1、售后流程（整理）文件 名稱售后操縱程序文件編號LBX-1-01頁 次1/5編制日期2011年x月xx日生效日期2011年x月xx日版 本A0編 制受控單位審 核受控編號核準(zhǔn)修訂日期修訂記錄廳P修訂日期修訂前 版次/頁修訂后 版次/頁修訂內(nèi)容登 記藍(lán)博興文件 名稱售后操縱程序文件編號LBX-1-01頁 次2/5編制日期2011年X月XX日生效日期2011 年 X 月 XX 日版 本A01 .目的關(guān)心客戶在保修產(chǎn)品時(shí)簡化迅速有效辦理送修、取機(jī)手續(xù)。提供客戶 所需要提供的售后服務(wù)工作以及技術(shù)性服務(wù)工作，并為公司制造效益。2 .范疇公司整個(gè)售后部的運(yùn)營治理3 .職責(zé)（詳細(xì)職責(zé)見附件）3.1 部門主管：

2、嚴(yán)格監(jiān)控售后修理質(zhì)量、速度、服務(wù)態(tài)度，做到創(chuàng)新治 理，滿足客戶需求。3.2 前臺及客服：為客戶提供主動、熱情、中意、周到的服務(wù)。3.3 修理工程師：受理送修機(jī)檢測、報(bào)價(jià)及修理，為客戶提供高速度、 高質(zhì)量修理服務(wù)。3.4 倉管：負(fù)責(zé)倉庫物料收、管、發(fā)，保證倉庫物料帳和實(shí)物相符。3.5 QC:負(fù)責(zé)售后修理機(jī)檢測及記錄，對修理質(zhì)量嚴(yán)格監(jiān)控。4 .定義無5 .操作內(nèi)容5.1.1 （拆箱驗(yàn)貨）、開單、入賬、派發(fā)修理。5.1.2 開單:客戶上門送修時(shí)，前臺服務(wù)人員須開具送修檢測單（一式三聯(lián)）：第一聯(lián)（作為受理員業(yè)務(wù)受理的存根）、客戶取機(jī)聯(lián)（用于 客戶取機(jī)憑證）、修理聯(lián)（隨機(jī)返還客戶）5.1.3 入賬：前臺

3、服務(wù)人員在電腦治理系統(tǒng)上的修理報(bào)表“受理框”的 界面上，將手機(jī)的產(chǎn)品信息、客戶信息、初檢信息等信息錄入系統(tǒng)并儲存。A-產(chǎn)品信息：包括手機(jī)的IMEI號、產(chǎn)品名稱、送修日期、備注等；B-客戶信息：包括送修單位名稱、送修人電話等信息；C-初檢信息：包括狀態(tài)編碼、狀態(tài)名稱、故障現(xiàn)象、修理方式等信息。）5.1.4 派發(fā)修理：故障機(jī)派發(fā)給修理工程師需一對一簽字交接清晰，每 天需統(tǒng)計(jì)接取機(jī)數(shù)量并輸入電腦登記儲存及備份，在日常工作過程中如缺 配件，應(yīng)及時(shí)反映或書面申請告知倉庫治理人員藍(lán)博興文件 名稱售后操縱程序文件編號LBX-1-01頁 次3/5編制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版 本A

4、05.2檢測、報(bào)價(jià)、欠款帳、換新、翻新5.1.2 檢測：修理工程師接到派修機(jī)第一試機(jī)或拆殼檢板，再做相對應(yīng) 的修理。A.外觀判定：摔傷、戈傷；B.手機(jī)內(nèi)部判定：有無進(jìn)水、缺件、私 修。（工程師在修理過程中如缺配件，及時(shí)反映給倉庫負(fù)責(zé)人以便及時(shí)補(bǔ)給 物料）在修理過程中如發(fā)覺主板不符合保修范疇，如：進(jìn)液、PCB板變形、私修、元件損壞或脫落等現(xiàn)象，須報(bào)價(jià)修理，應(yīng)及時(shí)開具報(bào)價(jià)單。報(bào)價(jià)單須填寫內(nèi)容為客戶名、聯(lián)系電話、型號、串碼、報(bào)價(jià)緣故及金額等， 書寫需規(guī)范、整潔無遺漏。修理過程中不承諾私自修理主板和對主板元器 件移植。（尾插、卡座除外）5.1.3 報(bào)價(jià)：應(yīng)在收到包裹經(jīng)檢測完畢第一時(shí)刻向客戶報(bào)價(jià)，須講明

