1、中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng)第一章物業(yè)管理整體構(gòu)想（一）指導(dǎo)思想運(yùn)用先進(jìn)的物業(yè)管理技術(shù)，為業(yè)主提供全面規(guī)范、富有個(gè)性的服 務(wù)，營(yíng)造安全、優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境和尊重人、關(guān)懷人的人文環(huán)境， 充分體現(xiàn)花園式安全文明小區(qū)主題。（二）總體目標(biāo)自管理之日起，實(shí)行規(guī)范化、一體化、人性化管理。（三）管理模式1、一體化管理深圳XXXX公司宿舍樓（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：宿舍樓）是一個(gè)封閉式、多層 的住宅小區(qū)，我們將實(shí)行一體化管理，管理服務(wù)的類(lèi)型較多，我們把 物業(yè)管理作為一個(gè)有機(jī)的整體看待，發(fā)揮一體化物業(yè)管理的整體效能 和綜合效率，即從最細(xì)微處著手提供全面周到的服務(wù)，又著重做好關(guān) 鍵，重點(diǎn)環(huán)節(jié)的工作，既強(qiáng)調(diào)各專(zhuān)業(yè)工種的分工，又注重相互的配合

2、 與協(xié)調(diào)，即提供常規(guī)性的公共服務(wù)，又提供針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和特約 服務(wù)。我們?cè)谕ūP(pán)考慮小區(qū)的整體狀況的基礎(chǔ)上，制定物業(yè)管理的基本 方案，作為小區(qū)的管理指南，保證物業(yè)管理上的連貫性和協(xié)調(diào)性。2、人性化管理在本小區(qū)，我們將貫徹以人為本、人性化管理的思想，在物業(yè)管 理中體現(xiàn)對(duì)業(yè)主的尊重與關(guān)懷。在管理服務(wù)過(guò)程中，公司管理部與業(yè) 主將實(shí)行全方位的互動(dòng)，既維護(hù)業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意， 也便于物業(yè)管理工作的正常展開(kāi)。在服務(wù)內(nèi)容方面，我們將以業(yè)主為 中心，為業(yè)主提供全面、細(xì)致的公共服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上，提供豐富www.fdcsk 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng)中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng)的生活配套服務(wù)，使業(yè)主真正感受到物業(yè)服務(wù)的周到與

3、體貼。我們還 將在小區(qū)倡導(dǎo)相互理解、相互關(guān)懷的社區(qū)文化，策劃開(kāi)展多樣化、多 層次的社區(qū)活動(dòng)，培養(yǎng)并增強(qiáng)小區(qū)的整體凝聚力。3、標(biāo)準(zhǔn)化管理我公司將完全參照物業(yè)管理法律、法規(guī)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，具有一 套完整、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理模式，在推行過(guò)程中，將積累一套豐 富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。為樹(shù)立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)提供保障。根 據(jù)該小區(qū)的具體特點(diǎn)，合理設(shè)崗定員，對(duì)每個(gè)員工工作進(jìn)行具體設(shè)計(jì)， 做到專(zhuān)業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責(zé)到人。根據(jù)各個(gè)員工的工作職責(zé)與范 圍，規(guī)定在時(shí)間序列上的分解和空間位置上的移動(dòng)，規(guī)定各步驟的程 序和對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，把各項(xiàng)管理服務(wù)工作都納入標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道。4、閉環(huán)式管理建立合理的監(jiān)督機(jī)制。管理

