1、銷售 方格 理論,基本出發(fā)點： 商品銷售是一個面對面的雙向交流的過程，由于購銷雙方的立場不同，看問題的角度各異，因而對銷售和購買會產(chǎn)生不同的認識，對彼此的關(guān)系也會有不同的看法。這些的認識和看法，直接影響到銷售效果,銷售方格理論,兩個部分：,銷售方格理論,顧客方格 ,銷售人員方格 ,研究銷售人員的心理活動狀態(tài),研究顧客的心理活動狀態(tài),顧客在和銷售人員的接觸過程中，會存在兩個方面的看法：,銷售方格理論（一）,顧客方格,銷售人員的銷售活動,自身的購買活動,銷售方格理論（一）,顧客方格,顧客方格的方格理論分析：,1 2 3 4 5 6 7 8 9 高,對購買的關(guān)心程度,高9 8 7 6 5 4 3 2

2、 1,對銷售人員的關(guān)心程度,銷售方格理論（一）,顧客方格,五種代表性類型,漠不關(guān)心型 （1，1）,軟心腸型 （1，9）,干練型 （5，5）,防衛(wèi)型 （9，1）,尋求解答型 （9，9）,銷售方格理論（一）,顧客方格,一、 漠不關(guān)心型 （1，1）,基本描述：,對購買和銷售人員的關(guān)注度都低,原因透視：,1 購買無決定權(quán)，服從于領(lǐng)導或長輩2 購買是受人之托，自有決策風險,心理表現(xiàn)：,避免做決策，回避銷售人員，認為購買決策與己無關(guān),解決方法：,因?qū)徺I和銷售人員的關(guān)注度都低，所以易受產(chǎn)品之外的因素影響,銷售方格理論（一）,顧客方格,二 、軟心腸型 （1，9） 又稱為情感型,基本描述：,對銷售人員的關(guān)心度

3、高，對自己的購買活動關(guān)心度低,心理表現(xiàn)：,非常重視感情，有沖突時，為了能與銷售人員保持良好的關(guān)系或是避免不必要的麻煩，而做出讓步買下不合算的商品,常見人群：,許多老年人，性格優(yōu)柔的顧客，羞怯的顧客等,銷售方格理論（一）,顧客方格,三 、干練型 （5，5）又稱為自示型,基本描述：,既關(guān)心自己的購買活動又關(guān)心銷售人員，考慮問題全面，往往有一定的商品知識和購買經(jīng)驗,表現(xiàn)情形：,有自己的主見，有自尊心，不輕易相信別人。愿意聽銷售人員意見，又傾向于自己做出決策。有時會為了自尊、身份等買自己不十分看好的商品,解決方法：,擺明事實和證據(jù)，讓其自己做出購買決策,銷售方格理論（一）,顧客方格,四 防衛(wèi)型 （9，

4、1）,基本描述：,只關(guān)心自己的購買活動，對銷售人員態(tài)度冷淡甚至敵對,原因透視：,他們心目中，銷售人員都欺騙顧客，只想把商品賣給顧客，從而本能地采取防衛(wèi)態(tài)度，擔心上當受騙，怕吃虧,具體表現(xiàn)：,小心謹慎，斤斤計較，總希望獲得更多利益,解決方法：,以誠相待，讓顧客充分信任自己是非常重要的,銷售方格理論（一）,顧客方格,五 尋求解答型 （ 9 ，9）,基本描述：,成熟的顧客。對自己的購買行為和銷售人員都給以高度重視,描述分析：,對商品有廣泛的調(diào)查分析，了解商品、熟知行情，有獨到見解，不受別人左右，愿意聽意見建議，并對其分析判斷。 理解尊重銷售人員，把銷售人員看作自己的合作伙伴，最終達到雙方滿意。,作為

