1、客服培訓(xùn)技巧及話術(shù)作為本公司的客服人員，其主要職責(zé)是售前的溝通，新的客戶和業(yè)務(wù)信息的挖掘，售中 與業(yè)務(wù)人員的配合溝通和引導(dǎo)，售后的客戶維護(hù)與新的業(yè)務(wù)信息的發(fā)掘。肯定和成功的第 一印象對(duì)公司帶來(lái)良好的收益，而不良的第一印象所帶來(lái)的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán) 重?，F(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會(huì)，又有如此之多的企業(yè)爭(zhēng)搶著吸引他們的注意力。 客戶不但不能忍受不好的服務(wù)并因此而離開(kāi)公司另尋合作伙伴，而且會(huì)將對(duì)公司不好的印 象向更多的人傳播。所以，作為客戶接觸的第一橋梁， 必須表現(xiàn)的禮貌和專業(yè)。特列出以 下話術(shù)技巧以供參考： 一：售前部分：1 新客戶和業(yè)務(wù)信息的挖掘：新的客戶和業(yè)務(wù)信息的挖掘分為以下幾種

2、情況：A 湖北省內(nèi)合作的廣告公司： 客服人員搜集湖北省內(nèi)廣告公司的聯(lián)系方式，主動(dòng)打電話聯(lián)系推銷(xiāo)我們的 產(chǎn)品和項(xiàng)目，建立全省內(nèi)的業(yè)務(wù)關(guān)系合作網(wǎng)。話術(shù)內(nèi)容：開(kāi)場(chǎng)白：1:您好 我們這里是武漢鴻志廣告 麻煩您幫我轉(zhuǎn)一下貴公司的工程部（或者負(fù)責(zé)人） 。 若轉(zhuǎn)接：您好 我是武漢鴻志廣告的 XX ，現(xiàn)在有一項(xiàng)業(yè)務(wù)想與貴公司合作，我們旗下的瑞 博利電子科技是專業(yè)生產(chǎn)三面翻廣告機(jī)的，不知道您之前有沒(méi)有接觸過(guò)三面翻呢？我們廠家生產(chǎn)的三面翻材質(zhì)過(guò)硬，性能優(yōu)良，價(jià)格實(shí)惠，是現(xiàn)在整個(gè)三面翻市場(chǎng) 性價(jià)比比較高端的產(chǎn)品，不知道您最近進(jìn)行的項(xiàng)目有沒(méi)有需要三面翻的呢？如果 有的話，我可以發(fā)一份我們?nèi)娣木唧w介紹給您，里面對(duì)我

3、們的產(chǎn)品性能和服 務(wù)都有非常詳細(xì)的介紹，您可以和您之前接觸的三面翻廠家具體對(duì)比一下，不管 怎么樣，貨比三家也不會(huì)吃虧的嘛。不知道您可不可以留一個(gè)郵箱或者聯(lián)系方式 給我？2：若遇上公關(guān)策劃或平面設(shè)計(jì)的廣告公司：您好 我是武漢鴻志廣告的 XX ，現(xiàn)在有一項(xiàng)業(yè)務(wù)想與貴公司合作，我知道貴公司主營(yíng)是 設(shè)計(jì)（或者策劃），也是在當(dāng)?shù)睾芫哂杏绊懥Φ?，想必您?dāng)?shù)氐膹V告公司或者您接 觸的客戶應(yīng)該是有挺多需要做三面翻的，我們公司最近主要是拓展二級(jí)縣市，非 常需要您這個(gè)有實(shí)力的公司的幫助，若是您的客戶需要，或者您合作的廣告公司 需要，如果您能把這個(gè)需求信息反饋給我們的話，若是成單，出于感謝，我們也 會(huì)對(duì)您的介紹給予回

4、報(bào)，當(dāng)然我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)絕對(duì)都是一流的，絕對(duì)不會(huì) 給您的良好信譽(yù)帶來(lái)影響，那您看您能不能留個(gè)聯(lián)系方式給我，然后我先把我們 廠的具體介紹和產(chǎn)品的詳細(xì)信息發(fā)一份給您讓您先了解下？也給您做個(gè)備案，以 后若是有需要您就可以直接聯(lián)系我們。3：若是遇上推脫說(shuō)不需要的公司：您好，相信您應(yīng)該知道現(xiàn)在基本湖北的各縣市都很多在做三面翻或者原有的廣告牌改三 面翻的，所以三面翻在廣告界中的應(yīng)用應(yīng)該是大勢(shì)所趨，您現(xiàn)在也許不需要，可 是不代表您以后不會(huì)有接觸和需要，所以我建議您可以先把我們的資料做個(gè)備份， 詳細(xì)了解一下三面翻，相信以后對(duì)您的業(yè)務(wù)和公司的發(fā)展一定會(huì)有幫助的。若是遇見(jiàn)客戶在電話里想要我們介紹我們的產(chǎn)品產(chǎn)品

