1、溝通的基本技巧溝通的基本技巧溝通的目的溝通的目的減少工作失誤減少工作失誤減少無謂的人為消耗減少無謂的人為消耗搜集和接受信息搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣溝通能夠：溝通能夠： 疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾 排除誤解，凝聚團(tuán)隊情感 建立相互間的了解，增進(jìn)理解 建立信任，改善人際關(guān)系 收集信息，使團(tuán)隊共識 使思想一致，產(chǎn)生共識 提高個人與團(tuán)隊的生產(chǎn)力 激勵員工溝通的類別溝通的類別1、人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通- 目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向溝通溝通 vs 有效溝通有效溝通小測驗(yàn)小測驗(yàn)溝通的過程信息源編

2、碼通道解碼接受者個人表達(dá)表達(dá)方式正式渠道非正式渠道媒體理解方式個人理解反饋干擾干擾干擾干擾干擾干擾干擾溝通的重要性溝通的重要性傾傾 聽聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-蘇格拉底 傾聽就是接收其他人所講的一切傾聽就是接收其他人所講的一切 傾聽就是理解其他人的想法傾聽就是理解其他人的想法 理解并不意味著接受理解并不意味著接受什么是傾聽？什么是傾聽？傾聽的藝術(shù)傾聽的藝術(shù) 溝通的高手首先是傾聽的高手溝通的高手首先是傾聽的高手 耐性傾聽不僅是尊重對方的具體表現(xiàn)，也是了解對耐性傾聽不僅是尊重對方的具體表現(xiàn)，也是了解對方、獲取信息、發(fā)現(xiàn)事實(shí)、探索對方動機(jī)的最主要方、獲取信息、發(fā)現(xiàn)事

3、實(shí)、探索對方動機(jī)的最主要手段，使談判中的重要基礎(chǔ)和前提。在談判中采取手段，使談判中的重要基礎(chǔ)和前提。在談判中采取多聽少講策略對于洞察對方實(shí)力、揚(yáng)長避短、有的多聽少講策略對于洞察對方實(shí)力、揚(yáng)長避短、有的放矢等都具有重大的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義放矢等都具有重大的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義首先忘掉自己立場和見解首先忘掉自己立場和見解讓對方放松心情讓對方放松心情讓對方把話說完（保持沉默）讓對方把話說完（保持沉默）允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異）允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異）聽的過程：點(diǎn)頭、微笑、贊許聽的過程：點(diǎn)頭、微笑、贊許向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?；要設(shè)身處地以對方的立場思考要設(shè)身處地以對方的立場思考避免爭辯

4、與批評避免爭辯與批評不走神不走神注意對方的非語言因素注意對方的非語言因素 對所表述的重要感受做簡短的重復(fù)以表示理解對所表述的重要感受做簡短的重復(fù)以表示理解 傾聽者的基本法則傾聽者的基本法則聽聽贊贊 美美贊美的定義贊美的定義贊美就是將對方身上確實(shí)存在的贊美就是將對方身上確實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn)與長處優(yōu)點(diǎn)與長處你欣賞他的地方你欣賞他的地方他希望你欣賞的地方他希望你欣賞的地方強(qiáng)調(diào)給對方聽！強(qiáng)調(diào)給對方聽！如何贊揚(yáng)？如何贊揚(yáng)？ PMPPMP的作用的作用 請在紙上寫下對每一個成員的贊揚(yáng)請在紙上寫下對每一個成員的贊揚(yáng) 闡述贊揚(yáng)的時候要面對著他說闡述贊揚(yáng)的時候要面對著他說 要真誠，有事實(shí)依據(jù)要真誠，有事實(shí)依據(jù) 贊揚(yáng)將要

