1、新套餐優(yōu)化銷售手冊(cè)營(yíng)業(yè)二o一o年十一月十六日目 錄一、總體營(yíng)銷要求二、營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵功能區(qū)動(dòng)作要點(diǎn)三、營(yíng)業(yè)廳銷售路徑四、銷售要點(diǎn)輕松掌握五、營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景案例六、faq 套餐、資費(fèi)一、總體營(yíng)銷要求為進(jìn)一步推動(dòng)各本地網(wǎng)3g手機(jī)發(fā)展，提升融合業(yè)務(wù)占比，以終端銷售帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，通過規(guī)范品牌套餐結(jié)構(gòu)及分類，優(yōu)化e家融合套餐、天翼套餐體系，增加c網(wǎng)套餐粘合度、靈活性，持續(xù)有效地推進(jìn)c網(wǎng)融合業(yè)務(wù)的發(fā)展。實(shí)體渠道作為融合業(yè)務(wù)銷售的主渠道，應(yīng)力爭(zhēng)承接完成各階段發(fā)展目標(biāo)，相關(guān)要求如下：（一）合理配置人員、加強(qiáng)前置營(yíng)銷各本地網(wǎng)應(yīng)做好營(yíng)業(yè)廳人員的調(diào)配，提倡“三走”：走出柜臺(tái)服務(wù)銷售，在營(yíng)業(yè)廳空閑時(shí)合理安排柜內(nèi)營(yíng)業(yè)員在廳內(nèi)做

2、好流動(dòng)營(yíng)銷；走出營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)銷售，安排營(yíng)業(yè)員在廳外派發(fā)宣傳單頁，運(yùn)用一句話營(yíng)銷引導(dǎo)用戶進(jìn)廳體驗(yàn);走進(jìn)社區(qū)關(guān)懷銷售，鎖定目標(biāo)客戶，開展現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)。（二）推進(jìn)中小營(yíng)業(yè)廳銷售模式的轉(zhuǎn)變要建立監(jiān)督檢查制度，以各地中心廳輻射帶動(dòng)周邊的中小營(yíng)業(yè)廳，重點(diǎn)關(guān)注中小營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)效能。各級(jí)營(yíng)業(yè)管理人員應(yīng)第一時(shí)間掌握業(yè)務(wù)發(fā)展情況，通過對(duì)比找短板差距，迅速復(fù)制推廣中小廳的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域發(fā)展的平衡。（三）鎖定目標(biāo)、快速推廣實(shí)體渠道應(yīng)分析進(jìn)廳的四類客戶群：繳費(fèi)客戶、寬帶新裝續(xù)包客戶、c網(wǎng)客戶、投訴及離網(wǎng)客戶，聚焦重點(diǎn)客戶，遵循精確營(yíng)銷四步法，并結(jié)合本地客戶感知進(jìn)一步提煉融合套餐優(yōu)化后的主要賣點(diǎn)，落實(shí)“緊密融合”策略的

3、渠道執(zhí)行。（四）營(yíng)造比學(xué)趕幫超的氛圍 各地可在實(shí)體渠道積極開展手繪海報(bào)宣傳等各類創(chuàng)意競(jìng)賽、銷售明星評(píng)比等活動(dòng)，營(yíng)造營(yíng)業(yè)廳3g手機(jī)宣傳氛圍，聚集人氣、吸引客戶，增強(qiáng)客戶購買欲望。要積極挖掘銷售明星，及時(shí)開展銷售明星營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)交流共享會(huì)，各渠道積極互動(dòng)，及時(shí)宣傳表彰、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)亮點(diǎn)，樹立比學(xué)趕幫標(biāo)桿對(duì)象，共同提升業(yè)務(wù)發(fā)展能力。二、關(guān)鍵功能區(qū)動(dòng)作要點(diǎn)（一）引導(dǎo)區(qū)關(guān)鍵點(diǎn)：主動(dòng)問候了解客戶需求判斷客戶類型根據(jù)客戶需求引導(dǎo)3g手機(jī)體驗(yàn)派發(fā)宣傳單頁 e9主動(dòng)推薦促成銷售。1、針對(duì)住宅固話繳費(fèi)客戶：主動(dòng)熱情接待、引導(dǎo)客戶至繳費(fèi)專柜繳費(fèi)。2、針對(duì)寬帶新裝、續(xù)包客戶：查詢客戶裝機(jī)地址是否光速寬帶小區(qū)，了解客戶在用資產(chǎn)

