1、頁(yè)眉.營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作流程及崗位職責(zé)上班時(shí)間： 14:00 12:00一、 14:00 15:001、樓上樓下巡視一圈查看人員到崗情況，檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況， 不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)、凳、椅、杯子、電池、及包廂擺臺(tái)是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。2、檢查前臺(tái)工作情況及待客情況。3、檢查登記店內(nèi)員工的考勤，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。編排好每日的員工值班表二、 15:00 16:001、查看前一日工作日志，了解遺留未解決問(wèn)題的原因。2、查看前一日超市盤點(diǎn)表，了解貨物售賣情況。打印超市上貨單，發(fā)放貨品補(bǔ)足超市定量，統(tǒng)計(jì)登記存取酒狀況。3、檢查

2、水吧果品是否充足，及時(shí)叫貨，不定期了解周邊市場(chǎng)狀況，確保價(jià)格合理。統(tǒng)計(jì)出品當(dāng)日果盤銷售量，贈(zèng)送商品量，以及進(jìn)貨成本核算。4、查看超市物品陳列，衛(wèi)生，保質(zhì)期三、 16:00 17:001、檢查各區(qū)域人員是否做好二次巡包銷售工作，并處理客人消費(fèi)過(guò)程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來(lái)或自來(lái)客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。2、準(zhǔn)備每日管理人員例會(huì)內(nèi)容，總結(jié)前日工作、營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)布置當(dāng)日工作營(yíng)業(yè)目標(biāo)。四、 17:30 19:001、做好客離房間的買單，送客服務(wù)的落實(shí)2、做好客離房間的清掃，用電情況的檢查做到走一間出清一間，房間電器及時(shí)關(guān)閉五、 19:00 19

3、:301、召開(kāi)管理人員例會(huì)。（店長(zhǎng)召開(kāi)，店長(zhǎng)不在由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)召開(kāi)）1/10頁(yè)眉.2、召集管理人員及其他相關(guān)人員進(jìn)行每日例行巡檢。檢查店內(nèi)所有區(qū)域 （車場(chǎng)、前廳、過(guò)道、吧臺(tái)、超市、包房、衛(wèi)生間、機(jī)房、員工餐廳、員工宿舍、辦公區(qū)域、消防通道等）的衛(wèi)生情況、工作準(zhǔn)備情況、交接情況，并做好記錄。對(duì)不合格區(qū)域及時(shí)安排人員清掃。 檢查區(qū)域內(nèi)物品補(bǔ)充情況， 及時(shí)安排補(bǔ)充或領(lǐng)取待客物品。六、 20： 00 20:301、對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，能及時(shí)處理問(wèn)題及時(shí)解決。不能及時(shí)處理問(wèn)題匯總后待會(huì)議商討解決。七、 20:00 23:001、巡查全店各部門運(yùn)轉(zhuǎn)情況，各部門工作流程的銜接。2、檢查前臺(tái)待客派房情況是否正

4、常。3、檢查管理人員的工作落實(shí)情況。4、檢查各部門員工促銷情況，并做好引導(dǎo)、帶動(dòng)員工促銷激情的工作。5、檢查各部門員工的工作紀(jì)律、服務(wù)狀況、清包狀況、洗備間衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)章制度的行為及時(shí)制止并做好記錄。6、觀察下屬干部和員工的工作激情與工作狀態(tài)，適當(dāng)鼓勵(lì)員工的工作熱情。7、收集顧客反饋信息，了解顧客需求。對(duì)高端消費(fèi)顧客的結(jié)識(shí)與溝通。培養(yǎng)自己的客源群體并督促組長(zhǎng)級(jí)干部培養(yǎng)自己的客源群體。8、了解顧客消費(fèi)傾向及消費(fèi)力。為市場(chǎng)拓展和營(yíng)銷策劃做準(zhǔn)備。9、檢查全店的安全隱患工作，發(fā)現(xiàn)客訴及時(shí)處理并盡可能解決，不能解決問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。10、 統(tǒng)籌安排協(xié)調(diào)全店的營(yíng)運(yùn)工作，使?fàn)I運(yùn)各部門達(dá)到運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、員工激

