1、第5章我國商業(yè)銀行非利息收入影響因素分析5.1我國商業(yè)銀行非利息收入影響因素調(diào)查分析5.1.1理財業(yè)務收入調(diào)查結(jié)果分析我國商業(yè)銀行理財業(yè)務收入的影響因素調(diào)查結(jié)果如下:5.1.2銀行卡業(yè)務收入調(diào)查結(jié)果分析我國商業(yè)銀行銀行卡業(yè)務收入的影響因素調(diào)查結(jié)果如下5.1.3支付結(jié)算業(yè)務收入調(diào)查結(jié)果分析我國商業(yè)銀行支付結(jié)算業(yè)務收入的影響因素調(diào)斉結(jié)果如下5.1.4代理委托業(yè)務收入調(diào)查結(jié)果分析我國商業(yè)銀行代理委托業(yè)務收入的影響因素調(diào)查結(jié)果如下:5.1.5托管業(yè)務收入調(diào)查結(jié)果分析影響我國商業(yè)銀行托管業(yè)務收入的影響因素調(diào)查結(jié)果如下:5.1.6擔保承諾類業(yè)務收入調(diào)查結(jié)果分析5.2我國商業(yè)銀行非利息收入影響因素基模分析5

2、.1.1理財業(yè)務收入子系統(tǒng)模型及分析通過第三章對財務顧問類業(yè)務的分析，發(fā)現(xiàn)財務顧問類業(yè)務近年來發(fā)展迅速, 其收入在這六大業(yè)務中比例最大，主要是得益于理財業(yè)務的發(fā)展，所以本部分對 理財業(yè)務進行具體分析，從銀行自身出發(fā)，找出制約理財業(yè)務收入提高的直接因 素，調(diào)研發(fā)現(xiàn)影響理財業(yè)務收入的因素主要氈括理財產(chǎn)品的種類，銀行差異化定 價能力，營銷人員數(shù)量、銀行服務渠道數(shù)量等因素，這些因素構(gòu)成了一個“成長 上限”基模，如圖5-1，該模型由4個負反饋環(huán)和1個正反饋環(huán)構(gòu)成。 理財產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模理財業(yè)務收入銀行非利息收入一理財產(chǎn) 品發(fā)行規(guī)模該冋路表示隨著銀行理財產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模的增加，理財業(yè)務收入會增加，對銀 行非利息收

3、入的貢獻就增加，非利息收入的增加促使銀行不斷擴大理財產(chǎn)品發(fā)行 規(guī)模，形成一個理財產(chǎn)品規(guī)模不斷擴大的正反饋環(huán)。 理財產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模潛在客戶數(shù)量客戶需求差異度產(chǎn)品多 樣化需求一產(chǎn)品多樣化滿足度產(chǎn)品吸引力客戶購買率理財業(yè) 務收入銀行非利息收入理財產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模 理財產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模一潛在客戶數(shù)量一客戶需求差異度一銀行差 異化定價能力要求差異化定價能力差距一產(chǎn)品吸引力客戶購買率 理財業(yè)務收入銀行非利息收入理財產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模 理財產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模營銷人員需求量營銷人員差額一營銷人 員對產(chǎn)品的宣傳力度客戶對產(chǎn)品的認知度客戶購買率理財業(yè)務 收入銀行非利息收入理財產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模該冋路表示隨著銀行理財產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模的增加，銀行需

4、要的營銷人員就越多， 而通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)我國商業(yè)銀行營銷人員供應不足，這樣銀行營銷人員就產(chǎn)生一個 差額，這個差額越大，營銷人員對產(chǎn)品的宣傳力度就不夠，導致客戶對產(chǎn)品不是 很了解，由此客戶購買該銀行的理財產(chǎn)品的機會就少，這樣銀行的理財業(yè)務收入 減少，導致銀行非利息收入也減少，最終銀行也沒有動力去擴大理財產(chǎn)品發(fā)行規(guī) 模，形成一個營銷人員不足制約理財產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模擴大的負反饋環(huán)。 理財產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模一服務渠道數(shù)量需求服務渠道數(shù)量差額一 銀行服務效率一客戶等待時間一客戶對銀行的依賴度客戶購買率 理財業(yè)務收入銀行非利息收入理財產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模該冋路表示隨著銀行理財產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模的增加，銀行需要的銷售理財產(chǎn)品梁 道數(shù)量

5、越來越多，而通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，銀行現(xiàn)有的渠道比較狹窄，僅限于物理網(wǎng)點、 廣告?zhèn)髅降确绞?，從而形成一個服務渠道數(shù)量差額，這個差額越大，銀行服務效 率就低，由此帶來客戶等待時間就長，這樣客戶對銀行的依賴度就減弱，由此客 戶購買該銀行的理財產(chǎn)品的機會就少，這樣銀行的理財業(yè)務收入減少，異致銀行 非利息收入也減少，最終銀行也沒有動力去擴大理財產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模，形成一個服 務渠道狹窄制約理財產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模的負反饋環(huán)。5.1.2銀行卡業(yè)務收入子系統(tǒng)模型及分析銀行卡業(yè)務是商業(yè)銀行一項比較傳統(tǒng)的非利息業(yè)務，其收入在銀行非利息收 入占比較高，幾乎每家商業(yè)銀行都發(fā)展了這項業(yè)務。但通過調(diào)研與訪談發(fā)現(xiàn)，目 前影響商業(yè)銀行銀行卡業(yè)

