1、假如我就是客戶銀行系統(tǒng)論文：談“以客戶為中心”經(jīng)營理念的現(xiàn)實意義在銀行業(yè)競爭日益激烈的今天，在與國際化經(jīng)營理念逐步接軌的當(dāng)前形勢下，“以客戶為中心”的字眼已如過去“為人民服務(wù)”一樣成為我們金融工作者耳熟能詳?shù)脑捳Z。幾乎每位銀行員工都已經(jīng)把“以客戶為中心”作為自己各自在崗位工作的座右銘。然而，真正能夠理解其深刻含義的，并且使用在實際工作中卻不見得人人都能做到。身為銀行員工為本行利益著想無可厚非，完成工作任務(wù)是天經(jīng)地義。然而我們在工作的時候是否真正的為客戶著想，是否真正關(guān)心客戶，是否真正地把客戶當(dāng)成朋友、親人？換位思考一下，“假如我是客戶”對所給予的服務(wù)滿意嗎？對所推介的產(chǎn)品接受嗎？如果我們每個人

2、在為客戶辦理業(yè)務(wù)或營銷產(chǎn)品時都能這樣換位思考。那以“客戶為中心”的經(jīng)營理念就不會只是心里想想、嘴上說說而已，也就真正地把理念落到了實處。我作為一名大堂經(jīng)理，應(yīng)對這個問題有更深刻的理解。帶著這個想法，我利用業(yè)余時間經(jīng)常走訪各家銀行，并以客戶的身份進(jìn)行理財咨詢、探訪，并與我行的情況進(jìn)行對比。小股份制銀行和外資銀行從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)意識到專業(yè)知識以及理財產(chǎn)品都較國有銀行要好很多。我行與之相比也有很大欠缺，這也就使得“以客戶為中心”這個老生常談的字眼有了更加重要的現(xiàn)實意義。我對這個理念的理解主要有以下幾個方面： 一、“以客戶為中心”就是要注重銀行商業(yè)化理念。將以往以服務(wù)為主變成在提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，

3、以開發(fā)和營銷金融產(chǎn)品、拓展多層次、多種類的客戶資源，建立廣泛的營銷網(wǎng)絡(luò)，搶占資本市場先機(jī)，穩(wěn)步快捷地壯大市場占有率，加快商業(yè)化營銷，提升我行的綜合實力。銀行是金融產(chǎn)品的研發(fā)創(chuàng)造者，客戶是廣泛參與者。在國家調(diào)控的大環(huán)境下，兩者如果有序互動，就能夠形成共嬴的良好局面。這就要求： 1、對客戶資源用各種分類方式深入分析。如：按主體分為企業(yè)客戶、個人客戶；按資金規(guī)模分為鉆石、白金、黃金以及具有潛力客戶；按風(fēng)險偏好分為激進(jìn)客戶、進(jìn)取客戶、穩(wěn)健客戶；按資金流動性分為固定資產(chǎn)客戶、流動資產(chǎn)客戶等。對不同種類客戶分別建立客戶信息檔案，結(jié)合各種產(chǎn)品的特性和適用范圍，有針對性地分類營銷。做到客戶所需即我所銷。大大提

4、高產(chǎn)品的適用性，穩(wěn)定客戶資源。 2、要具有前瞻性地分析和了解客戶未來發(fā)展方向，資金流水變化，經(jīng)營狀況以及盈利水平等重要因素。及時捕捉優(yōu)質(zhì)客戶，以本行特有的經(jīng)營特色吸引他們，穩(wěn)住他們。抓大的同時也決不能放小。對于目前尚在起步階段，但未來前途光明，發(fā)展速度較快的高盈利性客戶也應(yīng)注重培養(yǎng)，挖掘潛力使其轉(zhuǎn)變?yōu)楦叨丝蛻簟?3、多方面、多行業(yè)借鑒先進(jìn)的低風(fēng)險成功的業(yè)務(wù)拓展手段。如一些高端商場，雖然商品價格昂貴，但仍擁有廣泛而穩(wěn)定的客戶資源。這些高端客戶恰恰看重的是這些大商場的品牌和舒適的購物環(huán)境，還有無微不至的服務(wù)。我們不妨也來個拿來主義，給我們的營業(yè)廳內(nèi)增設(shè)一些人性化設(shè)施，如報刊架、飲水機(jī)、糖果、并配以

