1、某酒店客房部年度總結(jié) 某酒店客房部年度總結(jié)提要：根據(jù)新員工日常工作中易 出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)集中開展培訓(xùn)，由部門經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)培 訓(xùn)課程內(nèi)容，各個(gè)樓層管家做好培訓(xùn)后的跟進(jìn)反饋工作 更多內(nèi)容源自通告某酒店客房部年度總結(jié)20- 年是 * 酒店?duì)I業(yè)期間較重要的一年，房務(wù)部根 據(jù)酒店總體計(jì)劃，緊緊圍繞著以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、 服務(wù)接待、設(shè)施保養(yǎng)、質(zhì)量控制等方面展開工作。為提升酒 店的接待能力與服務(wù)水平，在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持及 全體房務(wù)部員工的共同努力下，圓滿完成了 * 的接待任 務(wù)，順利通過(guò)了五星復(fù)評(píng)?，F(xiàn)將去年的工作具體開展情況予 以匯報(bào)：一、新員工培訓(xùn) 酒店每年先后招聘四五批實(shí)習(xí)生，經(jīng)過(guò)入職培

2、訓(xùn)、在 崗培訓(xùn)等環(huán)節(jié)再被分配到各個(gè)部門崗點(diǎn)，由于培訓(xùn)時(shí)間短而 倉(cāng)促，新員工對(duì)酒店的基本情況還不熟， 甚至是工作的環(huán)境、 具體的行走路線還不清楚，一定程度上給客人帶來(lái)不便，引 起客人的不滿，降低客人對(duì)酒店的信譽(yù)度。針對(duì)目前酒店招 聘的新員工大多為 90 后，他們思想活躍、自我約束力不足 這一特點(diǎn)，客房部集中 90 后開展培訓(xùn)，在培訓(xùn)過(guò)程中嚴(yán)格 要求他們，加強(qiáng)自控意識(shí)，服從酒店店規(guī)。在平日工作中經(jīng)常給予關(guān)注，從個(gè)人思想、生活中給予關(guān)懷，讓他們迅速成 長(zhǎng)起來(lái)，成為部門骨干基礎(chǔ)力量。 根據(jù)新員工日常工作中易出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)集中開展 培訓(xùn)，由部門經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程內(nèi)容，各個(gè)樓層管家 做好培訓(xùn)后的跟進(jìn)

3、反饋工作。對(duì)于新員工的操作不熟練、出 現(xiàn)失誤，樓層管家負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以身示范、模擬演練，并 隨時(shí)做好跟進(jìn)督促工作。強(qiáng)化酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)，每日晨會(huì)不定期抽查新員工，將 新員工分配到各個(gè)樓層管家，讓其負(fù)責(zé)新員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)的抽 查。通過(guò)實(shí)際操作與理論知識(shí)的培訓(xùn)，讓二者結(jié)合起來(lái)，并 在實(shí)際工作中運(yùn)用，效果明顯。培訓(xùn)至關(guān)重要，客房部將做 好來(lái)年各方面的培訓(xùn)，全面提高員工的綜合技能素質(zhì)。二、服務(wù)接待20- 年 7 月中旬，酒店迎接來(lái)自世界各地的朋友，相 聚于紹興，共同唱響 * 世界合唱比賽。此次接待是酒店自 營(yíng)業(yè)以來(lái)，規(guī)模最大的一次、外賓人數(shù)最多的一次，客房部 面臨著許多挑戰(zhàn)：?jiǎn)T工的英語(yǔ)水平迫切需要加強(qiáng)、各個(gè)國(guó)

4、家 的習(xí)俗禁忌要熟記于心、服務(wù)要熱情、熟練且不能有絲毫的 馬虎懈怠。 為做好接待前期準(zhǔn)備工作， 客房部強(qiáng)化英語(yǔ)培訓(xùn)， 人人參與，共同提高。當(dāng)?shù)弥砹_斯有一合唱團(tuán)演員年齡太 小，在客人未抵達(dá)店前，及早撤出房間里的電器設(shè)施，如電 吹風(fēng)、熱水壺，將可能存在安全隱患的針線包也撤離。通知鍋爐房將熱水溫度調(diào)低，加強(qiáng)中班、夜班的巡查力度，對(duì)個(gè) 別特殊房間定點(diǎn)定員值班守候。硬件彰顯酒店的豪華氣派，軟件賦予酒店的靈魂，做 好服務(wù)，提升軟件功能留住更多的客人。客房部經(jīng)常會(huì)收到 客人的表?yè)P(yáng)信，表?yè)P(yáng)某某服務(wù)員幫客人清洗衣物、整理衣服 之類。在日常清掃客人房間時(shí)，細(xì)心留意客人的入住習(xí)慣， 開展個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)滿足

5、客人特殊需求，贏得客人 稱贊，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，彰顯人文情懷。根據(jù)不同的接待級(jí)別，提前做好準(zhǔn)備：鮮花、水果、 歡迎卡等一系列物品早早放入房間，指定人員位于電梯口恭 候客人，對(duì)客人的光臨表示熱烈歡迎。及時(shí)對(duì)預(yù)訂的單房放 迎賓水果。冬夏季里，對(duì)客人預(yù)訂的房間及早取電，讓客人感受 一份真誠(chéng)的關(guān)懷。三、設(shè)施設(shè)備的清潔、保養(yǎng)PA根據(jù)房間內(nèi)設(shè)施的使用頻率不同，制定不同的保養(yǎng)計(jì) 劃。對(duì)于房間里地毯，即時(shí)發(fā)現(xiàn)污漬，及時(shí)清除。若地毯在 一定程度上影響房間整體清潔效果，客情較空時(shí)，安排 清洗地毯并做好清洗記錄，對(duì)比清洗時(shí)間找出原因，減少清 洗次數(shù)，降低運(yùn)營(yíng)成本。定期翻轉(zhuǎn)床墊，清洗窗簾，做好房 間大理石的保養(yǎng)維護(hù)工作