6、務收入提高的制約因素主要有：營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量，atm 機數(shù)量，pos機商戶數(shù)量、銀行卡功能和銀行卡種類等因素。這些因素構(gòu)成了一 個“成長上限”基模，如圖5-2,該模型含1個正反饋環(huán)和5個負反饋環(huán)。 銀行卡發(fā)卡量一銀行卡業(yè)務收入一銀行非利息收入一銀行卡發(fā)卡量該回路表示隨著銀行卡發(fā)卡量的增加，銀行卡業(yè)務收入會增加，對銀行非利 息收入的貢獻就增加，非利息收入的增加會促使銀行不斷增加銀行卡發(fā)卡量，形 成一個銀行卡發(fā)卡量不斷增加的正反饋環(huán)。 銀行卡發(fā)卡量一atm機需求量一atm機缺口量一銀行卡使用率 一銀行卡業(yè)務收入銀行非利息收入銀行卡規(guī)模該ihj路表示隨著銀行卞發(fā)卞量的增加，銀行要求有更多的atm機來滿足

7、持卡 人的業(yè)務需求，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行atm機遠遠滿足不了客戶的需求，特別是 對于資產(chǎn)規(guī)模比較小的中小商業(yè)銀行來說，這樣在銀行有限的atm機數(shù)量下，形 成了一個atm機缺口量，當atm機滿足不了客戶的需求，客戶有可能選擇另一家 銀行辦業(yè)務，這樣客戶的流失率就增加，帶來的結(jié)果是銀行卡的使用率減少，最 終銀行卡的業(yè)務收入減少，銀行的非利息收入也減少，非利息收入的減少使得銀 行卡發(fā)卡量減少，形成了一個atm機數(shù)量不足制約銀行卡發(fā)卡量增加的負反饋 環(huán)。 銀行卡發(fā)卡量營業(yè)網(wǎng)點需求量營業(yè)網(wǎng)點缺口量一銀行卡使 用率一銀行卡業(yè)務收入一銀行非利息收入一銀行卡發(fā)卡量該回路表示隨著銀行卡發(fā)卡量的增加，銀行要求有更

8、多的營業(yè)網(wǎng)點來滿足持 卡人的業(yè)務需求，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行atm機遠遠滿足不了客戶的需求，特別 是對于資產(chǎn)規(guī)模比較小的中小商業(yè)銀行，這樣在銀行有限的atm機數(shù)量下，形成 了一個atm機缺口量，導致客戶擁有該銀行的卡卻找不到網(wǎng)點辦業(yè)務的局面，就 減少了銀行卡的使用率，減少了銀行卡的業(yè)務收入，銀行的非利息收入也減少， 非利息收入的減少使得銀行卞規(guī)模減少，形成一個營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量不足制約銀行卡發(fā)卡量增加的負反饋環(huán)。 銀行卡發(fā)卡量pos機商戶需求量一機商戶缺口量一> 銀行卡 使用率銀行卡業(yè)務收入銀行非利息收入銀行卡發(fā)卡量該回路表示隨著銀行卡發(fā)卡量的增加，銀行要求有更多的pos機商戶來滿足 持卡人的消

9、費需求，而通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)銀行pos機商戶范圍比較狹窄，大部分銀行 都是選擇和一些大型商場和超市合作，而在其他一些小商鋪卻沒有安置pos機， 在銀行有限的pos機商戶下，這樣就形成了一個pos機商戶缺口量，這個缺口越 大，客戶使用銀行卡消費的機會就減少，帶來的結(jié)果是銀行卡的使用率減少，最 終銀行卡的業(yè)務收入減少，銀行的非利息收入也減少，非利息收入的減少使得銀 行卡發(fā)卡量減少，形成了一個pos機商戶數(shù)量不足制約銀行卡發(fā)卡量增加的負反 饋環(huán)。 銀行卡發(fā)卡量銀行間競爭程度銀行卡附加功能要求銀行卡 附加功能缺口 銀行卡吸引力一辦卡人數(shù)銀行卡業(yè)務收入一l銀行 非利息收入4銀行卡發(fā)卡量該回路表示隨著銀行卡發(fā)卡

10、量的增加，其市場份額增加，而其他銀行為了搶 占銀行卡市場份額會展開激烈的競爭，從而加劇了銀行間的競爭程度，這樣就要 求銀行為客戶提供銀行卡的一些其他附加功能來吸引客戶，而通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我 國商業(yè)銀行銀行卡功能比較局限，除了一些基本的存取款、轉(zhuǎn)賬、消費等基本功 能外，其他的附加功能比較少，從而形成一個銀行卡附加功能缺口，這個缺口越 大，銀行卡對客戶的吸引力就減弱，從而辦理該行銀行卡的客戶也就減少，帶來 的結(jié)果是銀行卡的業(yè)務收入減少，銀行的非利息收入也減少，非利息收入的減少 使得銀行卡發(fā)卡量減少，形成了一個銀行卡附加功能缺乏制約銀行卡發(fā)卡量增加 的負反饋環(huán)。 銀行卡發(fā)卡量銀行間競爭程度銀行卡種類需

11、求量一銀行卡 種類缺口量> 銀行卡吸引力辦卡人數(shù)銀行卡業(yè)務收入銀行非 利息收入4銀行卡發(fā)卡量該回路表示隨著銀行卡發(fā)卡量的增加，其市場份額增加，而其他銀行為了搶 占銀行卡市場份額會展開激烈的競爭，從而加劇了銀行間的競爭程度，銀行為了 搶占銀行卡市場份額，吸引更多的客戶，就要求為客戶提供不同種類的銀行卡滿 足不同客戶的需求，而通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國商業(yè)銀行銀行卡種類比較少，沒有針 對客戶需要提供不同種類的卡，這樣就形成了一個銀行卡種類缺口量，銀行卡種 類越少，對客戶吸引力也就減弱，從而辦理該行銀行卡的客戶也就減少，帶來的 結(jié)果是銀行卡的業(yè)務收入減少，銀行的非利息收入也減少，非利息收入的減少使 得