4、（包括客戶手機(jī)通信消費(fèi)使用情況），挖掘客戶高速寬帶上網(wǎng)應(yīng)用、itv業(yè)務(wù)需求，開展比對(duì)營(yíng)銷。如光速寬帶小區(qū)客戶且有高速上網(wǎng)需求，結(jié)合手機(jī)消費(fèi)情況推薦e9共享319以上價(jià)值型套餐；如為普通小區(qū)客戶，結(jié)合手機(jī)消費(fèi)情況推薦e9共享219以下價(jià)值型套餐。3、針對(duì)原e9、e8、單寬帶客戶：引導(dǎo)用戶到3g業(yè)務(wù)演示體驗(yàn)區(qū)或終端銷售區(qū)（廠家）選擇機(jī)型，根據(jù)客戶需求推薦松耦合3g送手機(jī)活動(dòng)，進(jìn)行號(hào)碼預(yù)選取，填寫“黃單子”，注明套餐內(nèi)容，交由業(yè)務(wù)受理柜臺(tái)辦理。4、針對(duì)寬帶離網(wǎng)客戶：主動(dòng)熱情接待、引導(dǎo)客戶至離網(wǎng)挽留專柜，由專人接待挽留。（二）等候區(qū)關(guān)鍵點(diǎn)：主動(dòng)關(guān)懷遞送宣傳單頁3g手機(jī)體驗(yàn)、演示引導(dǎo)套餐推薦促成銷售1、

5、對(duì)等候辦理的用戶主動(dòng)關(guān)懷、遞送宣傳單頁，針對(duì)四大類目標(biāo)客戶，營(yíng)業(yè)員分別按“路徑圖”推薦，協(xié)助用戶選號(hào)、選終端，填寫“黃單子”，并交由營(yíng)業(yè)員辦理。2、營(yíng)業(yè)員對(duì)有3g手機(jī)購買意向的用戶，引導(dǎo)并協(xié)助3g業(yè)務(wù)體驗(yàn)、演示，針對(duì)性推薦套餐，協(xié)助用戶選號(hào)、選終端，填寫“黃單子”，并交由營(yíng)業(yè)員辦理。3、如針對(duì)性營(yíng)銷未成功，則幫用戶填寫“黃單子”，由用戶交由營(yíng)業(yè)員，減少營(yíng)業(yè)員溝通時(shí)間。（三）演示體驗(yàn)區(qū)關(guān)鍵點(diǎn)：主動(dòng)熱情接待3g手機(jī)業(yè)務(wù)演示（天翼視訊、新聞瀏覽、pc數(shù)據(jù)連接）針對(duì)性套餐推薦應(yīng)用軟件安裝體驗(yàn)1、如用戶是由其他功能區(qū)營(yíng)業(yè)員陪同過來，演示員應(yīng)積極配合做好3g手機(jī)業(yè)務(wù)針對(duì)性演示和介紹工作。2、如用戶由引導(dǎo)或

6、自行至演示區(qū)咨詢，演示員應(yīng)做好3g手機(jī)業(yè)務(wù)演示和介紹工作，并針對(duì)性了解客戶在用資產(chǎn)（包括客戶手機(jī)通信消費(fèi)使用情況），針對(duì)性推薦3g手機(jī)套餐，填寫“黃單子”，并交由營(yíng)業(yè)員辦理。3、針對(duì)新入網(wǎng)3g手機(jī)用戶，要求手機(jī)體驗(yàn)率達(dá)95%以上，并為用戶安裝手機(jī)應(yīng)用軟件，安裝率達(dá)90%以上，記錄客戶體驗(yàn)、安裝資料信息（營(yíng)業(yè)廳3g手機(jī)體驗(yàn)登記表）。（四）綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)關(guān)鍵點(diǎn)：溝通判斷有高速寬帶需求首推e9共享型套餐原有e9、e8、單寬帶客戶推薦松耦合樂享3g套餐。1、如用戶攜帶“黃單子”至綜合業(yè)務(wù)受理臺(tái)席，營(yíng)業(yè)員則直接幫助用戶受理，受理完畢引導(dǎo)用戶至3g體驗(yàn)區(qū)安裝手機(jī)應(yīng)用軟件。2、如用戶無“黃單子”，則營(yíng)業(yè)員與