5、求你首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)贊揚(yáng)將要求你首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn) 贊揚(yáng)將發(fā)現(xiàn)自己沒有的優(yōu)點(diǎn)贊揚(yáng)將發(fā)現(xiàn)自己沒有的優(yōu)點(diǎn) 贊揚(yáng)將促進(jìn)團(tuán)隊中積極的氣氛贊揚(yáng)將促進(jìn)團(tuán)隊中積極的氣氛有效贊賞的原則有效贊賞的原則 明確的明確的 真誠的真誠的 不帶負(fù)面轉(zhuǎn)折的，如不帶負(fù)面轉(zhuǎn)折的，如“但是但是” 對不自信的人要多用贊揚(yáng)對不自信的人要多用贊揚(yáng) 對你愛的人要多用贊賞對你愛的人要多用贊賞 拍肩膀不要錢拍肩膀不要錢贊美的藝術(shù)贊美的藝術(shù)贊美的三個要點(diǎn)：贊美的三個要點(diǎn)：pAs Soon As Soon 及時及時(see it, say it)(see it, say it)pAs Specific As Specific 明確明確pAs

6、sincerity As sincerity 誠心誠心贊美的三個層次：贊美的三個層次：u外表，特色外表，特色u成就，氣質(zhì)，事件，事績成就，氣質(zhì)，事件，事績u潛力潛力提提 問問封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會議是如何結(jié)束的？會議是如何結(jié)束的？學(xué)會提問學(xué)會提問學(xué)會提問！學(xué)會提問！分類分類開放式問題開放式問題封閉式問題封閉式問題 定義定義 可以讓講話者提供可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個詞來回可

7、以用一個詞來回答的答的 優(yōu)勢優(yōu)勢 信息全面信息全面氣氛友好氣氛友好 節(jié)省時間節(jié)省時間控制談話方向控制談話方向 風(fēng)險風(fēng)險 浪費(fèi)時間浪費(fèi)時間容易偏離方向容易偏離方向 信息有限信息有限氣氛緊張氣氛緊張?zhí)釂柕乃囆g(shù)提問的藝術(shù)封閉式提問封閉式提問開放式提問開放式提問婉轉(zhuǎn)式提問婉轉(zhuǎn)式提問探索式提問探索式提問澄清式提問澄清式提問引導(dǎo)式提問引導(dǎo)式提問借助式提問借助式提問強(qiáng)迫選擇式提問強(qiáng)迫選擇式提問協(xié)商式提問協(xié)商式提問你是否認(rèn)為有必要改進(jìn)你們物流的速度？你是否認(rèn)為有必要改進(jìn)你們物流的速度？您認(rèn)為家電業(yè)發(fā)展情況如何？您認(rèn)為家電業(yè)發(fā)展情況如何？這種產(chǎn)品的功能還不錯吧？您能評價一下嗎？這種產(chǎn)品的功能還不錯吧？您能評價一

8、下嗎？如果我們集團(tuán)其他企業(yè)也采購貴公司產(chǎn)品，您能否在價格上更優(yōu)惠一些呢？如果我們集團(tuán)其他企業(yè)也采購貴公司產(chǎn)品，您能否在價格上更優(yōu)惠一些呢？如您剛才所述，您可以全權(quán)代表貴公司和我們進(jìn)行談判，是嗎？如您剛才所述，您可以全權(quán)代表貴公司和我們進(jìn)行談判，是嗎？現(xiàn)在現(xiàn)在OEMOEM業(yè)資金周轉(zhuǎn)周期長，貴公司可否考慮業(yè)資金周轉(zhuǎn)周期長，貴公司可否考慮OA90OA90天呢？天呢？我們研究了一下鋼材期貨的價格，發(fā)現(xiàn)最近下降了我們研究了一下鋼材期貨的價格，發(fā)現(xiàn)最近下降了10%10%，不知貴公司的產(chǎn)品計劃如，不知貴公司的產(chǎn)品計劃如何調(diào)整價格？何調(diào)整價格？按照行業(yè)慣例，我們一般要求供應(yīng)商提交壹萬元現(xiàn)金作為保證金，貴方是否