5、介紹 ：我們的產(chǎn)品采用的是廣東的會(huì)豐鋁材，其型號(hào)的寬度(126)和厚度( 1.351.8 ),遠(yuǎn)超了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，傳動(dòng)系統(tǒng)采用的塑料配件是綠色的PA66就是俗稱的尼龍塑料，不僅環(huán)保，而且不添加任何雜質(zhì)，在抗溫和抗壓方面都有大幅度提升， 在堅(jiān)固性的保證上同時(shí)還兼有柔韌性，我們的三棱柱由獨(dú)創(chuàng)技術(shù)特加九根加強(qiáng)筋， 使三棱柱在日常運(yùn)作性能和使用壽命上有大幅度提升，電機(jī)就根據(jù)您的要求而定， 從國(guó)產(chǎn)到松下的任客戶選擇，還有獨(dú)特的防盜系統(tǒng)，保證了您使用的安全性。我 們的售后服務(wù)也非常完善，電機(jī)與主板配件的質(zhì)保為三年，整機(jī)質(zhì)保為一年， 傳動(dòng)塑料 部分零 配件終 身免費(fèi)以 舊換新 。保修 期內(nèi)設(shè)備 發(fā)生故 障， 我

6、們 會(huì)在 24 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，省內(nèi) 72 小時(shí)內(nèi)給您解決問(wèn)題。在我們知道安裝時(shí)會(huì) 免費(fèi)為顧客培訓(xùn) 1-2 名日常維護(hù)人員，達(dá)到我方技術(shù)人員水平。使用若干 年后，老 產(chǎn)品可 更換公 司最新產(chǎn) 品，只 收取成 本及人工 費(fèi)。優(yōu)勢(shì)比較 ：現(xiàn)在 的三面 翻市場(chǎng)主 要就是 湖北， 廣東和上 海，山 東和河 南這幾塊 ，廣東和上海 產(chǎn)品質(zhì) 量很好 ，售后也 比較完 善，但 是其價(jià)格 要比湖 北和北 方市 場(chǎng)高出許多，基本上都是每平方600 起的，而且由于地域限制，雖然他們的售后也是 24 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，但是距離太遠(yuǎn)，從問(wèn)題發(fā)生到問(wèn)題解決可能要一周甚至更 長(zhǎng)的時(shí) 間，那在這段時(shí) 間里，三面翻發(fā)布的廣告效益 就受

7、到了影響，很可能會(huì)直接影響到貴公司的后期收款和客戶心中的信譽(yù)，而且凡是需要對(duì)方上門(mén)維修的都需要報(bào)銷(xiāo)維修人員的差旅費(fèi)，又是一筆很大的支出。而山東和河南的產(chǎn)品，價(jià)格幾B曰人乎是全國(guó)最低，但是他的質(zhì)量不高，尤其是鋁合金，可能在所有三面翻廠家發(fā)的資料里看起來(lái)材質(zhì)厚度和寬度差別都不大，但是實(shí)際他們使用的鋁材比我們使用的要薄很多，而且添加了很多雜質(zhì)，在使用2-3 年之后就可能會(huì)脫落氧化，在后期就可能存在性能和安全問(wèn)題，傳動(dòng)部分的塑料他們是使用抗壓和柔韌性都不是很優(yōu)秀，所以一段時(shí)間下來(lái)很容易會(huì)發(fā)生塑料破裂和滑動(dòng)的問(wèn)題，發(fā)生錯(cuò)翻和亂翻，而且山東和河南的售后比較不完善，雖然合同上寫(xiě)的比較完善，但實(shí)際做的并不是太

8、好，因?yàn)樯綎|的三面翻早期已經(jīng)進(jìn)入了湖北市場(chǎng)，服務(wù)到底怎樣不是我們?cè)g毀，真的是不太完善，比如你牌子壞了，他可能拖到在同一省份有牌子要安裝或者是同時(shí)幾家需要維修才會(huì)過(guò)來(lái)，所以雖然山東的牌子早期在湖北三面翻市場(chǎng)發(fā)展不成熟的時(shí)候進(jìn)入了湖北市場(chǎng)，但是現(xiàn)在湖北已經(jīng)很少有人采用他們的產(chǎn)品了。而我們的公司 的廠址就在武漢，我們的技術(shù)人員都是在廣東深圳那些大廠有很多年工作經(jīng)驗(yàn)的，然后返鄉(xiāng)工作，所以我們的經(jīng)驗(yàn)技術(shù)很成熟，在制作方面集眾家所長(zhǎng)，而且售后服務(wù)方便，成 本小，而且有具體的規(guī)定時(shí)限，確保盡早解決客戶的問(wèn)題，把客戶的因?yàn)楣收?造成的損失和影響降到最低。建議：若在電話營(yíng)銷(xiāo)中剛好遇見(jiàn)有興趣的客戶，而同時(shí)又有項(xiàng)目