5、報(bào) 價(jià)緣故，不承諾顯現(xiàn)二次報(bào)價(jià)，若報(bào)價(jià)后超過 24小時(shí)未回復(fù)的，則通知客 戶將修好的機(jī)器寄回，留下的機(jī)器等報(bào)價(jià)回復(fù)修理完畢與下次返修機(jī)一并 寄回。5.1.4 欠款帳：第一建立客戶欠款表，在電腦治理系統(tǒng)上的“報(bào)價(jià)欠款統(tǒng)計(jì)表”相對應(yīng)的界面上，把手機(jī)的產(chǎn)品報(bào)價(jià)及收款信息、客戶信息等信 息錄入系統(tǒng)并儲存?zhèn)浞荨-報(bào)價(jià)及收款信息：包括手機(jī)的IMEI號、產(chǎn)品名稱、故障現(xiàn)象、報(bào) 價(jià)明細(xì)及金額、收款金額、收款方式、欠款金額、備注等；（必須每日及時(shí)準(zhǔn)確登記報(bào)表，對客戶欠款的及時(shí)跟催，及時(shí)發(fā)郵件至有關(guān)人員）（欠賬原則：一樣客戶（小客戶）第一單的欠款必須在第二單報(bào)價(jià)修 理前清帳；核心客戶（大客戶）視情形周結(jié)或月結(jié)。

6、超過期限未付款的一 律扣機(jī)并通知客戶）5.1.5 換新、翻新：用戶自購機(jī)之日起60天內(nèi)移動電話主機(jī)無人為損壞 而顯現(xiàn)“性能故障”更換同型號同規(guī)格的移動電話主機(jī)； 超出期限換新（翻 新）需報(bào)價(jià)。新機(jī)型招商后倉庫須及時(shí)申請適量備用機(jī)以備客戶換新。（此項(xiàng)適用五碼及品牌售后服務(wù)）藍(lán)博興文件 名稱售后操縱程序文件編號LBX-1-01頁 次4/5編制日期2011年X月XX日生效日期2011 年 X 月 XX 日版 本A0翻新標(biāo)準(zhǔn)：A、功能要求:1）保證翻新機(jī)的功能符合出廠要求，翻新后要對翻新機(jī)的功能進(jìn)行全檢。2）翻新機(jī)的軟件版本必須是最新的，若軟件版本低的，須升級到對應(yīng) 最新版本。B、外觀要求：1）要保證

7、翻新機(jī)的外觀符合出廠要求，翻新后要對翻新機(jī)的外觀進(jìn)行全 檢.2）保證翻新機(jī)的外殼無劃痕，面鏡（護(hù)鏡）潔凈無手印，孔膠塞潔凈等。3）翻新機(jī)大、小顯示屏要嚴(yán)格按照工藝要求進(jìn)行貼膜愛護(hù)，保證顯示 屏不被劃傷。C、其它要求：1、翻新機(jī)必須軟件升級，保證出廠狀態(tài)，機(jī)體內(nèi)的所有有關(guān)資料必須清理完畢，不能有 歷史短信、通話記錄和照片等多媒體文件（MP3、MP 4）資料。2、翻新機(jī)機(jī)身IMEI號、翻新機(jī)內(nèi)部的IMEI號、三包憑證上的IMEI 號、彩盒上的IMEI號必須保持一致。5.3 QC檢測、統(tǒng)計(jì)表5.3.1 檢測：QC負(fù)責(zé)本公司售后修理產(chǎn)品質(zhì)量測檢工作， 嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行 公司各類質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保及提升產(chǎn)品質(zhì)量

8、合格（A.功能：檢查開機(jī)是否正 常、軟件是否對應(yīng)、LCD顯示、照相、喇叭、麥克、聽筒及各項(xiàng)功能。B.外觀：套標(biāo)、螺絲、螺絲塞、轉(zhuǎn)軸塞是否齊全，有無縫隙、劃傷等）；驗(yàn)機(jī)順序：原則上未報(bào)價(jià)機(jī)優(yōu)先檢驗(yàn)，報(bào)價(jià)機(jī)次之，注意跟催報(bào)價(jià)機(jī)結(jié)果，以 便及時(shí)修理返給客戶。5.3.2 統(tǒng)計(jì)表：QC須認(rèn)真填寫QC檢測記錄表并對相咨詢題進(jìn)行分 析反饋，協(xié)助做好手機(jī)修理質(zhì)量保證體系的標(biāo)準(zhǔn)5.4 物料申請、物料治理、物料配送、物料盤點(diǎn)、單據(jù)治理、報(bào)表治理5.4.1 物料申請：倉庫按照本部門售后機(jī)返修量申請物料以備返修機(jī)及 時(shí)修理使用。5.4.2物料治理：修理報(bào)價(jià)物料（三大件、殼料及電子料1:1兌換出庫）月底整理數(shù)量交公司處