6、。在日常清掃、查房過(guò)程中，服務(wù)員、管家發(fā)現(xiàn)施舍設(shè) 備損毀，及時(shí)報(bào)工程部，對(duì)不能維修好的設(shè)備，開出維修單 讓工程部經(jīng)理簽字。關(guān)注新員工推拉工作車，避免因其方法 不對(duì)造成走廊的墻紙、 房間門框的撞壞。 一旦發(fā)現(xiàn)方法不對(duì)， 當(dāng)場(chǎng)以身示范，提醒并監(jiān)督日常的操作是否規(guī)范，常對(duì)工作 車邊沿的膠條進(jìn)行檢查，看是否有無(wú)破損情況，發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào) 修。每天下班前做好結(jié)束工作，整理一次性回收袋，擦拭吸 塵器清理塵袋。四、房間品質(zhì)質(zhì)量 酒店出售給客人的房間應(yīng)該保證衛(wèi)生清潔、設(shè)備完好、 美觀舒適，為保障提供給客人一個(gè)溫馨舒適的房間，客房部 加大對(duì)房間衛(wèi)生的檢查力度，形成梯度展開檢查。（一）衛(wèi)生檢查1 、服務(wù)員自查 服務(wù)員打

7、掃好一間走客房，在抹塵、吸塵時(shí)查看房間 內(nèi)的物品的配備情況，床底邊沿是否有遺留物品等。2 、管家日常檢查 各個(gè)樓層管家對(duì)所管轄樓層房間，依照查房流程逐個(gè) 對(duì)房間內(nèi)的物品進(jìn)行查看，有污漬、破損、顏色大小不統(tǒng)一 的棉織品、印刷品及時(shí)跟換。對(duì)房間角落不易清潔處，空閑 安排細(xì)衛(wèi)生。3 、主管經(jīng)理抽查 對(duì)各個(gè)樓層隨機(jī)抽查住客房、走客房的清掃情況，發(fā) 現(xiàn)不妥之處，及時(shí)通知管家到現(xiàn)場(chǎng)，做好跟進(jìn)工作。管家再 及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行糾正，做好清潔工作。4 、配合接受質(zhì)檢部質(zhì)檢 對(duì)質(zhì)檢部查出的問(wèn)題及時(shí)在每日晨會(huì)中傳達(dá)，做好衛(wèi) 生角落遺漏的后續(xù)跟進(jìn)工作。 認(rèn)真對(duì)待質(zhì)檢， 正確看待質(zhì)檢 針對(duì)質(zhì)檢屢次提到的問(wèn)題，認(rèn)真反思、總結(jié)

8、教訓(xùn)，杜絕同一 類似問(wèn)題的再次發(fā)生。（二）服務(wù)跟進(jìn) 當(dāng)客人需要送物品、清洗衣物時(shí)，管家前往為客人服 務(wù)，做好與客人的交流溝通，把客人的真實(shí)想法記錄下來(lái)， 向上級(jí)匯報(bào)。為客人送物品用托盤托送，添加加茶杯杯蓋杯 墊一并送入房間?？腿朔块g里需要維修時(shí)，服務(wù)員在場(chǎng)一同 隨工程部做好維修的衛(wèi)生跟進(jìn)工作。（三）溫馨提示 發(fā)現(xiàn)客人在房間里使用大功率電器，私自拉線，溫馨 提示客人注意安全用電。巡視樓層看到客人未關(guān)房門，敲門 提醒客人鎖好房門做好安全防盜工作。某酒店客房部年度總結(jié)提要：根據(jù)新員工日常工 作中易出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)集中開展培訓(xùn)，由部門經(jīng)理或主管 負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程內(nèi)容，各個(gè)樓層管家做好培訓(xùn)后的跟進(jìn)反饋工 作

9、更多內(nèi)容源自通告五、經(jīng)營(yíng)管理（一）加強(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)客房部認(rèn)真落實(shí)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)制定的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、年度 營(yíng)業(yè)額任務(wù)。針對(duì)酒店不同季節(jié)，不同階段推出的活動(dòng)，及 時(shí)傳達(dá)給下屬員工，帶動(dòng)部門的營(yíng)銷力量，形成全員營(yíng)銷。（二）善于與客人溝通 做好與客人的溝通才能更加完善我們的服務(wù)工作，彌 補(bǔ)服務(wù)中的缺陷。自十月以來(lái)酒店開展評(píng)選“微笑大使” 客房部許多員工積極參與，拿著選票給客人介紹，并邀請(qǐng)客 人參與評(píng)選活動(dòng)。一份細(xì)心、一份真誠(chéng)、一絲微笑打動(dòng)著參 與活動(dòng)的客人，客人爽快地在選票上填寫候選人。（三）賞罰分明根據(jù)實(shí)情對(duì)員工違反紀(jì)律，屢教不改，嚴(yán)厲懲罰；員 工工作積極主動(dòng)、責(zé)任心較強(qiáng)晨會(huì)上口頭表?yè)P(yáng)；對(duì)收到客人 表?yè)P(yáng)信的員工給予獎(jiǎng)單獎(jiǎng)勵(lì)?？头坎吭?20- 年雖取得了一定的成績(jī)，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也 暴露了一些不足，客房部將在來(lái)年工作中針對(duì)不足制定方 案，不斷完