餐飲企業(yè)員工培訓制度共2篇餐飲企業(yè)員工培訓制度第1條餐廳員工培訓可分為兩個方面，一是對新招員工進行崗位前的培訓二是對老員工進行在職培訓。崗前培訓主要內(nèi)容是學習本餐廳規(guī)章制度，基本的崗位知識，實際地操作技能?；镜膶I(yè)知識，以便較快地適應工作。員工在職培訓主要是根據(jù)崗位的實際要求，學習相應業(yè)務，從實際出發(fā)，更新業(yè)務知識，學習新的業(yè)務技術(shù)。第2條員工培訓按計劃，分批分階段，按不同工種及崗位需要進行培訓結(jié)合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質(zhì)。第3條培訓內(nèi)容1員工培訓主要根據(jù)其所從事的實際工作需要，以崗位培訓和專業(yè)培訓為主前廳服務員按公司制定的培訓教材培訓。2管理人員應學習和掌握現(xiàn)代管理理論和技巧，提高指揮。協(xié)調(diào)。督導和策劃能力。3廚師等專業(yè)術(shù)人員，應接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓，不斷提高專業(yè)技能。第4條方法與形式1由工司人事部門派人或由各部門指定培訓負責人組織培訓。2培訓采用授課，講課，討論會，實踐學習等多種形式進行，以加強培訓的效果。3培訓的內(nèi)容和時間安排應有計劃，有目的地進行。4根據(jù)餐廳需要，適當組織員工進行脫產(chǎn)培訓。第5條培訓檔案的管理1餐廳應建立員工培訓檔案，及時將員工的培訓內(nèi)容，培訓的方式考核成績記錄在案。2根據(jù)員工培訓檔案所反映情況找出員工薄弱的業(yè)務項目，及時修改培訓內(nèi)容，進行再培訓。二新員工入職培訓第1條每位新員工均須參加餐廳舉辦的新員工入職培訓，從而對餐廳運作有整體的了解。適應餐廳企業(yè)文化及價直觀，統(tǒng)一思想，規(guī)范行為，讓新員工盡快適應工作環(huán)境，達到上崗要求培訓內(nèi)容及時間由主管理處統(tǒng)一按排。第2條新員工入職培訓是員工所屬部門經(jīng)理及管理處的共同責任，最遲不應超過報到后一個月內(nèi)執(zhí)行。第3條每位新員工參加培訓后均應通過考核。若未通過。允許有一次補考機會，若補考仍不合格者，建意部門不予錄用。第4條培訓過程中如有請假缺課的將不予考核，待下期培訓時補完相應課程后再進行考核。第5條培訓結(jié)束后，管理處將對每位員工的培訓情況進行評估，并將結(jié)果反饋給部門總監(jiān)，經(jīng)理，同時記錄歸檔。第6條未經(jīng)過新員工入職培訓班的員工，不得參加進一步的其它培訓。第7條新員工入職培訓由管理處負責組織實施，課時不得少于14課時。三在崗培訓第一條凡在本餐廳試用期滿且正式錄用的員工，為提升工作技能和綜合素質(zhì)，必須接受在崗培訓，使每位員工都最大和度地掌握應有的專業(yè)知識，也使餐廳的每個崗位上都有最適合該工作的員工，做到人盡其才。第2條在崗培訓主要包括管理處每個月舉辦和各項專題培訓和各部門組織的崗位技能培訓。第3條在崗培訓由管理處或各部門擬定培訓計劃，并按計劃由管理處或各部門組織的崗位相關講師執(zhí)行。以達到最佳效果。第4條具體培訓內(nèi)容根據(jù)培訓需求而定。四，餐廳服務員培訓制度第1章儀容儀表第1條儀容儀表的概念儀容指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，能滿面足客人的需要。也反映了我們員工的自尊自愛。儀表指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。第2條儀容儀表的標準1，整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。2，頭發(fā)；頭發(fā)整齊，清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳。后不及衣領。長發(fā)劉海不過眉。過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。3，耳飾；只可戴小耳環(huán)（無墜）。顏色清淡。4，面貌；精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化裝品，不可用顏色夸張的口紅，眼影，唇線；口紅脫落，要及時補妝。5，手；不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準；不準涂指甲油，經(jīng)常保待清潔；除手表外，不允許佩戴任何飾物。6，衣服；合身，燙平，清潔，無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖，褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩帶項鏈，飾物不得露出制服以外。7，圍兜；清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。8，鞋；穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。9，襪子；襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。10，身體；勤洗澡，無體味，不得使用濃烈的香水。第2章禮貌，禮節(jié)第3條待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結(jié)互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。第4條常用禮貌用語1遇到客人進來時，早晚茶時；“歡迎光臨，早（晚）上好”，正餐時；“歡迎光光臨，請到吧臺點單”。說話時要求面帶微笑，身體稍用向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。2客人離開時；“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離開。3在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說；“您好”。4在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說；“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說；“謝謝”。5在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。