1、1 2019電商客服年終工作總結(jié) 20XX年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事 們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融 入崗位并增強服務(wù)意識，總結(jié)起來收獲頗多！ 作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一。 回顧即將過去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目, 不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決 問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對 工作的每一個細(xì)節(jié)進行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進行 總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答 客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使 工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更 進一步，達到新的層次，進入新境界，開創(chuàng)新篇章。

2、 為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)， 必將有利于自己的前行。 很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字， 很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客 服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的2 情緒” 說實話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心 來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程 養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不 斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值, 而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情， 走自己的路，讓別人去說吧。 對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象 是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有 一個字：辣。這個“辣

3、”有來自用戶的，有來自公司 內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味 道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時 候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為 一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探 索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因 用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是 客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進 行管理、控制和調(diào)節(jié)。 在每一個新員工進來之后，我會告訴她們，一個 優(yōu)秀3 的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)4 技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職 業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有 色，學(xué)會把工作當(dāng)成是

4、一種享受。首先，對于用戶要 以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實 有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后, 在為用戶提供咨詢時首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不 是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì) 細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服 務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司 其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng) 導(dǎo)請求協(xié)調(diào)，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己 應(yīng)該做的。 一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān) 自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語 云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范 下的錯誤長久的消沉和逃避，風(fēng)物長宜放眼量， 于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處 理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消 除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情 緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。 細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，5 雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是 仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先 在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存 在很大差距， 不管成功與否， 我們都將不斷地摸索和 嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中 的人在“逆水行