12、銀行卡發(fā)卡量減少，形成了一個銀行卡種類不足制約銀行卡發(fā)卡量增加的負反饋環(huán)。5.1.3支付結(jié)算業(yè)務收入子系統(tǒng)模型及分析支付結(jié)算業(yè)務是商業(yè)銀行一項比較齊遍的業(yè)務，是商業(yè)銀行非利息收入的重 要來源，特別是在利率市場化背景下，銀行更應該重視對該業(yè)務的發(fā)展，增加銀 行的支付結(jié)算收入。通過對實際調(diào)研發(fā)現(xiàn)，制約支付結(jié)算業(yè)務收入提高的主要影 響因素有：對支付結(jié)算業(yè)務的重視程度，支付結(jié)算人員的法律意識以及電子支付 結(jié)算工具的使用率。這些因素構(gòu)成了一個“成長上限”基模，如圖5-3,該模型 中的反饋回路有： 支付結(jié)算業(yè)務規(guī)模支付結(jié)算業(yè)務收入銀行非利息收入一支 付結(jié)算業(yè)務規(guī)模該冋路表示隨著支付結(jié)算業(yè)務規(guī)模的增加，支付

13、結(jié)算業(yè)務收入會增加，對銀 行非利息收入的貢獻就增加，非利息收入的增加會促使銀行不斷擴大支付結(jié)算業(yè) 務規(guī)模，形成-個支付結(jié)算業(yè)務規(guī)模不斷擴大的正反饋環(huán)。 支付結(jié)算業(yè)務規(guī)模銀行間競爭程度對支付結(jié)算業(yè)務的重視度要 求對支付結(jié)算業(yè)務的重視度差距一對支付結(jié)算業(yè)務的投入程度結(jié) 算創(chuàng)新產(chǎn)品種類客戶需求滿足度支付結(jié)算客戶數(shù)量支付結(jié)算業(yè) 務收入銀行非利息收入支付結(jié)算業(yè)務規(guī)模該回路表示隨著支付結(jié)算業(yè)務規(guī)模的增加，其他銀行為了搶占市場份額而導 致銀行間競爭加劇，競爭的加劇要求銀行更加認識到發(fā)展支付結(jié)算業(yè)務的重要 性，而通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)大部分銀行對支付結(jié)算業(yè)務的認識不足，只是把它當做是銀 行資產(chǎn)負債業(yè)務的附屬業(yè)務，對此業(yè)

14、務重要性認識度不夠，從而形成了一個差距， 基于銀行的認識差距，銀行對對其投入就減少了，隨之帶來的就是銀行支付結(jié)算 創(chuàng)新產(chǎn)品種類少，這樣就滿足不了客戶的需求，從而客戶的滿足度就降低，到該 銀行辦理支付結(jié)算業(yè)務的客戶就少了，這樣就導致銀行支付結(jié)算業(yè)務收入減少， 銀行非利息收入減少，非利息收入的減少使得支付結(jié)算業(yè)務規(guī)模減少，形成一個 對支付結(jié)算業(yè)務重視度不足而制約支付結(jié)算業(yè)務規(guī)模擴大的負反饋環(huán)。支付結(jié)算業(yè)務規(guī)模銀行間競爭程度結(jié)算人員素質(zhì)要求結(jié) 算人員素質(zhì)差距一-結(jié)算人員法律意識一-結(jié)算糾紛事件一客戶對銀行的信 任度支付結(jié)算客戶數(shù)量一支付結(jié)算業(yè)務收入銀行非利息收入一 支付結(jié)算業(yè)務規(guī)模該冋路表示隨著支付

15、結(jié)算業(yè)務規(guī)模的增加，其他銀行為了搶占市場份額而導 致銀行間競爭加劇，競爭的加劇要求銀行結(jié)算人員素質(zhì)加強，而通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)銀 行現(xiàn)有的結(jié)算人員素質(zhì)有待提高，從而形成一個差距，這樣結(jié)算人員的法律意識 比較弱，從而在一些客戶利用假支票結(jié)算事件上處理不好，帶來的結(jié)算糾紛事件 就比較多，從而影響客戶對銀行的信任度，導致客戶數(shù)量減少，這樣就導致銀行 支付結(jié)算業(yè)務收入減少，銀行非利息收入減少，非利息收入的減少使得支付結(jié)算 業(yè)務規(guī)模減少，形成一個結(jié)算人員法律意識不強制約支付結(jié)算業(yè)務規(guī)模擴大的負 反饋環(huán)。支付結(jié)算業(yè)務規(guī)模4銀行間競爭程度4電子支付結(jié)算工具要求 一電子支付結(jié)算工具缺口 支付結(jié)算速度一結(jié)算服務水平一客

16、戶需 求滿足度支付結(jié)算客戶數(shù)量支付結(jié)算業(yè)務收入銀行非利息收入 4支付結(jié)算業(yè)務規(guī)模該回路表示隨著支付結(jié)算業(yè)務規(guī)模的増加，其他銀行為了搶占市場份額而導 致銀行間競爭加劇，競爭的加劇要求銀行電子支付結(jié)算工具增加，而通過調(diào)研發(fā) 現(xiàn)銀行現(xiàn)有的支付結(jié)算工具比較單一，還停留在手工結(jié)算的階段，電子支付結(jié)算 工具使用率不高，從而形成一個電子支付結(jié)算工具差距，這樣結(jié)算人員的支付結(jié) 算速度就減慢，給客戶帶來的結(jié)果就是結(jié)算效率和服務水平低，客戶的滿意度低， 長期下去會導致客戶數(shù)量減少，這樣就導致銀行支付結(jié)算業(yè)務收入減少，銀行非 利息收入減少，非利息收入的減少使得支付結(jié)算業(yè)務規(guī)模減少，形成一個電子支 付結(jié)算工具使用率低

