1、全業(yè)務運營的挑戰(zhàn)與對策-領先運營商的戰(zhàn)略舉措思考前言全業(yè)務運營提出的要求伴隨著全業(yè)務運營的到來與深入，伴隨著市場競爭日益激烈，伴隨著3g 推進部署與移動互聯(lián)網的迅猛發(fā)展，電信運營商的發(fā)展環(huán)境更加復雜艱巨,同時也充滿了勃勃生機。在當前時刻，首先需要我們對于全業(yè)務運營的要求具備足夠深刻的理解。第一 ,全業(yè)務運營要求電信運營商具備面向全客戶的需求滿足與服務營銷能力。面向深入轉型與可持續(xù)發(fā)展，電信運營商不僅需要持續(xù)保持在大眾市場的主導領先地位，同時需要深入開發(fā)、拓展集團客戶與家庭客戶群的綜合信息服務價值,為企業(yè)的可持續(xù)增長注入新源泉 .形成全客戶運營能力不僅可以有力支持電信運營商的可持續(xù)發(fā)展，還可以在

2、競爭中形成與競爭對手互有攻防的均衡局面，避免面對競爭對手的融合攻勢只能采取單純防御的被動局面。在面向全客戶的需求滿足與服務營銷能力建設，一方面包含對于全客戶的基礎資源覆蓋,如渠道建設、 網絡覆蓋、 接入部署、產品開發(fā)、流程打通、預算保障等各個方面，另一方面也包含著對于全客戶群內部價值的深度挖掘與融合優(yōu)勢的發(fā)揮，既挖掘每個客戶群的新藍?？臻g,也形成三大客戶群的需求整合與綜合捆綁，實現(xiàn)對客戶錢包份額的有效占有。第二，全業(yè)務運營要求電信運營商具備面向全產品的開發(fā)、交付與運營能力。全產品是指電信運營商形成面對三大客戶群的綜合信息服務提供 .一方面，要盡快完對于集團客戶與家庭客戶的網絡覆蓋與接入，建立對

3、于兩大新客戶群持續(xù)捆綁與開發(fā)的能力基礎。另一方面 ,伴隨著戰(zhàn)略轉型的要求，三大客戶群的價值開發(fā)都不局限于管道提供，而是深入開發(fā)多元信息化需求，把握移動互聯(lián)網、物聯(lián)網提供的新機遇，始終保持以產品創(chuàng)新領跑區(qū)域市場。從產品的生命周期角度來看，從產品的創(chuàng)意收集、 開發(fā)上線、商用交付、后續(xù)服務到長期運營，在每個環(huán)節(jié)都實現(xiàn)具有競爭力的表現(xiàn)，確保產品的端到端的質量保證。第三，全業(yè)務運營要求電信運營商具備面向全流程的運作與執(zhí)行能力。隨著競爭日趨激烈以及轉型走向深入，需要電信運營商形成非常強有力的流程管理與落地的能力.從以客戶為導向的水平價值鏈角度來說，從前端的服務營銷到后端的支撐保障，競爭對流程銜接、執(zhí)行時限

4、、響應質量提出了越來越高的要求，要求電信運營商真正形成全體為了客戶的流程機制。從以區(qū)市公司垂直管控的角度看，上下一體化聯(lián)動、全體保障一線的流程機制也亟待加強。第四，全業(yè)務運營要求電信運營商具備面向全價值鏈的整合與管理能力。進入到全業(yè)務運營與3g 時代，企業(yè)之間的競爭越來越表現(xiàn)為企業(yè)所在價值鏈之間的整體抗衡。包括數(shù)據(jù)業(yè)務價值鏈上的sp、cp，集團客戶業(yè)務價值鏈上的si、sa，渠道價值鏈中的合作代理渠道與網站聯(lián)盟，網絡工程外包的外協(xié)單位。 。 ，這些價值鏈合作伙伴能否有序地吸納、評估與管理，很大程度上影響著電信運營商的競爭力與發(fā)展速度。綜上所述，我們可以看到，全業(yè)務運營對于電信運營商提出的轉型發(fā)展

