1、1,服務(wù)禮儀規(guī)范,佛山市億合門(mén)業(yè)有限公司,2,課程目標(biāo),了解禮儀的內(nèi)涵 學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀知識(shí) 掌握客戶(hù)經(jīng)理常用的商務(wù)禮儀,3,禮儀的內(nèi)涵 現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇 服務(wù)禮儀規(guī)范 客戶(hù)經(jīng)理常用商務(wù)禮儀,課程內(nèi)容,4,禮儀的內(nèi)涵,禮儀與中國(guó)： 中國(guó)有禮儀之大，故稱(chēng)夏；有服章之美，謂之華。華夏一也。 左傅定公十年 不知禮，無(wú)以立論語(yǔ) 儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀 禮的精神：尊重和秩序 儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào),5,禮貌 是人們?cè)诮煌鶗r(shí),相互敬重和友好的行為規(guī)范 禮節(jié) 是人們?cè)谌粘Ｉ钪? 特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝頌、致意、慰問(wèn)、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式 儀容儀表 指人的外表，包括儀容

2、儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等,現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇,6,服務(wù)禮儀規(guī)范,儀容儀表 儀態(tài)禮儀 客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)禮儀,7,男士著裝,西服 襯衣 領(lǐng)帶 毛衫 皮鞋 襪子 手帕和紙巾,8,男士西服,9,男士西服,10,領(lǐng)帶的質(zhì)地 領(lǐng)帶的圖案 領(lǐng)帶的長(zhǎng)度 打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾 領(lǐng)帶的常見(jiàn)幾種打法,男士領(lǐng)帶,11,【適用范圍】 適用於浪漫扣領(lǐng)及尖領(lǐng)系列襯衫 搭配浪漫質(zhì)料柔軟的細(xì)款領(lǐng)帶,領(lǐng)帶的第 1 種打法：四手結(jié)（單結(jié)）,12,【適用范圍】 適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領(lǐng)帶。 【關(guān)鍵點(diǎn)】 在寬邊先預(yù)留較長(zhǎng)的空間； 在繞第二圈時(shí)盡量貼合在一起，即可完成此一完美結(jié)型。,領(lǐng)帶的第 2 種打法：亞伯特王子結(jié),13,【適用范圍】 浪

3、漫是一種完美的結(jié)型 故適合用於各種浪漫系列的領(lǐng)口及襯衫 【關(guān)鍵點(diǎn)】 完成後將領(lǐng)結(jié)下方之寬邊壓以縐摺可縮小其結(jié)型 窄邊亦可將它往左右移動(dòng)使其小部份出現(xiàn)於寬邊領(lǐng)帶旁 【正確打法】,領(lǐng)帶的第 3 種打法：浪漫結(jié),14,【適用范圍】 此款結(jié)型十分優(yōu)雅及罕見(jiàn) 其打法亦較復(fù)雜 使用細(xì)款領(lǐng)帶較容易上手 最適合搭配在浪漫的尖領(lǐng)及標(biāo)準(zhǔn)式領(lǐng)口系列襯衫 【正確打法】,領(lǐng)帶的第 4 種打法：半溫莎結(jié),15,男士?jī)x表切記,不同風(fēng)格不可同時(shí)組合搭配 不同場(chǎng)合著不同服裝 衣冠不整是男士著裝大忌 男士著裝不可刻意求新 服裝材質(zhì)第一 好的衣服不要勤洗，注意保存 男裝的細(xì)節(jié)是品味高低的標(biāo)簽,16,女士著裝,套裝 套裙 絲巾 皮鞋

4、 襪子 配飾,17,絲巾細(xì)節(jié)的魅力,18,絲巾的打法：三角巾結(jié),19,絲巾的打法：V字結(jié),20,絲巾的打法：花朵結(jié),21,服務(wù)人員的儀容要求,整潔 衛(wèi)生 端莊,22,男士?jī)x容,發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時(shí)鼻毛不得外露。 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)

5、慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。 體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)。,23,女士?jī)x容,發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過(guò)肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。 面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。 體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)。不宜使用香味過(guò)濃的香水。,24,女性標(biāo)準(zhǔn)盤(pán)發(fā),25,服務(wù)人員的儀態(tài)

6、要求,站姿 坐姿 蹲姿 鞠躬 手勢(shì) 微笑,26,男士站姿,雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身側(cè)。 腳跟并攏，腳呈“V”型分開(kāi)，兩腳尖約成45度角；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。,27,女士站姿,頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 站立時(shí)不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。,28,站姿的要領(lǐng)與注意事項(xiàng),“立如松”：

7、 頭、肩、臀、足； 頷、眼、胸、腹 禁忌： 東倒西歪； 聳肩勾背； 雙手亂放； 做小動(dòng)作；,29,端姿,橫擺式,標(biāo)準(zhǔn)坐姿,30,坐姿的基本要求,頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應(yīng)保留一拳左右的距離； 手的姿勢(shì)：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上； 腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開(kāi)，距離不得超過(guò)20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。 坐姿通常分為三種，深坐（坐時(shí)將椅面全部坐滿(mǎn)）、中坐（坐時(shí)占椅面2/3）、淺坐（坐時(shí)占椅面1/3）。在與人交談或?yàn)榭蛻?hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積