5、進(jìn)、團(tuán)隊(duì)觀念統(tǒng)一的良好局面。八、 23:00下班1、合理安排自己工作范圍及時(shí)間。2、對(duì)營(yíng)運(yùn)部員工進(jìn)行約談，收集員工想法和意見(jiàn)。3、對(duì)員工進(jìn)行約談。4、匯總當(dāng)日工作情況并做好工作日志。2/10頁(yè)眉.5、及時(shí)與總辦回報(bào)溝通工作意見(jiàn)和情況。6、思考、探索科學(xué)有效的管理方法，主動(dòng)為店長(zhǎng)分擔(dān)工作擔(dān)子。樓面組長(zhǎng)工作流程及崗位職責(zé)白班上班時(shí)間： 12:30 21:30一、12:30 13:151、提前 30 分鐘到崗，查看前一班次的工作日志及所遺留下來(lái)工作，工作單。并將遺留工作和前一班次問(wèn)題匯總在例會(huì)安排工作中宣達(dá)。2、檢查公司所有營(yíng)運(yùn)區(qū)域（大門、前廳、樓道、包房、洗備間、衛(wèi)生間）的衛(wèi)生情況，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

6、并將檢查問(wèn)題匯總在例會(huì)中安排宣達(dá)。3、到指定地點(diǎn)點(diǎn)到，做好考勤工作，檢查到崗人員的儀容儀表，檢查人員是否佩帶工作用具。 對(duì)不合格人員及時(shí)處理。 安排當(dāng)班工作及分配人員崗位宣達(dá)前日工作業(yè)績(jī)及提成數(shù)額，以示鼓舞員工再創(chuàng)佳績(jī)。二、13:00 13:301、安排員工上線，做營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作，督促配合各部門員工清理本區(qū)域衛(wèi)生，公共區(qū)域衛(wèi)生。2、查看前臺(tái)開(kāi)房系統(tǒng)，了解當(dāng)天禁用房數(shù)量，禁用原因，向工程部了解維修情況，并在記錄在工作日志中。3、檢查區(qū)域包房，洗備間衛(wèi)生情況，對(duì)不合格區(qū)域及時(shí)安排人員清掃。檢查區(qū)域內(nèi)物品補(bǔ)充情況，及時(shí)安排補(bǔ)充或領(lǐng)取待客物品。4、做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備開(kāi)始待客。三、14:00 16:

7、001、巡查全店各部門運(yùn)轉(zhuǎn)情況，各部門工作流程的銜接。2、了解前臺(tái)待客派房情況是否正常。3、了解當(dāng)班每個(gè)時(shí)段樓面待客房待客人數(shù)、待客批數(shù)、消費(fèi)狀況等。4、檢查店內(nèi)店外公播發(fā)放情況。5、檢查各部門員工促銷情況，并做好引導(dǎo)、帶動(dòng)員工促銷激情的工作。3/10頁(yè)眉.6、檢查各部門員工的工作紀(jì)律、服務(wù)狀況、清包狀況、洗備間衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)章制度的行為及時(shí)制止并做好記錄。7、檢查全店的安全隱患工作，發(fā)現(xiàn)客訴及時(shí)處理并盡可能解決，不能解決問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。四、16:00 16：301、填寫上線后時(shí)間段內(nèi)的工作日志。2、匯總非黃金時(shí)段的工作情況。3、為 19:30 管理人員例會(huì)做準(zhǔn)備。五、 17:00 18:

8、301、顧客離場(chǎng)高峰期，配合督促員工對(duì)客離房的檢查。2、對(duì)出清房是否合格進(jìn)行檢查。3、檢查客離房的電源、電器設(shè)備的關(guān)閉情況。4、了解所剩待客房間的數(shù)量，人數(shù)，消費(fèi)狀況，顧客素質(zhì)狀況等。為安排員工用餐做準(zhǔn)備。合理安排員工用餐。六、 18：00-18：301、了解所剩待客房間的數(shù)量，人數(shù)，消費(fèi)狀況，顧客素質(zhì)狀況等。為安排員工用餐做準(zhǔn)備。合理安排員工用餐。2、員工分批用餐時(shí)對(duì)所剩待客房間進(jìn)行盯房安排，做到客離后及時(shí)驗(yàn)房工作。避免此時(shí)段顧客離場(chǎng)無(wú)人送客。七、 18:30 19:001、了解所剩待客房間的數(shù)量，人數(shù)，消費(fèi)狀況，顧客素質(zhì)狀況等。為安排員工總清做準(zhǔn)備。2、安排員工清潔區(qū)域衛(wèi)生。3、檢查總清衛(wèi)