9、同意？按照行業(yè)慣例，我們一般要求供應(yīng)商提交壹萬元現(xiàn)金作為保證金，貴方是否同意？您看交易的價格再打一折是否妥當(dāng)？您看交易的價格再打一折是否妥當(dāng)？示示 類類見招拆招，要注意提問的目的和時機(jī)見招拆招，要注意提問的目的和時機(jī)表表 達(dá)達(dá) “大家不要生氣，生氣會犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀。” -某大師這是良好的表達(dá)嗎？這是良好的表達(dá)嗎？清楚表達(dá)是清楚表達(dá)是 表達(dá)應(yīng)確切，簡明，扼要和完整 使用聽眾熟悉的語

10、言 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 語言與肢體語言一致 檢查聽眾是否明白你所表達(dá)的內(nèi)容 （ ） 語言語言 （ ） 聲音聲音 （ ） 視覺視覺表達(dá)方式表達(dá)方式非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的” 。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力四種典型性格類型四種典型性格類型行銷人員的自我研究行銷人員的自我研究L.O/H.RAmbassadorH.O/H.RS

11、alesmanL.O/L.ROrder takerH.O/L.RBulldozer建立關(guān)系的欲望獲取訂單的欲望改善方向改善方向: :1. 1. 緩和一些，多關(guān)心，尊重對方緩和一些，多關(guān)心，尊重對方2. 2. 采取更多的主動，積極，計劃采取更多的主動，積極，計劃3. 3. 建立更清楚的目標(biāo)，的到更多建立更清楚的目標(biāo)，的到更多的承諾，并多注意成本，效益的承諾，并多注意成本，效益4. 4. 保持和改進(jìn)，追求成長保持和改進(jìn)，追求成長1234五個層次的需求五個層次的需求(Maslows Hierarchy of Needs)(Maslows Hierarchy of Needs)生理安全歸屬與愛威望自我

12、表現(xiàn)MotivationMovement食,渴,睡若不滿足,有生命危險物質(zhì),經(jīng)濟(jì),心理自尊,他尊,權(quán)利欲最充分的發(fā)揮自己的能力,成為所期望的人愛情,友誼,集體生活,社交活動個性的分類個性的分類缺點(diǎn):主觀奇才火車頭LEADERPLAYER好好先生天才演員優(yōu)點(diǎn):團(tuán)隊精神強(qiáng)缺點(diǎn):不實(shí)在缺點(diǎn):創(chuàng)新弱隱藏型表現(xiàn)型指揮導(dǎo)向配合導(dǎo)向STRANGE MANYES MAN優(yōu)點(diǎn):分析能力強(qiáng)優(yōu)點(diǎn):企圖心強(qiáng)缺點(diǎn):不合群優(yōu)點(diǎn):考慮多多貓頭鷹虎孔雀無尾熊貓頭鷹虎孔雀無尾熊結(jié)結(jié)果果過過程程人人事事分析型和藹型行動型表現(xiàn)型40402000人際溝通風(fēng)格類型人際溝通風(fēng)格類型分析型表現(xiàn)型和藹型行動型較不果斷喜研究,重細(xì)節(jié)強(qiáng)調(diào)品質(zhì)速

13、度慢不喜冒險講求邏輯貫徹始終一本正經(jīng)有條不紊較不果斷不喜發(fā)表喜歡聽決定慢人際導(dǎo)向支持別人態(tài)度合作忠心耿耿較果斷動作快喜冒險告訴如何做會打斷別人獨(dú)立自主坦率果斷講求實(shí)際有效率說話快決定快喜冒險說話離題重感情意見多外向熱心有說服力喜愛玩樂風(fēng)格猜一猜王主任喜愛與人分享，重視團(tuán)體，將人當(dāng)作最重要的資產(chǎn)。他認(rèn)為人的價值及感覺是至高無上的。所以，在壓力襲來的時候，他通常會以人為先。在他的心目中，工作場所應(yīng)該一派詳和，大家要能包容且坦率的溝通。此外，王主任辦公室的大門永遠(yuǎn)是敞開的，若有事情好象不太對勁，他會用體貼的心去處理問題。和藹型張?zhí)庨L的風(fēng)格是偏重邏輯、分析，通常還堅守底線，鮮少有作退讓的。任何決定，一