5、輕柔得音樂，借助我們國有銀行的品牌效應(yīng)，提升我行的營銷水準(zhǔn)。 4、要改變以往關(guān)起門來想象式的研發(fā)產(chǎn)品，也不要克隆照搬其他行的產(chǎn)品，應(yīng)該在全面了解市場需求和透徹分析當(dāng)前市場上流行的產(chǎn)品的同時，將其改良或有針對地研發(fā)具有廣泛市場需求和在同行中有較強攻擊性的產(chǎn)品，這既能有效地?fù)屨枷葯C(jī)，拔得頭籌又能增強我行的品牌形象。 二、“以客戶為中心”就是要把客戶當(dāng)成我行信息傳遞的載體和品牌宣傳的代言人。 在信息時代的今天，商譽越來越顯得至關(guān)重要。金融產(chǎn)品的參與者與一般產(chǎn)品的消費者具有本質(zhì)的區(qū)別。金融產(chǎn)品是客戶為進(jìn)行金融活動、理財需要、從而達(dá)到其資產(chǎn)流轉(zhuǎn)增值的工具。具有其特有的使用價值。而其價值就是為客戶創(chuàng)造這種

6、使用價值的能力。我們拓展客戶旨在更好地把我們的經(jīng)營理念、服務(wù)思想通過我們的產(chǎn)品有針對性地傳遞給客戶。讓客戶感受到物我所需，物超所值。并把我們的產(chǎn)品理念廣泛地傳播開來。在客戶使用的同時也會有這樣那樣的問題反饋回來。這樣有利于對現(xiàn)有產(chǎn)品的改良、升級和完善。“以客戶為中心”就是要適銷對路，讓產(chǎn)品的實踐者對我們的產(chǎn)品滿意。對我們的品牌信任。樹立農(nóng)行良好的口碑。使我們的產(chǎn)品形成：研發(fā)實踐反饋改良再實踐的良性循環(huán)。要做到這些就要做好以下幾方面： 1、在設(shè)定營銷對象時要注重分類營銷。針對不同客戶需求，認(rèn)真分析、客觀推介、講明風(fēng)險、做到可控。這就要求客戶經(jīng)理在銀行業(yè)務(wù)全面的基礎(chǔ)上，充分掌握股市、期市、匯市、債

7、市、基金等各類相關(guān)知識。準(zhǔn)確分析行情的變化趨勢，做出準(zhǔn)確判斷和風(fēng)險防控建議。 2、對客戶使用產(chǎn)品的過程中要做好“售后服務(wù)”。對需要下載安裝的電子產(chǎn)品要做好培訓(xùn)、輔導(dǎo)，和網(wǎng)絡(luò)安全防范。讓客戶真正感受和了解我們的產(chǎn)品的高效性、快捷性，并能真正靈活運用和喜愛我們的現(xiàn)代化電子產(chǎn)品。 3、悉心聽取客戶對使用產(chǎn)品后的感受以及不足之處的合理化建議。及時反饋到研發(fā)部門，做進(jìn)一步研究、改良。對客戶滿意的產(chǎn)品要加大推廣力度，達(dá)到以老帶新的目的。并以適當(dāng)?shù)男问浇o予老客戶獎勵。如：有些行在營銷貸記卡時，老客戶成功推薦一位新的貸記卡用戶，有送積分或禮物等活動。又或者聯(lián)合商戶，用本行的貸記卡消費可享受折上折等活動。這不僅

8、帶動了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也促進(jìn)了卡消費。我們要學(xué)習(xí)兄弟行的這些靈活多變的拓展和營銷理念。形成以點帶面的旺銷形勢。 三、“以客戶為中心”就是要完善客戶的分級管理。鎖定大客戶，做好維護(hù)和服務(wù)，逐步實現(xiàn)專業(yè)客戶經(jīng)理對大客戶一對一的貴賓式服務(wù)。改變以往因缺乏維護(hù)造成的大客戶流失。學(xué)習(xí)他行靈活的營銷手段和緊密地跟蹤服務(wù)，讓大量優(yōu)質(zhì)客戶與我行形成魚水情深的“兄弟”關(guān)系。如何做好維護(hù)與拓展，這就要求： 1、要堅決改變過去不注重客戶資源的維護(hù)。沒有細(xì)分客戶，管理不分主次，眉毛胡子一把抓的管理模式。要明確目標(biāo)，建立客戶分類檔案，不同等級的客戶由不同級別的客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)，把我們的現(xiàn)有資產(chǎn)看好看牢，不讓他行有可乘之機(jī)。 2、在穩(wěn)固老客戶的基礎(chǔ)上，穩(wěn)步擴(kuò)展經(jīng)營。比如，我們有條件的情況下，可以建立一個大客戶俱樂部，可以讓我們的大客戶帶親戚朋友、客戶來這里休閑或是洽談業(yè)務(wù)。這樣，也給我們更多接觸高端客戶的機(jī)會，將我們的品牌傳播開來。 3、細(xì)心研究分析經(jīng)營場所周邊的商家和客戶群體的資產(chǎn)、財力、以及經(jīng)營狀況，有針對性地利用我們的產(chǎn)品進(jìn)行拓展?fàn)I銷，穩(wěn)健發(fā)展。 對“以客戶為中心”的經(jīng)營理念的深入理解，涉及到銀行各個業(yè)務(wù)