17、制約支付結(jié)算業(yè)務規(guī)模擴大的負反饋環(huán)。5.1.4代理委托業(yè)務收入子系統(tǒng)模型及分析代理委托業(yè)務是商業(yè)銀行一項傳統(tǒng)的非利息業(yè)務，其在中間業(yè)務收入中占比 較高，為了順應利率市場化的挑戰(zhàn)，各銀行也紛紛加大了對該業(yè)務的投入。但是 通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，影響代理委托業(yè)務收入的因素主要有：業(yè)務人員的操作風險，代 理業(yè)務品種，委托信息透明度以及銷售人員的專業(yè)知識。如圖5-4,這些因素構(gòu) 成了一個“成長上限”基模，該模型中的反饋回路有： 代理笑業(yè)務規(guī)模一代理類業(yè)務收入銀行非利息收入代理類 業(yè)務規(guī)模該ih路表示隨著代理類業(yè)務規(guī)模的增加，代理類業(yè)務收入會增加，對銀行非 利息收入的貢獻就增加，非利息收入的增加會促使銀行不斷增加

18、代理類業(yè)務規(guī) 模，形成一個代理類業(yè)務規(guī)模不斷擴大的正反饋環(huán)。 代理類業(yè)務規(guī)模業(yè)務辦理繁瑣程度業(yè)務人員操作風險一產(chǎn) 品收益率委托客戶數(shù)量代理笑業(yè)務收入銀行非利息收入一l代 理類業(yè)務規(guī)模該路表示隨著代理類業(yè)務規(guī)模的增加，業(yè)務辦理繁瑣程度增加，一定程度 上增加了業(yè)務人員的操作風險，從而導致產(chǎn)品收益率降低，如此帶來委托客戶數(shù) 量的減少，導致委托代理類業(yè)務收入減少，從而銀行非利息收入減少，銀行非利 息收入的減少導致銀行代理委托類業(yè)務規(guī)?？s小，形成了一個業(yè)務人員操作風險 增加制約代理類業(yè)務規(guī)模擴大的負反饋環(huán)。 代理類業(yè)務規(guī)模4銷售人員專業(yè)知識需求量4銷售人員專業(yè)知識 差額4銷售人員銷售難度一客戶對產(chǎn)品的認

19、知度4客戶購買率4委 托客戶數(shù)量代理類業(yè)務收入銀行非利息收入代理類業(yè)務規(guī)模該回路表示隨著代理類業(yè)務規(guī)模的增加，銀行對銷售人員專業(yè)知識需求量增 加，而在既定情況下，銷售人員不可能對所有產(chǎn)品都了解的比較透徹，從而形成 了一個銷售人員專業(yè)知識差額，在這樣的情況下銷售，銷售人員的銷售困難度增 加丫，從而導致客戶對產(chǎn)品的認知度不深，本來想購買委托產(chǎn)品的客戶由于對產(chǎn) 品不了解而放棄了購買的機會，委托產(chǎn)品銷量不好，最終導致委托客戶不愿將產(chǎn) 品委托給銀行代理銷售，如此一來，委托客戶的數(shù)量就減少，導致委托代理類業(yè) 務收入減少，從而銀行非利息收入減少，銀行非利息收入的減少導致銀行代理委 托類業(yè)務規(guī)?？s小，形成了一

20、個銷售人員專業(yè)知識不足制約代理類業(yè)務規(guī)模擴大 的負反饋環(huán)。 代理類業(yè)務規(guī)模4銀行間競爭程度4代理業(yè)務品種需求量一代 理業(yè)務品種差額一 產(chǎn)品吸引力4委托客戶數(shù)量4代理類業(yè)務收入4 銀行非利息收入4代理類業(yè)務規(guī)模該回路表示隨著代理類業(yè)務規(guī)模的増加，為y搶占市場份額，銀行間競爭程 度增加，為了緩解這種緊張的競爭局而，銀行對代理業(yè)務的品種需求量增加，而 通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國商業(yè)銀行代理業(yè)務品種比較單一，主要包括一些代收代付業(yè) 務、代理保險、棊金之類的業(yè)務，其他業(yè)務品種很少涉及，導致產(chǎn)品對客戶的吸 引力降低，如此一來，委托客戶的數(shù)量就減少，導致委托代理類業(yè)務收入減少， 從而銀行非利息收入減少，銀行非利息收

21、入的減少導致銀行代理委托類業(yè)務規(guī)模 縮小，形成y個代理業(yè)務品種單一制約代理類業(yè)務規(guī)模擴大的負反饋環(huán)。 代理類業(yè)務規(guī)模銀行間競爭程度委托業(yè)務信息透明度要求 委托業(yè)務信息透明度缺口一客戶對銀行的信任度委托客戶數(shù)量 代理類業(yè)務收入銀行非利息收入代理類業(yè)務規(guī)模該回路表示隨著代理類業(yè)務規(guī)模的增加，為了搶占市場份額，銀行間競爭程 度增加，為了緩解這種緊張的競爭局而，銀行必須將委托業(yè)務的信息列示清楚， 讓客戶更加淸楚的y解該產(chǎn)品的市場信息，為此來吸引客戶，而通過調(diào)研要發(fā)現(xiàn) 我國商業(yè)銀行委托業(yè)務信息透明制度不健全，對于產(chǎn)品的一些信息在合同中沒有 明確列出來，這樣就產(chǎn)生了一個委托信息透明度缺口，導致客戶對產(chǎn)品的