6給客人帶來不便時，如服務員掃地，拖地或給客人挪位時應說；“對不起，麻煩您?！?看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說；“先生（小姐）請問您點單了沒有麻煩您到吧臺點單”。8當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人；“先生（小姐），請問有什么吩咐”或“請問您需要什么”9任何時時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候時，應說；“請您先用”。10遇到公司領導，必須主動，熱情地招呼。注意；1不講失禮的話，如“討厭”，“煩躁”。等等。2不講諷刺，挖苦的話。3夸大，失實的話不講。4催促，埋怨的話不講。5不得和客人發(fā)生爭執(zhí)，爭吵。6對等客人要一視同仁，不分貴賤，老少，美丑等。第3章站立和行走要求第5條站臺要求1面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。3兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應。4不準靠墻，桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。5不準吃東西，伸懶腰，剔牙，挖鼻孔，搔頭發(fā)，咬指頭等。第六條行走要求1面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷，利落。2空手時，要求服務員在餐廳內(nèi)以小跑步行，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或防止打爛餐具。五，主管技能培訓制度第一條每位主管級人員必須接受導師培訓和各項和主管技能培訓。第二條每年度至少舉辦三期的導師培訓和兩期的主管技能培訓。其中導師培訓為期連續(xù)三天，主管技能共九個專題（角色認知，溝通技巧，團隊管理，時間管理，授權(quán)管理，情緒管理，面試技巧，自我更新，領導能力）每周一個專題，共延續(xù)兩個半月。第三條每位受訓人員均必須參加相應的考核，考核末通過可以有一次補考機會，經(jīng)過一次補考仍末能通過者，管理處將建議部門給予降級或調(diào)職處理。第四條考核合格者將獲得相應的資歷格證書，證書在餐廳內(nèi)有效，獲得導師資格證書的員工在獲得證書后，如在一年內(nèi)沒有做出任何由管理處評估為合格的培訓課程者，將被取消導師資格。第五條主管技能培訓由管理處負責組織及實施。六員工健康和衛(wèi)生知識培訓制度第一條從業(yè)人員必須參咖健康檢查，一年一次，衛(wèi)生知識培訓兩次。第二條衛(wèi)生知識培訓，每次培訓要進行測驗，考核，并作為考核年度工作的重要依據(jù)。第三條加強餐飲業(yè)從業(yè)和服務人員的健康檢查和衛(wèi)生知識培訓工作，并有專業(yè)人員負責此項工作。第四條應積極協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督部門搞好本單位員工的健康檢查和衛(wèi)生知識培訓。第五條為確保顧客的健康，對拒絕參加健康檢查和衛(wèi)生知識培訓的人，予以辭退。第六條對能夠積極參加衛(wèi)生知識培訓且成績優(yōu)異者，予以表揚和獎勵。七餐廳員工考核制度第一條為了不斷提高餐廳管理水平和服務水平，確保向賓客提供，高效，優(yōu)質(zhì)，禮貌，熱情，周到和規(guī)范化的服務，特制定本制度。第二條考核內(nèi)容；考核內(nèi)容結(jié)合服務質(zhì)量標準分為業(yè)務知識，領導能力，協(xié)作精神，工作態(tài)度，儀表儀容，禮貌禮節(jié)，工作規(guī)范，勞動紀律，清潔衛(wèi)生等。第三條考核方法；設計考核表格，建立考核標準。分別對餐廳經(jīng)理，大堂經(jīng)理，主管，領班，服務員等進行每月工作計劃考核；采用逐級考核，逐級打分的方法。第四條考核結(jié)果與員工當期經(jīng)濟效益直接掛鉤，對表現(xiàn)考核表格分為；餐廳經(jīng)理日考核表，大堂經(jīng)理考核表，主管考核表，領班考核表，服務員日考核表。第5條較差的員工必須根據(jù)考核情況進行培訓，培訓合格后再上崗，對各方面表現(xiàn)優(yōu)良的員工進行適當獎勵。第6條建主完善的考核制度，不斷完善考核制度和考核內(nèi)容，培訓考核人員，確?？己斯ぷ鞴龂烂?。第7條將員工考核情況納入前廳規(guī)范質(zhì)量分析內(nèi)容中去，每月在進行服務質(zhì)量分析的同時，分析評估考核情況，使考核工作制度化。第8條考核評估表由人事部門專門進和行統(tǒng)計分析，每月一次做出考核情況分析報告，報總經(jīng)理審閱；部門經(jīng)理的考核情況分析報表，上報總經(jīng)理審閱。第9條評估實施細節(jié)評估以月度，季度，年度為周期，分日常評估和階段性評估；日常評估占60階段性評估占40，日常評估實行每日逐級考核，月末匯總，階段性評估每月末由各級管理人員組織直接下屬以不記名方式進行，由同事評估，下屬評估兩部分組成，同事評估占據(jù)25下屬評估占有15；基層員工由同事評估構(gòu)成階段性評估結(jié)果。1各崗位日常評估內(nèi)容見員工日考核表，每周一份，由直接上級在每日營業(yè)終結(jié)根據(jù)員工當日表現(xiàn)逐項打分，并由被評估者簽字認可后，交由直接上級保管。2階段性評估內(nèi)容見月度評估表，由各級管理人員月末組織屬下進行，評估結(jié)果由上級審核簽字后，報人事部門。3人事部每月將員工日常評估和階段性評估結(jié)果匯總反饋到各部門負責人，人事部留底。2樓回目錄餐飲業(yè)員工培訓內(nèi)容餐飲企業(yè)員工培訓制度|201508271124第一章培訓前的動員一、培訓日程安排培訓共有四個部分講授、操作、制度、訓練。共有十八天時間，每天四課時，每課時2小時，分別安排為早晨8001000講授10001200操作下午14001600制度16001800訓練二、培訓的要求1全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。2遵守培訓紀律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機。3參加人員人手一支筆，一個本，認真做好培訓筆記。4加強時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。