7、用戶溝通，了解客戶在用資產(chǎn)（包括客戶手機(jī)通信消費(fèi)使用情況），挖掘客戶高速寬帶上網(wǎng)應(yīng)用需求，根據(jù)“銷售路徑圖” 推薦。3、進(jìn)行客戶分流回復(fù)：業(yè)務(wù)辦理完畢派發(fā)“一單一卡”，提醒咨詢10000號(hào)及引導(dǎo)客戶用掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳及短信營(yíng)業(yè)廳等自助服務(wù)。 （五）繳費(fèi)區(qū)關(guān)鍵點(diǎn)：根據(jù)客戶話費(fèi)賬單消費(fèi)情況合理配餐一句話營(yíng)銷引發(fā)客戶興趣遞送宣傳單頁繳費(fèi)專柜與引導(dǎo)員有效配合，引導(dǎo)至3g手機(jī)業(yè)務(wù)演示區(qū)體驗(yàn)。1、營(yíng)業(yè)員查詢用戶話費(fèi)組成結(jié)構(gòu)，并及時(shí)受理用戶交費(fèi)，解決用戶話費(fèi)帳單咨詢。2、交費(fèi)高峰期，營(yíng)業(yè)員推薦一句話營(yíng)銷：“您有時(shí)間的話可以體驗(yàn)一下我們新推出的3g手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)，現(xiàn)在有免費(fèi)贈(zèng)送3g手機(jī)活動(dòng)”，派發(fā)宣傳單頁

8、。必須配備導(dǎo)購人員與繳費(fèi)崗聯(lián)動(dòng)，引導(dǎo)客戶至3g體驗(yàn)區(qū)，推薦套餐。3、非交費(fèi)高峰期，如為住宅固話繳費(fèi)客戶，了解客戶在用資產(chǎn)（包括客戶手機(jī)通信消費(fèi)使用情況），挖掘客戶高速寬帶上網(wǎng)應(yīng)用需求判斷客戶類型，根據(jù)“銷售路徑圖”主動(dòng)推薦。4、針對(duì)e家客戶（e6、e8、e6c、e9）,營(yíng)業(yè)員推薦一句話“您是e家客戶，現(xiàn)在購買我們的3g手機(jī)有優(yōu)惠活動(dòng)，您可以到我們的終端柜臺(tái)看一下”，派發(fā)宣傳單頁，同時(shí)請(qǐng)導(dǎo)購人員幫助進(jìn)行3g手機(jī)上網(wǎng)演示及套餐推薦工作。（六）終端銷售區(qū)關(guān)鍵點(diǎn)：根據(jù)客戶關(guān)注的終端類型及本人通信消費(fèi)情況推薦合理套餐介紹終端突出應(yīng)用優(yōu)勢(shì)并進(jìn)行演示遞送宣傳單頁引導(dǎo)至業(yè)務(wù)受理體驗(yàn)。1、針對(duì)在廳內(nèi)看到終端業(yè)務(wù)