8、極的工作狀態(tài)；在沒(méi)有客戶(hù)坐的時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)可調(diào)整為中坐。,31,坐姿的基本要求,無(wú)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶(hù)時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對(duì)方； 在面對(duì)客戶(hù)操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶(hù)的中間方向，眼神兼顧； 入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上； 如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體； 雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品； 禁止疊腿坐，忌雙腿叉開(kāi)、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。,32,入座和離座的禮儀,入座： 從椅子的左側(cè)入座； 入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響； 男士可將西服的鈕扣解開(kāi)，防止衣服堆積

9、在胸前； 女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以?xún)?yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開(kāi)。 離座： 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身； 起身離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響； 離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。 起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開(kāi)，離位后要將座位輕推回原處。,33,標(biāo)準(zhǔn)行姿,行姿要求 面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，儀態(tài)大方。 步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線(xiàn)。 雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。 注意事項(xiàng)： 行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急； 避免并排行走； 不得將任何物品夾

10、在腋下行走； 在行走時(shí)，不得橫穿客戶(hù)隊(duì)列； 禁止在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。,34,行進(jìn)間的指引姿態(tài),請(qǐng)客戶(hù)開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)稍許欠身。 若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。 若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。 在陪同引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶(hù)相協(xié)調(diào)。 及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之外時(shí)，須提請(qǐng)客戶(hù)留意。 在行時(shí)中與客戶(hù)交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶(hù)。,35,指引禮儀,走廊:在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時(shí)客人先上，下樓時(shí)你先下。 電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，服務(wù)人員先進(jìn)

11、入電梯并按住電梯鈕再請(qǐng)客人進(jìn)入；到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員按 “開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯； 客廳里：當(dāng)客人走入客廳，服務(wù)人員用手指示，請(qǐng)客人坐下。（一般正對(duì)門(mén)的地方為上座）,36,手勢(shì)要在頭部以下，腰部以上； 右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，與身體呈45度角。,指引手勢(shì),37,一腳在前，一腳在后， 兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地； 上身保持直立，臀部向下。,標(biāo)準(zhǔn)蹲姿,38,NO,拾取物品,39,YES,拾取物品,40,鞠躬禮,頭、頸、背成一條直線(xiàn) 身體前傾15度（30度）（45度） 行禮時(shí)不要注視對(duì)方 起身后目光與對(duì)方交流 微

12、笑！,41,30致謝式鞠躬,45致歉式鞠躬,鞠躬禮,15致意式鞠躬,42,不低頭的鞠躬禮 只低頭的鞠躬禮 駝背的鞠躬禮 搖頭晃腦的鞠躬禮 目光沒(méi)有交流的鞠躬禮,鞠躬禮切忌,43,微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 微笑代表友善、親切、禮貌和關(guān)懷。 微笑應(yīng)采取主動(dòng)。 微笑應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。 微笑應(yīng)適度、適宜。 不笑時(shí)面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。,微笑你的第一張名片,44,消除隔閡 “舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 獲

13、取回報(bào) 調(diào)節(jié)情緒,微笑的作用,45,服務(wù)人員的眼神要求,眼神： 以客戶(hù)的面部三角區(qū)或整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶(hù)的面部時(shí)，注意不要聚焦于一處。服務(wù)人員的眼神不可高過(guò)客戶(hù)的額頭或低過(guò)客戶(hù)的脖子。 同客戶(hù)相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶(hù)的全身為注視之點(diǎn)。 遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶(hù)的手部。 目光凝視區(qū)域： 公務(wù)凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫榈拙€(xiàn)，額中為頂角形成三角區(qū)，注視客戶(hù)的目光以該區(qū)域?yàn)橐恕?社交凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫樯暇€(xiàn)，唇心為下頂角形成倒三角區(qū)，為老客戶(hù)服務(wù)也可使用該區(qū)域。 親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部，適用親人、戀人間凝視。 同客戶(hù)相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)以客戶(hù)的全身為注視之點(diǎn)。 遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶(hù)的手部。

14、切忌掃視、側(cè)視和閉眼,46,客戶(hù)經(jīng)理常用商務(wù)禮儀,1,介紹的禮節(jié),2,握手的禮節(jié),3,遞交物品和名片的禮節(jié),4,乘車(chē)的禮節(jié),5,電梯的禮節(jié),6,就餐的禮節(jié),47,介紹的禮節(jié),先介紹位卑者給位尊者 年輕的給年長(zhǎng)的 自己公司同事給別家公司同事 低級(jí)主管給高級(jí)主管 公司同事給客戶(hù) 非官方人士給官方人士 本國(guó)同事給外國(guó)同事,48,握手的形式 平等式握手 手扣手式握手 拍肩式握手 握手的掌勢(shì) 握手的順序 握手的時(shí)間 握手的力度,握手的禮節(jié),49,忌交叉握手 忌左手握手 忌戴手套握手 忌不平等握手 忌握手時(shí)手掌不潔 忌握手后擦手,握手的忌諱,50,遞送物品時(shí)正面朝向?qū)Ψ?，?5度鞠躬禮； 當(dāng)客戶(hù)遞上資料、