22、市場風 險情況不清楚，帶來客戶對銀行的信任度降低，如此一來，委托客戶的數(shù)量就減 少，導致委托代理類業(yè)務收入減少，從而銀行非利息收入減少，銀行非利息收入 的減少導致銀行代理委托類業(yè)務數(shù)量縮減，形成了一個委托業(yè)務信息不透明制約 代理類業(yè)務數(shù)量增加的負反饋環(huán)。5.1.5托管業(yè)務收入子系統(tǒng)模型及分析托管業(yè)務是一項創(chuàng)新型的中間業(yè)務，其對銀行的貢獻率是非常大的，特別是 在利率市場化的背景下，如果銀行托管業(yè)務發(fā)展的好，那么其市場競爭力是非常 強的。通過實際調(diào)研發(fā)現(xiàn)銀行在發(fā)展托管業(yè)務時存在一些制約其發(fā)展的影響因 素，包括托管范圍狹窄，托管增值服務單一，托管業(yè)務系統(tǒng)不完善以及托管人才 素質(zhì)低等因素。如圖5-5,

23、這些因素構(gòu)成了一個“成長上限”基模，該模型中的 反饋回路有： 托管業(yè)務規(guī)模托管業(yè)務收入銀行非利息收入托管業(yè)務規(guī) 模該冋路表示隨著托管業(yè)務規(guī)模的增加，托管業(yè)務收入會增加，對銀行非利息 收入的貢獻就增加，非利息收入的增加會促使銀行不斷擴大托管業(yè)務規(guī)模，形成 一個代理類業(yè)務規(guī)模不斷擴大的正反饋環(huán)。 托管業(yè)務規(guī)模銀行間競爭程度托管范圍需求托管范圍缺 口托管業(yè)務品種對客戶的吸引力客戶數(shù)量托管業(yè)務收入 一銀行非利息收入一托管業(yè)務規(guī)模該冋路表示隨著托管業(yè)務規(guī)模的增加，為了搶占市場份額，銀行間競爭程度 加大，為了緩解競爭壓力，銀行必須提供更大范圍的托管服務，而調(diào)研銀行現(xiàn)托 管的范圍大部分是基金托管，這樣銀行就

24、形成了一個托管范圍缺口，導致銀行托 管業(yè)務品種減少，直接降低了對客戶的吸引力，從而托管客戶很可能選擇其他銀 行托管，銀行忠實客戶就減少，帶來銀行托管業(yè)務收入減少，銀行的非利息收入 也隨之減少，非利息收入的減少使得銀行對托管業(yè)務的投入降低，從而托管業(yè)務 規(guī)模縮減，形成-個托管范圍單一制約托管業(yè)務規(guī)模擴大的負反饋環(huán)。 托管業(yè)務規(guī)模一銀行間競爭程度一托管增值服務需求一托管增 值服務缺口 對客戶的吸引力一客戶數(shù)量一托管業(yè)務收入一銀行非 利息收入托管業(yè)務規(guī)模該回路表示隨著托管業(yè)務規(guī)模的增加，客戶要求銀行提供更多的托管增值服 務，而不僅僅是停留在托管保管階段，而根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)銀行提供的增值服務比較 少甚至缺

25、乏，這樣銀行就形成了一個托管增值服務缺口，直接降低了對客戶的吸 引力，從而托管客戶很可能放棄這次托管，銀行托管客戶就減少，帶來銀行托管 業(yè)務收入減少，銀行的非利息收入也隨之減少，非利息收入的減少使得銀行對托 管業(yè)務的投入降低，從而托管業(yè)務規(guī)?？s減，形成一個托管增值服務缺乏制約托 管業(yè)務規(guī)模擴大的負反饋環(huán)。 托管業(yè)務規(guī)模銀行間競爭程度托管人才素質(zhì)需求托管人 才素質(zhì)缺口一創(chuàng)新產(chǎn)品數(shù)量4對客戶的吸引力4客戶數(shù)量4托管業(yè) 務收入4銀行非利息收入4托管業(yè)務規(guī)模該回路表示隨著托管業(yè)務規(guī)模的增加，為了搶占市場份額，銀行間競爭程度 加大，為了緩解競爭壓力，銀行對托管人才素質(zhì)要求提高了，特別是產(chǎn)品創(chuàng)新能 力素質(zhì)

26、，而調(diào)研發(fā)現(xiàn)銀行比較缺乏這種創(chuàng)新人才，這樣銀行就形成了一個托管人 才素質(zhì)缺口，在這樣一個缺門下，銀行創(chuàng)新產(chǎn)品數(shù)量就少了，直接降低了對客戶 的吸引力，滿足不了客戶的需求，從而銀行托管客戶就減少，帶來銀行托管業(yè)務 收入減少，銀行的非利息收入也隨之減少，非利息收入的減少使得銀行對托管業(yè) 務的投入降低，從而托管業(yè)務規(guī)?？s減，形成一個托管人才創(chuàng)新能力缺乏制約托 管業(yè)務規(guī)模擴大的負反饋環(huán)。 托管業(yè)務規(guī)模4銀行間競爭程度4托管業(yè)務系統(tǒng)完善度需求4 托管業(yè)務系統(tǒng)完善度差距一 系統(tǒng)處理效率4客戶滿意度一客戶數(shù)量 托管業(yè)務收入銀行非利息收入托管業(yè)務規(guī)模該回路表示隨著托管業(yè)務規(guī)模的增加，為了搶占市場份額，銀行間競爭

27、程度 加大，為y緩解競爭壓力，銀行必須有更完善的托管業(yè)務系統(tǒng)，而銀行現(xiàn)有的托 管系統(tǒng)還處在比較低級，封閉化的階段，這樣銀行托管業(yè)務系統(tǒng)完善度就形成了 一個差距，在這樣的托管系統(tǒng)下，系統(tǒng)處理效率直接降低，客戶滿意度降低，從 而銀行托管客戶數(shù)量就減少，帶來銀行托管業(yè)務收入減少，銀行的非利息收入也 隨之減少，非利息收入的減少使得銀行對托管業(yè)務的投入降低，從而托管業(yè)務規(guī) ?？s減，形成一個托管業(yè)務系統(tǒng)不完善制約托管業(yè)務規(guī)模擴大的負反饋環(huán)。5.1.6擔保承諾類業(yè)務收入子系統(tǒng)模型及分析擔保承諾類業(yè)務屬于銀行的表外業(yè)務，而這兩項業(yè)務的審批程序比較嚴格， 銀行承受的風險比較大，所以這兩項業(yè)務在商業(yè)銀行中發(fā)展的普

