(chǎn)并滿足客戶需求；3、采購管理結合生產(chǎn)計劃、物料計劃，跟催采購員把各類物料、工具、設備按計劃買回，確保準時、足額地提供生產(chǎn)所需的各種物料；4、內(nèi)部管理優(yōu)化不斷完善生產(chǎn)計劃、物料控制等相關作業(yè)制度與流程；三、崗位KPI（28項）1采購成本；2生產(chǎn)計劃達成率；3生產(chǎn)庫存準確率；4呆滯庫存率；四、管理范圍（直接下屬情況）職位名稱在職人數(shù)無五、任職資格要求A學歷及專業(yè)要求學歷及專業(yè)中專資格證要求暫無要求B工作經(jīng)驗要求工作年限要求3年以上專業(yè)/行業(yè)經(jīng)驗從事PMC工作2年以上。C專業(yè)技能要求專業(yè)技能1、具備優(yōu)秀的生產(chǎn)計劃統(tǒng)籌能力，能有效利用各種資源，合理安排生產(chǎn)與物料計劃；2、熟悉PMC、倉儲管理、采購等作業(yè)流程。溝通能力能夠很好的處理公司內(nèi)外部關系，促成相互理解，獲得支持與配合的能力；有意識地搭建溝通平臺，對內(nèi)確保溝通渠道的順暢。統(tǒng)籌計劃能力能有效整合生產(chǎn)系統(tǒng)各種資源，判斷事情的輕重緩急，協(xié)助合理安排各項工作；寫作能力能夠編寫相關的規(guī)章制度及產(chǎn)品作業(yè)標準文件D特殊要求計算機水平能使用辦公軟件年齡要求2535歲外語水平暫無要求性別要求不限文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第12頁共28頁六、日常工作任務清單權限序號工作內(nèi)容發(fā)生頻率類別承辦審核決策1每天根據(jù)生產(chǎn)計劃排程，追蹤生產(chǎn)計劃進度；每天A2根據(jù)生產(chǎn)協(xié)調(diào)會決議，跟蹤決議事項，并督促相關責任部門及人員按時完成；完成決議事項每天B3督導倉庫每月盤點每月B4根據(jù)物料欠料表反饋狀況，解決的生產(chǎn)物料異常；每天A6參加生產(chǎn)協(xié)調(diào)會；每周B7抽查倉庫各類材料及成品庫存，及收發(fā)的準確性；不定C8參與合同評審，安排編制生產(chǎn)計劃，擬定物料需求計劃并制定相應采購計劃；不定C9跟蹤物料采購進度。每天A10監(jiān)督各工地發(fā)貨情況，及時更新產(chǎn)品庫存數(shù)量，對交貨異常的客戶通知業(yè)務跟進，對交期超三個月未交貨的客戶歸檔、上報。日常B13完成各類月報表，協(xié)助財務對賬工作；每天B14及時更新各類物料的庫存，確保安全庫存量，對物料做出合理請購計劃。每天B說明工作類別分為A類非常重要且占據(jù)大量時間的工作B類重要且占據(jù)很多時間的工作C類不重要且占時間很少的工作機修工職位說明書一、基本信息職位名稱機修工所在部門生產(chǎn)部所在課室無直接上司設備班長職位級別技工職位編號二、主要職責描述1、負責全廠機械、電氣、動力設備、生產(chǎn)設備及各種車輛的保養(yǎng)、維護、修理工作；2、負責全廠的水電安裝、維修工作；3、設備日常的點檢、保養(yǎng)和修理；4、設備改良。5、及時處理日常生產(chǎn)中出現(xiàn)的設備故障。三、崗位KPI（26項）1、設備的完好率；2、生產(chǎn)達成率；3、產(chǎn)品報廢率。文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第13頁共28頁四、管理范圍（直接下屬情況）職位名稱在職人數(shù)職位組織關系圖無五、任職資格要求A學歷及專業(yè)要求學歷及專業(yè)高中資格證要求電工證B工作經(jīng)驗要求工作年限要求不限專業(yè)/行業(yè)經(jīng)驗不限C專業(yè)技能要求溝通能力能夠很好的處理公司內(nèi)外部關系，促成相互理解，獲得支持與配合的能力。D特殊要求計算機水平熟練操作年齡要求1835外語水平不限性別要求無六、日常工作任務清單權限序號工作內(nèi)容發(fā)生頻率類別承辦審核決策1、生產(chǎn)設備的日常操作每天A2、生產(chǎn)設備的日常清潔、保養(yǎng)日常A3、設備故障處理日常A4、設備大修每年C說明工作類別分為A類非常重要且占據(jù)大量時間的工作B類重要且占據(jù)很多時間的工作C類不重要且占時間很少的工作設備操作工職位說明書一、基本信息職位名稱操作工所在部門生產(chǎn)部所在課室無直接上司車間班長職位級別班長職位編號二、主要職責描述1、負責生產(chǎn)設備的操作；2、負責所用設備的清潔保養(yǎng)；3、負責所用設備的簡單調(diào)試；三、崗位KPI（26項）文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第14頁共28頁1、設備的完好率；2、設備維修成本；四、管理范圍（直接下屬情況）職位名稱在職人數(shù)職位組織關系圖無五、任職資格要求A學歷及專業(yè)要求學歷及專業(yè)高中資格證要求電工證B工作經(jīng)驗要求工作年限要求5年專業(yè)/行業(yè)經(jīng)驗設備維修經(jīng)驗2年以上C專業(yè)技能要求專業(yè)技能2年以上大型設備維修經(jīng)驗。溝通能力能夠很好的處理公司內(nèi)外部關系，促成相互理解，獲得支持與配合的能力。分析與解決問題的能力做好設備的預防保養(yǎng)計劃，并監(jiān)督實施；設備發(fā)生故障時，能快速分析原因并處理完成，保證生產(chǎn)順暢；事后作好長期預防對策措施，防止類似故障重復發(fā)生。