5、要求是全方位的，需要電信運營商以系統(tǒng)化的整合戰(zhàn)略，形成全業(yè)務運營能力的實質性建設提升。正文電信運營商全業(yè)務運營能力建設總體視圖在這里，需要形成全業(yè)務運營整體視圖，總體把握以客戶為導向的運營能力提升之道。電信運營商全業(yè)務運營整體視圖主要包含三個部分：第一，客戶模塊 :始終著眼于在客戶開發(fā)與維系過程中的主要障礙與短板，從而形成對于各能力短板回溯診斷的源頭; 第二，能力模塊：以客戶為導向、面向全業(yè)務運營，不斷滾動梳理、優(yōu)化從前端到后端的各相關能力建設狀況與工作推進績效；第三，資源與戰(zhàn)略模塊：為保障客戶導向的全業(yè)務運營能力建設持續(xù)推進與有序協(xié)同，需要從科學的資源配置與務實型的戰(zhàn)略管控出發(fā)，以流程為牽引

6、,以 it 為保障 ,實現(xiàn)各項經營意圖落地。電信運營商全業(yè)務運營戰(zhàn)略舉措思考首先我們按照以客戶為導向的經營原則,對電信運營商面臨的重大經營問題進行了梳理，總計9 個問題 ,如下表所示：接下來我們基于電信運營商全業(yè)務運營體系整體視圖,對每個重要問題的內在挑戰(zhàn)、現(xiàn)存短板與提升策略進行逐一分析。先從運營商針對個人客戶群開發(fā)與維系面臨的挑戰(zhàn)展開。問題一分析：中高端客戶流失加劇主要挑戰(zhàn) :一方面 ,競爭對手充分利用全業(yè)務運營后的固移融合優(yōu)勢，通過面向政企客戶的綜合捆綁，進行個人市場客戶分流或話務分流；另一方面,客戶流失也說明,我們當前除資費捆綁之外，對于客戶更加多樣、更加深層次的維系有待加強，同時我們缺

7、乏與競爭對手進行對等攻勢的資源均衡能力. 應對策略：第一，對于客戶流失預警與及時保有工作的有序執(zhí)行；第二，在激烈競爭期即將到來前對于客戶錢包份額的提前占據(jù)；第三，對客戶的系統(tǒng)性、價值化維系手段的深入開展；第四，針對競爭對手的核心客戶群開展進攻，實行積極防御。營銷管理的重點舉措分析：在資費設計方面,既要防止因定向客戶資費跟進不及時而導致客戶流失 ,也要防止大規(guī)模的資費下調而帶來高端客戶的貶值。因此 ,在總體資費戰(zhàn)略上應盡可能通過高端客戶資費方案的內部價值填充（多種業(yè)務、服務價值填充支撐相對于競爭對手的較高單價）模糊化與競爭對手的直接價格對比，在具體特定客戶群的資費戰(zhàn)術上實現(xiàn)快速跟進與響應。渠道運

8、作的重點舉措分析：規(guī)避電信運營商在相對競爭對手的集團客戶市場直銷與保有渠道弱 ,充分發(fā)揮大眾客戶市場渠道強的特點,形成直銷渠道、營業(yè)廳、 10086、電子渠道對于高價值客戶的協(xié)同維系. 客戶服務的重點舉措分析: 通過服務創(chuàng)新，增強對于高價值客戶的情感性維系，創(chuàng)造客戶驚喜 ,使 vip 客戶服務資源的投入切實產生效益。產品提供的重點舉措分析：一方面，從集團客戶產品角度看,應加快對于重點集團客戶的專線接入部署或合作資源整合，進入競爭對手的核心盈利空間。另一方面，對于高價值客戶的著眼點不僅限于保有，還應通過包括娛樂、 商務等需求的開發(fā),通過對客戶的行為的附著實現(xiàn)增值。支撐系統(tǒng)的重點舉措分析：為了規(guī)避