9、宣傳片而主動(dòng)到終端柜臺(tái)咨詢的客戶，首先了解客戶手機(jī)通信消費(fèi)使用情況，重點(diǎn)對(duì)用戶感興趣的手機(jī)推薦相應(yīng)套餐。2、對(duì)辦理已購機(jī)入網(wǎng)的用戶，主動(dòng)引導(dǎo)用戶進(jìn)行手機(jī)應(yīng)用體驗(yàn)。三、營(yíng)業(yè)廳銷售路徑說明1. 寬帶客戶：l 新裝寬帶（客戶類型） 有固話需求：e9共享版 無固話需求：松藕合寬帶+樂享3gl 續(xù)包寬帶用戶1) 有固話加裝： 原無套餐：e9用共享版 原e8用戶：e9用共享版 原e9加裝版用戶：e9加裝版用戶+樂享3g2) 無固話加裝： e9用共享版 松藕合寬帶+樂享3g2. c網(wǎng)需求用戶l 新裝c網(wǎng) 有寬帶主推e9共享版，次推寬帶+樂享3g；寬帶+大眾套餐 有固話無寬帶主推e6共享型，次推經(jīng)濟(jì)型套餐；固

10、話+大眾套餐 無固話、寬帶需求用戶，樂享3gl c網(wǎng)老用戶 原e9、e6用戶：e9、e6+樂享3g 原單產(chǎn)品協(xié)議到期用戶：有寬帶：主推e9，次推樂享3g有固話：主推e6，次推經(jīng)濟(jì)型套餐，樂享3g3. 營(yíng)業(yè)廳購機(jī)用戶1) 有寬帶：主推e9共享版，次推寬帶+樂享3g；2) 有固話無寬帶需求:主推e6共享型，次推經(jīng)濟(jì)型套餐；3) 無固話、寬帶需求用戶:樂享3g4. 繳費(fèi)用戶1) 原e9、e6，主推:e9、e6+樂享3g，次推e9、e6+天翼大眾套餐2) e8用戶主推:e9共享版，次推e8+樂享3g；e8+大眾套餐3) 寬帶用戶主推:e9共享版，次推寬帶+樂享3g；4) 單固話用戶主推:e6，次推經(jīng)濟(jì)

11、型套餐，最后固話+大眾套餐5. 離網(wǎng)客戶1) 寬帶客戶拆機(jī)2) 固話拆機(jī)3) c網(wǎng)拆機(jī)4) 小靈通拆機(jī)5) 套餐類拆機(jī)對(duì)客戶提出的拆機(jī)原因進(jìn)行針對(duì)性的挽留營(yíng)銷。例:寬帶客戶拆機(jī)原因： 資費(fèi)較高建議：根據(jù)客戶手機(jī)使用情況，推薦e9共享版套餐，并可達(dá)到4m以上的速率。四、銷售要點(diǎn)輕松掌握（一）寬帶新客戶營(yíng)銷1、新客戶特點(diǎn)：要求安裝電信寬帶或固話；不了解電信移動(dòng)業(yè)務(wù)。2、新客戶所關(guān)注的內(nèi)容： 套餐每月保底的費(fèi)用 辦理后寬帶能優(yōu)惠哪些費(fèi)用及優(yōu)惠贈(zèng)送 是否免費(fèi)安裝 手機(jī)終端是否時(shí)尚、價(jià)格是否合理 寬帶網(wǎng)速 如果辦理需交多少費(fèi)用，怎么返還 是否有協(xié)議期，年限多久3、新客戶選擇的套餐類型 根據(jù)客戶的話費(fèi)量進(jìn)

12、行針對(duì)性的營(yíng)銷，如果客戶要求新裝寬帶包年用戶，通信費(fèi)（主要指他網(wǎng)消費(fèi)）在50元以上可推薦辦理共享版129以上套餐；arpu在20-50可推薦辦理寬帶+樂享3g套餐。 根據(jù)客戶對(duì)3g終端應(yīng)用需求推薦合適的手機(jī)，設(shè)計(jì)最合理的套餐，盡量引導(dǎo)辦理e9共享版。4、營(yíng)銷中必須說的話： 辦理優(yōu)惠套餐可以免您初裝費(fèi)200元。（數(shù)字論證） 辦理優(yōu)惠套餐可以享受寬帶提速到4m。（數(shù)字論證） 辦理此套餐可以免費(fèi)贈(zèng)送3g智能手機(jī)，可以隨時(shí)體驗(yàn)高速上網(wǎng)樂趣。（終端促銷） 每月贈(zèng)送您xx分鐘通話時(shí)長(zhǎng)呢，相當(dāng)于xx費(fèi)用。（數(shù)字論證） 您如果不辦理的話，每月總共需付xx元，而辦理之后你只需付xx元。 就算手機(jī)您不要用，也可以