三、思想動員欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好的玩成工作指標，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統(tǒng)一培訓，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負擔，正視培訓，視培訓為一項日常工作，而且要常抓不懈地進行，是員工增強服務知識，鞏固服務技能，提高服務意識，穩(wěn)定和提高服務質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。第二章培訓的目的和意義一、培訓的方勢方法培訓主要采用以軍訓方勢強化個人素質(zhì)以理論講解豐富業(yè)務知識以實踐操作熟練動手能力制度學習強化自我管理意識。理論聯(lián)系實踐，邊學習，邊實踐以求得到從基本業(yè)務知識的掌握和服務能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一標準，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。二、培訓的概念1、什么是培訓工作就是指任何能夠提高服務員服務知識和技能的學習過程，有講授、輔導、培養(yǎng)、訓練之意，是一項長抓不懈的重要工作，是培訓人才，提高企業(yè)管理水平和服務水平的有效方法。2、培訓的方勢1崗前培訓新入職員工在正勢參加工作前集中進行學習上崗之前有關服務知識和服務技能。2在崗培訓在服務工作過程中繼續(xù)學習新的服務知識，服務技能和技巧，給自身不斷充電的過程。3、培訓的意義1通過培訓提高員工的業(yè)務知識，技術(shù)能力，拓寬知識面，了解和認識酒店，走向良好軌道。2通過培訓促進服務質(zhì)量，提高服務標準，樹立服務形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。3通過培訓降低損耗和勞動力成本，增強單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強員工紀律性。4通過培訓增強人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎，增進團體合作，提高協(xié)調(diào)能力。4、培訓的目的1董得和善于運用餐飲服務中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。2塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。3熟練掌握餐飲服務基本知識、技能和規(guī)范，增強基本功功底，爭做合格員工。4遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習慣。5增強敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強服務意識。6愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務形象。第三章餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關系一、管理層各級別關系逐級管理管理層級1總經(jīng)理最高領導者和決策者。2部門經(jīng)理中層領導管理執(zhí)行層。3領班即班組負責人。4服務員基層工作人員。二、管理人員與員工的關系1相互尊重相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴，互相都有一種認同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。2相互信任對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進工作的熱情度、責任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動力。3相互理解在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。4相互關心餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與共。5相互協(xié)作餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。6相互監(jiān)督任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。三、上下級關系區(qū)分1、上級對下級服務，下級對上級負責。2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任。3、上級可超級檢查，不可超級指揮。4、下級可超級投訴，不準超級請示。5、上級關心下級，下級服從上級。6、上級考評下級，下級評議上級。四、客人的概念凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。五、顧客意識1客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。2客人是我們的服務對象，有了客人酒店才能有生存的基礎，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。3客人是來尋求服務的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機會很多，哪家的服務好，就會選擇哪家。4客人的需求總是很多，我們的責任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務，滿足他們的需求，只要服務周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。5客人是付款購買服務的人，愿為所享受的服務付出公平的費用，良好的服務會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務則會使其感到深受欺詐。6客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數(shù)字，視每一位顧客為熟悉的陌生人。7客人多數(shù)是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務不滿時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷玩善服務。8顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣。六、了解顧客1、顧客的十大心里要求1、求尊重2、求清潔衛(wèi)生3、求價格合理4、求食物質(zhì)量好5、求安全6、求服務周到適宜7、求享受8、求不便9、求健康10、求氣氛氣派、面子、氛圍2、顧客就餐的六大動機1、饑餓2、調(diào)節(jié)日常生活3、社交需要4、習慣5、健康6、減少不協(xié)調(diào)如擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等3、顧客的三大生理需求1、能源即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等2、感覺味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度3、生活環(huán)境第四章思想道德及敬業(yè)精神一、概念1、服務是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的最后。2、思想是客觀存在，反映在人的意識中經(jīng)過思想活動所產(chǎn)生的最后。3、道德是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準則和規(guī)范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個人與社會集體之間的相互關系的行為準則的總合。4、職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業(yè)活動相適應的行為規(guī)范和行為準則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范，同時是對行業(yè)、對社會所負的道德責任和義務。二、職業(yè)道德的特點1、它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系不同職業(yè)有不同的道德要求。2、它具有較強的穩(wěn)定性職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣。3、它具有一定變化性社會進步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改變。4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點公約、守則、條款、規(guī)章。三、職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好，賓客至上歡迎賓客的具體表現(xiàn)。要求謙虛謹慎，尊重客人熱情友好，不卑不亢牢記服務宗旨，牢記道德行為規(guī)范。2、真誠公道，信譽第一與顧客關系的行為準則。要求廣告宣傳，恰如其分包團預約，信守合同按質(zhì)論價，收費合理真誠待客，拾金不昧實事求是，知錯就改。3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務重要的業(yè)務要求和行為規(guī)范。要求儀表整潔，舉止大方微笑服務，禮貌待客環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生保質(zhì)保量，設施玩好盡心盡責，服務周到。4、團結(jié)協(xié)作，顧全大局處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準則。5、遵紀守法，廉潔奉公行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求。要求自覺遵守職業(yè)紀律嚴格執(zhí)行政策法令勤儉節(jié)約，奉公守法糾正具有行業(yè)特點的不正之風。6、鉆研業(yè)務，提高技能各種職業(yè)道德共同的規(guī)范。要求有強烈的職業(yè)責任感和崇高的職業(yè)理想掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面重視技能的訓練，在實踐中鍛煉提高專業(yè)技能勤學苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。四、職業(yè)道德培訓要達到的目的1、忠厚老實，光明正大的品德。2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。3、積極進取，奮發(fā)向上的精神。4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。5、不驕不躁，謹慎細致的態(tài)度。6、干練高效，公正廉潔的作風。最終增強我們的責任感、使命感、積極性。五、對服務工作應有的認識和態(tài)度1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。2、具備良好的服務意識。服務是餐飲業(yè)的生命線。3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。4、實現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。1經(jīng)濟需求。2社交需求。3知識需求。4受尊重，5自我實現(xiàn)。六、工作精神及作風1、工作精神熱情服務，用心做事。努力做事只能做玩，用心做事才能做好2、工作作風快速敏捷，絕對服從。過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行3、工作宗旨客人利益第一，企業(yè)聲譽第一。保持在互利的原則之上七、增強服務意識資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。1、以較強的責任心，對企業(yè)負責，對顧客負責，對自己負責。2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實守信。3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽第一，視店為家。4、遵守“一基三德”一基是公民道德建設實施綱要中的愛國守法，明理誠信，團結(jié)友愛，勤儉自強，敬業(yè)奉獻三德是社會公德，家庭美德，職業(yè)道德。第五章從事餐飲人員應具備的綜合素質(zhì)一、素質(zhì)的定義素質(zhì)是一個人的知識、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個社會的縮影，是倡導和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴感、安全感的一種服務機構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導顧客消費是酒店員工的責任，高質(zhì)量地服務于顧客是酒店員工的義務。