4、部定期向深圳市奇新物業(yè)發(fā)展有限公 司和業(yè)主代表通報(bào)工作，檢查管理服務(wù)運(yùn)作事務(wù)，并匯報(bào)日常工作的 進(jìn)展和計(jì)劃；公司內(nèi)部對(duì)各項(xiàng)過(guò)程與服務(wù)實(shí)行規(guī)范的監(jiān)視和測(cè)量，分 級(jí)監(jiān)督、檢查和考評(píng)；業(yè)主、客戶(hù)對(duì)管理處工作實(shí)行公開(kāi)監(jiān)督制和公 開(kāi)評(píng)議制。24建立信息反饋及處理機(jī)制。管理部作為主要的信息處理中心， 小時(shí)接受和處理各方面的信息，獲得信息后，管理部分析處理，向相 關(guān)人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)；公司總部監(jiān)視整個(gè)機(jī)制的運(yùn)作情 況，并為管理部的工作提供有力的指導(dǎo)和支持。各項(xiàng)信息實(shí)行閉環(huán)式 管理，問(wèn)題圓滿解決后，將信息反饋給相關(guān)人員。保證管理信息暢通 和各項(xiàng)指令、目標(biāo)的落實(shí)。第二章服務(wù)特色一、實(shí)行“菜單式”服務(wù)模

5、式即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多種多樣的 特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶(hù)的衣、食、住、行中，并明碼標(biāo)價(jià)， 除公共服務(wù)是必選的項(xiàng)目外，客戶(hù)可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約 服務(wù)，并支付相應(yīng)的費(fèi)用。二、快速、完善的服務(wù)形式：首問(wèn)責(zé)任制三分鐘服務(wù)承諾1、首問(wèn)責(zé)任制：每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶(hù)的建議，任 何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我司在二 日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直 至客戶(hù)滿意為止。接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡 量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及 時(shí)通知對(duì)方，爭(zhēng)取取得理解。但不得

6、出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理 的情況。承諾時(shí)間最好控制在 12天，一般不超過(guò)一周，特殊情況除 外。處理完畢后，由處理人與對(duì)方交代清楚，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的 應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。2、三分鐘服務(wù)承諾：第一接待人接到客戶(hù)的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客 戶(hù)的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶(hù)指定的地方， 為客戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。若有特殊情況， 無(wú)法在三分鐘趕到客戶(hù)指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶(hù)解釋?zhuān)〉每蛻?hù)的諒解，在客戶(hù)同意的前提下在最短的時(shí)間內(nèi)， 趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)服務(wù)三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù) +站立式服務(wù)1、三米微笑服務(wù)：管理部人員見(jiàn)到客戶(hù)必須微笑示意，具

7、體做法 是：在距離客戶(hù)三米時(shí)，必須自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒 為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶(hù)到身邊時(shí)，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見(jiàn)到認(rèn)識(shí)的客戶(hù)時(shí)，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。2、站立式服務(wù)表現(xiàn)在：（1 ）各固定崗（道口崗、門(mén)崗護(hù)衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶(hù)的不同，應(yīng) 在不同時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。 道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班 在工作服務(wù)均應(yīng)樹(shù)立站姿勢(shì)的形象。門(mén)崗則應(yīng)在客戶(hù)上下班的高峰期 站立迎賓，時(shí)間為 7: 309: 00，11： 3012: 00，13： 4514: 30， 17： 3018： 30。四、全天侯的服務(wù)時(shí)間1、護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)專(zhuān)人服務(wù)，客戶(hù)有任何需求可以得到最及 時(shí)

8、的服務(wù)。2、縱班實(shí)行24小時(shí)專(zhuān)人服務(wù)，客戶(hù)普通維修事項(xiàng)可以得到是及 時(shí)的服務(wù)，有危及客戶(hù)安全的大維修也能得到緊急處理。3、管理部全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時(shí)待命，以便 為客戶(hù)提供服務(wù)。五、多種多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù)常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對(duì)公 共場(chǎng)所進(jìn)行管理，對(duì)全體客戶(hù)提供共同的服務(wù)，而沒(méi)辦法滲透到客戶(hù) 個(gè)人的衣、食、住、行中，因此開(kāi)展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶(hù)的生活，同時(shí)也可為管理處 獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活 動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。第三章人員配備與管理（一）人員配備管理部將采