9、生（ 總清工作應(yīng)細(xì)致 !）檢查范圍（前廳、過(guò)道、包房、衛(wèi)生間、員工餐廳、員工宿舍、辦公區(qū)域、消防通道等）八、 19： 00 19:301、準(zhǔn)時(shí)參加管理人員會(huì)議，做好會(huì)議記錄，匯報(bào)區(qū)域工作情況。包括：點(diǎn)到情況，區(qū)域考核情況，儀容儀表情況，區(qū)域工作情況，區(qū)域業(yè)績(jī)，電腦機(jī)具問(wèn)題，工程問(wèn)題等。與夜班領(lǐng)班進(jìn)行交接。4/10頁(yè)眉.2、和夜班組長(zhǎng)一起檢查公司所有營(yíng)運(yùn)區(qū)域（大門、前廳、樓道、包房、洗備間、衛(wèi)生間）的衛(wèi)生情況，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，并做好記錄。3、查看招牌燈開(kāi)放落實(shí)九、 20:00 20:301、與夜班進(jìn)行交接。2、開(kāi)本班次下線例會(huì)，總結(jié)白天工作情況，宣達(dá)管理人員例會(huì)事宜。十、 20： 30 21:30

10、1、配合營(yíng)運(yùn)經(jīng)理參加每日19:30 的例行檢查。2、根據(jù)上級(jí)工作安排落實(shí)本質(zhì)工作。3、配合夜班人員做好全店管理工作。1、認(rèn)真填寫工作日志，匯總當(dāng)天工作。2、收集、填寫當(dāng)天所需要做的表格。 （包括顧客意見(jiàn)卡收集、申購(gòu)單等）3、做好下線例會(huì)會(huì)議內(nèi)容。4、開(kāi)白班下線例會(huì)。5、 正式下線。夜班上班時(shí)間： 19:00營(yíng)業(yè)結(jié)束、所有工作完畢一、19:00 19:301、 準(zhǔn)時(shí)參加管理人員會(huì)議，做好會(huì)議記錄，聽(tīng)取白班工作總結(jié)，了解白班遺留下來(lái)的工作，白班工作情況，白班工作業(yè)績(jī)，電腦機(jī)具問(wèn)題，工程問(wèn)題等。2、 和白班組長(zhǎng)一起檢查公司所有營(yíng)運(yùn)區(qū)域（大門、前廳、樓道、包房、洗備間、衛(wèi)生間）的衛(wèi)生情況，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況

11、，并做好記錄。3、 將白班遺留工作和問(wèn)題匯總準(zhǔn)備夜班上線例會(huì)會(huì)議內(nèi)容。二、19:30 20:001、到指定地點(diǎn)點(diǎn)到，做好考勤工作，檢查到崗人員的儀容儀表，檢查人員是否佩帶工作用具。對(duì)不合格人員及時(shí)處理。 安排當(dāng)班工作及分配人員崗位 （前臺(tái)、派送、服務(wù)、保潔洗備間、樓接、巡場(chǎng)等人員）。5/10頁(yè)眉.2、宣達(dá)前日工作業(yè)績(jī)及提成數(shù)額，以示鼓舞員工再創(chuàng)佳績(jī)。三、20:00 20:301、安排員工上線， 做營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作， 督促配合各部門員工清理本區(qū)域衛(wèi)生，公共區(qū)域衛(wèi)生。（此時(shí)段內(nèi)的清潔工作應(yīng)細(xì)致! ）2、查看前臺(tái)開(kāi)房系統(tǒng)，了解當(dāng)天禁用房數(shù)量，禁用原因，向工程部了解維修情況，并在記錄在工作日志中。3、配

12、合營(yíng)運(yùn)經(jīng)理進(jìn)行每日例行巡檢。檢查店內(nèi)所有區(qū)域（車場(chǎng)、前廳、過(guò)道、吧臺(tái)、出品間、超市、包房、衛(wèi)生間、機(jī)房、員工餐廳、員工宿舍、辦公區(qū)域、消防通道等）的衛(wèi)生情況、工作準(zhǔn)備情況、交接情況，并做好記錄。對(duì)不合格區(qū)域及時(shí)安排人員清掃。檢查區(qū)域內(nèi)物品補(bǔ)充情況， 及時(shí)安排補(bǔ)充或領(lǐng)取待客物品。四、 20:30 24:001、巡查全店各部門運(yùn)轉(zhuǎn)情況，各部門工作流程的銜接。2、了解前臺(tái)待客派房情況是否正常。3、了解當(dāng)班每個(gè)時(shí)段樓面待客房待客人數(shù)、待客批數(shù)、消費(fèi)狀況等。4、檢查店內(nèi)店外公播發(fā)放情況。4、檢查各部門員工促銷情況，并做好引導(dǎo)、帶動(dòng)員工促銷激情的工作。5、檢查各部門員工的工作紀(jì)律、服務(wù)狀況、清包狀況、洗手