二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容1道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng)健康的思想品質(zhì)文明的言行舉止較強的服務禮儀。2文化素質(zhì)。精通業(yè)務，勤學上進，拓展知識面3技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。4身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。5管理素質(zhì)。經(jīng)濟上會算，經(jīng)營上會管，工作上會干。6能力素質(zhì)。動手能力、應變能力、進取能力、業(yè)務能力。三、餐飲服務人員應具備的良好條件1、豐富的餐飲服務知識。業(yè)務知識，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設備，熟悉環(huán)境，掌握信息2、敏銳的識人眼光。以較強的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺3、良好的心理素質(zhì)。心理健康，承受力強，度量寬大，心胸寬廣，不計小節(jié)4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。言行文雅，舉止大方，語言得當，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加5、殷勤的待客態(tài)度。文明禮貌，熱情大方，誠實守信，高效快捷，“會叫的小孩有奶吃”。6、嫻熟的服務技能。掌握技能，巧妙應用，手急眼快，在最佳的時機，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務于顧客四、應具備的基本素質(zhì)1、忠誠。2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識。3、彬彬有禮，善解人意。4、身體健康，精力充沛。5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。6、從集體利益出發(fā)，有處事的應變能力。五、不文明的行為1、給顧客提供能看不能吃的食物。2、顧客問話不理不睬，以背待客。3、對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。5、站立不端正，東倒西歪。6、裝扮過于浮花，搶客人的威風。7、客人不走就掃地出門。8、工作期間當著客人的面吃東西，當眾喧嘩。9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。10、抓質(zhì)量也是管理者的事。第六章從業(yè)人員儀容儀表的具體要求一、概念1、儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。2、儀容是一個人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個基本部分。3、儀態(tài)是人體在空間活動、變化的姿態(tài)。也是人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)進去的姿態(tài)和風度。儀態(tài)表現(xiàn)的有坐姿、行態(tài)、站立、手勢、點頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美玩美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美心靈美和外在美的和諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外。二、儀容儀表的基本要求1、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，并且無油漬、無破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過眉，長發(fā)要盤起，男發(fā)側(cè)不過耳，后不及領，不留胡須。2、體型標志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。三、儀態(tài)的具體要求1、站姿上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方勢雙手側(cè)放勢、前腹勢、后背勢，雙腳跟并攏，腳尖分開約4560度，身體中心落于兩腳之間?；菊咀薞字型接待員站姿丁字步長時間站姿稍息平行站姿跨立。切忌駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。2、走姿起步時上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關節(jié)為妯擺動，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。切忌彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi)八字，腳跟托地，手插褲袋。3、走姿注意的事項1行走在走廊、通道、樓梯時要靠右，見客人要主動問好。2兩人行走時不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進要禮讓賓客。3通道比較狹窄，有客人路過時，主動停下工作，側(cè)身站立，以手示意，請賓客通過。4遇到緊急事要超過前面客人時，應先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過，共有兩位客人并列時，不能在中間穿過。5遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。6行走時不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調(diào)。4、坐姿端正、大方、自然、穩(wěn)重。5、手勢和表情橫擺勢、直臂勢、延伸勢指示方向的手勢五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關節(jié)為妯指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人能否看明白或聽明白，表情自然，面帶微笑。