9、取公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制，其組織架構(gòu)與人員配備遵從精干、高效的原則。整個(gè)小區(qū)人員配備（共 4人）保安隊(duì)長(zhǎng)1人（不脫產(chǎn)）保安1班1人保安2班1人清潔工1人1、保安員（1） 素質(zhì)要求：26歲以下，未婚，1.70CM以上，復(fù)員軍人，紀(jì) 律性、責(zé)任心強(qiáng)。（2）主要職責(zé)：A、負(fù)責(zé)監(jiān)控人員及物品的進(jìn)出；B、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)工作；C、負(fù)責(zé)消防安全管理。5、清潔工(1 )素質(zhì)要求：初中以上文化程度，能吃苦耐勞。(2)主要職責(zé)：A、負(fù)責(zé)清洗樓層、樓梯及扶手、公共玻璃門(mén)窗、消防器材、各類(lèi) 電器開(kāi)關(guān)盒；B、負(fù)責(zé)小區(qū)樓層外圍、公共門(mén)窗、垃圾池等場(chǎng)地的清掃保潔，負(fù) 責(zé)清潔衛(wèi)生兼綠化養(yǎng)護(hù)。www.fdcsk 中國(guó)地產(chǎn)

10、商域網(wǎng)第四章：安全管理眾冠花園是位于羅湖區(qū)水庫(kù)新村旁邊的多層小區(qū)，小區(qū)的安全管 理工作具有難度大、要求高的特點(diǎn)。對(duì)此，我們已有充分的認(rèn)識(shí)，并 務(wù)必通過(guò)我們的努力，確保小區(qū)的安全。（一）加強(qiáng)人員管理工作。我們?cè)趪?yán)把保安人員招聘關(guān)，對(duì)人員的自身素質(zhì)、形象等提出較高要求的基礎(chǔ)上，實(shí)行系統(tǒng)，更新保安人員的服務(wù)理念，樹(shù)立依法管 理，竭誠(chéng)服務(wù)的宗旨，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員、服務(wù) 員”的有機(jī)統(tǒng)一體。同時(shí)，我們對(duì)保安人員實(shí)行“五統(tǒng)一”，即統(tǒng)一作息，統(tǒng)一出操，統(tǒng)一上崗，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一裝備，確保隊(duì)伍的高素質(zhì)。（二）建立完善的安全管理體系在防范策略上，強(qiáng)調(diào)與周邊小區(qū)聯(lián)防聯(lián)治，同時(shí)與轄區(qū)治安辦保持緊密聯(lián)系

11、，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。在小區(qū)內(nèi)設(shè)立治安責(zé)任人，對(duì)重點(diǎn)責(zé)任區(qū)責(zé)任到人，同時(shí)建立應(yīng)急小分隊(duì)，制定應(yīng)急事故處理流程，做到快速反應(yīng)，快速支援。在巡邏上，我們將利用現(xiàn)有的封閉式管理方法，使人防與技防有 機(jī)的結(jié)合起來(lái)，同時(shí)將彩用固定崗和機(jī)動(dòng)巡邏崗相結(jié)合的方式對(duì)小區(qū) 進(jìn)行安全管理，機(jī)動(dòng)巡邏崗重點(diǎn)對(duì)小區(qū)死角的巡視，確保管理不出現(xiàn) 盲點(diǎn)。中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng)第五章：環(huán)境管理環(huán)境是整個(gè)小區(qū)的特色，我們將本著“預(yù)防污染、防治結(jié)合”的 思想原則，以建設(shè)“環(huán)保社區(qū)，溫馨家園”為目標(biāo)，彰顯園林風(fēng)情、 溫馨自然的獨(dú)特風(fēng)貌。（一）清潔管理我們將按照所制定的清潔管理規(guī)程進(jìn)行保潔工作，保證操作的正 常有序運(yùn)行，并通過(guò)公司內(nèi)外對(duì)清潔工作