9、理（報(bào)廢物料每月月底由采購財(cái)務(wù)簽字確認(rèn)并及時(shí) 處理）。不良品及時(shí)整理，按名稱、型號藍(lán)博興文件 名稱售后操縱程序文件編號LBX-1-01頁 次5/5編制日期2011年X月XX日生效日期2011 年 X 月 XX 日版 本A0及供應(yīng)商歸類，通知供應(yīng)商及時(shí)退貨，并及時(shí)跟催供應(yīng)商補(bǔ)貨。5.4.3 物料配送：售后倉庫接到銷售助理提供的客戶配送物料申請表（配送比例：三五碼2%品牌2%）須及時(shí)整理備料，并開具配送單，然后將物 料和單據(jù)打包交至發(fā)貨專員，雙方在當(dāng)日發(fā)貨登記表相應(yīng)處簽字。（客戶直截了當(dāng)來取配送料的須倉庫確認(rèn)好取料人身份是否與所配送客戶相符，并需取料人簽字確認(rèn)。）配送完物料之后要對原表做一個(gè)注備并

10、于當(dāng)天發(fā)給銷售助理核對?？蛻羧缬蓄~外需求必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)后，由售后部將額外申請的售后物料發(fā)給客戶。5.4.4 庫存盤點(diǎn)：售后倉庫須每月月底盤點(diǎn)。財(cái)務(wù)對售后倉庫每月盤點(diǎn)1次（備用機(jī)、主板、屏、攝像頭、殼料、電子料、FPC、電池、T卡.等）如盤點(diǎn)數(shù)與公司帳存數(shù)不符時(shí)，須及時(shí)查找緣故，查找無果責(zé)任由所屬倉管承擔(dān)。5.4.5 單據(jù)治理：收款收據(jù)、進(jìn)出庫單據(jù)必須書寫整潔工整準(zhǔn)確無遺漏，須有雙方簽字。妥善保管好原始憑證，賬本以及各類文件。5.4.6 報(bào)表治理：庫存進(jìn)銷存報(bào)表客戶配送報(bào)表客戶欠款表必須做到準(zhǔn)確無遺漏，每日及時(shí)發(fā)郵件至有關(guān)人員（附件）售后部崗位職責(zé)：一 .主管：1 .嚴(yán)格監(jiān)控售后修理質(zhì)量、

11、速度、服務(wù)態(tài)度，做到創(chuàng)新治理，在原則性的基礎(chǔ)上最大限度的滿足客戶需求。2 .按照企業(yè)實(shí)際情形制定售后服務(wù)工作打算，對售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評審，售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善。3 .對所屬職員進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)售后服務(wù)部現(xiàn)場治理，確保公司的各類規(guī)章制度在所治理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)，指導(dǎo)和督促前臺人員做好對顧客的服務(wù)工作，合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。4 .同意和處理顧客的投訴并及時(shí)向有關(guān)部門反饋，解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件。二、前臺客服：1 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，以禮待人、熱情服務(wù)、 、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象和聲譽(yù)。2負(fù)責(zé)接待，受理客戶投訴等客戶關(guān)系

12、愛護(hù)與治理工作，定期向客戶回訪，整理與分析客戶投訴的咨詢題及時(shí)做出改善計(jì)策。3負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，專門是顧客的建議要及時(shí)反饋。4回答顧客咨詢的咨詢題并負(fù)責(zé)為顧客提供關(guān)心。三、修理工程師：1、嚴(yán)格按照公司修理標(biāo)準(zhǔn)對受理送修機(jī)的檢測、報(bào)價(jià)、修理。2、熟練掌控修理工具的使用方法與保養(yǎng)。對公司產(chǎn)品做到明白原理、明白結(jié)構(gòu)、明白用途、明白性能；會使用、會排除故障要做到一專多能。3、修理師無條件執(zhí)行QC 人員提出的修理品質(zhì)要求，對客戶提供技術(shù)支持解答客戶修理咨詢等咨詢題。4、節(jié)約能源，下班時(shí)注意關(guān)閉自己所轄責(zé)任范疇的電、工具等開關(guān)，時(shí)刻保持工臺清潔。（嚴(yán)禁修理臺面張貼標(biāo)貼及其他物品）四、倉管1、嚴(yán)格執(zhí)行出入庫手續(xù)，核實(shí)型號、名稱、數(shù)量是否與貨單一致及時(shí)入賬，準(zhǔn)確登記。2、倉管員應(yīng)堅(jiān)持日清月結(jié)，憑單下賬，不跨月記賬，按時(shí)上交報(bào)表，做到賬、物一致。3、倉管員要定期做好盤點(diǎn)工作。運(yùn)算倉庫內(nèi)現(xiàn)有的物料種類與數(shù)量，把握和明了庫存的實(shí)際情形，有無儲備不足或超儲積壓、呆滯和不需要現(xiàn)象的發(fā)生，并即時(shí)上報(bào)。物料經(jīng)盤點(diǎn)后，若發(fā)生實(shí)際庫存數(shù)量與賬面結(jié)存數(shù)量不符，除追查差異的緣故外。4、 調(diào)動或離職前，第一辦理賬目移交手續(xù)，要求逐項(xiàng)核對點(diǎn)收;如有短缺，必須限期查清，方可移交，移交雙方及上級主管人員必須簽字確認(rèn)。五、 QC1、按照公司售后修理