9、可操作時(shí)，在對(duì)客戶意 向確認(rèn)后，盡量約見(jiàn)面，看現(xiàn)場(chǎng)，去看現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，接觸當(dāng)?shù)貞敉鈴V告公司，搜 集當(dāng)?shù)毓镜南嚓P(guān)資料。以便于業(yè)務(wù)推廣和開(kāi)展。B:客服人員在黃頁(yè)及報(bào)紙上尋找新開(kāi)業(yè)的公司，主動(dòng)電話詢問(wèn)有無(wú)合作項(xiàng)目?；蛘咴谄綍r(shí)的生活中注意到哪些房地產(chǎn)公司有新的項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)或者大型公司在武漢建立分公司 等有機(jī)會(huì)合作的項(xiàng)目，主動(dòng)打電話過(guò)去介紹本公司，詢問(wèn)有無(wú)項(xiàng)目合作。登記聯(lián)系方式， 以做長(zhǎng)期合作備檔。話術(shù)內(nèi)容：1：針對(duì)于新開(kāi)業(yè)的公司：您好！請(qǐng)問(wèn)是 XX 公司嗎？您這邊是剛剛開(kāi)業(yè)吧！首先祝您開(kāi)業(yè)大吉生意興?。∥?們這邊是鴻志廣告，公司已經(jīng)成立五年，專注于廣告制作行業(yè)，我們的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容有發(fā) 光字， LED 顯示

10、屏，城市亮化，燈箱和工藝字制作等多項(xiàng)內(nèi)容，以及大型廣告鋼結(jié)構(gòu)的制 作和三面翻的生產(chǎn)，了解到您這邊剛剛開(kāi)業(yè)，考慮到您這邊可能有相關(guān)的制作項(xiàng)目可以合 作，所以打電話過(guò)來(lái)問(wèn)下您有沒(méi)有相關(guān)方面的需要。2：針對(duì)于大型廣告公司話術(shù)內(nèi)容：您好！請(qǐng)問(wèn)是 XX 公司嗎？是這樣的，最近您是不是有 XX 項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)？最近 在很多媒體上看到您這邊項(xiàng)目的宣傳，影響力很大的。我們這邊是鴻志廣告，公司已經(jīng)成 立五年，專注于廣告制作行業(yè)，我們的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容有發(fā)光字， LED 顯示屏，城市亮化， 燈箱和工藝字制作等多項(xiàng)內(nèi)容，以及大型廣告鋼結(jié)構(gòu)的制作和三面翻的生產(chǎn)。我們考慮到 您這邊有這么大的項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)，可能有很多亮化或者圍墻廣告類

11、似的項(xiàng)目咱們可以合作，其 實(shí)能不能合作都是次要，關(guān)鍵我們可以給您很多專業(yè)有建設(shè)性的意見(jiàn)，希望能和貴公司有 一個(gè)長(zhǎng)久良好的關(guān)系。二：售中部分：客服的主要職責(zé)是配合業(yè)務(wù)員與客戶溝通以及對(duì)客戶進(jìn)行意向性引導(dǎo)。1、配合業(yè)務(wù)員與客戶溝通：客戶信息進(jìn)來(lái)后，客服職責(zé)登記完整客戶資料，并挖掘出客戶 真實(shí)意圖（心理價(jià)位、操作時(shí)間以及客戶信息的等級(jí)劃分） ，轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部后，客服必須配合 業(yè)務(wù)員溝通，在溝通不暢或具體卡在某一環(huán)節(jié)時(shí)，客服需進(jìn)行調(diào)節(jié)，促成成單。話術(shù)內(nèi)容：您好， XXX ，現(xiàn)在主要是我們 X 經(jīng)理與您保持聯(lián)系，前一陣了解到您這邊的心理價(jià)位 （或產(chǎn)品類比等） ，好像溝通有點(diǎn)分歧，您這邊可以跟我溝通下，我可以