D特殊要求計算機水平不限年齡要求2228外語水平不限性別要求無六、日常工作任務清單權限序號工作內(nèi)容發(fā)生頻率類別承辦審核決策1、設備定期點檢實施每天A2、設備定期維護、保養(yǎng)日常C說明工作類別分為A類非常重要且占據(jù)大量時間的工作B類重要且占據(jù)很多時間的工作C類不重要且占時間很少的工作電話銷售技巧及話術文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第15頁共28頁一、要克服自己的內(nèi)心障礙，有些人在打電話之前就已經(jīng)擔心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應對，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。那打出的電話也不會收到預期的效果。克服內(nèi)心障礙的方法有以下幾個（1）擺正好心態(tài)。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務了。我們要對我們自己的產(chǎn)品和服務有百分之兩百的信心，對產(chǎn)品的市場前景應該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務，是他們的損失。同時，總結出自己產(chǎn)品的幾個優(yōu)點。（2）善于總結。我們應該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓。每次通話之后，我們都應該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。3每天抽一點時間學習。學得越多，你會發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W習的目的不在于達到一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應該有選擇性的學習并不是什么不知道的都去學。打電話之前,把你想要表達給客戶的關鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而“語無倫次“,電話打多了自然就成熟了。二、明確打電話的目的打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去，當然不可能一個電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對我們有價值的信息。假如接電話的人正好是負責人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預約拜訪等，如不是負責人，就要想辦法獲得負責人姓名、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預約拜訪。所以說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標客戶，獲得面談的機會，進而完成我們的銷售。三、客戶資源的收集既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關鍵在于找對目標，或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶，如果連這點都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績的。在電話銷售過程中，選擇永遠比努力重要，一開始就找對目標雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績，但起碼你獲得了一個機會，獲得了一個不錯的開始。選擇客戶必須具備三個條件1、有潛在或者明顯的需求；2、有一定的經(jīng)濟實力消費你所銷售的產(chǎn)品；3、聯(lián)系人要有決定權，能夠做主拍板。由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費人群主要集中在中高收入人群、公款消費人群及社會名流，這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶開發(fā)的時候，我們就要搜集這些行業(yè)的個人信息、公司企業(yè)采購人員、政府部門工會采購人員的信息。四、前臺或者總機溝通資料收集好了，就是電話聯(lián)系了，這時候你會發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺或者總機，接電話的人不是你所要找的目標，準備的一大套銷售話術還沒講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術1在找資料的時候，順便找到老板的名字，在打電話的時候，直接找老總，若對方文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第16頁共28頁問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機會大一些。2多準備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應，這樣成功的幾率也比較大。3隨便轉(zhuǎn)一個分機再問（不按0轉(zhuǎn)人工），可能轉(zhuǎn)到業(yè)務員那里或人事部，這樣就能躲過前臺。