13、給家里的其他人使用啊。（物盡其用）（二）老客戶營(yíng)銷1. e8轉(zhuǎn)e9客戶（1）老客戶特點(diǎn)： 到期用戶準(zhǔn)備辦理寬帶續(xù)費(fèi) 原辦理的套餐沒有享受到優(yōu)惠 套餐內(nèi)小靈通終端損壞或信號(hào)不好要求拆機(jī)（2）老客戶關(guān)注內(nèi)容： 辦理后比原來的套餐優(yōu)惠了多少 套餐每月保底的費(fèi)用 贈(zèng)送的手機(jī)外觀、質(zhì)量、信號(hào)是否可靠（3）老客戶選擇的套餐類型： 根據(jù)客戶的話費(fèi)量進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷，如果客戶要求新裝寬帶包年用戶，通信費(fèi)（主要指他網(wǎng)消費(fèi)）在50以上可推薦辦理共享版129以上套餐；arpu在20-50可推薦辦理寬帶+樂享3g套餐； 根據(jù)客戶對(duì)3g終端應(yīng)用的需求推薦合適的手機(jī)，設(shè)計(jì)最合理的套餐，盡量引導(dǎo)辦理e9共享版，（4）營(yíng)銷中

14、必須說的話： 現(xiàn)在這個(gè)套餐升級(jí)了，花同樣的錢享受更多優(yōu)惠，可以考慮升級(jí)到新套餐。 辦理此套辦理優(yōu)惠套餐可以享受寬帶提速到4m。 辦理此套餐可以免費(fèi)贈(zèng)送3g手機(jī)?？梢噪S時(shí)隨地用來xxxx。（終端促銷） 每月贈(zèng)送您 xx分鐘通話時(shí)長(zhǎng)呢，相當(dāng)于xx費(fèi)用。（數(shù)字論證） 您如果不辦理的話，每月總共需付xx元，而辦理之后你只需付xx元。 送的手機(jī)您可以給家里的其他人使用啊。流量增加2、純寬帶續(xù)費(fèi)客戶（1）老客戶特點(diǎn)：無固話，無手機(jī)；持外地身份證。（2）老客戶關(guān)注內(nèi)容： 已繳納的寬帶費(fèi)怎么辦？ 套餐每月保底的費(fèi)用 辦理后能優(yōu)惠哪些費(fèi)用及優(yōu)惠贈(zèng)送 是否有協(xié)議期 寬帶速率提升（3）適合的套餐 根據(jù)客戶的話費(fèi)量進(jìn)

15、行針對(duì)性的營(yíng)銷，如果客戶通信費(fèi)（主要指他網(wǎng)消費(fèi)）在50以上可推薦辦理共享版129以上套餐；arpu在20-50可推薦辦理寬帶+樂享3g套餐。 根據(jù)客戶對(duì)3g終端應(yīng)用的需求推薦合適的手機(jī)，設(shè)計(jì)最合理的套餐，盡量引導(dǎo)辦理e9共享版。（4）營(yíng)銷中必須說的話 可以免費(fèi)安裝固定電話，并且固定電話網(wǎng)內(nèi)暢打。 辦理優(yōu)惠套餐可以享受寬帶提速到4m。 辦理此套餐可以免費(fèi)贈(zèng)送3g手機(jī)。可以隨時(shí)隨地用來xxxx。（終端促銷） 每月贈(zèng)送您 xx分鐘通話時(shí)長(zhǎng)呢。（話費(fèi)促銷） 您如果不辦理的話，每月總共需付xx元，而辦理之后你只需付xx元。 剛剛已經(jīng)有一位客戶辦理了這個(gè)套餐了；或這個(gè)套餐辦理的客戶很多，千萬不要錯(cuò)過機(jī)會(huì)。