9、保有過程中的簡單價格戰(zhàn)，而以服務、產品、渠道進行多樣化維系，支撐系統(tǒng)應具備支撐盟市分公司、縣公司的客戶精準畫像基礎上的維系分析、策略制訂與執(zhí)行效果分析能力。流程保障的重點舉措分析: 建立圍繞客戶主動挽留、被動挽留以及價格維系、服務維系、產品維系的完整流程，通過貫穿上下前后一體化流程，發(fā)揮電信運營商的系統(tǒng)性力量， 以系統(tǒng)性而非個體性力量實現(xiàn)客戶保有。此外，對于高存量、高流失區(qū)域，應加強對于片區(qū)乃至更小區(qū)域的客戶份額的責任看管考核機制。戰(zhàn)略管控的重點舉措分析：在高價值客戶保有問題上，比較突出的矛盾往往表現(xiàn)為對防御思想的混亂和不一致，一類是著眼于總體客戶規(guī)模與份額的維系的防御思想，此類思想隱含著通過

10、新增補流失的思路；一類是著眼于具體微觀客戶的維系與話務份額的維系，此類思想意味著更多的付出和更復雜的能力要求.高價值客戶保有問題的背后，隱含著對于經營方式轉型的要求。問題二分析：客戶新增放緩問題表現(xiàn) :客戶新增放緩。主要挑戰(zhàn)：一方面，校園、農村等新增市場發(fā)展未達預期，競爭對手對于新增市場采取激烈爭奪手段；另一方面，內部轉網用戶規(guī)模不斷升高，酬金對于凈增客戶的貢獻下降，資源未有效運用 . 應對策略：第一，面向校園、農村等新增市場的創(chuàng)新營銷模式運用；第二，梳理合作渠道的酬金運用效率，提高資源效率；第三 , 開展低成本運營。營銷管理的重點舉措分析：資費設計方面，需要根據(jù)新增市場特點開發(fā)富有競爭力的、

11、價值凸顯的資費方案以吸引用戶入網;銷售執(zhí)行方面， 改變促銷活動相對散亂的局面，利用節(jié)假日、 事件等開展有規(guī)劃的、體系性強的促銷系列活動,對潛在客戶形成穩(wěn)定的入網預期；品牌傳播方面 ,對于農村、 校園市場開展定向型傳播，保證在這些市場的品牌有效覆蓋。渠道運營的重點舉措分析：針對校園市場除進一步完善既有渠道覆蓋之外,可采取針對性較強的互聯(lián)網社區(qū)、圈子渠道營銷，同時根據(jù)校園市場聚集性較強的特征，發(fā)展校園代理隊伍，對校園市場持續(xù)進行話音、數(shù)據(jù)及終端推廣.可以以校園及周邊自有渠道為試點,開展下一代自營渠道建設。在社會渠道方面，對客戶內部轉網絡原因及其可能的套利的行為進行深入分析，推動有條件的社會渠道逐步

12、實現(xiàn)屬地化客戶的長期經營. 產品提供的重點舉措分析：形成大眾市場營銷與集團客戶市場營銷的合力,使農村客戶、校園客戶的入網發(fā)展與農信通、校信通產品形成有機組合，提高渠道運作效率。同時，針對校園群體，不僅重視客戶入網發(fā)展，更要重視年輕客戶對于拉動時尚、體驗新潮事物的特點，重視對于校園客戶的長期互聯(lián)網化運營，嘗試通過自建或合作模式建設電信運營商的互聯(lián)網社區(qū)運營。網絡保障的重點舉措分析: 提升網絡覆蓋質量，保持相對于競爭對手的網絡優(yōu)勢。同時對于校園的wlan 部署及 td 建設采取進一步強化措施. 人才開發(fā)與文化激勵的重點舉措分析：對于重點潛力型區(qū)域、高存量區(qū)域的一線服務營銷班組的班組建設、 培訓與激