14、概秉諸事實(shí)。此外張?zhí)庨L十分的頑強(qiáng)、精明，而且通常會不計代價追求成功。張?zhí)庨L會要求屬下務(wù)必全盤掌握事實(shí)，作決定必須合乎邏輯，而不可依據(jù)直覺或本能來反應(yīng)。和藹型陳總是個直覺力強(qiáng)、全觀視野、銳意進(jìn)取、敢于冒險的主管。他秉持的信條是只要有更好的方法，那就試試看。因此他很重視嘗試，一口氣試上幾種作法，是很正常的事。他的管理風(fēng)格是非常坦誠、開放，但組織能力則實(shí)在不彰。一心瞻望未來，避開短視的作法，也是他的特色。和藹型李主任做事非常仔細(xì)，有條理、實(shí)在、務(wù)實(shí)，絕不會模棱兩可、曖昧不清。工作時，一定按照程序進(jìn)行，絕對準(zhǔn)時，也一定依照約定交差。此外，李科長認(rèn)為整齊俐落、照章行事是最重要的。另外，李科長也非常重視部

15、屬是否遵從命令、能否準(zhǔn)時交出計劃、將辦公室或文書檔案整理的井然有序、準(zhǔn)確無誤。和藹型如何與不同類型的人溝通如何與不同類型的人溝通 培養(yǎng)敏銳度對不同溝通風(fēng)格的觀察與判斷 提高自己的適應(yīng)力適應(yīng)各種不同風(fēng)格類型的人調(diào)整自己的風(fēng)格如何與行動型的人溝通如何與行動型的人溝通 穿著要專業(yè).正式 要準(zhǔn)時 說話要簡單扼要,不要反反復(fù)覆 掌握重點(diǎn)與結(jié)果 篩選可行方案并提出優(yōu)劣分析供其決策 步調(diào)要快并注重時限 強(qiáng)調(diào)挑戰(zhàn)性與機(jī)會 賦予其更多的責(zé)任與機(jī)會如何與表現(xiàn)型的人溝通如何與表現(xiàn)型的人溝通 穿著打扮明亮大方 先營造氣氛與建立關(guān)系 多讓對方有表現(xiàn)的機(jī)會 對其表示尊重與贊賞 先專注于大方向,再提出計畫與細(xì)節(jié) 對話中注意

16、不要離題太遠(yuǎn)或太久 溝通共識協(xié)議后留下書面資料或簽字如何與分析型的人溝通如何與分析型的人溝通 穿著打扮保守,舉止端莊 要守時 有備而來,要有系統(tǒng).講求事實(shí).資料與數(shù)據(jù) 鼓勵對方做決定,但不可以代替他們做決定 提出低風(fēng)險的構(gòu)想并分析其利弊得失 提供充分的時間仔細(xì)斟酌再作決定 提出書面報告以補(bǔ)充口頭說明的不足 多說明新事物與舊事物的關(guān)聯(lián)如何與和藹型的人溝通如何與和藹型的人溝通 穿著要隨和樸實(shí) 說話要溫和.不嚴(yán)厲 鼓勵對方發(fā)言,提出意見,但不要評斷 耐心與其溝通,鼓勵他做決定,但不施壓 多向其保證低風(fēng)險但不可過度華實(shí)破壞信用 表現(xiàn)高度支持與合作的意愿 多贊美其人際關(guān)系其它一些有用的分析：其它一些有用