5、銷售人員 不僅要說服顧客，完成銷售任務(wù) 而且要了解顧客心理，關(guān)心顧客需求，與顧客建立良好的關(guān)系,銷售方格理論（二）,銷售人員方格,銷售方格理論（二）,銷售人員方格,顧客方格的方格理論分析：,1 2 3 4 5 6 7 8 9 高,對銷售的關(guān)心程度,高9 8 7 6 5 4 3 2 1,對顧客的關(guān)心程度,銷售方格理論（二）,銷售人員方格,五種代表性類型,事不關(guān)己型 （1，1）,顧客導向型 （1，9）,強力推銷型 （5，5）,推銷技巧型 （9，1）,解決問題型 （9，9）,銷售方格理論（二）,銷售人員方格,一、 事不關(guān)己型 （1，1）,既不關(guān)心自身工作，又不關(guān)心顧客。 對工作缺乏責任感，沒有奮斗目

6、標。對顧客沒有熱情。工作態(tài)度極差，回答顧客問題極不耐心，甚至與顧客爭吵，在顧客當中的形象很壞。 這類銷售人員顯然不是企業(yè)和顧客需要的,銷售方格理論（二）,銷售人員方格,二 、顧客導向型 （1，9）,對銷售任務(wù)并不關(guān)心，而是非常重視與心顧客的關(guān)系。 刻意強調(diào)在顧客中樹立良好的形象，甚至放棄原則來迎合顧客、遷就顧客，盡量滿足顧客的要求，以達到與顧客建立良好關(guān)系的目的。 這一類型的人并不能成為好的銷售人員，因為他們忽視了銷售任務(wù)本身的完成,銷售方格理論（二）,銷售人員方格,三 、強力推銷型 （9，1）,只關(guān)心銷售任務(wù)的完成，絲毫不考慮顧客的需要和利益。 銷售時千方百計的說服顧客購買，甚至不擇手段強行

7、推銷，而不考慮顧客是否真正需要所銷售的商品。 此類人員只考慮其個人的銷售成果，而忽略了與顧客之間的關(guān)系，更不會考慮其行為給企業(yè)形象帶來的不良影響。,銷售方格理論（二）,銷售人員方格,四 、推銷技巧型 （5，5）,既關(guān)心自己的銷售任務(wù)，又關(guān)心與顧客的之間的關(guān)系。 他們熱愛銷售工作，并熟悉銷售的環(huán)境，十分重視對顧客心理和購買動機的研究，講究銷售技巧，在銷售中一旦與顧客意見不一致，雙方妥協(xié)，避免矛盾沖突。他們能夠非常巧妙的說服顧客購買并不需要的商品。有一定的銷售能力。表面上看是較理想的銷售人員。 應(yīng)該注意的是他們只是重視對顧客心理和行為及推銷技巧的研究，而對顧客的需求和利益考慮 得很少。,銷售方格理

8、論（二）,銷售人員方格,五 、解決問題型 （9，9） 也叫滿足需求型,對銷售工作及效果非常重視，并且十分關(guān)心顧客的需要。 他們注意研究整個銷售過程，總是把銷售的成功建立在滿足銷售主體雙方需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的問題提出解決的方法，在此基礎(chǔ)上完成自己的銷售任務(wù)。 此類銷售人員心態(tài)較佳，能夠最大限度地滿足顧客的各種需求，同時取得最好的銷售效果。,從銷售方格理論中，我們可以看到銷售的成功與失敗，不僅取決于銷售人員的工作態(tài)度，同時也受顧客態(tài)度的影響。 我們由此得出顧客方格與銷售人員方格的關(guān)系，它反映了兩者之間的內(nèi)在聯(lián)系：,銷售方格理論（三）,顧客方格與銷售人員方格的關(guān)系,銷售方格理論（三）,顧客方格與銷售人員方格的關(guān)系表,顧客方格,銷售人員方格,表中： + 表示銷售取得成功概率高 0 表示銷售成功與失敗的概率幾乎相等