13、勵進一步強化,鼓勵一線班組敢于競爭，對轄區(qū)的新增客戶份額能夠有效控制。并將相應的管理、 培訓、文化活動等納入到省公司開展的班組建設項目之中，實現(xiàn)班組建設與市場經營的結合。資源配置的重點舉措分析：面向即將進入的激烈競爭階段,可以考慮利用當前的預算資源優(yōu)勢，加大對于高價值客戶的提前捆綁,保證 18 到 24 個月在網。戰(zhàn)略管控的重點舉措分析：由于現(xiàn)階段開發(fā)增量客戶難度增大,對于營銷服務的一線執(zhí)行力與精確管理的要求進一步提高，對于如何開發(fā)相對飽和市場的策略制訂難度也在增加,需要及時提供相應的可落實的策略性指導建議， 監(jiān)控策略、 資源與執(zhí)行效果之間的關系。問題三分析 :新話務增幅放緩問題表現(xiàn)：新話務增

14、幅放緩主要挑戰(zhàn)： 一方面 ,競爭對手為快速拓展市場份額，開展了漫游單向收費的資費攻勢。另一方面，隨著話音業(yè)務價格彈性的逐步釋放，話音業(yè)務隨價格下調而增加的難度越來越大，話音業(yè)務的碎片化趨勢明顯，也就是考量運營商在特定場景下對于話音的激發(fā)能力的要求提高。應對策略：順應話音業(yè)務碎片化趨勢，對于用戶特定呼叫行為、對于用戶使用卡號的特定場景、對于用戶話務消費增多的激勵 ,開展相應的產品設計與營銷推廣。營銷管理的重點舉措分析：在資費設計方面，開發(fā)多樣化、小額化的話音套餐，同時針對長途、漫游以及短話務行為實施定向激勵。渠道運營的重點舉措分析：針對主要目標群體的潛在生活范圍,圍繞其生活圈開展廣泛的渠道聯(lián)盟，

15、包括零售店、路邊小店、零售攤點等，形成對于目標客戶群話務產品的定向銷售。與此同時，針對目標客戶群的長途、漫游以及短話務行為，通過10086 外呼及短信等電子渠道手段，進行定向激勵。系統(tǒng)支撐的重點舉措分析：話務量的提升依賴于對于客戶話務消費行為的深入理解，也依賴于對于特定目標客戶群的策略性直接營銷，需要支撐系統(tǒng)對于前端及各市公司提供潛在目標客戶群的行為深入分析支撐能力，便于前端有效開展定向營銷。問題四分析 :新業(yè)務對收入拉動有待增強主要挑戰(zhàn)：第一，新業(yè)務推廣過程中，對于客戶心理的價值主張相對模糊，且較少與客戶消費行為具體場景相結合，無法有效誘導客戶需求; 第二，新業(yè)務銷售過程中,與資費套餐捆綁模

16、式較多，未真正與客戶心理需求與消費行為緊密銜接；第三，新業(yè)務的渠道布放過程中，業(yè)務與渠道、客戶適配不佳 ,客戶體驗需要提升；第四 , 新業(yè)務運營過程中，對于客戶需求的深度挖掘與交叉營銷、對于業(yè)務生命周期的演進規(guī)律、對于業(yè)務的端到端質量保障的能力需要提升。應對策略：第一，創(chuàng)新新業(yè)務營銷模式，通過對于消費場景的深入理解，打造流行性業(yè)務傳播模式,驅動客戶感性消費; 第一，全面完善業(yè)務渠道 客戶的適配，提高新業(yè)務營銷效率第二，高度強化新業(yè)務深度運營,提高客戶黏著度與使用率第三，明確新業(yè)務對于客戶的心理價值定位，占據(jù)客戶心理空間的特定品類位置營銷管理的重點舉措分析：由于新業(yè)務非必需品的特征,新業(yè)務的品牌