17、的分析： 人有三種天性：神性、人性和動物性 血型分析 星座分析 家庭、經(jīng)歷分析 人生石頭輪分析 。 沒有絕對教條的個性分析，人沒有絕對教條的個性分析，人性本來就是變動并不斷轉(zhuǎn)化的性本來就是變動并不斷轉(zhuǎn)化的說服力與影響力說服力與影響力 目的：目的：能夠讓群眾承諾對某種商業(yè)結(jié)果能夠讓群眾承諾對某種商業(yè)結(jié)果付出努力付出努力能夠促使事情發(fā)生能夠促使事情發(fā)生- 說服與影響比權(quán)力與強(qiáng)制更深遠(yuǎn)說服與影響比權(quán)力與強(qiáng)制更深遠(yuǎn)互動技巧互動技巧 (KP+IG+PS)vKP (Key Principles)基本原則vIG (Interaction Guidelines)溝通守則vPS (Process Skill)程

18、序技巧基本原則基本原則 KP-處理情緒的技巧處理情緒的技巧 KP1:維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 KP2:仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng) KP3:謀求協(xié)助，促進(jìn)參與 KP4:分享感想，傳情達(dá)理 KP5:給予支援，鼓勵承擔(dān)贊美贊美同理心同理心詢問詢問建議建議列證、支持列證、支持溝通守則溝通守則IG (Interaction Guidelines) 開展討論（Open） 澄清資料（Clarify） 發(fā)展方案（Develop) 達(dá)成決議（Agree) 總結(jié)討論（Close）程序技巧程序技巧PS（Process Skills） PS1：確認(rèn)相互了解 PS2：作出程序建議影響力策略技巧總覽影響力策略技巧總覽策略策略著重大方向

19、著重大方向包裝包裝得人得心得人得心承諾承諾掌控選擇與行動掌控選擇與行動 建立與培育你的工作人脈 強(qiáng)調(diào)益處 搜集證據(jù) 考慮環(huán)境因素 讓第三者介入 鼓勵實(shí)際體驗(yàn) 計劃小型的成功勾劃藍(lán)圖勾劃藍(lán)圖 可視化o 隱喻o 模擬 出人意表 問題的力量o 開放式o 封閉式o 挑釁式調(diào)適你的作法調(diào)適你的作法評估群眾的準(zhǔn)備程度評估群眾的準(zhǔn)備程度 確認(rèn)和完成 尋找和發(fā)展 后退一步同意后續(xù)步驟同意后續(xù)步驟說服性銷售技巧溝通過程中的四種問題應(yīng)對溝通過程中的四種問題應(yīng)對尋尋 問問客戶需要客戶需要說說 服服說說 服服缺點(diǎn)缺點(diǎn)懷疑懷疑不關(guān)心不關(guān)心誤解誤解達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議首先首先KP3：尋問以了解顧慮當(dāng)：你介紹了特征和利益后，客

20、戶有懷疑，而你清楚他的顧慮時當(dāng)：你介紹了特征和利益后，客戶有懷疑，而你清楚他的顧慮時方法：方法：KP2/KP1：表示了解該顧慮KP4：解釋原因（FAB）KP5：給予相關(guān)的證據(jù)KP3：詢問是否接受客戶表現(xiàn)懷疑客戶表現(xiàn)懷疑(Skepticism)首先首先KP3：尋問以了解真正顧慮當(dāng)：你已清楚客戶認(rèn)為你不能提供某項特征和利益，而其實(shí)你是可以時當(dāng)：你已清楚客戶認(rèn)為你不能提供某項特征和利益，而其實(shí)你是可以時方法方法 KP3：確定顧慮背后的需要說服該需要： KP2/KP1：表示了解該顧慮KP4：解釋原因（FAB）KP5：給予相關(guān)的證據(jù)KP3：詢問是否接受客戶產(chǎn)生誤解客戶產(chǎn)生誤解(Misunderstand