4如果你覺得這個客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學到新的方法5以他們的合作伙伴的身份，例如你好，我這是XX公司，幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。6不知道負責人姓什么，假裝認識，比如說找一下你們王經(jīng)理，“我是XX公司XXX，之前我們聯(lián)系過談合作的事。如回答沒有這個人，可以說哦，那是我記錯了，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓，電話多少”7別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果負責人不在或是沒空，就說沒關系，負責人一般什么時候在呢您看我什么時候方便打過來，要不我下午再給您打這樣接電話的人就很難再拒絕你了。五、成功的電話銷售開場白歷經(jīng)波折找到你的目標客戶，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事1、我是誰，我代表哪家公司2、我打電話給客戶的目的是什么3、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用途開場白最好用最簡短精煉的語句表達自己的意圖，因為沒人會有耐心聽一個陌生人在那發(fā)表長篇大論，而且客戶關心的是這個電話是干什么的，能夠給他帶來什么，沒有用處的電話對任何人來說，都是浪費時間。例如您好，張總，我是早上果業(yè)有限公司XXX，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放，還能提供給您的客戶，維護好您的客戶關系。注不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶面談。六、介紹自己的產(chǎn)品電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶七、處理客戶的反對意見介紹產(chǎn)品時會遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時對客戶提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應對的話術?？蛻舻姆磳σ庖娛欠謨煞N非真實的反對意見和真實的。非真實的反對意見有幾種1、客戶的習慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷電話時，第一反應是拒絕，這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向，我們是走的團購路線，產(chǎn)品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關系，帶來更大的企業(yè)效益。2、客戶情緒化反對意見，我們打電話給客戶的時候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進行溝通。所以可以從客戶的語氣及態(tài)度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶也會對你的善意表示回饋，要學會傾聽，電話銷售人員會有相應的回報。3、客戶好為人師的反對，客戶指出你的觀點或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏得和文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第17頁共28頁客戶的爭論，但是會輸?shù)翡N售的機會。銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對他的看法表示贊同“恩，您說的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽您這么說，讓我學到了很多”。然后再提出自己的不同意見，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達到了自己銷售的目的。真實的反對意見主要包括兩個方面1、需要方面，有幾種表現(xiàn)形式（1）“暫時不需要，有需要我會打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開場白沒有吸引客戶，那么我們就要調(diào)整話術，重點講我們產(chǎn)品能給他帶來什么，比如您看馬上過年了，您公司肯定要給員工發(fā)福利，老客戶也要維護好關系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶禮品能夠增進客戶合作關系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來年您的生意還不是越做越好。（2）“你先發(fā)份傳真/資料過來看看，到時候再說”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機會，那么我們就要考慮下次打電話時，怎么樣吸引客戶的關注了，不能太急。（3）“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“考慮”的真實含義了，可以詢問您是擔心哪一方面這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個直觀的了解。最好是約面談，問清原因找出解決辦法。