13、間衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)章制度的行為及時(shí)制止并做好記錄。6、檢查全店的安全隱患工作，發(fā)現(xiàn)客訴及時(shí)處理并盡可能解決，不能解決問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。7、與白班領(lǐng)班最后交接，白班員工下線后，夜班員工工作的調(diào)整。五、 23:00 1:001、顧客離場(chǎng)高峰期，配合督促員工對(duì)客離房的檢查。2、對(duì)出清房是否合格進(jìn)行檢查。3、檢查客離房的電源、電器設(shè)備的關(guān)閉情況。（12 點(diǎn)左右關(guān)閉不必要之電源燈光）4、了解所剩待客房間的數(shù)量，人數(shù)，消費(fèi)狀況，顧客素質(zhì)狀況等。為安排員工用餐做準(zhǔn)備。合理安排員工用餐。6/10頁(yè)眉.5、員工分批用餐時(shí)對(duì)所剩待客房間進(jìn)行盯房安排，做到客離后及時(shí)驗(yàn)房工作。避免此時(shí)段顧客離場(chǎng)無(wú)人送客。六、 1:0

14、0 2:001、了解所剩待客房間的數(shù)量，人數(shù)，消費(fèi)狀況，顧客素質(zhì)狀況等。為安排員工總清做準(zhǔn)備。2、安排員工清潔區(qū)域衛(wèi)生。3、檢查總清衛(wèi)生（ 總清工作應(yīng)細(xì)致 !）檢查范圍（前廳、過(guò)道、包房、衛(wèi)生間、員工餐廳、員工宿舍、辦公區(qū)域、消防通道等）七、 2:00下班1、安排協(xié)助衛(wèi)生，及衛(wèi)生完畢員工休息場(chǎng)地。2、召開(kāi)本班次下線例會(huì)。員工下線。3、完成當(dāng)班工作日志。4、查看當(dāng)班巡查記錄下工作單，并將工作日志與工作單一起放在指定位置以便白班店長(zhǎng)查看。注：1、 有未完善的文字類、表格、統(tǒng)計(jì)類工作下線后在營(yíng)運(yùn)辦公室完成。避免在營(yíng)業(yè)高峰期做此類工作！避免工作的遺留和堆積！2、 各部門工作流程是根據(jù)目前店內(nèi)情況暫定流

15、程。隨著淡旺季、季節(jié)、氣候的變化會(huì)有相應(yīng)調(diào)整。3、 各部門不需生搬硬套。未盡事宜各部自行定奪。7/10頁(yè)眉.出品主任工作流程及崗位職責(zé)上班時(shí)間： 16:00 營(yíng)業(yè)結(jié)束一、 16:00 16:301、檢查超市、二級(jí)庫(kù)、吧臺(tái)的上線準(zhǔn)備工作及售賣情況。2、檢查超市備貨情況，貨架商品擺放情況。3、檢查吧臺(tái)出品衛(wèi)生質(zhì)量。4、安排庫(kù)房補(bǔ)貨。二、 16:30 17:301、參加管理人員每日例行會(huì)議。2、匯報(bào)超市小食品及酒水的銷售狀況。3、根據(jù)樓面經(jīng)營(yíng)情況合理調(diào)配超市貨品擺放和鋪貨數(shù)量。4、根據(jù)超市貨物的保質(zhì)期狀況和擠壓情況及時(shí)與樓面建議促銷問(wèn)題。三、 17:30 18:00合理安排出品部用餐。四、 18:0

16、0 19:001、將前天盤點(diǎn)完畢的數(shù)據(jù)錄入到超市日盤點(diǎn)表。2、安排超市衛(wèi)生總清。3、核對(duì)商品保質(zhì)期。4、查看貨品擺放情況。五、 19:00 19:308/10頁(yè)眉.配合營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、后勤經(jīng)理進(jìn)行每日例行巡檢。 并對(duì)上級(jí)指出的超市要求進(jìn)行記錄。并立即落實(shí)。六、 19:30 24:001、配合出品部各個(gè)部門進(jìn)行日常營(yíng)運(yùn)工作。2、替換出品各個(gè)環(huán)節(jié)員工休息和離崗期間的接替工作。3、監(jiān)督出品貨物有無(wú)被盜、漏掃、錯(cuò)掃的情況。保證貨品數(shù)量。4、身先士卒做好帶頭促銷工作，督促員工積極促銷。5、監(jiān)督員工對(duì)客人的服務(wù)禮節(jié)與禮貌，及時(shí)予以糾正。七、 24:00 1:00合理安排出品員工用餐八、 1:00 營(yíng)業(yè)結(jié)束1、盤點(diǎn)超市商品。2、督促協(xié)助操作間杯具、用具的清洗擺放工作。3、檢查超市、洗備間電器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和開(kāi)關(guān)情況。4、協(xié)助收銀交班、對(duì)賬。5、協(xié)助安排完成出品區(qū)域