28、及率不高，木部 分主要是從銀行對客戶的信用評估和銀行對業(yè)務風險的測定這兩方面來異體分 析是如何影響商業(yè)銀行擔保承諾類業(yè)務的收入。如圖5-6,這兩方面的影響因素 構(gòu)成了一個“成長上限”基模，括2個負反饋環(huán)和1個正反饋環(huán)，回路如下：擔保承諾業(yè)務規(guī)模扭保承諾業(yè)務收入銀行非利息收入擔保承諾業(yè)務規(guī)模該回路表示隨著擔保承諾業(yè)務規(guī)模的增加，擔保承諾業(yè)務收入會增加，對銀 行非利息收入的貢獻就增加，非利息收入的增加會促使銀行不斷擴大擔保承諾業(yè) 務規(guī)模，形成一個擔保承諾業(yè)務規(guī)模不斷擴大的正反饋環(huán)。 擔保承諾業(yè)務規(guī)模4業(yè)務風險一銀行信用評估體系完善度需求 4銀行信用評估體系完善度缺口一客戶信用狀況一 不良擔保承諾業(yè)

29、務量銀行擔保承諾損失 擔保承諾業(yè)務收入銀行非利息收入一擔保 承諾業(yè)務規(guī)模該回路表示隨著擔保承諾業(yè)務規(guī)模的增加，而擔保承諾類業(yè)務本身就是風險 比較高的業(yè)務，帶來的業(yè)務風險就增加，風險的增加要求銀行有更完善的信用評 估體系，對客戶的財務狀況、關聯(lián)關系等重要信息進行調(diào)查，而通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)銀 行現(xiàn)有的信用評估體系不完善，對客戶調(diào)査力度不夠，不全而，這樣就形成了一 個銀行信用評估體系完善度缺口，這樣評估出來的客戶信用狀況就不清楚，到擔 保承諾到期時，擔保承諾客戶違約的可能性就加大，導致不r擔保承諾業(yè)務量增 加，銀行承擔的擔保承諾損失增加，直接減少了擔保承諾業(yè)務的收入，銀行非利 息收入也隨之減少，非利息收入

30、的減少使得銀行不斷縮減擔保承諾業(yè)務規(guī)模，形 成一個銀行信用評估體系不完善制約擔保承諾業(yè)務規(guī)模擴大的負反饋環(huán)。 擔保承諾業(yè)務規(guī)模一業(yè)務風險一業(yè)務風險測定準確性需求業(yè) 務風險測定準確性差距不良擔保承諾業(yè)務量銀行擔保承諾損失一 擔保承諾業(yè)務收入銀行非利息收入擔保承諾業(yè)務規(guī)模該回路表示隨著擔保承諾業(yè)務規(guī)模的增加，而擔保承諾類業(yè)務本身就是風險 比較高的業(yè)務，帶來的業(yè)務風險就增加，風險的增加要求銀行對擔保承諾業(yè)務的 風險測定更加準確，而銀行現(xiàn)有的業(yè)務風險測定方法比較簡單，沒有針對不同業(yè) 務測定風險，導致不同業(yè)務之間風險程度相似，但事實是有些業(yè)務風險是非常巨 大的，這樣就形成了一個銀行業(yè)務風險測定準確性差距

31、，導致的后果是不良擔保 承諾業(yè)務量增加，銀行承擔的擔保承諾損失增加，直接減少了擔保承諾業(yè)務的收 入，銀行非利息收入也隨之減少，非利息收入的減少使得銀行不斷縮減擔保承諾 業(yè)務規(guī)模，形成一個銀行業(yè)務風險測定不準確制約擔保承諾業(yè)務規(guī)模擴大的負反 饋環(huán)。5.2消除成長上限制約因素的對策基模彼得圣吉針對成長上限基模提出了相應的管理方針：不要去推動“增強(成 長)環(huán)路”，應該去消除(或減弱)限制的來源53。因此，當系統(tǒng)屮出現(xiàn)了負反 饋環(huán)，應該提出相應的對策來消除或減弱制約其發(fā)展的因素。5.2.1理財業(yè)務收入子系統(tǒng)對策基模針對商業(yè)銀行發(fā)展理財業(yè)務存在的制約因素，通過制定一系列措施來消除負 反饋環(huán)的制約，如圖

32、5-7所示：(1) 產(chǎn)品創(chuàng)新能力的提高借鑒國外經(jīng)驗，商業(yè)銀行通過對產(chǎn)品創(chuàng)新能力的提高，可以提供多樣化的理 財產(chǎn)品滿足客戶多樣化的理財需求。商業(yè)銀行可以針對不同需求的客戶提供相應 的產(chǎn)品，設置相應的購買起點金額。對于保守型客戶，艽希望產(chǎn)品保值，銀行就 不僅要為其提供一些資產(chǎn)配置、保險等理財服務方案，還應為艽提供一些艽他相 關服務；對于進取型客戶，其希望產(chǎn)品增值，銀行可以為其規(guī)劃投資行為，比如 不動產(chǎn)投資和藝術(shù)產(chǎn)品投資；對于高端客戶，其希望實現(xiàn)財產(chǎn)傳承，銀行可以為 其設計信托理財產(chǎn)品，實現(xiàn)家庭成員財產(chǎn)的分割達到家族財產(chǎn)的高效運作。通過 這些舉措，提升了客戶多樣化滿足程度，削弱了圖5-1中回路的負反