17、推廣傳播過程中更需要形成對于客戶心理空間的清晰地位，在客戶對于生活、學習、商務、娛樂需求方面的行為支持形成富有差異化和獨特性的訴求，形成流行風尚。因此，為了驅動真正因興趣而購買新業(yè)務，需要在品牌方面樹立客戶需求的品類觀念，并以主題化、行為支持性、可體驗的模式打造新業(yè)務的規(guī)模化使用意愿。產品提供的重點舉措分析：為確保新業(yè)務的規(guī)模性成長，需要圍繞新業(yè)務產品的全生命周期進行有序管理，并采取合理的階段性策略。同時，為解決新業(yè)務商用過程中的客戶體驗感知、渠道銷售能力等問題，需要在商用前做好:新業(yè)務的客戶化推廣準備及輔導工作。渠道運營的重點舉措分析：首先，自有渠道新業(yè)務營銷體驗能力急需提升，包括自有廳店場

18、景型、主題型分區(qū)或獨立廳店建設，從而形成對于客戶的吸引力。其次，通過培訓、系統(tǒng)支撐、酬金變革提高社會渠道新業(yè)務銷售能力;第三 ,把電子渠道真正打造成為新業(yè)務體驗營銷服務過程中的新媒體平臺。第四，由于新業(yè)務可由客戶隨時自行開通以及小額化的特點，因此，大眾媒體、流行性商品從廣義上講都可以成為新業(yè)務布放渠道. 客戶服務的重點舉措分析：新業(yè)務的規(guī)?；l(fā)展對于客戶服務的標準、流程與保障體系都顯現(xiàn)出了與話音業(yè)務顯著的區(qū)別，對于新業(yè)務的支撐性服務保障不足而引發(fā)客戶抱怨，阻礙業(yè)務的規(guī)?；砷L的問題也已經越來越顯著。因此，在3g 時代，電信運營商有必要圍繞新業(yè)務的交互性、及時性、內容性、終端影響性等特征全面提升

19、客戶服務水平,形成對于業(yè)務發(fā)展的有力支撐。支撐系統(tǒng)的重點舉措分析: 一方面，新業(yè)務越來越呈現(xiàn)出服務營銷一體化特征，既在各渠道截面的服務與營銷過程中相互包容和配合。因此 ,支撐系統(tǒng)有必要實現(xiàn)對于客戶在各渠道界面中行為軌跡的記錄與分析，從而通過渠道的聯(lián)動對客戶施行恰倒好處的營銷。人力資源的重點舉措分析: 在一體化趨勢下,傳統(tǒng)職能部門與生產部門的劃分變得更加模糊，許多職能部門開始越來越的地具備生產部門的特征。因此，一方面需要加強職能部門的班組化建設與管理，提高職能部門向服務型、生產型的轉型，另一方面，新業(yè)務的快速發(fā)展也要求對于人員的招募、培訓能不斷跟上企業(yè)發(fā)展的要求。流程保障的重點舉措分析：隨著新業(yè)

20、務品種不斷增加，商業(yè)模式日趨復雜，需要抓緊構筑職能 -生產的垂直管控與服務、后端前端的快速響應、開發(fā)交付的可靠實現(xiàn)的一整套圍繞新業(yè)務深度運營的標準化流程、工具、模板,從而實現(xiàn)能力的固化。資源配置的重點舉措分析: 在移動互聯(lián)網的迅猛發(fā)展勢頭之下，對于互聯(lián)網化的運營對于電信運營商越來越重要，在現(xiàn)階段通過互聯(lián)網實現(xiàn)業(yè)務運營尚不能完全自主進行的狀況下，有必要通過合作外包的方式，對具有戰(zhàn)略性價值的互聯(lián)網社區(qū)、游戲、電子商務及相關新應用進行運營管理。戰(zhàn)略管控的重點舉措分析：戰(zhàn)略績效考核對于驅動資源投向與引導創(chuàng)新至關重要，新業(yè)務的復雜性和本地特色決定了設置考核指標與權重，以及輔以配套評估的重要性.為使電信運

