1、大堂服務十忌大堂副理主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到 困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內(nèi)予以解決, 包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。 因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立 良好來賓關系的重要環(huán)節(jié)。為了把我們大堂副理的工作做的 更好，就此歸納總結(jié)出大堂副理工作”十忌”。一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺大堂副理大多數(shù)時間應在大堂迎來送往招呼來來去去 的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往 的任何機會，一方面便利了客人，使飯店的服務各個內(nèi)具人 情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多 來賓對飯店的意見和建議，以利于我們發(fā)

2、覺飯店服務與管理 中存在的問題與不足，準時發(fā)覺隱患苗頭，搶在客人投訴之 前進行事前掌握。 二、忌在客人面前稱飯店別部門的員 工為”他們在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現(xiàn) 問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店 開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為”他們”。三、忌在處理投訴時不留意時間、場合、地點有的大堂副理在處理來賓投訴時往往只重視了準時性 原則，而忽視了處理問題的敏捷性和藝術性。例如客人在午 休、進餐、發(fā)怒時，或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所，在這些 時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感， 氣”上加氣，火上燒油。四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的

3、謙卑的確地說，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投 訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表 現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱忱好客，不卑不亢，謙恭而 非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會被客人看不 起，對飯店失去信念。五、忌生怕客人投訴投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在 無償?shù)貫轱埖旯\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改 進服務和設施，提高服務質(zhì)量和管理水平。因此我們不應當 回避投訴，而應正確對待。六、忌講話無分寸，不留余地為了避免在處理客人投宿時使自己陷入被動，一定要給 自己留有余地，不能把話說死，但要明確告知客人多長時間 內(nèi)解決問題。七、忌不熟識飯店業(yè)務和

4、相關學問大堂副理假如不熟識飯店業(yè)務學問和相關學問，如客房 服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規(guī)定、飯店折扣狀況、 信用卡學問、洗滌學問、基本法律法規(guī)、民航票務學問等、 勢必會影響處處理投訴的精確性和準時性，同時也將失去了 客人對我們的信任。八、忌寸有與客人暗地比凹凸、爭輸贏的心態(tài)一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題, 而且一般狀況下客人是不愿來當面投訴的，因此，即使是客 人的言行有些出入，我們也應把對”讓給客人。因為即使我 們表面上贏”了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店 不滿足，實際上我們還是輸了。九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人 的真實意圖客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求敬 重、求補償。大堂副理要能精確地把握客人投訴的真實心態(tài) 和用意，要給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭論 和解釋。即使正確地領會投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的 關鍵和捷徑。十、忌忽視對投訴結(jié)果的進一步關注接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因 此客人的投訴是否最終得到解決仍舊是個問號，事實上，許 多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