33、饋影響。(2) 差異化定價能力的提高為了吸引客戶購買理財產(chǎn)品，銀行在對產(chǎn)品定價吋，應制定合理的收益率， 應對客戶群體進行細分，重點對客戶風險承受能力進行評估，從而有針對性的為 客戶推薦一些理財產(chǎn)品。當銀行的差異化定價能力提升了，可供客戶選擇的理財 產(chǎn)品收益率就增加了，從而客戶就可以根據(jù)自己的經(jīng)濟能力和風險承受能力相應 的選擇購買理財產(chǎn)品。對于一些銀行的忠實客戶，可以選擇購買收益率較高的理 財產(chǎn)品，從而留住這些客戶；對于購買短期大額理財產(chǎn)品的客戶，可以選擇購買 期限短、收益率高的理財產(chǎn)品。通過差異化定價能力的提高直接削弱了圖5-1中 回路的負反饋影響。(3) 營銷人員的引進和培訓商業(yè)銀行為了增加

34、理財產(chǎn)品的收入，應借鑒英國商業(yè)銀行的做法，合理安排 銀行前后臺員工人數(shù)，增加營銷人員數(shù)量并加強對銀行營銷人員營銷能力的培訓 力度，包括對產(chǎn)品認知度的培訓和客戶服務意識的培訓，使得營銷人員在銷售理 財產(chǎn)品吋，客戶能對產(chǎn)品有更好的了解。通過加強對營銷人員的培訓直接削弱了 圖5-1中回路的負反饋影響。(4) 科學技術(shù)的支持通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行現(xiàn)奮的銷售產(chǎn)品渠道比較單一，主要是通過柜臺銷 售，銀行可以借鑒m外經(jīng)驗，加大對科學技術(shù)的投入，通過科學技術(shù)的支持建立 電子銀行比如網(wǎng)上銀行等銷售渠道，使得客戶可以在家里就能購買到自己想要的 理財產(chǎn)品。通過科學技術(shù)的支持直接削弱了圖5-1中回路的負反饋影響。5.

35、2.2銀行卡業(yè)務收入子系統(tǒng)對策基模針對商業(yè)銀行發(fā)展銀行卡業(yè)務存在的制約因素，通過制定一系列措施來消除 負反饋環(huán)的制約。(1) atm機設置范圍的擴人通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國商業(yè)銀行特別是屮小商業(yè)銀行的atm機都只限于設置 在已有的網(wǎng)點里，而丑發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點里的atm機遠遠滿足不了客戶的轉(zhuǎn)賬、存款和 取款等業(yè)務需求。為此，商業(yè)銀行可以增加atm機的投放，不光是設置在現(xiàn)冇 的網(wǎng)點內(nèi)，銀行也可以選擇在一些人流量比較大的地方，比如學生宿舍樓k、學 校辦公樓下、醫(yī)院掛號區(qū)、一些大型商場和超市附近等，通過這些地方的atm 設置，直接增加了銀行卡的使用率，進而提高了商業(yè)銀行的銀行卡業(yè)務收入。(2) 社區(qū)銀行和村鎮(zhèn)銀行的

36、開設隨著客戶日益增加的理財需求，我國商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量在不斷擴大，特 別是我國四大國有商業(yè)銀行更是憑借其規(guī)模優(yōu)勢，網(wǎng)點數(shù)fi比其他股份制商業(yè)銀 行多得多。但是通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國商業(yè)銀行開設的社區(qū)銀行和村鎮(zhèn)銀行則不多, 甚至沒有，但是這些社區(qū)和村鎮(zhèn)的人流量卻是很多，如果銀行能在這些地方開設 一些社區(qū)銀行和村鎮(zhèn)銀行，則能吸引大部分持卡客戶，從而能增加銀行的使用率, 從而提高銀行卡業(yè)務收入。(3) pos機商戶范圍的擴大針對pos機商戶范圍狹窄的問題，商業(yè)銀行應積極與商戶合作，增加pos 機商戶合作數(shù)量。商業(yè)銀行應積極主動上一些商鋪詢問他們的需耍，給他們介紹 pos機的功能和使用過程，親自給他們安

37、裝pos機。商業(yè)銀行不僅僅要與一些 大商場和超市合作，對于一些小商鋪，商業(yè)銀行也應積極與他們合作，從而擴大 了 pos機商戶范圍，直接增加了銀行卡的使用率，從而提高了銀行卡業(yè)務收入。(4) 銀行卡增值服務的開發(fā)不管是商業(yè)銀行的借記卡和信用卡，都具有轉(zhuǎn)賬、存取款和消費等基本功能， 隨著人們經(jīng)濟生活水平的提高，其對銀行卡的功能耍求增加了，以及為了爭奪銀 行卡客戶，銀行之間的競爭程度也閂益加大。為了吸引更多的客戶，商業(yè)銀行應 該為銀行卡客戶提供更多的增值服務，滿足客戶日益增加的需求。比如對于使用 信用卡的客戶，當其消費金額達到一定的額度，可以積累相應的積分，達到一定 的積分又可以到指定的營業(yè)網(wǎng)點兌換

38、積分禮品、禮券、航空里程以及進行積分消 費等相關服務：對于信用卡高端客戶，比如白金客戶、鉆石客戶，商業(yè)銀行可以 為其提供健康醫(yī)療、機場貴賓服務、時尚高爾夫以及免費贈書等高端服務；對于 信用卡使用客戶，為了提醒客戶在使用期限內(nèi)還款，銀行可以提供還款提醒短信 增值服務；對于借記卡使用客戶，為了讓客戶隨時了解卡內(nèi)金額變動情況，銀行 可以為其提供交易通知短信服務，也可以為其提供年度消費分析報表，包括全年 交易金額、消費類型結(jié)構(gòu)、每月消費趨勢分析，幫助客戶了解自己全年的資金流 向，方便客戶更好的理財。不管是借記卡還是信用卡，銀行應為其開通電子銀行 功能，比如網(wǎng)上銀行、手機銀行等功能，電子銀行功能的開通，