21、營商2010 年的新業(yè)務對收入驅動的提升作用，有必要考慮對于相應考核指標設置、考核評估的創(chuàng)新。問題五分析：新領域探索急需加快主要挑戰(zhàn) : 第一，面向眾多的移動互聯(lián)網、物聯(lián)網等新型模式，選擇何種業(yè)務、模式是電信運營商可行的選擇需要明確；第二，配合新模式的相應能力與資源保障需要盡快落實開展。應對策略：第一，選擇規(guī)模型凝聚人與人、人與物、物與物以及平臺模式的移動互聯(lián)網商業(yè)模式重點切入；第二，從服務營銷、渠道建設、后臺支撐、人才隊伍等維度系統(tǒng)化保障新領域探索. 產品提供的重要舉措分析：在收入新增放緩的趨勢下，移動互聯(lián)網的相關創(chuàng)新商業(yè)模式的引入變得十分必要與迫切。在數(shù)據(jù)業(yè)務收入中，除了流量費用之外 ,開

22、辟后向廣告收費、 電子商務撮合交易收費等新營收來源將是影響到電信運營商可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略舉措之一。電信運營商開辟移動互聯(lián)網的方向包括：第一，定位于人與人的社會化通信,包括通過移動互聯(lián)網手段實現(xiàn)的即時通信、社區(qū)、博客等業(yè)務；第二 ,定位于人與物之間的通信，主要指充分挖掘本地區(qū)域不斷增長的在線旅游、電子商務、在線學習等業(yè)務；第三 ,定位于物與物之間的通信；第四，利用電信運營商大量的計算資源、通信資源與計費資源，開展指出企業(yè)應用的云計算，為企業(yè)產生新的效益。渠道運營的重要舉措分析: 移動互聯(lián)網的發(fā)展，必然意味著對于電子渠道，包括手機門戶渠道與互聯(lián)網渠道的大量運用,通過這些新渠道實現(xiàn)客戶的圈子經營、

23、口碑傳播、業(yè)務訂購、在線支持等等.移動互聯(lián)網的快速發(fā)展必然要求電信運營商在電子渠道的新媒體平臺建設方面加快速度。系統(tǒng)支撐的重要舉措分析：對于移動互聯(lián)網的系統(tǒng)支撐要求，表現(xiàn)為更加復雜的計費與批價模式、與價值鏈合作伙伴數(shù)據(jù)的分享與運用、對虛擬社會中新的客戶畫像與分析技術等等。支撐系統(tǒng)面向移動互聯(lián)網的提升速度將影響著電信運營商進入新領域的速度. 人才開發(fā)的重要舉措分析: 移動互聯(lián)網的發(fā)展要求與傳統(tǒng)電信業(yè)不完全相同的人才結構，一方面需要通過培訓加強自有人員能力提升,另一方面也需要考慮跨行業(yè)的人才招募，形成支持未來發(fā)展的人才結構。資源配置的重要舉措分析：對于全新的移動互聯(lián)網業(yè)務的引入,機遇與風險并存，

24、同時也存在與原有文化的一定沖突。因此 ,可以考慮開展相對獨立模式的運作機制，形成對新能力的孵化。戰(zhàn)略管控的重要舉措分析：從策略的角度，需要電信運營商開展面向未來的移動互聯(lián)網發(fā)展研究與實施方案制訂，確保策略的可落地實現(xiàn). 接下來，我們繼續(xù)按照電信運營商全業(yè)務運營全業(yè)務運營整體視圖，對集團客戶市場開發(fā)與維系面臨的挑戰(zhàn)展開分析. 問題六分析 :服務營銷能力有待提升主要挑戰(zhàn)：第一，面向集團客戶的服務營銷的專業(yè)化有待提升；第二，面向集團客戶信息化的服務營銷模式亟待建立。應對策略：第一 , 通過集團客戶經理分層分級認證以及面向集團客戶經理的培養(yǎng)訓練，提升服務營銷能力；第二 , 提高集團客戶從服務營銷到運營