（4）“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個時候千萬不要貶低對方的合作伙伴，你貶低對手，就等于貶低你的客戶，結果適得其反。你可以這樣說哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司作為同行我們可能了解的比較多一點，也許有什么能夠幫助您的地方如客戶感興趣，可以給其分析下你的對手的優(yōu)勢，然后說出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見下，讓你的客戶了解下產(chǎn)品，多個選擇也不會對他造成什么損失。（5）“我現(xiàn)在很忙，沒有時間和你談”，這種答復我們可以這樣回答客戶沒關系，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料去您那拜訪一下，具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發(fā)個郵件，約個下次聯(lián)系的時間，給客戶個緩沖期。2、價格方面的反對，電話溝通，盡量避免談價格，如非要報價格，可以報一個大致的價格，盡量報一個范圍，而不是準確的價格，便于和客戶討價還價。八、約客戶面談我們打電話的最終目的是銷售我們的產(chǎn)品，這就需要和客戶坐下來面談，所以打電話的成功與否，就是看能否約到客戶對其上門拜訪。任何一個客戶都不可能是一個電話就談成的，也許第一次沒有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說XX總，您看這樣好吧，明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟,哦，明天您沒時間啊，那您看周三下午方便嗎不會耽誤您多少時間，周三下午您幾點有時間好的，那周三見吧，到時候給您電話。約見成功，你打電話的目的就達到了，下面的事情就是準備材料、樣品上門拜訪了，這才是真正的銷售開始，怎么樣取得面談的成功，才是對一個銷售人員的銷售能力的考驗。電話行銷的步驟成功的電話行銷一般有以下幾個步驟文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第18頁共28頁第一、問候客戶，做自我介紹。接通電話后，首先要向客戶問好，如“上午（下午）好”、“您好，是先生嗎”等問候語，然后做自我介紹“先生，我是北京時代光華管理培訓學院的小張，能否打擾您分鐘做個電話訪問”講話語氣應熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對方有禮貌的正面回答。第二、寒暄贊美并說明意圖。如“本人最近有機會為您的好友張先生服務，為他的互聯(lián)網(wǎng)作了合理的規(guī)劃。在服務過程中，他說您年輕有為、事業(yè)有成，而且對人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場調(diào)查問卷，我現(xiàn)在能不能利用分鐘的時間跟您談談”第三、面談邀約。電話行銷不能急于推銷，應以了解對方狀況為主，你要“介紹”產(chǎn)品，見面是最佳途徑。只有與客戶面對面談，才能充分了解對方，也才能充分展示自己的綜合優(yōu)勢。要求面談時，別忘了主動提出一個時間和地點，不然對方很難做出決定。如“還是見面談文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第19頁共28頁第四、拒絕處理。當準客戶拒絕電話約訪時，我們銷售人員應以禮貌話語回答。常見有以下幾種拒絕處理話術（）“不行，那時我會不在。”應對話術不好意思，也許我選了一個不恰當?shù)臅r間，我希望找一個您較方便的時間來拜訪您，請問您（明天）有空，還是（后天）有空（）“我對你們的產(chǎn)品沒有興趣?！睉獙υ捫g因為您對培訓的意義不了解，所以您不感興趣，請您給我一個機會來讓您產(chǎn)生興趣，這也是要拜訪您的原因，您（明天）還是（后天）在單位。（）“我很忙，沒有時間。”應對話術我知道您公務繁忙，所以我事先打電話來征詢您的意見，以免貿(mào)然拜訪，文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第20頁共28頁妨礙您的工作，那么，約（明天）或（后天）是不是會好一點。（）“你把資料寄過來，讓我先看看再說?！睉獙υ捫g那也行，不過呢，您這么忙，看這些資料會占用您太多的時間，不如我來幫您一起研究考慮。您看是（明天）或（后天）比較合適。（）“我門公司規(guī)模小，現(xiàn)在還不具備建網(wǎng)站的能力。”應對話術先生，您太客氣了。今天，我打電話來，并不一定要您買網(wǎng)站給你；而是大家互相認識一下，做個朋友，將來您認為需要網(wǎng)站時，再買也是一樣的。如果（明天）或（后天）方便的話，我當面向您介紹一下，多了解一點互聯(lián)網(wǎng)知識也不錯啊。（）“我有個朋友也在網(wǎng)絡公司?！睉獙υ捫g您的朋友在網(wǎng)絡公司，那您一定對互聯(lián)網(wǎng)有所了解了。但做網(wǎng)站不一定要向朋友買，而要看這個業(yè)務員夠不夠?qū)I(yè)，可不可以為您設計出最好的互聯(lián)網(wǎng)計劃，給我一個機會試試行嗎如果您不滿意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙于情面。