切忌手勢不能過大，過多，過猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個手指指指點點。四、工作中忌諱的表情和動作1、不合要求的動作工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。2、怎樣做到舉止得體1有禮貌，客人總是對的。2永遠不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊訓。3每時保持清潔整齊第一印象儀表。4永遠樂于助人。5拿出成績來，它能為你說話。6讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。7尊重客人，千萬不要和客人打趣。8不要干擾客人。9不要對客人談論你個人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。10使用表達“請諒解”、“對不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語一定要真誠。3、顧客對服務人員的12種不樂意1儀容儀表不整潔2聚眾聊天3態(tài)度變化4棄客不顧5視而不言6不守承諾7以貌取人8糾纏顧客。9粗野操作10協(xié)作不妥11缺乏知識12缺乏效率。第七章餐飲服務禮儀一、概念1、禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形勢。可分為稱呼禮節(jié)接待禮節(jié)應答禮節(jié)等。2、禮貌是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范，是一個人的思想覺悟、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標志。3、禮儀指在較大或較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢，是人們在社會交往中在禮貌規(guī)范、禮賓禮賓具有身份和地位的象征等次序方面應遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，利益則是一個表示禮貌的系統(tǒng)、玩整的過程。二、禮儀的原則1、平等原則以禮待人、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則，由于現(xiàn)在社會中經(jīng)濟條件、政治地位、尊長愛幼、男女性別，故也要堅持平等原則，又要靈活掌握。2、尊重原則尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不欺侮對方人格，不損害對方利益，又要保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。3、寬容原則不過分算計對方禮儀上的過失，有容人之雅量，嚴于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責備，“金無足赤，人無玩人”。4、真誠原則待人已誠，言行一致，誠心誠意，表里如一。5、入鄉(xiāng)隨俗原則“十里不同風，百里不同俗”，根據(jù)國情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨尊。6、自律原則自我約束，自我控制，古人云“己所不欲，勿施于人?！敝磺笾T人，不求諸己，何談禮儀。7、自覺遵守、應用的原則正人先正己。8、適度原則掌握分寸，認真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。三、禮貌修養(yǎng)的基本原則禮貌修養(yǎng)是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習慣，建立尊重別人的感情，講話要用敬語的原則。1、熱情對人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。1不能直呼客人姓名。2不能與客人說自己的私事。3不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。4做到“三心”熱心、誠心、知心。5做到“四到”眼到、口到、耳到、意到。2、適度禮貌要求恰到好處1杜絕混淆服務員與顧客的交流界限。2防止超越服務人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運行。3掌握合適的距離，主動向客人問好。4保持合適的服務距離，隨時做好服務工作。3、理解董得別人的思想、感情、意識，或理解別人的觀點、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領會別人的喜怒哀樂。1善于去接收對方，適應對方。2要讓翟方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。3信守承諾，不道聽途說。4、寬容大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。1禮節(jié)、禮貌是服務的核心。2顧客永遠是對的。四、電話禮儀1、接電話的基本方法普通話、吐字清楚、發(fā)音準確、口齒伶俐，注意語調(diào)緩雇適中，讓翟方有一種甜美的微笑感。2、電話的特點高效、快捷。3、打電話應注意的事項A緩急有序、語調(diào)適中、語言精煉、重點突出B吐字清晰、發(fā)音準確、語言標準、口齒伶俐C不要只照顧自己，注意對方反應，平等對待，不打官腔D打電話時記清電話號碼，避免撥錯號碼，出現(xiàn)尷尬E用聲調(diào)表達微笑，表示誠懇和熱情。五、禮貌用語及忌語1、基本的禮貌用語五聲顧客進門有迎聲顧客詢問有答聲顧客幫助有謝聲照顧不周有謝聲顧客離店有送聲。十字請、您好、謝謝、對不起、再見。三美走路的動作美、說話語言美、站立姿勢美。12種敬語稱呼語、問候語、應答語、歡迎語、介紹語、祝賀語、解釋語、協(xié)調(diào)語、致歉語、服務語、感謝語、告別語2、服務忌語嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道。四不講不尊重對方的語言不友好的語言不客氣地語言不耐煩地語言。六、微笑服務微笑是最富有吸引力，最有價值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。1發(fā)自內(nèi)心讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。2貴在自然傳遞愉