25、支撐工作的流程化、工具化、標準化；第三 , 探索面向信息化的服務營銷新模式。營銷管理的重點舉措分析：從資費設計的角度看,由于集團客戶信息化的不斷發(fā)展,對于產品定價提出了全新的要求,有必要建立完善的集團客戶定價的方法工具，形成全區(qū)的一致套路；從銷售執(zhí)行的角度看，應通過執(zhí)行流程的標準化、過程信息的規(guī)范化提高一線的執(zhí)行與協(xié)作效率；從品牌傳播的角度看，相對于競爭對手的領先地位，應系統(tǒng)化、多元化方式傳播、 樹立集團客戶信息化專家的客戶感知。渠道運營的重點舉措分析: 隨著集團客戶覆蓋范圍逐步增大，業(yè)務范圍逐步拓寬,對于除集團客戶經理之外的大眾市場渠道及電子渠道要求逐漸提高。電信運營商需要充分發(fā)揮渠道體系優(yōu)

26、勢，形成對于集團客戶的整體渠道服務營銷,并盡快完善大眾市場渠道、電子渠道對于集團客戶服務營銷的功能支持與服務標準。產品提供的重點舉措分析：第一，增強集團信息化咨詢規(guī)劃系統(tǒng)集成與應用保障能力，為信息化價值鏈的延伸打牢基礎。第二，提供富有競爭力的產品開通與維護標準。第三 ,在產品交付之后， 圍繞信息運營的支持服務設計相關的服務型產品,在運營中保持客戶關系與挖掘潛在商業(yè)機會. 客戶服務的重點舉措分析：集團客戶的企業(yè)級服務需求不同于大眾市場的服務需求，同時競爭對手已經建立了相對領先的服務品質保障機制。電信運營商需要在客戶服務方面圍繞服務標準、服務流程、服務資源與服務支撐工具方面快速趕超競爭對手。系統(tǒng)支

27、撐的重點舉措分析: 在全業(yè)務運營背景下，為快速開辟新增長空間,需要電信運營商增強圍繞信息化整體解決方案的客戶需求挖掘、定價設計、服務營銷的全程化保障與精細化分析能力。網絡運維的重點舉措分析：第一，圍繞重點集團客戶開展專線接入資源建設及配套網管、運維機制 ; 第二，伴隨著集團客戶產品集成化的趨勢延伸,電信運營商還需要逐步增強面向客戶網絡的運營維護能力,實現(xiàn)運維延伸。人力資源與文化激勵的重點舉措分析：第一，完善優(yōu)化集團客戶分層分級認證機制。第二，集團客戶經理 產品經理行業(yè)經理培訓強化,保證集團客戶經理能夠滿足越來越高標準的服務營銷要求.第三 ,推進部署落實集團客戶服務營銷、經營分析與運營支撐團隊的

28、班組化建設，提升集團客戶一線管理與執(zhí)行能力。流程協(xié)同的重點舉措分析: 一方面需要建立上下協(xié)同、前后臺反應快速的流程協(xié)同機制，實現(xiàn)對于一線的高質量支撐.另一方面， 需要完善集團客戶部門與相關前臺部門在定價、渠道、促銷、客服的協(xié)作流程,真正發(fā)揮全業(yè)務運營優(yōu)勢。資源配置的重點舉措分析：一方面保障集團客戶接入與無線寬帶的網絡覆蓋與系統(tǒng)建設的投入， 快速彌補資源劣勢.另一方面， 對于客戶網絡內部的通信與計算資源需要提前部署,提前占據(jù)網絡關鍵位置,并以物聯(lián)網的預先投入為后續(xù)信息化開發(fā)奠定基礎. 戰(zhàn)略管控的重點舉措分析: 電信運營商需要強化對于集團客戶開發(fā)的戰(zhàn)略性管理控制與動態(tài)調優(yōu)。問題七分析 :規(guī)?；?、高