12、的監(jiān)視和測(cè)量，不斷提高工 作的質(zhì)量和效率；在管理處培養(yǎng)全體職工的環(huán)境意識(shí)，倡導(dǎo)“管理處 人人都是清潔工”的觀念，在物業(yè)管理的各個(gè)工作環(huán)節(jié)落實(shí)環(huán)保措施。 同時(shí)，我們將通過(guò)多種方式與業(yè)主溝通，請(qǐng)業(yè)主配合我們的工作，共 同維護(hù)整個(gè)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。具體清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下：1、每天清掃道路、地面、花壇、草地保持干凈，無(wú)明顯雜物垃圾， 零星垃圾（煙頭、果皮、紙屑）的存在不會(huì)超過(guò)一小時(shí)。2、每日清潔垃圾桶，樓面垃圾間的垃圾桶放置整齊，把垃圾袋套 在垃圾桶內(nèi)壁；桶四周無(wú)散積垃圾，無(wú)明顯污漬，無(wú)異味。3、垃圾站垃圾堆放合理，四周無(wú)散積垃圾，站內(nèi)保持清潔，無(wú)異 味。4、地面指示牌、宣傳欄、欄桿、路燈干凈、目視無(wú)

13、明顯灰塵。5、 樓內(nèi)各類(lèi)消防設(shè)施表面、墻面瓷磚表面用紙巾抹試30厘米墻 面瓷磚表面基本不被污染；樓道墻角無(wú)蛛網(wǎng)。6、樓梯臺(tái)階面干凈，無(wú)雜物、污跡；樓梯扶手表面用紙巾抹試www.fdcsk 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng)中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng)50厘米，紙巾基本不被污染。7、樓層、樓梯內(nèi)的玻璃窗目視明亮，無(wú)污跡，用紙巾抹試30厘米，紙巾基本不被污染。8各種不銹鋼表面無(wú)污漬，無(wú)銹跡，無(wú)手印，光澤明亮。（二）綠化管理對(duì)小區(qū)的綠化，我們將依托公司的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮我們?cè)?園林綠化景觀營(yíng)造和維護(hù)保養(yǎng)方面的優(yōu)勢(shì)。另外，我們還計(jì)劃在適當(dāng) 位置擺放、懸掛適當(dāng)品種的花卉，統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)范住戶(hù)陽(yáng)臺(tái)和屋頂?shù)木G 化、擺花內(nèi)容，指導(dǎo)住戶(hù)在花草養(yǎng)

14、護(hù)工作，并把替業(yè)主住戶(hù)打理花草 作為管理處有償服務(wù)的內(nèi)容之一，讓小區(qū)草常綠、花常艷。園林綠化 工作基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：1、保持區(qū)內(nèi)公共綠化地和花壇，建筑小品完整良好。2、根據(jù)園藝設(shè)計(jì)要求按時(shí)種植樹(shù)木、花草、發(fā)現(xiàn)缺苗及時(shí)補(bǔ)種。3、保證花草樹(shù)木生長(zhǎng)茂盛、無(wú)病蟲(chóng)害，形態(tài)美觀。4、定時(shí)定期修剪、施肥、澆水、使花木既整齊又健康生長(zhǎng)。第六章收支預(yù)算和工作時(shí)間1、深圳的氣候情況屬亞熱帶海風(fēng)侵襲。自然環(huán)境條件易受臺(tái)風(fēng)和酸堿性氣溫的影響，使得樓房酸性水泥砌面容易損壞，加之本小區(qū)材 樓體時(shí)間較長(zhǎng)，在同等管理標(biāo)準(zhǔn)及成本的前提下，基本無(wú)法預(yù)留本體 維修基金，特申明，開(kāi)發(fā)商在售樓時(shí)預(yù)收業(yè)主售樓價(jià)的 2%為本體維修 基金（注：是否屬實(shí)）是否交由本管理處管理，由本管理處作為專(zhuān)用 基金為該小區(qū)的本體維護(hù)之用（注：使用該基金須由業(yè)主委員會(huì)同意 方才可動(dòng)用）。故在未交接之前，我方特此作出一些