39、極大的方便了客 戶資金交易結(jié)算，節(jié)約了客戶大量時間。通過這些增值服務的提供，直接增加了 銀行卡的吸引力，從而會吸引更多的客戶，進而提高銀行卡業(yè)務收入。(5) 個性化銀行卡的推出隨著消費水平的提高，客戶對銀行卡的種類要求更多了，為了滿足客戶的個 性化需求，銀行可以發(fā)行具有個性化的銀行卡，比如對于擁有不同資產(chǎn)的客戶， 可以為其發(fā)行不同的卡，對于資產(chǎn)高的客戶可以提供黑金卡、白金卡，金卡等， 而對于資產(chǎn)一般的客戶，則為其發(fā)行標準卡、普卡等系列；商業(yè)銀行也可以根據(jù) 客戶年齡段的不同，為其推出相應的卡種，對于青少年，可以為其發(fā)行青春卡， 比如qq版銀行卡，卡通版銀行卡，動畫版銀行卡等；為了擴大銀行卡適用范

40、圍， 商業(yè)銀行也可以與其他行業(yè)的企業(yè)合作發(fā)行聯(lián)名卡，比如時尚生活聯(lián)名卡、航空 商旅聯(lián)名卡、餐飲娛樂聯(lián)名卡等，也應積極發(fā)行單位卡，像公務卡之類的。通過 這些個性化銀行卡的推出，適應和滿足客戶的需求，這樣會吸引更多的客戶，從 而會提高銀行卡業(yè)務收入。5.2.3支付結(jié)算業(yè)務收入子系統(tǒng)對策基模針對商業(yè)銀行發(fā)展支付結(jié)算業(yè)務存在的制約因素，通過制定一系列措施來消 除負反饋環(huán)的制約。(1) 科學技術(shù)的支持對于商業(yè)銀行電子支付工具的缺乏，銀行應通過加大對科技的投入，產(chǎn)生更 多的創(chuàng)新支付工具，比如網(wǎng)上銀行，手機銀行，電話銀行，微信銀行，銀行卡 等電子支付結(jié)算工具，通過這些電子支付工具的使用，能實現(xiàn)支付結(jié)算速度的

41、 快捷化，提高銀行的結(jié)算服務水平，這樣會吸引更多的支付結(jié)算客戶數(shù)，從而 能增加銀行的支付結(jié)算業(yè)務收入。(2) 結(jié)算人才的引進和培訓隨著銀行間競爭程度的增加，銀行對結(jié)算人員的素質(zhì)耍求也增加了，為了提 高結(jié)算人員的綜合素質(zhì)，特別是結(jié)算人員的法律意識，銀行可以通過引進人方并 加強對內(nèi)部結(jié)算人員的培訓力度，從而避免銀行結(jié)算糾紛事件的產(chǎn)生，從而會增 加客戶對銀行的信任度，進而增加銀行的支付結(jié)算業(yè)務收入。(3) 銀行從業(yè)人員觀念的轉(zhuǎn)變通過在銀行內(nèi)部加大對發(fā)展支付結(jié)算業(yè)務的宣傳力度，讓員工認識到支付結(jié) 算業(yè)務和銀行資產(chǎn)負債業(yè)務一樣，對銀行發(fā)展起著重耍的作用，從而達到改變員 工傳統(tǒng)觀念，讓員工高度重視支付結(jié)算

42、業(yè)務的發(fā)展，從而銀行會加大對支付結(jié)算 業(yè)務的投入，直接提高了銀行的支付結(jié)算業(yè)務收入。5.2.4代理委托業(yè)務收入子系統(tǒng)對策基模針對商業(yè)銀行發(fā)展代理委托業(yè)務存在的制約因素，通過制定一系列措施來消 除負反饋環(huán)的制約，如圖5-10所示：(1) 銷售人員引進和培訓商業(yè)銀行代理業(yè)務涉及范圍比較廣，不僅包括債券、基金、保險方面，還涉 及黃金方面，這樣就要求銀行銷俜人員要有扎實的專業(yè)知識，對各方面都要有比 較熟悉的了解。商業(yè)銀行可以通過引進外來高素質(zhì)人才，并且加強對銀行內(nèi)部銷 售人員專業(yè)知識的培訓力度，這樣銷售人員就對委托產(chǎn)品會有更清晰的了解，從 而銀行人員在介紹產(chǎn)品時，客戶對產(chǎn)品也會有更清楚的了解，提高了客

43、戶對產(chǎn)品 的認知度。(2) 業(yè)務辦理流程的完善商業(yè)銀行應建立完善的委托業(yè)務辦理流程，對委托業(yè)務的各環(huán)節(jié)加強管理， 規(guī)范委托業(yè)務辦理流程，對于理財產(chǎn)品銷售和委托資金投資行為特別要注意，應 控制好其委托產(chǎn)品設計、辦理等每個環(huán)節(jié)的注意事項，從而降低了業(yè)務人員的操 作風險。(3) 委托業(yè)務的信息披露商業(yè)銀行要加大客戶委托業(yè)務產(chǎn)品的信息披露程度，增加委托產(chǎn)品信息的透 明度，特別是在在理財產(chǎn)品銷吿、委托投資和委托貸款合同中，要列示產(chǎn)品的市 場風險，讓客戶能隨時關注委托產(chǎn)品的市場風險情況,增加客戶對銀行的信任度。(4) 產(chǎn)品創(chuàng)新人才的培養(yǎng)商業(yè)銀行通過積極培養(yǎng)產(chǎn)品創(chuàng)新人才，能設計出符合法律監(jiān)管和滿足客戶需 求的多樣化創(chuàng)新產(chǎn)品，從而豐富了代理委托產(chǎn)品種類，比