12、作為客服為您向公 司溝通，盡量達(dá)到您的要求。 （若客戶與別家進(jìn)行比較，可用售前部分話術(shù)進(jìn)行講解。 ）2、在客戶報(bào)上具體信息后，客服應(yīng)該給予價(jià)位上專業(yè)性的見(jiàn)解。話術(shù)內(nèi)容：A （客戶）：您好，我想做個(gè)立柱，在公路邊，尺寸是20*6，高18m。B （客服） ：您好，我們這邊一般給客戶建議是按常規(guī)比例 3： 1 來(lái)做，建議您做 20*7 的 尺寸，如果你這邊周?chē)姓趽跷锏脑?，可以適當(dāng)做高一點(diǎn)，宣傳的效果也會(huì)好一點(diǎn)。3、在快要成單階段：B （客服）：您好，X總，咱們合同已經(jīng)大致定下來(lái)了，看是您過(guò)來(lái)簽還是我們派人過(guò)去 呢？A （客戶） ：我這兩天有事 /我再考慮兩天，仔細(xì)琢磨下合同細(xì)節(jié)。B （客服）：沒(méi)關(guān)

13、系，我這里是這樣為您考慮的，因工期比較緊，我們可以先通過(guò)傳真把 合同簽下來(lái)，工廠那邊可以下料，至于合同細(xì)節(jié)只要不是原則上的東西都可以稍后再修改， 這樣就可以保證工期不延誤以及最好的工程效率。售后服務(wù)：一 對(duì)于曾經(jīng)成單的客戶，客服應(yīng)做到：以曾經(jīng)的工程作為切入點(diǎn)，以詢問(wèn)先期工程 效果等相關(guān)信息，表明隨時(shí)有任何問(wèn)題可以與我公司客服聯(lián)系，以給客戶一個(gè)好的印象， 之后可聊些個(gè)人話題，以及項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，盡量多的介紹公司最新的業(yè)務(wù)，以尋求新的合作機(jī) 會(huì)。B （客服）：您好，王總，我是鴻志 XXX，之前您定做了一個(gè)三面翻，8月份完工了，不知道現(xiàn)在有沒(méi)有什么問(wèn)題？A （客戶）：沒(méi)問(wèn)題。B （客服）：好，因?yàn)槿娣瓌?/p>

14、使用會(huì)有一定的磨合期，如果有什么問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我們 客服聯(lián)系溝通，我們會(huì)以最快速度為您解決問(wèn)題。A （客戶）：好的。B （客服）：王總最近忙不忙？有沒(méi)有新的項(xiàng)目在做？（如果有，可全方面推薦公司的業(yè) 務(wù)，尋求新的合作機(jī)會(huì)，如果沒(méi)有，客服可說(shuō)“以后有機(jī)會(huì)再合作，我會(huì)給您最專業(yè)的參 考和意見(jiàn)，還請(qǐng)你多多關(guān)照?！保?、對(duì)于曾接觸過(guò)但未成單的客戶A （客服）：X總，您好。我是鴻志 XXX。前一次因X項(xiàng)目我們?cè)佑|過(guò)，但因 XX原因 擱淺了，我們覺(jué)得挺遺憾的，因?yàn)槲覀児疽恢毕Ｍc您這種有實(shí)力的企業(yè)保持長(zhǎng)期良好 合作關(guān)系，不知您這邊最近有沒(méi)有新的項(xiàng)目，有沒(méi)有合作機(jī)會(huì)可以關(guān)照一下？B （客戶）：（如果有，可

15、直接洽談業(yè)務(wù)內(nèi)容，可順帶提到公司其他業(yè)務(wù)，起到全面介紹 公司的效果；如果沒(méi)有，可說(shuō)“那以后有什么項(xiàng)目，記得關(guān)照一下我們?！保┛头行姆?wù)規(guī)范用語(yǔ):開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)1、 問(wèn)候語(yǔ)： 您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表 YYY很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn) 有什么可以幫助您！ ”不可以說(shuō)：喂，說(shuō)話呀！ ”2、 客戶問(wèn)候客戶代表：小姐（先生），您好。時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ ”不可以說(shuō)：喂，說(shuō)吧！ ”2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上 先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名3

16、、 遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說(shuō)： 喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。　倍Y貌用語(yǔ)4、 （因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶代表：對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿 起話筒說(shuō)話好嗎？ ” 不可以說(shuō)： “喂，大聲一點(diǎn)兒！ ” 遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下： “對(duì)不起！請(qǐng)您大 聲一點(diǎn)，好嗎？ ”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表： “對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電 話掛來(lái)，好嗎？ ”，然后過(guò) 5 秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī) 遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表： “對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng) 您換一部電話再次打來(lái)好嗎