21、ing)首先首先尋問以了解顧慮當(dāng)：你已清楚客戶的不滿意，是因?yàn)槟承┨卣骰蚶娴拇嬖诋?dāng)：你已清楚客戶的不滿意，是因?yàn)槟承┨卣骰蚶娴拇嬖诨蚯啡睍r方法：方法：KP2/KP1：表示了解該顧慮KP4：把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上（重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn)）KP5：給予相關(guān)的證據(jù)KP3：詢問是否接受克服缺點(diǎn)克服缺點(diǎn)(Drawbacks)客戶表現(xiàn)不關(guān)心是由于客戶表現(xiàn)不關(guān)心是由于他們正使用某一個競爭對手的產(chǎn)品他們正使用某一個競爭對手的產(chǎn)品并且感到滿意并且感到滿意，或者正使用他們公司內(nèi)部提供的某一種服務(wù)?；蛘哒褂盟麄児緝?nèi)部提供的某一種服務(wù)。他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境。他們不知道可以改善目前的情形和

22、環(huán)境。他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性。他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性。方法：方法：KP2/KP1 KP2/KP1 表示了解客戶的觀點(diǎn)表示了解客戶的觀點(diǎn)( (例：你到目前為止，都沒遇到什么困難，我也為你感到高興。例：你到目前為止，都沒遇到什么困難，我也為你感到高興。) )KP3:KP3:請求允許你尋問請求允許你尋問( (例：你們的行業(yè)具有變化迅速的特點(diǎn)，我想向您請教幾個有關(guān)貴公司長期規(guī)例：你們的行業(yè)具有變化迅速的特點(diǎn)，我想向您請教幾個有關(guān)貴公司長期規(guī)劃的問題，說不定我們將來有機(jī)會為您效勞，可以嗎？劃的問題，說不定我們將來有機(jī)會為您效勞，可以嗎？) )KP3:KP3:利用尋問促使客戶察

23、覺需要利用尋問促使客戶察覺需要1.1.探究客戶的情形和環(huán)境以尋找機(jī)會、影響探究客戶的情形和環(huán)境以尋找機(jī)會、影響2. 2. 確定需要的存在確定需要的存在KP5KP5：給予相關(guān)的證據(jù)：給予相關(guān)的證據(jù)PS2:PS2:程序建議程序建議克服客戶的不關(guān)心克服客戶的不關(guān)心應(yīng)用練習(xí)應(yīng)用練習(xí)不是你沒用，不是你沒用，而是你沒用！而是你沒用！構(gòu)思與準(zhǔn)備簡報構(gòu)思與準(zhǔn)備簡報步驟一：分析步驟二：簡報架構(gòu)步驟二：簡報架構(gòu)發(fā)表簡報發(fā)表簡報塑造形象塑造形象有效地運(yùn)用語言有效地運(yùn)用語言有效地運(yùn)用聲音有效地運(yùn)用聲音與聽眾互動與聽眾互動使用視聽輔助工具使用視聽輔助工具說服性銷售簡報說服性銷售簡報尋問尋問(Probing) 目的目的：

24、對客戶的需要，有清楚、完整和有共識的了解 好處：好處： -能清楚了解客戶所表達(dá)的每一個需要 -了解需要在客戶心中的優(yōu)先級 -幫助客戶更了解他的需要 -除了關(guān)心客戶的實(shí)時需要，也會顧及客戶總體的需要(情形和環(huán)境) -可以對客戶提出好的建議尋問的時機(jī)與方法尋問的時機(jī)與方法時機(jī)：當(dāng)你想從客戶方面獲得資料時方法：用開放式和限制式尋問探究客戶的情形和環(huán)境需要定義：事實(shí)、事件、客戶周遭的情況定義：事實(shí)、事件、客戶周遭的情況指引：指引：找出導(dǎo)致客戶產(chǎn)生需要的情形和環(huán)境考慮客戶的行業(yè)、機(jī)構(gòu)、部門和職位情形與環(huán)境情形與環(huán)境開放式尋問開放式尋問鼓勵自由回答鼓勵自由回答有限制式尋問有限制式尋問讓回答限制于：讓回答限制于：是或否是或否在你提供得答案中選擇一個經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí)用有限制式尋問確定需要用有限制式尋問確定需要把客戶的需要涵括在問句中，引出是或否的回答把客戶的需要涵括在問句中，引出是或否的回答 .會不會對你很重要會不會對你很重要? ? 你是否在找.?開