16、 就算手機(jī)您不要用，也可以給家里的其他人使用啊。3、原e9加裝版用戶（1）老客戶特點(diǎn)：到期用戶準(zhǔn)備辦理寬帶續(xù)費(fèi)；原辦理的套餐未完全享受到優(yōu)惠。（2）老客戶關(guān)注內(nèi)容： 寬帶續(xù)費(fèi)有什么新優(yōu)惠？ 能否再領(lǐng)一部手機(jī)？ 套餐內(nèi)費(fèi)用用不完怎么辦？（3）適合的套餐 從用戶（包括家里人）他網(wǎng)消費(fèi)切入，通信費(fèi)（主要指他網(wǎng)消費(fèi)）在30元以上的客戶可推薦辦理e9 +樂享3g。 如用戶原套餐內(nèi)話費(fèi)用不完，可建議用戶辦理e9加裝包。（4）營(yíng)銷中必須說的話 辦理后寬帶可免費(fèi)提速至4m； 樂享3g套餐新號(hào)碼與原套餐內(nèi)的固話、手機(jī)還可以免費(fèi)通話600分鐘； 贈(zèng)送的3g手機(jī)可隨時(shí)隨地xx。4、純固定電話用戶（1）固定電話客戶特

17、點(diǎn)： 無寬帶，無手機(jī) 老年人較多 老e6用戶到期，準(zhǔn)備更改業(yè)務(wù)（2）固定電話客戶關(guān)注內(nèi)容： 手機(jī)終端是否免費(fèi)贈(zèng)送 套餐每月保底的費(fèi)用 小靈通升級(jí)手機(jī)是否真的不改號(hào) 手機(jī)外觀、質(zhì)量、信號(hào)是否可靠（3）適合的套餐 根據(jù)客戶的話費(fèi)量進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷，如果客戶只有固定電話或原是e6用戶，arpu在50元以上可推薦辦理e6-66套餐以上；arpu在20-50元可推薦辦理固移經(jīng)濟(jì)型36套餐；在20元以下的可推薦辦理經(jīng)濟(jì)26套餐。（4）營(yíng)銷中必須說的話 可以免費(fèi)安裝固定電話，并且固定電話網(wǎng)內(nèi)暢打。 剛剛已經(jīng)有一位客戶辦理了這個(gè)套餐了；或這個(gè)套餐辦理的客戶很多，千萬不要錯(cuò)過機(jī)會(huì)。 花同樣的錢還可以免費(fèi)領(lǐng)部手機(jī)

18、，并且和固定電話同一號(hào)碼。 就算手機(jī)您不要用，也可以給家里的其他人使用啊。5、繳費(fèi)用戶（1）寬帶包月用戶1) 寬帶包月用戶特點(diǎn): 純寬帶，無其他電信資產(chǎn) 外地人員 對(duì)電信優(yōu)惠不關(guān)注2) 寬帶包月用戶關(guān)注內(nèi)容： 寬帶是否提速 協(xié)議期是多長(zhǎng) 提前取消協(xié)議怎么辦 送的手機(jī)有沒有吸引力3) 適合的套餐 根據(jù)客戶的話費(fèi)量進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷，如果客戶信費(fèi)（主要指他網(wǎng)消費(fèi)）在50以上可推薦辦理共享版129以上套餐；arpu在20-50可推薦辦理寬帶+樂享3g套餐； 根據(jù)客戶對(duì)3g終端應(yīng)用的需求推薦合適的手機(jī)，設(shè)計(jì)最合理的套餐，盡量引導(dǎo)辦理e9共享版，4) 營(yíng)銷中必須說的話 可以免費(fèi)安裝固定電話，并且固定電話網(wǎng)