29、質量支撐保障不足主要挑戰(zhàn)：第一，無法實現(xiàn)具有競爭力的服務sla 標準 ; 第二 , 內部缺乏銜接前后臺的服務支撐專業(yè)化團隊；第三 , 對于集團客戶服務支撐流程的時限與質量標準尚未切實落地實現(xiàn)。應對策略 : 第一，推進集中化支撐保障模式；第二，完善 sla 標準 ; 第三，流程與支撐改進?？蛻舴盏闹攸c舉措分析：一方面 ,需要建立一點響應、全網聯(lián)動的服務響應機制；另一方面 ,快速建立具有市場競爭力的sla 服務標準。產品提供的重點舉措分析：一方面，支撐質量的保障很大程度上依賴于產品銷售、咨詢、開通、服務的全過程標準化、工具化、模板化。另一方面，在產品運營過程中提升服務表現(xiàn)分析與服務標準維護能力，

30、以運營過程體現(xiàn)企業(yè)競爭力. 網絡運維的重點舉措分析：一方面，需要加快專線資源部署,完成資源補缺建設;另一方面，建立集中化支撐保障系統(tǒng)；第三，提升企業(yè)內部網絡支撐保障的開通、維護等服務標準人力資源與文化激勵的重點舉措分析：一方面，通過培訓等手段提升電信級集團客戶支撐保障人員隊伍與能力建設；另一方面，需要加強網絡運維、系統(tǒng)支撐等部門的班組建設，提升管理能力與執(zhí)行能力。流程保障的重點舉措分析: 完善全業(yè)務運營支撐保障流程并確保落地，并通過專業(yè)支撐響應團隊的建立保障電信運營商集團客戶支撐的專業(yè)化。戰(zhàn)略管控的重點舉措分析：集團客戶的支撐保障，事實上是對于電信運營商內部流程貫通與執(zhí)行力的全面考驗.當前，存

31、在的支撐保障不足已經嚴重制約了集團客戶市場的開發(fā)與維系，在支撐保障流程建設、優(yōu)化與運作過程中，需要對流程進行狀況與流程績效進行清晰判斷與管理。問題八分析 :信息化新模式探索急需加強主要挑戰(zhàn) : 第一，集團客戶信息化發(fā)展中,體現(xiàn)出了明顯的集成化、物聯(lián)化，此類商業(yè)模式的搭建急需完成能; 第二，面向集團信息化的專業(yè)式、顧問式、高端化營銷模式尚需建立 ; 第三，集團信息化發(fā)展中所需的人力、技術等資源尚不完全具備。應對策略：第一 , 聚焦本地本地特色，形成集團客戶信息化的產品解決方案及配套服務營銷模式。第二，在初期試點基礎上,:形成標桿并快速復制。營銷管理的重點舉措分析: 從品牌傳播的角度看，適應集團客

32、戶信息化的營銷特點，通過占據(jù)理念高端形成對于客戶的深度影響。從銷售執(zhí)行的角度看,大力推進顧問式集團客戶服務營銷能力建設，并完善配套的流程與工具。產品提供的重點舉措分析：圍繞電信運營商的本地經濟特色,開展物聯(lián)網、 系統(tǒng)集成、 融合信息化應用的發(fā)展解決方案設計與試點建設. 客戶服務的重點舉措分析: 融合信息化的諸多服務領域的功能設計、標準定義尚處于空白，電信運營商需要率先完善物聯(lián)網、融合信息化的相關服務標準 ,實現(xiàn)對客戶價值定位的搶先占據(jù)。人力資源與文化激勵的重點舉措分析：信息化產品開發(fā)運營、顧問式營銷等能力的培訓與輔助導入。并具有導向性地開展創(chuàng)新班組、創(chuàng)新人才的評優(yōu)評先。資源配置的重點舉措分析: 信息化新模式的發(fā)展初期，必然面臨能力不足的短板與障礙,在資源上一方面加大信息化網絡資源、技術資源的投入，另一方面可以開展與相關戰(zhàn)略性合作伙伴的聯(lián)盟并進。戰(zhàn)略管控的