15、證件時(shí)要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時(shí)應(yīng)將證件的正方朝向客戶(hù)，再次致謝； 受理單及資料平整、正向擺放客戶(hù)面前，加以說(shuō)明，并用手勢(shì)示意，如需用筆，及時(shí)將筆遞上（筆尖朝向自己）；,遞交物品的禮節(jié),51,遞名片 接名片 收名片 遇到不認(rèn)識(shí)的字禮貌詢(xún)問(wèn),遞交名片的禮節(jié),52,如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪(fǎng)時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 不要無(wú)意識(shí)地玩

16、弄對(duì)方的名片 上司在 時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片,遞交名片的禮節(jié),53,3,1,2,有專(zhuān)職司機(jī)的情況,乘車(chē)的禮節(jié),54,1,2,3,主人開(kāi)車(chē)的情況,乘車(chē)的禮節(jié),55,1,2,3,4,56,誰(shuí)更優(yōu)雅？,李玟VS維多利亞,57,伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前； 電梯來(lái)時(shí)，如果電梯內(nèi)有人請(qǐng)尊者先上，如果電梯內(nèi)無(wú)人自己先上，按住電梯按鈕后請(qǐng)尊者再上； 進(jìn)入電梯后，如果電梯內(nèi)有人不要交談，面向門(mén)站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人； 到達(dá)目的樓層，按住電梯按鈕請(qǐng)尊者先下。,共乘電梯的禮節(jié),58,儀表整潔，穿戴大方,赴宴前的洗理或化妝是很有必要的 赴宴要遵守約定的時(shí)間，不要過(guò)早或過(guò)遲

17、抵達(dá)時(shí)應(yīng)先跟主人握手、問(wèn)候致意，再同其他客人寒暄 萬(wàn)一遲到，在坐下前說(shuō)聲報(bào)歉，并向所有客人打招呼 入座后姿勢(shì)端正 吃進(jìn)口的東西，不能吐出來(lái) 如是主人親自烹調(diào)的食物，勿忘給主人贊賞。 食物就口而不是口就食物 餐具墜地可請(qǐng)侍者拾起,就餐的禮節(jié),59,注意音量，不談悲凄之事。 注意不在餐桌上打電話(huà) 不要將包放在餐桌上 就餐時(shí)不要發(fā)出聲音及吃得太快 不要盯著菜吃 不要在餐桌上補(bǔ)妝及剔牙 進(jìn)餐的速度應(yīng)與主人保持同步 食畢，餐具擺放整齊,就餐的禮節(jié),60,用餐地點(diǎn)選擇：地點(diǎn)清靜、優(yōu)雅、衛(wèi)生，交通方便； 中餐座次“尚左尊東”“面朝大門(mén)為尊”兩人用餐時(shí)，右高左低；三人用餐時(shí)中間為尊； 首席未落座，都不能落座，

18、首席未動(dòng)手，都不能動(dòng)手，巡酒時(shí)自首席按順序一路敬下，再飲。 上菜順序，中餐一般講究:先涼后熱，先炒后燒，咸鮮清淡的先上，甜的味濃味厚的后上，最后是飯菜。 向來(lái)賓介紹菜的特點(diǎn)，讓菜不夾菜；,中餐宴請(qǐng)的禮節(jié),61,副陪,中餐宴請(qǐng)的座次,62,入席后，不要立即動(dòng)手取食。而應(yīng)待主人打招呼，由主人舉杯示意開(kāi)始時(shí)，客人才能開(kāi)始； 夾菜要文明，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自已面前時(shí)，再動(dòng)筷子，不要搶在鄰座前面，一次夾菜也不宜過(guò)多。 細(xì)嚼慢咽，不要挑食，不要只盯住自己喜歡的萊吃。 不論筷子上是否殘留著食物，都不要去舔。和人交談時(shí)，要暫時(shí)放下筷子；不要把筷子豎插放在食物上面。因?yàn)檫@種插法，只在祭奠死者的時(shí)候才用。 嚴(yán)格筷子的職能。筷子只是用來(lái)夾取食物的。用來(lái)剔牙、撓癢或是用來(lái)夾取食物之外的東西都是失禮的。,中餐宴請(qǐng)的禮節(jié),63,用餐的動(dòng)作要文雅，夾萊時(shí)不要碰到鄰座，不要把盤(pán)里的菜撥到桌上，不要把湯潑翻。不要發(fā)出不必要的聲音。 不要一邊吃東西，一邊和人聊天。 進(jìn)餐過(guò)程中不要玩弄碗筷，不要用手去嘴里亂摳。不要讓餐具發(fā)出任何聲響。 用餐