19、內(nèi)暢打。 辦理優(yōu)惠套餐可以享受寬帶提速到4m。 辦理此套餐可以免費(fèi)贈(zèng)送3g手機(jī)。可以隨時(shí)隨地用來xxxx（終端促銷） 每月贈(zèng)送您 xx分鐘的通話時(shí)長(zhǎng)呢，相當(dāng)于xx費(fèi)用（數(shù)字論證） 您如果不辦理的話，每月總共需付xx元，而辦理之后你只需付xx元五、營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景案例根據(jù)融合套餐的主要賣點(diǎn)所編排的案例:場(chǎng)景1:營(yíng)業(yè)廳迎來一位中年男子要求辦理寬帶,下面是我們的營(yíng)業(yè)員如何引導(dǎo)我們的客戶辦理適合他的一款套餐。營(yíng)業(yè)員：（微笑）您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問你辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：我想裝寬帶營(yíng)業(yè)員：請(qǐng)問您是長(zhǎng)期使用嗎？客戶：是的。營(yíng)業(yè)員：請(qǐng)問您家有電話吧？有沒有使用過移動(dòng)手機(jī)？大概合起來一個(gè)月話費(fèi)是多少?客戶：這跟裝個(gè)寬帶有關(guān)

20、嗎？營(yíng)業(yè)員：當(dāng)然，想給您制訂一款適合您的套餐客戶：哦，這樣，固話和手機(jī)合起來100元左右吧營(yíng)業(yè)員：我們現(xiàn)在正推出一項(xiàng)很適合您這類用戶的業(yè)務(wù)，辦理我們的寬帶不僅可以比原來速度快，并且手機(jī)固話也可免費(fèi)用呢。客戶：哼，有這么便宜的事嗎？不要又騙人??！不要算了。營(yíng)業(yè)員：便宜不便宜，我給您算筆帳，您再考慮要不要也不遲，行嗎？客戶：那好吧，你說說看。營(yíng)業(yè)員：（拿出理財(cái)表）我給您推薦的是：e9-129套餐，那我先給您算一下：以前：固話手機(jī)每月100元+4m寬帶每月108元（包年1298元）=208元 現(xiàn)在：129元 每月節(jié)?。?9元 一年可節(jié)?。?48元。 而且這項(xiàng)業(yè)務(wù)寬帶新裝有更多的優(yōu)惠,不僅寬帶可免費(fèi)提

21、至4m，手機(jī)和固話有220分鐘的話費(fèi)可以用，手機(jī)免費(fèi)送,即使超出也只有0.2元一分鐘,并且手機(jī)全國(guó)接聽都免費(fèi)的哦，這樣的業(yè)務(wù)您覺得合算吧？客戶:看起來是蠻合算的, 但我已經(jīng)有手機(jī)了.換了你們這邊的,手機(jī)又要重新買,再說了我也不想換.（faq）營(yíng)業(yè)員:手機(jī)不用重新買,我們有送的哦,而且說實(shí)在話,也不是說您一定要換掉您現(xiàn)在的手機(jī),反正現(xiàn)在這個(gè)手機(jī)是免費(fèi)送給您的,不用就浪費(fèi)掉的.您可以把您原來的手機(jī)更改低一點(diǎn)的套餐,再不行,您可以給家里人用啊,您覺得怎么樣呢?（faq）客戶:哦,那好吧,辦一個(gè).營(yíng)業(yè)員:好的,馬上為您辦理,順便跟您說一下,這個(gè)套餐內(nèi)有免費(fèi)60m的流量給您,如果平時(shí)您有炒股的話,可以在

22、手機(jī)上隨時(shí)觀看,等下我可以為您演示一下.客戶:這個(gè)很不錯(cuò),我很滿意. 用戶辦理完套餐之后，營(yíng)業(yè)員表示歡送外，另附帶了一張如何查詢自己清單的辦法，用戶表示感謝。根據(jù)3g套餐的主要賣點(diǎn)所編排的案例:場(chǎng)景2:有一用戶來營(yíng)業(yè)廳辦理手機(jī)業(yè)務(wù),營(yíng)業(yè)員了解其需求后,為用戶辦理了樂享3g套餐,下面是他們的對(duì)話:營(yíng)業(yè)員:(微笑)您好!請(qǐng)坐,請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?客戶：我想問一下，你們的手機(jī)最近有沒有什么優(yōu)惠活動(dòng)？營(yíng)業(yè)員：請(qǐng)問，您現(xiàn)在用的手機(jī)號(hào)碼？平時(shí)在外地用還是本地用呢？客戶:全國(guó)到處跑，不一定。營(yíng)業(yè)員:那您平時(shí)手機(jī)有上網(wǎng)的習(xí)慣嗎？客戶:偶爾吧，主要是出差或無聊的時(shí)候用用.營(yíng)業(yè)員:哦，那您手機(jī)一個(gè)月消費(fèi)多少左右？