請問您（明天）有時間，還是（后天）有時間文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第21頁共28頁電話銷售技巧開場白開場白或者問候是電話銷售人員與客戶通話時在前30秒鐘要說的話，也就是要說的第一句話。這可以說是客戶對電話銷售人員的第一印象。雖然我們經(jīng)常說不要以第一印象來評判一個人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來對電話銷售人員進行評價如果說對于大型的銷售項目，第一印象相對而言并不太重要的話，那么在電話銷售中，第一印象是決定這個電話能否進行下去的一個關鍵因素。在這個階段，如果是銷售人員主動打電話給客戶的，那他/她的開場白就很重要；如果是客戶主動打電話給銷售人員，那他/她的問候語就顯得很重要了。開場白的5個要素開場白一般來講將包括以下5個部分例如“您好我是天地銷售培訓公司的陳志良，您的一個朋友王志艾停頓介紹我給您打這個電話的假如有人介紹的話。我不知道您以前有沒有接觸過天地公司。天地銷售培訓公司是國內(nèi)惟一專注于銷售人員業(yè)績成長的專業(yè)服務公司。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負責人，肯定也很關注那些可以使銷售人員業(yè)績提高的方文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第22頁共28頁法。所以，我想與您通過電話簡單交流一下停頓。您現(xiàn)在打電話方便嗎我想請教您幾個問題停頓或問句，您現(xiàn)在的銷售培訓是如何進行的呢”就上面這句話，你能分辨出哪些是和開場白的5個因素對應的嗎優(yōu)秀的開場白要達到的三個效果一個好的開場白最好達到三個效果吸引客戶注意力建立融洽關系與自己所銷售的產(chǎn)品建立起關聯(lián)在培訓中，經(jīng)常有學員問到的一個問題就是如何避免客戶一接起電話就掛掉那么，這個問題我也想請教你如何才能最大了限度地避免呢這種情況的出現(xiàn)與客戶有關系，當然，也與電話銷售人員有關系，我們從電話銷售人員這里找原因，分析他們的開場白，發(fā)現(xiàn)，開場白基本上沒有做到吸引客戶的注意力和建立融洽關系。所以，要最大化避免這種情況發(fā)生，一定要注意開場白是否吸引了客戶的注意力以及是否建立了融文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第23頁共28頁洽關系。吸引客戶的注意力開場白要達到的主要目標之一就是吸引對方的注意，引起他的興趣，以便于他樂于與你在電話中繼續(xù)交流，而在開場白中陳述價值是其中的一個吸引客戶注意力的常用方法。所謂價值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發(fā)現(xiàn)，再沒有比價值更能吸引客戶的注意的了。陳述價值并不是一件容易的事情，你不僅要對你所銷售的產(chǎn)品或服務的普遍價值有研究，還要研究對你這個客戶而言，對他的價值在哪里，因為同一產(chǎn)品和服務對不同的人，價值體現(xiàn)是不同的。對于針對最終用戶的電話銷售行為，如電信行業(yè)為、金融行業(yè)等，我們發(fā)現(xiàn)在電話中一開始用各種優(yōu)惠是可以吸引客戶注意力的常用方法，例如“最近有一個優(yōu)惠活動”、“免費獲得”、“您只需要7元錢就可以得到過去需要22元才能獲得的服務”等等。有一次，我在辦公室接到一家電信運營商的銷售代表打來的電話“您好張先生，我是公司的，我知道您的長途話費比較高，如果我們能將您的長途話費降低一半的話，不知您有沒有興趣了解下”我當時就說“有啊，你有什么辦法”這個銷售代表一下子就吸引了我的注意力，她說“我們公司IP電話卡在促銷，你買500元的IP電話卡，我們送您400元，基本上節(jié)省了一半。您看，如果您覺得對您有幫助，我什么時候安排文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第24頁共28頁人給您送過去”（她還有很強的促成意識）后來，我也有拒絕，但她還是做成了生意，這單生意的成功，至少有一半功勞來自于她成功的開場白，她的開場白就用了“利益法”，重點在強調(diào)對客戶的好處。另外，吸引對方注意力的辦法還有陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等；談及剛服務過他的同行業(yè)公司，如“最近我們剛剛為提供過銷售培訓服務，他們對服務很滿意，所以，我覺得可能對您也有幫助”；談他所熟悉的話題，如“最近我在報紙上看到一篇您寫的文章”；贊美他，如“我聽您同事講您在領域很有研究，所以，也想同您交流一下”；引起他對某些事情的共鳴，如“很多人都認為電話銷售是一種有效的銷售方式，不知您如何看假如知道他也認同這一點的話”；有時候電話銷售人員的聲音就可以吸引對方。文件編號深圳市鼎浩建材有限公司版本號/修訂號A0生效日期201171生產(chǎn)部組織與職位體系頁次第25頁共28頁你所想到的其他可以吸引客戶注意力的辦法是什么建立融洽關系在溝通技巧中，我們會重點談建立融洽關系，在這個環(huán)節(jié)中，我們先簡單談談。在電話中，我們一張口，就要與客戶建立融洽關系，那么，什么會幫助我們與客戶建立融洽關系至少有兩個聲音感染力和禮貌用語。關于禮貌用語，在這個環(huán)節(jié)常用的就是“請問您現(xiàn)在打電話方便嗎”不過，在實際工作中，有些電話銷售人員問我這樣一個問題“張老師，原來我不問客戶打電話是否方便的時候，談話還能繼續(xù)下去，但后來一問到這句話，基本上很多客戶都會