23、客戶：也不多，就70元左右吧。營(yíng)業(yè)員：好的。先生，根據(jù)您的情況，我覺得我們這款套餐比較適合您，（拿出宣傳資料）就是我們這款樂享3g-89套餐，手機(jī)資費(fèi)為長(zhǎng)市漫全國(guó)一口價(jià)0.15元/分，比一般手機(jī)資費(fèi)都要省一半呢，每月還能使用360分鐘通話時(shí)長(zhǎng)，并且全國(guó)接聽都免費(fèi)。客戶：全國(guó)接聽免費(fèi)？營(yíng)業(yè)員：是的，手機(jī)全國(guó)接聽免費(fèi).這樣的話與其他手機(jī)相比,立刻就省下了0.39元的漫游接聽費(fèi)，并且每月還有120m的上網(wǎng)流量，另外根據(jù)您個(gè)人的使用情況，還可以贈(zèng)送您15元增值業(yè)務(wù)。如果您喜歡看小說的話,我們就可贈(zèng)送您我們電信的天翼閱讀,在您的外出或工作之余, 通過天翼閱讀來閱讀海量圖書，既方便又快捷?？蛻簦郝犉饋磉€不

24、錯(cuò)嗎。營(yíng)業(yè)員：是很不錯(cuò)的呀，您如果辦了這個(gè)套餐后，我建設(shè)您以后把之前的移動(dòng)號(hào)碼作為接聽號(hào)碼，平時(shí)的話就用我們的手機(jī)號(hào)碼作為主叫號(hào)碼，這樣一來，每月還能省下不少錢呢。客戶：好吧，就給我辦一個(gè)吧。營(yíng)業(yè)員：請(qǐng)稍等，馬上為您辦理。 接下來，營(yíng)業(yè)員為其辦理后，還給用戶演示了天翼閱讀并告知用戶如何查詢自己的實(shí)時(shí)流量，及話費(fèi)。用戶表示滿意。場(chǎng)景3：一位年輕的女子攜帶筆記本電腦前往營(yíng)業(yè)廳詢問如何辦理無線寬帶，營(yíng)業(yè)員了解了該用戶的基本情況后，給予辦理了3g-89的套餐，以下是她們之間的對(duì)話：營(yíng)業(yè)員：（微笑）您好！小姐，請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：不知道你們這邊辦理無線寬帶有沒有什么優(yōu)惠活動(dòng)？營(yíng)業(yè)員：優(yōu)惠當(dāng)然有了，現(xiàn)在辦理還可能免費(fèi)送手機(jī)呢，那我能了解一下你平時(shí)的消費(fèi)情況嗎，比如說你這次辦理無線寬帶主要是在本地用還是在外地？客戶：不一定，可能外地多一點(diǎn)。營(yíng)業(yè)員：那你平時(shí)上網(wǎng)需要的流量多嗎？客戶：不多，實(shí)際就是發(fā)發(fā)郵件，聊聊qq之類的。營(yíng)業(yè)員：那再冒昧的問一下，您平常手機(jī)話費(fèi)有多少呢？客戶：話費(fèi)不多，七八十吧，但我用的不是你們公司的，我用的是移動(dòng)的，不要給我推薦你們的手機(jī)哦營(yíng)業(yè)員：您今天過來辦我們的無線寬帶也就代表您對(duì)我們的產(chǎn)品還是很了解的，因?yàn)槲覀兊臒o線寬帶覆蓋面廣而且能高速上網(wǎng)，但是有一方面，您可能不是很清楚，如果辦了無線寬帶后，這張卡同樣能用來打電